0 引言

在現(xiàn)代社會的快速發(fā)展中，社區(qū)管理面臨著復雜多變的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式難以應對日益增長的居民需求和社會問題，亟須新的管理理念和方法。社區(qū)網(wǎng)格化管理是在政府推動和社會力量的參與下，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段對社區(qū)內(nèi)的人、事、物進行高效管理的一種管理模式。通過這種管理模式，可以更加精細化地進行資源配置和服務(wù)提供，從而提高社區(qū)管理的效率和效果。

1基于新公共服務(wù)視角的社區(qū)網(wǎng)格化管理的意義

1.1提升公共服務(wù)供給效率

網(wǎng)格化管理通過精準化數(shù)據(jù)分析和實時信息共享，能夠提升資源配置的科學性和合理性，實現(xiàn)公共服務(wù)的最優(yōu)化供給。高效的網(wǎng)格化信息平臺能快速采集和整合社區(qū)內(nèi)的服務(wù)需求和供給資源，避免資源浪費和重復建設(shè)，提高公共服務(wù)的利用率和覆蓋率。此管理模式可以優(yōu)化公共服務(wù)流程，減少中間環(huán)節(jié)和簡化行政審批，提高公共服務(wù)響應速度。網(wǎng)格化管理整合多方服務(wù)主體后，可以促進政府、企業(yè)和社會組織間的協(xié)同合作，形成合力，提高服務(wù)供給的整體效能。在新公共服務(wù)視角下，強調(diào)公眾需求和多元參與，開放共享的信息平臺可以更好地滿足社區(qū)居民的多樣化和個性化服務(wù)需求，提高服務(wù)的精準度和滿意度[。此模式有效實現(xiàn)了公共服務(wù)資源的合理配置和高效利用，推動社區(qū)公共服務(wù)從粗放式管理向精細化、智能化、專業(yè)化轉(zhuǎn)變，提供了優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。

1.2增強社區(qū)治理精細化水平

網(wǎng)格化管理通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持系統(tǒng)，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)各類信息的精準采集和動態(tài)更新，提供詳盡的社區(qū)畫像，為精細化治理提供科學依據(jù)。信息化技術(shù)將社區(qū)內(nèi)的服務(wù)需求和供給情況進行全方位、多維度的分析和展示，實現(xiàn)對服務(wù)對象的精準識別和分類管理，避免傳統(tǒng)社區(qū)治理中因信息不對稱或數(shù)據(jù)缺失而導致的治理盲點和誤差。在新公共服務(wù)視角下，網(wǎng)格化管理強調(diào)多元主體的協(xié)同參與，通過引人社會組織、企業(yè)和居民等多方力量，共同參與社區(qū)治理，形成多元共治的良性互動格局，豐富治理手段和途徑，提升治理的精細化水平和響應能力。智能化工具和平臺實現(xiàn)對社區(qū)治理數(shù)據(jù)的全面挖掘和深度分析，精準識別社區(qū)內(nèi)的風險和潛在問題，制定針對性的治理策略和措施，增強治理的前瞻性和預見性。

2基于新公共服務(wù)視角的社區(qū)網(wǎng)格化管理中的問題

2.1行政化傾向?qū)е路?wù)弱化

網(wǎng)格化管理本質(zhì)上是一種將行政管理權(quán)力下沉至社區(qū)基層的治理模式，其初衷是通過精細化管理提升治理效率。然而，在實際操作中，網(wǎng)格化管理往往過于依賴行政力量，將大量行政職能和任務(wù)下放至基層社區(qū)，形成了行政權(quán)力過度集中的局面。這種過度依賴行政力量的管理模式，使社區(qū)基層在執(zhí)行上級指令時，更多地側(cè)重于完成行政任務(wù)，而非以居民需求為導向的公共服務(wù)供給。網(wǎng)格化管理中的各類管理人員，尤其是網(wǎng)格員，通常由政府部門選派或招聘，他們的工作重心和考核指標多與行政任務(wù)的完成度掛鉤，而非公共服務(wù)的質(zhì)量和居民滿意度。社區(qū)各類管理制度和工作流程嚴格按照上級部門的要求進行，缺乏結(jié)合社區(qū)實際情況的靈活調(diào)整空間，使基層管理在面對復雜多變的社區(qū)事務(wù)時，往往顯得僵化和被動，難以迅速響應和有效處理居民的實際需求[2]。

2.2居民參與度不高

網(wǎng)格化管理的目的是通過細化社區(qū)管理單元，提高居民參與社區(qū)事務(wù)的積極性和主動性，然而，目前居民對社區(qū)事務(wù)的了解和關(guān)注程度不足，參與度不高。居民對網(wǎng)格化管理缺乏認同感和歸屬感，未能充分理解和認識到自身在社區(qū)治理中的角色和責任。盡管社區(qū)通過各種渠道傳達信息，但由于信息傳播的廣度和深度不足，居民對社區(qū)事務(wù)的了解依然有限，無法全面掌握社區(qū)管理和服務(wù)的相關(guān)信息，影響了他們的參與意愿?，F(xiàn)行的網(wǎng)格化管理體系中，缺乏有效的居民參與機制和平臺，使居民的意見和建議難以得到及時反饋和處理，導致居民對參與社區(qū)治理的效果產(chǎn)生懷疑，進而降低參與的熱情和動力。社區(qū)活動的組織和內(nèi)容設(shè)計，未能充分考慮居民的興趣和需求，形式單一，內(nèi)容乏味，難以吸引居民廣泛參與。再加上部分居民由于工作繁忙或其他個人原因，對參與社區(qū)事務(wù)存在時間和精力上的限制，進一步加劇了參與度低的問題。在一些社區(qū)，鄰里關(guān)系淡漠，居民之間缺乏互動和溝通，社區(qū)缺乏凝聚力和向心力，居民參與社區(qū)事務(wù)的意識淡薄，導致參與度難以提升。

2.3社會組織角色定位不明確

政府在推動社區(qū)網(wǎng)格化管理時，往往沒有清晰地界定社會組織的具體職責范圍，導致社會組織在參與社區(qū)治理時感到無所適從，不知道應當如何具體介入和提供服務(wù)。這種功能定位的不明確性，使社會組織在實際操作中只能被動地接受政府分配的任務(wù)，而不能主動參與到社區(qū)治理的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮其應有的作用。由于缺乏相應的法律法規(guī)支持，社會組織在開展工作時常常面臨合法性和權(quán)威性不足的問題，居民對其信任度和認可度也因此受到影響。社會組織在社區(qū)中處于一個既非政府又非純粹民間的尷尬位置，難以找到自身的獨特定位，無法在社區(qū)治理中真正發(fā)揮橋梁、紐帶作用。盡管政府希望通過引入社會組織來提升社區(qū)治理的效率和效果，但在實際操作中，政府與社會組織之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機制，導致二者在工作過程中常常出現(xiàn)職責重疊或推矮的現(xiàn)象，影響了社會組織的工作積極性和主動性，也削弱了其在社區(qū)治理中的實際影響力。許多社會組織在資金、人力和物力等資源方面都依賴政府的支持，而政府對社會組織的支持力度和方式往往不夠穩(wěn)定和持續(xù)，使社會組織在開展工作時面臨資源不足的問題。社會組織自身的能力建設(shè)也未能得到足夠重視和支持，許多社會組織缺乏專業(yè)化的管理和服務(wù)能力，難以承擔起復雜多樣的社區(qū)治理任務(wù)[3]。

3 基于新公共服務(wù)視角的社區(qū)網(wǎng)格化管理優(yōu)化策略

3.1優(yōu)化網(wǎng)格管理層級結(jié)構(gòu)

社區(qū)管理委員會應主導對現(xiàn)有管理層級的全面評估，通過數(shù)據(jù)分析和實地調(diào)研，明確當前層級結(jié)構(gòu)的冗余環(huán)節(jié)和低效環(huán)節(jié)。一是應制定扁平化管理方案，減少不必要的中間管理層級。例如，將原有的三級管理架構(gòu)簡化為兩級，直接由社區(qū)網(wǎng)格員向社區(qū)管理委員會匯報，減少中間環(huán)節(jié)的阻滯。二是信息技術(shù)部門需要利用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，建立統(tǒng)一的社區(qū)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各個網(wǎng)格單元的實時數(shù)據(jù)共享。為此，應引入專業(yè)IT服務(wù)商，開發(fā)定制化的信息系統(tǒng)，并通過定期系統(tǒng)升級和維護，確保平臺穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。

網(wǎng)格員在日常工作中通過移動終端設(shè)備實時上傳社區(qū)動態(tài)數(shù)據(jù)，如安全巡查記錄、居民訴求反饋等，管理層可通過后臺系統(tǒng)進行實時監(jiān)控和分析，快速響應社區(qū)需求。網(wǎng)格員應接受系統(tǒng)的崗前培訓和定期的在崗培訓，培訓內(nèi)容包括社區(qū)服務(wù)技能、應急處理能力、信息系統(tǒng)操作等。培訓結(jié)束后，網(wǎng)格員通過考試認證，確保每位網(wǎng)格員都具備相應的專業(yè)能力。日常工作中，網(wǎng)格員按片區(qū)劃分，實行責任到人，具體負責社區(qū)安全巡查、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、居民訴求處理等事務(wù)，確保每個網(wǎng)格單元的管理工作有序、高效進行。

社區(qū)財政部門應建立動態(tài)資源調(diào)配機制，對每個網(wǎng)格單元的資源需求進行實時監(jiān)控和調(diào)整。遇到突發(fā)事件時，如疫情防控、自然災害等，能夠快速調(diào)動資源，保障社區(qū)管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。社區(qū)管理委員會應制定科學的績效評估標準，對網(wǎng)格員和管理層的工作進行定期評估。評估內(nèi)容包括工作完成情況、居民滿意度、應急事件處理能力等，評估結(jié)果直接與網(wǎng)格員的績效獎金和晉升掛鉤，激勵優(yōu)秀，督促改進[4]。

3.2完善居民參與機制

社區(qū)管理委員會應設(shè)置居民議事會、居民代表大會等多種形式的參與平臺，確保不同層次、不同背景的居民均能參與到社區(qū)事務(wù)中。這些平臺應定期召開會議，討論社區(qū)內(nèi)的重大決策和日常事務(wù)，通過民主投票或協(xié)商一致的方式，確保居民意見的充分表達和采納。

信息技術(shù)部門需開發(fā)居民參與的綜合平臺，如手機應用和網(wǎng)站，方便居民隨時提交意見和建議，參與社區(qū)事務(wù)管理。平臺應具備信息發(fā)布、意見收集、實時反饋等功能，確保信息的及時傳遞和處理。居民可以通過在線平臺了解社區(qū)動態(tài)、參與討論、提出意見，管理層可以通過平臺實時監(jiān)控居民反饋，迅速做出回應，提升參與的便捷性和效率。

社區(qū)管理需要設(shè)立專職的居民參與協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)各類居民活動，促進居民之間以及居民與社區(qū)管理層之間的交流與合作。社區(qū)管理委員會應定期走訪社區(qū)，了解居民需求，宣傳參與的重要性，解答居民疑問，激發(fā)居民參與的熱情。為確保居民參與機制的有效性，社區(qū)應制定詳細的參與流程和標準操作規(guī)程（SOP）。這些流程和規(guī)程應明確居民參與的具體步驟、參與事項的分類及處理方式，確保居民的每一條意見和建議都能得到及時、規(guī)范的處理和反饋。

管理層應建立居民意見跟蹤系統(tǒng)，對居民提出的意見進行全程跟蹤，記錄處理進度和結(jié)果，并定期向居民公開反饋，增強居民的信任和支持。社區(qū)應設(shè)立居民參與激勵機制，對積極參與社區(qū)事務(wù)的居民給予表彰和獎勵，如物質(zhì)獎勵、榮譽稱號、參與評優(yōu)等形式，激發(fā)居民的參與熱情和積極性，表彰在社區(qū)治理中表現(xiàn)突出的居民，形成良好的示范效應，帶動更多居民參與。在推動居民參與過程中，社區(qū)還需特別關(guān)注弱勢群體的參與。針對老年人、殘疾人、低收人家庭等群體，社區(qū)應提供專項支持措施，如設(shè)置無障礙參與設(shè)施、提供上門服務(wù)、開設(shè)專門的參與渠道等，幫助弱勢群體克服參與障礙，保障其參與權(quán)利。

社區(qū)管理委員會應定期組織居民參與評估，評估內(nèi)容包括居民參與度、參與效果、居民滿意度等。通過問卷調(diào)查、座談會等方式收集居民對參與機制的評價和建議，不斷改進和完善參與機制，確保其持續(xù)發(fā)揮作用，滿足社區(qū)發(fā)展的需求。

3.3強化社會組織協(xié)作機制

社區(qū)管理委員會需要成立專門的社會組織協(xié)調(diào)辦公室，統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)外的社會組織，確保各方協(xié)同合作。第一，協(xié)調(diào)員需定期走訪各社會組織，了解其運作情況和需求，并定期向社區(qū)管理委員會匯報。協(xié)調(diào)辦公室應每月組織一次社會組織聯(lián)席會議，邀請社區(qū)內(nèi)所有相關(guān)社會組織參與。會議議程包括討論當前社區(qū)治理中的問題、分享成功案例、協(xié)調(diào)資源分配和解決合作中的實際問題，確保所有社會組織能夠及時獲得最新信息，并在需要時迅速做出調(diào)整和響應。

第二，與信息技術(shù)部門合作，設(shè)計并上線一個綜合性信息平臺，社會組織可以通過平臺隨時提交項目進展報告，申請所需資源，反饋工作中遇到的問題，社區(qū)管理委員會可以通過平臺實時監(jiān)控和協(xié)調(diào)各項工作，確保高效運轉(zhuǎn)。為了提高社會組織的專業(yè)能力，社區(qū)管理委員會應定期組織能力建設(shè)活動，邀請行業(yè)專家開展專題培訓，內(nèi)容涵蓋社區(qū)治理理論、項目管理、服務(wù)技能等。并組織社會組織之間的經(jīng)驗交流會，分享各自在社區(qū)服務(wù)中的成功經(jīng)驗和失敗教訓，促進相互學習和共同進步。

第三，設(shè)立專項基金，支持社會組織開展社區(qū)服務(wù)項目。委員會可以根據(jù)各社會組織的項目規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度等指標，進行合理的資金和物資分配。并建立應急資源池，確保在突發(fā)事件中，社會組織能夠迅速獲得所需資源，及時開展應急服務(wù)。為了增強社會組織與社區(qū)居民的互動，社區(qū)管理委員會應定期組織社會組織開展各類社區(qū)活動，如社區(qū)義診、法律咨詢、文化活動等，直接服務(wù)居民，提高居民對社會組織的認同感和支持度。社會組織應制訂詳細的活動計劃，并在活動前通過各種渠道廣泛宣傳，確?；顒有畔鬟_到每一位居民。

4結(jié)束語

社區(qū)網(wǎng)格化管理作為現(xiàn)代社區(qū)治理的重要手段，具備提升服務(wù)效率、優(yōu)化資源配置和增強治理能力的潛力。然而，在實踐中仍需不斷優(yōu)化和改進，以應對復雜多變的社會環(huán)境和多樣化的居民需求。在未來的社區(qū)治理中，需持續(xù)關(guān)注居民需求，推動多元主體的協(xié)同參與，打造更加高效、透明、包容的社區(qū)治理體系，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

主要參考文獻

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[2]何繼新，付美佳.網(wǎng)格化管理在社區(qū)基層公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中的變遷動力與反思對策［J].杭州師范大學學報（社會科學版），2021，43（6）：114-123.

[3]竺乾威.公共服務(wù)的流程再造：從“無縫隙政府\"到“網(wǎng)格化管理”[J].公共行政評論，2012，5（2）：1-21，178.

[4]何繼新，付美佳.網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新：城市社區(qū)基層公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化治理改革邏輯[J].理論與現(xiàn)代化，2022（3）：65-79.