摘" 要：基于在線評論挖掘消費者對B2C電商物流服務質(zhì)量評價的影響因素，對促進物流和社會經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。文章采用網(wǎng)絡爬蟲技術采集京東、蘇寧易購B2C電商平臺家電類產(chǎn)品評論數(shù)據(jù)，采用TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型等進行文本分析，并構建情感詞典進行文本情感分析。研究發(fā)現(xiàn)：影響B(tài)2C家電電商物流服務質(zhì)量的六個主要影響因素，依據(jù)其影響程度由大到小排列為：物流工作人員服務態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務、服務信譽、物流速度、物流價格?；谏鲜鼋Y果為相關家電電商物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出了對策與建議。

" 關鍵詞：在線評論；B2C電商；物流服務質(zhì)量；情感分析

" 中圖分類號：F272" " 文獻標志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.21.017

Abstract： Mining the influencing factors of consumers' evaluation of B2C e-commerce logistics service quality based on online comments is of great significance for promoting logistics and socio-economic development. This article uses web crawler technology to collect comment data on home appliance products on B2C e-commerce platforms of JD and Suning. TF-IDF algorithm， word cloud graph， LDA theme model， etc. are used for text analysis， and sentiment dictionaries are constructed for text sentiment analysis. Research has found that the six main influencing factors affecting the quality of B2C home appliance e-commerce logistics services are ranked in descending order based on their degree of influence： Logistics staff's service attitude， installation master's professional level， logistics after-sales service， service reputation， logistics speed， and logistics price. Based on the above results， countermeasures and suggestions have been proposed for the sustainable development of relevant home appliance e-commerce logistics enterprises.

Key words： online comments; B2C e-commerce; logistics service quality; emotional analysis

0" 引" 言

" 21世紀以來，B2C網(wǎng)絡購物迅速發(fā)展，配套的物流服務質(zhì)量卻相對滯后，成為制約其發(fā)展的一個重要瓶頸[1]。如何幫助B2C電商企業(yè)找到物流系統(tǒng)發(fā)展中存在的問題，提高物流服務質(zhì)量，是促進B2C電商及社會經(jīng)濟發(fā)展急待解決的重要問題。

" 目前，學術界已經(jīng)圍繞B2C電商物流服務質(zhì)量的影響因素、評價模型及其與顧客滿意度的關系等議題，形成了頗為豐富的研究成果，但也存在兩個顯在不足：一是在研究方法上，不少學者已經(jīng)通過對在線評論的情感分析挖掘顧客對服務質(zhì)量的感知情況，但將其用于電商物流服務質(zhì)量評價的研究成果還較為少見；二是在研究對象上，已有研究成果多集中在生鮮產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品等行業(yè)，對家電行業(yè)的相關研究較少。與此相對應的是，中華人民共和國商務部發(fā)布《2022年中國網(wǎng)絡零售市場發(fā)展報告》顯示，2022年家用電器和音像器材網(wǎng)絡零售額排名第三位，占實物商品網(wǎng)絡零售額的10.3%。

" 因此，本文將基于京東、蘇寧易購平臺爬取家電消費者在線評論數(shù)據(jù)，通過TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型等文本分析，以及情感詞典分析，挖掘B2C平臺家電物流服務質(zhì)量評價的影響因素，并提出相關建議。以期提高消費者滿意度，提升B2C家電電商物流服務質(zhì)量，對相關B2C電商物流企業(yè)和社會經(jīng)濟的發(fā)展起到一定的借鑒作用。

1" 文獻綜述

1.1" B2C電商物流服務質(zhì)量模型

" 邱鈺穎等[2]從商家對消費者角度，利用SERVQUAL模型分析（B2C）電商物流服務中存在的問題。一些學者將SERVQUAL量表應用于B2C零售、物流、國際營銷渠道等領域時，發(fā)現(xiàn)該量表的效度不高[3-4]。為解決SERVQUAL模型不能很好地適應B2C環(huán)境下物流服務質(zhì)量評估難題，Parasuraman A et al.[5]建立了電子商務物流服務質(zhì)量（ES-QUAL）模型。

1.2" B2C電商物流服務質(zhì)量評價維度與方法

" 楊永清等[6]從線上購物消費者視角，概括B2C物流服務質(zhì)量的4個維度：交付服務質(zhì)量、人員服務質(zhì)量、信息服務質(zhì)量、服務規(guī)范性。仇立[7]通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，將B2C模式下影響消費者感知物流配送服務質(zhì)量因素分為4個維度，并對每個維度進行數(shù)理統(tǒng)計分析。殷華等[8]采用層次分析法對B2C電商平臺末端物流服務能力進行評價。Litvin S W et al.[9]已將在線客戶評論列為最重要的一種在線口碑形式。從企業(yè)管理的角度來看，在線評論是一種有效的信息反饋機制[10]。張振華等[11]以B2C電商平臺家具企業(yè)線上用戶評論等網(wǎng)絡口碑數(shù)據(jù)為依據(jù)，利用文本分析方法尋找物流服務質(zhì)量問題，并提出了相關建議。

2" 研究設計

2.1" 樣本選擇

" 本文基于家電消費者評論數(shù)據(jù)豐富的京東商城、蘇寧易購平臺選取銷量較好的美的、海爾、格力、奧克斯、松下等品牌家電消費者在線評論作為研究樣本，既能確保數(shù)據(jù)的充分性，也能確保數(shù)據(jù)的代表性。

2.2" 樣本收集

" 本文采用Python爬取了京東、蘇寧易購平臺家電產(chǎn)品2023年8月1日至2023年9月1日的評論，并對采集的39 645條數(shù)據(jù)進行了去除重復評論、刪除少于5字的較短評論、剔除與物流評論無關或無效的內(nèi)容、使用Jieba分詞、去除停用詞以及詞性標注處理。最后共剩余28 561條有效數(shù)據(jù)。本文研究的家電商品品類包括冰箱、洗衣機、電飯煲等。

2.3" 分析方法

" 本文對爬取的家電線上評論數(shù)據(jù)進行文本分析、情感分析，具體包括：（1）文本特征提取，可以將評論文本中的關鍵信息提取出來并量化出特證詞。（2）詞云圖的特征可視化分析，可以將文本特征提取出的特征詞以圖的形式展現(xiàn)出來，便于更直觀的對文本進行分析。（3）LDA主題的特征分析，可以進一步挖掘在線評論內(nèi)容的語義與主題。（4）情感分析，有助于獲取影響家電消費者的主題情感傾向及分析消費者關于物流滿意度影響因素的影響程度大小。

3" 家電物流服務質(zhì)量評價的文本分析

3.1" 文本特征提取

" 如表1所示，在詞頻統(tǒng)計的排序中，“快遞”在前列，但其TF-IDF排名靠后，這是由于家電電商物流配送是以快遞的形式展開的，評論內(nèi)容多會提到這兩個字，這便降低了該詞的重要性。在TF-IDF排序中，“安裝”、“效果”、“師傅”排在前列，說明消費者對家電的安裝效果、安裝師傅的技能水平等問題比較關注。值得注意的是，“送貨”的TF-IDF的值較高，但在詞頻統(tǒng)計排序中靠后，說明消費者比較關注送貨的效率、貨損情況等。

3.2" 基于詞云圖的特征可視化分析

為更加直觀的了解家電B2C電商線上消費者關于物流服務滿意度的影響因素，本文將處理后的評論數(shù)據(jù)匯總生成消費者評論詞云圖，如圖1所示。從圖1中可以看到較多的正面特征詞，包括好評、滿意等，這體現(xiàn)了大部分消費者對B2C電商的家電相關物流服務的肯定；同時圖1中也存在不好、破損、垃圾等負面特征詞，說明當前B2C電商的家電相關物流服務還存在一定的不足。從物流服務質(zhì)量視角來看，與客戶滿意度相關的特征詞包括安裝、師傅、送貨、物流、很快、快遞、價格等，說明家電消費者非常看重安裝效果、物流價格、快遞送貨速度等。

3.3" 基于LDA主題的特征分析

為獲得更加精確的語義分析與主題信息，本文采用LDA主題模型進行相關特征分析，擬選取主題數(shù)目為6，運用Python提取每個主題相關的10個特征詞，最終得出主題對應特征詞與權重等內(nèi)容如表2所示。

分析表2的主題特征詞，總結出以下主題：主題一：安裝師傅專業(yè)水平。具體體現(xiàn)在安裝師傅的專業(yè)技術水平、工作效率、處理業(yè)務問題的能力。主題二：物流工作人員服務態(tài)度。具體包括快遞員、安裝人員、客服人員的服務態(tài)度。主題三：物流速度。包括家電物流發(fā)貨、配送的各個環(huán)節(jié)的速度時效情況。主題四：物流價格。包括家電上門安裝維修服務、物流發(fā)貨、配件補發(fā)等物流收費費用。主題五：服務信譽。即消費者對B2C電商平臺物流服務是否信賴，具體包括對物流售后服務、配送速度的信賴。主題六：物流售后服務。具體包括售后客服回復、售后物流發(fā)貨服務等相關內(nèi)容。

" 綜上所述，影響家電物流服務質(zhì)量的6個主題分別是：安裝師傅專業(yè)水平、物流工作人員服務態(tài)度、物流速度、物流價格、服務信譽、物流售后服務。

4" 家電物流服務質(zhì)量評價的文本情感分析

為減小不同環(huán)境下語料含義的差異性、文本復雜性給文本情感分析結果帶來的誤差，本文基于常用的知網(wǎng)Hownet情感詞典，結合處理后的評論數(shù)據(jù)語境、特殊詞匯等進行自定義情感詞典建立及相關賦值，根據(jù)評論文本特征建立情感得分的計算規(guī)則，采用Python對處理后的有效數(shù)據(jù)進行情感得分計算。得出整體情感結果如表3所示。

積極情感為82.57%，消極情感為2.26%。由此可見，大多數(shù)消費者對家電物流服務持滿意態(tài)度，少部分消費者對家電物流服務持不滿意態(tài)度。在積極情感方面，輕度積極情感占比最大為54.26%，高度積極情感占比最小為4.85%，這說明消費者的滿意程度大多為輕度，家電物流服務還有不少的上升空間。為幫助B2C電商平臺家電相關企業(yè)分析在物流服務過程中影響消費者滿意度的因素及影響程度，本文采用Python對六個主題文本進行情感得分計算，得出結果如表4所示。

表4中六個主題的積極情感占比均大于50%，說明消費者對家電物流服務的總體態(tài)度是比較滿意的。六個主題的積極情感和消極情感均集中在輕度情感傾向上，這說明在整體情感傾向為良好的情況下，六個主題的消極情感影響了整體情感程度的分布。六個主題按消極情感傾向占比由大到小排列如下：主題二（7.24%）、主題一（4.63%%）、主題六（3.16%）、主題五（2.18%）、主題三（2.06%）、主題四（1.98%）。因此，影響B(tài)2C家電電商物流服務質(zhì)量的主要因素根據(jù)影響程度（由大到?。┡帕袨椋何锪鞴ぷ魅藛T服務態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務、服務信譽、物流速度、物流價格。

" 根據(jù)消費者評論的情感得分可知，導致消費者對家電物流服務不滿的原因如下：物流工作人員服務態(tài)度方面，主要原因是存在安裝師傅脾氣差、快遞小哥態(tài)度不好等情況；安裝師傅專業(yè)水平方面，主要原因是存在安裝失誤、安裝時間長、安裝注意事項不予消費者提前溝通等情況；物流售后服務方面，主要原因是存在售后客服咨詢溝通不暢、售后物流發(fā)貨慢等情況；服務信譽方面，主要原因是存在消費者對B2C電商平臺的物流服務不信賴的情況；物流速度方面，主要原因是存在物流運輸不及時、配送效率低等情況；物流價格方面，主要原因是存在部分消費者對上門安裝維修收費標準、發(fā)貨與換貨物流費用標準感到不合理的情況。

5" 提升電商家電物流服務質(zhì)量的優(yōu)化建議

根據(jù)上文情感分析結果，本文為相關家電電商物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出了對策與建議：

（1）加強物流工作人員服務態(tài)度相關培訓

" 物流企業(yè)可以將服務態(tài)度列入企業(yè)文化，同時在用人選人時開設服務態(tài)度相關的課程培訓，設置一些考核制度、評估體系與考核績效，并對在職員工定期進行抽查、測評與獎懲。加強員工對維持良好服務態(tài)度的重視，增強員工的服務意識與責任感。

（2）進一步提升安裝師傅專業(yè)水平

" 家電物流通常提供免費上門安裝服務。而安裝師傅專業(yè)水平是影響物流服務的關鍵因素之一。家電物流企業(yè)可以對安裝師傅進行安裝業(yè)務培訓，提升安裝師傅專業(yè)能力；定期開展安裝技術比拼活動，提高安裝師傅對工作的重視，從而幫助安裝師傅進一步提升專業(yè)水平。

" （3）加快完善物流售后服務

" 完善的物流售后服務對物流企業(yè)來說是激烈競爭環(huán)境下的企業(yè)競爭優(yōu)勢。因此家電物流企業(yè)要從客服溝通環(huán)節(jié)、售后物流發(fā)貨環(huán)節(jié)等多方面發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題并加強管理，從而形成完善的物流售后服務，增強物流企業(yè)競爭優(yōu)勢，推動物流和社會經(jīng)濟發(fā)展。

" （4）維護良好服務信譽

" 物流企業(yè)要誠信經(jīng)營，使得消費者對物流服務信賴，才能促進物流企業(yè)長遠發(fā)展。因此，家電物流企業(yè)在售后保障、換貨保障、物流時效配送保障等方面要不斷進行優(yōu)化。

" （5）全面提升物流的時效性

" 物流企業(yè)要注重提升物流運輸配送各個環(huán)節(jié)的時效性，結合科技信息與人工智能為消費者提供更好的體驗。對于農(nóng)村偏遠地區(qū)要增加物流運輸網(wǎng)點密度并優(yōu)化物流配送路徑，也可以結合農(nóng)村眾包物流模式，調(diào)動鄉(xiāng)村資源，構建時效性強的高質(zhì)量綠色物流配送體系。

" （6）努力保障物流價格合理性

" 物流企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)分析消費者對上門服務收費標準的期望情況，在保證物流企業(yè)收入利潤的前提下，根據(jù)市場行情、相關法律法規(guī)，采用科學的定價方法制定合理的物流價格標準，并對這些標準進行細分設置，避免產(chǎn)生價格虛報欺詐行為，從而為消費者提供更好的服務。

6" 總" 結

" 本文以京東、蘇寧易購B2C電商平臺家電類產(chǎn)品的物流評論數(shù)據(jù)為例，采用TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型對評論文本數(shù)據(jù)進行特征分析，通過語義情感詞典方法分析整體情感傾向及六個主題情感傾向，得出B2C家電電商物流服務質(zhì)量的六個主要影響因素，依據(jù)其影響程度由大到小排列為：物流工作人員服務態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務、服務信譽、物流速度、物流價格；并為提升相關家電電商物流企業(yè)服務質(zhì)量提出了優(yōu)化建議。由于網(wǎng)絡新詞不斷更新，而新詞情感識別能力有限，本文構建的情感詞典還具有一定的局限性，今后的研究將更多關注詞典的構建與完善。

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收稿日期：2023-10-30

基金項目：遼寧省經(jīng)濟社會發(fā)展研究課題項目（2023lslybkt-071）

作者簡介：王勝源（1984—），男，福建泉州人，遼寧工程技術大學傳媒與藝術學院，副教授，博士，碩士生導師，研究方向：新媒體營銷、科學傳播；宋鎦瑩（1998—），女，河南許昌人，遼寧工程技術大學工商管理學院碩士研究生，研究方向：物流與供應鏈管理、電子商務。

引文格式：王勝源，宋鎦瑩. 基于在線評論的B2C電商物流服務質(zhì)量評價與提升研究[J]. 物流科技，2024，47（21）：72-75.