2019年的9月中旬，故宮在全國(guó)博物館行業(yè)率先開設(shè)了一個(gè)新場(chǎng)所，集哺乳、護(hù)理、休息和文創(chuàng)于一體的母嬰室。當(dāng)天由時(shí)任故宮院長(zhǎng)單霽翔先生和文化服務(wù)中心的若干領(lǐng)導(dǎo)來(lái)門店主持了剪彩儀式。不少媒體記者扛著長(zhǎng)槍短炮拍攝記錄爭(zhēng)相報(bào)道，在文博行業(yè)這可謂是一個(gè)很閃眼的新聞。

作為母嬰室的工作人員，幾位大姐沖在了服務(wù)游客的第一線。平時(shí)公司里事情不多的時(shí)候，我也會(huì)時(shí)不時(shí)到門店里去看看情況，經(jīng)常會(huì)和大姐們聊聊天說(shuō)說(shuō)話。尤其是我們負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的最后一段時(shí)間，更是幾乎每天都長(zhǎng)在那里，所以也就聽到了最為平凡的一群?jiǎn)T工對(duì)這個(gè)曾經(jīng)的皇宮具體是個(gè)什么看法。

蘭姐是山西人，個(gè)子不高人長(zhǎng)得白凈，說(shuō)著一口流利的普通話，是店里和母嬰室平日運(yùn)行的負(fù)責(zé)人。她家住城南蒲黃榆，無(wú)論刮風(fēng)下雪打雷下雨，每天都是提前十幾分鐘就等在了尚在緊閉的景運(yùn)門外。因?yàn)樗看味紡臇|邊來(lái)，騎電動(dòng)車到東華門停放好，然后碎步小跑兒著穿過(guò)寬闊的廣場(chǎng)，最后到了景運(yùn)門前再把氣息調(diào)勻。

我問(wèn)過(guò)她沒事兒老跑什么？好好兒走道兒不成嗎？耐不住蘭姐是個(gè)心里擱不住活兒的人，總覺得自己作為負(fù)責(zé)人要是比店里的員工晚了幾分鐘，那是說(shuō)不過(guò)去的事情。所以寧肯每次都要在高高聳立的宮門前靜立許久，也要趕在朱門大開之前。

曾經(jīng)和蘭姐聊天的時(shí)候我跟她提過(guò)一個(gè)問(wèn)題，在她的心目里，這個(gè)每日人頭攢動(dòng)的博物院，應(yīng)該怎么來(lái)總結(jié)？蘭姐想都沒想就回答了我，只有三個(gè)字：不容易。

我對(duì)這個(gè)答案確實(shí)有些興趣，不免繼續(xù)追問(wèn)，可是怎么個(gè)不容易法？然后就聽到了最平凡崗位上的員工給出的關(guān)于故宮的總結(jié)。

按照蘭姐的說(shuō)法，每天八點(diǎn)半故宮開門，游客開始陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)到這座博物院允許到達(dá)的每一個(gè)角落。每天所有門店的開門時(shí)間是八點(diǎn)，由于母嬰室屬于外包合作，所以對(duì)于開門鎖門都有著十分嚴(yán)格的管理。蘭姐作為一線負(fù)責(zé)人，需要在最可能早的時(shí)候到二百米外的故宮自營(yíng)門店，從管理員那里取來(lái)門鎖鑰匙打開店門，之后再快速還回人家手里。

八點(diǎn)開門，最早拿到鑰匙也要在八點(diǎn)五分左右，放好了東西立刻開始進(jìn)行一天的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備，到游客從午門進(jìn)入后走到這邊來(lái)，其間滿打滿算也就二十分鐘。

凡是做過(guò)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的人都明白，對(duì)于一個(gè)門店來(lái)講，早起只有二十分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，未必是來(lái)得及的。

故宮每天下午五點(diǎn)閉館，四點(diǎn)半門店陸續(xù)關(guān)閉。由于母嬰室門店的特殊作用，門店關(guān)閉之前難免還會(huì)有游客滯留其中，誰(shuí)也不能因?yàn)樵撽P(guān)門了就把一個(gè)正在給孩子喂奶的母親請(qǐng)出大門，那樣既不人道也不符合故宮的宗旨。所以，基本每天母嬰室的打掃和整理就集中在了第二天的早上，那短短的二十分鐘里。

二十分鐘的時(shí)間說(shuō)起來(lái)確實(shí)很短，可偏偏就是這很短的時(shí)間還有很繁重的工作。

母嬰室位于隆宗門東邊的軍機(jī)章京值房，就在軍機(jī)處的正對(duì)面，由于是標(biāo)準(zhǔn)的古建，所以不能加裝上下水。雖然在哺乳和護(hù)理的房間里也安裝了護(hù)理臺(tái)和面盆，但是污水都儲(chǔ)存在臺(tái)面下幾個(gè)大號(hào)的水桶里面。

每天早上，蘭姐會(huì)帶著幾個(gè)同班的姐姐妹妹把頭一天的臟水倒進(jìn)幾十米遠(yuǎn)的衛(wèi)生間，然后對(duì)儲(chǔ)水桶進(jìn)行清理消毒，再對(duì)面盆和護(hù)理臺(tái)進(jìn)行清潔消毒，還要接著一溜小跑兒到鍋爐房去打回來(lái)幾壺開水，掃地、擦地、擦玻璃、打掃桌椅等一系列爭(zhēng)分奪秒下來(lái)后，往往走在前頭的游客已經(jīng)坐在了母嬰室外撐著遮陽(yáng)傘的休息桌上。每日如是周而復(fù)始，按照蘭姐說(shuō)的，這是故宮的母嬰室，干干凈凈整整齊齊才對(duì)得起它的身份。

至于早點(diǎn)，要么就是來(lái)的路上已經(jīng)吃完，要么就是姐兒幾個(gè)換著班到后院背著游客去吃，即使是大冬天刮著白毛風(fēng)，也只能這么操作。因?yàn)樗齻円恢庇X得當(dāng)著游客讓人家看著自己吃飯，對(duì)于故宮這樣的地方來(lái)講，顯得不夠莊重。

繁忙的早起過(guò)后，那就到了游客輪番上陣的正班時(shí)間。相對(duì)于早上的忙和累，接待游客才是最為不容易的事情。

只要有人的地方，就會(huì)有難以避免的矛盾，這是因?yàn)槊恳粋€(gè)人不論身份，誰(shuí)和誰(shuí)的性格與習(xí)慣認(rèn)知都是不一致的。大多數(shù)來(lái)使用母嬰室空間與設(shè)備的游客都是通情達(dá)理的，但是遇見個(gè)別不太理性的也屬于正常。盡管故宮母嬰室的一切服務(wù)都是免費(fèi)的，但是如果有人對(duì)你提供的服務(wù)不滿意，惡語(yǔ)相向了，你要怎么辦？

還能怎么辦，含著微笑忍著委屈繼續(xù)和藹地向人家尋求諒解唄，因?yàn)楫吘鼓泐^上頂著的是“故宮”兩個(gè)字，那是在全世界人心里都很神圣的兩個(gè)字，除了故意尋釁滋事的人，最好的解決方法就是化干戈為玉帛。還別說(shuō)，蘭姐她們每天值守在門店，我僅僅是去夏天的“水?dāng)們骸睅土藥滋旃?，就遇到過(guò)莫名朝著我嘶吼并謾罵的“精神中年男”，不能還嘴不能還手的那種憋屈勁兒，著實(shí)不好受。但是自己心里也明白，一旦做了回?fù)簦谴淼目刹皇亲约?，而是中?guó)人和外國(guó)人都充滿憧憬的故宮。

在人少的時(shí)候，顯不出什么七葷八素，可一旦天兒暖和了就不一樣了。蘭姐曾經(jīng)告訴我，在同一天的時(shí)間里，她和另兩個(gè)母嬰室的女同事加在一起，制止了七起在店門外的角落里點(diǎn)著了一根煙就開始偷偷摸摸吞云吐霧的行徑。有的人被發(fā)現(xiàn)后，知道自己理虧馬上把煙掐滅了遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開?？墒怯械木筒恢佬睦锸窃趺聪氲牧?，不僅不覺得不好意思，反而會(huì)對(duì)進(jìn)行勸阻的蘭姐她們橫眉立目，就好像做錯(cuò)事兒的，是那個(gè)阻止他在全世界最大的木結(jié)構(gòu)皇家宮殿建筑群里點(diǎn)燃明火抽煙的人。每天服務(wù)那些有實(shí)際需要的女士和母親，服務(wù)那些對(duì)故宮紀(jì)念品感興趣的游客，還要時(shí)刻提防著敢在高危險(xiǎn)區(qū)域全國(guó)重點(diǎn)文保單位里點(diǎn)煙的人們，確實(shí)不容易。

到了中午吃飯，恐怕是母嬰室最“倒騰不開”的時(shí)候。加上蘭姐統(tǒng)共三個(gè)女員工，其中的白姐自己帶飯，每天早起送到鍋爐房的熱飯柜子里去熱，中午走上二百多米就可以把飯取回來(lái)坐到后院去吃。蘭姐和另一個(gè)姑娘是去幾百米外的員工食堂吃午飯的，這樣就存在一個(gè)誰(shuí)先誰(shuí)后的問(wèn)題，不能只留正在吃飯的白姐一個(gè)人在店里，來(lái)了需要服務(wù)的母親和孩子，誰(shuí)照顧？于是倆人就輪著班走到食堂，急著忙慌吃完再趕緊走回來(lái)，好讓下一個(gè)人能吃上一口熱乎的。后來(lái)蘭姐覺著每天耽誤時(shí)間在吃飯上劃不來(lái)，索性也就自己帶飯了。不過(guò)她沒像白姐那樣堅(jiān)持熱飯，而是把午飯裝在了一個(gè)保溫的飯盒里，到中午該吃飯的時(shí)候隨便對(duì)付一口，來(lái)了人還能馬上把飯放在一邊不耽誤給游客提供服務(wù)。我問(wèn)過(guò)她，那飯都悶了一上午了還好吃嗎？四十多歲的蘭姐挺豪爽地回答我說(shuō)，不怕，晚上回家好好兒吃就得了。

下午的時(shí)間多少還要好一些，終究這是游客們陸續(xù)走出故宮的時(shí)候。但是很多次都是在臨關(guān)門的時(shí)候，有母親抱著尚在吃奶的孩子沖了進(jìn)來(lái)，要使用母嬰室給孩子喂奶。蘭姐幾乎每次都是讓其他姐妹先回了家，然后一邊料理店內(nèi)的事務(wù)，一邊盯著母嬰室里的游客會(huì)不會(huì)有什么不時(shí)之需。隆宗門和景運(yùn)門都掩合到只剩下一條門縫，蘭姐才把心滿意足的游客送出門，看著對(duì)方的微笑聽著她們的感謝，認(rèn)真檢查好門窗和用電，鎖好門再飛跑著把鑰匙交回到開放處的辦公室，才能抓緊時(shí)間趁著景運(yùn)門完全關(guān)閉之前閃身而出。故宮院子大，跑來(lái)跑去沒那么簡(jiǎn)單，可是看上去她倒沒什么抱怨。

每次到故宮我都喜歡去四處拍拍照片，因?yàn)槲矣X得這座博物院不論來(lái)多少次都能看出不同的感覺，就好像是有什么靈性似的。每次看著我拍的照片，蘭姐都會(huì)感嘆，原來(lái)這故宮竟然這么好看，哪天自己也得好好逛逛。次數(shù)多了我就難免會(huì)發(fā)問(wèn)，她在故宮上班也好幾年了，脖子上掛著隨處可去的工作證，怎么就沒到處走走瞧瞧呢？按照她所講，要說(shuō)什么地方也沒去轉(zhuǎn)，那是胡說(shuō)，但是也就局限在每天上下班的那條路線上，文華殿、箭亭、乾清門是她最熟悉的地方，因?yàn)橐惶煲愤^(guò)好幾次。去了趟午門看了場(chǎng)展覽，還是她不當(dāng)班的時(shí)候。

按照白姐對(duì)我說(shuō)的，蘭姐有了時(shí)間還得給母嬰室的墊子和護(hù)理臺(tái)消消毒換換新呢，她老說(shuō)不能讓進(jìn)門的那些媽媽和孩子有被怠慢的感覺，得覺著故宮的母嬰室是說(shuō)得過(guò)去的。難得能遇見這樣的員工，能讓這樣的一個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)不同于其他故宮門店的母嬰室，真心不容易。

時(shí)過(guò)境遷，打從兩年前我們就沒再繼續(xù)對(duì)故宮母嬰室進(jìn)行運(yùn)營(yíng)了，如今那里是什么樣子我不清楚，想來(lái)應(yīng)該還是和當(dāng)初一般，或者是更好了吧。有時(shí)同事小聚，在飯桌上總會(huì)聊一些以前的事情。每當(dāng)問(wèn)到蘭姐管理母嬰室小團(tuán)隊(duì)那幾年，對(duì)于故宮的認(rèn)識(shí)，還是回答我說(shuō)，不容易?？赡堋安蝗菀住边@三個(gè)字就是她對(duì)當(dāng)初那份工作的唯一總結(jié)吧，不像我們能說(shuō)得天花亂墜。可是雖然只有三個(gè)字，卻透露著一個(gè)平凡員工在心里對(duì)于“故宮”這個(gè)名字最原始的認(rèn)知和最起碼的尊重。