摘 要：隨著中國社會(huì)步入中度老齡化階段，養(yǎng)老需求愈發(fā)突出。在數(shù)字化浪潮下，智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)作為新興養(yǎng)老模式，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段、設(shè)備，為老年人提供集醫(yī)療、康復(fù)與養(yǎng)老三位一體的綜合性服務(wù)。基于數(shù)字化賦能醫(yī)康養(yǎng)的視角，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量理論，本文運(yùn)用問卷調(diào)查、AHP層次法等方法，構(gòu)建了包含感知、易用、響應(yīng)、保障、可靠、共情六個(gè)維度，共二十項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。依托該評(píng)價(jià)體系，聯(lián)合解放軍總醫(yī)院海南醫(yī)院對(duì)當(dāng)前智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量展開調(diào)研與評(píng)估，并從數(shù)字技術(shù)應(yīng)用層、智慧平臺(tái)運(yùn)營層、醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)層及老年用戶需求層四個(gè)層面出發(fā)，提出一系列優(yōu)化建議，旨在推動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級(jí)，從而更好地滿足老年人日益增長的養(yǎng)老需求。

關(guān)鍵詞：數(shù)字賦能；智慧醫(yī)康養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；智能養(yǎng)老；人口老齡化

中圖分類號(hào)：F719；F124.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2025）04（a）--06

1 引言

中國人口老齡化進(jìn)程不斷加快，據(jù)預(yù)測，60歲及以上老年人口將在2035年左右突破4億大關(guān)，全面進(jìn)入嚴(yán)重老齡化社會(huì)。面對(duì)這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，國家層面已出臺(tái)多項(xiàng)政策措施，旨在大力支持養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)需求持續(xù)提高，新型養(yǎng)老模式和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢(shì)。在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的新興模式，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段、設(shè)備，為老年人提供更加便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)。然而，養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)仍面臨優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)供給不足的突出問題，特別是在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一有效的情況下，各類問題層出不窮。中共中央、國務(wù)院發(fā)布《治理強(qiáng)國建設(shè)綱要》中明確指出要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系建設(shè)[1]。因此，研究并構(gòu)建適用于中國特色的、數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，已成為保障養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重中之重。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 相關(guān)概念

智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)作為一種新興養(yǎng)老模式，是由“智慧醫(yī)療”“智慧康復(fù)”和“智慧養(yǎng)老”三者有機(jī)結(jié)合而成的。有學(xué)者指出，“智慧醫(yī)養(yǎng)”即“智慧醫(yī)療+智慧養(yǎng)老”模式，依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過平臺(tái)與設(shè)備的精準(zhǔn)對(duì)接，準(zhǔn)確獲取老年人的健康狀態(tài)信息，并與醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)和資源共享，從而為老年人提供集醫(yī)療、護(hù)理為一體的綜合性養(yǎng)老服務(wù)[2]。隨著養(yǎng)老資源的日益多元化和醫(yī)療數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，強(qiáng)調(diào)將醫(yī)療、康復(fù)與養(yǎng)老服務(wù)深度融合，為老年人提供全方位、多層次的日常生活服務(wù)及養(yǎng)生、治病、康復(fù)等護(hù)理服務(wù)的“醫(yī)康養(yǎng)結(jié)合”模式應(yīng)運(yùn)而生[3]。

本文所探討的“智慧醫(yī)康養(yǎng)”服務(wù)，正是在數(shù)字化背景下，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)設(shè)備與平臺(tái)，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通與技術(shù)共享，從而為老年人提供集醫(yī)療、護(hù)理為一體的綜合性養(yǎng)老服務(wù)。智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)更加注重通過數(shù)字技術(shù)手段提高服務(wù)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的智慧化、個(gè)性化和精準(zhǔn)化。

2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，相較產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量往往難以通過量化指標(biāo)進(jìn)行客觀呈現(xiàn)。直到20世紀(jì)80年代，Parasuraman等提出了服務(wù)質(zhì)量差值模型（即SERVQUAL模型），該模型建立在顧客期望和感知差距的基礎(chǔ)上，它的提出標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論（Service Quality Review Theory）的全面展開[4]（見圖1）。

圖1 SERVQUAL模型

在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域，早在20世紀(jì)90年代，國外一些發(fā)達(dá)國家就已經(jīng)構(gòu)建了相對(duì)成熟的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。例如，美國、英國、澳大利亞、日本等國在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)水平及質(zhì)量評(píng)估方面均制定了相對(duì)健全的標(biāo)準(zhǔn)體系（見表1）。

表1 國外相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

國家 標(biāo)準(zhǔn)名稱 評(píng)價(jià)指標(biāo)

美國 《RAI-MDS 3.0》 臨床管理、生活質(zhì)量、生活護(hù)理、營養(yǎng)健康、身體保健、事故發(fā)生、身體機(jī)能、精神狀態(tài)、情緒、認(rèn)知模式、感染控制、藥物使用、皮膚護(hù)理[5]

《OIQ 6.0》 溝通、護(hù)理、員工、機(jī)構(gòu)環(huán)境、家庭參與[6]

英國 BIP2072－2005

《老年人家庭看護(hù)質(zhì)量》 機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施、機(jī)構(gòu)安全性、個(gè)性化護(hù)理、生活質(zhì)量、護(hù)理與治療質(zhì)量、員工管理、機(jī)構(gòu)運(yùn)營與管理、投訴處理機(jī)制[7]

澳大利亞 《老年護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 老年人個(gè)人評(píng)價(jià)、機(jī)構(gòu)環(huán)境、設(shè)施機(jī)構(gòu)專業(yè)度、照顧服務(wù)、臨床護(hù)理、食物和營養(yǎng)、個(gè)性化護(hù)理[8]

日本 《介護(hù)老人保健機(jī)構(gòu)人員、設(shè)施與設(shè)備以及運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》 日常生活、特殊護(hù)理、機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理、機(jī)構(gòu)設(shè)備與環(huán)境、與相關(guān)業(yè)務(wù)單位（醫(yī)療機(jī)構(gòu)，福祉機(jī)構(gòu)等）協(xié)作度、居家服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)[9]

隨著“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“醫(yī)康養(yǎng)結(jié)合”等新型養(yǎng)老模式的興起，我國關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建等方面的實(shí)證研究逐漸增多。當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者主要圍繞SERVQUAL模型、SPO模型以及基于我國法律標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擴(kuò)展的模型等來構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]。其中，SERVQUAL評(píng)價(jià)體系在我國養(yǎng)老、醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛。養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)估方面，徐倩和尹欣欣（2020）建立了農(nóng)村醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，并以《青島市城鄉(xiāng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系》和《青島市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系》為依據(jù)，對(duì)其農(nóng)村醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估[10]。方紀(jì)元等（2020）以服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包含7個(gè)一級(jí)指標(biāo)、27個(gè)二級(jí)指標(biāo)、77個(gè)三級(jí)指標(biāo)[11]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，歐陽超珩等（2024）運(yùn)用層次分析法構(gòu)建公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[12]。溫海紅和王怡歡（2019）對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量從制度、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)人員、個(gè)人五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)[13]。還有學(xué)者以SERVPERF模型為養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系[14-15]，供農(nóng)村和城市使用。劉沈馨雨等（2024）構(gòu)建了居家康復(fù)App服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)心衰患者的軟件屬性、醫(yī)學(xué)科學(xué)特征、行為科學(xué)特征三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)[16]。鐘仁耀和馬微波（2024）基于智慧康養(yǎng)服務(wù)模式，建立認(rèn)知癥老人服務(wù)質(zhì)量體系，研究其服務(wù)質(zhì)量提升的路徑[17]。

整體來看，我國學(xué)術(shù)界對(duì)數(shù)字賦能提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于探索階段，且大多數(shù)研究視角較為單一，僅從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老或醫(yī)院護(hù)理等單個(gè)角度進(jìn)行研究。本文將數(shù)字化技術(shù)層、平臺(tái)層、醫(yī)康機(jī)構(gòu)層、用戶層四個(gè)層面整合起來，針對(duì)數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)一體化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，構(gòu)建出智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，以進(jìn)一步豐富現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究。

3 數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵因素的篩選

本文基于SERVQUAL評(píng)估模型，針對(duì)智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用場景，結(jié)合老年人使用數(shù)字產(chǎn)品的習(xí)慣，對(duì)各個(gè)維度和具體指標(biāo)進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)和改進(jìn)調(diào)整，確保所選指標(biāo)的科學(xué)性與合理性。具體而言，本文以“感知性”這一維度替換了原有評(píng)價(jià)量表中的“有形性”維度，從而更好地凸顯智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)無接觸服務(wù)與線下醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)接觸式服務(wù)相結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)。此外，本文還新增了“易用性”這一維度，以充分反映智慧服務(wù)平臺(tái)的操作難易程度及適老化等方面的配置情況，最終確定了包含六個(gè)維度、二十個(gè)具體指標(biāo)的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（見表2）。

3.2 指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置

3.2.1 客觀賦權(quán)法

為確保對(duì)醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估更加科學(xué)且合理，本文對(duì)各維度與具體指標(biāo)進(jìn)行了權(quán)重設(shè)計(jì)。在維度層權(quán)重的確定上，本文采用因子分析法（即客觀賦權(quán)法），并通過德爾菲法計(jì)算得出各維度間的具體權(quán)重值。經(jīng)過因子旋轉(zhuǎn)后，六個(gè)維度的累積方差解釋率達(dá)到64.326%，可根據(jù)各維度的方差貢獻(xiàn)率計(jì)算得出各因子的具體權(quán)重值。設(shè)因子的權(quán)重為Wi，方差貢獻(xiàn)率為Bi，具體計(jì)算公式如下：

（1）

3.2.2 主觀賦權(quán)法

本文采用德爾菲法（即主觀賦權(quán)法）來確定指標(biāo)層權(quán)重，通過問卷將表2中的二十個(gè)具體指標(biāo)定向發(fā)送給二十位專家進(jìn)行評(píng)分。問卷設(shè)計(jì)采用Likert五級(jí)量表的形式（其中5分表示絕對(duì)重要，1分表示絕對(duì)不重要），根據(jù)專家的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)專家根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分，再將所有專家打分的平均值進(jìn)行綜合處理，最終在各指標(biāo)層得出一個(gè)具體的權(quán)重?cái)?shù)值。

本次共邀請(qǐng)了二十位專家參與，其中男性專家12人，女性專家8人。專家組成員涵蓋大學(xué)教師、醫(yī)生及醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)等行業(yè)的從業(yè)人員，均在醫(yī)療、養(yǎng)老領(lǐng)域從事相關(guān)工作或研究三年以上。專家評(píng)分的可靠性與有效性也通過三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定，分別為專家活躍系數(shù)、專家權(quán)威系數(shù)（CR）和專家意見協(xié)調(diào)程度。其中，若問卷回收率高，則專家主動(dòng)系數(shù)高；若問卷回收率低，則專家主動(dòng)系數(shù)低。權(quán)威系數(shù)是通過計(jì)算和判斷得出的，其平均數(shù)值由權(quán)威系數(shù)和熟悉程度系數(shù)計(jì)算得到。衡量專家意見協(xié)調(diào)程度的方法是計(jì)算異變系數(shù)（CV）。經(jīng)測評(píng)核實(shí)，本次專家會(huì)診問卷回收率為100%，專家權(quán)威系數(shù)為（CR）0.867（0.7以上），異變系數(shù)（CV）在0～0.183之間浮動(dòng)（0.25以下）。這表明，在本次專家咨詢中，問卷數(shù)據(jù)可信度較高，表現(xiàn)出較高的積極性、權(quán)威性和協(xié)調(diào)性（見表3）。

表3 六個(gè)維度權(quán)重

維度 方差貢獻(xiàn)率（%） 權(quán)重（%）

感知性 12.164 19.549

易用性 8.97 14.415

響應(yīng)性 10.784 17.33

保障性 10.151 16.314

可靠性 11.304 18.167

共情性 8.851 14.225

最終，本文結(jié)合客觀賦權(quán)法與主觀賦權(quán)法，確定了智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重（見表4）。

表4 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重

維度層權(quán)重 指標(biāo)層權(quán)重 維度層權(quán)重 指標(biāo)層權(quán)重

感知性（0.195） 服務(wù)場所環(huán)境設(shè)施（0.324） 保障性（0.163） 服務(wù)場所人員服務(wù)水平（0.325）

服務(wù)場所人員精神面（0.308） 服務(wù)制度規(guī)范（0.272）

系統(tǒng)平臺(tái)界面（0.338） 連續(xù)與可持續(xù)性（0.315）

智能設(shè)備（0.303） 數(shù)據(jù)安全保護(hù)（0.381）

易用性（0.144） 平臺(tái)操作界面易用性（0.291） 可靠性（0.182） 服務(wù)場所人員專業(yè)性（0.302）

服務(wù)可靠性（0.339）

平臺(tái)操作流程便捷性（0.289） 平臺(tái)設(shè)備穩(wěn)定性（0.238）

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（0.259）

響應(yīng)性（0.173） 服務(wù)場所服務(wù)有效性（0.367） 共情性（0.142） 個(gè)性化服務(wù)（0.326）

服務(wù)人員效率性（0.319） 心理情感輔助（0.261）

平臺(tái)服務(wù)（0.301） 人性化互動(dòng)（0.276）

4 實(shí)證分析

4.1 問卷調(diào)查對(duì)象

本次問卷調(diào)查以智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)框架進(jìn)行設(shè)計(jì)，并采用李克特5級(jí)量表形式進(jìn)行評(píng)估。問卷內(nèi)容主要圍繞醫(yī)康養(yǎng)平臺(tái)與醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量展開測量。調(diào)查聯(lián)合解放軍總醫(yī)院海南醫(yī)院，采取線下一對(duì)一采訪的方式收集數(shù)據(jù)，共回收有效問卷200份。調(diào)查對(duì)象均為體驗(yàn)過醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)的老年人，均有過使用智能養(yǎng)老平臺(tái)或設(shè)備的經(jīng)歷。從調(diào)查樣本統(tǒng)計(jì)特征來看，女性被調(diào)查者比男性被調(diào)查者略多；年齡主要集中在60～79歲，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的76.5%；被調(diào)查者大多身體健康，生活自理能力較強(qiáng)。從家庭情況來看，被調(diào)查者中子女人數(shù)超過3人的比例高達(dá)87%，大部分康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用都是由子女或親屬代為支付。具體樣本特征描述如表5所示。

表5 調(diào)查問卷樣本特征描述

樣本特征 指標(biāo) 人數(shù) 占比（%）

性別 女 106 53

男 94 47

年齡 70～79歲 85 42.5

60～69歲 68 34

80歲以上 40 20

60歲以下 7 3.5

經(jīng)濟(jì)來源 子女或親屬補(bǔ)貼 159 79.5

退休金 21 10.5

其他 20 10

子女?dāng)?shù)量 3個(gè)及以上 174 87

2個(gè) 22 11

1個(gè) 4 2

文化程度 小學(xué)以下 155 77.5

初中 25 12.5

高中（含中專，職中） 11 5.5

大學(xué)（含大專）及以上 9 4.5

身體狀況 自理（健康） 171 85.5

自理（患?。?22 11

半自理 7 3.5

4.2 問卷效度與信度

為保證調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的可信度和有效性，本文利用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了可信度和效度分析。經(jīng)分析驗(yàn)證，該數(shù)據(jù)的Cronbach’s α系數(shù)為0.837（0.8以上），各變量系數(shù)值均在0.8以上，說明該問卷數(shù)據(jù)具有較高的可信度。此外，本次調(diào)查的KMO值為0.893（大于0.8），Bartlett球面測試P值為0.000，均達(dá)到顯著水平，說明問卷數(shù)據(jù)適用于探索性因子分析。

4.3 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證分析

本文基于SERVQUAL量表和智慧健康服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過測量老年人初體驗(yàn)服務(wù)后對(duì)健康機(jī)構(gòu)和智慧平臺(tái)、設(shè)備等服務(wù)的感知數(shù)值與實(shí)際感知數(shù)值的差距，評(píng)估機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平，具體計(jì)算公式如下：

（2）

式（2）中：SQ代表服務(wù)質(zhì)量；Pi代表老年人的實(shí)際感知值；Ei代表老年人的期望值。但上述公式是基于各維度與指標(biāo)層權(quán)重均一致的假設(shè)條件下得出的，在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人對(duì)不同維度的重要性看法往往存在差異。因此，在實(shí)際評(píng)估過程中需要加入權(quán)重值進(jìn)行修正，以得出更加準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量差距。加入權(quán)重后，可得到下式。式（3）中，Wn為各維度的權(quán)重；Wni為各指標(biāo)的權(quán)重。

（3）

智慧醫(yī)養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量期望均值與實(shí)際均值的差值（見表6、表7）是根據(jù)上述公式，通過統(tǒng)計(jì)分析200位老人的調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得出的。

4.4 各指標(biāo)差距分析

由表6和表7的數(shù)據(jù)可以看出，各個(gè)維度與具體指標(biāo)之間的差值多為負(fù)值，說明當(dāng)前智慧養(yǎng)生服務(wù)質(zhì)量水平與老人的期望并不相符。一般而言，以-0.15為界限來判斷服務(wù)質(zhì)量差距的大小：差距值大于-0.15視為小差距；差距值小于等于-0.15則視為大差距。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)判斷，在六維中，老年人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度在感知和可靠兩個(gè)維度都較高，但在易用性、響應(yīng)性、保障性和通用性四個(gè)維度上，服務(wù)質(zhì)量差距較大，有待進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

為了更直觀地呈現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距情況，本文根據(jù)表6的數(shù)據(jù)繪制了智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量期望-實(shí)際差距圖（見圖2）。差距值較大的指標(biāo)主要包括系統(tǒng)平臺(tái)界面（A3）、平臺(tái)操作界面易用性（B1）、平臺(tái)操作流程便捷性（B2）、服務(wù)場所服務(wù)有效性（C1）、平臺(tái)服務(wù)（C3）、服務(wù)場所人員服務(wù)水平（D1）、連續(xù)與可持續(xù)性（D3）、數(shù)據(jù)安全保護(hù)（D4）、平臺(tái)設(shè)備穩(wěn)定性（E3）、個(gè)性化服務(wù)（F1）及人性化互動(dòng)（F3）11項(xiàng)指標(biāo)。后續(xù)改進(jìn)工作將主要圍繞這11項(xiàng)指標(biāo)展開，以期全面提升智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量水平。

5 數(shù)字賦能的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議

通過上述實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量在六個(gè)維度、二十個(gè)指標(biāo)中有四個(gè)維度、十一個(gè)指標(biāo)需改進(jìn)提升。針對(duì)這一情況，本文分別從數(shù)字技術(shù)應(yīng)用層、智慧平臺(tái)運(yùn)營層、醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)層及老年用戶需求層四個(gè)層面出發(fā)，分別提出相應(yīng)的改進(jìn)優(yōu)化建議。

表6 智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)層差距

維度層 指標(biāo)層 期望平均值 實(shí)際平均值 差距值

N1感知性 A1 4.15 4.26 0.11

A2 3.91 3.93 0.02

A3 3.94 3.76 -0.18

A4 4.03 3.9 -0.13

N2易用性 B1 4.15 3.79 -0.36

B2 4.08 3.56 -0.52

N3響應(yīng)性 C1 4.12 3.42 -0.7

C2 4.11 3.98 -0.13

C3 3.96 3.21 -0.75

N4保障性 D1 4.17 3.81 -0.36

D2 4.01 3.96 -0.05

D3 4.16 3.94 -0.22

D4 4.21 3.52 -0.69

N5可靠性 E1 3.95 3.84 -0.11

E2 3.88 3.73 -0.15

E3 4.08 3.82 -0.26

E4 3.98 3.94 -0.04

N6共情性 F1 4 3.61 -0.39

F2 4.01 3.88 -0.13

F3 4.09 3.82 -0.27

表7 智慧醫(yī)康養(yǎng)各維度層服務(wù)質(zhì)量平均差距

維度層 期望平均值 實(shí)際平均值 差距值

N1 4.01 3.96 -0.05

N2 4.12 3.68 -0.44

N3 4.06 3.54 -0.53

N4 4.14 3.81 -0.33

N5 3.97 3.83 -0.14

N6 4.03 3.77 -0.26

合計(jì) -0.26

5.1 數(shù)字技術(shù)應(yīng)用層

目前，數(shù)字化的引入在醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新方面取得了顯著進(jìn)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)可以通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的健康監(jiān)測和疾病預(yù)測，且大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用有助于進(jìn)一步挖掘和分析健康數(shù)據(jù)，為個(gè)性化服務(wù)提供支持；云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)用使得醫(yī)療資源的共享和協(xié)同變得更加高效。然而，數(shù)字化賦能層在發(fā)展過程中也面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，技術(shù)應(yīng)用的成熟度和可靠性問題以及服務(wù)模式的創(chuàng)新性和可持續(xù)性問題等都需要得到解決。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文建議從以下幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)與提高：

（1）加強(qiáng)智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新是數(shù)字化賦能層的核心任務(wù)。通過不斷引入前沿科技，如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等，無論是從健康管理、疾病預(yù)防等方面，還是康復(fù)護(hù)理、緊急救援等方面，都能借助智能化技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)。

（2）加強(qiáng)跨界合作與資源共享，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)企業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等跨界合作，共同研發(fā)適用于智慧醫(yī)康養(yǎng)的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務(wù)。通過資源共享平臺(tái)，促進(jìn)數(shù)據(jù)、知識(shí)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的交流與共享，加速智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的普及和應(yīng)用。

（3）多元化開發(fā)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開發(fā)具有健康監(jiān)測、緊急呼叫、遠(yuǎn)程醫(yī)療、智能康復(fù)等功能的養(yǎng)老監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品與智能康復(fù)輔助器具。例如，通過智能穿戴設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測老年人的心率、血壓等生理指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，就能及時(shí)預(yù)警并通知家屬或醫(yī)護(hù)人員。

5.2 智慧醫(yī)康養(yǎng)平臺(tái)運(yùn)營層

目前，市面上的智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺(tái)服務(wù)參差不齊，且缺乏統(tǒng)一可量化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，產(chǎn)品的適老化水平也有待提升。調(diào)查結(jié)果顯示，老年人在智慧醫(yī)康養(yǎng)平臺(tái)的易用性維度上存在較大差距，對(duì)其操作易用性、流程便捷性及平臺(tái)和智能產(chǎn)品的穩(wěn)定性等方面均提出了明確的需求與期望。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文建議從以下幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)與提高：

（1）健全和完善智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺(tái)的服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)體系，并加大標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督力度。同時(shí)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與反饋收集工作，以不斷完善并更新迭代產(chǎn)品或平臺(tái)功能與服務(wù)內(nèi)容。

（2）提升平臺(tái)或產(chǎn)品的適老化建設(shè)水平，使其更符合老年人的使用習(xí)慣與需求特點(diǎn)。具體地說，平臺(tái)功能的設(shè)計(jì)工作可以參考相關(guān)的適老化標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。為了保證平臺(tái)或產(chǎn)品的永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，在日常的維護(hù)與提升過程中，也會(huì)納入老化的適合度。

（3）重視老年人的使用度和參與度反饋收集工作。充分考慮老年人個(gè)性化的需求和建議，不斷完善平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)方式。同時(shí)，還可以借助短視頻、直播等老年人喜聞樂見的新興媒體形式，提高平臺(tái)的知名度和影響力，促使老年群體認(rèn)可度和滿意度水平進(jìn)一步提升。

（4）加大智慧醫(yī)康養(yǎng)技術(shù)的安全性保障工作力度。數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)機(jī)制要建立完善的制度，平臺(tái)/設(shè)備監(jiān)控模塊設(shè)計(jì)中融入隱私和安全標(biāo)準(zhǔn)，從而有效避免發(fā)生安全風(fēng)險(xiǎn)問題，如濫用或泄露老人的信息等。

5.3 醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)層

在智慧醫(yī)康養(yǎng)體系中，數(shù)字技術(shù)雖然扮演著重要角色，但在老年人照顧與心理溝通等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)和人文關(guān)懷作用依然不可或缺。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，老年人在對(duì)服務(wù)平臺(tái)提出共情性和持續(xù)性需求的同時(shí)，也對(duì)醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平、專業(yè)度及可持續(xù)性提出了明確要求。因此，醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手進(jìn)行完善：

（1）加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)化水平：醫(yī)康機(jī)構(gòu)應(yīng)通過加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化和提升護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和工作技能，完善養(yǎng)老護(hù)理人才培養(yǎng)機(jī)制。這包括但不限于定期舉辦專業(yè)技能培訓(xùn)、引入國際先進(jìn)的護(hù)理理念和方法、建立確保機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平和專業(yè)能力持續(xù)提高的護(hù)理人員持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展制度等。

（2）依托智能化系統(tǒng)提升服務(wù)效率與質(zhì)量。醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引入智能化監(jiān)測設(shè)備與平臺(tái)，利用先進(jìn)技術(shù)手段提高服務(wù)人員的工作效率。通過智能化系統(tǒng)，服務(wù)人員能夠同時(shí)管理多名老年人，實(shí)現(xiàn)對(duì)其需求的即時(shí)響應(yīng)與緊急情況的快速處理。此舉既有助于減輕護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)，又能夠改善老年人的服務(wù)質(zhì)量。

5.4 老年用戶需求層

隨著老齡化、少子化現(xiàn)象的加劇，“養(yǎng)兒防老”這一傳統(tǒng)模式已不可持續(xù)，養(yǎng)老服務(wù)需求持續(xù)高漲。雖然老年人對(duì)智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或服務(wù)持積極態(tài)度，但受到其認(rèn)知水平和數(shù)字素養(yǎng)等因素的制約，部分老年人對(duì)數(shù)字化服務(wù)仍存在畏難情緒。同時(shí)，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其對(duì)于平臺(tái)操作、信息安全及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等方面存在擔(dān)憂。因此，針對(duì)這些問題，可從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)：

（1）提升老年人為縮小數(shù)字鴻溝現(xiàn)象而使用數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)的技能水平。具體可通過老年人家屬、社區(qū)及醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)等多方共同努力，以開設(shè)相關(guān)培訓(xùn)課程或提供一對(duì)一的教學(xué)輔導(dǎo)等方式，指導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)掌握相關(guān)知識(shí)與技能，使其能夠熟練操作智慧醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)品或平臺(tái)。

（2）加強(qiáng)老年人的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)教育，提高其信息甄別與防范能力。在享受數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)引導(dǎo)老年人學(xué)會(huì)適當(dāng)披露個(gè)人信息，并對(duì)涉及個(gè)人隱私的產(chǎn)品保持高度警惕與理智心態(tài)。

6 結(jié)語

在數(shù)字化賦能的背景下，智慧醫(yī)康養(yǎng)模式具有廣闊的發(fā)展前景和市場潛力。本文依托服務(wù)質(zhì)量理論，構(gòu)建了一個(gè)包含六個(gè)維度、二十個(gè)具體指標(biāo)的智慧醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過調(diào)查問卷、訪查等實(shí)證分析方法，對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評(píng)，指出存在的差距和不足，并針對(duì)這些問題，從數(shù)字技術(shù)應(yīng)用層、智慧平臺(tái)運(yùn)營層、醫(yī)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)層及老年用戶需求層四個(gè)核心層面入手，優(yōu)化醫(yī)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。未來，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和政策的不斷完善，智慧醫(yī)康養(yǎng)模式將為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)與健康養(yǎng)老服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

姜春，劉輝.積極老齡化背景下機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究的理論框架及其新維度[J].寧夏社會(huì)科學(xué)，2023（2）：136-149.

王昌，申子陽，孫曉寧.老年用戶智慧醫(yī)養(yǎng)需求影響因素理論框架構(gòu)建[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2020，43（11）：71-78.

王秀麗，張勇，劉敏，等.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)“醫(yī)康養(yǎng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健，2023，37（5）：26-29.

Valarie Zeithaml， Leonard Berry， Parasuraman. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality[J]. Journal of Marketing，1988（52）：35-48.

蒲敏蕊，朱慶華.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究系統(tǒng)綜述[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2024，45（3）：1-7+15.

李芳，李靖，龍艷芳，等.國外養(yǎng)老服務(wù)綜合評(píng)估工具的應(yīng)用現(xiàn)狀與啟示[J].護(hù)理研究，2020，34（9）：1546-1551.

侯玉梅，王亭.國內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究，2020，34（20）：3647-3651.

劉芷含，歐陽彩妮.國內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究的系統(tǒng)綜述[J].中國衛(wèi)生政策研究，2020，13（5）：72-81.

高夢(mèng)希，范維，王燕，等.國內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究，2019，33（20）：3526-3529.

徐倩，尹欣欣.基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)： 以青島市為例[J].護(hù)理研究，2020，34（19）：3552-3556.

方紀(jì)元，張浩成，陳文琴，等.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2020，13（4）：24-30.

歐陽超珩，孫鑫，高暢，等.公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J].中國醫(yī)院，2024，28（6）：66-69.

溫海紅，王怡歡.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素分析： 基于陜西省三市調(diào)查數(shù)據(jù)[J].河北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2019，44（2）：139-148.

葛穎，蘇向輝，馬瑛，等.基于SERVPERF模型的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鄉(xiāng)村科技，2023，14（24）：4-7.

甘錄，周綠林，許興龍.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2023，16（7）：40-47.

劉沈馨雨，高敏，王潔，等.心力衰竭患者居家康復(fù)APP服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2024，27（30）：3758-3762+3771.

鐘仁耀，馬微波.智慧康養(yǎng)服務(wù)模式下認(rèn)知癥老人服務(wù)質(zhì)量提升的路徑探析[J].華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2024，56（3）：164-174+180.