2019年的9月中旬，故宮在全國博物館行業(yè)率先開設(shè)了一個新場所，集哺乳、護理、休息和文創(chuàng)于一體的母嬰室。當天由時任故宮院長單霽翔先生和文化服務(wù)中心的若干領(lǐng)導來門店主持了剪彩儀式。不少媒體記者扛著長槍短炮拍攝記錄爭相報道，在文博行業(yè)這可謂是一個很閃眼的新聞。

作為母嬰室的工作人員，幾位大姐沖在了服務(wù)游客的第一線。平時公司里事情不多的時候，我也會時不時到門店里去看看情況，經(jīng)常會和大姐們聊聊天說說話。尤其是我們負責運營的最后一段時間，更是幾乎每天都長在那里，所以也就聽到了最為平凡的一群員工對這個曾經(jīng)的皇宮具體是個什么看法。

蘭姐是山西人，個子不高人長得白凈，說著一口流利的普通話，是店里和母嬰室平日運行的負責人。她家住城南蒲黃榆，無論刮風下雪打雷下雨，每天都是提前十幾分鐘就等在了尚在緊閉的景運門外。因為她每次都從東邊來，騎電動車到東華門停放好，然后碎步小跑兒著穿過寬闊的廣場，最后到了景運門前再把氣息調(diào)勻。

我問過她沒事兒老跑什么？好好兒走道兒不成嗎？耐不住蘭姐是個心里擱不住活兒的人，總覺得自己作為負責人要是比店里的員工晚了幾分鐘，那是說不過去的事情。所以寧肯每次都要在高高聳立的宮門前靜立許久，也要趕在朱門大開之前。

曾經(jīng)和蘭姐聊天的時候我跟她提過一個問題，在她的心目里，這個每日人頭攢動的博物院，應該怎么來總結(jié)？蘭姐想都沒想就回答了我，只有三個字：不容易。

我對這個答案確實有些興趣，不免繼續(xù)追問，可是怎么個不容易法？然后就聽到了最平凡崗位上的員工給出的關(guān)于故宮的總結(jié)。

按照蘭姐的說法，每天八點半故宮開門，游客開始陸陸續(xù)續(xù)進到這座博物院允許到達的每一個角落。每天所有門店的開門時間是八點，由于母嬰室屬于外包合作，所以對于開門鎖門都有著十分嚴格的管理。蘭姐作為一線負責人，需要在最可能早的時候到二百米外的故宮自營門店，從管理員那里取來門鎖鑰匙打開店門，之后再快速還回人家手里。

八點開門，最早拿到鑰匙也要在八點五分左右，放好了東西立刻開始進行一天的經(jīng)營準備，到游客從午門進入后走到這邊來，其間滿打滿算也就二十分鐘。

凡是做過實體店經(jīng)營的人都明白，對于一個門店來講，早起只有二十分鐘的準備時間，未必是來得及的。

故宮每天下午五點閉館，四點半門店陸續(xù)關(guān)閉。由于母嬰室門店的特殊作用，門店關(guān)閉之前難免還會有游客滯留其中，誰也不能因為該關(guān)門了就把一個正在給孩子喂奶的母親請出大門，那樣既不人道也不符合故宮的宗旨。所以，基本每天母嬰室的打掃和整理就集中在了第二天的早上，那短短的二十分鐘里。

二十分鐘的時間說起來確實很短，可偏偏就是這很短的時間還有很繁重的工作。

母嬰室位于隆宗門東邊的軍機章京值房，就在軍機處的正對面，由于是標準的古建，所以不能加裝上下水。雖然在哺乳和護理的房間里也安裝了護理臺和面盆，但是污水都儲存在臺面下幾個大號的水桶里面。

每天早上，蘭姐會帶著幾個同班的姐姐妹妹把頭一天的臟水倒進幾十米遠的衛(wèi)生間，然后對儲水桶進行清理消毒，再對面盆和護理臺進行清潔消毒，還要接著一溜小跑兒到鍋爐房去打回來幾壺開水，掃地、擦地、擦玻璃、打掃桌椅等一系列爭分奪秒下來后，往往走在前頭的游客已經(jīng)坐在了母嬰室外撐著遮陽傘的休息桌上。每日如是周而復始，按照蘭姐說的，這是故宮的母嬰室，干干凈凈整整齊齊才對得起它的身份。

至于早點，要么就是來的路上已經(jīng)吃完，要么就是姐兒幾個換著班到后院背著游客去吃，即使是大冬天刮著白毛風，也只能這么操作。因為她們一直覺得當著游客讓人家看著自己吃飯，對于故宮這樣的地方來講，顯得不夠莊重。

繁忙的早起過后，那就到了游客輪番上陣的正班時間。相對于早上的忙和累，接待游客才是最為不容易的事情。

只要有人的地方，就會有難以避免的矛盾，這是因為每一個人不論身份，誰和誰的性格與習慣認知都是不一致的。大多數(shù)來使用母嬰室空間與設(shè)備的游客都是通情達理的，但是遇見個別不太理性的也屬于正常。盡管故宮母嬰室的一切服務(wù)都是免費的，但是如果有人對你提供的服務(wù)不滿意，惡語相向了，你要怎么辦？

還能怎么辦，含著微笑忍著委屈繼續(xù)和藹地向人家尋求諒解唄，因為畢竟你頭上頂著的是“故宮”兩個字，那是在全世界人心里都很神圣的兩個字，除了故意尋釁滋事的人，最好的解決方法就是化干戈為玉帛。還別說，蘭姐她們每天值守在門店，我僅僅是去夏天的“水攤兒”幫了幾天工，就遇到過莫名朝著我嘶吼并謾罵的“精神中年男”，不能還嘴不能還手的那種憋屈勁兒，著實不好受。但是自己心里也明白，一旦做了回擊，那代表的可不是自己，而是中國人和外國人都充滿憧憬的故宮。

在人少的時候，顯不出什么七葷八素，可一旦天兒暖和了就不一樣了。蘭姐曾經(jīng)告訴我，在同一天的時間里，她和另兩個母嬰室的女同事加在一起，制止了七起在店門外的角落里點著了一根煙就開始偷偷摸摸吞云吐霧的行徑。有的人被發(fā)現(xiàn)后，知道自己理虧馬上把煙掐滅了遠遠走開?？墒怯械木筒恢佬睦锸窃趺聪氲牧耍粌H不覺得不好意思，反而會對進行勸阻的蘭姐她們橫眉立目，就好像做錯事兒的，是那個阻止他在全世界最大的木結(jié)構(gòu)皇家宮殿建筑群里點燃明火抽煙的人。每天服務(wù)那些有實際需要的女士和母親，服務(wù)那些對故宮紀念品感興趣的游客，還要時刻提防著敢在高危險區(qū)域全國重點文保單位里點煙的人們，確實不容易。

到了中午吃飯，恐怕是母嬰室最“倒騰不開”的時候。加上蘭姐統(tǒng)共三個女員工，其中的白姐自己帶飯，每天早起送到鍋爐房的熱飯柜子里去熱，中午走上二百多米就可以把飯取回來坐到后院去吃。蘭姐和另一個姑娘是去幾百米外的員工食堂吃午飯的，這樣就存在一個誰先誰后的問題，不能只留正在吃飯的白姐一個人在店里，來了需要服務(wù)的母親和孩子，誰照顧？于是倆人就輪著班走到食堂，急著忙慌吃完再趕緊走回來，好讓下一個人能吃上一口熱乎的。后來蘭姐覺著每天耽誤時間在吃飯上劃不來，索性也就自己帶飯了。不過她沒像白姐那樣堅持熱飯，而是把午飯裝在了一個保溫的飯盒里，到中午該吃飯的時候隨便對付一口，來了人還能馬上把飯放在一邊不耽誤給游客提供服務(wù)。我問過她，那飯都悶了一上午了還好吃嗎？四十多歲的蘭姐挺豪爽地回答我說，不怕，晚上回家好好兒吃就得了。

下午的時間多少還要好一些，終究這是游客們陸續(xù)走出故宮的時候。但是很多次都是在臨關(guān)門的時候，有母親抱著尚在吃奶的孩子沖了進來，要使用母嬰室給孩子喂奶。蘭姐幾乎每次都是讓其他姐妹先回了家，然后一邊料理店內(nèi)的事務(wù)，一邊盯著母嬰室里的游客會不會有什么不時之需。隆宗門和景運門都掩合到只剩下一條門縫，蘭姐才把心滿意足的游客送出門，看著對方的微笑聽著她們的感謝，認真檢查好門窗和用電，鎖好門再飛跑著把鑰匙交回到開放處的辦公室，才能抓緊時間趁著景運門完全關(guān)閉之前閃身而出。故宮院子大，跑來跑去沒那么簡單，可是看上去她倒沒什么抱怨。

每次到故宮我都喜歡去四處拍拍照片，因為我覺得這座博物院不論來多少次都能看出不同的感覺，就好像是有什么靈性似的。每次看著我拍的照片，蘭姐都會感嘆，原來這故宮竟然這么好看，哪天自己也得好好逛逛。次數(shù)多了我就難免會發(fā)問，她在故宮上班也好幾年了，脖子上掛著隨處可去的工作證，怎么就沒到處走走瞧瞧呢？按照她所講，要說什么地方也沒去轉(zhuǎn)，那是胡說，但是也就局限在每天上下班的那條路線上，文華殿、箭亭、乾清門是她最熟悉的地方，因為一天要路過好幾次。去了趟午門看了場展覽，還是她不當班的時候。

按照白姐對我說的，蘭姐有了時間還得給母嬰室的墊子和護理臺消消毒換換新呢，她老說不能讓進門的那些媽媽和孩子有被怠慢的感覺，得覺著故宮的母嬰室是說得過去的。難得能遇見這樣的員工，能讓這樣的一個人來負責不同于其他故宮門店的母嬰室，真心不容易。

時過境遷，打從兩年前我們就沒再繼續(xù)對故宮母嬰室進行運營了，如今那里是什么樣子我不清楚，想來應該還是和當初一般，或者是更好了吧。有時同事小聚，在飯桌上總會聊一些以前的事情。每當問到蘭姐管理母嬰室小團隊那幾年，對于故宮的認識，還是回答我說，不容易?？赡堋安蝗菀住边@三個字就是她對當初那份工作的唯一總結(jié)吧，不像我們能說得天花亂墜?？墒请m然只有三個字，卻透露著一個平凡員工在心里對于“故宮”這個名字最原始的認知和最起碼的尊重。