一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)技術的驅動下，圖書館正加速數(shù)字化轉型，以應對知識服務變革。[1]傳統(tǒng)咨詢服務雖具備個性化優(yōu)勢，但在面對高頻次、大規(guī)模的咨詢需求時仍存在服務效能較低的瓶頸，尤其在數(shù)字化資源激增與用戶需求日趨多元的背景下，固定的人工服務模式難以適應動態(tài)變化的需求。因此，如何促進智能咨詢技術服務有效升級，已成為圖書館相關人員廣泛關注的重點議題。

生成式人工智能（Generative AI）依托大規(guī)模預訓練模型，通過自然語言處理與深度學習技術，實現(xiàn)個性化文本生成與高效對話交互，顯著提升了圖書館智能咨詢服務的自動化水平。[2]該技術通過持續(xù)學習，提升服務精準度與用戶滿意度，已在文獻檢索、資源推薦及常見問題解答等場景中取得顯著成效，為圖書館服務數(shù)字化轉型提供了核心驅動力。

盡管生成式人工智能為圖書館智能咨詢服務帶來了發(fā)展機遇，但其應用過程中仍面臨數(shù)據(jù)安全、模型偏差及倫理風險等實踐困境?；诖?，本文系統(tǒng)分析生成式人工智能的應用現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)，以此為基礎提出涵蓋服務流程重構、知識體系優(yōu)化、用戶體驗升級及隱私保障機制建立等的多元優(yōu)化策略，以期為圖書館智能咨詢服務的升級和發(fā)展提供理論支撐和實踐指導。

二、生成式人工智能在圖書館智能咨詢服務中的應用現(xiàn)狀

（一）應用場景

在圖書館智能咨詢服務中，生成式人工智能的應用涵蓋文獻檢索咨詢、館藏資源推薦、常見問題解答等場景，[3]詳情如表1所示。

（二）應用模式

在圖書館智能咨詢服務中，生成式人工智能的應用模式主要有三種形式，分別是聊天機器人服務、智能語音交互服務和知識圖譜輔助服務：

1.聊天機器人服務

聊天機器人服務是生成式人工智能在圖書館中最常見的應用模式。依托人工智能，聊天機器人可以通過自然語言與用戶交互，并提供檢索文獻、資源推薦和常見問題解答等相關服務。例如，清華大學圖書館的智能咨詢機器人“小圖”可依托微信平臺為用戶解答圖書館資源、服務和規(guī)定等相關問題，有效提升了咨詢效率和用戶體驗。

2.智能語音交互服務

智能語音交互服務是生成式人工智能在圖書館中的新興應用模式。通過語音識別和自然語言生成技術，用戶能以對話的方式與圖書館系統(tǒng)實時交互并獲取反饋。例如，上海圖書館的智能語音助手“圖小靈”，以語音形式提供館藏查詢、活動預約、常見問題解答等服務，尤其對老年群體更具友好性，顯著提升了服務的包容度與可獲得性。

3.知識圖譜輔助服務

知識圖譜輔助服務是生成式人工智能在圖書館中的高級應用模式。圖書館通過構建領域知識圖譜，可促進生成式人工智能為用戶提供更加精準、更加深入的咨詢服務。例如，北京大學圖書館利用知識圖譜技術構建學術資源相關圖譜，用戶可通過生成式人工智能系統(tǒng)檢索特定課題的研究態(tài)勢、作者合作圖譜及相關文獻。這種以知識圖譜為基礎的服務模式，顯著提升了咨詢服務的效率，尤其在跨學科研究領域展現(xiàn)出了獨特優(yōu)勢。

三、利用生成式人工智能優(yōu)化圖書館智能咨詢服務的優(yōu)勢

（一）提升服務效率

生成式人工智能通過構建全天候響應機制與秒級回復系統(tǒng)，顯著提升了圖書館的咨詢服務效率。相較于傳統(tǒng)服務模式，圖書館智能咨詢服務系統(tǒng)支持多用戶并行咨詢與多輪對話精準聚焦，有效減少重復溝通。實證數(shù)據(jù)顯示，生成式人工智能的應用有效縮減了平均咨詢響應時長，在提升服務效率的同時優(yōu)化了用戶體驗。

（二）增強服務準確性

生成式人工智能基于自然語言處理與深度學習技術，可通過語義解析與多輪追問機制，顯著提升咨詢服務的精準度。相較于人工咨詢易受館員知識儲備限制及主觀理解偏差的影響，該技術可依托海量數(shù)據(jù)訓練實現(xiàn)對需求的精準映射，能夠有效規(guī)避傳統(tǒng)關鍵詞檢索的語義偏差。例如，在查詢“氣候變化經(jīng)濟影響研究”時，系統(tǒng)不僅可以自動匹配相關文獻，還可通過交互式對話細化時間跨度或地域范圍等檢索維度，提供高度適配用戶需求的解決方案。

（三）拓展服務內(nèi)容

生成式人工智能不僅具有傳統(tǒng)咨詢服務的基礎功能，更能通過自然語言生成與知識圖譜技術拓展服務邊界，實現(xiàn)從文獻檢索服務向學術支持服務的躍升。相較于局限于基礎問答的傳統(tǒng)模式，該技術可提供研究趨勢分析、學者合作網(wǎng)絡構建及文獻關聯(lián)可視化等深度知識服務。[4]例如，通過交互式檢索解析特定領域的學術動態(tài)，顯著增強服務內(nèi)容的專業(yè)性與科學性。

四、利用生成式人工智能優(yōu)化圖書館智能咨詢服務面臨的挑戰(zhàn)

（一）技術層面

1.數(shù)據(jù)質量與安全問題

生成式人工智能的應用效果在很大程度上取決于訓練數(shù)據(jù)的豐富程度與質量水平。圖書館的數(shù)據(jù)常存在過于分散、格式混亂或完整性不足等問題，容易導致生成式人工智能模型在輸出結果時出現(xiàn)偏差或錯誤。另外，數(shù)據(jù)安全問題也不容忽視，圖書館數(shù)據(jù)包含借閱記錄、歷史檢索記錄等重要信息，利用生成式人工智能處理這些信息時可能導致數(shù)據(jù)泄露或濫用。[5]因此，圖書館在應用生成式人工智能優(yōu)化智能咨詢服務時要高度重視信息數(shù)據(jù)的安全性和有效性。

2.模型適配與更新問題

生成式人工智能模型的訓練和應用需根據(jù)圖書館的具體需求進行優(yōu)化調整。圖書館的服務場景多樣且復雜，單一模型難以覆蓋用戶的全部需求（如文獻檢索與資源推薦需采用不同結構的模型及訓練方法），這在一定程度上增加了技術團隊的開發(fā)難度。此外，生成式人工智能模型需定期更新以維持效果，但模型升級不僅需要耗費大量算力資源，還可能出現(xiàn)服務中斷或系統(tǒng)不兼容等問題，如何在保障服務連續(xù)性的前提下完成模型動態(tài)升級，是圖書館在應用生成式人工智能時面臨的另一技術挑戰(zhàn)。

（二）人員層面

1.館員技術能力不足

生成式人工智能的應用需要圖書館員具備較強的信息技術應用能力。[6]當前多數(shù)館員主要從事傳統(tǒng)圖書管理業(yè)務，對人工智能的相關技術（如模型訓練、數(shù)據(jù)標注）接觸較少，這在一定程度上限制了生成式人工智能的應用效果。因此，如何提升館員的信息技術應用能力是圖書館在推進數(shù)字化轉型過程中亟待解決的問題之一。

2.用戶接受度有待提升

盡管生成式人工智能具有顯著優(yōu)勢，但其應用成效受用戶接受度影響較大。部分用戶對其服務質量存有疑慮。同時，生成式人工智能在處理復雜問題時可能出現(xiàn)偏差或錯誤，也會導致用戶對其信任度有所降低。因此，如何通過用戶教育與體驗優(yōu)化提升用戶接受度，是圖書館面臨的另一重要挑戰(zhàn)。

（三）版權與知識產(chǎn)權層面

生成式人工智能在生成內(nèi)容的過程中可能面臨版權與知識產(chǎn)權風險。[7]例如，在信息檢索、資源推薦方面，生成式人工智能若直接使用和改編受到版權保護的文獻內(nèi)容，則可能引發(fā)版權糾紛，而其生成的推薦列表或答復內(nèi)容是否納入知識產(chǎn)權范疇，目前尚沒有明確規(guī)定。如何規(guī)避技術應用過程中存在的版權風險、如何有效完善知識產(chǎn)權保護機制是圖書館亟須深入探討的重要課題。

此外，生成式人工智能的應用還可能涉及倫理道德問題。例如，在用戶數(shù)據(jù)的使用和保存過程中，如何平衡服務優(yōu)化和用戶隱私保護之間的關系、[8]如何在技術設計中嵌入深層倫理考量并構建相應監(jiān)督機制，均是圖書館在應用生成式人工智能過程時亟待解決的關鍵問題。

五、利用生成式人工智能優(yōu)化圖書館智能咨詢服務的多元策略

（一）優(yōu)化服務流程

優(yōu)化服務流程是提高圖書館智能咨詢服務效率和質量的關鍵。首先，圖書館應引入生成式人工智能，構建生成式人工智能和傳統(tǒng)咨詢服務相融合的混合服務模式，如在用戶提出咨詢時，生成式人工智能可快速響應常見問題和簡單請求，疑難復雜問題則由館員人工處理，以此提升服務效率并保證服務質量；其次，需優(yōu)化生成式人工智能的服務流程，如通過多輪對話設計精準定位用戶需求，借助服務策略反饋機制實時調整服務方案；最后，建立用戶評價機制，基于用戶反饋持續(xù)優(yōu)化服務流程，進一步提升生成式人工智能的服務質量。

（二）健全知識管理體系

1.知識圖譜構建

生成式人工智能需依托知識圖譜理解用戶需求，實現(xiàn)精準服務。圖書館可結合自身館藏資源與用戶需求，構建圖書館領域知識圖譜。以學術資源為例，圖書館可通過知識圖譜關聯(lián)文獻、作者、研究機構、研究主題等實體，構建結構化知識網(wǎng)絡，為生成式人工智能的語義理解與數(shù)據(jù)推理奠定基礎，以提升文獻資源推薦的精準度。

2.知識更新機制

數(shù)據(jù)的時效性及科學性是影響生成式人工智能應用效果的關鍵。因此，圖書館需積極構建動態(tài)知識更新系統(tǒng)，如借助自動化工具定期獲取最新學術成果、用戶行為數(shù)據(jù)、咨詢記錄等信息，實時補充至知識庫。此外，圖書館還應構建用戶貢獻機制，建立用戶參與渠道，鼓勵用戶補充或修正知識庫內(nèi)容，確保知識體系的全面性與準確性。通過知識庫的動態(tài)更新，生成式人工智能可及時獲取最新知識，進一步提升服務的精準度與時效性。

（三）提升用戶體驗

用戶體驗是衡量圖書館智能咨詢服務質量的關鍵指標。為提升用戶對生成式人工智能的接受度與滿意度，圖書館需從多個維度優(yōu)化用戶體驗。其一，注重優(yōu)化互動體驗。圖書館可強化生成式人工智能的操作便捷性與友好性，如通過自然語言對話、語音交互、可視化資源推薦等方式降低使用門檻，提升交互效率。其二，提供個性化服務。生成式人工智能可基于用戶閱讀記錄、興趣標簽、行為數(shù)據(jù)等信息推薦個性化資源與定制化咨詢服務。其三，加強用戶教育。圖書館可通過定期舉辦技術講座、發(fā)布使用指南等方式，幫助用戶深入理解生成式人工智能服務的功能與價值，提升用戶對這一技術的認可度與信任度。

（四）保障安全與隱私

安全隱私保護是圖書館應用生成式人工智能優(yōu)化智能咨詢服務過程中必須堅守的底線，這直接關系到用戶數(shù)據(jù)的安全性。[9]為防范用戶數(shù)據(jù)泄露風險，圖書館需積極采取系統(tǒng)性保障策略，構建健全的隱私安全防護體系。其一，強化數(shù)據(jù)安全保障措施，綜合運用數(shù)據(jù)加密、訪問權限控制、數(shù)據(jù)匿名化等技術手段，對用戶借閱記錄、檢索歷史等信息進行保護，確保數(shù)據(jù)在采集、存儲、傳輸及使用等各環(huán)節(jié)的安全性；其二，完善隱私保護機制，如在生成式人工智能處理用戶數(shù)據(jù)前，通過清晰易懂的告知機制，向用戶明示數(shù)據(jù)應用場景、處理方式及存儲期限，并依法履行知情同意程序，保障用戶對個人信息的自主控制權；[10]其三，建立動態(tài)安全評估機制，定期開展安全漏洞掃描與風險評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在安全隱患，確保生成式人工智能應用環(huán)境的持續(xù)穩(wěn)定與安全。

六、結語

生成式人工智能為圖書館智能咨詢服務的創(chuàng)新注入了新鮮動力，其在文獻檢索、資源推薦及智能問答等服務中的廣泛應用，顯著提升了服務效能與用戶滿意度。然而，其同樣面臨數(shù)據(jù)質量不穩(wěn)定、模型更新滯后、用戶接受度有待提升及版權爭議等問題?；诖?，本研究從服務流程、知識管理、用戶體驗及隱私保障等維度出發(fā)提出解決策略。未來，圖書館需高度重視生成式人工智能在館內(nèi)日常工作中的重要性，推動智能咨詢服務向著精準化、科學化方向發(fā)展，以構建兼具智能內(nèi)核與人文關懷的新型服務生態(tài)。

參考文獻：

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[2]郭亞軍，陳妍辰，梁艷麗，等.人工智能生成視頻技術賦能圖書館知識服務的原理、圖景與進路——以Sora為例[J].圖書館學研究，2025（02）：79-86.

[3]張鵬，劉玉成.生成式人工智能在高校圖書館智慧學科服務中的應用與思考[J].大學圖書情報學刊，2025，43（01）：10-16.

[4]王艷敏.《圖書館協(xié)會隱私指南》解讀與思考[J].河南圖書館學刊，2021，41（03）：94-96+102.

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[8]孫宇.媒體融合環(huán)境下我國圖書館的營銷策略研究[D].東北師范大學，2018.

[9]何曉琳.健康醫(yī)療可穿戴設備數(shù)據(jù)安全與隱私保護問題研究[D].北京協(xié)和醫(yī)學院，2017.

[10]張莉梅.業(yè)務支撐能力對外開放平臺中的數(shù)據(jù)隱私保護方案設計與實現(xiàn)[D].北京郵電大學，2015.

（作者簡介：曹慧，女，碩士研究生，郴州職業(yè)技術學院，館員，研究方向：圖書館管理；鄧曉瑩，女，本科，湘南幼兒師范高等?？茖W校，審計師，研究方向：閱讀推廣）

（責任編輯 劉冬楊）