〔摘要〕醫(yī)患溝通不僅取決于醫(yī)方群體，還受到患方群體和具體情境的影響，醫(yī)患之間有效的溝通需要醫(yī)方提高溝通能力，也需要患方具有某一癥狀或疾病的相關(guān)知識(shí)以及醫(yī)患雙方的相互信任。信息生態(tài)理論主要從生態(tài)系統(tǒng)視角分析信息活動(dòng)過(guò)程中各生態(tài)要素關(guān)系以及生態(tài)發(fā)展機(jī)理，重視系統(tǒng)內(nèi)信息主客體、信息內(nèi)容、信息環(huán)境、信息技術(shù)等的相互影響和作用，這與醫(yī)患溝通的影響因素有著一致性?；谛畔⑸鷳B(tài)理論，從信息主客體、信息本身、信息情境、信息技術(shù)四個(gè)維度，分析信息技術(shù)環(huán)境下醫(yī)患溝通面臨的新問(wèn)題，提出醫(yī)患有效溝通需要重新審視醫(yī)患溝通的影響因素，構(gòu)建醫(yī)患共同體，包括知識(shí)共同體、交流共同體、情感共同體和利益共同體，使醫(yī)患溝通四因子在動(dòng)態(tài)發(fā)展中形成新的平衡，以期為醫(yī)患信任、醫(yī)患有效溝通提供實(shí)踐指導(dǎo)。

〔關(guān)鍵詞〕信息生態(tài)理論；醫(yī)患溝通；信息技術(shù)；醫(yī)患共同體

〔中圖分類號(hào)〕R-052 〔文獻(xiàn)標(biāo)志碼〕A 〔文章編號(hào)〕1001-8565（2025）01-0109-07

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2025. 01. 16

【基金項(xiàng)目】 2022年度四川醫(yī)事衛(wèi)生法治研究中心—中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康養(yǎng)老服務(wù)體系優(yōu)化策略及法治保障研究”（YF22-Y07）；2023年度四川醫(yī)事衛(wèi)生法治研究中心—中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)“積極老齡化背景下養(yǎng)老政策治理與法律規(guī)制研究”（YF23-Y10）；2023年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金“遼寧醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康養(yǎng)老服務(wù)體系優(yōu)化策略研究”（L23BSH011）

Research on the goals and strategies of effective doctor-patient communication from the perspective of information ecology theory

SUN Huayang1， ZHAO Dongmei2， REN Sujuan1

（1. School of Health Management Modern Industry， Jinzhou Medical University， Jinzhou 121001， China；2. School of Health Humanities， Jinzhou Medical University， Jinzhou 121001， China）

Abstract： Doctor-patient communication not only depends on the medical group but is also affected by the patient group and the specific situation. Effective doctor-patient communication requires the doctors to improve their communication skills， the patients to have relevant knowledge regarding a certain symptom or disease， and mutual trust between the doctor and patient. The information ecology theory mainly analyzes the relationships between various ecological elements and the ecological development mechanisms in the process of information activities from the perspective of the ecosystem， as well as attaches importance to the mutual influences and roles of information subjects and objects， information contents， information environment， and information technology within the system， which is consistent with the influencing factors of doctor-patient communication. Based on the information ecology theory， this paper analyzed the new problems faced by doctor-patient communication under the information technology environment from the four dimensions， including information subjects and objects， information itself， information context， and information technology. It was proposed that effective doctor-patient communication required to re-examine the influencing factors of doctor-patient communication， as well as construct a doctor-patient community， including a community of knowledge，communication， emotion， and interest， so that the four factors of doctor-patient communication can form a new balance in the dynamic development， with a view to providing practical guidance for doctor-patient trust and effective doctor-patient communication.

Keywords： information ecology theory； doctor-patient communication； information technology； doctorpatient community

0 引言

目前有關(guān)優(yōu)化醫(yī)患溝通的研究主要強(qiáng)調(diào)醫(yī)方的人文素養(yǎng)、溝通技能提高，以改善患方的就醫(yī)體驗(yàn)，提升患方對(duì)醫(yī)方的信任[1]。然而醫(yī)方更傾向采用邏輯判斷、重視客觀證據(jù)與信息傳遞，而患方傾向采用情感判斷，重視主觀感受與和諧氣氛，這導(dǎo)致醫(yī)患之間存在無(wú)法逾越的障礙，不弱化這種障礙，醫(yī)患有效溝通無(wú)法順暢進(jìn)行[2]。因此，單方面要求醫(yī)方提高人文素養(yǎng)、溝通技能，從短期角度有利于改善醫(yī)患溝通，但從長(zhǎng)期角度可能會(huì)逐漸提高患方對(duì)醫(yī)方的角色期待，認(rèn)為醫(yī)生能解除一切疾患或者認(rèn)為醫(yī)生有義務(wù)為自身健康負(fù)“無(wú)限責(zé)任”，與醫(yī)方群體理性的、公認(rèn)的“有時(shí)是治愈、常常是幫助”的“有限責(zé)任”意識(shí)之間形成巨大差異，不利于患方思維向醫(yī)方趨近，不利于醫(yī)患相互信任和有效溝通的實(shí)現(xiàn)[3]。由此可見(jiàn)，醫(yī)患溝通是一個(gè)系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中涉及溝通主體、溝通客體、信息本身、溝通情境、溝通技術(shù)等因素，然而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，溝通主體信息學(xué)習(xí)壓力增加、溝通客體患方及家屬的信息獲取成本、獲取門檻降低，信息本身的形式及溝通客體對(duì)信息的需求、醫(yī)患溝通的情境、醫(yī)患溝通技術(shù)都發(fā)生了一定的變化。

因此，本研究主要利用信息生態(tài)理論，從信息主客體、信息本身、信息情境、信息技術(shù)四個(gè)維度，分析信息技術(shù)時(shí)代醫(yī)患溝通出現(xiàn)的新情況、面臨的新問(wèn)題，闡釋醫(yī)患有效溝通的邏輯機(jī)理，提出醫(yī)患溝通的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)策略，以期為醫(yī)患信任、醫(yī)患有效溝通提供實(shí)踐指導(dǎo)。

1 信息生態(tài)理論與醫(yī)患溝通

1869年，德國(guó)生態(tài)學(xué)家E. Haeckel首次提出了生態(tài)學(xué)的概念，強(qiáng)調(diào)生態(tài)學(xué)是動(dòng)物與有機(jī)和無(wú)機(jī)環(huán)境的全部關(guān)系，之后生態(tài)學(xué)理論逐漸擴(kuò)展到社會(huì)學(xué)領(lǐng)域。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息超載、信息壟斷、信息污染等社會(huì)現(xiàn)象出現(xiàn)，使得人類與信息環(huán)境間的沖突逐漸凸顯，在這種背景下，20世紀(jì)80年代出現(xiàn)了信息生態(tài)理論。該理論主要從生態(tài)系統(tǒng)的視角分析信息活動(dòng)過(guò)程中各生態(tài)要素關(guān)系以及生態(tài)發(fā)展機(jī)理，重視系統(tǒng)內(nèi)信息主客體、信息內(nèi)容、信息環(huán)境、信息技術(shù)等的相互影響作用及平衡。

溝通是人與人之間交流信息和傳達(dá)思想感情的過(guò)程，有效的溝通不僅包括信息的傳遞，還包括信息的被理解，即信息接收者明白信息發(fā)送者的觀點(diǎn)和價(jià)值。有效的溝通與信息主體的特點(diǎn)、編碼能力、信息客體的接受能力，信息主客體之間的關(guān)系、雙方共同的經(jīng)驗(yàn)范圍、傳播環(huán)境密切相關(guān)。具體如圖1所示：

醫(yī)患溝通主要體現(xiàn)為醫(yī)患之間以解決咨詢、診療、康復(fù)等訴求為目的的交往過(guò)程[4]。醫(yī)患之間有效的溝通需要醫(yī)方根據(jù)患方的特點(diǎn)，提供合適的信息內(nèi)容、進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木幋a，需要患方具有某一癥狀或疾病的相關(guān)知識(shí)，醫(yī)患雙方相互信任。醫(yī)患有效溝通取決于溝通的主客體、信息本身、信息傳遞的情景和溝通的技術(shù)等。由此可見(jiàn)，信息生態(tài)四因子與醫(yī)患溝通影響因素醫(yī)患雙方、信息本身、信息環(huán)境、信息技術(shù)有著一致性[5]。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)患溝通出現(xiàn)新的情況，如醫(yī)方角色細(xì)化、主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn)、患方就診需求出現(xiàn)新的變化；醫(yī)療服務(wù)信息的視頻化、在線問(wèn)診平臺(tái)的廣泛出現(xiàn)，使得以往專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)信息獲取門檻降低、獲取成本降低，由此導(dǎo)致醫(yī)方在醫(yī)患溝通中的權(quán)威性降低；AI技術(shù)的應(yīng)用，使得醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)人性化的要求提升。這些新情況的出現(xiàn)，需要重新審視醫(yī)患溝通要素和過(guò)程，使其在動(dòng)態(tài)調(diào)整中產(chǎn)生新的平衡。具體如圖2所示：

2 基于信息生態(tài)理論分析信息技術(shù)下醫(yī)患溝通面臨的新問(wèn)題

2. 1 信息主客體

2. 1. 1 醫(yī)患溝通中醫(yī)方角色細(xì)化，與患方對(duì)應(yīng)的醫(yī)方主體增多

與其他服務(wù)消費(fèi)過(guò)程相比，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中涉及的相關(guān)主體較多，包括供給方、需求方、決策方、支付方、影響方，這五方是相互分離且相互影響的。供給方即醫(yī)方，包括醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)檢測(cè)人員、掛號(hào)人員、醫(yī)保部門相關(guān)人員。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)生高度依賴檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果作出診斷，檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果與提供方醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)的檢測(cè)儀器設(shè)備的高精尖程度密切相關(guān)，需求方主要是患者，決策方則包括患者及家屬，需求方需要支付方醫(yī)保的支持才能更好地消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。由此導(dǎo)致，醫(yī)患有效溝通需要醫(yī)方根據(jù)患方特點(diǎn)，在患方充分了解醫(yī)院醫(yī)生、檢驗(yàn)檢測(cè)方、檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備以及醫(yī)保支付政策的基礎(chǔ)上，醫(yī)患雙方共同制定一個(gè)符合醫(yī)學(xué)科學(xué)和個(gè)體特征的個(gè)性化的治療方案的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中醫(yī)方角色細(xì)化，與患方對(duì)應(yīng)的醫(yī)方主體增多，醫(yī)患溝通鏈條變長(zhǎng)。具體如圖3所示：

2. 1. 2 醫(yī)方的主導(dǎo)決策地位受到挑戰(zhàn)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，當(dāng)前醫(yī)學(xué)知識(shí)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。國(guó)家衛(wèi)生健康委自2009年至2020年發(fā)布了30個(gè)臨床專業(yè)1 212個(gè)臨床路徑，平均每個(gè)科室包括40個(gè)臨床路徑。2020年對(duì)19個(gè)學(xué)科224個(gè)病種的臨床路徑進(jìn)行了修訂，其中多的如骨科有20個(gè)，少的如耳鼻咽喉科、婦產(chǎn)科也有9個(gè)[6]。由此可見(jiàn)，每個(gè)科室的醫(yī)生經(jīng)常面對(duì)的病種達(dá)到幾十種，綜合醫(yī)院的醫(yī)生、全科醫(yī)生每天要面臨的病種甚至多達(dá)上百種。與醫(yī)學(xué)知識(shí)的發(fā)展及病種的類型相比，醫(yī)生對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌控處于相對(duì)弱勢(shì)。而對(duì)于患方而言，個(gè)體患病的種類相對(duì)較少，在知識(shí)獲取方式多元化的信息社會(huì)，患方可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取某一疾病專業(yè)的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，在這種情況下，患方在醫(yī)療活動(dòng)中的作用逐漸增強(qiáng)，醫(yī)方的主導(dǎo)決策地位受到挑戰(zhàn)，以往醫(yī)生家長(zhǎng)式的、主導(dǎo)型的，患者處于被動(dòng)接受狀態(tài)的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足患方的需求。

2. 1. 3 醫(yī)患之間的信息鴻溝和思維差異變大

首先，由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性較高，醫(yī)患之間存在天然的知識(shí)鴻溝，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，儀器的精密度、靈敏度、自動(dòng)化程度越來(lái)越高，這使得醫(yī)患雙方對(duì)技術(shù)資源信息了解的不對(duì)稱性增加。其次，醫(yī)方具有高度理性化的認(rèn)知模式和行為傾向，醫(yī)方的認(rèn)知模式與其在醫(yī)學(xué)教育階段、后期培訓(xùn)階段、醫(yī)療實(shí)踐中接觸到的一些反常識(shí)、反直覺(jué)的意外情況、罕見(jiàn)病例等密切相關(guān)，這些使得醫(yī)方對(duì)醫(yī)療結(jié)果的不確定性有充分認(rèn)識(shí)，對(duì)可能的治療風(fēng)險(xiǎn)和患方投訴風(fēng)險(xiǎn)有預(yù)期，從而盡可能地按照醫(yī)療規(guī)范行事，避免出現(xiàn)個(gè)體化、情緒化的語(yǔ)言，以此規(guī)避在后續(xù)可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛中處于被動(dòng)地位[3]。而患方認(rèn)知模式和行為傾向是感性的，醫(yī)患之間的信息鴻溝和思維差異，導(dǎo)致醫(yī)患溝通無(wú)法順暢進(jìn)行[7]。最后，隨著現(xiàn)代傳媒技術(shù)的普及，民眾獲取醫(yī)療知識(shí)更加便捷，但是掌握得卻不夠充分，由此使得患者產(chǎn)生了更多的疑問(wèn)和焦慮[8]。

2. 2 信息本身

2. 2. 1 信息形式變化

以往醫(yī)療服務(wù)信息主要是文字信息，對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力要求高，信息獲取門檻高、成本高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的醫(yī)療服務(wù)信息有文字、圖片、短視頻等多種形式，信息生動(dòng)形象，將難以理解的醫(yī)學(xué)知識(shí)、診斷過(guò)程等信息通過(guò)文字、圖片、動(dòng)畫(huà)等方式綜合呈現(xiàn)出來(lái)，對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)能力要求降低。加之綜合性、專業(yè)性在線問(wèn)診平臺(tái)的出現(xiàn)，平臺(tái)上的醫(yī)生可以提供實(shí)時(shí)咨詢，這些在線問(wèn)診平臺(tái)使得患方對(duì)于醫(yī)療服務(wù)信息獲取時(shí)效性提高、成本降低。

2. 2. 2 患方不同就診階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息需求內(nèi)容不同

患方對(duì)于醫(yī)療服務(wù)信息的需求在不同階段是不一樣的，表現(xiàn)在：第一階段，就診前，患方主要是技術(shù)判斷，依據(jù)信號(hào)理論，通過(guò)醫(yī)生的職稱、頭銜進(jìn)行判斷，典型的例子是掛號(hào)時(shí)主要尋找名醫(yī)、主任醫(yī)師，在都是主任醫(yī)師的情況下主要看哪個(gè)主任醫(yī)師剩的號(hào)源少，認(rèn)為剩的號(hào)源少的技術(shù)就好。第二階段，就診時(shí)，此時(shí)的判斷主要是道德判斷而非技術(shù)判斷，主要憑借患者的主觀感受，依據(jù)醫(yī)患溝通互動(dòng)的細(xì)節(jié)，如患方將愿意花時(shí)間了解患者、回答患者關(guān)注的問(wèn)題等，將這種醫(yī)生評(píng)價(jià)為稱職的、可靠的、有同情心。第三個(gè)階段主要是事后判斷，主要依據(jù)是治療效果，此時(shí)又回歸到醫(yī)療技術(shù)方面，而對(duì)醫(yī)生的道德關(guān)注又退居到次要位置，如果治療效果顯著，則對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)較好；治療效果不好，對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)不好。另外，患方還會(huì)將就診過(guò)程中的體驗(yàn)、感受通過(guò)自媒體平臺(tái)進(jìn)行分享。

2. 3 信息情境

2. 3. 1 醫(yī)患雙方直接溝通異化成三方的間接溝通過(guò)程

以往醫(yī)患溝通表現(xiàn)為醫(yī)患兩方的溝通，醫(yī)方主要是醫(yī)生、護(hù)士，患方主要是患者和家屬，醫(yī)生會(huì)充分基于患者自訴和病情研判給出診療方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)生對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的依賴性增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)技術(shù)、設(shè)備在診療過(guò)程中的作用被放大，醫(yī)生不再以患者主觀不適為依據(jù)[9]，而是以檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果為主要依據(jù)，以工具理性標(biāo)準(zhǔn)審視醫(yī)治過(guò)程，患者自身的主觀感受被忽視，甚至在某種程度上喪失了關(guān)于是否有病及是否需要接受治療的主動(dòng)權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。這使得醫(yī)患之間的直接溝通過(guò)程轉(zhuǎn)化成醫(yī)方、檢測(cè)方、患方三方的間接溝通過(guò)程。

三方間接溝通存在的問(wèn)題表現(xiàn)在：首先，在就醫(yī)過(guò)程中，患者在主訴癥狀后，急切希望醫(yī)生給出初步診斷，而醫(yī)生通常是先給患者開(kāi)檢驗(yàn)檢測(cè)單，告訴患者先做檢查，等到檢查結(jié)果出來(lái)后才會(huì)作出診斷。其次，在檢測(cè)過(guò)程中，患方向檢測(cè)方咨詢，得到的結(jié)果是回去問(wèn)開(kāi)單的醫(yī)生。最后，患者拿著檢查結(jié)果回到醫(yī)生處，醫(yī)生主要依賴檢查結(jié)論給出診斷和處置意見(jiàn)，此時(shí)患方主要關(guān)注自己為什么會(huì)出現(xiàn)這一癥狀，哪些因素會(huì)影響這一癥狀，即疾病產(chǎn)生的原因、主要影響因素以及以后應(yīng)該在飲食、生活中的注意事項(xiàng)等；而醫(yī)方主要認(rèn)為任何癥狀都是多因素導(dǎo)致的，不愿意回答或者出于防御性目的覺(jué)得不便于回答。整個(gè)就診過(guò)程患方的需求、疑問(wèn)、恐懼得不到妥善地解決，這樣的溝通過(guò)程使患方產(chǎn)生不滿。

2. 3. 2 醫(yī)患之間利益變得多元化

醫(yī)患之間利益包括健康利益和經(jīng)濟(jì)利益兩個(gè)方面，在健康利益方面，醫(yī)生的職責(zé)是治病救人、救死扶傷，患方是解決身心不適、病痛體驗(yàn)，醫(yī)患具有共同健康利益基礎(chǔ)。但在經(jīng)濟(jì)利益方面，醫(yī)患之間存在一定的對(duì)立，表現(xiàn)在：雖然在1997年中國(guó)就明確了衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)，但在國(guó)家財(cái)政投入有限的情況下，醫(yī)療服務(wù)提供方的醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院在保持公益性的同時(shí)，需要按照市場(chǎng)化的方式發(fā)展，需要借助某些必要的項(xiàng)目來(lái)更好地提供診療服務(wù)，并從這些服務(wù)中獲取必要的醫(yī)療成本彌補(bǔ)及期望利潤(rùn)。從患方的角度看，患方一般希望在享受最優(yōu)診療的同時(shí)付出最小的經(jīng)濟(jì)成本。由此導(dǎo)致，在做了一系列檢查排除了各種疾病后，如果沒(méi)有大的疾病，患方容易懷疑醫(yī)方利用手中的醫(yī)療資源牟取不正當(dāng)利益，實(shí)施過(guò)度醫(yī)療，并將其歸因于個(gè)別醫(yī)生的“利欲熏心”，而醫(yī)方則解釋為這是正常的防御性醫(yī)療行為。

值得注意的是，2009年開(kāi)啟的新醫(yī)改，再次明確了公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，并提出醫(yī)藥分開(kāi)。隨后圍繞回歸公益、醫(yī)藥分開(kāi)出臺(tái)了一系列措施，包括三醫(yī)聯(lián)動(dòng)改革、分級(jí)診療制度、基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付方式改革、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)、取消藥品加成、藥品集中帶量采購(gòu)等，尤其是在《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2023年下半年重點(diǎn)工作任務(wù)》中明確提出，嚴(yán)禁向科室和醫(yī)務(wù)人員下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)，要求醫(yī)務(wù)人員薪酬與藥品、衛(wèi)生材料、檢查、化驗(yàn)等業(yè)務(wù)收入脫鉤，這意味著醫(yī)患利益共同體的頂層制度保障已經(jīng)開(kāi)啟。目前存在的問(wèn)題是，患方還沒(méi)有意識(shí)到醫(yī)患是一個(gè)利益共同體，這一點(diǎn)不能僅僅依靠醫(yī)生通過(guò)溝通向患方解釋，更需要社會(huì)層面、醫(yī)院層面向公眾進(jìn)行傳播，轉(zhuǎn)變患方的既有認(rèn)知模式。

2. 4 信息技術(shù)

2. 4. 1 信息技術(shù)的發(fā)展使得心理慰藉的需求更加凸顯

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，人工智能在外科術(shù)中導(dǎo)航的應(yīng)用，可以減少患者手術(shù)創(chuàng)傷，提升患者的康復(fù)速度。人工智能在技術(shù)領(lǐng)域可能會(huì)超過(guò)醫(yī)生，但在給予患者綜合需求滿足方面是存在不足的。因此，醫(yī)方要專注于患方綜合需求的解決，尤其是患方精神和心理上的撫慰需求。事實(shí)證明，患方除了自身真實(shí)的身體病痛體驗(yàn)與不良反應(yīng)外，都有一定的心理恐懼。由于恐懼心理的存在，在醫(yī)患溝通中醫(yī)方某些中立的、無(wú)特定指向的言語(yǔ)，患方易從消極角度進(jìn)行理解，而這些消極的理解，使得患方再次入院的可能性增加，由此可見(jiàn)，醫(yī)患之間構(gòu)建情感共同體是必要的[10]。

2. 4. 2 信息技術(shù)的發(fā)展要求醫(yī)療服務(wù)提供方注重各科室的協(xié)調(diào)配合

高新科學(xué)技術(shù)在醫(yī)學(xué)上的應(yīng)用，使得醫(yī)學(xué)學(xué)科精細(xì)化、專業(yè)化程度越來(lái)越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域僅新興學(xué)科和邊緣學(xué)科就有219個(gè)。醫(yī)學(xué)的專業(yè)化有利于加深對(duì)人體機(jī)能與疾病的發(fā)生、發(fā)展的認(rèn)識(shí)，提高對(duì)疾病的防治水平，然而過(guò)度專業(yè)化，導(dǎo)致各個(gè)科室分工明確，醫(yī)生只專注于本領(lǐng)域內(nèi)的咨詢、診斷治療，將患方看做需要診治某一器官、身體某一部分的客體，而不是整體的人，這與患方的需求之間出現(xiàn)不一致，與以人民健康為中心的定位不一致，因此需要醫(yī)療服務(wù)提供方注意各科室之間的協(xié)作問(wèn)題。

3 信息生態(tài)理論視域下醫(yī)患有效溝通目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)策略

醫(yī)患有效溝通需要重新審視醫(yī)患溝通的影響因素，構(gòu)建醫(yī)患共同體，使溝通涉及的各相關(guān)主體、各要素、溝通過(guò)程在動(dòng)態(tài)發(fā)展中形成新的平衡。

3. 1 構(gòu)建醫(yī)患知識(shí)共同體

3. 1. 1 建立學(xué)習(xí)型組織，注重醫(yī)生團(tuán)隊(duì)能力的整合

面對(duì)信息技術(shù)的發(fā)展，需要醫(yī)方進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，以應(yīng)對(duì)信息技術(shù)的變化。醫(yī)方需要提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)能力，這需要學(xué)習(xí)疾病發(fā)生的機(jī)理、國(guó)內(nèi)外治療方法和手段的新進(jìn)展、最新的指南及臨床解讀，需要提升團(tuán)隊(duì)的“軟技能”，包括同情心、共情能力、敘事能力等。

3. 1. 2 重視患方訴求的表達(dá)

要了解患方的具體情況、醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握情況，制定患方認(rèn)知程度評(píng)估表，測(cè)評(píng)患者對(duì)治療方案、預(yù)后改善及存在風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度；制定患者偏好評(píng)估表，測(cè)評(píng)患方對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)花費(fèi)、照護(hù)品質(zhì)等方面的偏好情況；制定診療方案決策表，詳列各種治療方案供患者或家屬選擇，設(shè)置治療方式問(wèn)題欄，記錄患者的擔(dān)憂、疑問(wèn)情況。對(duì)患方進(jìn)行疾病知識(shí)、循證案例等的講解，對(duì)涉及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行深入淺出的解釋。針對(duì)患者的擔(dān)憂、疑問(wèn)進(jìn)行解答，尤其是患方從在線咨詢中獲取到的，與醫(yī)方治療方案不一致的地方，醫(yī)方要給予針對(duì)性的解釋。

3. 1. 3 引導(dǎo)患者思維向醫(yī)生思維靠近

一方面要提高醫(yī)方的醫(yī)療技術(shù)和溝通水平，另一方面需要讓患方思維向醫(yī)方趨近，調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，促使其從關(guān)注自我轉(zhuǎn)向換位思考，消除雙方之間的障礙，使醫(yī)患雙方基于最大可能的知識(shí)共享而進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)脑\療抉擇。要充分宣傳檢驗(yàn)檢測(cè)的必要性，使患方意識(shí)到做檢查才能檢測(cè)出患某種疾病的可能性、才能明確診斷、才能給出針對(duì)性治療方案，讓患者對(duì)檢查的作用、檢查的局限性有更合理的認(rèn)識(shí)，提升對(duì)檢驗(yàn)誤差率、假陽(yáng)性等情況的接受度，提升患方對(duì)例外情境的容忍度，對(duì)醫(yī)方的信任度[11]，患方良好的心態(tài)及對(duì)醫(yī)方的信任，能為后續(xù)醫(yī)生診斷和治療的有序開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3. 2 構(gòu)建醫(yī)患交流共同體

3. 2. 1 通過(guò)短視頻進(jìn)行疾病、健康知識(shí)科普

根據(jù)不同科室、不同疾病的特征，明確患方需要了解的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、以往發(fā)生的醫(yī)療意外情況，通過(guò)宣傳冊(cè)、電子設(shè)備等在科室進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)患者對(duì)某一疾病知識(shí)的掌握情況。

針對(duì)診療方案中專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容、知情同意書(shū)中患方不容易理解的內(nèi)容、對(duì)出院醫(yī)囑、注意事項(xiàng)等內(nèi)容制作短視頻進(jìn)行形象說(shuō)明。短視頻信息要注意：向患者傳遞積極信息，如提高生存率而非降低死亡率；向患者傳達(dá)復(fù)雜醫(yī)療信息要使用淺顯易懂的語(yǔ)言，借助圖形符號(hào)或者動(dòng)畫(huà)進(jìn)行傳遞；針對(duì)降低疾病風(fēng)險(xiǎn)所提出的建議中，要以圖示而非文本、以百分比而非約數(shù)等方式闡明概率信息[12]。通過(guò)短視頻信息幫助患者了解治療方式，提高醫(yī)患之間的溝通效果。

3. 2. 2 依據(jù)患者就診階段提供針對(duì)性的信息

醫(yī)院方面要重視對(duì)醫(yī)生的宣傳介紹，在掛號(hào)階段重視對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的介紹，給患方留下較好的第一印象。在就診階段，醫(yī)生重點(diǎn)關(guān)注患者所感受到的不適體驗(yàn)，傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，給予治療建議，可以考慮安排兩個(gè)醫(yī)生，一個(gè)高年資醫(yī)生和一個(gè)助手，助手可以是低年資醫(yī)生或者實(shí)習(xí)生，高年資醫(yī)生負(fù)責(zé)診斷、開(kāi)單，低年資醫(yī)生負(fù)責(zé)回答患者的各種疑慮、問(wèn)題。在就診后，注意對(duì)患者的隨訪，包括用藥指導(dǎo)、困惑疏解等。

3. 3 構(gòu)建醫(yī)患情感共同體

首先，改善就診流程，可以在患方預(yù)約掛號(hào)后，給患方發(fā)送疾病相關(guān)的材料、短視頻，讓患方得到科學(xué)有用的信息，而不是患方通過(guò)在線咨詢得到的疾病相關(guān)信息，這樣既可以省去了患方信息搜尋成本，又可以讓患方經(jīng)過(guò)醫(yī)方的引導(dǎo)獲取到正確的疾病知識(shí)，從而對(duì)疾病及其診療的理解達(dá)到必要的深度。其次，完善醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核制度，將患者滿意度納入科室、醫(yī)生的績(jī)效考核中，要求醫(yī)方在告知患方病情、診療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、代替醫(yī)療方案、醫(yī)療費(fèi)用的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的疑問(wèn)給予詳細(xì)解說(shuō)。最后，重視醫(yī)院文化建設(shè)，培育醫(yī)生的善良意志、溝通意識(shí)、關(guān)懷能力。對(duì)醫(yī)務(wù)人員壞消息告知環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，編寫(xiě)醫(yī)患溝通手冊(cè)，介紹患者的就診習(xí)慣和求助思維，幫助醫(yī)生更多地了解患者的想法、風(fēng)險(xiǎn)偏好、認(rèn)知情況、心理情況，使醫(yī)患形成情感共同體[13]。

3. 4 構(gòu)建醫(yī)患利益共同體

3. 4. 1 強(qiáng)化大健康理念

強(qiáng)化大健康理念，以為患方提供全過(guò)程、全方位健康服務(wù)為宗旨，轉(zhuǎn)換服務(wù)模式，從以治病為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)對(duì)象的健康為中心，關(guān)注疾病的潛伏期、前驅(qū)期，而不是只關(guān)注臨床明顯期，重視疾病的影響因素、有效防止疾病的惡化。

3. 4. 2 倡導(dǎo)人性化醫(yī)療

醫(yī)方在專業(yè)化發(fā)展的過(guò)程中注意各科室的協(xié)調(diào)配合，為服務(wù)對(duì)象提供整合性的醫(yī)療服務(wù)，關(guān)注服務(wù)對(duì)象作為整體的人的綜合需求，強(qiáng)化以生命尊嚴(yán)為基礎(chǔ)，盡力為服務(wù)對(duì)象解除痛苦，增進(jìn)其健康，提供效益大、傷害小、成本低、周到溫馨、個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)[14]。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療人工智能的廣泛應(yīng)用，醫(yī)患溝通環(huán)境出現(xiàn)新的變化，醫(yī)患有效溝通需要重新審視醫(yī)患溝通的影響因素，構(gòu)建醫(yī)患共同體，包括醫(yī)患知識(shí)共同體、交流共同體、情感共同體和利益共同體，使醫(yī)患雙方在新的環(huán)境下形成平衡，從而為醫(yī)患有效溝通、醫(yī)患共同決策提供有效指導(dǎo)。

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