摘要：隨著城市化進程加快，傳統(tǒng)基層治理模式難以滿足人民多樣化需求。為提升治理效率和公眾滿意度，分析了“一站式”服務模式在基層治理中的應用現(xiàn)狀與成效。采用案例分析法，通過對杭州市“最多跑一次”政務服務等典型案例進行研究，探討了“一站式”服務對行政效率、資源配置、公眾滿意度和部門協(xié)作等的影響。研究結果表明，“一站式”服務模式能夠提高行政效率和資源整合度，提升公眾滿意度，推動部門間信息共享和業(yè)務協(xié)同，但在應用過程中仍面臨諸多挑戰(zhàn)，需強化技術支撐、提升人員素質和完善法律法規(guī)，促進“一站式”服務模式的持續(xù)應用與完善。

關鍵詞：“一站式”服務；基層治理；行政效率；資源配置

中圖分類號：D267文獻標識碼：A文章編號：2095-6916（2025）05-0044-05

An Analysis of the Application and Effects of

the “One-Stop” Service Model in Grassroots Governance

Yuan Dingding

（Party School of the Hunan Provincial Committee of the Communist Party of China， Changsha 410006）

Abstract： With the acceleration of urbanization， the traditional grass-roots governance model can hardly meet the diversified needs of the people. In order to improve governance efficiency and public satisfaction， this paper analyzes the current situation and effects of the application of the “one-stop” service model in grass-roots governance. Using the case study method， this paper examines the impact of “one-stop” service on administrative efficiency， resource allocation， public satisfaction and departmental collaboration by studying a typical case of “run at most once” government service in Hangzhou. The results show that the “one-stop” service model can improve administrative efficiency and resource integration， enhance public satisfaction， and promote interdepartmental information sharing and business collaboration， However， there are still many challenges in the process of application， and it is necessary to strengthen technical support， improve the quality of personnel， and improve the laws and regulations to promote the continuous application and improvement of the “one-stop” service model.

Keywords： “one-stop” service; grassroots governance; administrative efficiency; resource allocation

隨著經濟社會的發(fā)展和城市化進程的加快，城市基層治理的難度增大，傳統(tǒng)的管理方式很難適應市民的多樣化需求?！耙徽臼健狈帐且环N創(chuàng)新的管理模式，正逐步被運用于基層的治理之中。本文對“一站式”服務的現(xiàn)狀、效果進行評價，對存在的問題進行深入剖析，并提出相應的對策，以期為我國基層治理體系的建設、基層治理能力的提升提供借鑒。

一、“一站式”服務模式概述及在基層治理中的應用

（一）“一站式”服務模式的概念

“一站式”服務模式通過將多個服務環(huán)節(jié)集中于一個平臺或服務中心，實現(xiàn)了服務內容的整合與流程的簡化。這種模式強調資源的高效整合和客戶需求的全面滿足，能夠有效減少客戶的時間和精力投入。其核心在于提供綜合性的服務，通過減少中間環(huán)節(jié)，提高服務效率。隨著信息技術的發(fā)展，“一站式”服務模式逐步融入智能化元素，如通過大數據和人工智能提供個性化服務，使客戶體驗更加精準和便捷。該模式不僅適用于金融、醫(yī)療、電子商務等行業(yè)，也在跨行業(yè)和跨部門協(xié)同中展現(xiàn)出其優(yōu)勢。服務提供者通過整合多個領域的資源，形成協(xié)同效應，使客戶能夠在單一平臺上完成從需求咨詢到實際操作的一整套程序。

（二）“一站式”服務模式在基層治理中的主要應用領域

“一站式”服務在基層治理中的運用聚焦于政務服務、社會保障、社區(qū)服務等重點領域，其創(chuàng)新實踐凸顯出在精簡流程、提高效率、提升民眾滿意度等方面的獨特價值［1］。

在政務服務方面，“一站式”政務服務模式的實質是將各種行政審批事項進行整合，建立統(tǒng)一的、便于群眾辦事的綜合服務平臺。杭州市基于“最多跑一次”的理念，將公安、民政、人社等部門的審批事項整合到一處，讓群眾一趟就能辦好很多事情。實施后，全市90%以上的政務服務事項“一次辦結”，極大地提高了辦事效率，節(jié)約了辦事時間，經調查，群眾的滿意度達98%以上。

在社會保障方面，“一站式”養(yǎng)老服務模式對社保服務一體化建設也有著重要作用。北京市通過建立社保中心，將養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和失業(yè)保險等多項業(yè)務整合到一個窗口，實現(xiàn)“一體化”辦事，不但使申辦過程更加簡便，而且有效地提高行政工作的效率。通過一體化服務，社保中心辦事時間平均減少30%，提升了社保便民性，增強了人民群眾的辦事體驗。

在社區(qū)服務方面，“一站式”社區(qū)服務是一種集戶籍管理、民政救助、就業(yè)指導為一體的綜合服務平臺。蘇州市“12345”政務熱線為居民提供24小時、“一站式”的社區(qū)服務，一次撥打或使用App就能滿足多種需求，提高了社區(qū)管理服務的反應能力與品質。通過將熱線電話與社區(qū)網格管理相結合，使服務覆蓋范圍達到95%，社區(qū)服務的品質與效率得到明顯提升。

（三）基層治理中“一站式”服務模式的典型案例

在我國的基層治理實踐中，涌現(xiàn)出了一批具有代表性的“一站式”服務模式，反映著我國各個地區(qū)在探索和創(chuàng)新方面所具有的特有經驗。

浙江省杭州市以“一站式”為代表的“一網通辦”改革就是其中的一個典型案例。從2016年開始，通過流程重組、數據共享、服務集成等方式，杭州市實現(xiàn)了政務服務“一次辦結”。此次改革共涉及1 227項事務，基本上涵蓋了不同類型的企業(yè)和個人需要。通過建設一個統(tǒng)一的政務服務平臺，將公安、民政、人社等多個部門的業(yè)務體系進行整合，達到信息互聯(lián)、業(yè)務協(xié)同的目的。此次改革啟用“城市掌上政務”手機程序，使公民在任何時間、任何地點都能辦理自己需要的有關事務。到2018年，杭州市超過90%的政務服務事項實現(xiàn)了“最多跑一次”，在提升政府工作效率的同時，讓企業(yè)和群眾的辦事成本得到了降低。

江蘇省蘇州市的“12345”政務熱線是一種成功地運用了“一站式”的政務服務模式。自2009年開通以來，這條熱線匯集了全市多個政府部門的服務資源，為廣大群眾提供“一日一策”服務，熱線業(yè)務涉及城市管理、交通、環(huán)保、社會安全等各個方面。利用智能化的聲音、大數據的分析，業(yè)務部門可以迅速地對居民的訴求進行識別、分類，從而提升工作效率。此外，該熱線有一套完整的督辦機制，以保證對每個問題的快速答復。截至2020年，熱線年平均受理數量已突破300萬件，回復率達99%。為了提高工作效率，蘇州市創(chuàng)新實施“12345+”的工作機制，把熱線電話和網格管理有機地融合在一起，使問題能夠在最短的時間內被發(fā)現(xiàn)并得到有效解決。同時，該熱線還通過微信公眾號、App等方式，讓廣大群眾能夠在第一時間反映問題，并了解處理進展情況。

廣東省廣州市推行的“全城通辦”是對“一站式”服務進行跨地區(qū)協(xié)作的一種創(chuàng)新，該模式從2018年開始實施，目的是為了突破行政管理部門的界限，在全市實現(xiàn)“一網通辦”。通過建設統(tǒng)一的信息平臺，實現(xiàn)了辦事程序的規(guī)范化，公民可以不受居住地的限制，在全市任何一個政務服務中心辦事?！叭峭ㄞk”覆蓋與人民生活息息相關的戶籍、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等1 000多個高頻事項。為此，廣州市在全市范圍內開展了政府信息資源的集成與共享，并構建城市公共信息資源庫。同時廣州版“粵省事”正式上線，300余種業(yè)務均可在手機上辦理。到2020年，廣州政務服務全市通的比例已超過95%，平均每年可為公眾節(jié)約500多萬小時。

二、“一站式”服務模式在基層治理中的效果

（一）提高行政效率

通過整合多個部門的職能和資源，實現(xiàn)了“一個窗口受理、一站式辦結”的服務模式，簡化了辦事流程，縮短了辦事時間［2］。以往群眾辦理業(yè)務需要在多個部門之間奔波，現(xiàn)在只需在一個服務窗口即可辦完全部手續(xù)。同時，“一站式”服務模式促進了行政程序的重組與優(yōu)化，以信息技術為基礎，進行數據共享與業(yè)務協(xié)作，讓工作效率得到了進一步提升，既節(jié)約了群眾的時間與精力，又降低了各部門的工作負擔，讓有限的行政資源得以更好地使用?！耙徽臼健狈漳Ｊ接欣诟鞑块T協(xié)同工作，突破“條塊分割”的傳統(tǒng)格局，達到最優(yōu)資源分配、最有效的信息流轉，進而提高基層治理的整體效能。

（二）優(yōu)化資源配置

通過整合人力、物力和信息資源，“一站式”服務模式達成了資源配置的集中管理和高效利用。以下從人力、物力、信息三個方面深入分析這種整合的必要性與成效。

人力資源整合的主要目標是減少重復崗位和提升工作效率。在“一站式”服務模式中，工作人員通過系統(tǒng)性培訓掌握多項業(yè)務技能，實現(xiàn)了“一人多崗、一崗多能”的效果，減少了因職能分散導致的人力浪費。例如，杭州市通過“一站式”服務中心的人員整合，大幅減少了窗口工作人員數量，同時提高了每個工作人員的業(yè)務覆蓋能力，從而降低了人力成本。據統(tǒng)計，整合后該市服務中心人均業(yè)務處理量提高了約40%。

物力資源整合集中在辦公設備和場地的共享上，避免了各部門重復購置資源造成的浪費。例如，北京市政務服務中心在“一站式”服務模式構建中，將多部門的設備與辦公場所整合為集中服務點，實現(xiàn)了設備的統(tǒng)一使用，年均節(jié)約設備購置及維護成本約200萬元。物力資源的整合不僅降低了管理成本，也提升了場地使用效率，為提高政府的整體服務能力奠定了基礎。

信息資源的整合是“一站式”服務優(yōu)化資源配置的核心所在。通過建立統(tǒng)一的信息平臺，實現(xiàn)了各部門數據的互聯(lián)互通，避免了信息孤島的形成。以江蘇省為例，該省建立了全省統(tǒng)一的政務信息共享平臺，使各部門可以實時共享數據，大大提升了信息資源的利用效率。同時，信息資源整合使得審批流程更加透明和高效，群眾辦理業(yè)務時無需重復提交資料，整體滿意度提高了15%以上。

（三）提升公眾滿意度

“一站式”服務模式顯著優(yōu)化了群眾的辦事體驗，提高了基層公共服務的整體質量。通過集中受理、資源整合和流程簡化，群眾能夠在單一窗口辦理多項事務，極大地節(jié)省了時間和精力成本［3］?！耙徽臼健狈漳Ｊ降膶嵤┩苿恿苏块T公開服務事項、辦理流程和時限，促進了公眾對政府工作流程的了解和預期管理，增加了行政事務的透明度和政府工作的公信力。同時，借助系統(tǒng)化的培訓，基層服務人員增強了服務意識，提高了綜合業(yè)務能力，能夠提供多層次、多領域的服務支持，從而有效提升了服務的專業(yè)性和群眾滿意度。為確保服務效果的持續(xù)改進，部分地區(qū)已引入第三方評估機制，通過對服務效率、問題響應速度等維度的評估和反饋，政府部門得以不斷優(yōu)化流程和服務方法，實現(xiàn)了公共服務水平的穩(wěn)步提升。

（四）促進信息共享與部門協(xié)作

通過信息平臺和標準化流程的建立，“一站式”服務模式推動了跨部門、跨層級的信息共享和業(yè)務協(xié)同，提升了公共服務效率。各部門間數據庫的整合與共享，優(yōu)化了信息利用，避免了信息孤島和重復采集現(xiàn)象的產生，提高了行政事務處理的效率和便利性。通過共享平臺，多個部門和上千項政務信息實現(xiàn)互通，公眾無需反復提交材料，辦事流程顯著簡化，改進了服務體驗。業(yè)務流程的再造推動了不同部門在服務過程中的協(xié)同配合，使得原本需要多部門參與的事務在單一窗口一次性完成，不僅減少了群眾的時間成本，也增強了部門間的溝通與理解，形成緊密的工作聯(lián)系。同時，“一站式”服務平臺促進了跨部門、跨層級的聯(lián)合執(zhí)法和監(jiān)管，提高了行政效能和資源利用率。此模式實現(xiàn)了治理體系的高效、透明，推動行政管理整體效能的全面提升，契合現(xiàn)代公共服務的需求。

三、“一站式”服務模式在基層治理應用中面臨的挑戰(zhàn)

（一）技術障礙

由于各部門數據庫系統(tǒng)的獨立運行，數據難以實現(xiàn)共享，導致信息孤島問題不同程度存在，嚴重阻礙“一站式”服務的高效實施。系統(tǒng)接口的兼容性不足和數據標準不一致的問題，限制業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，影響“一站式”服務的協(xié)同效果。在偏遠地區(qū)，網絡帶寬不足、硬件設備老化等問題較為突出，限制“一站式”服務的覆蓋范圍和服務深度。信息安全是“一站式”服務平臺的重要技術挑戰(zhàn)。由于平臺整合了多部門的數據資源，面臨數據泄露和隱私保護的風險。例如，某省在試點“一站式”服務時曾發(fā)生過數據傳輸泄露事件，引發(fā)了公眾對信息安全的擔憂。

（二）人員素質與培訓

“一站式”服務模式的有效實施高度依賴于基層工作人員的綜合素質，然而當前人員素質與培訓方面存在諸多不足。一是基層工作人員的知識結構與“一站式”服務的要求存在一定的差距。傳統(tǒng)的專業(yè)化分工模式導致工作人員往往只熟悉單一業(yè)務領域，缺乏跨部門、跨領域的知識儲備和業(yè)務處理能力。二是信息技術應用能力不足制約“一站式”服務效果的發(fā)揮。一些基層工作人員對新技術、新系統(tǒng)的適應能力較弱，無法充分利用信息化手段提升服務效率。三是部分工作人員仍停留在傳統(tǒng)的“管理”思維，以公眾需求為導向的服務理念樹得不牢。培訓體系的不完善進一步加劇了該問題［4］。四是現(xiàn)有的培訓往往偏重于理論學習，缺乏實踐操作和案例分析，難以滿足“一站式”服務對復合型人才的需求。培訓內容更新不及時、培訓方式單一、培訓效果評估機制缺失等問題影響培訓的實際效果。

（三）法律法規(guī)適應性

目前，我國現(xiàn)行的行政執(zhí)法體制仍以部門劃分為基礎，無法滿足“一站式”業(yè)務運行中各部門之間協(xié)同與信息共享的需要。第一，各部門之間責任界限不明確，責任與義務不明確，極易出現(xiàn)相互推諉等問題，從而降低了辦事的效率與質量。第二，缺乏有效的信息分享與利用法律基礎，各個部門為了維護自身的利益，在信息共享方面存在諸多顧慮，制約著“一站式”服務向更深層次發(fā)展。第三，個人信息保護與公共利益之間的平衡問題尚未在法律層面得到妥善解決，使得基層政府在推進“一站式”服務過程中面臨法律風險。第四，電子簽名、電子印章等新型服務方式的法律效力缺乏明確規(guī)定，影響著“一站式”服務的推廣應用。

四、優(yōu)化“一站式”服務模式在基層治理中應用的建議

（一）加強技術支持

首先，需構建全省（區(qū)、市）統(tǒng)一的信息共享平臺，實現(xiàn)跨部門的數據聯(lián)通與協(xié)作。通過建立標準化的數據交換接口和協(xié)議，推動各部門數據庫的互聯(lián)互通，打破信息孤島。

其次，在信息平臺的基礎上，應引入大數據和云計算技術，以提升數據處理和存儲能力。人工智能技術在自動業(yè)務處理方面大有可為，如使用智能客服系統(tǒng)解答群眾咨詢，減輕人工壓力，提高服務響應速度。

再次，為提高服務的精準度和效率，要進一步應用數據分析和智能推送技術。通過數據分析，系統(tǒng)可以識別群眾的個性化需求，智能推薦相關服務項目，優(yōu)化辦事流程。尤其在偏遠地區(qū)，需要提升網絡覆蓋面，加強設備配置。

最后，為保障數據的安全性和用戶隱私，建議采用區(qū)塊鏈技術和數據加密手段。例如，上海市通過區(qū)塊鏈技術對“一站式”服務平臺的用戶數據進行分布式加密存儲，有效降低了數據泄露風險，增強了用戶信任度。

（二）提升人員素質

建立全面的人才培養(yǎng)體系，涵蓋業(yè)務知識、信息技術、服務理念等多個方面，培養(yǎng)復合型人才。采用“線上+線下”相結合的培訓模式，充分利用在線學習平臺，提供針對性、個性化的學習方案。引入案例教學、角色扮演等實踐性強的培訓方法，提高培訓的針對性和實效性。建立輔導制度，由經驗豐富的工作人員指導新人，促進知識和經驗的傳承。鼓勵跨部門輪崗，拓寬工作人員的知識面，增強業(yè)務能力。引入競爭機制，將培訓成果與績效考核、職業(yè)發(fā)展掛鉤，激發(fā)學習積極性。加強服務意識培訓，樹立以公眾需求為導向的服務理念。強化創(chuàng)新思維培養(yǎng)，鼓勵工作人員主動發(fā)現(xiàn)問題、提出改進建議。建立人才評估機制，定期評估工作人員的能力水平，為人才培養(yǎng)提供針對性指導。加大人才引進力度，吸引高素質人才加入基層治理隊伍。建立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予物質和精神獎勵，增強職業(yè)認同感和自豪感。

（三）健全法律法規(guī)

健全法律法規(guī)體系是優(yōu)化“一站式”服務模式在基層治理中應用的重要保障。應修訂相關法律法規(guī)，明確各部門在“一站式”服務中的職責和權限，解決職能交叉和責任界定不清的問題。制定數據共享和使用的專門法規(guī)，規(guī)范數據采集、傳輸、存儲、使用的全過程，為部門間信息共享提供法律依據。完善個人信息保護相關法律，在保護公民隱私權的同時，為政府履行公共管理職能預留必要空間。明確規(guī)定電子簽名、電子印章等新型服務方式的法律效力，為“一站式”服務的推廣應用掃清法律障礙。針對行政處罰、行政許可等涉及公民權益的事項，制定適應“一站式”服務模式的程序規(guī)范，確保行政行為的合法性和正當性。建立“一站式”服務質量評估和監(jiān)督機制的法律框架，為公眾參與和社會監(jiān)督提供制度保障。制定鼓勵創(chuàng)新的法律條款，為“一站式”服務模式的持續(xù)創(chuàng)新創(chuàng)造條件。建立法律法規(guī)定期評估和修訂機制，確保法律體系能夠及時適應“一站式”服務模式的發(fā)展需求。加強法律法規(guī)的宣傳和解讀，提高基層工作人員和公眾的法律意識。

五、結語

“一站式”服務模式的實施，可以改善政府管理效能，優(yōu)化資源分配，提高群眾滿意度，推動信息共享和各部門協(xié)同工作。針對技術壁壘、人員素質、法律制度適應能力等方面的問題，提出了相應的優(yōu)化方案，以期為后續(xù)治理模式的改進提供參考。未來，應強化科技支撐、提高隊伍整體素質、健全相關法制，推進“一站式”服務向基層延伸，促進我國社會治理效率的提高，促進國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。參考文獻：

［1］黃麗華.上高縣基層社會治理的探索與實踐［J］.中文科技期刊數據庫（全文版）社會科學，2022（9）：45-47.

［2］張若男.破解鄉(xiāng)域法治建設難題" 提升基層法治建設水平：順平縣鄉(xiāng)域“一站式法治服務平臺”助力鄉(xiāng)村法治建設［J］.黨史博采，2023（16）：61.

［3］王云娜.公共服務下沉" 讓基層治理更有效能［J］.黨課參考，2021（3）：72-77.

［4］鄭文雄.基于“行政服務+”模式的實踐與思考：以A事業(yè)單位為例［J］.辦公室業(yè)務，2024（2）：105-107.

作者簡介：袁丁?。?999—），男，滿族，湖南邵陽人，單位為中共湖南省委黨校，研究方向為政治學。

（責任編輯：馮小衛(wèi)）