摘 要：隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對物流企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，為顧客提供更好的、個性化的服務(wù)，是企業(yè)提高顧客滿意度的重要途徑。在SERVQUAL與LSQ模型的基礎(chǔ)上，對中衛(wèi)市的物流水平進行分析，并對初始的評價指標體系進行優(yōu)化和調(diào)整，得到了一個包含4個維度和17個指標的體系，計算出各個維度和指標的權(quán)重，最后得出服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差距，并對結(jié)果進行分析與評價。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村電商；物流服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；感知—期望

中圖分類號：F252.24 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）17-0108-04

一、研究背景

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國的電子商務(wù)發(fā)展速度也很快，相對于國外很多國家來說，我國在發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)方面起步比較晚，國家對于鼓勵農(nóng)村電商發(fā)展給予大量的支持。截至2020年9月，覆蓋全市3萬多個基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)，覆蓋率基本達到全國的97%。2020年前三個季度，中西部農(nóng)村地區(qū)的快遞總件數(shù)已突破200億件，超過了2019年的預(yù)期，其經(jīng)濟增長率平均高于中西部城市的10%[1]。

2021年中央一號文件提出，加快建立和完善城市、縣、鄉(xiāng)三級農(nóng)村物流體系，改造和完善現(xiàn)代農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范推動城鄉(xiāng)現(xiàn)代生產(chǎn)服務(wù)與民生消費體系有效對接。2022年2月，中衛(wèi)市快遞業(yè)務(wù)量完成了62.04萬件，同比增長81.86%；全市快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入為762.71萬元，同比增長29.29%[2]。隨著中衛(wèi)市農(nóng)村居民對物流服務(wù)需求的不斷增長，農(nóng)村電商服務(wù)質(zhì)量逐步提高，但仍存在基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、客服應(yīng)答不及時、物流人員服務(wù)態(tài)度差等問題。因此，迫切需要構(gòu)建一套完整的評價指標體系來科學、客觀地評價中衛(wèi)市農(nóng)村電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，研究如何解決好顧客服務(wù)感知價值與期望服務(wù)水平之間的差距，對于促進物流行業(yè)的發(fā)展，具有較高的現(xiàn)實意義。

二、研究述評

國內(nèi)學者從不同服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域展開研究。譚洪杰認為，地理位置偏僻、經(jīng)濟發(fā)展滯后、電商服務(wù)力量不足、物流企業(yè)自身素質(zhì)差是制約其服務(wù)質(zhì)量的重要原因[3]。段彥輝、陳曉丹分析指出，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上進行調(diào)整，結(jié)合農(nóng)村電商物流的實際特點，從五個維度進行全面評估，提出了從企業(yè)的角度提升我國物流服務(wù)的質(zhì)量[4]。肖和英在研究第三方物流企業(yè)特點的基礎(chǔ)上，建立以核心競爭力、解決方案、實施能力和成本控制為維度的物流服務(wù)質(zhì)量指標體系[5]，并應(yīng)用AHP來評估電子商務(wù)配送中心的物流服務(wù)質(zhì)量，得出服務(wù)質(zhì)量一般的結(jié)論并針對低分項給出提升策略。

本文將以中衛(wèi)市電商物流服務(wù)質(zhì)量為研究目標，通過分析當?shù)匚锪鞯馁|(zhì)量和問題，基于兩個模型，建立一套適合中衛(wèi)市實際情況的評估指標體系，采取發(fā)放問卷的方式，讓被調(diào)查者填寫具體的調(diào)查問卷，從問卷中搜集到的數(shù)據(jù)可以用來計算各指標的權(quán)重，再根據(jù)調(diào)研人員對服務(wù)質(zhì)量進行滿意度評分，具有一定的可行性。

三、評價指標體系的構(gòu)建

（一）維度的調(diào)整

在對大量文獻進行閱讀的基礎(chǔ)上，對前人的研究進行整理和總結(jié)，并與模型的維度設(shè)計相結(jié)合，對本文物流服務(wù)質(zhì)量的量表維度進行初步認定。

1.服務(wù)便利性。關(guān)于模型和中衛(wèi)市農(nóng)村物流的現(xiàn)實狀況，“有形性”指顧客到商店等實體環(huán)境，與服務(wù)人員的交流有實際感知和了解。但在電商購物中，顧客通過電腦就可完成商品的在線瀏覽、購買、支付等操作流程，使得顧客對于體現(xiàn)有形性的環(huán)境、設(shè)施等方面是無法感知的，故將有形性維度刪除。大多數(shù)農(nóng)村消費者選擇通過電商平臺購物，許多人都是看中了網(wǎng)購的優(yōu)點，例如，送貨到家、貨到付款、物流便利等。基于此，本文將便利性引入構(gòu)建的指標體系中。

2.響應(yīng)性。響應(yīng)性是指在電商物流服務(wù)過程中，顧客可以得到及時服務(wù)，不會有漫長等待，遇到問題時可以快速解決，對顧客所提的每個問題都能給予及時答復(fù)，訂單的送貨速度要快，對于顧客需要退換貨的訂單也要能得到及時處理。

3.服務(wù)可靠性?？煽啃允侵腹究梢员恍湃?，并且可以兌現(xiàn)其承諾的服務(wù)，而確定性是指員工可以被信任，并且可以為客戶提供他們需要的服務(wù)。在電商物流服務(wù)中，盡管服務(wù)人員發(fā)揮了很大作用，但是客戶與服務(wù)人員的接觸卻很少，客戶更多感受到的是企業(yè)的可靠性和服務(wù)人員的可靠性，所以，我們將這兩個方面合并為一個可靠性維度。

4.服務(wù)關(guān)懷性。移情性是指公司和員工可以將自己代入到客戶的角度，理解客戶的需求，并為客戶提供他們所需的服務(wù)。最后，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，用“關(guān)懷性”取代了“移情性”。

（二）指標的調(diào)整

1.內(nèi)部指標設(shè)定。根據(jù)第一階段的訂貨過程“人員溝通質(zhì)量”指標可以設(shè)定：“物流服務(wù)人員態(tài)度”“客服應(yīng)答及時性”“物流服務(wù)人員外部形象”。根據(jù)“出單品質(zhì)”指標可以設(shè)定：“退換貨速率反應(yīng)度”指標；在“信息質(zhì)量”指數(shù)的基礎(chǔ)上，可以建立“在線展示物流信息的正確性”。

以“時效性”指標為基礎(chǔ)，建立了“訂單響應(yīng)時間”指標；“訂單正確率”指標可設(shè)定“到達正確率”“到達時間正確率”指標；“商品完好度”指標可以設(shè)立“商品完好率”指標。可以基于“誤差處理”指數(shù)來設(shè)置“貨物損毀、遺失的處理速度”“及時處理顧客抱怨”等指標。

2.外部指標設(shè)定。當農(nóng)村電商物流配送網(wǎng)絡(luò)不健全時，要與農(nóng)村地區(qū)是否有村級服務(wù)站，或者在集中的幾個村是否有一個村級服務(wù)網(wǎng)點等相結(jié)合，可以設(shè)計“配送網(wǎng)點分布”“退換貨便利性”等指標。

中衛(wèi)市郊外或者村上并不是所有的快遞公司在每個鎮(zhèn)和村都有網(wǎng)點分布，據(jù)此，本文建立了“配送方式方便性”的評價指標。在鄉(xiāng)村地區(qū)，很多農(nóng)民的文化水平不同，接受的貨物也不同，設(shè)計“到貨后電話或者短信通知顧客取貨”“主動提醒顧客驗貨”等指標。根據(jù)農(nóng)村消費觀念落后，對網(wǎng)購有疑慮的特點，可以設(shè)計“貨到付款”這一指標。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）可靠性和有效性檢驗

為了確保調(diào)查問卷之可信性，本文先以克隆巴赫α值來測量調(diào)查問卷的可信性。在此基礎(chǔ)上，通過對調(diào)查對象的分析，得出的結(jié)論是：0.863，高于0.7，表明調(diào)查對象的內(nèi)部一致性較好。然后用KMO和巴特利特球面檢驗對調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度進行了分析，KMO的檢驗研究結(jié)果通常用之于分析比較各變量之間可能存在差異的各種簡單偏正相關(guān)系數(shù)和其他各種復(fù)雜偏正負正相關(guān)系數(shù)，適合廣泛用于進行多因子對比分析。KMO檢驗結(jié)果的值范圍多為在0—1之間，結(jié)果數(shù)值范圍越靠近于1，說明各檢驗變量數(shù)值之間實際存在的公約因子關(guān)系也越多，數(shù)據(jù)得出的結(jié)論是0.901，顯著性（Sig.）0.000<0.05，說明問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

（二）因子分析

用因子分析法將影響數(shù)據(jù)的因素劃分為一種類型，用少數(shù)幾種類型的因素來反映數(shù)據(jù)的大多數(shù)信息。本項研究通過計算提取的4個公因子的方差累計貢獻率達到67.203%，接近70%，說明公因子的提取效果較好，能很好地解釋原指標所包含的信息。

對數(shù)據(jù)進行最大方差正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)載荷矩陣表，在進行了篩選之后，本論文中的所有指標都符合在唯一因子上的旋轉(zhuǎn)載荷量超過0.5的條件，因此，每一個指標都不需要被刪除，經(jīng)過在IBM SPSS Statistics 25計算后得出如下結(jié)論：一是主因子1包含貨物完好性、到貨正確率、線上顯示物流信息準確率、到貨時間準確率共4個指標，該主因子命名為可靠性。二是主因子2包含退換貨速度響應(yīng)性、客服應(yīng)答及時性、訂單響應(yīng)時間、客戶投訴后商家的響應(yīng)速度共4個指標，該主因子用響應(yīng)性命名。三是主因子3包含配送網(wǎng)點分布，退換貨便利性，配送方式便利性、付款方式便利性共4個指標，該主因子用便利性命名。四是主因子4包含主動提醒客戶驗貨、到貨后電話通知消費者取件、物流服務(wù)人員態(tài)度、工作人員外部形象共4個指標，該主因子被命名為關(guān)懷性。

（三）評價指標體系的權(quán)重確定

各個三級評價指標在其對應(yīng)主因子上的權(quán)重系數(shù)可通過對其所在主因子上所有的指標荷載系數(shù)進行歸一化處理獲得，其計算公式如下：

其中，Wij表示第j個指標在第i個公共因子中所占的權(quán)重，aij為第j個指標在其歸屬的第i個公共因子上的因子荷載，n為第i個公共因子中包含的所有指標項數(shù)[6]。

五、中衛(wèi)市農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量分析

（一）服務(wù)質(zhì)量計算

為了進一步衡量中衛(wèi)市的物流服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差距，將具體的維度、指標的權(quán)重以及期望—感知差值相結(jié)合。

運用公式具體計算過程及結(jié)果如下：

（二）提升措施

1.提高響應(yīng)性的措施。通過對無用的、重復(fù)的物流環(huán)節(jié)進行優(yōu)化、縮減甚至去除，可以極大地提升配送的效率。物流服務(wù)的環(huán)節(jié)和流程越多，貨物損壞和丟失的可能性就越大，對物流服務(wù)的滿意度也就越低。比如，網(wǎng)上購買的物品，一般都有退換貨反應(yīng)慢、手續(xù)煩瑣、等候時間長的缺點，如果中衛(wèi)市的物流業(yè)能夠?qū)ν藫Q貨物流的過程進行簡化，去掉一些不需要的環(huán)節(jié)，或者將一些環(huán)節(jié)進行整合，那么就可以極大地提升物流服務(wù)的效率。

2.提高可靠性的措施。一是建立農(nóng)村地區(qū)縣—鄉(xiāng)—村三級物流服務(wù)中心。通過優(yōu)先布局潛在高消費密度的農(nóng)村地區(qū)，確保商品能安全、準確地送達農(nóng)戶。中衛(wèi)市的快遞員可以利用縣級配送中心作為貨物的配送中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心為貨物的中轉(zhuǎn)站，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心則是他們的最終結(jié)點，從而更好地進入到農(nóng)村。除此之外，村級服務(wù)站是和村民們接觸最多的終端，所以要以村級服務(wù)站為基礎(chǔ)，引導村民們在網(wǎng)上進行消費，并與村民們形成良好的合作關(guān)系，最終構(gòu)建一個高黏性的線下運營體系。二是加強對電子商務(wù)物流服務(wù)的全過程監(jiān)管。充分運用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，對電商物流服務(wù)進行全程監(jiān)控和管理，每到一個中轉(zhuǎn)點，都會將信息發(fā)送到農(nóng)村電商消費者的手機上，讓他們始終與農(nóng)村電商消費者保持良好的溝通。在電商物流服務(wù)過程中，會遇到一些不可控的因素，他們可以在第一時間對消費者進行說明。同時，還可以采用健全的爭端解決機制，構(gòu)建補償機制，這樣才能更好地處理服務(wù)過程中的各種不確定因素。

3.增強關(guān)懷性的措施。一是嚴格管理后勤人員的招募。在招聘物流配送人員時，應(yīng)該選擇態(tài)度熱情、吃苦耐勞、誠實守信、有責任心的員工，特別是負責終端物流配送的員工，需要與消費者直接接觸的員工。同時，還應(yīng)制定出一套行之有效的評價體系，以鼓勵物流員工重視客戶，關(guān)心客戶，理解客戶，以此來提升中衛(wèi)市物流企業(yè)的整體服務(wù)水平。二是注重對服務(wù)人員進行專業(yè)培養(yǎng)。強化服務(wù)人員的思維方式，提高其組織協(xié)調(diào)能力、培養(yǎng)其學習能力、新技術(shù)應(yīng)用能力，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，從而使中衛(wèi)市的物流服務(wù)水平能夠更好地滿足顧客的個性化需求。

六、結(jié)束語

以經(jīng)過檢驗的農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系為基礎(chǔ)，對中衛(wèi)市農(nóng)村消費者給物流公司的評價進行了研究，計算出物流服務(wù)的期望得分和感知得分，利用期望—感知差距分析法計算得出中衛(wèi)市物流企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量的總得分。結(jié)果表明，各大物流企業(yè)在中衛(wèi)市提供的物流服務(wù)質(zhì)量有待提升，本研究從各個指標提出參考意見。

參考文獻：

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[5] 肖和英.基于過程化的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究[J].物流技術(shù)，2018（5）：59-64.

[6] 劉昆.基于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)視角的工程造價咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D].重慶：重慶大學，2018.

Research on Quality Evaluation of Rural E-Commerce Logistics Services in ZhongEeSr/aFZHzkXrFewqXxB2Q==wei

for Customer Satisfaction

LIANG Siyu

（School of Economics and Management， Chang’an University， Xi’an 710064， China）

Abstract： With the development of the economy and society， people’s service requirements for logistics enterprises are also increasing. Providing better and personalized services to customers is an important way for enterprises to improve customer satisfaction. Based on the SERVQUAL and LSQ models， the logistics level of Zhongwei was analyzed， and the initial evaluation index system was optimized and adjusted to obtain a system consisting of 4 dimensions and 17 indicators. The weights of each dimension and indicator were calculated， and the gap between service quality expectations and perceptions was finally obtained， and the results were analyzed and evaluated.

Key words： Rural e-commerce; Logistics service quality; Customer satisfaction; Perception-expectations

[責任編輯 白 雪]