心理援助熱線，簡稱“心理熱線”。作為“社會心理服務(wù)的最后一公里”，自上世紀八十年代以來，由于其及時便捷、自主靈活、匿名隱私、覆蓋廣泛等優(yōu)勢已經(jīng)得到普遍應(yīng)用。在國家衛(wèi)健委的倡導(dǎo)和工信部的支持下，自2024年12月底開始推廣和試運行的全國統(tǒng)一號段“12356心理援助熱線”，旨在向全國民眾提供更加優(yōu)質(zhì)且更具可獲得性的心理健康服務(wù)，又具有普適、規(guī)范、官方、權(quán)威等特點，從而將心理熱線的意義和價值在我國的大眾視野和專業(yè)領(lǐng)域中都帶到了新的高度。

然而，隨著時代和社會的變遷，以及相伴隨的科技和文化的進步，心理熱線也迎來了新的挑戰(zhàn)。首先是12356的相關(guān)宣傳，以及近年來國家和百姓對于精神心理健康的重視，使得更為廣泛大量的人群，具有著更為清晰具體的覺察，帶著更為錯綜復(fù)雜的問題，都更有意愿和渠道來通過熱線求助，這就讓熱線服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、種類都顯著增加；其次是電信基建和生活水平的提升，讓手機在全年齡和全國城鄉(xiāng)得到普及，從而使得老少百姓可以隨時隨地借由手機在各種如通勤、野外、臥床、工作等情景下?lián)艽驘峋€，甚至不用如以往一樣考慮話費和長途這些經(jīng)濟負擔，這就讓求助熱線的來電者所處的情景和環(huán)境都更加多樣化；最后是在全球化后疫情時代下，各類型的社會心理壓力層出不窮，生育政策及子女教育、老齡化及養(yǎng)老問題、教育改革及就業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)及人工智能、精神科就診和藥物普及，等等，這些可能會讓接線員面臨更多跟自身相似或陌生的主題，讓熱線崗位對于接線員的綜合素質(zhì)和技能知識都有了更高、更全面的要求。

心理熱線不同于心理咨詢/治療

我國在心理精神健康領(lǐng)域所擁有的學歷教育機會和職業(yè)培訓資源都越來越多，投身于這一領(lǐng)域的專業(yè)人才也出現(xiàn)了爆發(fā)性增長，結(jié)果是更多具有心理咨詢和治療受訓的專業(yè)工作者參與到心理熱線的事業(yè)中。不言自明，熱線工作與醫(yī)院、高校、社區(qū)等設(shè)置下通常意義的心理工作存在著眾多差異，再加之上文提及的種種新挑戰(zhàn)，這些都迫使我們?nèi)シ此己脱芯浚诟深A(yù)技術(shù)層面上，心理援助熱線的接線員們到底需要進行哪些學習、思考、區(qū)分、覺察、調(diào)整，以及適應(yīng)。

每一通熱線的時長是不固定的，不以接線員乃至有時不以來電者的意志為轉(zhuǎn)移，來電者可能由于突發(fā)事件或個人計劃或臨場感官等原因，在任何一個時間節(jié)點決定結(jié)束通話，然而后續(xù)接觸又是不確定和不可控的；熱線是音頻的，這就意味著大量的非言語信息無法像面對面工作一樣被獲取和傳遞，如肢體語言、面部表情、穿著打扮等這些對于任何人際溝通極為重要的元素在熱線中是雙向缺失的；撥打熱線的人群中盡管有一部分具有緊迫性和強動機，然而在很多情況下，鑒于熱線的免費和易獲得屬性，來電者的求助意圖可能帶有更多的試探性，且求助意愿比起親自前往專業(yè)場所的人群偏弱，在訴求和目標上有更多的模糊、即興、靈活的成分；由于熱線工作在信息收集和程序制度上的特點，接線員需要在特殊設(shè)置下詢問來電者的關(guān)鍵身份信息（如年齡、職業(yè)、居住環(huán)境等），同時做好記錄工作，而這可能會與來電者希望的私密匿名感相沖突。如上所述的熱線特性這里無須詳盡列舉，但可以預(yù)見的是，這些都會在技術(shù)層面給更加熟悉日常設(shè)置下臨床工作（如心理門診、校園咨詢、私人職業(yè)等）的精神心理工作者們帶來需要去適應(yīng)的差異和挑戰(zhàn)。

本文的用意是嘗試給熱線領(lǐng)域的當下或未來潛在的同行和同事們帶來一些啟發(fā)，以及分享一些關(guān)于心理援助熱線干預(yù)技術(shù)的思考和探索，無論作為讀者的你是一線接線員、心理咨詢/治療師、培訓教學的老師、相關(guān)研究者，還是管理決策者，希望本文都能有拋磚引玉的作用。以下的技術(shù)性內(nèi)容集中在有限和相對有代表性的最基礎(chǔ)的日常熱線工作，并不涉及高危、騷擾、濫用等特殊來電主題。

熱線常用干預(yù)及其技術(shù)調(diào)整

● 所謂“共情”

理論上，廣義的共情指的是在臨床工作者暫時將內(nèi)心世界認同來訪者當下心理狀態(tài)之后所做出的任何干預(yù)（如，“我試著體會了一下你的處境，我現(xiàn)在的感覺是，確實很無力，這一刻任何語言都顯得很蒼白?！保?，而狹義的共情往往是建立在一定心智化能力和鏡像神經(jīng)元基礎(chǔ)上的情感層面的反饋和肯定（如，“聽你講了剛剛的遭遇，可能換做是我也會很憤怒，我也能想象你現(xiàn)在的委屈，甚至特別希望能從家人那里聽到道歉。”），也可以包含部分基于臨床經(jīng)驗、專業(yè)知識（如，“您作為雙相情感障礙患者，很可能會常常感到絕望和無力，覺得對于伴侶的痛苦竭盡全力安撫也沒有效果?！保┖蛡€人共鳴的同理回應(yīng)（如，“我自己也經(jīng)歷類似的壓力，確實很難熬。” ）。然而，考慮到接線工作持續(xù)時間長，強度密度大，包含節(jié)假日和夜班，來電者情感即刻和強烈等特點，廣義上的共情可能需要人為限制，要適度節(jié)制，以免沉浸在大量負面情緒里；而狹義的共情也需要建立在自我關(guān)懷的前提下，防止接線員出現(xiàn)耐心透支、希望感耗竭或過度認同等不良反應(yīng)。

● 干預(yù)的頻率和主動性

由于設(shè)置上的不穩(wěn)定以及非言語連接的欠缺，接線員或許需要比日常心理工作更為密集和積極的回應(yīng)?？梢韵胍姡跊]有目光接觸且缺乏在場感的熱線設(shè)置下，接線員無法通過點頭或目光關(guān)注讓來電者感到連接和抱持，因為來電者根本看不到接線員的微笑表情或前傾的姿勢。于是，相對“刻意”的高頻回應(yīng)就可能有好的效果。哪怕是簡單的“嗯”“聽到了”，總結(jié)性內(nèi)容復(fù)述和反饋（如，“我聽懂了，您大概說的是作為二胎父親和獨生子，照顧老人、撫養(yǎng)子女、掙錢養(yǎng)家各個方面都讓您疲憊，壓力很大?！?），都可以促進來電者的表達，起到建立聯(lián)盟，以及促進后續(xù)的情緒安撫的效果。在這里順便提示一下，可以想見的是，接線時的我們語音、語調(diào)、音量都需要在平時心理臨床工作的基礎(chǔ)上做出調(diào)整，往往堅定、清晰、平穩(wěn)、足夠大聲、日常口語化、更加溫柔（比起面對面的咨詢或治療）的姿態(tài)是被推薦的。

● 提問和“訪談”

即便是在熱線中，諸如年齡、婚戀狀態(tài)、學業(yè)工作、地區(qū)文化、居住情況、精神科診斷等這些類似于日常心理工作中初始訪談需要收集的信息，都是制度和平臺的要求，它們對于接線員理解來電者的問題和背景至關(guān)重要。然而，由于熱線持續(xù)時長的短暫和不確定，以及熱線本身的匿名屬性，主動和早期的對于這些關(guān)鍵信息的詢問常常會十分棘手，容易導(dǎo)致來電者的警戒、反感或至少是被打斷。因此，在詢問之前向來電者解釋詢問信息的善意和專業(yè)用意（如，“我問下您的年齡可以嗎？這可以幫我更好地理解您說的婚戀壓力那種處境?！?），并且配合以其他支持性干預(yù)（如，“我能感覺到您是個工作非常努力敬業(yè)高要求的人，方便問一下您具體從事的工作類型嗎？” ），同時再給予來電者充分的選擇空間（如，“抱歉這里打斷問您一個問題好嗎？如果覺得不方便不用勉強回答，但是這對于我清楚地理解您的癥狀很重要，請問您一直說的伴侶，你們結(jié)婚了嗎？” ），就可能會避免一些不良反應(yīng)。

● 角色期待

并不是每位患者都意在改善癥狀，也并不是每位來訪都希望反思成長，同理，每一位來電者意識層面或潛意識層面對于熱線和接線員的期待可能是完全不同的。情感宣泄、發(fā)泄傾訴、專業(yè)咨商、信息獲取、單次咨詢/治療、建議索取、懺悔赦免、肯定安撫，等等，這些都可能是來電者直接或間接的對于接線員和本次通話的期待。于是，在接線起始就對于來電者的目標和意圖進行詢問（如，“請問今天這次來電您希望得到什么樣的幫助呢？”，或“我大概聽明白您的情況了，那您覺得今天這通電話，您期待我能為您做些什么對您有好處？” ）、澄清（如，“我確認一下，您說只是想隨便聊聊，有個人說會兒話就足夠了，是不太希望我給您專業(yè)的信息和建議一類的對吧？”）、覺察，這就顯得至關(guān)重要，可能決定了后續(xù)干預(yù)的大方向。

● 干預(yù)時機和來電時段

鑒于熱線的特殊設(shè)置，沒有人能夠保證每次通話按照固定的30分鐘或45分鐘進行。有經(jīng)驗的咨詢/治療師不僅僅會考慮來訪者當下的主導(dǎo)情緒和近體驗訴求，還需要結(jié)合本次會談在整個治療計劃所處的階段位置，然后再結(jié)合此時此地的互動在本次會談小節(jié)時長內(nèi)的位置，才能給出合理和有益的干預(yù)。那么，在熱線中通過了解來電者可能的通話預(yù)計時長，通過介紹熱線單通時限的制度（如，“抱歉我提醒一下，因為我們每次通話一般有45分鐘的限制，您看現(xiàn)在已經(jīng)30分鐘了，我們一起討論一下接下來您可以做些什么，權(quán)衡一下各種選擇的利弊好不好？” ），

通過對于時間時機的高度關(guān)注和警覺，將每一個干預(yù)都放在本通熱線特定的時間節(jié)點上考慮，這樣就可能很有好處（如，“您剛說還有5分鐘就得接孩子放學了，現(xiàn)在剩下的時間，我建議您小時候上幼兒園被霸凌的經(jīng)歷我們就先放一放，不講了，不然說到一半情緒上來突然掛斷您的體驗會很差?！?）。類似的是，對于來電時間的覺察乃至警覺也會讓干預(yù)從姿態(tài)到細節(jié)上都更有針對性。畢竟，中午12點半的來電跟午夜3點的來電從天然屬性上就會注定一些不同。于是，僅僅是從來電的時間（比如周五晚上是放松聚會的時候，凌晨4點可能是抑郁早醒的時候，凌晨1點往往是焦慮無法入睡的時候，中秋當天是親人團聚的時候，等等），我們或許就能做出一些判斷，從而指導(dǎo)后續(xù)的信息收集和干預(yù)重點。