摘" "要：本文基于數(shù)字排斥理論框架，系統(tǒng)闡釋老年群體在移動支付場景中的技術(shù)邊緣化問題及其生成機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，技術(shù)系統(tǒng)與老年用戶間存在結(jié)構(gòu)性適配矛盾，技術(shù)設(shè)計(jì)偏向性、社會支持缺位與制度保障滯后等因素導(dǎo)致老年群體面臨技術(shù)可及性與權(quán)利可獲得性的雙重困境。研究提出包容性數(shù)字生態(tài)構(gòu)建框架：通過分層式技術(shù)適配體系重構(gòu)人機(jī)交互邏輯，依托社會協(xié)同網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化代際數(shù)字反哺效能，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)約束與彈性供給并行的制度保障系統(tǒng)，形成技術(shù)包容、社會支持與制度托底的三維治理路徑。本文突破傳統(tǒng)適老化研究的單向適應(yīng)范式，揭示數(shù)字排斥的系統(tǒng)性作用機(jī)理，為普惠金融發(fā)展提供“技術(shù)—社會—制度”協(xié)同治理的理論參照，對推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的代際公平具有實(shí)踐啟示。

關(guān)鍵詞：移動支付；適老化；數(shù)字排斥；代際公平；協(xié)同治理

中圖分類號：F830" "文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A" 文章編號：1674-2265（2025）06-0042-10

DOI：10.19647/j.cnki.37-1462/f.2025.06.005

一、引言

《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》的出臺，標(biāo)志著數(shù)字包容從社會倡議升級為國家行動。根據(jù)2024年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的第54次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2024年6月，50～59歲、60歲及以上銀發(fā)群體分別占新增網(wǎng)民的15.2%和20.8%，60歲及以上老年網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)支付使用率已達(dá)75.4%。這一進(jìn)展不僅體現(xiàn)了老年群體融入數(shù)字生活的迫切需求，更折射出適老化改造的初步成效。通過簡化操作流程、適配大字體界面等技術(shù)改良，老年人得以獨(dú)立完成醫(yī)療繳費(fèi)、線上購物等基礎(chǔ)服務(wù)，減少了對線下場景的依賴；親情賬戶等功能的普及，則強(qiáng)化了代際間的經(jīng)濟(jì)支持與情感聯(lián)結(jié)。從社會治理視角看，電子支付的普及降低了現(xiàn)金交易風(fēng)險(xiǎn)，為養(yǎng)老金發(fā)放、社區(qū)服務(wù)數(shù)字化提供了基礎(chǔ)支撐。更重要的是，當(dāng)老年群體不再因技術(shù)門檻被主流支付體系排斥，代際“數(shù)字鴻溝”的彌合將推動社會資源分配趨向?qū)嵸|(zhì)公平。

然而，當(dāng)前的學(xué)術(shù)研究停留在個體認(rèn)知與技術(shù)功能的適配層面。既有研究在基于TAM（技術(shù)接受模型）分析老年群體技術(shù)使用障礙時，呈現(xiàn)出從個體認(rèn)知到社會支持的擴(kuò)展路徑。早期有研究發(fā)現(xiàn)，通過引入身體機(jī)能下降、老齡化等變量，發(fā)現(xiàn)感知有用性是老年用戶采納為老服務(wù)網(wǎng)站的核心驅(qū)動因素，而生理機(jī)能衰退顯著抑制采納意愿，強(qiáng)調(diào)自我效能對易用性感知的正向調(diào)節(jié)作用（劉滿成等，2014）[1]。隨后，也有文獻(xiàn)整合代際支持理論，揭示子女技術(shù)指導(dǎo)不僅直接促進(jìn)智能手機(jī)使用意愿，還通過緩解技術(shù)焦慮間接提升老年人幸福感，突破了傳統(tǒng)TAM的個體理性假設(shè)（賀建平和黃肖肖，2020）[2]。最新研究通過扎根理論構(gòu)建ESP-TAM（老年人智能家居產(chǎn)品技術(shù)接受模型），系統(tǒng)納入個人特征（如自我效能）、技術(shù)產(chǎn)品（如界面優(yōu)化）及社會支持（如親友推薦）等21個因素，發(fā)現(xiàn)智能家居產(chǎn)品的功能價值感知直接影響使用態(tài)度，而操作復(fù)雜度、代際支持通過調(diào)節(jié)易用性間接作用于采納行為（曾凡桂等，2024）[3]。這些研究雖不斷拓展TAM的解釋邊界，但本質(zhì)上仍將技術(shù)使用行為簡化為個體對工具效用的理性計(jì)算——老年人被視為需要被“修正”的客體，技術(shù)普惠被等同于功能優(yōu)化或態(tài)度改變的單向度干預(yù)。

這種個體主義視角遮蔽了數(shù)字社會的結(jié)構(gòu)性矛盾。有研究（劉滿成等，2014）[1]強(qiáng)調(diào)自我效能，卻未能解釋為何農(nóng)村老年人在同等操作能力下仍面臨掃碼設(shè)備覆蓋率不足的困境；關(guān)注代際支持的技術(shù)傳遞，卻忽視可能因技術(shù)依賴強(qiáng)化家庭關(guān)系權(quán)力不對等（賀建平和黃肖肖，2020）[2]；部分研究的ESP-TAM雖納入社會支持變量，但未觸及技術(shù)規(guī)則設(shè)計(jì)中的年齡偏見（曾凡桂等，2024）[3]。這些理論盲區(qū)導(dǎo)致研究難以回應(yīng)現(xiàn)實(shí)悖論：為何75.4%的老年網(wǎng)民已掌握支付操作，卻在醫(yī)院掛號、政務(wù)辦理等場景中仍因系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)頻繁、驗(yàn)證邏輯復(fù)雜而被迫“數(shù)字撤退”？為何適老化改造政策密集落地，但超市收銀臺前的銀發(fā)群體仍在為“掃碼槍恐懼癥”焦慮？顯然，老年群體的技術(shù)邊緣化并非單純源于個人能力缺口，而是數(shù)字排斥的結(jié)構(gòu)性運(yùn)作——技術(shù)迭代、資源配置與文化權(quán)力通過系統(tǒng)性排斥機(jī)制，將老年人固化為數(shù)字社會的“功能性他者”。唯有超越個體認(rèn)知框架，從技術(shù)準(zhǔn)入、社會認(rèn)同、制度賦權(quán)等多重維度解構(gòu)排斥鏈條，方能真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字包容。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）數(shù)字排斥視角

數(shù)字排斥指的是弱勢群體（如老年人）因社會、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)或心理等多方面因素，無法有效獲取、使用或受益于數(shù)字技術(shù)和信息資源的現(xiàn)象。這種排斥不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)連接的缺乏，還包括數(shù)字技能的不足、對技術(shù)的抵觸心理，以及在數(shù)字環(huán)境中的社會邊緣化。為更系統(tǒng)地理解數(shù)字排斥，本文在大量閱讀已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上搭建數(shù)字排斥的理論框架，將養(yǎng)老金融面對的數(shù)字排斥現(xiàn)象拆分為四個維度進(jìn)行闡述，分別是用戶認(rèn)知特征與產(chǎn)品適配維度、市場供給失衡與技術(shù)迭代維度、社會支持網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字素養(yǎng)斷層維度以及數(shù)字鴻溝與數(shù)字失能維度。

用戶認(rèn)知特征與產(chǎn)品適配矛盾視角的研究聚焦老年人生理機(jī)能衰退與數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)不匹配的現(xiàn)實(shí)沖突問題，指出當(dāng)社會整體的數(shù)字化水平不斷提升時，老年人由于生理功能衰退、認(rèn)知能力下降等因素，難以適應(yīng)快速變化的數(shù)字環(huán)境，甚至產(chǎn)生畏懼、擔(dān)憂情緒，導(dǎo)致數(shù)字心理障礙，這是相對穩(wěn)定、較難改變且與個人密切相關(guān)的因素（何思源和周欣平，2023）[4]。并且，隨著年齡的增長，老年人的注意力、記憶力和信息處理速度都會下降，導(dǎo)致他們在學(xué)習(xí)和使用復(fù)雜的數(shù)字技術(shù)的過程中遇到障礙（汪斌，2024）[5]。因此，老年人在面對高度變遷的數(shù)字時代時，往往感到力不從心，進(jìn)而產(chǎn)生數(shù)字排斥感。對此，有實(shí)證研究指出，在政策實(shí)施中應(yīng)關(guān)注數(shù)字弱勢群體的心理排斥因素，評估技術(shù)恐懼者的心理輔導(dǎo)措施，探討心理排斥與數(shù)字排斥的關(guān)系，并完善心理融入方案，以提升其對數(shù)字技術(shù)的接受度，強(qiáng)化政策在促進(jìn)數(shù)字包容中的情感支持作用（袁紅和黃慶慶，2025）[6]。

市場供給失衡與技術(shù)迭代矛盾視角的已有研究揭示了企業(yè)服務(wù)缺位與技術(shù)創(chuàng)新加速的疊加影響。隨著各行業(yè)市場前景的拓展，企業(yè)普遍將目標(biāo)用戶鎖定在中青年群體，而消費(fèi)觀念較為保守的老年人常被忽視，這種主流市場思維在技術(shù)應(yīng)用上隱含著對銀發(fā)群體的邊緣化（孫田琳子等，2024）[7]。此外，與年輕人相比，老年人在掌握新知識和技能時往往需要更長的時間。與此同時，科技領(lǐng)域的創(chuàng)新迭代日益加速，產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期不斷縮短，這使得老年人在適應(yīng)技術(shù)發(fā)展時面臨更大挑戰(zhàn)（吳峰等，2022）[8]。因此，如何幫助老年人更好地融入數(shù)字社會成為亟待解決的問題。

社會支持網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字素養(yǎng)斷層的視角更加關(guān)注家庭、社區(qū)等社會單元在數(shù)字包容中的作用缺失，同時關(guān)注老年個體或群體在面對技術(shù)更迭時產(chǎn)生的不公平感，以及由此帶來的心理或行為反應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)，社會資本匱乏一定程度上已成為遏制養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，對此，通過培育社會信任、重塑社會網(wǎng)絡(luò)、完善社會規(guī)范等途徑培植社會資本不失為未來可以重點(diǎn)攻克的方向（楊康和李放，2022）[9]。擁有較強(qiáng)橋接型社會資本（即弱社會關(guān)系）的老年群體，在知識和技能的學(xué)習(xí)機(jī)會、異質(zhì)性經(jīng)濟(jì)金融信息獲取方面有更大的優(yōu)勢（劉亮和居震，2024）[10]。因此，通過增強(qiáng)老年人的社會資本，可以有效降低其數(shù)字排斥感，提升歸屬感，促進(jìn)其更好地融入數(shù)字社會。此外，老年人群體在面對數(shù)字技術(shù)發(fā)展時，可能因技能、資源、認(rèn)知和社會支持的不足，在周圍其他人網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化水平高于自身時，產(chǎn)生強(qiáng)烈的相對剝奪感和被排斥感，進(jìn)而引發(fā)數(shù)字排斥現(xiàn)象（楊曉莉和巨高樂，2024）[11]。同時，主觀年齡也是影響數(shù)字排斥感的重要因素，感覺年輕的老年群體更愿意使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)，從而產(chǎn)生較少的數(shù)字排斥感（曹賢才等，2022）[12]。

數(shù)字鴻溝和數(shù)字失能視角也是理解老年群體數(shù)字排斥的重要方面。數(shù)字鴻溝指不同群體在獲取和使用數(shù)字技術(shù)方面的差距，而數(shù)字失能則強(qiáng)調(diào)這種差距導(dǎo)致老年人能動性或主體性被剝奪的狀態(tài)。研究表明，老年數(shù)字失能主要源于“經(jīng)濟(jì)溝”“技術(shù)溝”“心理溝”和“社會溝”的共同作用（汪斌，2024）[5]。并且，以“接入溝”“使用溝”和“知識溝”為主要表現(xiàn)形式的農(nóng)村老人數(shù)字失能現(xiàn)象在數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)當(dāng)中尤為明顯（徐京波和徐文博，2024；王瑋婧，2024）[13，14]。

（二）移動支付適老化研究

本部分基于數(shù)字排斥的理論框架，根據(jù)已有研究系統(tǒng)梳理移動支付適老化研究的四個核心方向，分別為用戶需求與適老化體驗(yàn)困境視角、政策監(jiān)管與權(quán)益保障機(jī)制視角、技術(shù)賦能與適老化服務(wù)創(chuàng)新視角以及風(fēng)險(xiǎn)防控與支付安全保障機(jī)制視角，進(jìn)而揭示老年群體技術(shù)邊緣化的深層機(jī)制與破解路徑。

用戶需求與適老化體驗(yàn)困境視角的有關(guān)研究聚焦于老年用戶使用痛點(diǎn)和界面優(yōu)化需求，點(diǎn)明了移動支付適老化改造方向，致力于解決老年用戶“生理機(jī)能下降”和“技術(shù)復(fù)雜性”之間的矛盾。老年人在使用移動支付過程中往往面臨操作復(fù)雜、上手困難等問題，導(dǎo)致其存在畏難情緒，不愿使用。對此，銀行應(yīng)加快適老化設(shè)施和服務(wù)的創(chuàng)新與改造，以滿足老年客群對便捷、安全、易于操作的支付產(chǎn)品和服務(wù)的需求（葉軍等，2024）[15]。此外，適老化不僅應(yīng)關(guān)注年齡，還應(yīng)確保數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施惠及全體老年人（朱政德和胡泳，2023）[16]。

政策監(jiān)管與權(quán)益保障機(jī)制視角下的相關(guān)研究關(guān)注制度層面的適老化改造路徑。建議盡快出臺《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)司法解釋，制定移動支付行業(yè)自律規(guī)則，明確銀行和支付機(jī)構(gòu)在移動支付產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的監(jiān)管要求，保護(hù)老年人合法權(quán)益（畢玉躍和丁玨，2023）[17]；同樣，反電信詐騙在保護(hù)老年人合法權(quán)益中也是不容忽視的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善銀警協(xié)作機(jī)制，共同防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，為老年人創(chuàng)造安全的移動支付使用環(huán)境（潘先棟，2022）[18]。

技術(shù)賦能與適老化服務(wù)創(chuàng)新視角聚焦數(shù)字技術(shù)對老年人支付體驗(yàn)的優(yōu)化潛力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，有研究建議從界面顯示、操作步驟等方面入手，推出大字版、語音版等適合老年人使用的移動支付App（吳利亭和張紅梅，2024）[19]；還有研究從銀行和支付機(jī)構(gòu)等角度出發(fā)，認(rèn)為有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)以通俗易懂的語言制作宣傳折頁和情景劇視頻，讓老年人“看得清、看得懂、學(xué)得會”，并提高他們的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和維權(quán)意識（范玉茜等，2024）[20]。還有研究吸取了國際上適老化金融服務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)整合多種生活服務(wù)資源，打造一站式線上生活服務(wù)平臺的重要性，以幫助老年群體更好地融入數(shù)字社會（修佳志和汪華超，2022）[21]。

風(fēng)險(xiǎn)防控與支付安全保障機(jī)制視角的已有研究強(qiáng)調(diào)老年用戶資金安全的防護(hù)體系建設(shè)，提出銀行和支付機(jī)構(gòu)要不斷運(yùn)用科技手段提升風(fēng)險(xiǎn)防控水平，對移動支付業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，有效識別海量支付行為中的異常變化，并及時向老年人提示風(fēng)險(xiǎn)（李艷華和馬小虎，2024）[22]。

已有研究總體表明，建立健全移動支付適老化的道路任重道遠(yuǎn)，需從界面優(yōu)化、用戶培訓(xùn)、政策監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面入手，提升便捷性與安全性，保障老年群體的數(shù)字支付權(quán)益，推動其更好融入數(shù)字社會。

三、老年群體移動支付困境多維解析：基于現(xiàn)實(shí)場景的觀察

移動支付技術(shù)的普及本應(yīng)提升社會運(yùn)行的效率，但在老年群體中卻形成了新的社會排斥機(jī)制。這種排斥并非源于單一的技術(shù)門檻，而是個體能力、技術(shù)設(shè)計(jì)、社會支持與制度保障等多重因素在日常生活場景中交織作用的結(jié)果。通過嵌入菜市場、醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)等高頻場景的觀察，本部分系統(tǒng)解析老年群體面臨的移動支付困境。

（一）個體能力與數(shù)字邏輯的錯位

一方面，老年人在移動支付場景中遭遇的困境源于生理機(jī)能衰退與數(shù)字技術(shù)邏輯的沖突。在超市自助結(jié)賬場景中，老年人常因視覺辨識能力下降而難以捕捉動態(tài)刷新的二維碼或驗(yàn)證碼。視網(wǎng)膜的退行性變化導(dǎo)致其對光線變化的敏感度降低，當(dāng)支付界面在強(qiáng)光環(huán)境下產(chǎn)生屏幕反光時，老年人往往需要反復(fù)調(diào)整手機(jī)角度才能完成掃碼。據(jù)中華醫(yī)學(xué)會眼科學(xué)分會統(tǒng)計(jì)，我國60歲至89歲人群白內(nèi)障發(fā)病率約為80%，而90歲以上人群白內(nèi)障發(fā)病率高達(dá) 90% 以上，白內(nèi)障患者常伴有視物模糊、畏光、眩光等癥狀，這進(jìn)一步影響了老年人在強(qiáng)光環(huán)境下對支付界面的識別。觸覺靈敏度的退化則形成雙重障礙。手指觸控的精準(zhǔn)度下降使得點(diǎn)擊操作常偏離目標(biāo)區(qū)域，而觸覺反饋的鈍化又導(dǎo)致其難以感知虛擬按鍵的響應(yīng)狀態(tài)。這種生理限制在緊急場景中被放大，如醫(yī)院急診繳費(fèi)時，老年患者因操作失誤導(dǎo)致的支付失敗可能直接延誤治療時機(jī)。

另一方面，老年人在移動支付場景中遭遇的困境源于認(rèn)知障礙。一是認(rèn)知負(fù)荷的累積效應(yīng)加劇了技術(shù)排斥。移動支付流程要求用戶同步處理多重任務(wù)：辨識界面信息、回憶操作步驟、保持注意力集中。這對老年人衰退的工作記憶形成持續(xù)壓力，典型案例可見于社區(qū)物業(yè)費(fèi)繳納場景——老年居民需要同時調(diào)取繳費(fèi)編號、核對金額數(shù)字、選擇支付方式，任何環(huán)節(jié)的中斷都可能引發(fā)流程重置。二是代際認(rèn)知習(xí)慣的沖突塑造了行為壁壘。老年群體根深蒂固的“錢貨兩訖”交易模式與移動支付的異步性、虛擬化特征形成結(jié)構(gòu)性矛盾。在菜市場場景中，老年顧客堅(jiān)持要求商戶出示收款成功的明確憑證（如語音播報(bào)或紙質(zhì)小票），這種對實(shí)體憑證的心理依賴暴露了技術(shù)系統(tǒng)對用戶認(rèn)知多樣性的忽視。更深層的矛盾在于價值判斷的錯位：技術(shù)開發(fā)者將支付效率視為核心指標(biāo)，而老年人更重視交易過程的可控性與結(jié)果的可追溯性。這種認(rèn)知鴻溝在支付故障時尤為顯著——當(dāng)系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)至廣告頁面遮蔽支付結(jié)果時，老年人對資金安全的擔(dān)憂常被誤判為“過度謹(jǐn)慎”。

生理與認(rèn)知的復(fù)合障礙在公共服務(wù)場景中產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。老年人在社區(qū)服務(wù)中心使用自助繳費(fèi)機(jī)時，常因觸控失誤觸發(fā)錯誤指令，而系統(tǒng)缺乏操作回退指引的設(shè)計(jì)，迫使其不得不重新開始整個流程。此類設(shè)計(jì)缺陷不僅消耗老年人的時間精力，更強(qiáng)化其“技術(shù)恐懼”心理，最終導(dǎo)致對數(shù)字服務(wù)的主動回避。

（二）技術(shù)設(shè)計(jì)的非包容性特征

一是主流支付平臺的設(shè)計(jì)邏輯暗含年齡歧視傾向。南都大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《老年人數(shù)字生活現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》顯示，約 84% 的受訪老年人習(xí)慣使用手機(jī)支付。但在醫(yī)院自助掛號等場景中，支付系統(tǒng)煩瑣的界面設(shè)計(jì)與多層級菜單結(jié)構(gòu)給老年群體造成了操作困擾。例如，近30%的受訪老人認(rèn)為“掃碼支付操作困難”對日常生活造成不便，這一現(xiàn)象側(cè)面反映出主流支付平臺在設(shè)計(jì)時對老年群體數(shù)字操作能力的預(yù)估與實(shí)際情況存在差距。此外，42% 的受訪老人提到，支付完成后頁面會出現(xiàn)誘導(dǎo)分享領(lǐng)優(yōu)惠券的按鈕；47% 的受訪老人指出，支付過程中出現(xiàn)的誘導(dǎo)開通免密支付功能讓他們感到不安。這些情況均凸顯出平臺在交互設(shè)計(jì)中對老年用戶需求的關(guān)注度不足。繼續(xù)以醫(yī)院自助掛號場景為例，支付系統(tǒng)的多級菜單架構(gòu)（如“首頁—醫(yī)療服務(wù)—門診繳費(fèi)—選擇支付方式”）建立在預(yù)設(shè)用戶具備流暢的數(shù)字導(dǎo)航能力的基礎(chǔ)上，這種設(shè)計(jì)范式直接排斥了依賴線性操作邏輯的老年群體。界面元素的視覺組織方式進(jìn)一步制造障礙：高密度排列的功能圖標(biāo)超出老年人的瞬時信息處理能力，低對比度的配色方案增加了關(guān)鍵按鈕的辨識難度。某些平臺的“適老化改造”停留在表面層級，如僅放大字體卻未簡化信息層級，或?qū)⒑诵墓δ埽ㄈ缳~戶安全設(shè)置）隱藏在嵌套菜單中，這種形式主義的改造暴露出設(shè)計(jì)者對老年需求的認(rèn)知局限。

二是安全機(jī)制的技術(shù)理性與人性化需求之間存在沖突。公共交通場景中的人臉識別支付要求用戶保持標(biāo)準(zhǔn)表情與固定姿態(tài)，這對面部肌肉控制力下降的老年人構(gòu)成生理挑戰(zhàn)。更隱蔽的系統(tǒng)性排斥隱藏在風(fēng)險(xiǎn)防控策略中：基于行為特征分析的智能風(fēng)控系統(tǒng)常將老年人的遲緩操作誤判為異常行為，導(dǎo)致賬戶被臨時凍結(jié)。解鎖流程的復(fù)雜性（如要求通過在線客服驗(yàn)證或接收短信驗(yàn)證碼）形成環(huán)環(huán)相扣的技術(shù)壁壘，尤其是在農(nóng)村地區(qū)，老年用戶在遭遇賬戶凍結(jié)后，往往需要輾轉(zhuǎn)多個物理網(wǎng)點(diǎn)才能恢復(fù)支付功能，這種技術(shù)困境實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對特定群體的服務(wù)剝奪。

三是技術(shù)迭代更新加深代際數(shù)字鴻溝。支付平臺的功能升級往往伴隨著界面布局的重構(gòu)與交互邏輯的變更，這種顛覆性更新迫使老年人不斷重建認(rèn)知框架。在超市購物場景中，老年顧客剛熟悉的掃碼支付界面可能在下個季度變?yōu)槁暡ㄖЦ兑龑?dǎo)，這種缺乏過渡期的技術(shù)演進(jìn)方式本質(zhì)上是對非熟練用戶的驅(qū)逐。更深層的權(quán)力關(guān)系體現(xiàn)為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的壟斷性：老年人無法選擇停留在穩(wěn)定版本，被迫卷入永無止境的學(xué)習(xí)競賽。

四是技術(shù)反饋機(jī)制的缺失加劇操作不確定性。當(dāng)老年人完成支付操作后，缺乏明確的狀態(tài)提示（如震動反饋、持續(xù)高亮的成功標(biāo)識）常使其反復(fù)確認(rèn)交易結(jié)果。如在社區(qū)團(tuán)購取貨場景中，部分老年人因未收到取貨碼短信（實(shí)際已顯示在支付完成界面），選擇反復(fù)聯(lián)系客服核實(shí)，這種設(shè)計(jì)缺陷將技術(shù)成本轉(zhuǎn)嫁給用戶。

（三）社會支持網(wǎng)絡(luò)的斷裂

一是家庭數(shù)字反哺陷入教學(xué)方法論困境。南都大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《老年人數(shù)字生活現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》指出，九成受訪老人希望參與數(shù)字技能、反詐防騙等方面的培訓(xùn)。子女的技術(shù)傳授往往采用“功能導(dǎo)向”的指令式教學(xué)（如“先點(diǎn)這個圖標(biāo)，再往左滑動”），卻忽視構(gòu)建老年人的系統(tǒng)性認(rèn)知框架。教學(xué)過程的單向性特征加劇了知識傳遞的斷裂，子女往往采用“演示－模仿”的機(jī)械教學(xué)模式，未能引導(dǎo)老年人理解支付系統(tǒng)的內(nèi)在邏輯關(guān)聯(lián)。當(dāng)界面元素發(fā)生位置遷移或功能重組時，老年人因缺乏對信息架構(gòu)的整體認(rèn)知，無法自主完成操作路徑的適應(yīng)性調(diào)整。更深層的矛盾在于認(rèn)知映射的錯位——青年群體將支付視為獨(dú)立功能模塊，而老年人需要將其嵌入具體生活場景，這種情境化認(rèn)知需求在抽象化教學(xué)過程中被系統(tǒng)性忽視。

二是社區(qū)支持體系存在嚴(yán)重的供需錯配。多數(shù)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)課程采用標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)內(nèi)容，與老年人的具體支付需求嚴(yán)重脫節(jié)。典型案例可見于醫(yī)院場景：培訓(xùn)課程孤立講解支付操作，卻未串聯(lián)醫(yī)保結(jié)算、處方查詢等關(guān)聯(lián)流程，導(dǎo)致老年學(xué)員在實(shí)際操作中仍面臨系統(tǒng)銜接障礙。農(nóng)村地區(qū)的社會支持缺位更為顯著，基層組織的技術(shù)培訓(xùn)往往止步于“開機(jī)解鎖”等基礎(chǔ)操作，對移動支付這樣的高階應(yīng)用缺乏針對性指導(dǎo)。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的老年商戶甚至將二維碼支付視為“魔法儀式”，這種技術(shù)認(rèn)知的斷層折射出社會支持網(wǎng)絡(luò)的缺陷。標(biāo)準(zhǔn)化課程的失效源于其剝離技術(shù)應(yīng)用的具體情境，將支付操作簡化為界面點(diǎn)擊序列的機(jī)械重復(fù)。老年人實(shí)際需要的并非獨(dú)立功能操作能力，而是跨系統(tǒng)聯(lián)動的場景化技能，如在社區(qū)醫(yī)院場景中，需同步掌握電子醫(yī)?？ㄕ{(diào)取、處方二維碼解析、檢查報(bào)告查閱等嵌套式操作鏈條。

三是商業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)支持呈現(xiàn)去人性化趨勢。例如，當(dāng)老年用戶遭遇支付故障時，標(biāo)準(zhǔn)化客服流程（如“請嘗試重啟設(shè)備”或“查看網(wǎng)絡(luò)連接”）完全忽視其認(rèn)知特點(diǎn)。又如銀行網(wǎng)點(diǎn)的“智能轉(zhuǎn)型”將老年客戶推向自助終端，但語音交互系統(tǒng)對方言語調(diào)的識別障礙、觸屏設(shè)備的操作復(fù)雜性，使得技術(shù)求助渠道形同虛設(shè)。這種效率至上的服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)質(zhì)上是將社會責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給技術(shù)弱勢群體。技術(shù)支持體系的失效源于其底層設(shè)計(jì)邏輯的年齡盲視：故障診斷流程預(yù)設(shè)用戶具備對技術(shù)系統(tǒng)的認(rèn)知能力，能夠準(zhǔn)確區(qū)分硬件故障、網(wǎng)絡(luò)中斷或界面異常。而老年人往往將支付卡頓、界面凍結(jié)、驗(yàn)證失敗等不同性質(zhì)的問題統(tǒng)稱為“機(jī)器壞了”，這種認(rèn)知模糊性導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化解決方案完全失效。

四是代際知識傳遞的斷裂在公共服務(wù)領(lǐng)域蔓延。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的自助掛號機(jī)旁，?？梢娎夏昃用袷殖旨堎|(zhì)流程圖向工作人員求證操作步驟，這種本應(yīng)由系統(tǒng)界面提供的指引，最終依賴人工補(bǔ)位完成。此類現(xiàn)象揭示出技術(shù)系統(tǒng)與社會支持的結(jié)構(gòu)性脫節(jié)。公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的技術(shù)剛性特征在此顯露無遺：系統(tǒng)設(shè)計(jì)者將操作指引簡化為靜態(tài)圖文說明，卻未考慮老年人動態(tài)操作過程中的認(rèn)知負(fù)荷波動。當(dāng)界面跳轉(zhuǎn)速度超出其信息處理能力時，圖文指引的固定位置排版反而成為視覺干擾源。而公共服務(wù)機(jī)構(gòu)既未保留傳統(tǒng)服務(wù)通道，也未能提供適應(yīng)認(rèn)知衰退人群的過渡性界面。

（四）制度保障的滯后與執(zhí)行偏差

一是政策落實(shí)呈現(xiàn)形式主義化。《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》的非強(qiáng)制性特質(zhì)，導(dǎo)致企業(yè)普遍采取“最小合規(guī)”策略——放大字體卻保持復(fù)雜的交互邏輯，簡化色彩卻增加界面跳轉(zhuǎn)層級。這種策略性合規(guī)的本質(zhì)是企業(yè)通過滿足視覺可讀性等顯性指標(biāo)，規(guī)避對交互邏輯適老化的實(shí)質(zhì)性改造。例如，部分支付平臺將主界面字體放大至規(guī)范要求，卻將關(guān)鍵功能嵌套于多級菜單之后。這暴露出監(jiān)管評估機(jī)制的缺陷在于：適老化改造的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)專家制定，老年用戶的真實(shí)體驗(yàn)被邊緣化。評估流程中缺少用戶場景模擬測試環(huán)節(jié)，僅通過實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的靜態(tài)指標(biāo)檢測，導(dǎo)致改造方案與老年人動態(tài)操作需求嚴(yán)重脫鉤。部分通過認(rèn)證的適老版應(yīng)用仍存在支付結(jié)果提示不明確、操作路徑冗余等核心問題。

二是法律救濟(jì)系統(tǒng)存在結(jié)構(gòu)性缺陷。當(dāng)老年人遭遇誤扣費(fèi)或網(wǎng)絡(luò)詐騙時，電子證據(jù)的舉證規(guī)則將其置于絕對弱勢地位。司法實(shí)踐中要求用戶自證“非主觀操作失誤”的審判邏輯，忽視了兩方面事實(shí)：其一是支付平臺的后臺數(shù)據(jù)不向個人開放，其二是老年人的技術(shù)能力限制使其無法留存操作記錄。這種表面中立的司法原則實(shí)質(zhì)上是將技術(shù)鴻溝轉(zhuǎn)化為制度排斥。部分司法裁判未充分考慮老年人的技術(shù)能力局限，機(jī)械適用舉證規(guī)則，導(dǎo)致實(shí)質(zhì)正義的缺失，如在肖某訴某銀行儲蓄合同糾紛案（2022）中，八旬老人肖某名下儲蓄卡被異地消費(fèi) 101.57 萬元，其主張?jiān)摻灰紫当I刷，但因使用老年機(jī)未及時接收短信提醒，且無法提供交易時真卡所在地的證據(jù)，法院以“未提交初步盜刷證據(jù)”為由駁回其訴求。該案中，法院未考慮老年人因技術(shù)設(shè)備限制（如老年機(jī)功能單一）無法及時留存證據(jù)的客觀事實(shí)，機(jī)械適用“誰主張、誰舉證”原則，導(dǎo)致實(shí)質(zhì)正義缺失。

三是標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失助長市場亂象。當(dāng)前移動支付領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的適老化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各平臺的“老年模式”淪為營銷噱頭。有的平臺為突出簡潔性閹割必要功能，有的平臺將適老界面變?yōu)閺V告推送的新通道。部分通過認(rèn)證的“適老模式”仍存在功能割裂、信息干擾等問題，未能真正適配老年群體的核心需求。這種亂象迫使老年用戶在不同支付系統(tǒng)間疲于適應(yīng)，學(xué)習(xí)成本的疊加效應(yīng)最終消解其技術(shù)使用意愿。

四、破解路徑：構(gòu)建包容性移動支付適老化生態(tài)

（一）符合技術(shù)適老化設(shè)計(jì)原則

在數(shù)字化普及進(jìn)程中，老年群體由于認(rèn)知能力、操作習(xí)慣和生理機(jī)能的限制，往往面臨較高的使用門檻。因此，移動支付的適老化設(shè)計(jì)應(yīng)以“降低認(rèn)知負(fù)荷、優(yōu)化操作路徑、適配使用場景”為核心原則，構(gòu)建符合老年用戶需求的交互體系。在功能布局方面，應(yīng)圍繞老年用戶的高頻使用場景，建立“場景—功能”映射模型，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配和操作優(yōu)化。例如，在公共交通場景中，系統(tǒng)可通過環(huán)境感知和歷史行為數(shù)據(jù)分析，智能觸發(fā)“老年模式”，并自動調(diào)整為大字體界面，同時前置乘車碼生成、余額查詢等核心功能，以減少操作步驟，提高交互效率。在醫(yī)療支付場景中，可深度融合語音導(dǎo)航技術(shù)，結(jié)合“一鍵預(yù)約”功能，減少多級頁面跳轉(zhuǎn)，使老年人能夠快速完成掛號繳費(fèi)。此外，界面交互應(yīng)遵循“3秒可達(dá)”原則，確保核心支付功能（如收付款、賬單查詢）可在三步操作內(nèi)完成，降低用戶的學(xué)習(xí)成本和使用難度。

傳統(tǒng)的移動支付界面主要依賴文字和視覺反饋，而對于老年群體而言，由于視力衰退、認(rèn)知反應(yīng)速度下降，僅憑文字提示可能難以及時感知關(guān)鍵信息。因此，應(yīng)建立多模態(tài)反饋機(jī)制，通過“聽覺—觸覺—視覺”協(xié)同增強(qiáng)交互體驗(yàn)，提升支付確認(rèn)的安全性和便利性。具體而言，可采用聲紋識別技術(shù)兼容不同方言，實(shí)現(xiàn)語音播報(bào)功能，使老年用戶能夠通過語音提示確認(rèn)交易信息。此外，結(jié)合觸覺反饋，可根據(jù)操作的重要性分級震動強(qiáng)度，例如在轉(zhuǎn)賬成功時，設(shè)備同步觸發(fā)語音提示“已向張三轉(zhuǎn)賬200元”，手機(jī)震動兩次，并伴隨界面綠色閃爍，以形成多感官交互，確保用戶在不同環(huán)境下均能感知到交易狀態(tài)。此類多模態(tài)反饋機(jī)制不僅能降低誤操作風(fēng)險(xiǎn)，還能增強(qiáng)用戶對交易過程的信任感，使支付體驗(yàn)更加自然流暢。

老年群體在數(shù)字支付環(huán)境中的安全意識和操作穩(wěn)定性相對較弱，因此，構(gòu)建動態(tài)容錯機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)防控體系，對于提升適老化支付體驗(yàn)至關(guān)重要。應(yīng)基于行為分析與智能攔截機(jī)制，精準(zhǔn)識別異常操作模式，在保障安全性的同時避免過度干預(yù)用戶自主性。首先，可針對大額轉(zhuǎn)賬、陌生賬戶支付等高風(fēng)險(xiǎn)操作啟動二次生物認(rèn)證，如結(jié)合人臉識別與聲紋驗(yàn)證，以防范電信詐騙和誤操作。例如，當(dāng)老年用戶嘗試向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬超過500元時，系統(tǒng)可要求用戶完成滑動驗(yàn)證并進(jìn)行語音確認(rèn)，確保交易為其自主操作。其次，可設(shè)置“冷靜期撤回”機(jī)制，在關(guān)鍵交易完成后提供短暫的撤銷窗口，如在30秒內(nèi)用戶可通過長按電源鍵觸發(fā)撤銷指令，以減少由誤操作或受騙造成的經(jīng)濟(jì)損失。最后，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的歷史交易行為，動態(tài)調(diào)整風(fēng)控規(guī)則。例如，對某些常用支付對象（如水電費(fèi)繳納、社?？劭畹龋┓艑挵踩?yàn)證流程，而對異常操作（如突然出現(xiàn)的大額跨境支付）觸發(fā)人工復(fù)核。這種智能化的風(fēng)控策略不僅能夠增強(qiáng)支付安全性，還能最大程度地減少不必要的操作干擾，使老年用戶能夠在安全與便捷之間取得平衡。

（二）重構(gòu)和健全社會支持體系

數(shù)字時代的快速發(fā)展不僅改變了社會運(yùn)作模式，也在代際關(guān)系中形成了新的互動模式。然而，由于代際間的“數(shù)字鴻溝”，老年群體在適應(yīng)新興技術(shù)時面臨較大困難。因此，應(yīng)構(gòu)建代際數(shù)字反哺激勵機(jī)制，促進(jìn)家庭內(nèi)部的數(shù)字互助，使老年人能夠在熟悉的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中逐步提升數(shù)字能力。具體而言，可推行“數(shù)字能力積分銀行”制度，將子女或其他家庭成員幫助老年人完成移動支付、在線問診、政務(wù)辦理等數(shù)字化操作的行為轉(zhuǎn)化為可累計(jì)積分。這些積分可兌換社區(qū)福利，如家政服務(wù)時長、健康體檢優(yōu)先權(quán)、文化活動參與資格等，從而激勵年輕一代主動幫助老年人跨越技術(shù)門檻。政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)可探索建立“家庭數(shù)字能力認(rèn)證”體系，對積極參與代際互助的家庭給予公共事業(yè)費(fèi)用減免、稅收優(yōu)惠、優(yōu)先享受政府服務(wù)等政策傾斜，形成社會層面的正向激勵效應(yīng)。同時，企業(yè)可開發(fā)家庭聯(lián)動支付子賬戶系統(tǒng)，允許子女遠(yuǎn)程監(jiān)控并輔助老年人完成復(fù)雜支付任務(wù)，如醫(yī)療賬單代付、水電費(fèi)代繳，在確保資金安全的同時降低老年人的操作負(fù)擔(dān)。此外，應(yīng)構(gòu)建社會協(xié)同教育網(wǎng)絡(luò)，可開展“服務(wù)場景實(shí)訓(xùn)”教學(xué)模式，聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、商超、醫(yī)院建立實(shí)體教學(xué)點(diǎn)。例如，在社區(qū)超市開設(shè)“移動支付實(shí)訓(xùn)角”，由中國銀聯(lián)派駐培訓(xùn)師指導(dǎo)老年人在真實(shí)購物場景中完成掃碼支付；三甲醫(yī)院定期開展“掛號繳費(fèi)全流程演練”，將教學(xué)嵌入就醫(yī)場景。

在推動適老化支付體系建設(shè)過程中，企業(yè)的社會責(zé)任不容忽視。政府可通過政策引導(dǎo)，鼓勵支付平臺、老年用品廠商、連鎖商超等行業(yè)主體建立合作聯(lián)盟，共同推動適老化支付體系建設(shè)。一方面，有關(guān)平臺可開發(fā)“適老化支付友好商戶”認(rèn)證體系，通過減免商戶手續(xù)費(fèi)、提供流量扶持、提供財(cái)政補(bǔ)貼等方式，鼓勵線下商戶為持老年證用戶提供專屬結(jié)算通道或消費(fèi)折扣，確保老年人在數(shù)字支付環(huán)境中的選擇權(quán)不受限制。另一方面，支付平臺應(yīng)承擔(dān)更多社會責(zé)任，例如優(yōu)化老年人專屬支付界面、簡化實(shí)名認(rèn)證流程、推出無障礙支付功能，同時提供線下咨詢服務(wù)窗口，確保老年人能夠得到及時的技術(shù)支持。通過建立“支付適老—商戶獲益—服務(wù)優(yōu)化”的良性循環(huán)，提升老年人的支付便利性，增強(qiáng)社會對適老化支付改革的整體支持度。

（三）優(yōu)化各場景平臺適老化改造

目前，適老化支付改造仍缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各大支付平臺、銀行和商戶的適配策略不盡相同，老年用戶的支付體驗(yàn)難以形成連貫性。因此，政府應(yīng)主導(dǎo)制定適老化移動支付標(biāo)準(zhǔn)體系，明確界面友好度、操作便利性、無障礙閉環(huán)機(jī)制等技術(shù)要求，確保支付服務(wù)在不同應(yīng)用場景中的適配性和一致性。例如，在移動支付適老化相關(guān)法規(guī)中增設(shè)場景適應(yīng)性條款，要求金融、醫(yī)療、政務(wù)類APP按使用場景（如醫(yī)院繳費(fèi)、養(yǎng)老金領(lǐng)取）提供“無障礙操作閉環(huán)”，確保醫(yī)院、政務(wù)大廳等場所的支付系統(tǒng)能夠兼容現(xiàn)金支付、移動支付、醫(yī)保自動抵扣等多種方式，避免因單一支付模式而影響老年人的正常生活。在界面優(yōu)化方面，要求金融、政務(wù)類應(yīng)用提供“一鍵切換適老模式”功能，自動調(diào)整大字體、高對比度界面，并支持語音輔助導(dǎo)航，以降低老年人的視覺和認(rèn)知負(fù)擔(dān)。在操作流程精簡方面，規(guī)定養(yǎng)老金領(lǐng)取、醫(yī)保支付、水電繳費(fèi)等高頻功能的操作步驟不得超過三步，確保老年用戶能在短時間內(nèi)完成支付任務(wù)。在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，還需建立第三方適老化認(rèn)證體系，對支付平臺、銀行、商戶進(jìn)行適老化改造評估。通過專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，符合適老化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用或商戶可獲得“適老友好認(rèn)證”，并享受政府提供的稅收減免、流量扶持、財(cái)政補(bǔ)貼等激勵政策，以推動企業(yè)主動優(yōu)化適老化支付體驗(yàn)。這種模式不僅能確保老年人支付環(huán)境的統(tǒng)一性和可用性，還能推動社會各界共同參與適老化支付生態(tài)的建設(shè)。

老年人在數(shù)字支付環(huán)境中的金融權(quán)益保障問題日益凸顯，常見風(fēng)險(xiǎn)包括誤操作、重復(fù)扣款、電信詐騙、金融理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)等。老年人對復(fù)雜的金融條款理解能力較弱，往往難以及時發(fā)現(xiàn)問題，且維權(quán)成本較高。因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立適老化金融權(quán)益保障機(jī)制，確保老年用戶在支付過程中能夠獲得及時、有效的風(fēng)險(xiǎn)防控和救濟(jì)服務(wù)。應(yīng)設(shè)立“銀發(fā)客服專線”，確保老年人能夠通過一鍵直連方式直接接入人工客服，避免因復(fù)雜的語音菜單或在線客服系統(tǒng)而導(dǎo)致求助失敗。此外，針對老年用戶的語言溝通障礙，銀行、支付平臺應(yīng)提供方言客服座席，確保老年人能夠順利表達(dá)問題并獲得準(zhǔn)確解答。金融機(jī)構(gòu)還可以在社區(qū)銀行、社保中心、政務(wù)大廳設(shè)立“適老化支付援助窗口”，由專人提供一對一指導(dǎo)，幫助老年人解決賬戶安全、支付操作等問題；針對小額支付糾紛（如誤扣款金額低于500元），可設(shè)立72小時內(nèi)快速處理機(jī)制，通過線上審核與人工復(fù)核相結(jié)合的方式，提高爭議處理的時效性，確保老年人的金融權(quán)益能夠得到快速、有效的保護(hù)。

（四）構(gòu)建系統(tǒng)政策框架與協(xié)同治理機(jī)制

一是構(gòu)建強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與動態(tài)評估體系。當(dāng)前，《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》雖已對適老化改造提出了較為全面的指導(dǎo)原則，但其效力仍限于行業(yè)自律，未能形成具有約束力的強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。為確保移動支付的適老化改造真正落地，應(yīng)將該規(guī)范中的核心條款（如交互邏輯重構(gòu)、語音輔助系統(tǒng)、低誤觸界面設(shè)計(jì)）升級為國家強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化具體的技術(shù)參數(shù)、應(yīng)用范圍和實(shí)施要求，并通過立法手段確保所有涉及老年人支付的應(yīng)用均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。在實(shí)施過程中，可建立政府主導(dǎo)的第三方認(rèn)證機(jī)制，對符合適老化標(biāo)準(zhǔn)的支付應(yīng)用、銀行系統(tǒng)、政務(wù)平臺進(jìn)行分級認(rèn)證，并對通過認(rèn)證的產(chǎn)品實(shí)行市場準(zhǔn)入激勵政策，如政府采購優(yōu)先、稅收優(yōu)惠、信用評級加分等，以鼓勵企業(yè)主動推進(jìn)適老化改造。此外，為防止企業(yè)僅進(jìn)行一次性適配，需同步實(shí)施動態(tài)評估機(jī)制，委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)每季度開展適老化指數(shù)測評，并設(shè)立老年用戶體驗(yàn)權(quán)重不低于40%的綜合評估指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)畫像技術(shù)實(shí)時追蹤老年群體的操作軌跡，以精準(zhǔn)識別表面合規(guī)行為，從而確保適老化改造的持續(xù)優(yōu)化與升級。

二是完善監(jiān)管閉環(huán)與公共服務(wù)兜底機(jī)制。適老化支付環(huán)境的建設(shè)不僅依賴市場機(jī)制，還需要政府的強(qiáng)力監(jiān)管與公共服務(wù)保障。為此，應(yīng)構(gòu)建“申報(bào)—審查—抽查—整改”的全鏈條監(jiān)管體系，要求所有涉及移動支付的企業(yè)在產(chǎn)品上線前必須提交適老化改造的交互流程圖、用戶測試報(bào)告，并經(jīng)監(jiān)管部門審核后方可進(jìn)入市場。此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需設(shè)立跨部門適老化改造督導(dǎo)辦公室，對銀行、醫(yī)院、政務(wù)大廳等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)字化進(jìn)程實(shí)施負(fù)面清單管理，明確要求其保留不低于一定比例的人工服務(wù)窗口，并將傳統(tǒng)服務(wù)渠道的保留情況納入年度考核指標(biāo)，以確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中不對老年群體造成技術(shù)排斥。同時，可推行數(shù)字包容補(bǔ)貼制度，對積極實(shí)施深度適老化改造的企業(yè)給予稅收減免、政府采購傾斜、適老化研發(fā)補(bǔ)助等政策支持，鼓勵企業(yè)自主投入資金用于適老化支付產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)。此外，政府可設(shè)立老年人數(shù)字服務(wù)基金，為低收入老年群體提供智能設(shè)備補(bǔ)貼、數(shù)字技能培訓(xùn)費(fèi)用減免，確保經(jīng)濟(jì)困難的老年人也能順利融入數(shù)字支付體系，避免因經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致的數(shù)字鴻溝進(jìn)一步加劇。

三是創(chuàng)新法律救濟(jì)與舉證責(zé)任制度。在適老化支付環(huán)境的建設(shè)過程中，老年群體往往因技術(shù)理解能力較弱、信息不對稱、維權(quán)成本高而處于法律救濟(jì)的劣勢地位。為此，可在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增設(shè)“技術(shù)弱勢群體特殊保護(hù)條款”，對60歲以上用戶的移動支付糾紛實(shí)行舉證責(zé)任倒置，即由服務(wù)提供方承擔(dān)無過錯舉證責(zé)任。此外，應(yīng)建立“銀發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)快速通道”，在各級消協(xié)、司法仲裁中心設(shè)立老年數(shù)字服務(wù)專席，推行視頻調(diào)解、遠(yuǎn)程取證、上門維權(quán)等適應(yīng)性司法程序，以降低老年用戶的法律維權(quán)成本。同時，支付平臺需強(qiáng)制開通“家庭賬戶監(jiān)管”功能，允許子女或監(jiān)護(hù)人遠(yuǎn)程查看老年人賬戶的異常交易記錄，并在檢測到大額資金變動或高風(fēng)險(xiǎn)操作時自動觸發(fā)二次確認(rèn)機(jī)制，由家庭成員進(jìn)行授權(quán)后方可完成交易，從而在技術(shù)層面降低老年人被騙的風(fēng)險(xiǎn)，提高移動支付的安全性。

四是培育多方參與的協(xié)同治理生態(tài)。適老化支付環(huán)境的優(yōu)化不僅需要政府監(jiān)管和企業(yè)技術(shù)升級，更需要社會各界的共同參與。為推動全社會對適老化支付問題的關(guān)注和協(xié)作治理，可成立“適老化改造聯(lián)席委員會”，由工信部門、老齡協(xié)會、法律機(jī)構(gòu)、支付企業(yè)、老年代表共同組成，建立“用戶需求—標(biāo)準(zhǔn)制定—產(chǎn)品迭代”的協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，確保適老化標(biāo)準(zhǔn)能夠真正基于老年用戶的真實(shí)需求制定，并通過定期公示和用戶反饋機(jī)制持續(xù)優(yōu)化。鼓勵高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)與企業(yè)共建適老化實(shí)驗(yàn)室，重點(diǎn)研發(fā)基于生物識別的防誤觸機(jī)制、大字體動態(tài)排版引擎、智能語音交互系統(tǒng)等核心適老化技術(shù)，以提升老年人在移動支付過程中的交互體驗(yàn)。此外，政府可通過購買社會服務(wù)的方式，在社區(qū)層面培育專業(yè)適老化輔導(dǎo)組織，聘請數(shù)字助老志愿者，定期為老年群體提供數(shù)字技能培訓(xùn)、移動支付咨詢、風(fēng)險(xiǎn)防范宣講，確保老年人在日常生活中能夠獲得持續(xù)的適老化支持。

五、結(jié)論與展望

（一）主要結(jié)論

本文基于“數(shù)字排斥”理論框架，聚焦移動支付適老化議題，系統(tǒng)揭示了老年群體技術(shù)邊緣化困境的形成機(jī)制與破解路徑。研究發(fā)現(xiàn)，老年人在移動支付場景中遭遇的排斥并非單純的技術(shù)操作障礙，而是技術(shù)設(shè)計(jì)排他性、社會支持?jǐn)嗔雅c制度保障缺位共同構(gòu)建的系統(tǒng)性過濾機(jī)制。

從技術(shù)排斥維度，移動支付系統(tǒng)的交互邏輯與老年人的生理和認(rèn)知特征存在結(jié)構(gòu)性矛盾。異步化操作流程與即時反饋需求錯位，高密度信息布局、低容錯設(shè)計(jì)超出老年人的認(rèn)知水平。技術(shù)研發(fā)的“年輕本位”導(dǎo)向，使得生物識別姿態(tài)要求、隱藏式安全設(shè)置等設(shè)計(jì)進(jìn)一步強(qiáng)化了排斥的隱蔽性與強(qiáng)制性。

在社會排斥層面，家庭代際反哺的碎片化與社區(qū)支持的懸浮化加劇了老年人的技術(shù)疏離。代際數(shù)字反哺停留于指令式操作指導(dǎo)，缺乏對認(rèn)知邏輯的場景遷移訓(xùn)練；社區(qū)培訓(xùn)脫離就醫(yī)繳費(fèi)、菜場購物等剛性需求，演變?yōu)橄笳餍浴皵?shù)字掃盲”。農(nóng)村地區(qū)受限于基礎(chǔ)設(shè)施與資源分配失衡，老年人被迫承受更嚴(yán)重的“數(shù)字失能”風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)邊緣化與地域邊緣化形成疊加效應(yīng)。

制度排斥邏輯則體現(xiàn)為政策執(zhí)行的形式化與技術(shù)壟斷的固化。適老化改造停留于界面字體放大等表層合規(guī)，未能觸及交互邏輯重構(gòu)；公共服務(wù)機(jī)構(gòu)“數(shù)字優(yōu)先”策略粗暴取消人工窗口，將技術(shù)適配責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給弱勢群體。政策柔性約束與企業(yè)合規(guī)成本低廉，導(dǎo)致技術(shù)適老淪為“道德倡議”，數(shù)字包容生態(tài)陷入“市場失靈”與“政府失靈”的雙重困境。

對此，提出以下適老化治理路徑，即通過技術(shù)交互邏輯重構(gòu)、社會支持網(wǎng)絡(luò)嵌入與制度剛性約束升級，緩解數(shù)字排斥。這一路徑強(qiáng)調(diào)技術(shù)適老從“界面改造”向“系統(tǒng)重置”躍遷，推動老年人從“被動適配者”向“技術(shù)主權(quán)主體”的身份轉(zhuǎn)變。

（二）研究展望

破解老年群體技術(shù)邊緣化困境需立足數(shù)字排斥治理的復(fù)雜性與長期性，在以下方向深化探索：

1. 技術(shù)排斥的治理。推動人機(jī)交互研究從“適老化改造”轉(zhuǎn)向“為老化設(shè)計(jì)”，研發(fā)符合老年人認(rèn)知模式的底層交互架構(gòu)。探索語音導(dǎo)航、手勢簡化等低學(xué)習(xí)成本方案，開發(fā)基于行為預(yù)判的智能攔截系統(tǒng)（如誤觸防護(hù)、交易冷靜期），構(gòu)建“需求—能力—風(fēng)險(xiǎn)”平衡的技術(shù)包容范式。

2. 社會排斥的修復(fù)創(chuàng)新。建立“場景化反哺—能力化賦權(quán)”支持體系，開發(fā)就醫(yī)掛號、超市結(jié)算等高頻場景的沉浸式培訓(xùn)工具，強(qiáng)化技能遷移效能。完善城鄉(xiāng)差異化支持網(wǎng)絡(luò)，通過農(nóng)村流動服務(wù)站、社區(qū)數(shù)字大使等載體，將技術(shù)賦能嵌入日常生活實(shí)踐，切斷地域邊緣化與技術(shù)邊緣化的傳導(dǎo)鏈條。

3. 制度排斥的結(jié)構(gòu)性突破。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)層面上，制定涵蓋交互邏輯、風(fēng)險(xiǎn)評估、應(yīng)急救濟(jì)的全鏈條適老化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定老年用戶體驗(yàn)權(quán)重不低于40%的強(qiáng)制性指標(biāo)；政策執(zhí)行層面上，建立公共服務(wù)機(jī)構(gòu)人工窗口保留率動態(tài)監(jiān)測機(jī)制，將適老化水平納入城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心考核指標(biāo)；法律保障層面上，探索“技術(shù)選擇權(quán)”立法，通過舉證責(zé)任倒置、快速處理通道等司法救濟(jì)措施遏制技術(shù)壟斷性排斥。

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