摘 要：越來越多的行業(yè)正在提供由人工智能（AI）驅動的客戶服務，這一舉措可以在減少失誤率的同時提高工作效率，也為人們的生產生活帶來了極大的便利，這一新興領域受到廣泛關注。盡管目前國內外對人工智能客戶服務領域的研究已經取得一定的成果，涉及智能客服的定義、顧客滿意度、發(fā)展前景等方面，但很少有文獻對智能客服的相關研究進行系統(tǒng)性整合，做出全面的整理歸納。鑒于此，本文在大量閱讀與智能客服相關國內外文獻的基礎上，分析了該領域的研究熱點，并精選重點文獻梳理和界定了智能客服的定義，并進一步在其服務維度、用戶維度等方面進行了文獻歸納和評述，最后對未來研究方向進行了展望。

關鍵詞：人工智能；客戶服務；服務質量；服務滿意度

一、引言

人工智能的出現極大地改變了人們生活、工作和社會交往的方式，這一技術也很快應用于客戶服務方面。許多企業(yè)在客戶服務中部署人工智能，通過提供方便靈活的服務降低成本、提高效率和客戶體驗。國內部分酒店已實現由AI智能機器人提供入住、送餐、退訂等全智能化服務；淘寶、騰訊、京東等線上商家也大規(guī)模采用了AICS，產生了明顯的收益。面向客戶服務的人工智能，因其可全天候應對大量重復性問題的特性，不僅可以提高企業(yè)與用戶之間的溝通效率，同時可大幅降低服務成本。

雖然實踐中AI技術及其商業(yè)應用發(fā)展迅速，但相關的學術研究尚且缺乏，學者們對智能客服的研究多體現于社會生產實踐的各個方面，例如監(jiān)管科技在虛擬助手領域的應用與展望，家具銷售客服存在問題及整改措施，人工智能技術在客戶關系管理的應用研究。再加上商業(yè)營銷與計算機領域之間存在一定的學科壁壘，導致學術研究和實踐的發(fā)展存在脫軌。

鑒于此，本文通過對人工智能客戶服務相關文獻進行系統(tǒng)的整合，梳理研究脈絡與主題，為后續(xù)研究提供思路與見解。第一，通過整合國內外學者對服務環(huán)境中人工智能的定義和分類，對人工智能客戶服務的概念有了清晰的認識。第二，總結人工智能客戶服務在經典服務理論中的研究，包括服務質量、服務滿意度、服務場景、服務利潤鏈。第三，從用戶維度對人工智能客服的體驗、需求、態(tài)度等方面的研究作出總結。第四，在整理思考現有理論研究的基礎上，提出未來可能的研究方向和重點。

二、人工智能客戶服務的概念

1.人工智能定義

Farooq將AI定義為“機器模仿智能人類行為的能力”，并特別關注AI與人類思維相關的認知功能。該定義認為人工智能取決于人類的智力，但實際上，人工智能結合了深度學習和大數據，可以識別超出人類智力能力的模式、傾向和意圖。雖然人類具備一定的學習能力，但隨著人工智能發(fā)展到推理、概念學習等跨領域思維，將進一步超出人類的能力。因此，將人工智能的定義建立在人類能力的基礎過于局限。Kaplan將人工智能定義為系統(tǒng)正確解釋外部數據，從這些數據中學習，并通過學習實現特定目標和任務的能力，將人工智能與技術基礎相區(qū)分。

2.人工智能客戶服務定義

然而Kaplan并沒有反映服務的復雜性，也就是說，人工智能客戶服務需要一個新的定義和解釋。Rust認為服務是供應商和客戶之間直接或共同創(chuàng)造的價值。服務可以分為兩種環(huán)境，內部環(huán)境（后臺）和外部環(huán)境（前臺），其中后臺的各項流程準備以促進服務接觸，前臺通過客戶操作共同創(chuàng)造服務體驗。人工智能在兩種環(huán)境中都創(chuàng)造價值，例如在內部環(huán)境中，人工智能可以在客戶意識到存在服務故障之前識別它們。在外部環(huán)境中，人工智能可以通過識別解決故障的替代解決方案幫助服務恢復。因此，本文將“人工智能客戶服務”定義為通過傳感、學習和決策在內外部服務環(huán)境中采取行動的技術配置。人工智能表現出學習能力，通過關注靈活的適應，這一定義將服務人工智能與其他技術（如物聯網）隔離開，同時技術的配置可以支持服務人工智能。

3.人工智能客戶服務分類

鄧士昌等研究總結，應用于服務中的AI可以被分為三類：（1） 自動化地提供服務的虛擬員工。電子商務可利用AI程序自動執(zhí)行問答程序，如淘寶等大規(guī)模地采用了AI服務回應客戶重復性強的基礎問題。（2） 預測顧客個性化需求的智能程序。人工智能能夠匯集并分析海量的客戶數據從而個性化推薦。例如，抖音可根據用戶觀看內容推薦針對性的15秒商業(yè)廣告。（3） 發(fā)掘潛在商業(yè)機會的優(yōu)化算法。AI驅動的客戶分析算法可以分析更長時間跨度的數據，挖掘促使客戶購買的驅動因素和阻礙因素，發(fā)現市場上尚未被滿足的創(chuàng)新型商業(yè)機會。

三、人工智能客戶服務維度

1.服務質量

服務質量一般被定義為預期服務和感知服務之間的差異，并通過客戶如何感知品牌的服務來評估。現有文獻對人際服務質量進行了大量研究，但關于人工智能服務質量的研究還較少。先前關于自助服務技術的研究表明，客戶從四個不同的維度評估服務質量：（1） 安全性；（2） 可靠性；（3） 客戶服務；（4） 界面設計。人工智能服務比傳統(tǒng)人工服務更具可擴展性，并有可能同時為大量客戶服務。人工智能輔助的客戶服務工具正越來越多地被用作改善客戶購買流程的自動化和潛在有效的方式。

2.服務滿意度

服務人工智能如何影響客戶滿意度的問題與服務人工智能如何影響期望、績效和不一致性有關。有學者認為，人工智能客戶服務滿意度來源于其便利性，可以分為三個主要方面。第一，服務的隨時可用性，因為人工智能支持的自助服務是全天候可用的，并且不限制訪問地點。第二，可以為客戶提供實時信息和支持。第三，可以主動與客戶討論，并在整個服務周期的每個接觸點提供幫助，這有助于客戶在有需要時可以立馬獲得想要的信息，縮短解決問題的時間并提高客戶滿意度。

3.服務場景

智能客戶服務的應用范圍十分廣泛，與基本的服務內容相比，營銷導購有更多獨特的挑戰(zhàn)——在解答顧客疑問的同時，還需闡明商品的獨特價值及其優(yōu)點所在。過去，只有積累了豐富經驗的銷售人員同時兼顧，如今借助技術的進步，人工智能可以快速掌握海量產品信息，并通過用戶畫像勾勒提供更精準的產品推薦，可見目前數字化智能化的營銷服務大大提高了用戶體驗。

服務人工智能還將重新配置服務場景，即公司服務環(huán)境的人造物理環(huán)境。Service space模型規(guī)定，與服務接觸相關的物理設施（環(huán)境條件等）會影響客戶和員工的認知和行為反應。而人工智能更精確的針對客戶需求以徹底改變服務場景。例如，人工智能可切換多種語言與服務員一起給國外客戶充當語言溝通工具，從而減少服務人群服務范圍局限。

四、用戶維度

1.用戶態(tài)度

一方面用戶認為AI簡化了操作程序，提高了服務效率，另一方面不少用戶反感在服務中遇到AI，認為真人客服更能理解自己的需求。為何用戶對人工智能技術的態(tài)度反復不定呢？這是當前服務管理中一個日趨凸顯、亟待回答的理論和實踐問題。Luo等人發(fā)現電話銷售中AI銷售員的表現等同于熟練員工，但當AI的身份被感知后會大大降低銷售成功率。因此，用戶對AI反感的根本原因不在于AI技術不足，不能提供恰當的服務，而是用戶在心理上覺得與AI有距離，不能真正理解自己當前的需求，提供個性化服務，屬于心理壁壘層面。實際上很多顧客認為人工智能提供的服務是機械化的、程序化的，進而是不真誠和虛假的，這些認知會影響客戶的情緒和與人工智能溝通的欲望。雖然AI技術在可靠性和準確性方面可以勝過人類，但無法像人類一樣擁有豐富的交流經驗，從而產生更深的情感交互。人際互動顯著特征的缺乏可能對顧客在服務接觸期間的信任感和舒適感產生不利影響。

2.互動因素

張雁冰等人從人工智能與人類之間的相似性出發(fā)，探討了AI的外觀設計、交互方式、智能程度以及情感能力四個方面如何影響用戶與AI之間的互動體驗。這些因素能夠激發(fā)用戶對AI產生不同的情感反應，從而決定他們是否愿意接受AI提供的服務。Chi等人回顧了以往研究，從中歸納出可能影響用戶對AI態(tài)度的11種因素將其分類為三類：首先是用戶是否對機器人具備基本信任；其次是機器人自身具備的功能特性及其設計合理性；最后是具體應用場景的復雜性?；拘湃蔚於擞脩羰欠襁x擇繼續(xù)與人工智能交流的溝通基礎，人工智能自身的設計讓用戶感知到的合理性奠定了用戶是否會真實表露自身需求的必要因素，具體應用場景決定了人工智能是否能夠解決用戶需要，以上三個因素綜合塑造了用戶面對人工智能時的互動信任。

3.用戶體驗

先前的研究表明智能技術（如人工智能、智能手機、可穿戴設備等）支持的服務不同于傳統(tǒng)購物。人工智能支持的客戶體驗包括快樂和認可兩個方面，快樂指的是難忘的、令人興奮的、有教育意義的和新奇的體驗。認可指的是重要感、尊重感、受歡迎感、安全感、關系感和美感。在人工智能支持的客戶服務中，客戶無論是快樂還是認可方面的體驗，都可以在時間、效率、享受和個性化方面得到提升。

4.用戶購買意愿

對手機、數碼相機等參數固定的搜索型產品，智能客服使信息響應更加及時和準確，擅長基于數據進行重復性工作，以便高效準確地完成任務；而體驗型產品的屬性和使用效果在購買前無法直接獲得，只有自己體驗后才能獲得更全面的信息；要求人工客服根據未體驗的體驗，對客戶的問題給出相對專業(yè)、準確的回答，這樣體驗式產品使用人工客服對消費者的服務感知、服務質量和客戶購買意愿的影響會大于智能客服。

5.用戶需求

目前，在用戶的基礎使用場景中，重點期待智能客服擁有情緒感知能力、情緒理解能力和情緒調節(jié)能力，即能夠辨別情緒又能以相應的方式回饋用戶情緒的能力。所以，未來服務型人工智能至少應具備以上三種能力，根據用戶特定交流需求選擇相應場景，使用戶能夠回應和改變用戶情緒。如果未來服務型人工智能能夠探知用戶當下的真實情緒狀態(tài)，并據此調整回應內容及方式，從而提高用戶對服務型人工智能的接受程度，采取恰當的情感反應策略，提升顧客滿意度。

五、未來研究展望

1.技術展望

在智能交互的新紀元，人工智能驅動的服務將滲透到生活的各個角落。這一趨勢同時也對相關技術提出了更高的要求，強調了加強基礎技術研發(fā)的重要性，涵蓋語音與語義解析、情感智能評估等領域。此外，在這些基礎之上，還需發(fā)展一系列關鍵技術能力，如深度語言理解、復雜環(huán)境下多輪對話交流及跨媒體信息處理等。最終，這些核心技能助力構建出更加貼近用戶需求的應用程序，例如利用高級對話技術和情感識別精準捕捉用戶的意圖。

服務型人工智能在言語理解之外還需關注用戶情緒理解。目前，關于這一領域的研究相對較少。鄧士昌等人提出，未來在探索服務型人工智能的情緒智力方面，可以沿著以下兩條路徑前進：首先，鼓勵情緒智力理論往適應于人工智能領域的方向發(fā)展。以往的心理學研究依賴于被調查者的生理數據，而AI技術無法利用該類型數據。未來AI發(fā)展需要將關鍵能力轉化為可編程、可量化的計算機數據，并構建適用于人工智能的情緒智力模型。其次，鑒于服務人群的需求存在顯著差異，應著重開發(fā)對應情緒特征的人工智能。比如，針對客戶投訴需求時，相關AI應更側重于識別并適當調整用戶的情緒，而提供咨詢服務的人工智能則應更多聚焦在理解客戶當前情緒和需求的理解上，并通過合適的情緒表達解決問題。

2.服務展望

首先，關于服務質量的傳統(tǒng)驅動因素，無論是客觀的還是感性的，都需要重新研究，以確定其在基于服務的人工智能環(huán)境中的適用性，同時需要了解基于人工智能的服務交付如何影響客戶期望和滿意度在交易評估中的作用；人工智能客戶服務在預測、維護和增強客戶關系方面能起到什么作用，在人工智能背景下，客戶信任的驅動因素、行程維持、傳統(tǒng)環(huán)境區(qū)別是什么；消費者對人工智能服務場景的評估中需要概念化并加以測試。

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作者簡介：石超逸（2000— ），女，漢族，安徽宿松人，碩士研究生在讀，研究方向：服務管理。