摘 要：績(jī)效評(píng)估是圖書館運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重點(diǎn)，也是保障圖書館高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。文章基于龍崗圖書館131績(jī)效評(píng)價(jià)的創(chuàng)新實(shí)踐，評(píng)估直屬街道分館的績(jī)效水平，找出存在的不足，并通過讀者訪談梳理存在不足的原因，提出改進(jìn)策略，以期促進(jìn)街道分館的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)估；提升策略；131績(jī)效評(píng)價(jià)模型；龍崗圖書館

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）09-0125-04

龍崗區(qū)2007年開始推進(jìn)圖書館總分館建設(shè)，2019年率先在原有“多元投入，協(xié)同管理”的松散型總分館模式下實(shí)施總分館垂直管理體系改革，探索公共圖書館總分館垂直管理的“龍崗模式”，截至2021年年底現(xiàn)有直屬分館37家（街道分館11家、區(qū)域分館26家）、89個(gè)基層服務(wù)點(diǎn)、40個(gè)城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館和45個(gè)館外流通點(diǎn)。為促進(jìn)分館公共服務(wù)管理水平的提升，龍崗圖書館引入卓越績(jī)效管理模式，綜合建立區(qū)圖書館總分館垂直管理項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)體系，從方法、展開、學(xué)習(xí)、整合等維度評(píng)價(jià)組織的管理過程，從水平、對(duì)比、趨勢(shì)、整合等維度評(píng)價(jià)組織的運(yùn)營(yíng)結(jié)果[1]，但在實(shí)踐操作中仍存在諸多問題。為真實(shí)反映總分館垂直管理項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)效果，龍崗圖書館基于卓越績(jī)效管理模式建立了一套客觀、公正、可行的總分館垂直管理131績(jī)效評(píng)價(jià)體系，前一個(gè)1是服務(wù)效能結(jié)果維度，3是運(yùn)營(yíng)規(guī)范、環(huán)境維護(hù)、員工發(fā)展3個(gè)過程維度，后一個(gè)1是特色創(chuàng)新維度。為科學(xué)反映131績(jī)效模式下的分館服務(wù)效果，本研究以11個(gè)直屬街道分館為例，評(píng)估績(jī)效，并結(jié)合讀者訪談?wù)页龃嬖诓蛔愕脑?，提出?jī)效提升策略。

1 131績(jī)效評(píng)價(jià)概述

龍崗圖書館針對(duì)街道分館的KRA績(jī)效由服務(wù)效能（62%）、運(yùn)營(yíng)規(guī)范（20%）、環(huán)境維護(hù)（8%）、員工發(fā)展（10%）、特色創(chuàng)新五大維度構(gòu)成，具體又可以細(xì)分為26個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI。指標(biāo)及權(quán)重賦值如下：服務(wù)效能維度包括接待讀者量（5%）、圖書外借量（8%）、借閱人次（5%）、圖書流通率（4%）、服務(wù)人口平均借閱量（3%）、辦證量（6%）、活動(dòng)場(chǎng)次（5%）、活動(dòng)參與人次（5%）、電子圖書下載量（2%）、宣傳報(bào)道數(shù)量（2%）、紙質(zhì)圖書借閱排名（4%）、辦證量排名（3%）、讀者滿意度（10%）。運(yùn)營(yíng)規(guī)范維度包括運(yùn)營(yíng)制度建設(shè)數(shù)量（4%）、分館服務(wù)時(shí)間（4%）、分館開放時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率（4%）、分館制度落實(shí)率（4%）、圖書上架準(zhǔn)確率（4%）。環(huán)境維護(hù)維度包括基礎(chǔ)設(shè)施的整潔度（4%）、基礎(chǔ)設(shè)施損壞上報(bào)的及時(shí)率（4%）。員工發(fā)展維度包括新增資質(zhì)證書數(shù)（5%）、職稱提升率（5%）。特色創(chuàng)新維度則直接取加分值。

每個(gè)指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值，達(dá)到目標(biāo)值滿分，每多1%加5分，每少1%減5分，以此類推，最多加減30分。值得注意的是，新增資質(zhì)證書數(shù)指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值滿分，每超過1個(gè)加50分，以此類推，最多加200分；職稱提升數(shù)指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值滿分，每超過1個(gè)加100分，以此類推，最多加300分；特色創(chuàng)新數(shù)量指標(biāo)每得一項(xiàng)特色創(chuàng)新加5分，以此類推，最多10分；獲得的榮譽(yù)數(shù)量和質(zhì)量指標(biāo)每獲得一項(xiàng)個(gè)人榮譽(yù)加2分，獲得一項(xiàng)區(qū)級(jí)獎(jiǎng)加5分，獲得一項(xiàng)市級(jí)獎(jiǎng)加10分，以此類推，最多20分。

2 131績(jī)效模型龍崗圖書館街道分館的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果

本研究采用131績(jī)效模型評(píng)估龍崗圖書館11家街道分館的年度績(jī)效，統(tǒng)計(jì)各維度加減分情況及績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果如下。

服務(wù)效能加減分情況見表1。讀者辦證、借閱等服務(wù)均超過了目標(biāo)值，圖書流通、下載等服務(wù)也均超過了目標(biāo)值。但是，圖書館活動(dòng)服務(wù)方面存在不足，盡管各街道圖書館的活動(dòng)次數(shù)均顯著超過目標(biāo)值，達(dá)到了加分的最高值，但讀者參與活動(dòng)的效果較差，特別是閱讀推廣活動(dòng)的讀者參與率不高。

運(yùn)營(yíng)規(guī)范加減分情況見表2。無(wú)論是分館的開放時(shí)間服務(wù)，還是運(yùn)營(yíng)制度落實(shí)，或者是圖書上架服務(wù)，11家街道分館均超過了目標(biāo)值，可見讀者對(duì)龍崗圖書館11家街道分館的運(yùn)營(yíng)規(guī)范評(píng)價(jià)較高。

環(huán)境維護(hù)加減分情況見表3。無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施的整潔度，還是損壞上報(bào)的及時(shí)率，11家街道分館均超過了目標(biāo)值，并且加分制都達(dá)到了最高分，可見龍崗圖書館11家街道分館的環(huán)境維護(hù)非常到位，評(píng)價(jià)非常高。

員工發(fā)展加減分情況見表4。無(wú)論是員工的新增資質(zhì)證書數(shù)，還是員工職稱提升數(shù)，11家街道分館均超過了目標(biāo)值，可見龍崗圖書館11家街道分館比較重視員工的發(fā)展，員工自身的素養(yǎng)水平較高，獲得了較好的評(píng)價(jià)。

特色創(chuàng)新加分情況見表5。11家街道分館的特色創(chuàng)新水平較高，特色創(chuàng)新數(shù)量和榮譽(yù)數(shù)量或質(zhì)量均超過預(yù)期，可見龍崗圖書館11家街道分館比較重視創(chuàng)新，取得了不錯(cuò)的創(chuàng)新成果。

總得分情況見表6。坂田街道、寶龍街道、橫崗街道、龍城街道、南灣街道、吉華街道、龍崗街道、坪地街道、布吉街道、平湖街道、園山街道等分館的總得分分別為138.8、147.8、146.75、154.3、157.3、150.95、155.95、143.65、143.65、158.65、166.9，均顯著高于100分的基礎(chǔ)分，近50%的街道分館超過基礎(chǔ)分50%以上，可見，龍崗圖書館11家街道分館的績(jī)效水平較高。

綜上所述，在131績(jī)效評(píng)價(jià)模型下，龍崗圖書館11家街道分館的績(jī)效評(píng)價(jià)水平均較高，整體服務(wù)效能較高，運(yùn)營(yíng)規(guī)范，注重員工發(fā)展，特別是環(huán)境維護(hù)非常到位，同時(shí)具有較高的創(chuàng)新水平。但是，龍崗圖書館11家街道分館也存在一定的不足，突出表現(xiàn)為閱讀推廣活動(dòng)中讀者的參與率不高。

3 閱讀推廣讀者參與人次不足的原因分析

本研究采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方式，邀請(qǐng)龍崗圖書館11家街道分館的讀者進(jìn)行訪談，重點(diǎn)梳理閱讀推廣讀者參與人次不足的原因。節(jié)選部分讀者的訪談?dòng)涗浺姳?。

綜上，界定閱讀推廣讀者參與人次不足的主要原因包括推廣場(chǎng)景不夠好、交互模式不夠深、社交機(jī)制匱乏、活動(dòng)品牌力不強(qiáng)、讀者價(jià)值感知不足和讀者需求未得到滿足。

4 閱讀推廣參與率提升視角下的績(jī)效改進(jìn)策略

4.1 創(chuàng)設(shè)推廣場(chǎng)景，深化交互模式，提高讀者參與率，提升績(jī)效

公共圖書館閱讀推廣活動(dòng)與推廣情境緊密相關(guān)，閱讀推廣場(chǎng)景是實(shí)體環(huán)境的情境表現(xiàn)，是讀者參與推廣活動(dòng)的情境動(dòng)機(jī)；閱讀推廣交互活動(dòng)是互動(dòng)的情景體現(xiàn)，也是讀者參與推廣活動(dòng)的情境動(dòng)機(jī)[2]。本研究通過讀者訪談發(fā)現(xiàn)，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動(dòng)的實(shí)體環(huán)境沉浸感不足和交互體驗(yàn)感不強(qiáng)，阻礙了讀者參與，因此可以通過創(chuàng)設(shè)推廣場(chǎng)景、深化交互模式，提高讀者參與率，進(jìn)而提升圖書館績(jī)效。首先基于代入感創(chuàng)設(shè)推廣情境。龍崗圖書館街道分館可以通過創(chuàng)設(shè)實(shí)體劇情情境，協(xié)調(diào)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、空間布局和人員角色配置，渲染閱讀推廣氛圍，增強(qiáng)閱讀推廣活動(dòng)的代入感，吸引讀者參與。其次基于沉浸度深化交互模式。龍崗圖書館街道分館可以通過打造多樣化的互動(dòng)模式，開展多平臺(tái)互動(dòng)，增加接觸點(diǎn)，給讀者留下深刻印象，提升閱讀推廣活動(dòng)的沉浸感，吸引讀者參與。

4.2 建立社交機(jī)制，打造活動(dòng)品牌，提高讀者參與率，提升績(jī)效

公共圖書館閱讀推廣活動(dòng)與讀者情感顯著相關(guān)，閱讀推廣活動(dòng)中的社交機(jī)制能夠點(diǎn)燃讀者情感，激發(fā)讀者的參與行為；閱讀推廣活動(dòng)品牌能夠增強(qiáng)讀者的情感羈絆，同樣可以促進(jìn)讀者的參與行為[3]。本研究通過讀者訪談發(fā)現(xiàn)，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動(dòng)的設(shè)計(jì)機(jī)制不夠健全，推廣活動(dòng)品牌力不夠，阻礙了讀者參與，因此可以通過建立社交機(jī)制，打造活動(dòng)品牌，提高讀者參與率，提升圖書館績(jī)效。首先基于歸屬感建立社交機(jī)制。龍崗圖書館街道分館可以通過與全媒體環(huán)境下的復(fù)合的新技術(shù)平臺(tái)相結(jié)合，融入社交元素，在閱讀推廣活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)活動(dòng)參與的社交屬性，增強(qiáng)讀者參與閱讀推廣活動(dòng)的歸屬感，提高讀者參與率[4]。其次基于忠誠(chéng)度打造活動(dòng)品牌。龍崗圖書館街道分館可以通過讀者關(guān)系管理打造活動(dòng)品牌，讀者關(guān)系管理能建立長(zhǎng)久的互動(dòng)關(guān)系，塑造穩(wěn)定持久的活動(dòng)形象，培養(yǎng)忠實(shí)讀者，提升讀者依賴度，進(jìn)而形成穩(wěn)定的參與群體。

4.3 提高價(jià)值感知，增強(qiáng)需求滿足度，提高讀者參與率，提升績(jī)效

公共圖書館閱讀推廣活動(dòng)受讀者認(rèn)知因素影響，讀者對(duì)閱讀推廣活動(dòng)的預(yù)期價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值越高，其參與動(dòng)力越強(qiáng)；閱讀推廣活動(dòng)契合讀者需求的程度越高，讀者參與動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。本研究通過讀者訪談發(fā)現(xiàn)，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動(dòng)中讀者的價(jià)值感知不高和需求無(wú)法得到滿足，阻礙了讀者參與，因此可以通過提高價(jià)值感知，增加需求滿足度，提高讀者參與率，提升圖書館績(jī)效[5]。首先貫穿活動(dòng)全流程提高讀者的價(jià)值感知。龍崗圖書館街道分館可以在活動(dòng)開始前加強(qiáng)宣傳，提高價(jià)值期望，推動(dòng)讀者參與；在活動(dòng)過程中提高價(jià)值體驗(yàn)，促進(jìn)讀者參與；在活動(dòng)結(jié)束后重視回訪，提高價(jià)值感受，吸引讀者持續(xù)參與，最終提高讀者參與率[6]。其次構(gòu)建個(gè)體和群體畫像滿足讀者多維需求。龍崗圖書館街道分館通過構(gòu)建個(gè)體讀者畫像，挖掘其個(gè)性化與差異化需求，邀請(qǐng)活動(dòng)目標(biāo)與需求最匹配的讀者參與，達(dá)到滿足其需求的目的，吸引讀者參與；通過構(gòu)建群體畫像，梳理讀者的相似性需求，借助“羊群效應(yīng)”的影響，吸引大多數(shù)讀者參與。

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