【摘 要】 超聲檢查和治療在各類(lèi)臨床疾病的診斷中發(fā)揮著不可替代的作用。文章根據(jù)程序分析的ECRS理論，以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)，基于超聲管理運(yùn)營(yíng)流程現(xiàn)狀，挖掘超聲檢查瓶頸及成因，借助“業(yè)財(cái)管信融合”的協(xié)同應(yīng)用，對(duì)公立醫(yī)院超聲運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行取消、合并、重排、簡(jiǎn)化等優(yōu)化，并采用SPSS統(tǒng)計(jì)方法對(duì)優(yōu)化效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，探索構(gòu)建醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理流程和診療業(yè)務(wù)流程相互促進(jìn)、相輔相成的良性循環(huán)機(jī)制。優(yōu)化后的流程解決了患者候診時(shí)間長(zhǎng)的痛點(diǎn)，提升了醫(yī)護(hù)人員工作效率，激發(fā)了醫(yī)院精益管理價(jià)值創(chuàng)造的主動(dòng)性。

【關(guān)鍵詞】 ECRS理論； 超聲檢查； 流程優(yōu)化； 業(yè)財(cái)管信融合； 運(yùn)營(yíng)管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】 F234.3；R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1004-5937（2024）23-0123-07

一、引言

2020年國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要以患者和臨床為中心，以精細(xì)化和提質(zhì)增效為目標(biāo)，綜合運(yùn)用系統(tǒng)思維統(tǒng)籌優(yōu)化管理流程。2022年國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)技科室工作效率，縮短超聲等檢查的預(yù)約等候時(shí)間。2024年黨的二十屆三中全會(huì)進(jìn)一步作出“在發(fā)展中保障和改善民生是中國(guó)式現(xiàn)代化的重大任務(wù)”的決定。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主力軍，其業(yè)務(wù)流程是否便捷、高效直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。流程優(yōu)化是公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的雙核心之一，其本質(zhì)就是對(duì)醫(yī)院各類(lèi)資源的科學(xué)整合，高效利用。當(dāng)前，公立醫(yī)院面臨著巨大的運(yùn)營(yíng)壓力，如何正確引導(dǎo)醫(yī)療業(yè)務(wù)有序有效地服務(wù)和發(fā)展，更好更快地滿足患者的醫(yī)療需求；如何提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)管理提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)“人流、物流、財(cái)流、信息流”的有機(jī)融合；如何搭建流程優(yōu)化的管理人才隊(duì)伍，引入創(chuàng)新管理工具，建立一套協(xié)同高效的流程優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式等，成為公立醫(yī)院亟待解決的重要課題。

超聲檢查候檢時(shí)間長(zhǎng)既是患者的痛點(diǎn)，也是各大醫(yī)院迫切想要解決的難題。為此，筆者以J醫(yī)院為例，分析該院流程優(yōu)化的具體做法及取得的成效。J醫(yī)院基于ECRS理論，通過(guò)梳理超聲運(yùn)營(yíng)流程現(xiàn)狀，挖掘超聲檢查瓶頸及成因，并結(jié)合管理會(huì)計(jì)工具，探索優(yōu)化超聲檢查流程的步驟，進(jìn)行流程優(yōu)化前后的效果對(duì)比和評(píng)價(jià)，以期建立高質(zhì)量的公立醫(yī)院醫(yī)技檢查運(yùn)營(yíng)流程體系。

二、超聲運(yùn)營(yíng)管理流程現(xiàn)狀

J醫(yī)院是江蘇省綜合實(shí)力居前的三甲醫(yī)院，地區(qū)及周邊省份的患者對(duì)該醫(yī)院就醫(yī)需求不斷增大，且服務(wù)要求不斷升級(jí)，進(jìn)一步提供更便捷、更高效的醫(yī)療服務(wù)迫在眉睫。因病人需求增大，J醫(yī)院在實(shí)際工作中遇到了超聲檢查等待時(shí)間長(zhǎng)的瓶頸。為解決這一問(wèn)題，全面梳理和分析醫(yī)院超聲運(yùn)營(yíng)管理流程現(xiàn)狀和關(guān)鍵點(diǎn)至關(guān)重要。

（一）組織分工流程

組織分工是提高超聲檢查流程效率的體制基礎(chǔ)。超聲診斷科設(shè)置科主任及科室管理小組，具體負(fù)責(zé)科室的崗位分工設(shè)置、人員排班、管理制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)等，超聲醫(yī)生、報(bào)告錄入員、預(yù)約員等具體人員按照崗位職責(zé)從事超聲檢查和治療業(yè)務(wù)流程，人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)等職能部門(mén)分別根據(jù)規(guī)定對(duì)超聲診斷科運(yùn)營(yíng)流程中的資源利用情況進(jìn)行服務(wù)與監(jiān)督。該流程的關(guān)鍵點(diǎn)是崗位的科學(xué)設(shè)置以及人員的合理排班，應(yīng)對(duì)包括派出到各超聲門(mén)診、急診、病房、會(huì)診、體檢、分院、質(zhì)控等不同崗位人員的履責(zé)情況進(jìn)行梳理和評(píng)價(jià)。

（二）資源配置流程

資源配置是支撐超聲業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。資源配置流程首先由科室提出申請(qǐng)，隨后醫(yī)院各職能部門(mén)根據(jù)年度資源配置計(jì)劃和科室發(fā)展規(guī)劃對(duì)科室當(dāng)年度需要的人、財(cái)、物等資源計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和論證，并報(bào)送醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)管理委員會(huì)審批，最后根據(jù)審批結(jié)果開(kāi)展科室人員招聘、相關(guān)設(shè)備采購(gòu)、信息系統(tǒng)建設(shè)、房屋空間配備等工作。該流程的關(guān)鍵點(diǎn)是根據(jù)醫(yī)院的管理目標(biāo)定期開(kāi)展資源使用效益的評(píng)價(jià)，促進(jìn)人、財(cái)、物、信息等資源配置的合理性以及資源利用率的提升。

（三）檢查服務(wù)流程

檢查服務(wù)流程的整合與優(yōu)化是優(yōu)化超聲業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該流程包括臨床醫(yī)生開(kāi)單、患者繳費(fèi)、自助預(yù)約或人工預(yù)約、預(yù)約報(bào)到、等候檢查、開(kāi)展檢查、書(shū)寫(xiě)報(bào)告、自助機(jī)取報(bào)告和交報(bào)告至臨床醫(yī)生診治等環(huán)節(jié)。該流程的關(guān)鍵點(diǎn)主要集中在梳理各崗位的職責(zé)分工，加強(qiáng)信息化在超聲業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用。

（四）產(chǎn)出評(píng)價(jià)流程

產(chǎn)出評(píng)價(jià)是超聲業(yè)務(wù)流程閉環(huán)的末端環(huán)節(jié)。月末，超聲診斷科及相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)KPI指標(biāo)，對(duì)當(dāng)月超聲檢查候檢時(shí)間、檢查質(zhì)量、產(chǎn)出效益、患者滿意度和臨床醫(yī)生滿意度等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。該流程的關(guān)鍵點(diǎn)是建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及開(kāi)展定期反饋與溝通，持續(xù)跟蹤產(chǎn)出效果。

綜上，J醫(yī)院超聲檢查管理流程現(xiàn)狀如表1所示。

三、超聲瓶頸與成因

（一）瓶頸表現(xiàn)

1.患者等待檢查時(shí)間較長(zhǎng)，就醫(yī)感受差

超聲檢查是許多門(mén)診及入院患者必須要做的檢查項(xiàng)目，加上J醫(yī)院是江蘇省綜合實(shí)力居前的三甲醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)輻射周邊省份，患者在該醫(yī)院就醫(yī)需求較大。門(mén)診患者需要超聲檢查輔助診斷時(shí)，若無(wú)法及時(shí)在就診當(dāng)天完成檢查，將導(dǎo)致外地患者來(lái)回奔波，就醫(yī)時(shí)間成本增加，同時(shí)加重了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，極大地影響了患者的滿意度。

2.檢查不及時(shí)影響診斷和治療，臨床醫(yī)生不滿意

超聲檢查在醫(yī)生診斷患者病情時(shí)能起到重要的作用，然而門(mén)診專(zhuān)家都是排班制，同時(shí)兼任病區(qū)等其他工作，一旦門(mén)診患者因候檢時(shí)間長(zhǎng)而錯(cuò)過(guò)專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，將影響臨床醫(yī)生對(duì)患者病情診斷的及時(shí)性，引發(fā)臨床醫(yī)生的不滿。

（二）成因分析

要解決患者等待檢查時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，就必須挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的原因。項(xiàng)目組通過(guò)實(shí)地調(diào)研和頭腦風(fēng)暴發(fā)現(xiàn)造成患者超聲檢查障礙的三大因素。

1.業(yè)務(wù)流程不合理

表現(xiàn)在預(yù)約號(hào)池分配不合理，導(dǎo)致某些時(shí)段患者過(guò)多，而其他時(shí)段則較少，如預(yù)約號(hào)池缺乏動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，無(wú)法根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活調(diào)整。還有患者分類(lèi)管理不夠細(xì)化，無(wú)法為不同疾病類(lèi)型的患者提供針對(duì)性的服務(wù)，比如肝膽胰脾超聲檢查的患者，無(wú)法自動(dòng)識(shí)別空腹患者并將其優(yōu)先；超聲醫(yī)生一人同時(shí)承擔(dān)申請(qǐng)、檢查、報(bào)告、質(zhì)控等多個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，流程不暢，效率降低。

2.信息技術(shù)應(yīng)用不足

表現(xiàn)在繳費(fèi)、檢查預(yù)約、患者分類(lèi)、出具報(bào)告等環(huán)節(jié)缺少信息化管理，信息技術(shù)應(yīng)用不足。傳統(tǒng)的窗口繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、短信提醒方式，導(dǎo)致預(yù)約效率低下，患者體驗(yàn)差；缺乏智能化的預(yù)約系統(tǒng)，無(wú)法根據(jù)醫(yī)生排班、設(shè)備使用情況以及患者需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，導(dǎo)致資源分配不合理。另外，患者通常需要到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)取報(bào)告，增加了患者的負(fù)擔(dān)和時(shí)間成本。

3.資源配置無(wú)法滿足患者需求

表現(xiàn)在報(bào)告錄入員、引導(dǎo)員等人力配備不足，導(dǎo)致報(bào)告錄入工作積壓，患者等待報(bào)告的時(shí)間延長(zhǎng)，影響就醫(yī)體驗(yàn)。由于薪酬較低，超聲報(bào)告錄入崗位往往存在人員流動(dòng)性較大的問(wèn)題，不利于團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定；引導(dǎo)員數(shù)量不足，導(dǎo)致患者在候診區(qū)、檢查室之間的流動(dòng)不暢，增加了患者的等待時(shí)間；由于設(shè)備配置不足，現(xiàn)有產(chǎn)出能力無(wú)法滿足患者需求，患者往往需要長(zhǎng)時(shí)間等待才能進(jìn)行檢查，影響就醫(yī)效率和患者滿意度。

四、應(yīng)用ECRS理論優(yōu)化超聲運(yùn)營(yíng)流程

（一）理論方法

ECRS是工程理論中應(yīng)用廣泛的程序分析優(yōu)化方法，是流程重組的經(jīng)典方法與工具，通過(guò)取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify），消除浪費(fèi)環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)合并冗繁環(huán)節(jié)，重排不合理環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)缺失環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化不必要環(huán)節(jié)，最終達(dá)到高效流程[ 1 ]。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理是通過(guò)對(duì)醫(yī)院價(jià)值鏈上的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化設(shè)計(jì)，以預(yù)算管理、全成本管理和績(jī)效管理為工具，對(duì)醫(yī)院人、財(cái)、物、技術(shù)等核心資源進(jìn)行有效配置、精細(xì)管理，從而提升醫(yī)院價(jià)值鏈的運(yùn)作效率和效益，協(xié)調(diào)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化[ 2 ]。將ECRS理論和醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理理論運(yùn)用于超聲運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化和改善，能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮榫珳?zhǔn)和高效的服務(wù)，不斷提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高患者就診體驗(yàn)。

（二）實(shí)施步驟

1.成立專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)小組

為了高效解決超聲診斷流程中的瓶頸，J醫(yī)院成立了由醫(yī)院管理層直接領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)合項(xiàng)目小組。該小組匯集了財(cái)務(wù)、人事、信息、設(shè)備等關(guān)鍵職能部門(mén)以及超聲診斷科的核心成員，通過(guò)跨部門(mén)的協(xié)同合作，開(kāi)展流程優(yōu)化，促進(jìn)效率提升?；贓CRS（取消、合并、重排、簡(jiǎn)化）理論[ 3 ]，項(xiàng)目小組對(duì)原有的超聲診斷流程進(jìn)行全面審視與改造，并建立定期會(huì)議制度，及時(shí)討論問(wèn)題、匯報(bào)進(jìn)展，協(xié)同解決方案。

超聲診斷科作為此次項(xiàng)目的核心執(zhí)行部門(mén)，主要負(fù)責(zé)流程的具體改造實(shí)施，包括提出當(dāng)前流程中存在的問(wèn)題點(diǎn)，參與設(shè)計(jì)新流程，以及在新流程試運(yùn)行期間進(jìn)行實(shí)際操作和反饋，確保新流程的有效性和可行性。

財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)成本效益分析，評(píng)估流程改造前后的經(jīng)濟(jì)影響，包括設(shè)備購(gòu)置、人力成本等方面的預(yù)算分析與調(diào)整。同時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)還需協(xié)助科室制定更加合理的績(jī)效二次分配方案，確保在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，調(diào)動(dòng)員工良好的工作積極性。

人事部門(mén)負(fù)責(zé)人力資源的配置與優(yōu)化，包括根據(jù)新流程需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，組織必要的培訓(xùn)，確保員工具備執(zhí)行新流程所需的知識(shí)和技能。

信息部門(mén)負(fù)責(zé)技術(shù)支持與信息化建設(shè)，包括開(kāi)發(fā)或升級(jí)信息化系統(tǒng)，如預(yù)約管理系統(tǒng)、報(bào)告自動(dòng)推送系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接和高效處理。

設(shè)備部門(mén)負(fù)責(zé)超聲設(shè)備的采購(gòu)、維護(hù)與升級(jí)。根據(jù)新流程的需求，評(píng)估現(xiàn)有設(shè)備的性能，決策是否需要引進(jìn)更先進(jìn)的設(shè)備，并制定設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和延長(zhǎng)使用壽命。

通過(guò)以上部門(mén)和科室的協(xié)同融合，旨在打造一個(gè)更加高效、便捷、安全的超聲診斷服務(wù)流程，不僅解決當(dāng)前的預(yù)約瓶頸，而且為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.“業(yè)財(cái)管信”融合，再造超聲業(yè)務(wù)流程

（1）取消（Eliminate）。為推動(dòng)“業(yè)務(wù)與信息技術(shù)”的深度融合，項(xiàng)目小組結(jié)合現(xiàn)有超聲業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)，對(duì)不必要的工序和作業(yè)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)可取消的流程有：窗口掛號(hào)環(huán)節(jié)，取消該流程可實(shí)現(xiàn)患者線上手機(jī)預(yù)約掛號(hào)和就診報(bào)到，減少患者奔波窗口及排隊(duì)的時(shí)間；窗口繳費(fèi)環(huán)節(jié)，取消該流程，并在醫(yī)囑單上增加繳費(fèi)二維碼，實(shí)現(xiàn)患者手機(jī)自助繳費(fèi)；患者等候獲取紙質(zhì)超聲報(bào)告流程，取消該流程，改為信息系統(tǒng)自動(dòng)推送，患者可在手機(jī)上查詢(xún)電子超聲報(bào)告。

（2）合并（Combine）。推動(dòng)“業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)管理”的深度融合，運(yùn)用預(yù)算管理等工具，重點(diǎn)對(duì)人、財(cái)、物等資源的配置和相應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并與優(yōu)化。具體包括：合并超聲報(bào)告錄入人員，調(diào)增報(bào)告錄入人員經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，將原先由超聲醫(yī)生分散負(fù)責(zé)的報(bào)告錄入環(huán)節(jié)改為專(zhuān)人承擔(dān)，在提高報(bào)告準(zhǔn)確性的同時(shí)，使超聲診斷醫(yī)生能夠集中精力于檢查和治療；合并質(zhì)控人員崗位，將原來(lái)分散由每個(gè)超聲醫(yī)生負(fù)責(zé)的質(zhì)控工作合并為高資歷醫(yī)生專(zhuān)人負(fù)責(zé)，很大程度上保證了超聲檢查的服務(wù)質(zhì)量；調(diào)整設(shè)備預(yù)算，將其他科室需求不迫切的超聲設(shè)備采購(gòu)預(yù)算轉(zhuǎn)至超聲診斷科，同時(shí)組織專(zhuān)人梳理當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)使用效率不高的超聲設(shè)備并進(jìn)行合理調(diào)劑，實(shí)現(xiàn)跨科室的資源共享與合并使用。

（3）重排（Rearrange）。推動(dòng)“業(yè)務(wù)、管理、信息”的深度融合，重排意味著要改變?cè)行什桓叩墓ぷ鞒绦?，將流程的先后順序重新排列組合，達(dá)到改善的目的。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)診間排班表對(duì)業(yè)務(wù)流程影響較大，得出需要重點(diǎn)重排的流程有：醫(yī)生的輪班時(shí)間進(jìn)行重排，實(shí)行機(jī)器不停醫(yī)生輪班的排班制度，即所有普通門(mén)診每3.5小時(shí)輪班一次，分7：30—11：00，11：00—14：30，14：30—18：00以及8：00—11：30，11：30—15：00，15：00—18：30 6個(gè)工作時(shí)刻表，使超聲診斷科的普通門(mén)診開(kāi)診時(shí)間由8個(gè)小時(shí)增加至11個(gè)小時(shí)，提高了患者的當(dāng)日檢查概率；超聲檢查預(yù)約號(hào)池進(jìn)行重排，運(yùn)用信息化手段開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)超聲檢查需求量較大的時(shí)間段，在相應(yīng)的時(shí)間段放開(kāi)空腹、甲狀腺、乳腺等預(yù)約號(hào)池，將非緊急的血管和乳腺檢查號(hào)池挪至空閑時(shí)間段，使診間排班表更加符合患者需求。

（4）簡(jiǎn)化（Simplify）。推動(dòng)“業(yè)務(wù)與管理”的深度融合，在取消、合并、重排的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入梳理流程，得出可簡(jiǎn)化的流程有：科室人員招聘流程，針對(duì)超聲診斷科人力配備不足的現(xiàn)狀，采取直接由超聲診斷科提出申請(qǐng)，人事部門(mén)審核，實(shí)現(xiàn)增加超聲醫(yī)生和錄入員的招聘計(jì)劃等簡(jiǎn)化流程，快速響應(yīng)醫(yī)院的管理需求；設(shè)備采購(gòu)流程，針對(duì)科室提出的部分設(shè)備老舊影響檢查準(zhǔn)確度、工作效率等困難，經(jīng)科室提出設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)后，項(xiàng)目小組簡(jiǎn)化并加快招投標(biāo)、采購(gòu)進(jìn)程，以最簡(jiǎn)流程和最快速度落實(shí)設(shè)備購(gòu)置并投入使用。

3.建立超聲標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程

經(jīng)過(guò)對(duì)超聲業(yè)務(wù)流程的再造，既確保了超聲檢查的高效性和高質(zhì)量，同時(shí)又提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。再造后的超聲標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程如下：

（1）患者掛號(hào)：患者根據(jù)自身的需求線上掛號(hào)，自由選擇就診時(shí)間。

（2）臨床醫(yī)生開(kāi)單：醫(yī)生根據(jù)患者的診斷需求，開(kāi)具超聲檢查申請(qǐng)單。

（3）患者線上繳費(fèi)：患者通過(guò)APP或者申請(qǐng)單二維碼自助完成費(fèi)用支付。

（4）線上預(yù)約檢查：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)患者分類(lèi)進(jìn)行預(yù)約，并推送信息告知患者。

（5）線上預(yù)約報(bào)到：預(yù)約的檢查時(shí)間前，患者在手機(jī)端線上報(bào)到，確認(rèn)身份和檢查項(xiàng)目。

（6）等候檢查：患者根據(jù)叫號(hào)系統(tǒng)或工作人員指引，在候診區(qū)等候檢查。

（7）開(kāi)展檢查：超聲醫(yī)生按照標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)患者進(jìn)行檢查，確保圖像清晰、診斷準(zhǔn)確。

（8）書(shū)寫(xiě)報(bào)告：報(bào)告錄入員根據(jù)醫(yī)生語(yǔ)音錄入超聲檢查報(bào)告，質(zhì)控人員開(kāi)展線上專(zhuān)人把關(guān)。

（9）線上取報(bào)告：患者在檢查完成后，通過(guò)手機(jī)APP或自助機(jī)獲取檢查報(bào)告。

（10）臨床醫(yī)生診斷：患者返回臨床醫(yī)生處，醫(yī)生可直接在電腦查詢(xún)共享報(bào)告，開(kāi)展下一步的診斷與治療。

通過(guò)對(duì)超聲業(yè)務(wù)流程改造前后（如圖1和圖2所示）的對(duì)比，可以看出，應(yīng)用ECRS理論針對(duì)業(yè)務(wù)流程不便利、信息技術(shù)應(yīng)用不足、資源配置無(wú)法滿足患者需求三個(gè)“堵點(diǎn)”進(jìn)行全面的優(yōu)化和改造，增加了五項(xiàng)線上信息流程的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，新技術(shù)的應(yīng)用使患者操作更加便捷，超聲診斷科內(nèi)部崗位職責(zé)和分工更加合理（如超聲醫(yī)生崗位由原來(lái)的五項(xiàng)操作簡(jiǎn)化為接診、檢查兩項(xiàng)），部門(mén)之間的協(xié)同和溝通更加順暢。

五、實(shí)施效果評(píng)價(jià)

經(jīng)過(guò)隨機(jī)抽樣，選取J醫(yī)院2023年1—12月開(kāi)展超聲檢查的1 000名患者為研究對(duì)象，將患者分為對(duì)照組500例和干預(yù)組500例，對(duì)比分析運(yùn)用ECRS理論開(kāi)展流程優(yōu)化前后患者的超聲檢查預(yù)約時(shí)間、等待時(shí)間、檢查時(shí)間、報(bào)告時(shí)間、工作量、產(chǎn)出效益、患者滿意度、臨床醫(yī)生滿意度等指標(biāo)，分析ECRS理論在超聲業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)用中的效果。

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)

本文選取以下指標(biāo)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。

一是時(shí)間指標(biāo)。觀察并比較兩組患者的掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約、等待檢查、等待報(bào)告所花費(fèi)的時(shí)間，以及超聲醫(yī)生的接診、開(kāi)單、檢查、kZjArvBmuGgy1lTPbTl7QGmOmMZXSDl3jo1b8zutAG8=寫(xiě)報(bào)告、質(zhì)控所花費(fèi)的時(shí)間。

二是滿意度指標(biāo)。從預(yù)約時(shí)長(zhǎng)、檢查質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程三個(gè)角度對(duì)患者、臨床醫(yī)生兩個(gè)相關(guān)人群展開(kāi)觀察和調(diào)研，采用評(píng)分調(diào)查法，滿分值設(shè)定為100分。

三是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。從科室和單機(jī)設(shè)備兩個(gè)角度對(duì)超聲業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括業(yè)務(wù)保本工作量、保本收入、實(shí)際工作量、實(shí)際收入以及安全邊際率等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本文采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)時(shí)間指標(biāo)和滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析，組間比較采用t檢驗(yàn)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。采用對(duì)比分析法，就該流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施前后超聲診斷科和單臺(tái)超聲設(shè)備的工作量情況進(jìn)行效果比較分析。

（二）實(shí)施效果

對(duì)兩組患者的時(shí)間指標(biāo)進(jìn)行比較，除了醫(yī)生接診時(shí)間（P=0.171）以及檢查時(shí)間（P=0.034）外，干預(yù)組在患者掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約、等待檢查、等待報(bào)告，以及超聲醫(yī)生開(kāi)單、寫(xiě)報(bào)告、開(kāi)展質(zhì)控等時(shí)間方面明顯優(yōu)于對(duì)照組（P<0.001），總時(shí)間由原先的平均等待5.8天（8 174.61±199.33，min）明顯縮短至1.05天以?xún)?nèi)（1 470.86±43.83min），如表2所示。

在患者滿意度和臨床醫(yī)生滿意度方面，干預(yù)組在預(yù)約時(shí)長(zhǎng)滿意度、質(zhì)量滿意度、流程滿意度方面得分普遍高于對(duì)照組，特別是患者對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的滿意度由55分上升至86.4分，對(duì)業(yè)務(wù)流程的滿意度由60分上升至91.64分，滿意度指標(biāo)得到顯著提升（P<0.001），如表3所示。

運(yùn)用本量利分析這一管理會(huì)計(jì)工具，對(duì)比超聲診斷科項(xiàng)目實(shí)施前后變化發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目實(shí)施后超聲診斷科月均總成本增長(zhǎng)約40萬(wàn)元（人員及耗材成本等），月均保本工作量增長(zhǎng)4 438例（次），產(chǎn)出能力得到了顯著提升。同時(shí)，月均實(shí)際工作量增長(zhǎng)11 777例（次），月均安全邊際增長(zhǎng)6 264例（次），安全空間明顯增強(qiáng)。另外，單臺(tái)超聲設(shè)備的保本工作量和實(shí)際工作量也都有所增加，超聲診斷科和單臺(tái)超聲設(shè)備的安全邊際率上漲5.65%，科室產(chǎn)出效率和高效滿足患者檢查需求的能力得到大幅提升（表略）。

六、結(jié)論與思考

（一）實(shí)現(xiàn)超聲高效流程的核心要素

1.資源重組是核心環(huán)節(jié)

在構(gòu)建超聲高效流程的過(guò)程中，資源重組扮演著重要角色。首先，人員重新排班是關(guān)鍵一步，管理者根據(jù)檢查量的波動(dòng)和高峰時(shí)段，靈活調(diào)整預(yù)約號(hào)池和人員配置，確保在繁忙時(shí)段有足夠的人力支持，而在低谷時(shí)段則避免人力資源的閑置。其次，超聲設(shè)備的調(diào)劑同樣重要，通過(guò)合理調(diào)配現(xiàn)有院內(nèi)設(shè)備，使它們?cè)诓煌剖议g高效流轉(zhuǎn)，可以顯著提升設(shè)備的利用效率。通過(guò)資源重組，將有限的人力、物力等資源發(fā)揮到最大效用，不僅提高了超聲檢查的效率和準(zhǔn)確性，而且改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，為醫(yī)院贏得了良好的口碑和經(jīng)濟(jì)效益。

2.信息技術(shù)是重要工具

信息技術(shù)是流程優(yōu)化過(guò)程中最有效的管理會(huì)計(jì)工具[ 4 ]。通過(guò)引入預(yù)約、報(bào)到等線上流程，患者可以更加輕松、便捷地完成預(yù)約、繳費(fèi)、查看報(bào)告等一系列操作，極大地節(jié)省了患者在窗口排隊(duì)的時(shí)間和精力。通過(guò)精準(zhǔn)化的預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)生排班的精準(zhǔn)匹配，有效避免了患者長(zhǎng)時(shí)間等待的問(wèn)題。信息工具的應(yīng)用不僅提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，而且減輕了醫(yī)院前臺(tái)和超聲科室的工作壓力，還為運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的管理和分析提供了強(qiáng)有力的支持。

3.部門(mén)協(xié)同是關(guān)鍵保障

在超聲檢查高效流程的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，部門(mén)間的緊密協(xié)同具有重要作用。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視為整個(gè)流程的優(yōu)化提供了有力的支持和推動(dòng)。通過(guò)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保了各部門(mén)間的有效溝通和協(xié)作。超聲診斷科和財(cái)務(wù)、人事、信息、設(shè)備等部門(mén)在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中保持緊密、高效的聯(lián)系和合作，共同面對(duì)和解決流程中遇到的問(wèn)題及挑戰(zhàn)，對(duì)項(xiàng)目的順利推進(jìn)發(fā)揮了重要保障作用。

（二）醫(yī)技檢查運(yùn)營(yíng)流程推廣應(yīng)用建議

1.加強(qiáng)“業(yè)財(cái)管信”的融合

在推廣應(yīng)用醫(yī)技檢查運(yùn)營(yíng)流程的過(guò)程中，加強(qiáng)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、管理和信息的融合至關(guān)重要。這一融合策略要求醫(yī)院在優(yōu)化醫(yī)技檢查流程時(shí)，不僅要考慮業(yè)務(wù)流程的順暢性和效率性，而且要確保財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的控制以及管理會(huì)計(jì)工具的應(yīng)用，同時(shí)還要加強(qiáng)管理層對(duì)流程的監(jiān)控和指導(dǎo)，以及充分利用信息技術(shù)提升流程自動(dòng)化和智能化水平。通過(guò)“業(yè)財(cái)管信”四位一體的深度融合，可以推動(dòng)醫(yī)技檢查流程的全面優(yōu)化，提升醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)效率和患者滿意度，有助于醫(yī)院更好地應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。

2.推進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程管理標(biāo)準(zhǔn)化

在醫(yī)技檢查領(lǐng)域，推進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量和效率的重要舉措。醫(yī)院需要建立全面的醫(yī)技檢查標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，從患者預(yù)約、檢查準(zhǔn)備、檢查執(zhí)行到結(jié)果報(bào)告，應(yīng)當(dāng)明確每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作指南和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)技科室員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，確保相關(guān)人員能熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程。醫(yī)技檢查領(lǐng)域涉及患者就診流程的方方面面，只有做好影像、超聲、檢驗(yàn)、病理在內(nèi)的醫(yī)技檢查標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能發(fā)揮流程優(yōu)化的最大效能，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 郭宛麗，田霞.ECRS在倫理評(píng)審費(fèi)入賬流程優(yōu)化中的應(yīng)用探索［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2021（40）：89-92.

［2］ 操禮慶，趙昕昱，陳旭，等.業(yè)財(cái)融合背景下公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀研究［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2021，38（3）：70-72.

［3］ 張文硯，張燕，潘艷飛，等.基于ECRS的醫(yī)?；颊叱鲈航Y(jié)算流程再造［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2020（39）：71-74.

［4］ 黃玲.基于業(yè)財(cái)融合的床旁結(jié)算優(yōu)化研究：以山西省人民醫(yī)院為例［J］.會(huì)計(jì)之友，2024（22）：2-8.