[摘 要]為適應(yīng)新形勢新需求，推動科技查新與查收查引工作規(guī)范高效發(fā)展，中國海洋大學(xué)自主研發(fā)了科技查新與查收查引服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”的設(shè)計理念，實現(xiàn)了全流程線上管理及提供服務(wù)，有效杜絕了傳統(tǒng)管理方式的弊端，在精簡服務(wù)流程、提升工作效率方面發(fā)揮了積極作用，同時為實現(xiàn)高?？萍疾樾屡c查收查引一體化管理服務(wù)提供了完善的解決方案和成功案例。

[關(guān)鍵詞]科技查新 查收查引 管理系統(tǒng) 一體化服務(wù)

[分類號]G252

1 引言

中國海洋大學(xué)科技查新工作站（以下通稱“我站”）成立于20世紀(jì)90年代，是原國家教育委員會首批批準(zhǔn)成立的科技項目咨詢及成果查新工作站，同時也是教育部首批認(rèn)證的理工類科技查新工作站[1]。我站依托圖書館參考咨詢部這一實體部門，成立之初主要開展項目咨詢及科技查新服務(wù)，后續(xù)結(jié)合高?？蒲谐晒u價需要增設(shè)查收查引服務(wù)[2]，依據(jù)知名索引類數(shù)據(jù)庫開具論文收錄及引用證明，至今并行開展科技查新與查收查引服務(wù)已二十余年，近五年年均承擔(dān)科技查新課題四百余件、查收查引檢索證明一千余件，在支持本校教學(xué)科研及發(fā)揮高校圖書館社會化服務(wù)職能方面均發(fā)揮了重要作用。

隨著社會環(huán)境的變化和用戶需求的升級，科技查新與查收查引服務(wù)工作面臨著新形勢和新挑戰(zhàn)[3]，如何通過合理規(guī)劃理順環(huán)節(jié)進一步提升管理水平和工作效率，更好地發(fā)揮圖書館服務(wù)教學(xué)科研的作用，是管理決策者及工作人員必須主動面對并積極思考的現(xiàn)實問題。筆者結(jié)合中國海洋大學(xué)圖書館通過自主開發(fā)科技查新與查收查引服務(wù)系統(tǒng)顯著提升服務(wù)效率及管理水平的探索實踐進行經(jīng)驗分享，以期為同行提供參考借鑒。

2 系統(tǒng)開發(fā)必要性

2.1 客戶群體變化帶來了新需求

近年來，隨著國家創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略的推進和高校圖書館社會化服務(wù)職能的拓展，我站接待的客戶群體逐步由高校及科研院所擴展至從事科研創(chuàng)新的社會各個層面，其中以企業(yè)和個人為代表的社會用戶數(shù)量增長尤為明顯。新用戶群體由于缺乏對科研流程的整體認(rèn)知，需要工作人員投入大量的時間為其提供咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，依賴人工推進的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式耗費了工作人員大量的時間和精力，有必要通過系統(tǒng)化的工作模式減少非必要的事務(wù)性勞動，讓工作人員更專注于客戶需求分析及咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2 傳統(tǒng)管理模式弊端日漸明顯

筆者梳理中國海洋大學(xué)當(dāng)前查新事業(yè)發(fā)展面臨的堵點和痛點，發(fā)現(xiàn)主要涉及管理和服務(wù)兩個方面，其中管理的問題主要集中在公章管理、賬務(wù)管理方面；服務(wù)的問題主要集中在業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式方面。

關(guān)于公章管理，由于用章頻繁，中國海洋大學(xué)圖書館設(shè)立專人進行公章的保管和使用、利用專用設(shè)備進行公章使用記錄，盡管多次進行規(guī)范和調(diào)整，但還是難以做到公章使用的嚴(yán)格監(jiān)管。另外，教育部頒發(fā)的查新站公章僅有一枚，多校區(qū)辦學(xué)的現(xiàn)實使各校區(qū)受理的查新任務(wù)最后都必須統(tǒng)一到公章所在校區(qū)蓋章，手續(xù)繁瑣、工作效率低下。財務(wù)方面，由于缺乏系統(tǒng)管理，人工記賬準(zhǔn)確性和及時性難以保證，在線支付渠道的缺失使用戶只能在指定工作日到校財務(wù)部門辦理現(xiàn)金交費，導(dǎo)致用戶在取報告之前無法辦結(jié)交費手續(xù)，從而造成費用拖欠，形成了賬目管理漏洞。服務(wù)方面，傳統(tǒng)的服務(wù)模式在業(yè)務(wù)委托、受理、分配、交費以及后期的開票和出具報告環(huán)節(jié)均依靠人工推動，工作流程之間缺乏清晰的時間節(jié)點和閉環(huán)銜接，導(dǎo)致執(zhí)行力和規(guī)范性不足，工作效率低下。

結(jié)合對其他相關(guān)高校的情況調(diào)研，上述問題普遍存在于依托高校圖書館提供服務(wù)的查新工作站中，傳統(tǒng)的工作模式由于缺乏科學(xué)的組織規(guī)劃和流程設(shè)計，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，逐漸成為阻礙管理水平和工作效率提升的負(fù)面因素。利用技術(shù)手段減少服務(wù)過程中非必要的人工環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范化管理及提供服務(wù)已成為大勢所趨。

2.3 已有科技查新及查收查引系統(tǒng)的功能調(diào)研

近年來，許多查新機構(gòu)都進行了系統(tǒng)開發(fā)的探索和嘗試，例如科技查新方面，2010年南京大學(xué)圖書館針對一校多區(qū)的辦學(xué)需求，設(shè)計開發(fā)了在線聯(lián)合作業(yè)的科技查新管理系統(tǒng)[4]；2014年，清華大學(xué)圖書館自主開發(fā)了囊括科技查新工作所有業(yè)務(wù)流程和管理流程，并通過嚴(yán)格的權(quán)限管理加以保障的科技查新系統(tǒng)[5]。查收查引方面，北京大學(xué)[6]、山東大學(xué)[7-8]，西安交通大學(xué)[9]等高校均在減少重復(fù)性勞動、提升工作效率方面進行了研究和實踐。此外中國科學(xué)院、CALIS、北京郵電大學(xué)以及知先信息、寶和等商業(yè)化系統(tǒng)軟件相繼問世[10]，在簡化委托受理流程、提升收錄和排他引算法方面都進行了針對性地設(shè)計開發(fā)。這些系統(tǒng)的應(yīng)用均不同程度地提升了科技查新與查收查引的信息化水平，但已有案例成效主要集中在網(wǎng)上委托申請、報告整理算法及課題信息統(tǒng)計等方面，后期的報告交付仍延續(xù)傳統(tǒng)流程，即仍保留以紙質(zhì)簽章版報告作為最終交付物的工作模式，未能真正意義上實現(xiàn)全流程網(wǎng)絡(luò)化管理和提供服務(wù)，在簡化工作流程、縮短報告周期、提升整體工作效率方面仍留有較大提升空間。

2.4 社會大環(huán)境引入變革契機

隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，社會環(huán)境及用戶行為習(xí)慣均呈現(xiàn)數(shù)字化特征，網(wǎng)絡(luò)電商迅速崛起，在線支付及電子發(fā)票日益普遍；數(shù)字經(jīng)濟助推數(shù)字簽章技術(shù)日漸成熟，特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，很多領(lǐng)域或行業(yè)采取了無紙化的辦公模式，載體形式向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，社會發(fā)展的數(shù)字化進程逐漸主導(dǎo)了公眾的認(rèn)知，對于服務(wù)升級的需求和呼聲日益迫切。在此大背景下，科技查新與查收查引服務(wù)作為高校社會化信息服務(wù)的重要形式，不應(yīng)該再拘泥于原有的思維定式，創(chuàng)新工作模式已經(jīng)迎來了新的發(fā)展契機。

3 系統(tǒng)設(shè)計實踐

早在2010年，中國海洋大學(xué)圖書館就開展過自主開發(fā)科技查新管理平臺的嘗試，但開發(fā)思路受限于傳統(tǒng)流程，僅實現(xiàn)了委托環(huán)節(jié)的線上提交，在流程優(yōu)化和細節(jié)處理方面缺乏深入改進，導(dǎo)致用戶體驗不佳而未能持續(xù)應(yīng)用?？偨Y(jié)早期的經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)化管理不應(yīng)止步于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化實現(xiàn)，而應(yīng)揚長避短，針對問題環(huán)節(jié)在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上啟動系統(tǒng)再造，才能真正意義上達到事半功倍的效果。本次系統(tǒng)重構(gòu)中國海洋大學(xué)圖書館抽調(diào)業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員組成專項工作組，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進行細致梳理，針對各種特殊場景同步推進規(guī)范流程設(shè)計和制度修訂，在全面完善業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上啟動開發(fā)工作，重點從以下方面入手，進行了整體流程的優(yōu)化設(shè)計（見圖1）。

3.1 用戶委托環(huán)節(jié)

同大多數(shù)系統(tǒng)的實現(xiàn)方式一樣，該系統(tǒng)采用了在線表單形式供用戶填寫委托內(nèi)容，科技查新與查收查引作為兩個單獨模塊分別提供委托入口，提交信息分成委托人和委托業(yè)務(wù)兩部分信息。其中委托人信息作為委托請求的聯(lián)系方，注冊成功后可多次提交文章委托請求，委托人郵箱用于查收報告初稿及后期接收電子發(fā)票；委托業(yè)務(wù)信息部分客戶需要根據(jù)網(wǎng)站導(dǎo)引下載模板文件，按需填寫科技查新或查收查引委托信息后上傳文件。區(qū)別于已有系統(tǒng)委托環(huán)節(jié)的設(shè)計，文獻委托模板不需要錄入委托人的信息，有效避免了信息的重復(fù)錄入，減少了用戶的工作量。

3.2 劃價交費環(huán)節(jié)

科技查新與查收查引的收費原則不同，需要分別進行收費標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定?？萍疾樾滦韪鶕?jù)查新范圍及查新點數(shù)量確定報告費用，而查收查引的收費屬于工作量計費，必須在報告初稿形成后，根據(jù)檢索的數(shù)據(jù)庫、文章數(shù)量及引用次數(shù)計算出實際費用[11]。用戶對計費過程具有知情權(quán)，傳統(tǒng)以口頭或郵件方式通知用戶交費時，往往僅告知收費原則和費用總額，缺乏收費明細，經(jīng)常引發(fā)用戶質(zhì)疑。針對該問題，系統(tǒng)流程設(shè)計時結(jié)合收費標(biāo)準(zhǔn)列出費用明細，例如科技查新的查新范圍、查新點數(shù)量以及是否加收加急費用，查收查引的開庫數(shù)量、收錄數(shù)量及引用次數(shù)等信息，將收費明細直觀展示，以便用戶了解計費過程，既規(guī)范收費流程，又打消用戶疑慮。在交費環(huán)節(jié)，兼顧不同用戶群體辦理交費的實際需要，保留對公轉(zhuǎn)賬及校內(nèi)劃轉(zhuǎn)等交費形式，以線上交費替代現(xiàn)場交費，以有效杜絕其不便和弊端。系統(tǒng)將交費環(huán)節(jié)與開票環(huán)節(jié)有機銜接，費用到賬后隨即觸發(fā)開票申請，推送電子發(fā)票至委托人郵箱。原有流程從發(fā)送交費通知到開具發(fā)票需要一至兩天，利用系統(tǒng)僅需幾分鐘即可辦結(jié)，而且在收費和開票環(huán)節(jié)不再需要人員干預(yù)，有效節(jié)省了人工成本。

3.3 報告交付環(huán)節(jié)

目前，國內(nèi)高校所出具的報告仍以簽章的紙質(zhì)報告為主，均涉及實體報告的制作與投遞，即報告經(jīng)用戶確認(rèn)后，仍需經(jīng)過打印、簽字、蓋章及投遞環(huán)節(jié)，校外用戶正常情況下收到報告需至少24小時。要提升報告的整體交付效率，縮短后期報告交付時間是關(guān)鍵。中國海洋大學(xué)從2020年開始了數(shù)字化印章平臺的建設(shè)工作，該平臺與校園網(wǎng)門戶實現(xiàn)對接，本校師生可以自助辦理在職證明、收入證明、成績單等證明材料，數(shù)字化印章的使用顯著提升了證明材料的開具效率，也為本次工作流程的改進提供了新的解決思路。通過將業(yè)務(wù)專用公章及工作人員電子簽名在該平臺上進行注冊綁定，報告交付前直接調(diào)用信息以完成簽章，可即刻形成與紙質(zhì)報告具有同等效力的電子版報告。簽章平臺與科技查新管理平臺之間通過業(yè)務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)，所有的簽章均可在線驗真。操作流程上，審核員確認(rèn)“審核通過”后，后臺直接觸發(fā)簽章流程，用戶端即可下載最終版報告，最大程度壓縮了報告交付時間，顯著提升了工作效率，既為用戶提供了便利，也為查新員及審核員節(jié)省了以往消耗在報告打印、簽章及快遞等事務(wù)性勞動上的時間，在優(yōu)化流程和提升管理水平方面效果顯著。

3.4 后臺管理功能

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，臺賬信息記錄在單一文件中，所有信息需手工錄入，存在記錄不及時、信息不準(zhǔn)確的問題。采用系統(tǒng)后，從用戶發(fā)起委托開始，系統(tǒng)自動記錄報告進程、標(biāo)記關(guān)鍵時間節(jié)點，用戶端可同步掌握報告進度、跟進相關(guān)操作，如完善委托信息、辦理交費、下載報告等，有效節(jié)省了用戶和工作人員之間的溝通時間。同時，從管理后臺登錄后，團隊成員可以查看全部的報告委托及進度信息，可一鍵導(dǎo)出臺賬信息，在統(tǒng)計工作量及報告進度方面都提供了便利。

4 系統(tǒng)效果

科技查新與查收查引服務(wù)管理系統(tǒng)的自主研發(fā)工作于2020年末啟動，歷經(jīng)一年多的開發(fā)調(diào)試與優(yōu)化磨合，于2022年正式上線啟用。相比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，新系統(tǒng)實現(xiàn)了科技查新與查收查引的全流程網(wǎng)絡(luò)一體化的服務(wù)與管理，在設(shè)計思路、實現(xiàn)方法以及工作模式等方面均融入了創(chuàng)新發(fā)展的理念，具體體現(xiàn)在以下幾個方面（見表1）。

4.1 強調(diào)用戶導(dǎo)向原則，最大程度提升用戶體驗

系統(tǒng)充分以用戶為中心，立足用戶視角進行流程的規(guī)劃與設(shè)計：注冊環(huán)節(jié)，用戶注冊成功后可根據(jù)需要提交委托需求；委托過程中，用戶可根據(jù)系統(tǒng)消息實時了解報告進程；流程結(jié)束后，用戶可在“個人中心”獲取電子簽章版報告并支持長期保存。新系統(tǒng)踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路、用戶少跑腿”的服務(wù)理念，取消了所有現(xiàn)場辦理環(huán)節(jié)，改進工作模式壓縮報告中轉(zhuǎn)等待時間，達到精簡服務(wù)流程、提升工作效率的效果。

4.2 多平臺聯(lián)動推動功能升級，健全高效模塊化運行體系

系統(tǒng)在設(shè)計階段對全流程的系統(tǒng)功能進行了模塊劃分，通過平臺之間的信息調(diào)用實現(xiàn)功能聯(lián)動，如與學(xué)校財務(wù)管理系統(tǒng)對接，實現(xiàn)線上支付功能，并定時掃描付款狀態(tài)觸發(fā)電子發(fā)票開票任務(wù)；與學(xué)校電子印章平臺對接，實現(xiàn)電子印章功能的嵌入，生成帶有數(shù)字校驗功能的電子簽章報告。這種多平臺聯(lián)動的設(shè)計思路，通過系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)為職能部門的業(yè)務(wù)嵌入與職能監(jiān)管提供了解決方案，既保證了功能模塊的高效運行，也有效降低了自主開發(fā)工作量，同時分散了本地服務(wù)器的負(fù)載壓力，在提升系統(tǒng)運行效率、安全性等方面均發(fā)揮了積極作用。

4.3 全流程網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的目標(biāo)定位，實現(xiàn)了整體流程統(tǒng)一管控

系統(tǒng)實現(xiàn)了從委托到交費、開票及報告交付環(huán)節(jié)的全流程線上服務(wù)，特別在報告交付環(huán)節(jié)，以電子簽章報告取代了原有紙質(zhì)版報告的舉措是整個流程設(shè)計的最大創(chuàng)新，結(jié)束了十幾年來以紙質(zhì)版報告作為最終交付物的局限。電子版報告具備可驗真、易攜帶存儲等傳統(tǒng)報告無法比擬的優(yōu)點，同時省卻了報告打印、簽章等繁瑣的事務(wù)性勞動，實體公章難于規(guī)范管理的問題由此迎刃而解，提高工作效率的同時也大幅提升了管理水平，更有利于圖書館嵌入科研過程發(fā)揮信息服務(wù)職能。

系統(tǒng)啟用以來，以新穎的服務(wù)形式，便捷的操作流程得到了校內(nèi)外用戶的廣泛認(rèn)可。全流程線上辦理的工作模式有效避免了人員接觸，降低了病毒傳播風(fēng)險，在常態(tài)化疫情防控的關(guān)鍵時期發(fā)揮了積極作用。2022年受高校校園管控的影響，許多查新機構(gòu)業(yè)務(wù)受理量均出現(xiàn)了下滑態(tài)勢，而我站的科技查新和查收查引受理量呈現(xiàn)逆勢增長，在新系統(tǒng)的助推下，用戶范圍突破地域局限向周邊縣市甚至省外單位延伸，科技查新及查收查引工作迎來了新的發(fā)展機遇，工作站的知名度不斷擴大和提升。

5 結(jié)語

中國海洋大學(xué)科技查新與查收查引系統(tǒng)的流程優(yōu)化及系統(tǒng)開發(fā)工作，是圖書館依托自身業(yè)務(wù)人員及技術(shù)力量，協(xié)同校內(nèi)部門進行業(yè)務(wù)流程改革和實踐創(chuàng)新的大膽探索，既增進了圖書館與校內(nèi)職能部門之間的聯(lián)系協(xié)作，又進一步擴大了圖書館在業(yè)界的知名度，形成了良好的社會效益與經(jīng)濟效益，為科技查新事業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機。尋求更好地發(fā)展，創(chuàng)新至關(guān)重要，圖書館要始終關(guān)注發(fā)展中遇到的問題，以長遠的眼光、戰(zhàn)略的思維不斷突破和實踐，推動事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

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昝 棟 女，1978年生。碩士，副研究館員。研究方向：學(xué)科服務(wù)與情報分析。

張 展 男，1975年生。博士，館員。研究方向：科技查新與學(xué)科服務(wù)。系本文通訊作者。

孫 臻 男，1983年生。碩士，館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

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（收稿日期：2023-05-24；責(zé)編：婁明輝。）