摘 要：閱讀是提高學(xué)生文化素養(yǎng)的重要手段，增強(qiáng)中職生滿意度是中職圖書(shū)館達(dá)成閱讀推廣目標(biāo)的關(guān)鍵。文章借鑒顧客滿意度模型，參考閱讀推廣讀者滿意度文獻(xiàn)研究成果，結(jié)合中職生群體的特殊性，構(gòu)建了中職圖書(shū)館閱讀推廣的中職生讀者滿意度模型，并采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)滿意度模型進(jìn)行了驗(yàn)證，以期為相關(guān)研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞：閱讀推廣；讀者滿意度模型；中職圖書(shū)館

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）09-0083-04

1 背景

文化素養(yǎng)是指對(duì)文化知識(shí)的博學(xué)和對(duì)人生態(tài)度的內(nèi)化，不僅涉及知識(shí)面的廣度和深度，還涉及思想的廣度和深度，以及對(duì)人類和世界的態(tài)度[1]。閱讀是獲取知識(shí)的重要手段，也是增強(qiáng)文化素養(yǎng)的重要渠道，在全民閱讀背景下提高學(xué)生閱讀興趣，培養(yǎng)學(xué)生閱讀習(xí)慣，增強(qiáng)學(xué)生文化素養(yǎng)是學(xué)校圖書(shū)館的新使命和新任務(wù)[2]。然而，現(xiàn)實(shí)中中職院校圖書(shū)館的閱讀推廣活動(dòng)效果并不理想，究其原因一是因?yàn)橹新毶緦儆诟呖悸浒裆?，興趣點(diǎn)不在于學(xué)習(xí)，更加偏好娛樂(lè)活動(dòng)，對(duì)閱讀缺乏興趣；二是因?yàn)橹新毶蠖嘣诔踔芯蜎](méi)有養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，閱讀熱情不高，對(duì)閱讀缺乏動(dòng)力；三是因?yàn)樯缃幻襟w時(shí)代，中職生更加偏好通過(guò)手機(jī)刷劇或刷短視頻，沒(méi)有時(shí)間參與閱讀[3]。鑒于中職生這一閱讀推廣對(duì)象的特殊性，本研究嘗試構(gòu)建檢驗(yàn)中職圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度的模型，闡述影響中職生滿意度的關(guān)鍵因素，期望為中職圖書(shū)館閱讀推廣提供參考。

2 中職圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度模型構(gòu)建

讀者滿意度理論來(lái)源于營(yíng)銷學(xué)，1965年卡多佐（Cardozo）首次將滿意度引入營(yíng)銷學(xué)研究范疇，并提出顧客滿意的概念。隨后，圖書(shū)館界從顧客滿意度引申出讀者滿意度概念，定義讀者滿意度為“讀者接受圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)際感506dd29a547538b3976f1e4bb63e9181受與期望相比較后的一種心理反應(yīng)”，并結(jié)合圖書(shū)館實(shí)踐分析了讀者滿意度的測(cè)量、影響因素、提升路徑等[4]?；诖?，本研究分三個(gè)步驟構(gòu)建中職圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度模型：第一步梳理營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域的顧客滿意度模型，整理影響顧客滿意度的前置變量。第二步歸納圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度研究領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)影響讀者滿意度的影響因素。第三步結(jié)合中職生讀者的群體特征，構(gòu)建閱讀推廣活動(dòng)中職生讀者的滿意度模型。

2.1 顧客滿意度模型

顧客滿意度理論被提出后，世界各國(guó)建立了各具特色的顧客滿意度模型，其中最具代表性的有瑞典的SCSB模型﹑美國(guó)的ACSI模型、歐洲的ECSI模型以及我國(guó)的CCSI模型。這些經(jīng)典的顧客滿意度模型對(duì)圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度研究產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。瑞典的SCSB模型指出，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和實(shí)際感知價(jià)值是顧客滿意度的兩個(gè)前置變量，顧客期望是顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需要的水平，顧客感知價(jià)值是比較感知利益（產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量）與成本（產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格）做出的總體效用評(píng)價(jià)。顧客期望、顧客感知價(jià)值均與顧客滿意度存在正相關(guān)。美國(guó)的ACSI模型指出，顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值是顧客滿意度的三個(gè)前置變量，增加了顧客感知質(zhì)量這一前置變量，同時(shí)還賦予了感知價(jià)值的調(diào)節(jié)作用，即顧客期望和顧客感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還能通過(guò)顧客感知價(jià)值產(chǎn)生間接的影響。歐洲的ECSI模型指出，公司形象、顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值是顧客滿意度的四個(gè)前置變量，又增加了公司形象這一前置變量，同時(shí)也賦予了顧客期望和顧客感知質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用，即公司形象對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還能通過(guò)顧客期望和顧客感知質(zhì)量影響感知價(jià)值并再作用于顧客滿意度。值得注意的是，該模型中的公司形270c6f464a20fe0740041d3899b9b1b8象可以衍生為圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)品牌。我國(guó)的CCSI模型指出，品牌形象、顧客預(yù)期質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值是顧客滿意度的四個(gè)前置變量，又增加了顧客預(yù)期質(zhì)量這一前置變量，顧客預(yù)期質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合預(yù)期。顧客預(yù)期質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還能通過(guò)顧客感知價(jià)值產(chǎn)生間接影響。

綜上所述可以得出圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)中讀者滿意度的前置變量應(yīng)包括讀者感知價(jià)值、讀者預(yù)期質(zhì)量、讀者感知質(zhì)量、活動(dòng)品牌，其中讀者感知價(jià)值還能產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。

2.2 圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度影響因素

自從形成讀者滿意度概念后，學(xué)術(shù)界便掀起了圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)中讀者滿意度的研究，本研究歸納讀者滿意度影響因素方面的研究成果見(jiàn)表1，可以得出圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)中讀者滿意度的影響因素變量包括讀者期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與、閱讀推廣資源、閱讀推廣內(nèi)容、閱讀推廣形式、閱讀推廣策劃、閱讀推廣環(huán)境、館員服務(wù)等。

2.3 圖書(shū)館閱讀推廣中職生讀者滿意度模型

中職生的閱讀興趣較低、閱讀習(xí)慣未形成、閱讀水平和閱讀能力不高，導(dǎo)致其閱讀需求不足，降低了閱讀推廣活動(dòng)的參與程度，圖書(shū)館只有著眼于中職生的閱讀需求特征，才能提高中職生的閱讀參與動(dòng)力，達(dá)成閱讀推廣活動(dòng)目標(biāo)，增強(qiáng)中職生滿意度。同時(shí)，中職生缺乏閱讀持久性，碎片化閱讀是主流趨勢(shì)，圖書(shū)館只有充分融合社交媒體才能激發(fā)中職生的閱讀熱情，提升他們的閱讀參與度，完成閱讀推廣活動(dòng)任務(wù)，增強(qiáng)中職生滿意度。借鑒顧客滿意度模型，參考圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)中讀者滿意度影響因素，結(jié)合中職生的閱讀特征，本研究構(gòu)建圖書(shū)館閱讀推廣中職生讀者滿意度模型，見(jiàn)圖1。

如圖1所示，閱讀推廣活動(dòng)中職生讀者滿意度的潛在影響變量可以概括為讀者、館員、推廣活動(dòng)、環(huán)境等四個(gè)層面，其中，中職生讀者層面的因素有感知期望、感知質(zhì)量、感知有用性、參與度；館員層面的因素有館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制；推廣活動(dòng)層面的因素有推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式；環(huán)境層面的因素有圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境。

3 中職圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度模型檢驗(yàn)

圖書(shū)館閱讀推廣讀者滿意度模型的檢驗(yàn)就是驗(yàn)證潛在變量是否具有因果影響，調(diào)節(jié)變量是否產(chǎn)生了調(diào)節(jié)作用，可以采用逐步回歸方法進(jìn)行驗(yàn)證。本研究構(gòu)建三個(gè)分析模型如下。

讀者滿意度=a0+∑ai×潛在變量+ε（1）

讀者感知價(jià)值=b0+∑bi×潛在變量+ε（2）

讀者滿意度=c0+c1×讀者感知價(jià)值+∑ci×潛在變量+ε（3）

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究采用5級(jí)李克特量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷，測(cè)量?jī)?nèi)容包括讀者感知期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制、推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式、圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境、讀者感知價(jià)值、讀者滿意度等16個(gè)變量。首先，將每個(gè)變量細(xì)化為小問(wèn)題，如：讀者感知期望可以細(xì)化為：①讀者對(duì)閱讀推廣活動(dòng)滿足需求的期望。②讀者對(duì)閱讀推廣活動(dòng)個(gè)性化體驗(yàn)的期望。③讀者對(duì)閱讀推廣活動(dòng)結(jié)果的期望。其次，采用1～5級(jí)評(píng)分設(shè)置閱讀推廣活動(dòng)帶來(lái)的主觀性評(píng)價(jià)程度，如：感知期望的評(píng)價(jià)程度可以界定為滿足讀者期望的水平，1=非常低，2=比較低；3=一般，4=比較高；5=非常高。

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究采用分層隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行抽樣：首先，隨機(jī)抽取6名河源市衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷預(yù)調(diào)查，一、二、三年級(jí)各兩名學(xué)生，預(yù)調(diào)查主要是邀請(qǐng)學(xué)生對(duì)問(wèn)卷的語(yǔ)言表達(dá)提出意見(jiàn)，表達(dá)意思是否理解，指標(biāo)變量的描述是否符合實(shí)際情況等。預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理。其次，在一、二、三年級(jí)各隨機(jī)抽取100名學(xué)生進(jìn)行正式問(wèn)卷調(diào)查，抽樣環(huán)節(jié)考慮到了學(xué)生的專業(yè)分布和性別分布，最終獲取有效調(diào)查問(wèn)卷241份，一、二、三年級(jí)人數(shù)分別為71人、86人、84人；男生111人，女生130人；護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理、藥劑、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)、中醫(yī)康復(fù)技術(shù)、康復(fù)技術(shù)、嬰幼兒托育、醫(yī)學(xué)影像技術(shù)、中藥學(xué)9個(gè)專業(yè)分別有29人、27人、26人、30人、25人、24人、28人、29人、23人。

3.3 實(shí)證分析

本研究數(shù)據(jù)均來(lái)自自我報(bào)告，有可能存在共同方法偏差問(wèn)題，正式回歸分析之前采用Harman檢驗(yàn)進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)。結(jié)果表明，在未旋轉(zhuǎn)因子的情況下，共有16個(gè)特征根大于1的公共因子，第一個(gè)因子的方差解釋率為13.28％，遠(yuǎn)小于40的臨界值標(biāo)準(zhǔn)，可以認(rèn)為不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

本研究采用量表問(wèn)卷，正式回歸之前還應(yīng)對(duì)量表進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，包括信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，所有變量量表以及總量表的Cronbachs’ɑ系數(shù)值均大于0.7，且所有變量量表以及總量表的KMO均大于0.7，Bartlett球度檢驗(yàn)顯著性均小于0.05。因此，問(wèn)卷量表通過(guò)信度與效度檢驗(yàn)。本研究采用SPSS軟件分析開(kāi)展逐步回歸分析，分析結(jié)果見(jiàn)表2。

在模型1中，讀者感知期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制、推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式、圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境等變量的回歸系數(shù)分別為0.525、0.501、0.476、0.447、0.235、0.423、0.524、0.369、0.221、0.447、0.366、0.147、0.378、0.124，均為正，且均在0.05或0.1的水平顯著，說(shuō)明讀者感知期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制、推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式、圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境對(duì)讀者滿意度具有顯著的正向影響。

在模型2中，讀者感知期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制、推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式、圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境等變量的回歸系數(shù)分別為0.638、0.693、0.622、0.389、0.294、0.428、0.446、0.329、0.336、0.313、0.446、0.291、0.416、0.267，均為正，且均在0.05或0.1的水平顯著，說(shuō)明讀者感知期望、讀者感知質(zhì)量、讀者感知有用性、讀者參與度、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、館員持續(xù)服務(wù)機(jī)制、推廣活動(dòng)品牌、推廣活動(dòng)資源、推廣活動(dòng)內(nèi)容、推廣活動(dòng)形式、圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、圖書(shū)館數(shù)字環(huán)境、校園文化環(huán)境對(duì)讀者感知價(jià)值具有顯著的正向影響。

在模型3中，讀者感知價(jià)值變量的回歸系數(shù)為0.781，為正，且在0.01的水平顯著，說(shuō)明讀者感知價(jià)值對(duì)讀者滿意度具有顯著的正向影響。

4 結(jié)語(yǔ)

中職圖書(shū)館承擔(dān)著增強(qiáng)學(xué)生文化素養(yǎng)的重任，面對(duì)中職生閱讀熱情不高、閱讀滿意度較差的事實(shí)，有必要基于中職生閱讀需求特征構(gòu)建讀者滿意度模型。實(shí)證結(jié)果顯示，中職圖書(shū)館應(yīng)著眼于讀者感知期望、感知質(zhì)量、感知有用性、參與度的提高，改進(jìn)館員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、持續(xù)服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化推廣活動(dòng)品牌、資源、內(nèi)容、形式，改善圖書(shū)館實(shí)體環(huán)境、數(shù)字環(huán)境以及校園文化環(huán)境，促進(jìn)中職生讀者在閱讀推廣活動(dòng)中感知價(jià)值的提升，進(jìn)而提高他們的滿意度水平。

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