企業(yè)市場營銷客戶關系管理存在的問題

缺乏先進的管理觀念 雖然加強客戶關系管理對推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最終實現(xiàn)具有顯而易見的作用和影響，但是就目前而言，許多鑄造企業(yè)的客戶關系管理工作仍然存在一些問題而影響其作用的發(fā)揮。一方面，目前部分企業(yè)暫未形成先進的客戶關系管理觀念，雖然客戶關系管理是企業(yè)運營的關鍵模塊，但是部分企業(yè)在從事市場營銷的過程中，明顯存在一定的滯后性，這便使得客戶關系管理工作的積極作用難以得到充分發(fā)揮。尤其是在新經(jīng)濟發(fā)展的背景環(huán)境下，企業(yè)只有建立以客戶為中心的市場營銷管理理念，才能吸引更多的客戶，強化企業(yè)的經(jīng)濟效益。另一方面，雖然一些鑄造企業(yè)對客戶關系管理工作的重要意義有所認知，但其在實踐過程中所呈現(xiàn)出的管理水平依然處于較低水平，客戶關系管理工作的開展流程也相對混亂，因而導致客戶管理工作無法真正發(fā)揮其實效性。

缺乏對客戶交流平臺的建設 現(xiàn)階段有部分鑄造企業(yè)認識到客戶關系管理工作對企業(yè)長遠發(fā)展的重要意義，同時也在市場營銷管理中引進了相應的管理機制，但是卻忽略了對客戶與企業(yè)交流平臺的建設，這便會使得許多客戶信息無法及時得到共享，繼而導致鑄件產(chǎn)品市場營銷部門難以全面掌握不同客戶針對不同鑄件產(chǎn)品的實際需求，同時也無法為客戶提供更具針對性的營銷服務?？陀^來說，客戶關系管理工作的順利開展需要建立在客戶交流平臺之上，鑄件產(chǎn)品可以通過客戶交流平臺與客戶進行及時的溝通和交流，從而了解客戶的實際需求，并結合客戶需求對現(xiàn)有的鑄件產(chǎn)品加以改進和創(chuàng)新。但是受限于國內(nèi)企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展歷程相對較短，因此很多鑄造企業(yè)并未建設客戶交流平臺，長此以往便會導致企業(yè)因難以維護良好的客戶關系而發(fā)展受阻。

營銷方式過于單一化 鑄造企業(yè)的營銷方式若無法緊跟時代的腳步進行創(chuàng)新，而是沿用傳統(tǒng)的單一化營銷模式也會導致市場營銷無法取得預期理想的成效。如今我國已然邁入信息化時代，數(shù)字化技術的普及和使用已經(jīng)頗具規(guī)模，眾多新奇的科技產(chǎn)品不斷出現(xiàn)在人們的視野中，涌入企業(yè)運營管理的細節(jié)里，間接導致傳統(tǒng)的營銷模式，難以滿足企業(yè)現(xiàn)代化管理、數(shù)字化運營的要求，落后于數(shù)字化營銷時代的各項訴求，也會對高效、長期、靈活地穩(wěn)定客戶關系造成阻力。

單一化的營銷方式難以幫助企業(yè)保持良好的客戶關系，同時也無法為企業(yè)的市場營銷提供助力。

企業(yè)市場營銷做好客戶關系管理策略

建立以客戶為中心的市場營銷理念 對于鑄造企業(yè)而言，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式強調(diào)以單個鑄件產(chǎn)品為競爭要素，強調(diào)出品的質量以及效率。隨著世界經(jīng)濟的一體化發(fā)展以及電子商務市場的日益壯大，企業(yè)產(chǎn)品銷售的方式和路徑逐漸走向多元化、透明化，甚至價格、質量都不再成為其用意爭取市場、獲取利潤的主要方式。至于是否能夠提高客戶對品牌的依賴感、信任度，是否能夠留住客戶才是企業(yè)生存的核心，而與客戶保持交流和溝通，懂得傾聽客戶的聲音和訴求，才是維系企業(yè)發(fā)展與建設的重要資本。鑒于此，企業(yè)有必要在推進市場營銷的過程中，牢牢構建以客戶為中心的管理理念和思維。

第一，企業(yè)需要始終將客戶的利益置于營銷管理的核心位置，堅持將滿足客戶的實際訴求作為重要因素，強化市場營銷人員的客戶思維。第二，加強對客戶讓渡價值和業(yè)務增值的有效理解。在差異化不足、同質化極為嚴重的當下，企業(yè)必須突出差異化特征，為廣大客戶盡可能提供增值服務，積極在市場營銷的過程中做好后續(xù)服務，以良好的出品品質和服務質量來妥善維護客戶關系。

積極優(yōu)化和改進業(yè)務流程，提升客戶服務體驗 在推進和實施市場營銷的過程中，工作人員尤其需要注重對客戶服務體驗的培養(yǎng)和優(yōu)化。由于長久以來企業(yè)所采取的市場營銷的業(yè)務流程都較為煩瑣，因此，企業(yè)營銷部門往往只局限于和客戶進行有關產(chǎn)品銷售方面的溝通、交流，至于產(chǎn)品質量方面的問題往往需要由客戶與質量管理部門進行溝通、反饋，無形中很容易影響和制約客戶的滿意度。所以基于不同客戶多樣化的消費方式，企業(yè)需要持續(xù)改進和完善業(yè)務流程，從而優(yōu)化客戶對鑄造企業(yè)市場營銷服務的體驗感，具體要點如下：

一方面，企業(yè)需要持續(xù)完善市場營銷的業(yè)務流程。為進一步提升客戶的服務體驗，企業(yè)的市場營銷人員需要對企業(yè)市場營銷所涉及業(yè)務流程進行綜合、全面的總結和分析，找出企業(yè)市場營銷過程中的薄弱環(huán)節(jié)，并給出相應的改善措施。

另一方面，企業(yè)還需要嚴格把控服務質量，同時兼顧鑄件產(chǎn)品的個性化生產(chǎn)。

在企業(yè)實際推進市場營銷的過程中，服務質量不同必然會影響到客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意程度，舉例來說，企業(yè)的不同客戶在不同時間段所獲取的服務體驗存在很大的差別，從維護客戶關系的角度來說，企業(yè)需要嚴格把控服務品質，提升服務體驗，提升市場營銷的有效性。

提升維護客戶的意識和主動性，積極發(fā)展戰(zhàn)略性客戶 高質量的客戶服務是保障企業(yè)能夠實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎和前提，尤其是伴隨電子商務的日益興起，提升企業(yè)對于不同類型客戶的分辨、識別能力，需要對其展開更加細致的分類：

一方面，企業(yè)需要加強對利潤客戶的深度挖掘，將其努力發(fā)展成為戰(zhàn)略型客戶。對企業(yè)而言，利潤客戶能夠為企業(yè)帶來和創(chuàng)造更大的利潤，所以市場營銷人員必須對這部分客戶進行重點關注，并為之提供與其實際需求相契合的營銷服務。

從長遠發(fā)展的角度上考慮，市場營銷人員應做好對目標客戶群體的細分工作，并且形成專人對接制度，以提高企業(yè)客戶服務的綜合質量水平。

另一方面，企業(yè)還應做好戰(zhàn)略客戶的管理工作。舉例來說，企業(yè)需要對內(nèi)設置專門的客戶戰(zhàn)略部門，做好有關市場營銷策略的記錄與管理，便于及時對客戶數(shù)據(jù)展開分析，了解客戶對產(chǎn)品和服務的實際訴求情況，也可以圍繞這些重要的參考因素實施營銷，進一步強化市場營銷成效。

強化與客戶之間的溝通交流，重視客戶反饋 客戶關系處理的關鍵在于鑄造企業(yè)是否具備高效的溝通方式。從電子商務市場需求的角度出發(fā)，市場營銷部門需要重點把握這樣幾方面問題：

第一，企業(yè)需要做好與客戶之間的溝通、交流，在精準把握客戶訴求的基礎上，與之建立良好的合作關系；

第二，高度關注客戶的意見反饋。企業(yè)需要認真研究客戶提供的建議，及時結合這些建議就目前的運營管理細節(jié)和方法進行優(yōu)化調(diào)整，并第一時間將調(diào)整后的內(nèi)容反饋給客戶，滿足其心理期待。

創(chuàng)新營銷模式，進軍電子商務 傳統(tǒng)的市場營銷需要在買賣雙方見面的情況下才能進行，而電商則完全不需要，它不但擁有多種多樣的成交方式，同時商品的類型也豐富多元化。

客戶可以通過郵件的方式向鑄造企業(yè)發(fā)送詢價信息，再由企業(yè)為其進行報價，經(jīng)過來回還盤，最終確定雙方能接受的價格。在此基礎上，鑄造企業(yè)還可以借助大數(shù)據(jù)分析的技術優(yōu)勢，高效獲取客戶信息資料，從而掌握客戶群體在當前階段的鑄件需求，積極開展產(chǎn)品的定制服務，協(xié)助客戶群體更好地購置鑄件產(chǎn)品，幫助客戶快速解決問題，從而形成良性互動，維系良好的客戶關系。

而對于整體市場營銷計劃的制定與執(zhí)行，則主要以客戶的行為與消費趨勢為先，鑄造企業(yè)市場營銷部門也應在此基礎上開展鑄件產(chǎn)品研究與營銷的互動，增強鑄件產(chǎn)品針對性的同時也能強化市場營銷效果。在鑄造企業(yè)的市場營銷中，鑄件產(chǎn)品的銷售量往往會受到全球經(jīng)濟、貿(mào)易關系、原材料價格、渠道、推廣手段和營銷方式等多種因素的影響而波動，因此市場營銷部門必須適當擴大鑄造企業(yè)服務與推廣的途徑，既要充分發(fā)揮企業(yè)線下服務作用，又要增加企業(yè)線上推廣能力，以此減少鑄造企業(yè)在市場的營銷投入，優(yōu)化市場營銷效果。

在現(xiàn)代電子商務背景下，鑄造企業(yè)必須革新自身營銷觀念，改變傳統(tǒng)營銷方式，并依靠各種技術創(chuàng)新來加強企業(yè)與客戶之間的良性關系，提升企業(yè)在鑄造市場中的競爭力和影響力。

客戶是推動鑄造企業(yè)發(fā)展的源動力，客戶需求是企業(yè)鑄件產(chǎn)品創(chuàng)新的導向，維護良好的客戶關系則是企業(yè)市場營銷的關鍵環(huán)節(jié)。

對此，鑄造企業(yè)應深切意識到客戶關系管理對于市場營銷的重要性，同時積極建立以客戶為中心的市場營銷理念，改進業(yè)務流程，提升服務體驗，加強客戶維護意識，發(fā)展戰(zhàn)略客戶，強化與客戶之間的溝通交流，重視客戶反饋，創(chuàng)新營銷模式，進軍電子商務，從而大幅提升鑄造企業(yè)市場營銷的綜合水平，幫助企業(yè)與客戶建立更為長久且穩(wěn)定的良好關系。

（作者單位：共享裝備股份有限公司）