中圖分類號：R47 文獻標識碼：B

Exploration and Practiceof aStandardized Management Model for Nursing Asistants/ZHU Xinqing，HUANG Jiangjie，HUANG Yuan qiu.//Chinese Health QualityManagement，2025，32（6） ：51-55

Abstract Nursing assistants are a crucial force in addressing the challenges posed by the aging population. To further improve nursing services，this study focuses on the structural contradictions and developmental dilemmas in the management of nursing assistants，explores the establishment of a long-term mechanism for standardized management of nursing assistants，and implements four-dimensional management initiatives：\"training enhancement （addition）， process Optimization （subtraction），humanistic value adition （multiplication），and risk prevention and control（division）\".These initiatives systematically address the challenges in companioncare services，achieving synchronous improvements in service quality，management eficiency，and patient experience，and providing referential experience for the standardized management of nursing assistants in medical institutions.

Key words Nursing Assstants; Standardized Management; Unaccompanied Wards; Nursing Services; Nursing Manage ment

irst-author'saddress Yulin First People's Hospital，Yulin，Guangxi，537ooo，China

在老齡化程度加深與醫(yī)療服務(wù)升級的雙重驅(qū)動下，醫(yī)療護理員作為醫(yī)療衛(wèi)生輔助服務(wù)人員，在護士指導下為患者提供照護服務(wù)，已成為優(yōu)化患者照護服務(wù)的關(guān)鍵力量。然而，當前醫(yī)療護理員管理存在三大結(jié)構(gòu)性矛盾及四大發(fā)展困境。三大矛盾包括碎片化培訓體系導致專業(yè)能力斷層]，低效服務(wù)流程加劇供需失衡[2，人文關(guān)懷溝通缺失引發(fā)信任危機[3]。四大困境表現(xiàn)為資質(zhì)認證體系缺失導致從業(yè)人員持證率低下[4]，服務(wù)標準模糊致使患者面臨服務(wù)糾紛[5]，人力成本攀升增加日均陪護費用4，監(jiān)管機制缺位加劇安全隱患[]。這些矛盾與困境相互交織，造成“低滿意度一高成本一高流失率\"的惡性循環(huán)，制約了醫(yī)療護理員數(shù)量增加和服務(wù)質(zhì)量提升。2019年，國家衛(wèi)生健康委等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強醫(yī)療護理員培訓和規(guī)范管理工作的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)發(fā)[2019]49號），強調(diào)要高度重視醫(yī)療護理員培訓和規(guī)范管理?！哆M一步改善護理服務(wù)行動計劃（2023—2025年）》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023]16號）明確指出，應(yīng)進一步加強醫(yī)療護理員的規(guī)范管理。在此背景下，玉林市第一人民醫(yī)院積極探索構(gòu)建了醫(yī)療護理員規(guī)范化管理模式，通過“加減乘除\"策略，即培訓管理做“加法”服務(wù)流程做“減法”、人文關(guān)懷做“乘法”風險防控做“除法”，以期提升醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量。

管理模式

1.1 培訓管理做“加法”，提升專業(yè)能力

1.1.1搭建管理組織架構(gòu)

成立由院長任組長的醫(yī)療護理員管理委員會，構(gòu)建“ 1+3+7 ”組織架構(gòu)，即1個決策核心（管理委員會），3個執(zhí)行部門（護理部、總務(wù)科、陪護服務(wù)部），7個專項工作組（綜合組、培訓管理組、質(zhì)控組、應(yīng)急處置組、宣傳材料組、資金統(tǒng)籌組、督查統(tǒng)籌組）。管理委員會負責戰(zhàn)略規(guī)劃與重大事項決策，護理部主導醫(yī)療護理員培訓及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，總務(wù)科負責后勤保障，陪護服務(wù)部統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療護理員資源、優(yōu)化服務(wù)流程、監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2建設(shè)規(guī)范與制度

一方面，制訂了《醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療護理員管理規(guī)范》（T/GXAS871-2024）、《醫(yī)療護理員康復照護技能培訓規(guī)范》（T/GXAS876—2024）、《醫(yī)療護理員安全喂食輔助照護規(guī)范》（T/GXAS877—2024）、《醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（T/GXAS922—2024）、《醫(yī)療護理員安全管理規(guī)范》（T/GXAS923—2024）等5項規(guī)范，同時還制訂了《無陪護病房管理制度》等9項制度。另一方面，對醫(yī)療護理員實施“五個統(tǒng)一”規(guī)范化管理，即統(tǒng)一登記、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理，推動流程化事務(wù)標準化、標準化事務(wù)制度化。

1.1.3構(gòu)建培訓體系

（1）師資隊伍。通過“送出去”和“強內(nèi)訓”相結(jié)合的培養(yǎng)方式，組建醫(yī)療護理員培訓師資隊伍。對外，選派護士長或護理骨干參加中華護理學會及廣西舉辦的醫(yī)療護理員師資培訓班，共培養(yǎng)國家級師資4名、省級師資3名；對內(nèi)，舉辦院內(nèi)培訓班，由具有醫(yī)療護理員培訓師資的人員對院內(nèi)護理骨干進行培訓，共培訓院內(nèi)師資33名。院內(nèi)醫(yī)療護理員培訓師資選拔標準：護士長或副護士長或曾在護理部輪崗培訓的護理骨干；具有院內(nèi)認定的臨床帶教資格。院內(nèi)醫(yī)療護理員培訓師資認證標準：完成全部課程培訓；操作技能考核分數(shù) gt;90 分；理論知識考核分數(shù) gt;80 分；每年至少進行一次考核，并達到考核要求。

（2）培訓內(nèi)容。建立綜合培訓內(nèi)容庫，包括理論課程庫、操作視頻庫及情景案例庫。一方面，依據(jù)《醫(yī)療護理員培訓大綱（試行）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2019]49號）和《醫(yī)療護理員國家職業(yè)標準（2024年版）》要求，編寫培訓教材，建立理論課程庫和操作視頻庫，內(nèi)容包括職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識（照護基本知識、臨床照護技能、安全與急救知識）、服務(wù)禮儀、相關(guān)法律法規(guī)等。其中：理論課程設(shè)置 20～22 個學時，采用線上及線下相結(jié)合的方式；實踐課程設(shè)置24個學時，采用線上觀看視頻、線下實操訓練的方式。另一方面，針對臨床常見高風險情況，設(shè)計10個情景案例，如跌倒應(yīng)急處理、患者心臟驟停應(yīng)急處理、患者噎食應(yīng)急處置、銳器傷（職業(yè)暴露）應(yīng)急處理等，以工作坊的形式開展，由醫(yī)療護理員互換角色進行情景模擬演練。

1.1.4開展校企合作

與兩所院校聯(lián)合開展醫(yī)療護理員培訓、評定及招聘與使用。在培訓方面，醫(yī)院和學校聯(lián)合開發(fā)培訓課程，實現(xiàn)培訓內(nèi)容庫共享、師資共享和教學資源共享，同時學校提供技能培訓場所，醫(yī)院提供臨床實踐基地。在評定方面，醫(yī)院和學校共同制訂技術(shù)評估標準和星級醫(yī)療護理員評定標準。在人員招聘與使用方面，醫(yī)院與學校共同規(guī)劃中職護理學生職業(yè)生涯，引導其積極從事醫(yī)療護理員職業(yè)。共完成10期醫(yī)療護理員培訓，有363名醫(yī)療護理員參與，其中考核合格362名。參與星級評定的醫(yī)療護理員共有179名，其中一星級99名、二星級80名。從院校招聘20余名護理專業(yè)學生加入醫(yī)療護理員隊伍。

1.2 服務(wù)流程做“減法”，優(yōu)化資源配置

1.2.1透明化定價

要求陪護服務(wù)機構(gòu)將醫(yī)療護理員的資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容及對應(yīng)服務(wù)費用等關(guān)鍵信息在醫(yī)院內(nèi)公示，避免隨意提價或不合理收取費用導致的收費虛高現(xiàn)象，促進醫(yī)療護理員持續(xù)健康發(fā)展。

1.2.2增設(shè)線上預約渠道

依托醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺，開發(fā)醫(yī)療護理員小程序，開設(shè)線上點單、接單、繳費、評價及投訴等功能，便于患者及家屬在線預約醫(yī)療護理員，并進行反饋評價。

1.2.3實施差異化服務(wù)模式

滿足患者服務(wù)需求是醫(yī)療護理員隊伍持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一方面，該院建立三級照護服務(wù)體系，提供差異化服務(wù)，并據(jù)此對醫(yī)療護理員日常工作進行監(jiān)管。一級為基礎(chǔ)陪護，即針對Barthel指數(shù) ?60 分的患者，提供涵蓋8項生活照料的服務(wù)；二級為?？婆阕o，即針對Barthel指數(shù) 40～59 分的患者，在一級服務(wù)基礎(chǔ)上增加配合康復師開展日?？祻陀柧毞?wù)；三級為特級陪護，即針對Barthel指數(shù) ?39 分的患者，提供24h 專業(yè)照護。另一方面，提供一對一、一對多、班組制等多樣化陪護服務(wù)（表1），滿足不同經(jīng)濟能力患者的需求，節(jié)約患者費用。

1.2.4試點建立無陪護病房

在康復科病區(qū)試點建立無陪護病房，推行集醫(yī)療、康復、護理、生活服務(wù)于一體的多學科協(xié)作模式，為患者提供從入院到出院的全流程無陪護服務(wù)。在無陪護病房管理過程中，由跨學科醫(yī)療團隊實時指導醫(yī)療護理員提供標準化生活照護服務(wù)，同時在病床床尾懸掛《照護執(zhí)行清單》，便于患者及家屬了解服務(wù)內(nèi)容，也有助于醫(yī)療護理員自我監(jiān)督和管理部門監(jiān)督。此外，為醫(yī)療護理員配備基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的定位手環(huán)，實現(xiàn)快速響應(yīng)患者呼叫，同時避免一對多等服務(wù)模式可能帶來的安全隱患。

1.3 人文關(guān)懷做“乘法”，增強服務(wù)效能

1.3.1建立職業(yè)發(fā)展長效機制

構(gòu)建“能力一崗位一評優(yōu)”三環(huán)聯(lián)動的職業(yè)發(fā)展長效機制。（1）能力認證環(huán)。依據(jù)《醫(yī)療護理員國家職業(yè)標準（2024年版）》，參照五級初級工、四級中級工、三級高級工、二級技師、一級高級技師的技能和知識要求，組織醫(yī)療護理員參加相關(guān)部門的星級評定與認證。（2）崗位晉升環(huán)。設(shè)置技術(shù)崗位與管理崗位雙晉升通道，根據(jù)醫(yī)療護理員的工作表現(xiàn)、照護能力、帶教能力、溝通能力和管理能力等，選拔醫(yī)療護理員作為臨床教師和管理骨干。（3）評優(yōu)激勵環(huán)。醫(yī)院制訂《優(yōu)秀醫(yī)療護理員評選標準》，與陪護服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合開展優(yōu)秀醫(yī)療護理員評選，評選標準以職業(yè)技能水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量為核心。

1.3.2構(gòu)建人文關(guān)懷鏈

醫(yī)院聯(lián)合陪護服務(wù)機構(gòu)構(gòu)建“機構(gòu)支持一醫(yī)院賦能一醫(yī)療護理員感知\"的人文關(guān)懷鏈，實現(xiàn)技術(shù)照護與情感支持的深度融合。在無陪護病房設(shè)立“康樂加油站”，每月為醫(yī)療護理員開展心理沙盤或康樂減壓活動，幫助其緩解工作壓力。此外，在院區(qū)和病區(qū)設(shè)置宣傳欄，加大醫(yī)療護理員宣傳力度，并在醫(yī)院微信公眾號、微信視頻號、公司小程序上發(fā)布關(guān)于醫(yī)療護理員工作的系列報道60余篇，提升醫(yī)療護理員職業(yè)認同感。

1.3.3搭建心理健康支持網(wǎng)絡(luò)

建立“預防一干預”二級心理健康支持體系：（1）預防層。定期舉辦正念減壓工作坊、戶外減壓等活動，并進行心理健康測評。（2）干預層。與陪護服務(wù)機構(gòu)合作，通過集體活動、交流談心等方式增強醫(yī)療護理員歸屬感，同時設(shè)立心理援助熱線，及時提供心理幫助。

1.4 風險防控做\"除法”，強化質(zhì)量監(jiān)管

1.4.1建立準入及保險制度

建立并實施嚴格的準入制度，具體如下：（1）體檢合格率 100% 。醫(yī)療護理員須通過全面的健康體檢，確保其無傳染性疾病或其他可能影響患者健康的狀況。（2）技能持證率 100% 。醫(yī)療護理員須持有相關(guān)職業(yè)技能證書。（3）背景審查通過率 100% 。對醫(yī)療護理員進行嚴格的背景審查，包括無犯罪記錄證明。（4）星級評定覆蓋率 100% 。醫(yī)院每月對所有醫(yī)療護理員的服務(wù)質(zhì)量進行評估，對滿意度評價分數(shù)lt;80 分的醫(yī)療護理員予以退回，要求其重新培訓，考核合格后再上崗。另外，建立了職業(yè)保障雙保險制度，包括商業(yè)意外險和第三者責任保險，為醫(yī)療護理員及患者提供安全保障。

1.4.2動態(tài)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量

實施陪護服務(wù)機構(gòu)和醫(yī)院協(xié)同監(jiān)管模式，建立“護理部一護士長—醫(yī)療護理員主管”三級督導鏈。護理部制訂《醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，并聯(lián)合陪護服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)療護理員主管每季度監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。護士長負責監(jiān)管管轄病房醫(yī)療護理員日常工作，并定期聽取和反饋服務(wù)質(zhì)量報告，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果制訂改進措施。醫(yī)療護理員主管每月進行病患個人滿意度調(diào)查和護理質(zhì)量評估，并與護士長協(xié)同制訂改進措施。此外，該院開發(fā)醫(yī)療護理員管理系統(tǒng)，設(shè)置醫(yī)療護理員電子檔案查詢、在線考核、質(zhì)量管理等8個模塊，系統(tǒng)每月自動生成質(zhì)控小結(jié)，動態(tài)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量。其中，質(zhì)量管理模塊包括檢查表一覽、指標管理、滿意度調(diào)查、PDCA循環(huán)管理等功能。

1.4.3構(gòu)建服務(wù)糾紛防范與處理機制

通過建立醫(yī)院與陪護服務(wù)機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機制、服務(wù)糾紛防范機制，制訂糾紛應(yīng)急處置預案，有效預防和處理醫(yī)療護理員服務(wù)糾紛。在溝通協(xié)調(diào)方面，建立醫(yī)院多部門及陪護服務(wù)機構(gòu)間的協(xié)作模式，定期組織召開會議，積極應(yīng)對和處理患者及家屬的投訴。在糾紛防范方面，定期對醫(yī)療護理員進行針對性培訓，強化服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、溝通技巧等方面的培訓。在糾紛應(yīng)急處置方面，制訂詳細的服務(wù)糾紛處理流程，由病區(qū)及陪護服務(wù)機構(gòu)共同處置糾紛事件，必要時申請醫(yī)院投訴辦介人。病區(qū)及陪護服務(wù)機構(gòu)對患者及家屬的投訴實行“ '30min 內(nèi)受理、 12h 內(nèi)處置、 24h 內(nèi)反饋”，并建立臺賬。

2 效果評價

2.1評價指標

從患者、護理及醫(yī)院層面評價醫(yī)療護理員規(guī)范化管理效果。患者層面評價指標包括服務(wù)滿意度（服務(wù)滿意人次/服務(wù)單量）、投訴次數(shù)；護理層面評價指標包括醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)院層面評價指標包括醫(yī)療護理員服務(wù)患者數(shù)及陪護費用。其中，醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量采用該院制訂的醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量評價表進行調(diào)查，包含服務(wù)態(tài)度、照護能力、服務(wù)及時性、環(huán)境管理及患者安全等5個維度20個條目，各條目采用Likert5級評分法，從“非常差\"到“非常好”依次評為 1～5 分，總分為 20～100 分，總分越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

階段。評價指標由病區(qū)護士長和醫(yī)療護理員主管協(xié)同收集，同時通過小程序?qū)崟r采集。采用SPSS27.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料采用均數(shù)和標準差表示，計數(shù)資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示，組間比較采用獨立樣本 Ψ_tΨ_Ψ 檢驗或卡方檢驗。Plt;0. 05 為差異具有統(tǒng)計學意義。

2.2 效果

2.2.1患者層面

患者服務(wù)滿意度由模式應(yīng)用前的88.29%（24 893/28 193） 上升至模式應(yīng)用后的 92.10%（33360/36221） ，差異具有統(tǒng)計學意義 （χ²=613. 027 Plt;0. 001 ?；颊咄对V次數(shù)由77次（0.27%） 降低至9次 （0.02%） 。

2.2.2護理層面

數(shù)據(jù)收集分為模式應(yīng)用前（2023年）和應(yīng)用后（2024年）兩個

模式應(yīng)用前后，分別對188名醫(yī)療護理員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。結(jié)果顯示，醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量總分及各維度得分均提高，見表2。

2.2.3醫(yī)院層面

醫(yī)療護理員服務(wù)患者數(shù)由2023年的2308例上升至2024年的3623例?；颊呷司阕o費用由2023年的0 249.21±7.60 元降低至2024年的（ 205.80±10.81 元，差異具有統(tǒng)計學意義 （t=11.520，Plt;0.001） 。

3 討論

3.1 強化培訓是醫(yī)療護理員規(guī)范化管理的基礎(chǔ)

強化培訓對于提升醫(yī)療護理員的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，通過規(guī)范化培訓可以精準對接患者多樣化需求[7]。研究[8]顯示，醫(yī)療護理員隊伍質(zhì)量仍不高，在培訓方面尚存在諸多問題。該院構(gòu)建了“ 1+3 +7 \"管理組織架構(gòu)，制訂了系列規(guī)范與制度，并通過校企合作舉措，嘗試逐一破解醫(yī)療護理員培訓問題。一是培訓師資認證缺乏標準化[9]。該院根據(jù)實際情況制訂了院內(nèi)培訓師資準入和認證標準，以護理骨干為中心，逐漸擴充醫(yī)療護理員培訓師資。二是培訓師資水平參差不齊和缺乏臨床經(jīng)驗[10]。該院通過培養(yǎng)院內(nèi)臨床師資隊伍，并與學校共享師資，彌補了師資理論教學能力或臨床經(jīng)驗不足的短板。三是理論培訓與實踐脫節(jié)。該院構(gòu)建了三維培訓內(nèi)容庫（課程庫十視頻庫 + 案例庫），并為院校提供臨床實踐基地，實現(xiàn)理論與實踐的緊密結(jié)合。但是，本研究管理模式仍存在培訓師資認證制度不夠細化的問題，未來可基于醫(yī)療護理員培訓師勝任力評價指標體系[]，結(jié)合實際進一步細化認證標準。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)療護理員持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力

目前，醫(yī)療護理員收費管理不規(guī)范、服務(wù)效能不佳，公眾對醫(yī)療護理員的認知不足、信任度不高[12]。這兩種現(xiàn)狀交織造成患者對醫(yī)療護理員利用率低下和醫(yī)療護理員發(fā)展驅(qū)動力不足。因此，在醫(yī)療護理員發(fā)展過程中，需要優(yōu)化資源配置、提高雙方信任度。該院從保障雙方利益視角出發(fā)，探索促進醫(yī)療護理員隊伍持續(xù)健康發(fā)展的服務(wù)模式。一是利用信息技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療護理員預約流程，將四個環(huán)節(jié)的流程，即“患者入院/就診→陪護公司走訪/咨詢家屬→預約醫(yī)療護理員 → 公司根據(jù)需求安排醫(yī)療護理員”，簡化為一個環(huán)節(jié)，即在入院中心一站式辦理或通過線上平臺直接下單。二是與陪護服務(wù)機構(gòu)協(xié)同定價，并將價格透明化，提高患者及醫(yī)療護理員的安全感。三是試點建立無陪護病房，實施三級陪護服務(wù)體系，提升陪護服務(wù)質(zhì)量。四是提供多樣化陪護方式，滿足不同經(jīng)濟能力患者需求，推動醫(yī)療護理員需求增長。值得注意的是，透明化定價雖然規(guī)避了潛在的糾紛，但需警惕“服務(wù)同質(zhì)化”風險，未來可結(jié)合“動態(tài)博弈模型”[13]優(yōu)化價格方案，進一步平衡成本與服務(wù)質(zhì)量。此外，部分醫(yī)療護理員因年齡偏大、文化程度偏低，難以滿足標準化服務(wù)要求，未來可參考國際經(jīng)驗（如日本介護保險制度），建立分階段服務(wù)能力認證體系。

3.3 人文關(guān)懷是醫(yī)療護理員持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

人文關(guān)懷對于穩(wěn)定醫(yī)療護理員隊伍和提升陪護質(zhì)量具有重要作用。目前，醫(yī)療護理員的社會認可度偏低，這不僅制約了醫(yī)療護理員隊伍擴充，還削弱了其職業(yè)認同感[12]。低水平職業(yè)認同會減少醫(yī)療護理員的情感勞動付出，而社會關(guān)懷可以改善這一問題[14]。該院立足醫(yī)療護理員認可度偏低現(xiàn)狀，融入人文關(guān)懷要素，旨在提升醫(yī)療護理員隊伍的穩(wěn)定性。一方面，構(gòu)建“能力一崗位一評優(yōu)”三環(huán)聯(lián)動職業(yè)發(fā)展長效機制，“能力認證環(huán)”為醫(yī)療護理員提供了明確的職業(yè)發(fā)展路徑，“崗位晉升環(huán)”為醫(yī)療護理員提供了多元化職業(yè)發(fā)展機會，“評優(yōu)激勵環(huán)”增強了醫(yī)療護理員職業(yè)認同感，激發(fā)了其工作積極性。另一方面，構(gòu)建醫(yī)療護理員心理健康支持網(wǎng)絡(luò)和人文關(guān)懷鏈，讓其感悟組織支持，從而提高情感勞動付出和職業(yè)認同度，進而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定醫(yī)療護理員隊伍。但是，醫(yī)療護理員的社會地位仍偏低、職業(yè)吸引力仍不足，導致人力資源相對匱乏。未來，應(yīng)加大社會宣傳力度，提高公眾對醫(yī)療護理員的認可度。

3.4 風險防控是醫(yī)療護理員服務(wù)安全的保障

在醫(yī)療護理員服務(wù)過程中，風險防控尤為關(guān)鍵。首先，從健康狀況、資格認證、行為規(guī)范等方面設(shè)置了嚴格的醫(yī)療護理員準入資質(zhì)，筑牢安全服務(wù)的基礎(chǔ)防線。其次，建立“護理部—護士長—醫(yī)療護理員主管”三級督導鏈，注重醫(yī)療護理員服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)管。再次，通過建立醫(yī)院與陪護服務(wù)機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機制和糾紛防范機制，有效防范糾紛事件，同時建立糾紛應(yīng)急處理機制，迅速應(yīng)對和處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，避免糾紛升級。但需避免技術(shù)監(jiān)管過多導致的“去人性化”傾向，這可能會加劇醫(yī)療護理員的職業(yè)倦怠。對此，建議借鑒“倫理一技術(shù)雙軌制監(jiān)管模型”[15]，建立更加完善的服務(wù)糾紛風險評估和應(yīng)急處理機制，進一步明確監(jiān)管職責和流程，同時定期對醫(yī)療護理員開展倫理培訓，平衡服務(wù)效率與人文價值。

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通信作者：

黃江杰：玉林市第一人民醫(yī)院康復治療師

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收稿日期：2025—03-03修回日期：2025—03—18責任編輯：任紅霞