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        民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標準化管理研究

        2024-12-31 00:00:00常鑫宇黃麗楊玲李雯雯
        中國標準化 2024年22期
        關(guān)鍵詞:標準化

        摘 要:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求程度的總和。自中國民用航空局發(fā)布《民航行業(yè)標準體系(征求意見稿)》和中國民用機場協(xié)會發(fā)布T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量》以來,航空公司加強了旅客服務(wù)質(zhì)量標準化管理,對上游信息系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)需求也隨之提高。本文基于扎根理論的質(zhì)性分析,構(gòu)建包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素三方面的客戶滿意度影響因素模型,并從產(chǎn)品和服務(wù)兩個客觀因素出發(fā),提出在人員培訓(xùn)及服務(wù)標準化、產(chǎn)品設(shè)計及研發(fā)標準化和數(shù)據(jù)格式及接口標準化等三方面進行民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標準化管理。

        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量,標準化,民航業(yè),數(shù)字化轉(zhuǎn)型,扎根理論

        DOI編碼:10.3969/j.issn.1002-5944.2024.22.008

        0 引 言

        2023年9月,中國民用機場協(xié)會對T/CCAATB0007—2020進行修訂,發(fā)布了T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量》[1],新修訂標準對通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理體系均進行了補充和完善,對零售、值機、登機、行李等不同場景和對象的服務(wù)均設(shè)置了四級指標及標準。同年12月,中國民用航空局按照GB/T 13016—2018《標準體系構(gòu)建原則》要求,發(fā)布民航行業(yè)標準體系(征求意見稿),構(gòu)建了新型民航行業(yè)標準體系框架,擴展了民航運輸服務(wù)等14個領(lǐng)域的標準子體系[2]。兩項發(fā)布后,航空公司在旅客服務(wù)層面有了更加明確和量化的標準。而銷售系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、行李跟蹤系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)作為旅客服務(wù)的工具和媒介,也需要根據(jù)這些標準進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文通過訪談?wù){(diào)研的方式對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的客戶滿意度進行研究,挖掘影響客戶滿意度的因素,對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標準化管理進行探究。

        1 研究設(shè)計與模型構(gòu)建

        扎根理論是一種基于受訪者經(jīng)驗,通過訪談?wù){(diào)研的形式得到受訪者對研究對象的相關(guān)評價,再對訪談記錄進行編碼分析得到標準模型的定性研究方法,主要包括開放編碼、主軸編碼和選擇編碼三個過程[3]。其中,開放編碼通過對訪談記錄中文本內(nèi)容概念化,得到初步的問題分類;主軸編碼通過對這些問題分類進一步歸納,形成主范疇及其對應(yīng)的副范疇;選擇編碼進一步將主范疇提煉出核心范疇,并依此構(gòu)建標準模型[4]。

        在此研究方法下,需要選取有代表性的受訪者并設(shè)計與研究問題相匹配的訪談提綱,通過循序漸進的深度訪談獲取受訪者清晰直接的主觀感受。

        1.1 提綱設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

        民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)為信息系統(tǒng)及其配套保障服務(wù),為探究其客戶滿意度現(xiàn)狀,應(yīng)以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為中心設(shè)計訪談提綱。訪談提綱設(shè)計原則為:(1)按照引導(dǎo)語、滿意度類基本問題(如“您認為系統(tǒng)的可操作性如何?”“您認為系統(tǒng)的功能能否滿足需求?”“業(yè)務(wù)人員對您提出的系統(tǒng)問題的處理是否及時?”)、意見建議類問題(如“您認為民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)還有哪些地方需要提高或關(guān)注的?”“您對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)未來發(fā)展有什么期待?”“您是否愿意繼續(xù)使用該公司的其他系統(tǒng)?”)循序漸進引導(dǎo)受訪者提出關(guān)注的重點;(2)選取試訪對象檢驗擬定提綱的完備度,根據(jù)試訪結(jié)果完善并確定訪談提綱;(3)根據(jù)訪談過程中受訪者的回答調(diào)整后續(xù)問題,對于提前回答了的問題予以刪減,對于新提到的關(guān)鍵點增設(shè)問題加以追問。

        民航信息系統(tǒng)供應(yīng)商的航空公司客戶存在集團性管理特征,集團內(nèi)部各家航空公司的經(jīng)營管理模式相對類似,不同集團間的經(jīng)營管理模式差異較大,因此通過理論抽樣,選取特定的客戶進行訪談,保證受訪者具備典型性、代表性和多樣性,保證訪談數(shù)據(jù)具有真實性、客觀性和有效性。受訪者選取原則為:(1)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的使用者或負責(zé)人;(2)所在航空公司選取具有代表性的所有的大、中型航空公司,并補充選取一些小型航空公司;(3)所在航空公司在所屬集團、主基地所在地區(qū)等方面具有差異性。根據(jù)受訪者選取原則,選擇17家具有不同代表性的航空公司的員工進行深度訪談[5-7]。

        正式訪談前,先選擇兩位受訪者進行試訪,整理試訪結(jié)果;然后根據(jù)試訪過程中發(fā)現(xiàn)問題和受訪者反饋的意見建議來完善訪談問題,確定正式訪談提綱;最后將提綱發(fā)送給剩余15位受訪者,并逐一訪談。經(jīng)整理,連同試訪過程共形成17份原始訪談記錄。在17份逐字稿中,隨機選取13份進行編碼分析,其余4份進行理論飽和度檢驗。

        1.2 數(shù)據(jù)分析和模型構(gòu)建

        基于深度訪談得到的原始訪談記錄,按照程序化扎根理論提出的“開放編碼—主軸編碼—選擇編碼”三個步驟逐層對訪談逐字稿編碼,以推導(dǎo)出影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度的可能因素。

        在開放編碼階段,對逐字稿的原始語句按照其原意,逐句進行概括性編碼,并對編碼后的初始概念進行比較和分類,整合為19個范疇,分別為業(yè)務(wù)功能、附加功能、需求滿足度、交付一致性、易用性、穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)處理、故障修復(fù)、需求響應(yīng)、人員專業(yè)性、人員溝通、維護時效、協(xié)調(diào)推進、性價比、輔助決策、產(chǎn)品評價、服務(wù)評價、新產(chǎn)品使用、產(chǎn)品推薦,如表1所示。

        在主軸編碼階段,對開放編碼初步整合的范疇進一步歸納其間的因果關(guān)系,整理出產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能、服務(wù)響應(yīng)、人員素質(zhì)、服務(wù)主動性、產(chǎn)品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度等9個主范疇,并建立其與19個副范疇之間的對應(yīng)關(guān)系。如表2所示,產(chǎn)品功能對應(yīng)業(yè)務(wù)功能、附加功能、需求滿足度和交付一致性等4個副范疇;產(chǎn)品性能對應(yīng)易用性、穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)處理等3個副范疇;服務(wù)響應(yīng)對應(yīng)故障修復(fù)和需求響應(yīng)等2個副范疇;人員素質(zhì)對應(yīng)人員專業(yè)性和人員溝通等2個副范疇;服務(wù)主動性對應(yīng)維護時效和推進協(xié)調(diào)等2個副范疇;產(chǎn)品價值對應(yīng)性價比1個副范疇;附加價值對應(yīng)輔助決策1個副范疇;客戶滿意度對應(yīng)產(chǎn)品評價和服務(wù)評價等2個副范疇;客戶忠誠度對應(yīng)新產(chǎn)品使用和產(chǎn)品推薦等2個副范疇。

        在選擇編碼階段,對主軸編碼歸納的主范疇之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行深度分析,得出產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素等3個核心范疇,并構(gòu)建其與9個主范疇之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)。如表3所示,產(chǎn)品因素包含產(chǎn)品功能和產(chǎn)品性能2個主范疇,是影響客戶滿意度的直接因素;服務(wù)因素包括服務(wù)響應(yīng)、人員素質(zhì)和服務(wù)主動性3個主范疇,是影響客戶滿意度的直接因素,但也同樣能通過影響產(chǎn)品因素間接影響客戶滿意度;客戶因素涵蓋產(chǎn)品價值、附加價值、客戶滿意度和客戶忠誠度4個主范疇,其中的產(chǎn)品價值和附加價值能夠直接影響客戶滿意度,而客戶滿意度直接影響客戶忠誠度。

        為保證編碼結(jié)果飽和,不會再出現(xiàn)新的關(guān)系結(jié)構(gòu),對隨機選取的4份原始訪談記錄進行理論飽和度檢驗。檢驗未發(fā)現(xiàn)新的范疇和關(guān)系,表明扎根編碼通過檢驗。根據(jù)編碼結(jié)果,構(gòu)建民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度扎根理論模型,如圖1所示。

        2 結(jié)果分析與標準研究

        2.1 影響因素和作用機理

        根據(jù)對深度訪談客戶的原始訪談記錄的扎根編碼,當前影響民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)客戶滿意度的因素包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素。其中,由于產(chǎn)品和服務(wù)是民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)所包含的全部內(nèi)容,是真實提供給客戶使用和感受的,因此產(chǎn)品因素和服務(wù)因素是客戶滿意度的客觀影響因素;而客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值感知及以此產(chǎn)生的評價和感受是因人而異的,因此客戶因素是客戶滿意度的主觀影響因素。

        對于這三個核心因素,產(chǎn)品因素范疇化為2個主范疇和7個副范疇,服務(wù)因素范疇化為3個主范疇和6個副范疇,客戶因素范疇化為4個主范疇和6個副范疇。其中,產(chǎn)品因素的產(chǎn)品功能和產(chǎn)品性能2個主范疇具有同等地位和作用,是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的核心,成為影響客戶滿意度的基礎(chǔ);服務(wù)因素的人員素質(zhì)范疇是服務(wù)響應(yīng)范疇和服務(wù)主動性范疇的前提,因此若要提升該因素對客戶滿意度的影響力,必須首先提高人員素質(zhì);客戶因素的產(chǎn)品價值范疇和附加價值范疇是產(chǎn)生客戶滿意度的直接感受,因此若要提升兩因素對客戶滿意度的影響力,必須讓客戶感受到產(chǎn)品各方面價值得到實際提高。

        2.2 服務(wù)模式和改進措施

        民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)是一項高度市場化的業(yè)務(wù),客戶有著明確的評價指標和評價標準?,F(xiàn)有的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量已不能滿足新形勢下航空公司的需求,因此需要基于客戶滿意度研究模型,形成一套標準化管理模式。

        (1)人員培訓(xùn)及服務(wù)標準化

        服務(wù)因素作為影響客戶滿意度的客觀因素,根本上受人員素質(zhì)所影響,而人員素質(zhì)又體現(xiàn)在人員專業(yè)性和人員溝通兩方面。盡管在調(diào)研過程中,受訪者普遍對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性和溝通能力給予好評,但也有受訪者指出“建議溝通技術(shù)可以有QQ群或者微信群類,可以直接響應(yīng)故障,解決問題”,以致在故障修復(fù)方面有受訪者提出“涉及不同問題的產(chǎn)品在分揀時候一定要準確地分揀給對應(yīng)的部門,之前有一個訂單不涉及主機,但是主機給做答復(fù)了還不是我想要的答復(fù),沒有發(fā)給對應(yīng)產(chǎn)品的部門,有點越俎代庖”。因此,應(yīng)在保持業(yè)務(wù)人員專業(yè)性的同時,進一步規(guī)范業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的機制和渠道,持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源服務(wù)”建設(shè)[8]。

        為實現(xiàn)人員培訓(xùn)及服務(wù)標準化,一是應(yīng)加強業(yè)務(wù)人員在垂直領(lǐng)域的專業(yè)知識培訓(xùn),讓業(yè)務(wù)人員能夠熟練掌握自己負責(zé)的產(chǎn)品的業(yè)務(wù)場景、架構(gòu)設(shè)計和核心技術(shù),解決客戶的日常咨詢及一般問題,在出現(xiàn)系統(tǒng)故障時能夠及時對接技術(shù)人員進行排查。二是應(yīng)加強業(yè)務(wù)人員對橫向業(yè)務(wù)理解的培訓(xùn),讓業(yè)務(wù)人員能夠了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中各個產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián),并重點掌握自己負責(zé)的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的層次關(guān)系及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián),在客戶咨詢其他產(chǎn)品時也能夠良好解決問題或及時對接給負責(zé)該產(chǎn)品的人員。三是應(yīng)根據(jù)不同類型的產(chǎn)品制定對應(yīng)的服務(wù)保障體系,對于7*24小時保障的產(chǎn)品,應(yīng)建立值班經(jīng)理負責(zé)制的實時響應(yīng)處理機制,通過值班電話、微信群等多種渠道確保第一時間給予客戶滿意的答復(fù);對于5*8小時保障的產(chǎn)品,應(yīng)建立產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)制的及時響應(yīng)反饋機制,通過工單、郵件、微信、電話等多種渠道及時響應(yīng)客戶訴求。

        (2)產(chǎn)品設(shè)計及研發(fā)標準化

        與民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)相對應(yīng),T/CCA AT B0007—2023明確了辦理乘機手續(xù)(一級指標,包含柜臺值機、自助值機、場外值機等二級指標)、行李服務(wù)(一級指標,包含行李出港、行李進港、行李中轉(zhuǎn)、行李查詢等二級指標)、商業(yè)服務(wù)(一級指標,包含零售、酒店與旅游咨詢等二級指標)等指標和標準。在對客戶進行調(diào)研時,受訪者也對這些服務(wù)提出相關(guān)意見和建議,如“行李的異常處置或破損這方面增加一下信息化處理,這塊完全是個空白”“希望能夠早日上線代金券、抵用券、高倉高返類功能產(chǎn)品”。因此,應(yīng)嚴格遵循標準要求,設(shè)計和研發(fā)符合航空公司旅客服務(wù)需求的標準化產(chǎn)品[9]。

        為實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計及研發(fā)標準化,一是嚴格對標標準要求,在功能和性能上滿足各項指標基本要求,逐步形成行業(yè)標準產(chǎn)品,提升航空公司滿意度的同時,降低產(chǎn)品的邊際成本。二是充分調(diào)研客戶需求,設(shè)計符合用戶習(xí)慣的操作界面和操作方式,提升用戶友好性。三是遵循軟件開發(fā)通用模式,如針對不同類型產(chǎn)品采用敏捷開發(fā)還是瀑布開發(fā)、集中開發(fā)還是分布式開發(fā),采用哪種前端和后端開發(fā)架構(gòu)、是否需要上云[10]等,降低研發(fā)人員的上手難度,提高產(chǎn)品的移植性和客戶的接受度。

        (3)數(shù)據(jù)格式及接口標準化

        數(shù)據(jù)是民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ),在《民航行業(yè)標準體系(征求意見稿)》中,MH/T 5058—2021《智慧民航數(shù)據(jù)治理規(guī)范 數(shù)據(jù)服務(wù)》明確規(guī)定了民航數(shù)據(jù)服務(wù)建設(shè)流程、數(shù)據(jù)集服務(wù)與數(shù)據(jù)API服務(wù)相關(guān)標準[11]。如對于數(shù)據(jù)集服務(wù)“宜將數(shù)據(jù)資源池中同一個業(yè)務(wù)對象的一個或多個邏輯數(shù)據(jù)實體封裝為數(shù)據(jù)服務(wù)”,對于數(shù)據(jù)API服務(wù)“應(yīng)用服務(wù)應(yīng)具有高內(nèi)聚、松耦合的屬性”。在對客戶進行調(diào)研時,受訪者提出了如“前期更換高頻數(shù)據(jù)接口后,出現(xiàn)過幾次延遲導(dǎo)致值機數(shù)據(jù)不準確的情況發(fā)生”的問題。因此,應(yīng)按照數(shù)據(jù)服務(wù)相關(guān)標準,規(guī)范數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)接口,提升行業(yè)數(shù)據(jù)復(fù)用與應(yīng)用能力。

        為實現(xiàn)數(shù)據(jù)格式及接口標準化,一是全面梳理數(shù)據(jù)資源,按服務(wù)提供形式劃分為數(shù)據(jù)集服務(wù)和數(shù)據(jù)API服務(wù),并分別按照標準規(guī)范兩類數(shù)據(jù)服務(wù)的范圍、內(nèi)容和形式,提高數(shù)據(jù)的準確性和易用性。二是基于行業(yè)數(shù)據(jù)標準規(guī)范,建立跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸標準化方案,提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r性。三是針對不同數(shù)據(jù)服務(wù)構(gòu)建數(shù)據(jù)安全保障體系,明確不同類型數(shù)據(jù)服務(wù)的時效性和準確性,提升整體服務(wù)效率。

        3 結(jié) 語

        自中國民用航空局發(fā)布《民航行業(yè)標準體系(征求意見稿)》和中國民用機場協(xié)會發(fā)布T/CCAATB 0007—2023《民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量》以來,航空公司加強了旅客服務(wù)質(zhì)量標準化管理,對上游信息系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)需求也隨之提高。本文通過選取典型客戶訪談?wù){(diào)研,利用扎根理論的質(zhì)性分析對民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的客戶滿意度進行研究,構(gòu)建包含產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和客戶因素的滿意度影響因素模型,并基于產(chǎn)品因素和服務(wù)因素兩個客觀因素,結(jié)合行業(yè)標準,提出從人員培訓(xùn)及服務(wù)標準化、產(chǎn)品設(shè)計及研發(fā)標準化和數(shù)據(jù)格式及接口標準化等三方面進行民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量標準化管理,為民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供借鑒和參考。

        參考文獻

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        作者簡介

        常鑫宇,碩士研究生,工程師,研究方向為信息系統(tǒng)管理、項目管理、民航業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

        黃麗,通信作者,碩士研究生,工程師,研究方向為民航業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、項目管理與風(fēng)險控制。

        楊玲,碩士研究生,高級工程師,研究方向為民航業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、航空公司數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計及經(jīng)營管理。

        李雯雯,碩士研究生,助理工程師,研究方向為民航業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、航空IT業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管理。

        (責(zé)任編輯:袁文靜)

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