克制貪婪意味著不被眼前的利益沖昏頭腦，信奉“客戶第一”則利于企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，兩者相輔相成，共同為企業(yè)的長遠發(fā)展保駕護航。

今年央視的“3·15”晚會曝光了諸多企業(yè)存在的問題，其中包括知名公司如家庭維修服務企業(yè)啄木鳥、浪莎集團等企業(yè)。對此，啄木鳥發(fā)表聲明稱：“深感自責和痛心，向所有用戶和大眾表達最誠摯的歉意?！?/p>

啄木鳥官方網(wǎng)站簡介稱，公司經(jīng)過多年持續(xù)努力，在市場沉淀出“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”“除了感情不修，啥都修”的良好口碑，取得這一成績的關(guān)鍵是“克制了自己的貪婪”。而如今，啄木鳥被曝出“無病亂修、小病大修、亂收費、坑騙消費者”等不正規(guī)、傷口碑的亂象，很大程度上源于企業(yè)、員工沒有合理克制貪婪，違背了公司宣揚的“客戶第一”原則，創(chuàng)始人、董事長王國偉對此難辭其咎。

說一套做一套

1994年，王國偉高中畢業(yè)，前往廣州打工，后回到成都學藝，從事家電維修。1996年，他開了一個家電維修店，因為技藝精湛、經(jīng)營有方，生意越做越大。2014年，他創(chuàng)建重慶啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司，定位一站式數(shù)字化家庭維修服務企業(yè)，主營業(yè)務包括家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通。

啄木鳥獲得58同城、順為資本等機構(gòu)6億元的投資，2024年估值達17億元。2021年—2023年，公司實現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元，凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元、4887萬元。截至2024年6月，平臺月活工程師平均人數(shù)達2.7萬人。據(jù)企業(yè)官方網(wǎng)站公布的信息，按2022年維修服務商商品交易總額計算，公司經(jīng)歐睿調(diào)研認證為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一，在市場占據(jù)了一席之地。

作為家庭維修領域的資深人士，王國偉熟知行業(yè)存在的諸多問題。據(jù)報道，王國偉稱，家庭維修最突出的問題就是由于非標導致的亂收費，“在家庭維修行業(yè)，亂收費現(xiàn)象一直存在，造成這一現(xiàn)象的主要原因就是信息不對稱”。早在2017年，啄木鳥在行業(yè)內(nèi)率先推出“啄木鳥一口價”模式，致力于打破行業(yè)亂收費現(xiàn)象；2020年，啄木鳥維修計價器上線，消費者下單時，通過維修計價器，可以提前了解大致的維修費用。

《啄木鳥之歌》寫道：“我們像啄木鳥一樣從容，客戶第一牢記心中，誠信守諾才會成功，有尊嚴的掙錢讓我們昂首挺胸”“讓家庭維修沒有貓膩”。然而現(xiàn)實中，公司說一套做一套，今年的“3·15”晚會曝出啄木鳥存在無病亂修等亂象。隨后啄木鳥發(fā)布聲明稱，針對媒體關(guān)于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任；作為中國最大的家庭維修服務平臺，啄木鳥有責任也有義務去推動這個行業(yè)實現(xiàn)“讓用戶明明白白地消費”，實現(xiàn)“行業(yè)誠信無欺騙”。

從股東第一到客戶第一

企業(yè)擁有股東、員工、客戶、債權(quán)人等利益相關(guān)者，應該將哪個排在首位才最有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展？早先，“股東第一”是企業(yè)的主流價值觀；近年來，“客戶第一”日益被認可，著名的踐行者如華為、阿里巴巴、胖東來。在如今的市場環(huán)境中，企業(yè)奉行“客戶第一”是順勢而為。

以往，市場競爭不算激烈，是賣方市場、企業(yè)掌握買賣主動權(quán)，資本稀缺，企業(yè)往往對待客戶時貪婪、信奉股東至上。在高質(zhì)量發(fā)展階段，市場競爭激烈，是買方市場、客戶掌握買賣主動權(quán)，資本不再稀缺，倒逼企業(yè)更加重視客戶價值，在此基礎上去實現(xiàn)股東價值。其中遏制貪婪是贏得客戶認可的重要手段。例如，手機市場近年來競爭激烈，是買方市場，諸多手機廠商沒落，發(fā)展狀況較好的華為、小米一直踐行“以客戶為中心”的服務理念。

在早先的商業(yè)行為中，信息不對稱問題嚴重，如企業(yè)熟知其產(chǎn)品的成本、質(zhì)量等，而客戶不清楚。企業(yè)盈利在很大程度上是利用這種信息不對稱，如通過宣傳、打造品牌，成本100元的商品售價500元，利潤空間大，甚至不乏惡意欺詐、出售有質(zhì)量問題商品的情況。伴隨數(shù)字化時代的來臨，信息不對稱問題日益被緩解。通過數(shù)字化手段，客戶能相當了解企業(yè)的信用、商品的質(zhì)量及性價比等，極大壓縮了企業(yè)利用信息不對稱牟利的空間。

可見，數(shù)字化增強了客戶、媒體等的話語權(quán)，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)評價企業(yè)、商品，曝光企業(yè)的問題，這可能對企業(yè)產(chǎn)生重大影響，啄木鳥此次的問題即如此。伴隨市場競爭激烈、客戶話語權(quán)的提升，企業(yè)的商業(yè)模式也隨之產(chǎn)生重大變化。以往，企業(yè)和客戶普遍是一手交錢一手交貨，售后服務質(zhì)量一般；如今，客戶先使用較長時間產(chǎn)品后再付費以及無理由退貨等模式大范圍普及，全都倒逼企業(yè)重視誠信，保障客戶利益。

禍莫大于不知足。一些貪婪屬違法，如欺詐客戶以牟利；有些貪婪雖不違法，但容易走向違法、違背公序良俗，或走向竭澤而漁、引發(fā)客戶等利益相關(guān)者的反感與抵制，如啄木鳥的相關(guān)行為。整體來看，克制貪婪利于落實“客戶第一”，推動企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

時代變了，企業(yè)家的價值觀理該與時俱進，真正重視、服務好客戶，嚴格踐行“客戶第一”的企業(yè)價值觀。

“真信”并帶頭踐行

該如何有效落地“客戶第一”？企業(yè)需要綜合發(fā)力。

第一，要樹立正確的價值觀，包括正確認識盈利和“客戶第一”之間的關(guān)系。企業(yè)是營利性組織，正當盈利，是經(jīng)營者的天職。對大多數(shù)企業(yè)而言，客戶付費是盈利的根本來源、生命線。因此，踐行“客戶第一”、遏制貪婪利于企業(yè)盈利和長期發(fā)展。

踐行“客戶第一”的關(guān)鍵點在于：克制貪婪，一切工作圍繞創(chuàng)造客戶價值，進而實現(xiàn)企業(yè)價值。其中，信息不對稱普遍存在，企業(yè)可以合理地運用信息不對稱來謀利，但不該違法、違背誠信地濫用。如，對家電存在的問題，啄木鳥的維修人員相較客戶更專業(yè)，即存在信息優(yōu)勢，“無病亂修、小病大修”屬于不合理地利用了信息不對稱。當客戶利益和員工、股東利益等矛盾時，需秉承合法、長期主義理念去處理、平衡兼顧。例如，2018年，雷軍代表小米公司董事會正式向用戶承諾：每年整體硬件業(yè)務的綜合稅后凈利率不超過5%，如超過，將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶。此舉即屬克制貪婪。

第二，建立健全企業(yè)制度，讓良好的制度護航企業(yè)正規(guī)運作、高質(zhì)量發(fā)展。為有效遏制違法、貪婪，企業(yè)需健全對員工及外包人員等的考核，納入客戶滿意度等作為重要指標，從嚴問責違法、欺詐客戶等行為。同時，健全對員工的授權(quán)、激勵制度，讓他們有能力、有動力去踐行“客戶第一”。例如，海底撈的一線員工有權(quán)給顧客免費送菜甚至免單。

第三，有效弘揚以客戶為中心、誠信等優(yōu)秀企業(yè)文化，董事長等高層需以身作則，不讓企業(yè)文化淪為空談。啄木鳥宣揚“客戶第一”，致力于打破行業(yè)亂收費，實踐中卻違背此理念。企業(yè)管理者需“真信”優(yōu)秀企業(yè)文化并帶頭踐行。近年來，胖東來受到追捧，一大原因是公司董事長于東來重視客戶、員工利益，克制貪婪，每年將大部分利潤拿出來分給員工，最多一次拿出了當年利潤的95%。

綜上，在企業(yè)運營中，克制貪婪是踐行“客戶第一”的必要組成部分，而克制貪婪意味著不被眼前的利益沖昏頭腦。信奉“客戶第一”利于企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，兩者相輔相成，共同為企業(yè)的長遠發(fā)展保駕護航。

（作者系中國海洋大學中國混合所有制與資本管理研究院特邀研究員）

（編輯 謝云鳳 873321463@qq.com）