摘要：通過對溫州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的實證調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象對該服務(wù)的滿意度評價普遍較高，無論是總體評價還是各維度的非常滿意評分均超過80%。深入分析政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型的各變量因果關(guān)系，得出服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排以及服務(wù)價格是影響滿意度的關(guān)鍵因素，四個變量均對滿意度產(chǎn)生正向影響。其中，護理員的行為舉止、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技術(shù)水平均對滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。此外，生活照護、健康管理和心理慰藉三大服務(wù)項目同樣正向影響服務(wù)內(nèi)容滿意度。本研究結(jié)果為優(yōu)化政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)提供了有價值的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：政府購買；居家養(yǎng)老服務(wù)；滿意度；養(yǎng)老需求

“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要明確提出推動養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略要求。當(dāng)下，溫州市面臨人口老齡化加速推進、老年人口撫養(yǎng)比上升、贍養(yǎng)壓力增大的嚴峻形勢。為保障低收入家庭中的失能、失智老人及高齡老人 （80歲以上）等老年群體的基本養(yǎng)老需求，溫州市政府免費為這些老人提供一定時長的居家養(yǎng)老服務(wù)。本文以溫州市為例，探討政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素，通過建立居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度質(zhì)量評價體系，提升政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管水平，更好地滿足居民對居家養(yǎng)老服務(wù)的實際需求。

一、研究現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)，出臺相應(yīng)惠老政策，成為全國多地開展養(yǎng)老工作的重要內(nèi)容之一。為有效評價居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，不少地區(qū)開展政府購買養(yǎng)老服務(wù)對象滿意度測評工作，并將滿意度評分納入政府購買養(yǎng)老服務(wù)補貼的相關(guān)考評辦法中。由此看來，養(yǎng)老服務(wù)滿意度是檢驗養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前，對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的研究也是學(xué)者關(guān)注的重要內(nèi)容，主要對不同地區(qū)的政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀、影響因素、存在問題、優(yōu)化路徑以及利用滿意度模型進行實證分析等方面研究。如王金美 （2023）提出南寧市當(dāng)前存在的財政投入不足、涉老組織缺乏、政策宣傳不夠、人才缺失等問題。[1]唐迪等 （2017）調(diào)查上海政府購買社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度及影響因素，需求因素、家庭因素、個人因素中的年齡和受教育程度是滿意度主要影響因素。[2]張國平 （2021）等研究政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型中各變量間關(guān)系，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、老年人抱怨處理等影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度。[3]孫中艮 （2023）等基于顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)老人滿意度模型，提出感知質(zhì)量、感知價值和期望質(zhì)量正向影響滿意度。[4]

二、研究假設(shè)

本研究將服務(wù)內(nèi)容評價、護理員評價、時間安排評價和服務(wù)價格評價作為自變量，總的服務(wù)滿意度評價為結(jié)果變量，分析四個變量對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的總體影響。同時，將服務(wù)對象對服務(wù)自費接受度作為虛擬變量納入滿意度模型中，探討政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度與服務(wù)自費接受度的關(guān)系，進一步檢驗服務(wù)對象對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度。

政府購買的服務(wù)項目涵蓋生活照護、健康管理和心理慰藉三大內(nèi)容。其中，生活照護項目包含助配餐、助浴、生活護理、家政、代辦等服務(wù)；健康管理項目包含測量血糖、血壓、助醫(yī)等服務(wù)；心理慰藉項目包含陪同聊天等服務(wù)。護理員評價包含服務(wù)對象對護理員的行為 （著裝及行為舉止的職業(yè)性）、服務(wù)態(tài)度 （言行等）及專業(yè)技術(shù)水平的評價。服務(wù)價格評價是服務(wù)對象對服務(wù)項目價格的評價，不同的服務(wù)項目價格也不同，當(dāng)服務(wù)對象選擇的服務(wù)項目超出政府補貼范圍時，就需要自費支付超出部分的費用。時間安排評價是服務(wù)對象對時間安排合理性的評價。現(xiàn)階段政府購買服務(wù)以補貼形式免費為老人提供，當(dāng)服務(wù)不再免費，老人是否愿意自費使用該服務(wù)，即服務(wù)對象對服務(wù)自費的接受程度。據(jù)此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)1：服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排和服務(wù)價格正向影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度；

假設(shè)2：護理員的行為舉止、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)水平正向影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度；

假設(shè)3：生活照護、健康管理和心理慰藉三大服務(wù)項目評價正向影響服務(wù)內(nèi)容滿意度。

三、調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查采用入戶問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)式訪談的方法，以80周歲以上、已納入養(yǎng)老服務(wù)補貼、享受免費上門服務(wù)的老年人及家屬為調(diào)查對象，抽取了溫州市城市和農(nóng)村地區(qū)的500位老人，發(fā)放問卷500份，回收問卷500份，回收率100%，有效問卷438份，有效率87.6%。

（一）樣本情況

地區(qū)分布上，城市社區(qū)248人，占56.6%；農(nóng)村社區(qū)190人，占43.4%。不少農(nóng)村高齡老人搬離居住地，去城市或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道跟子女后輩居住，因此，調(diào)查城市社區(qū)老人數(shù)量高于農(nóng)村社區(qū)。年齡分布上，80-90歲348人，占79.5%；90歲以上90人，占20.5%。性別分布上，男性188人，占42.9%；女性50人，占57.1%。女性老人數(shù)量略高于男性，凸顯女性老人相對更長壽的特點。

從居住方式來看，高齡老人和家人一起生活占比最高，和家人居住244人，占55.7%；獨居172人，占39.3%；其他類型22人，占5%。

受教育程度上，老人受教育程度普遍偏低，其中未接受教育272人，占62.1%；小學(xué)學(xué)歷110人，占25.1%；初高中學(xué)歷38人，占8.7%；大專及以上學(xué)歷18人，占4.1%。

身體健康情況，健康154人，占35.2%；有基礎(chǔ)疾病236人，占53.9%；失能或半失能14人，占3.2%；其他34人，占7.8%。多數(shù)老人的身體存在一定程度的健康問題。

月收入情況，無收入54人，占12.3%；1000元以下158人，占36.1%；1000-2000元52人，占11.9%；2000-3000元34人，占7.8%；3000元以上82人，占18.8%；不清楚收入58人，占13.2%。月收入在1000元以下的老人占比最多。

從上門服務(wù)提供情況來看，每位老人均享受2-4項服務(wù)，其中，健康管理 （如測量血壓占96.9%、測量血糖占95.1%）、生活護理 （如修剪腳指甲占88.4%、按摩占77.2%、上門理發(fā)占65.2%）等服務(wù)內(nèi)容占比最高。

（二）滿意度結(jié)果分析

本次調(diào)查采用滿意度五級評價法。結(jié)果顯示，服務(wù)對象對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的總體評價較好，非常滿意占比82.2%。原因有調(diào)查對象傾向于選擇滿意評價；對于免費的服務(wù)，滿意度評價偏高；服務(wù)本身是服務(wù)對象需要的。其中，服務(wù)內(nèi)容非常滿意評價占88.2%、護理員非常滿意評價占91.8%、時間安排非常滿意評價占84.9%、服務(wù)價格非常滿意評價占86.8%。

由此結(jié)果可以看出，服務(wù)對象對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度總體評價較好，各維度的非常滿意評價均在80%以上。

（三）滿意度相關(guān)分析

把服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排和服務(wù)價格作為政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素，將這四個變量與滿意度和自費接受程度進行相關(guān)分析，結(jié)果顯示，服務(wù)內(nèi)容與滿意度相關(guān)度為0.617，存在一般相關(guān)關(guān)系；服務(wù)內(nèi)容與自費接受程度相關(guān)度為0.087，不存在相關(guān)關(guān)系。護理員與滿意度相關(guān)度0.640，存在一般相關(guān)關(guān)系；護理員與自費接受程度相關(guān)度為0.079，不存在相關(guān)關(guān)系。服務(wù)價格與滿意度相關(guān)度為0.617，存在一般相關(guān)關(guān)系；服務(wù)價格與自費接受程度的相關(guān)度為0.047，不存在相關(guān)關(guān)系。時間安排與滿意度的相關(guān)度為0.8，為強相關(guān)關(guān)系；時間安排與自費接受程度的相關(guān)度為0.134，為弱相關(guān)關(guān)系。滿意度與自費接受程度的相關(guān)度為0.056，不存在相關(guān)關(guān)系 （詳見表1）。

研究證明，影響滿意度最大的因素是時間安排，這與調(diào)查中服務(wù)對象的反饋建議和問題一致，如老人提出希望護理員能夠早上上門，提供血糖測量服務(wù)；希望護理員上門能夠提前預(yù)約等。服務(wù)自費的接受程度調(diào)查顯示，服務(wù)對象對服務(wù)自費的接受度與滿意度、服務(wù)內(nèi)容、護理員、服務(wù)價格不存在相關(guān)關(guān)系，與時間安排存在弱相關(guān)?？梢?，老年人對服務(wù)自費的接受度不高，并不受服務(wù)內(nèi)容、護理員、服務(wù)價格等因素的影響。因此，政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目必須由政府兜底才能實現(xiàn)。

（四）滿意度回歸分析

相關(guān)分析得出，服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、服務(wù)價格和時間安排四個變量對滿意度均產(chǎn)生顯著影響，因此，應(yīng)考慮建立這四個自變量與滿意度的回歸模型，進一步分析其對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的總體影響。

模型1：把服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排和服務(wù)價格以及人口統(tǒng)計學(xué)變量作為自變量，將政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價作為因變量進行回歸分析，共線性診斷因子VIF均小于5，說明自變量間不存在嚴重的共線性問題，模型調(diào)整后的R2為0.770，說明回歸擬合效果好 （詳見表2）。

其中，服務(wù)內(nèi)容的回歸系數(shù)為0.238，顯著性水平小于0.001；護理員的回歸系數(shù)為0.187，顯著性水平小于0.001；服務(wù)價格的回歸系數(shù)為0.186，顯著性水平小于0.001，時間安排的回歸系數(shù)為0.406，顯著性水平小于0.001。人口統(tǒng)計學(xué)變量顯著性水平均高于0.05，說明人口統(tǒng)計學(xué)變量對滿意度不存在顯著性影響。

將人口統(tǒng)計學(xué)變量納入回歸分析，最終數(shù)據(jù)分析顯示，服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排和服務(wù)價格四個自變量對政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度均產(chǎn)生正向影響，因此，假設(shè)1成立。其中，時間安排對滿意度的影響最大。

模型2：假設(shè)護理員的行為、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)水平影響政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度，建立三個變量與滿意度的回歸模型，分析這三個因素對滿意度的總體影響。結(jié)果顯示，共線性診斷因子VIF均小于5，說明自變量間不存在嚴重的共線性問題。模型調(diào)整后的R2為0.752，說明回歸擬合效果好 （詳見表3）。

其中，護理員的行為回歸系數(shù)為0.086，顯著性水平小于0.05；護理員服務(wù)態(tài)度回歸系數(shù)為0.0327，顯著性水平小于0.001；護理員的服務(wù)技術(shù)水平回歸系數(shù)為0.624，顯著性水平小于0.001。人口統(tǒng)計學(xué)變量顯著性均高于0.05，說明人口統(tǒng)計學(xué)變量對服務(wù)的滿意度不存在顯著影響。

將人口統(tǒng)計學(xué)變量納入回歸分析，最終數(shù)據(jù)分析顯示，護理員的行為、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平三個變量對滿意度均產(chǎn)生較大的正向影響，因此假設(shè)2成立。

模型3：假設(shè)服務(wù)對象對生活照護、健康管理和心理慰藉三大服務(wù)內(nèi)容的評價正向影響服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的滿意度，建立此三個變量與服務(wù)內(nèi)容滿意度回歸模型，分析三個變量對服務(wù)內(nèi)容滿意度的總體影響。共線性診斷因子VIF均小于5，說明自變量間不存在嚴重的共線性問題。服務(wù)對象對生活照護、健康管理和心理慰藉三大服務(wù)內(nèi)容的評價影響服務(wù)內(nèi)容的滿意度，模型調(diào)整后的R2為0.993，說明回歸擬合效果好。

其中，生活照料服務(wù)回歸系數(shù)為0.323，顯著性水平小于0.001；健康管理服務(wù)的回歸系數(shù)為0.333，顯著性水平小于0.001；心理慰藉服務(wù)回歸系數(shù)為0.337，顯著性水平小于0.001。人口統(tǒng)計學(xué)變量顯著性均高于0.05，說明人口統(tǒng)計學(xué)變量對服務(wù)內(nèi)容滿意度不存在顯著性影響。

將人口統(tǒng)計學(xué)變量納入回歸分析，最終數(shù)據(jù)分析顯示，生活照護服務(wù)、健康管理服務(wù)和心理慰藉服務(wù)三個變量對服務(wù)內(nèi)容滿意度均產(chǎn)生較大的正向影響，因此，假設(shè)3成立。

四、研究結(jié)論

居家養(yǎng)老服務(wù)是當(dāng)代老年人的主要養(yǎng)老方式，溫州市政府正在著力發(fā)揮 “保基本、兜底線”的作用，為更好地滿足老年人的基本養(yǎng)老需求做出努力。溫州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)分析顯示，老年人對政府購買的居家養(yǎng)老服務(wù)總體評價較好，認可度高，居家養(yǎng)老服務(wù)工作成效顯著。進一步分析政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型的各個變量間的關(guān)系，得出以下結(jié)論：一是服務(wù)對象的人口統(tǒng)計學(xué)變量不對滿意度產(chǎn)生顯著影響；二是服務(wù)內(nèi)容、護理員因素、時間安排和服務(wù)價格正向影響服務(wù)滿意度。其中，護理員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)水平顯著影響服務(wù)滿意度；三是生活照護、健康管理和心理慰藉三大服務(wù)項目顯著影響服務(wù)內(nèi)容的滿意度。

結(jié)合滿意度結(jié)果以及服務(wù)對象反饋的建議與問題分析，歸納溫州市政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)工作存在以下問題：首先，護理員服務(wù)態(tài)度差及專業(yè)技術(shù)存在顯著問題，老年人多次提到護理員工作不夠細心，如理發(fā)太隨意、刮胡須敷衍了事、指甲剪得參差不齊；護理員不聽取老人意見，如老人提出剪發(fā)，護理員不給剪等。此外，護理員在提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)時也存在明顯不足，如血糖測量不規(guī)范、飯后來測血糖、不會按摩等問題。因此，要加強對護理員的培訓(xùn)和管理；其次，時間安排方面的問題較為顯著，老年人普遍希望護理員能夠固定上門服務(wù)時間，以便他們能夠合理安排自己的日常生活，同時，部分老年人也提出希望延長服務(wù)時間，以滿足他們更多的照料需求。這表明政府在購買居家養(yǎng)老服務(wù)時，對服務(wù)時間的安排還需要更加精細化和人性化；最后，個性化服務(wù)需求的滿意程度不高，部分老年人的特殊需求并未得到很好的滿足，如清理耳朵等服務(wù)不在服務(wù)范圍內(nèi)、老人提出希望由同性護理員提供服務(wù)等。這表明政府在購買居家養(yǎng)老服務(wù)時，需要更注重對老年人個性化需求的關(guān)注和滿足。

五、結(jié)束語

政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目將持續(xù)深入開展，因此只有不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才能更好地滿足老年人實際養(yǎng)老需求。政府一方面做好養(yǎng)老護理員隊伍建設(shè)工作，加強專業(yè)技能型人才培養(yǎng)；另一方面做好老年人養(yǎng)老需求評估工作，滿足高質(zhì)量養(yǎng)老需求的服務(wù)供給，真正做到老有所養(yǎng)、老有所樂。

參考文獻：

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