不少玩家對斗魚這款主打游戲直播的平臺(tái)并不陌生。在小米手機(jī)應(yīng)用商店，斗魚App顯示的下載量高達(dá)7.6億次。

在斗魚App上，消費(fèi)者可以通過“魚翅”進(jìn)行充值、打賞、陪玩等交易。“魚翅”是斗魚的虛擬貨幣，與人民幣的比值為1：1（使用安卓手機(jī)充值）。“魚翅”交易方便快捷，但也帶來了未成年充值糾紛等亂象。

為此，《消費(fèi)者報(bào)道》向武漢斗魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)送了采訪函，斗魚平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人就相關(guān)投訴問題進(jìn)行了回復(fù)。

消費(fèi)者投訴未成年退款難

斗魚App充值打賞無需實(shí)名驗(yàn)證

今年5月，湖北武漢的王女士發(fā)現(xiàn)女兒過去一年內(nèi)給斗魚平臺(tái)的主播刷禮物共充值消費(fèi)了13萬元，她向斗魚平臺(tái)提交證據(jù)材料，但斗魚客服表示暫無法證明屬于未成年人充值消費(fèi)，故不予退款。

值得一提的是，斗魚客服要求她提交的補(bǔ)充材料或要求高達(dá)9項(xiàng)之多，例如第8項(xiàng)為是否有視頻、音頻等可以直接證明充值消費(fèi)時(shí)段為未成年人使用的記錄。

王女士向《消費(fèi)者報(bào)道》記者出示了她在斗魚App“未成年保護(hù)”上的“未成年充值糾紛”欄目上提交的證明材料，包括未成年人身份證件、斗魚賬號(hào)信息截圖、充值明細(xì)、登錄設(shè)備類型及型號(hào)等。“身份證、支付寶微信實(shí)名驗(yàn)證、交易明細(xì)等資料我都如實(shí)且完整上傳了，斗魚客服就像無底洞一樣，不管我上傳什么資料，他都說我無法證明是未成年充值。”王女士表示。

王女士向記者表示：“我家孩子賬號(hào)在沒有實(shí)名驗(yàn)證的情況下，都可以消費(fèi)13萬元，斗魚平臺(tái)沒有進(jìn)行限額等操作，不太合理?！?/p>

《消費(fèi)者報(bào)道》記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，在斗魚App內(nèi)沒有實(shí)名驗(yàn)證和身份證驗(yàn)證的情況下，確實(shí)可以通過支付寶或微信等途徑進(jìn)行充值，并刷禮物給主播。雖然在充值時(shí)，會(huì)彈出“斗魚禁止未成年人充值打賞”的提示，但可以跳過繼續(xù)付款，形同虛設(shè)。

充值之后，消費(fèi)者可以得到人民幣等值的魚翅（安卓手機(jī)充值），可以在斗魚App給主播贈(zèng)送相應(yīng)的“火箭”“超級(jí)火箭”“飛機(jī)”等禮物，例如，“火箭”要500魚翅，而“超級(jí)火箭”要2000魚翅，即2000元。除了各式禮物，消費(fèi)者還可以消費(fèi)“特權(quán)”“鉆粉”“道具”等。

▲未實(shí)名驗(yàn)證，可以充值送禮物

在黑貓投訴平臺(tái)上，僅未成年退款難的投訴就高達(dá)上百條，例如“未成年人充值要求退款”“斗魚退款申請了很多次，每次都沒通過，證據(jù)也很齊全”。

江蘇的華先生也向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，今年6月，他發(fā)現(xiàn)13歲的孩子給斗魚主播消費(fèi)850元買了游戲道具，他向斗魚申請未成年退款，但斗魚工作人員回復(fù)他只能退200多元。

投訴平臺(tái)上還有未成年人用67歲奶奶的身份證進(jìn)行注冊并充值的投訴。投訴者認(rèn)為，老人已經(jīng)67歲，字都不認(rèn)識(shí)，充值金額跟年齡智力不相適應(yīng)，理應(yīng)退款。

對于消費(fèi)者投訴未成年充值退款難問題，斗魚平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示：“事實(shí)上，目前平臺(tái)處理的絕大多數(shù)未成年人充值、打賞的退款申訴，基本都是未成年人使用父母或親屬的成年人賬號(hào)進(jìn)行操作，或是實(shí)際使用者是成年人卻以未成年人使用為由申請退款的情形，因此需要用戶提供較為充足的證據(jù)，證明充值時(shí)間段的實(shí)際使用者是未成年人?！?/p>

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示：“向平臺(tái)申請退款的難度在于如何證明充值打賞行為是由未成年人作出的，當(dāng)未成年人使用家長的網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)進(jìn)行打賞，且打賞的時(shí)間和頻率不具有未成年人打賞的特征時(shí)，這就增加了平臺(tái)的界定難度，平臺(tái)要求提供證明資料符合正常的退款流程?；趯ξ闯赡耆藱?quán)益的保護(hù)，平臺(tái)進(jìn)行退款審批時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況要求提供相關(guān)證明材料，除此之外，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)綜合身份識(shí)別證據(jù)、充值打賞數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一旦符合退款要求即通過審批。”

“魚翅”充值提醒及協(xié)議未能有效阻擋未成年人

在斗魚，金錢以“魚翅”的方式流通，這也是未成年人充值與消費(fèi)的起點(diǎn)。那么，當(dāng)未成年人在斗魚平臺(tái)充值“魚翅”時(shí)，平臺(tái)是否告知了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及獲得監(jiān)護(hù)人的同意呢？

《消費(fèi)者報(bào)道》記者發(fā)現(xiàn)，在充值時(shí)，斗魚App確實(shí)會(huì)有“斗魚嚴(yán)禁未成年人充值打賞”的提醒，且有一份“斗魚魚翅充值服務(wù)協(xié)議”需要勾選。該協(xié)議寫明：“充值用戶充分知悉并理解，斗魚平臺(tái)禁止未成年人充值魚翅并進(jìn)行消費(fèi)，不具有完全民事行為能力的成年人用戶使用魚翅充值服務(wù)及消費(fèi)服務(wù)前，須得到監(jiān)護(hù)人的同意。充值用戶因?qū)Ρ緱l款進(jìn)行虛假陳述而造成的任何損失，由充值用戶自行承擔(dān)?！?/p>

但未成年人只要對以上提醒和充值服務(wù)協(xié)議打鉤之后，就可自由充值，斗魚未能有效筑起阻擋未成年人充值消費(fèi)的高墻。

斗魚平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人就未成年保護(hù)方面的措施回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》記者：“在注冊階段，斗魚平臺(tái)不為未滿18周歲的未成年人提供網(wǎng)絡(luò)主播賬號(hào)注冊服務(wù)，在用戶注冊協(xié)議、直播間頁面及支付頁面顯著提醒嚴(yán)禁未成年人充值打賞。同時(shí)平臺(tái)研發(fā)上線了‘青少年模式’，每次啟動(dòng)時(shí)，斗魚App/PC端均會(huì)主動(dòng)推出‘青少年模式’設(shè)置彈窗強(qiáng)提醒?！?/p>

據(jù)悉，在“青少年模式”下，斗魚App的默認(rèn)使用時(shí)間為40分鐘，每日22 00- 6 00為禁用時(shí)段，保障未成年人有充足的睡眠時(shí)間。直播間整體上保持純凈視頻流觀看模式，無法進(jìn)行互動(dòng)娛樂消費(fèi)。

對于未成年人充值打賞和實(shí)名驗(yàn)證的相關(guān)問題，斗魚平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“目前平臺(tái)已經(jīng)從設(shè)立禁止未成年人直播打賞機(jī)制，設(shè)置未成年充值退款處置流程、上線未成年人快速舉報(bào)通道和充值退款自助系統(tǒng)等多個(gè)方面，來保障未成年人的權(quán)益。同時(shí)平臺(tái)也在持續(xù)完善技術(shù)防控措施、優(yōu)化青少年內(nèi)容池、推出多樣化的未成年保護(hù)公益活動(dòng)，來確保未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間中的健康成長和全面發(fā)展?！?/p>

未成年人保護(hù)任重道遠(yuǎn)

斗魚回應(yīng)有評分退款機(jī)制

事實(shí)上，未成年人退款難投訴并不止存在斗魚一家游戲直播平臺(tái)上，這個(gè)問題懸而未決已久。

早在2020年4月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)便發(fā)布了《未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》指出，僅2020年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，同比增長460%。投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費(fèi)難，家長面對高額充值的追回力不從心。

《報(bào)告》還顯示，直播平臺(tái)不強(qiáng)制實(shí)名認(rèn)證、直播打賞涉嫌誘導(dǎo)、充值直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺(tái)、退款流程復(fù)雜四項(xiàng)，是所有被調(diào)研平臺(tái)都有的問題。未成年人充值退款流程復(fù)雜，除要求家長提供身份證、戶口本、出生證明等證據(jù)外，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時(shí)的監(jiān)控視頻等證據(jù)。

廣西瀛聰律師事務(wù)所合伙人李光杰律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示：“依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定、第二十條規(guī)定，八周歲以下未成年人進(jìn)行的游戲充值不具有法律效力，需經(jīng)父母或監(jiān)護(hù)人代理、同意，否則可以要求退款。對于八周歲以上的未成年人，如充值的游戲金額較大，與其年齡、智力水平、消費(fèi)能力和消費(fèi)水平不相匹配的，且未得到父母或監(jiān)護(hù)人同意及追認(rèn)的，則家長或監(jiān)護(hù)人可請求退款?！?/p>

斗魚平臺(tái)內(nèi)部有沒有未成年充值退款的固定流程與相關(guān)制度呢？

斗魚平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本刊記者，未成年直播舉報(bào)、充值糾紛、監(jiān)護(hù)人退費(fèi)咨詢等情況，用戶可點(diǎn)擊“未成年保護(hù)”圖標(biāo)，充值退款申請、不良內(nèi)容舉報(bào)均可一鍵直達(dá)。且在網(wǎng)站、青少年模式、App客服等端口底部均設(shè)置了醒目的“未成年關(guān)懷”熱線電話。

“平臺(tái)建立了合理的評分退款機(jī)制，接到用戶的退款申訴后，會(huì)通過系統(tǒng)、證據(jù)、面試多維度評估打分。當(dāng)用戶提供證據(jù)能夠證明確實(shí)為未成年人充值消費(fèi)，平臺(tái)也將支持用戶的退款申請，以此保障未成年用戶的權(quán)益?！倍肤~平臺(tái)表示。

斗魚原本是一種魚類，因喜斗而得名。未成年退款難投訴正成為攪動(dòng)業(yè)態(tài)的“那條魚”，對斗魚等直播平臺(tái)來說是一項(xiàng)重大考驗(yàn)，未成年人保護(hù)任重而道遠(yuǎn)。