摘 要：文章從讀者感知視角出發(fā)，采用扎根理論，通過(guò)開放式編碼、主軸編碼、選擇式編碼構(gòu)建了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用可接受最低值、實(shí)際感受值、理想期望值設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)服務(wù)合格度、服務(wù)優(yōu)秀度評(píng)估了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量水平，以期提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公共圖書館的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)質(zhì)量；讀者感知；扎根理論

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）09-0052-04

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，公共圖書館的服務(wù)理念、館藏資源、服務(wù)能力等都發(fā)生了根本性的變化，公共圖書館的服務(wù)建設(shè)未能跟上時(shí)代的步伐[1]，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題開始凸顯，引發(fā)圖書館界的廣泛關(guān)注。圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的前提是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，學(xué)術(shù)界已經(jīng)就圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了充分的研究，如：楊凡和楊倩基于LibQUAL+TM體系的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[2]，毛志勇和崔鵬杰基于偏序集的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[3]，儲(chǔ)昭輝等基于AHP-BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[4]。已有研究成果過(guò)度強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)方法模型，忽略了讀者視角的主觀性，基于此，本研究從讀者感知視角出發(fā)，在采用扎根理論構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)容忍度、感受值、期望值等評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平。

1 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

本研究采用扎根理論，通過(guò)開放式、主軸及選擇式三種編碼方式，構(gòu)建讀者感知視角下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查方式為半結(jié)構(gòu)化訪談，調(diào)查對(duì)象為深圳市寶安區(qū)公共圖書館讀者，采取隨機(jī)抽樣的原則，邀請(qǐng)20名讀者進(jìn)行訪談，每人訪談20～30分鐘。

1.1 開放式編碼

開放式編碼是將原始數(shù)據(jù)集中的句子或片段進(jìn)行切割劃分，賦予標(biāo)簽，并按照不同類別重新組合的過(guò)程，即將讀者感知視角下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的描述語(yǔ)句作標(biāo)記、貼標(biāo)簽，通過(guò)類別分析對(duì)相關(guān)或相似度高的概念進(jìn)行聚類整合，實(shí)現(xiàn)概念的范疇化。

1.2 主軸編碼

主軸編碼是在發(fā)掘范疇的基礎(chǔ)上，厘清各個(gè)范疇，并將獨(dú)立的范疇連接起來(lái)形成潛在邏輯關(guān)系，進(jìn)一步提煉、聚類、合并，剔除出現(xiàn)頻率較低的范疇，最終歸納總結(jié)有效范疇16個(gè)，對(duì)有效范疇進(jìn)一步關(guān)聯(lián)、對(duì)比、歸納、合并，最終得到人性化服務(wù)、智能化服務(wù)、精準(zhǔn)化服務(wù)、體驗(yàn)化服務(wù)等4個(gè)主范疇。

1.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在形成主范疇、副范疇的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析主、副范疇間的關(guān)系，對(duì)整體現(xiàn)象進(jìn)行描繪，梳理核心范疇得到核心范疇與主范疇之間的作用關(guān)系并進(jìn)行驗(yàn)證，最終得到核心范疇的影響因子，核心范疇與主范疇的關(guān)系結(jié)構(gòu)是人性化服務(wù)、智能化服務(wù)、精準(zhǔn)化服務(wù)、體驗(yàn)化服務(wù)與圖書館智慧服務(wù)的作用關(guān)系。選擇性編碼結(jié)果見下頁(yè)表1。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究根據(jù)開放式編碼、主軸編碼和選擇式編碼結(jié)果，構(gòu)建讀者感知視角下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見下頁(yè)圖1。

2 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

基于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本研究采用1～5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，1表示最低值，5表示最高值。首先，本研究邀請(qǐng)30名讀者進(jìn)行主觀性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括可接受最低值、實(shí)際感受值BuOl9vrRIDNMQSafRfwhHw==、理想期望值，可接受最低值是能夠容忍的最低水平值，實(shí)際感受值是實(shí)際感受到了服務(wù)水平，理想期望值是期望達(dá)到的服務(wù)水平[5]。其次，本研究采用服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量的主觀性評(píng)估，服務(wù)合格度=實(shí)際感受值－可接受最低值，合格度越高，表示服務(wù)質(zhì)量超出可接受最低值，達(dá)到合格的水平，合格度越低表示讀者無(wú)法忍受目前的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)優(yōu)秀度=實(shí)際感受值－理想期望值，優(yōu)秀度越高，表示體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)期望質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)秀水平，優(yōu)秀度越低表示沒(méi)有達(dá)到理想的服務(wù)水平。

吳淑葉：讀者感知視角下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究

2.1 圖書館資源的質(zhì)量感知

本研究統(tǒng)計(jì)圖書館資源的主觀性評(píng)價(jià)結(jié)果見表2。

“資源數(shù)量”的可接受最低值為2.01，小于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為3.56，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館資源數(shù)量一般重要但不是讀者特別看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為1.72，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.17，大于0，說(shuō)明圖書館的資源數(shù)量不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館有豐富的紙質(zhì)圖書和電子文獻(xiàn)資源，讀者非常滿意?！百Y源質(zhì)量”的可接受最低值為3.02，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.52，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館資源質(zhì)量較重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為1.19，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-0.31，小于0，說(shuō)明圖書館資源質(zhì)量超過(guò)了讀者的最低忍受值，但還未達(dá)到最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館的電子文獻(xiàn)資源庫(kù)有較高的質(zhì)量，但紙質(zhì)圖書的更新率需要提高，以滿足讀者需求的變化。“資源使用”的可接受最低值為4.03，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為5，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館的資源使用非常重要且是讀者非?？粗氐闹笜?biāo)。服務(wù)合格度為-0.19，小于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-1.16，小于0，說(shuō)明圖書館資源使用不僅未達(dá)到讀者的最高期望值，甚至未達(dá)到讀者的最低忍受值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館的資源獲取較便利，但資源共享程度較低，需要著重加強(qiáng)。

2.2 圖書館環(huán)境的質(zhì)量感知

本研究統(tǒng)計(jì)圖書館環(huán)境的主觀性評(píng)價(jià)結(jié)果見表3。

“物理環(huán)境”的可接受最低值為3.06，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.05，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館物理環(huán)境較重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為1.01，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.05，大于0，說(shuō)明圖書館的物理環(huán)境不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館通過(guò)智能化設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控和控制圖書館的溫度、濕度、光線，為讀者提供了舒適的環(huán)境，讀者非常滿意。“空間環(huán)境”的可接受最低值為4.11，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.87，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館的空間環(huán)境非常重要且是讀者非?？粗氐闹笜?biāo)。服務(wù)合格度為-0.18，小于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-0.94，小于0，說(shuō)明圖書館空間環(huán)境不僅未達(dá)到讀者的最高期望值，甚至未達(dá)到讀者的最低忍受值[6]。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館配備了閱讀、學(xué)習(xí)、交流、休閑空間，但開放式閱讀空間較少，智慧化學(xué)習(xí)空間缺失，休閑空間狹小，無(wú)法滿足讀者的需求，需要著重加強(qiáng)。

2.3 圖書館服務(wù)的質(zhì)量感知

本研究統(tǒng)計(jì)圖書館服務(wù)的主觀性評(píng)價(jià)結(jié)果見表4。

“服務(wù)意識(shí)”的可接受最低值為3.06，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為3.67，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館員的服務(wù)意識(shí)一般重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為0.77，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.16，大于0，說(shuō)明圖書館員的服務(wù)意識(shí)不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館員能夠提供主動(dòng)、積極的服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，讀者比較滿意?！胺?wù)態(tài)度”的可接受最低值為3.08，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為3.74，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館員的服務(wù)態(tài)度一般重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為0.93，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.27，大于0，說(shuō)明圖書館員的服務(wù)態(tài)度不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館員在服務(wù)時(shí)能夠做到禮貌、熱情、友善，擁有較好的服務(wù)態(tài)度，讀者比較滿意?！胺?wù)能力”的可接受最低值為4.05，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.69，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館服務(wù)能力非常重要且是讀者非?？粗氐闹笜?biāo)。服務(wù)合格度為-0.03，小于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-0.67，小于0，說(shuō)明圖書館服務(wù)能力不僅未達(dá)到讀者的最高期望值，甚至未達(dá)到讀者的最低忍受值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館員具備專業(yè)的圖書情報(bào)知識(shí)，但在挖掘、分析、提煉讀者需求以及精準(zhǔn)化引導(dǎo)讀者方面仍存在不足，需要著重加強(qiáng)。“資源內(nèi)容”的可接受最低值為3.72，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.17，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館服務(wù)內(nèi)容較重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為0.27，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-0.18，小于0，說(shuō)明圖書館服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了讀者的最低忍受值，但還未達(dá)到最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館的專題講座和閱讀競(jìng)賽活動(dòng)比較豐富，但親子共讀活動(dòng)較少，閱讀推廣效果不佳，需要進(jìn)一步加強(qiáng)?！胺?wù)渠道”的可接受最低值為3.09，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為3.88，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館的服務(wù)渠道一般重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為1.17，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.38，大于0，說(shuō)明圖書館的服務(wù)渠道不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)讀者的渠道豐富多樣，既有線下的面對(duì)面服務(wù)，也有多元化的線上遠(yuǎn)程服務(wù)，讀者比較滿意。

2.4 圖書館責(zé)任的質(zhì)量感知

本研究統(tǒng)計(jì)圖書館責(zé)任的主觀性評(píng)價(jià)結(jié)果見表5。

“開館時(shí)間”的可接受最低值為2.56，小于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為3.78，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館開館時(shí)間一般重要但不是讀者特別看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為1.29，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為0.07，大于0，說(shuō)明圖書館的開館時(shí)間不僅超過(guò)了讀者的最低忍受值，甚至超過(guò)了讀者的最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館有靈活的開放時(shí)間安排，特別還提供了24小時(shí)智能機(jī)器人服務(wù)，讀者非常滿意?！氨忝穹?wù)”的可接受最低值為3.32，略大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.17，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館便民服務(wù)較重要且是讀者比較看重的指標(biāo)。服務(wù)合格度為0.62，大于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-0.23，小于0，說(shuō)明圖書館便民服務(wù)超過(guò)了讀者的最低忍受值，但還未達(dá)到最高期望值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館的新型城市閱讀空間發(fā)展迅速，但具體的服務(wù)水平還有待提高，以便更好地為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)?！疤厥馊后w服務(wù)”的可接受最低值為4.15，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，理想期望值為4.93，顯著大于1～5級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的中位數(shù)3，說(shuō)明圖書館的特殊群體服務(wù)非常重要且是讀者非?？粗氐闹笜?biāo)。服務(wù)合格度為-0.61，小于0，服務(wù)優(yōu)秀度為-1.39，小于0，說(shuō)明圖書館特殊群體服務(wù)不僅未達(dá)到讀者的最高期望值，甚至未達(dá)到讀者的最低忍受值。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館僅在社區(qū)設(shè)置了一些圖書流動(dòng)站，以供不方便出行的老年人借閱，但針對(duì)特殊兒童幾乎沒(méi)有提供上門服務(wù)，閱讀推廣效果較差。

3 結(jié)語(yǔ)

讀者感知視角下公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)可以分為資源、環(huán)境、服務(wù)、責(zé)任4大維度。在圖書館資源感知方面，重要程度由高到低的排序依次為資源使用、資源質(zhì)量、資源數(shù)量，當(dāng)前圖書館有豐富的紙電資源，但紙質(zhì)資源更新率較低，館際資源共享程度不高。在圖書館環(huán)境感知方面，重要程度由高到低的排序依次為空間環(huán)境、物理環(huán)境，當(dāng)前圖書館的物理空間環(huán)境令讀者滿意，但智慧化學(xué)習(xí)空間、開放式閱讀空間有待優(yōu)化。在圖書館服務(wù)感知方面，重要程度由高到低的排序依次為服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)，當(dāng)前圖書館員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好，圖書館服務(wù)渠道多樣，但讀者需求分析與精準(zhǔn)化服務(wù)有待提高，親子共讀活動(dòng)有待加強(qiáng)，閱讀推廣活動(dòng)有待完善。在圖書館責(zé)任感知方面，重要程度由高到低的排序依次為特殊群體服務(wù)、便民服務(wù)、開館時(shí)間，當(dāng)前圖書館開放時(shí)間能夠滿足讀者需要，但新興城市閱讀空間的服務(wù)深度有效拓展，特殊兒童個(gè)性化服務(wù)有待加強(qiáng)。

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