摘 要：目的：探究CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在門診服務(wù)中的應(yīng)用方法及效果。方法：選取2020年10月至2023年10月青島市膠州中心醫(yī)院接診的門診患者168例，分為對(duì)照組和觀察組，各84例，對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)患溝通模式，觀察組采用CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，對(duì)比兩組效果。結(jié)果：觀察組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）；觀察組各維度滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論：CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式具有流程化、標(biāo)準(zhǔn)化特征，能夠從患者角度出發(fā)規(guī)范護(hù)患溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，帶給患者更加周到和貼心的服務(wù)，促進(jìn)患者滿意度水平的提升，實(shí)踐中可以加強(qiáng)研究和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，門診服務(wù)，護(hù)患關(guān)系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.024.053

0 引 言

門診是醫(yī)院系統(tǒng)中較為特殊的存在，與其他科室相比，門診接待的患者數(shù)量更多，病種更加復(fù)雜，護(hù)理壓力相對(duì)更大，加上患者的受教育程度以及年齡、性格特點(diǎn)等均存在差異性，在與護(hù)理人員溝通時(shí)，抱有的心理預(yù)期以及對(duì)于護(hù)理服務(wù)的理解情況、理解程度也有較大不同，給護(hù)理活動(dòng)的開展帶來了較多阻礙。為解決此類問題，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的優(yōu)化和患者護(hù)理滿意度的提升，很多醫(yī)院進(jìn)行了積極的培訓(xùn)和引導(dǎo)，嘗試通過人性化理念的滲透、培訓(xùn)考核方式的優(yōu)化，提高護(hù)理人員重視程度，改善護(hù)理人員溝通技巧。這種方式取得了一定成效，但由于缺乏制度約束，溝通流程也不夠系統(tǒng)和明確，很難形成常態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化的溝通模式，在新舉措推行后期容易出現(xiàn)實(shí)施乏力的問題，需要積極探尋更加系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的溝通模式。本文以此為切入點(diǎn)，選擇CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式進(jìn)行研究分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年10月至2023年10月青島市膠州中心醫(yī)院接診的門診患者168例，分為對(duì)照組和觀察組，各84例。對(duì)照組，男49例、女35例，年齡19～63歲，平均（40.67±5.32）歲。觀察組，男48例、女36例，年齡19～65歲，平均（41.29±6.08）歲，兩組患者基礎(chǔ)資料對(duì)比，無顯著差異（P﹥0.05），有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：年滿18歲，且具備獨(dú)立行為能力的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：病情危重，無法配合研究的患者。

1.2 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)患溝通模式，觀察組采用CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，具體方法如下：

（1）搭建CICA R E 標(biāo)準(zhǔn)溝通制度。成立專門的門診服務(wù)小組，根據(jù)醫(yī)院門診接診流程，確定CICAR E的具體實(shí)施方案，并就實(shí)施方案開展系統(tǒng)化培訓(xùn)，從意識(shí)層面提高護(hù)理人員重視程度，優(yōu)化其認(rèn)知。借鑒其他醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院技術(shù)情況、門診設(shè)施情況，因地制宜地促進(jìn)CICARE溝通模式的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。在確定方案后，通過情景模擬、角色扮演的方式，讓護(hù)理人員提前熟悉CICARE的標(biāo)準(zhǔn)化流程方法和注意事項(xiàng)，在模擬現(xiàn)實(shí)的情景中鍛煉各項(xiàng)溝通技巧[1]。

（2）執(zhí)行CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通流程。整個(gè)溝通流程應(yīng)當(dāng)劃分為如下幾步：1）C（接觸）。給患者留下良好的第一印象，學(xué)會(huì)輕聲問候患者，并且保持親和有禮的態(tài)度，根據(jù)患者年齡、性別等選擇適宜的稱呼，讓患者感受到熱情與關(guān)切。2）I（介紹）。用簡(jiǎn)明扼要的語言介紹自己的姓名、職務(wù)，讓患者了解自己在門診護(hù)理中所擔(dān)任的職務(wù)，告知患者在必要時(shí)尋求護(hù)理人員的幫助。3）C（溝通）。從專業(yè)化角度出發(fā)，告知患者護(hù)理人員下一步需求，需要患者怎樣配合，以及就診治療時(shí)的注意事項(xiàng)、各環(huán)節(jié)需要耗費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)等，消除患者焦慮不安的情緒，讓患者在知曉流程的前提下快速就診。4）A（詢問）。在介紹完門診情況、護(hù)理人員情況后，還要關(guān)注患者的實(shí)際需求，積極詢問患者的狀態(tài)和感受，看患者有哪些需求，現(xiàn)階段是否有明顯不適等，積極地幫助患者解決困難和問題。5）R（回答）。針對(duì)患者提出的疑問和困難，護(hù)理人員要給予專業(yè)而周到的反饋回應(yīng)，向患者講解細(xì)節(jié)性問題，對(duì)患者焦躁不安的情緒，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷蛣裎縖2]。6）E（離開）。對(duì)患者問題進(jìn)行解答反饋后，護(hù)理人員要再次提醒患者下一步的安排，并且有禮貌地離開，告知患者有任何需求均可以再行問詢。

（3）進(jìn)行CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通考核。CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的貫徹落實(shí)有賴于考核制度的完善，在醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)化環(huán)節(jié)，還要積極搭建專門的溝通考核機(jī)制。結(jié)合護(hù)理工作強(qiáng)度、難度、職級(jí)身份等，確定指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重，以季度、半年度為單位展開考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。還要收集整理各渠道的感謝信、錦旗等表揚(yáng)信息，經(jīng)復(fù)核符合考核標(biāo)準(zhǔn)要求后作為加分項(xiàng)。設(shè)立專門的滿意度提升辦公室、醫(yī)患溝通辦公室，與護(hù)理部聯(lián)合對(duì)加分項(xiàng)進(jìn)行審核匯總，并且將結(jié)果發(fā)送給宣傳科，由宣傳科作為考核主體給出定量、定性考核意見，保證考核客觀性、公正性的提升。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）向患者發(fā)放醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，總分10 0分，得分≥85分視為“非常滿意”，得分不足85但≥60分視為“滿意”，得分低于60分視為“不滿意”，總滿意度=[（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)]×100%。

（2）統(tǒng)計(jì)患者各維度的滿意度得分情況，每個(gè)維度滿分均為25分，得分越高患者認(rèn)可度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（ｘ ±s）表示，組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n （%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P﹤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理滿意度對(duì)比

觀察組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P﹤0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

2.2 各維度評(píng)分對(duì)比

觀察組患者各維度滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P﹤0.05），詳細(xì)數(shù)據(jù)見表2。

3 討 論

門診服務(wù)面對(duì)的患者群體情況較為復(fù)雜，患者流動(dòng)性大且病種復(fù)雜，不同患者的實(shí)際情況存在很大差異，護(hù)理服務(wù)不到位很容易引發(fā)患者不滿情緒，帶來潛在的糾紛問題。加上部分患者對(duì)于醫(yī)院門診流程不甚熟悉，就診時(shí)反復(fù)排隊(duì)，反復(fù)等待，遇上高峰時(shí)期等待時(shí)間更長(zhǎng)，焦慮煩躁的情緒還會(huì)加重，影響后續(xù)的就診步驟。因此，在醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的宏觀背景下，積極提高門診護(hù)理水平，優(yōu)化患者滿意度是十分必要的，能夠減少誤會(huì)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的改善[3]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（P﹤0.05）。分析后發(fā)現(xiàn)，主要是因?yàn)橛^察組采用了CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，在模式實(shí)施之前，醫(yī)院會(huì)成立專門的護(hù)理工作小組，根據(jù)醫(yī)院門診服務(wù)的具體情況確定實(shí)施方案，并且加強(qiáng)對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，通過文字講解、情景模擬等多種方式，給護(hù)理人員提供更加優(yōu)質(zhì)的鍛煉契機(jī)。模式實(shí)施開始后，護(hù)理人員需要從接觸、介紹、溝通、詢問等多個(gè)方面入手，與患者建立溝通。溝通之初先用禮貌熱情的態(tài)度給予問候，然后簡(jiǎn)要介紹自己的職務(wù)、工作內(nèi)容，可以讓患者消除陌生感，減少貿(mào)然問詢帶來的突兀感受。在與患者初步熟悉后，護(hù)理人員會(huì)用溫柔和緩的態(tài)度詢問患者具體需求，幫助患者解決實(shí)際困難，對(duì)于患者提出的疑問，護(hù)理人員也會(huì)耐心回復(fù)和講解，給予患者周到細(xì)致的反饋。這種方式能夠使患者感受到充分的尊重，降低了患者門診就診時(shí)求助無門、一頭霧水的情況，有助于提升護(hù)理滿意度水平。當(dāng)所有問題講解、解答完畢后，護(hù)理人員還會(huì)有禮貌地進(jìn)行告別，同時(shí)提醒患者定期復(fù)查，通過周到服務(wù)，使患者獲得賓至如歸的感受。為提高護(hù)理人員的工作積極性，CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式實(shí)施環(huán)節(jié)，也會(huì)制定配套的考核評(píng)估體系，對(duì)于積極履行工作職能，積極把握CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通重點(diǎn)的護(hù)理人員，醫(yī)院會(huì)給予一定的物質(zhì)、精神和晉升激勵(lì)，這有助于楷模榜樣的樹立，推動(dòng)模式影響力、輻射力的提升。

此外，本研究還從不同維度出發(fā)，探究了兩組患者的滿意度分布情況。結(jié)果顯示，觀察組患者各維度滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P﹤0.05）。從儀容儀表維度看，CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式要求護(hù)理人員以積極向上的精神面貌面對(duì)患者，留給患者最佳的第一印象；從護(hù)理溝通態(tài)度上看，CICARE標(biāo)準(zhǔn)溝通模式要求護(hù)理人員以熱情、大方的態(tài)度對(duì)待患者，禮貌地問候患者，向患者講解門診相關(guān)事項(xiàng)，解答患者遇到的各類問題；從護(hù)理溝通技巧上看，新模式實(shí)施環(huán)節(jié)，醫(yī)院會(huì)成立專門的工作小組，運(yùn)用理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式幫助護(hù)理人員鍛煉技能；從護(hù)理業(yè)務(wù)能力上看，護(hù)理小組選取的都是門診服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人才，提前進(jìn)行的培訓(xùn)中也會(huì)系統(tǒng)化地講解相關(guān)注意事項(xiàng)[4]。護(hù)理人員在面對(duì)患者時(shí)，能夠熟練地告知科室所在位置、門診就診流程，同時(shí)向患者講解疾病注意事項(xiàng)，提醒患者注意復(fù)查等，能夠較好地展現(xiàn)護(hù)理人員的專業(yè)化水平，促進(jìn)患者滿意度的提升。

綜上所述，CICARE采用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化管理模式，要求護(hù)理人員保持親切友善態(tài)度，積極拉近護(hù)患距離，仔細(xì)詢問患者需求并做好回答，能夠使患者感受更多來自護(hù)理人員的關(guān)懷與愛護(hù)，有助于提高護(hù)理滿意度水平，實(shí)踐中要加強(qiáng)研究和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]何春燕.AIDET溝通模式在提高門診老年患者就醫(yī)服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].智慧健康，2023，9（24）：260-262+267.

[2]張偉芬，葛銀霞，方秀蘭.基于Peplau人際關(guān)系理論的CICARE溝通模式對(duì)提升門診服務(wù)質(zhì)量的效果[J].中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理（中英文），2022，8（11）：100-102.

[3]劉秀蘭，李娟.基于CICARE溝通模式咳喘藥學(xué)服務(wù)門診藥患溝通流程的建立[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2022，41（6）：830-834.

[4]朱琳.CICARE溝通模式在提高門診老年患者護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].貴州醫(yī)藥，2022，46（5）：839-840.

作者簡(jiǎn)介

胡楊，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)獒t(yī)院績(jī)效管理。

馬君，通信作者，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)獒t(yī)院醫(yī)患溝通。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）