摘要：科研院所辦公信息化運維服務(wù)管理包含故障報修處理、服務(wù)請求管理、設(shè)備巡檢管理、設(shè)備返修管理、設(shè)備安裝請求、機房巡檢管理。因此，本研究以服務(wù)請求管理、故障報修處理和流程步驟說明為重點展開闡述，應(yīng)用辦公信息化運維服務(wù)體系主要是以流程驅(qū)動、流程管理為基礎(chǔ)，信息化運維團隊各司其職，對提升服務(wù)對象的辦公信息化運維滿意度具有重要意義。

關(guān)鍵詞：辦公信息化；運維服務(wù)體系；創(chuàng)建

一、引言

近年來，隨著IT技術(shù)迅猛發(fā)展，辦公信息化也逐漸從技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)驅(qū)動，而作為辦公管理機構(gòu)的信息中心，也從信息技術(shù)提供主體升級為信息服務(wù)供應(yīng)主體，科研院所的辦公信息化建設(shè)已經(jīng)成為提高工作效率、促進科研創(chuàng)新的重要手段。辦公信息化運維工作中，創(chuàng)建有效的運維服務(wù)體系，有助于運維服務(wù)在流程、制度以及規(guī)則驅(qū)動下平穩(wěn)運行。本文基于ITIL搭建信息化運維服務(wù)體系，使科研院所辦公信息管理實現(xiàn)IT服務(wù)管理模式的優(yōu)化，提升辦公信息化運維服務(wù)管理的規(guī)范化。

二、辦公信息化運維服務(wù)體系概述

首先，運維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)基于流程驅(qū)動，建立完善的運維服務(wù)制度，為科研院所辦公信息化運維工作高效率、高質(zhì)量完成提供保障，應(yīng)制定可行且完善的運維管理制度與操作規(guī)范，依照運維服務(wù)體系，明確運維工作流程與團隊成員崗位，在完善的操作流程與規(guī)范制度約束下，實現(xiàn)運維工作者能各司其職，提升團隊協(xié)作能力，創(chuàng)建和諧的辦公團隊合作范圍。

其次，以成熟運維故障報修平臺與先進技術(shù)為依托，創(chuàng)建信息集成、完善統(tǒng)一且可擴展的報修運維管理平臺，采集與高效處理科研院所信息化辦公中的運維事件信息，同時分析辦公信息化運維故障處理過程，使科研院所辦公運維工作實現(xiàn)平臺化、智能化高效管理[1]。

最后，由高素質(zhì)運維團隊創(chuàng)建辦公運維服務(wù)支持中心與服務(wù)團隊。實際上，高素質(zhì)運維團隊是順利實施科研院所辦公信息化運維服務(wù)的核心，也是提升客戶滿意度的重要因素，是與客戶創(chuàng)建合作關(guān)系的重要保障。所以，運維服務(wù)團隊需要提升專業(yè)水平，借助運維工具與技術(shù)，將信息化運維中的工作任務(wù)做好。辦公信息化運維服務(wù)體系如圖1所示。

三、辦公信息化運維服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）辦公信息化運維服務(wù)范圍

所謂運維服務(wù)范圍，其實就是辦公信息化運維設(shè)備、服務(wù)器、軟件應(yīng)用系統(tǒng)、打復(fù)印設(shè)備，具體包括：

1.基礎(chǔ)設(shè)施

存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、堡壘機、備份系統(tǒng)、機房、終端系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)。

2.應(yīng)用系統(tǒng)

故障報修系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)及施工管理系統(tǒng)。

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軟硬件使用者，包括資產(chǎn)管理人員、計算機使用者以及打復(fù)印設(shè)備使用者。

4.運維部門與人員

如辦公運維活動人員或部門、提供運維服務(wù)者，包括耗材供應(yīng)商、運維服務(wù)提供商以及備品供應(yīng)商[2]。

（二）辦公信息化運維服務(wù)流程

辦公信息化運維服務(wù)流程包括服務(wù)臺管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及應(yīng)急管理。

1.服務(wù)管理

從根本上說，科研院所辦公信息化運維服務(wù)管理包含故障報修處理、服務(wù)請求管理、設(shè)備巡檢管理、設(shè)備返修管理、設(shè)備安裝請求、機房巡檢管理。該研究以服務(wù)請求管理、故障報修管理為重點展開闡述。

（1）服務(wù)請求管理

科研院所辦公信息化運維工作中，積極響應(yīng)客戶服務(wù)請求，是客戶滿意度得以提升的關(guān)鍵因素。根據(jù)客戶請求梳理管理流程，通過流程驅(qū)動，項目負責(zé)人與運維工程師各司其職，才能提高客戶滿意度[3]。

流程如下：

①客戶提出服務(wù)請求。

②項目負責(zé)人依照項目執(zhí)行范圍，實施運維服務(wù)分類，也就是梳理配置項，產(chǎn)生配置管理，在服務(wù)運維期間，運維工程師依照客戶請求實施服務(wù)歸類；

③由辦公信息化運維工程師依照請求類別對配置項類別進行匹配，若為匹配項服務(wù)內(nèi)容，就根據(jù)運維服務(wù)要求對客戶請求做出響應(yīng)；所非匹配項服務(wù)內(nèi)容，則要依照項目管理要求匯報給辦公信息化運維負責(zé)人，如果審批通過，則依照客戶請求做好服務(wù)工作。若審批被駁回，則要做好客戶溝通工作，取得客戶理解。

④為客戶提供運維服務(wù)前，運維工程師必須做好專業(yè)技能評估，客觀評估服務(wù)請求影響范圍，如果施工期間會對客戶辦公產(chǎn)生影響，必須提前告知，對于影響面積較大的服務(wù)請求，必須根據(jù)項目監(jiān)管要求，將施工方案提交給項目負責(zé)人，由項目負責(zé)人和客戶管理人員溝通運維隱患與解決方法，雙方就運維服務(wù)工作達成一致，才能開展下一步工作。

⑤辦公信息化運維工作中，運維工程師需要提前將準備工作做好，其中包括施工時間點、數(shù)據(jù)備份以及回退方案。

⑥服務(wù)請求完成后，運維工程師要做好現(xiàn)場登記，包括現(xiàn)場施工確認單、現(xiàn)場清理、施工消點。

⑦離場前，運維工程師應(yīng)反復(fù)確認是否完成服務(wù)請求，是否具備施工手續(xù)，才能離場。

（2）故障報修管理

科研院所辦公信息化運維工作中，處理現(xiàn)場故障屬于運維工程師的重點工作，也是項目運維的核心價值，需要運維工程師與客戶相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)運維現(xiàn)場故障流程的服務(wù)規(guī)范化，進而提升客戶的服務(wù)滿意度。流程如下：

①由客戶提交故障處理請求，作為辦公信息化運維一線員工，運維工程師必須第一時間響應(yīng)客戶的故障處理請求。

②運維工程師依照客戶描述的故障，基于運維工作范圍做出專業(yè)判斷與評估。因為客戶與運維工程師在溝通方面會有差異，所以確認故障為處理運維故障的關(guān)鍵。如果故障確認，就要將故障處理時間、隱患告知客戶，如果確認沒有故障需要處理，則只需要簡單設(shè)置修復(fù)，做好客戶溝通工作即可。

③故障處理期間，根據(jù)項目管理要求完成工作，并且詳細填寫運維過程，便于依照故障處理記錄展開數(shù)據(jù)分析，對故障報修原因進行排查，同時創(chuàng)建辦公信息化運維知識庫，以奠定未來用戶解決問題與運維工作的基礎(chǔ)。

④故障處理結(jié)束后，應(yīng)和客戶確認辦公信息化故障處理結(jié)果[4]。如果此工作存在重大安全隱患，且不能及時溝通，則需要以故障升級的方式進行處理。依照項目要求，由技術(shù)專家與項目負責(zé)人協(xié)助完成，最終解決客戶提交的故障問題。

⑤故障解決后，必須和客戶確認，以實現(xiàn)故障處理流程閉環(huán)。

3.事件管理

科研院所辦公信息化運維服務(wù)中，如果出現(xiàn)問題，可以根據(jù)規(guī)范處理流程，快速地將服務(wù)器、存儲設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài)，從而最大限度地降低了事故對信息化辦公運維業(yè)務(wù)的運作造成的沖擊，并利用事件管理程序，保證服務(wù)品質(zhì)和設(shè)備的可用性。其中，涉及各種類型的服務(wù)器、存儲裝置、網(wǎng)絡(luò)裝置在運營期間發(fā)生的各種異常情況，以及在運營服務(wù)中發(fā)生的其他情況，例如用戶抱怨。過程描述：

（1）運行人員依據(jù)事故生成通告對事故進行篩選，并依據(jù)事故的性質(zhì)對事故的處置過程進行判定等。

（2）如果是正常的消息，則對該消息進行記錄和檢驗，確定其有效性。而對于普通的消息，可以將其作為閉環(huán)進行。

（3）若為異常事故資訊，判定目前事故為錯誤、問題或更改，并獨立地對各種類型的事故進行處置。

（4）若為警報，則通過對警報的來源進行解析，對警報進行人為介入，形成閉環(huán)的事件處置過程。

4.問題管理

問題管理程序是對科研院所辦公信息化運維中出現(xiàn)的問題進行存檔和整理，針對出現(xiàn)的問題，采用有效的防范方法，防止出現(xiàn)這種情況時，將對辦公信息化運營的沖擊降到最小，將潛在的風(fēng)險降到最低。問題管理過程分為兩個部分：一是對問題根源進行分析，二是對問題的解決進行控制，以決定問題的解決方法。例如，對重要的部分，如更改管理、版本管理進行控制，以保證項目實施的可行性。問題處理也包含與維修有關(guān)的問題、緊急處理。在已經(jīng)完成的事件后，問題管理將繼續(xù)存在。按照事件發(fā)生原因、事件發(fā)展的情況，對事件的反應(yīng)以及處置的行動與計劃，事件的處理人員通過對事件的調(diào)查、診斷等整個流程進行整理，最后給出了解決辦法。問題的出現(xiàn)源于：（1）問題是由一個或多個其它失效的不確定因素引起的；（2）由事件管理引起的；（3）由錯誤管理引起的；（4）也許是從求助臺的記錄中得到的；（5）硬件本身的問題。例如由廠商提供；（6）從積極地探索中獲得。

問題的解決過程包括：（1）問題的發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和文檔化；分級和決定問題的分級，答復(fù)水平。（2）利用知識資源的組態(tài)管理，尋找問題的答案與方法。（3）對產(chǎn)品問題差錯進行判定，判斷目前的問題是否有必要更改需求，若要求更改，應(yīng)遵循該過程跟蹤問題，并對問題進行跟蹤報告；在沒有要求更改的情況下，通過對問題的分析和記錄，實現(xiàn)封閉過程，并將數(shù)據(jù)存檔。

5.變更管理

根本上分析，變更管理就是對科研院所辦公信息化運維中的應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、維護對象以及運維范圍的變更，該管理工作必須記錄與分類管理變更對象，同時對變更對象引發(fā)的風(fēng)險、收益與影響進行評估，保證變更過程不影響運維服務(wù)工作。變更管理服務(wù)在變動重大資源方面，如新增運維活動，需要CCB（即變更管理委員會）審核確認，防止出現(xiàn)變更后影響現(xiàn)有資源的有效性、可用性以及持續(xù)性。且在辦公信息化運維服務(wù)中，必須在運維允許范圍內(nèi)變更，也就是根據(jù)客戶需求給予變更。變更流程為：（1）變更申請人提交變更需求。（2）項目負責(zé)人將變更申請?zhí)峤恢罜CB，由CCB對變更申請進行審查，如果沒有批準，需要由項目負責(zé)人對變更申請人發(fā)出無法變更通知，若申請獲批，則由變更實施者開展相關(guān)變更工作，項目負責(zé)人全面監(jiān)督變更過程，保證變更正確無誤。（3）變更控制管理期間，變更申請人、項目負責(zé)人、變更配置管理者和變更實施負責(zé)人需要全面做好溝通交流工作[4]。

四、辦公信息化運維服務(wù)制度與平臺

（一）辦公信息化運維服務(wù)制度

首先，管理服務(wù)質(zhì)量報告。根據(jù)要求做好數(shù)據(jù)中心機房設(shè)備故障處理維護記錄、檢修記錄以及各季度運維報告，且每月還需要提交辦公信息化月度運維報告、召開月度例會，依照會議實際內(nèi)容，落實辦公信息化運維工作進度，同時還要做好客戶溝通工作。最后，考核管理。辦公信息化運維考核管理內(nèi)容有人員配置與SLA要求、合同相符與否，而且還包括人員考勤、服務(wù)工作處理態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)時間，還有運維工作過程中關(guān)于臺賬維護、施工安全、信息安全以及設(shè)備巡檢等環(huán)節(jié)的考核工作[5]。

（二）辦公信息化運維服務(wù)平臺

科研院所辦公信息化運維服務(wù)平臺主要提供設(shè)備巡檢、故障報修、組織部門、人員以及耗材等數(shù)據(jù)管理。首先，數(shù)據(jù)管理。依照辦公信息化運維服務(wù)需求，向故障報修管理系統(tǒng)內(nèi)填報故障處理信息，并且做好紙質(zhì)檔案保存工作，以備查用，根據(jù)要求在指定備份服務(wù)器數(shù)據(jù)。其次，知識空間。辦公信息化運維服務(wù)工作中，記錄服務(wù)報修、問題診斷、歸納處理方案以及方案共享，有助于提升運維團隊的工作水平，實現(xiàn)團隊凝聚力的增強。最后，維護知識空間不僅需要鼓勵員工提交寶貴的經(jīng)驗，而且還必須做好審核維護工作，為知識空間的可行性提供保障。

（三）辦公信息化運維服務(wù)內(nèi)容

1.辦公信息化運維服務(wù)目標(biāo)

在費用的限制下，盡可能地為科研院所的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作提供最大的技術(shù)支撐，保證科研院所生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常、平穩(wěn)和高效，進而構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的過程控制體系，以提升用戶對運營工作的滿意程度。

2.服務(wù)內(nèi)容

辦公信息化運營管理包括辦公電腦，復(fù)印設(shè)備，資料服務(wù)器，還包含故障處理、消耗品的替換、生產(chǎn)狀況的監(jiān)測、記錄和統(tǒng)計等工作[6]。

五、結(jié)束語

辦公信息化運維服務(wù)體系是服務(wù)管理重要準則，有助于提升科研院所辦公信息化運維服務(wù)水平，而且對客戶也是十分有效的一種溝通模式，有助于項目運維團隊高質(zhì)量完成服務(wù)工作。本文研究的應(yīng)用辦公信息化運維服務(wù)體系是以流程驅(qū)動、流程管理為基礎(chǔ)，項目團隊各司其職，對提升客戶的辦公信息化運維滿意度具有重要的意義。

作者單位：陳麗 自然資源部第二海洋研究所

楊鵬飛 深圳市藍凌軟件股份有限公司

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