摘要：在平臺經(jīng)濟和數(shù)字技術迅猛發(fā)展的背景下，外賣行業(yè)迅速崛起，越來越多的人加入外賣騎手行業(yè)。行業(yè)競爭日趨激烈，騎手長期處于巨大的工作壓力下卻無法解脫，其間又沒有緩解，職業(yè)倦怠現(xiàn)象愈發(fā)明顯。本研究通過搜集相關文獻，總結(jié)外賣騎手職業(yè)的倦怠現(xiàn)狀，選取騎手C哥作為介入對象，對其進行半結(jié)構訪談，明確其問題及原因?；谡J知行為理論與社會支持理論，開展五次個案服務，協(xié)助其掌握合理宣泄情緒的技巧，改變存在的非理性信念，完善其社會支持網(wǎng)絡，以期為緩解外賣騎手職業(yè)倦怠問題提供借鑒。

關鍵詞：外賣騎手；職業(yè)倦??；個案工作介入

一、問題提出

外賣行業(yè)的迅猛發(fā)展不僅促進了經(jīng)濟發(fā)展，也帶動了就業(yè)率的增長。中國產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，在全國各外賣平臺上注冊的外賣騎手已超過700萬，其中男性占比為92%，女性占比為8%。[1]調(diào)查顯示，越來越多的外賣騎手承受著來自家庭、社會競爭等各方面的壓力且長期得不到緩解，情緒衰竭問題頗為突出，去個性化明顯，個人成就感降低，具體表現(xiàn)為：“心好累”，工作負荷導致身心俱疲；“不想干”，不愿意與同事、顧客交流，離職率增高；“我不行”，工作的不確定性導致個體熱情投入與回報落差大，懷疑自己的工作能力與工作價值。從短期看，對外賣騎手的生理、心理等會造成一定傷害；從長期看，騎手離職率升高、公眾形象受損對于行業(yè)發(fā)展也會造成不利影響。因此，外賣騎手的職業(yè)倦怠問題值得引起社會廣泛關注。

二、外賣騎手職業(yè)倦怠相關研究現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，關于職業(yè)倦怠的研究主要在教師、護士等穩(wěn)定職業(yè)，而具有穩(wěn)定性差、工作環(huán)境惡劣、勞動保障不足等職業(yè)特點的外賣騎手更容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠問題，卻未得到關注。對社會工作介入職業(yè)倦怠的研究主要從干預的方式和方法兩個層面展開：部分學者主張個體干預，趙金亮對國有企業(yè)中高層管理者的職業(yè)倦怠進行研究時，提出應挖掘案主的優(yōu)勢，提高抗逆力水平；[2]龔熊艷強調(diào)從個體干預角度幫助女外賣騎手構建清晰的角色定位，辨別不合理認知；[3]部分學者強調(diào)組織干預。呂勇等學者對職業(yè)倦怠的介入基于社會支持理論，建議為案主構建和完善社會支持網(wǎng)絡。[4]除此之外，還有學者建議采用個體干預和組織干預相結(jié)合，東波和顏憲源在研究高校教師職業(yè)倦怠時，主張運用社會支持理論多元組織為案主增能，以此降低職業(yè)倦怠水平。[5]關于介入職業(yè)倦怠可采用的社會工作方法的相關研究較少，部分學者認為社區(qū)工作方法可以取得較好的效果，但花費的時間與個案工作和小組工作相比更多，且短期時間內(nèi)效果不佳。

綜上，我國對于職業(yè)倦怠的研究需擴展和細化不同的研究群體和領域，社會工作介入外賣騎手職業(yè)倦怠缺乏典型案例及實證研究，大多學者對于職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因及介入方法缺乏更深入的探究。因此，本研究選取典型案例，剖析其職業(yè)倦怠問題的根源，通過個案介入幫助外賣騎手降低職業(yè)倦怠水平，提高自主對抗職業(yè)倦怠的能力。

三、理論基礎

（一）認知行為理論

認知行為理論認為，人的認知是“自動化思維”的結(jié)果，當出現(xiàn)不合理的認知時，自身往往難以察覺，因為這是個體經(jīng)過長時間的經(jīng)驗積累而形成的固定的思維方式。[6]因此，要改變騎手不合理的認知，就要幫助其提升自我察覺能力，做出合理行為。

（二）社會支持理論

同春芬與李雅丹的研究結(jié)果表明，在運用社會支持理論的過程中，要注重多個主體之間及正式與非正式的支持系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。[7]社會支持網(wǎng)絡的薄弱是造成外賣騎手職業(yè)倦怠的重要原因之一。因此，在介入外賣騎手職業(yè)倦怠問題時，需要考慮家人、同事等能在情感和工作中給予的相應支持。

四、個案工作介入的實務過程

（一）接案

C哥是筆者在開展外賣騎手訪談工作時認識的，了解到其有職業(yè)倦怠現(xiàn)象，且有緩解職業(yè)倦怠的意愿，遂決定開展個案介入。

1.工作與家庭情況

C哥平均每天工作13個小時，飲食不規(guī)律，有慢性胃炎； C哥表示，天氣和季節(jié)都會影響收入，惡劣天氣單價上調(diào)，為了掙錢，通常會選擇繼續(xù)工作，但工作風險會比平時高。每天會扣除8元的保險費，發(fā)生意外團隊負責派安全員出面解決，有一定的保障，雖然工作前進行了基本的交通安全培訓，但是沒太大作用。每天都會產(chǎn)生一定的負面情緒，主要來源于送外賣的途中：騎車速度快容易出現(xiàn)安全隱患，與出租車/私家車發(fā)生沖突時，為了不耽誤工作，多數(shù)選擇隱忍。此外，顧客填錯地址/聯(lián)系方式、外賣丟失等也會導致焦慮，但由于投訴罰款太多，不太與顧客發(fā)生正面沖突。與家人總是聚少離多，想念家人，特別是在外地上大學的女兒，擔心與家人生出距離感。

2.社會環(huán)境情況

C哥表示，身邊朋友認為騎手輕輕松松月入過萬。他坦承確實有月入過萬的騎手，但那是通過高強度勞動、在惡劣天氣下來回奔波、犧牲健康換來的；同事之間沒有什么交流，各自跑各自的單；隨著騎手飽和，單價從原來的最低8元降到4元，騎手只能不斷增加工作時間和工作量來維持收入，在勞動權益受損時也不知道如何尋求幫助。

（二）預估

1.問題描述

本文對外賣騎手職業(yè)倦怠問題的研究主要依據(jù)職業(yè)倦怠的三個維度進行描述，包括情感衰竭、去個性化、低個人成就感。

情感衰竭層面：近年來，外賣行業(yè)競爭逐漸增大，工資水平大不如前，C哥只能不斷延長工作時間增加工作量；工作需要與商家、顧客溝通交流，極為消耗情緒；送餐途中容易與人發(fā)生沖突，每天身心俱疲；無法陪伴家人與朋友，擔心與他們產(chǎn)生疏離感；同事之間幾乎沒有其他交流，身處異鄉(xiāng)時常感到孤獨。

去個性化層面：訪談中發(fā)現(xiàn)，C哥選擇這份職業(yè)的原因在于對比之前的職業(yè)經(jīng)歷相對自由，但現(xiàn)在每天就是機械麻木地完成工作任務。認為自己只能干一些沒有技術含量的工作，且騎手晉升空間有限，沒有學習技能的時間和資源。

低個人成就感層面：社會理解度低，家人支持度不足，交通安全隱患是家人一直擔心的問題。身邊的朋友普遍不認可自己的職業(yè)，覺得低人一等。

2.職業(yè)倦怠成因分析

（1）認知概念化

案主的認知受到固化積累經(jīng)驗的影響，自身很難察覺：C哥認為自己學歷低，只能做一些沒有技術含量的工作。其不合理認知在于將問題歸于內(nèi)在因素，把學歷與能力畫等號。C哥朋友對騎手的評價，也會對其認知產(chǎn)生一定影響，覺得自己的職業(yè)是不被認可的。

（2）社會支持網(wǎng)絡

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)案主幾乎沒有正式社會支持網(wǎng)絡，從非正式支持角度看，家人之間缺乏有效溝通，身邊沒有親近的朋友陪伴，對于C哥的職業(yè)表示不理解，同事之間也無法提供支持與幫助。

3.個案介入前職業(yè)倦怠程度測量

筆者根據(jù)計算規(guī)則對C哥的量表填寫結(jié)果進行計算，最后得分為80分，說明案主存在中度職業(yè)倦怠。

（三）計劃與目標

協(xié)助案主學會運用合理的情緒宣泄技巧發(fā)泄不良情緒；建立有效的家庭溝通機制，學會主動向家人表達；形成遇到問題主動尋找社會支持的意識，完善社會支持網(wǎng)絡，最終達到降低其職業(yè)倦怠水平的總目標。

（四）個案介入

第一階段：建立專業(yè)關系，識別案主的問題及真實需求

第一次會談

時間：2023年3月1日

地點：站點

本次談話筆者需要向C哥說明社會工作原則和服務理念，以及筆者所能夠提供的協(xié)助。了解C哥內(nèi)心真實需求，與案主建立相互信任的專業(yè)關系。

Q：在送餐時與顧客溝通存在哪些困難？

A：有，顧客地址寫錯，或者溝通時無法敘述清楚自己的詳細地址還產(chǎn)生埋怨等，很消耗情緒。

Q：您飲食規(guī)律嗎？

A：都是過了飯點隨便對付一口，比如12點到1點多飯點，可能兩三點才能吃上飯。

Q：您每天休息完，第二天工作仍然感到疲憊嗎？

A：非常疲憊，但是沒辦法，就是靠耗時間掙錢。

Q：您每天會有很多負面情緒嗎？

A：肯定有，但是不能說哪天因為心情不好就不干了，就是不知道如何調(diào)適自己的情緒。

本次談話時長控制在一個小時，初次會談介入總結(jié)出案主能夠意識到自己目前存在的職業(yè)倦怠問題，有想要改變現(xiàn)狀的主動意愿。

第二階段：案主學會辨別不良認知，建立理性信念

第二次會談

時間：2023年3月6日

地點：站點

本次訪談的目的是引導案主學會宣泄不良情緒，識別自身存在的不良認知，學會建立積極的理性認知應對職業(yè)倦怠問題；向案主介紹并學習音樂療法等有效緩解壓力的辦法和技巧。

第三階段：協(xié)助案主鏈接資源，加強社會支持網(wǎng)絡

第三次會談

時間：2023年3月24日

地點：C哥社區(qū)附近公園

本次介入旨在協(xié)助案主學會家庭溝通技巧，主動向家人表達思念與愛意，促進家庭溝通，最終讓案主意識到社會支持系統(tǒng)特別是家庭支持對個人的重要性。

第四次會談

時間：2023年4月5日

地點：C哥社區(qū)附近公園

本階段筆者通過鏈接C哥的同事資源，鼓勵其加入外賣騎手自組織，加強與同事之間的溝通與交流，引導C哥關注職業(yè)技能相關的學習資源，進一步完善其社會支持網(wǎng)絡。

第四階段：回顧案主變化，強化鞏固結(jié)果

第五次會談

時間：2023年4月15日

地點：社區(qū)服務站

本次服務對案主進行后測，發(fā)現(xiàn)案主的職業(yè)倦怠情況明顯降低。筆者首先與案主共同回顧服務過程，總結(jié)案主收獲與成長；其次，在告知案主服務結(jié)束之前，逐漸減少與案主接觸的頻率，鼓勵其已有獨立應對未來問題的能力；最后，在結(jié)束服務后與案主協(xié)商，提前做好跟蹤服務的準備，防止退化現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（五）評估

本次個案介入服務共分四個階段，開展了五次會談，每次服務結(jié)束都會進行服務評估和總結(jié)，并通過案主滿意度測評進行過程評估，結(jié)果表明，每一階段的目標均已達成。在個案介入的前期準備和結(jié)束階段，筆者使用 MBI-GS量表測量的方式讓案主在前期和結(jié)案之前分別進行測量，結(jié)果為前測80分，后測50分。職業(yè)倦怠量表規(guī)定，得分在50—75分之間為輕度職業(yè)倦怠，證明經(jīng)過四個階段的介入，實現(xiàn)了案主職業(yè)倦怠水平下降的最終目標。[8]

（六）結(jié)案

通過個案介入活動及過程評估與結(jié)果評估，案主與筆者一致認為，個案設計的目標已經(jīng)完成，案主的職業(yè)倦怠水平有所降低，基本掌握不良情緒的宣泄技巧；開始主動與同事交流，向家人主動表達關心；遇到職業(yè)倦怠問題開始主動鏈接資源。

五、結(jié)束語

研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠情緒不僅會導致外賣騎手出現(xiàn)情緒衰竭、心理健康等問題，也會嚴重影響其工作和生活狀態(tài)，造成不良社會影響，個案介入能有效緩解外賣騎手的職業(yè)倦怠問題。本研究通過運用個案介入的專業(yè)方法，對其問題進行界定和評估，通過個案服務的開展，案主的職業(yè)倦怠問題有所緩解。但同時也存在不足：個案介入在分析問題和提出解決方法時主要還是基于微觀視角，解決路徑與方法比較具有個別性；筆者雖然準備了比較充足的專業(yè)知識，但由于外賣騎手屬于新就業(yè)群體，社會工作介入外賣騎手職業(yè)倦怠的實證研究較少，在具體服務中可能存在理論與實踐銜接、評估不夠有效等問題，這也是未來社會工作在參與外賣騎手相關問題的研究時需要進一步完善的方向。

參考文獻：

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[7] 同春芬，李雅丹.社會支持理論視角下農(nóng)民工子女城市融入的體系構建：基于青島市李滄區(qū)的實踐經(jīng)驗[J].山東農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2017，19（02）：85-91.

[8] 盧衛(wèi)勇.個案工作介入社區(qū)工作者職業(yè)倦怠問題研究[D].蕪湖：安徽工程大學碩士學位論文，2022.