摘 要：《2022中國餐飲業(yè)年度報告》顯示，全國餐飲收入增長18.6%，但同質化的現象也日益凸顯，餐飲行業(yè)必須經歷一段充滿挑戰(zhàn)的競爭期。在此期間，許多餐飲企業(yè)采取若干營銷手段來獲取市場競爭地位，海底撈也不例外。面對市場競爭，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是如何有效地管理員工，特別是心理健康方面的問題。員工心理健康問題是企業(yè)高層管理者必須要關注的，它關乎到企業(yè)能否提供優(yōu)質服務來增強市場競爭力。海底撈在這方面既有亮點也有不足之處，而如何從心理學的角度來對企業(yè)員工進行管理是值得深思的?；诖?，以海底撈為案例，深入探究其當前的管理狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，并運用管理心理學理論，對其員工管理進行深入分析，從而揭示其管理模式的優(yōu)勢，并給出有效的對策建議。

關鍵詞：管理心理學；市場競爭力；管理模式；員工管理；海底撈

中圖分類號：F272.92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）17-0141-04

一、案例選擇及原因分析

海底撈創(chuàng)始人張勇在宣講會中提出該企業(yè)的成功源于內部優(yōu)秀干部承擔責任及信任員工，這意味著員工可以“真正地使用自己的雙手”，將激勵手段和獎懲措施用得恰到好處。這使所有員工都充滿活力服務于顧客，海底撈內部就會形成強大的凝聚力和向心力，其管理模式不斷更新并且成為研究者的案例選擇偏好。筆者將從管理學和心理學角度研究海底撈在員工管理應用方面的措施并提出改進建議，選擇海底撈的理由如下：一是海底撈與眾不同的管理理念讓人感到欽佩，是值得研究的一個案例；二是筆者曾在管理心理學課程上進行過關于海底撈企業(yè)管理案例分析，從而對此很感興趣；三是海底撈的企業(yè)文化對于其他餐飲企業(yè)來說具有一定的借鑒意義。

二、研究綜述

筆者通過在中國知網上搜索“管理心理”“海底撈”“員工管理”等關鍵詞相關的參考文獻，雖然總體篇數較少，但對研究課題有很大幫助。王春生等學者在《飲食行為心理學在餐飲經營管理中的應用》一文中從洞察消費者飲食心理來規(guī)范經營管理，包括研究顧客潛在心理活動給此篇提供了不同的思考方向。此外，學者潘俊在《餐飲企業(yè)員工心理資本開發(fā)研究——以“海底撈”員工管理為例》一文中提出了從多種途徑開發(fā)公司全員心理資本的關鍵意義，包括自我效能、愿望、信心、韌性和積極的核心心理因素等，為其他研究者開拓了公司全員情緒管理領域。緊接著，《新生代農民工心理資本開發(fā)路徑研究》繼承了上述心理資本要素，進一步探索開發(fā)海底撈新生代農民工心理資本的有效途徑，目的都是提高員工工作績效和滿意度。最后，《服務型組織內情感勞動的控制與自我控制——基于對海底撈某門店調研的個案研究》中，學者徐文璞以情感勞動和勞動過程理論為基礎，研究員工對顧客的情感勞動表演、認為其受到組織—消費者聯盟的控制，在組織允許下進行主體性勞動并同時對組織進行雙重抵抗，如服務人員怎樣通過組織內部的次生情感勞動消除負面情緒，該文獻為本文提供了良好的理論支撐。

三、相關理論支撐及影響因素

（一）相關理論支撐

1.情感勞動理論。情感勞動作為人類非物質勞動的主要方面受到國際學術界的廣泛重視和探討。美國社會學家霍克希爾德在1983年《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》研究報告中，對美國航空公司空乘員工及其他勞動者的情感工作情況進行了研究，并提出了“情感勞動”的概念。情感勞動要求從業(yè)者需要在工作中保持合適的表情等，誘發(fā)或抑制其感受從而達到適宜的心理狀態(tài)。在吸收了斯坦尼斯拉夫斯基表演理論及霍夫曼擬劇理論后，霍克希爾德提出服務者需要通過淺層表演與深層表演完成情感勞動任務，其中淺層表演指通過改變自己的行為滿足他人的期待，而深層表演指勞動者調適自己的情感使其融入表演過程中。情感法則指引情感勞動，是指人們在由當下主流文化組成的腳本中開展活動?；艨讼柕虑楦袆趧永碚摶A之一是馬克思的異化理論，通過以上種種發(fā)現，霍克希爾德首次發(fā)現情感勞動并證明其價值，在后續(xù)研究中，研究者們總結并發(fā)展了霍克希爾德的觀點，將情感勞動研究從空乘人員延伸到推銷員、護士等不同職業(yè)。

2.勞動過程理論。勞動過程理論的基礎是由馬克思奠定的，而學界研究勞動過程理論的熱情則是由布雷弗曼激發(fā)的。在《資本論》中，馬克思對資本主義生產方式下的勞動問題進行了理論化。他第一次認為勞動力是一種特殊的商品，在實際中存在著“勞動力”與“實際勞動”的重要區(qū)別。后來，布雷夫曼又于1974年出版的《勞動與壟斷資本》中對他的資本主義勞工體系理論進行完善，并創(chuàng)立了工人技能化學說。一方面國有企業(yè)勞動關系從依賴關系逐漸向市場化勞動關系轉變；另一方面大量農民工進入就業(yè)組織后，身份從農民轉向工人，這兩者為學者們提供了大量的研究材料。勞動關系一直是學術研究的熱點話題，但其思考角度和現有資料并不夠成熟，需要后續(xù)進行更多的研究。因此，筆者基于勞動過程理論來研究海底撈這一餐飲企業(yè)，在經驗的基礎上發(fā)現更多值得深究的認識。

（二）影響員工心理的相關因素

1.環(huán)境因素。環(huán)境因素對員工的心理有一定的影響作用。海底撈是餐飲行業(yè)的領軍企業(yè)，其效果有一部分也是歸功于它對企業(yè)員工的心理分析。海底撈在一線城市門店數量較多，在就業(yè)競爭激烈的社會大環(huán)境下，海底撈采用一些不同于其他企業(yè)的激勵措施留住員工，讓員工體會到這份工作的獨特優(yōu)勢。于是海底撈把來自各地的工作人員聚集到一起，并給員工帶來家庭的溫馨。這就給員工們提供了一種和諧的工作環(huán)境，相互熟悉的氛圍激發(fā)員工們的工作能動性，自然而然地向組織靠攏并做好自己的本職工作。

2.合群因素。合群因素是團隊本身的一些因素。一家公司的成功發(fā)展，在很大程度上取決于團隊氣氛的純化程度，平等民主的團隊氣氛將對提高公司員工積極性和增強公司整體執(zhí)行力產生重要推動力。而海底撈公司目前有不少的核心管理隊伍，其任務就是培育后續(xù)儲備干部，以維護其價值觀和人性化的經營理念而不被淘汰，這也是海底撈公司對中高級管理者的定期績效考核指標之一。因此，團隊協(xié)調因素是員工心理達到平衡的重要方面，這也會使每個員工在團隊中各司其職，發(fā)揮不同的作用。

3.物質激勵因素。物質激勵對于員工提高自主能動性是必要的。海底撈員工工資在中國本土企業(yè)中算是略高的，海底撈的崗位層級劃分很清楚，每一級之間的收入差距都很大。這一方面使得大量的優(yōu)秀人才聚焦海底撈，另一方面也激勵了人才的積極性。另外，為了更進一步鼓勵員工，海底撈將員工的工資和其自身的績效掛鉤，但并非像多數企業(yè)一樣給予員工提成。在績效的評價上，海底撈沒有對自身績效直接評價，只評價客戶滿意度以及工作人員的勤奮度，這就沒有給工作人員帶來很大負擔，反而受到鼓舞后產生了更大的工作積極性。

4.精神激勵因素。精神激勵間接促進員工工作。職權的激勵在海底撈的人才激勵制度中也起到了非常重要的作用，主要表現在幫助海底撈公司留住人才等方面。而這些人員在渴望獲得報酬的同時也格外注重表現自身價值，并急切地想要得到公司和社會的肯定與尊重。據此，海底撈公司對優(yōu)秀員工們進行了充分的權限控制，并給予相應的職稱，以表達企業(yè)對他們的信任與肯定。另外，也因為海底撈公司注重薪酬以及對優(yōu)秀員工們的激勵作用，企業(yè)內部還為此成立了榮譽管理部，專門對優(yōu)秀員工進行培訓與獎勵。通過這樣的精神與物質相結合的激發(fā)，一方面使優(yōu)秀員工感受到企業(yè)對其勞動成果的肯定，另一方面又會激發(fā)員工的事業(yè)熱情，進而推動其走向更大的成長舞臺。

四、心理學在海底撈員工管理中的應用

筆者通過文獻調查發(fā)現將積極心理學應用于企業(yè)員工管理，其目標是營造積極的工作環(huán)境和積極的員工人格，從而讓員工在工作中產生愉快的情感勞動動機，讓其心態(tài)自發(fā)朝著正面的方向轉變進而努力提升自身業(yè)績。因此，海底撈企業(yè)管理的成功與心理學是密切相關的，筆者主要分析管理心理學在海底撈的應用并挖掘其轉型成功之處。

（一）關注員工個體心理

追求優(yōu)越是人類行為的根本動力，是激發(fā)員工自我實現的動力，它會激勵人獲得成就，促進心理成長。海底撈使每位員工擁有平等的機會，即便是最普通的員工也可以通過自己的雙手獲得晉升機會。同時，海底撈公司每日也要對優(yōu)秀員工進行小結和自我批評，使他們尋找更優(yōu)秀的力量來源。其次，海底撈適當向下放權，以培育員工的決策能力和自信心，如此就可以適應他們個性復雜化的需要。

（二）強調團體心理協(xié)作，增強凝聚力

海底撈的管理層及所有員工都有著相同的行為準則——絕對誠實。盡管把權力下放給一級人員，但是各層主觀的操作都可以提高他們免單的有效性，能夠防止有人通過免單授權換取利己主義思維，使得從上游到下游員工，從主管到員工都能夠用心辦事，誠實待人，形成一個融洽的群體，從而能夠增強他們的合作意識。海底撈公司是個大家庭，在同事忙不過來的同時給予支持，因此與其他企業(yè)的火鍋管理團隊相比，海底撈的公司聲譽、人員素質水平，甚至整體形象都更加優(yōu)秀，其凝聚力也更強。

（三）開展員工心理咨詢等向導服務

長期推行個性化和親情化管理的海底撈在運營管理中始終致力于與客戶建立心靈紐帶，即事業(yè)的動力與滿足感。符合上述兩種情況，他們就能產生快樂并將這些情緒帶入工作中。員工是企業(yè)實現更好發(fā)展的主要力量，企業(yè)內部以員工為中心，外部以客戶為中心，這樣員工才會對企業(yè)產生滿足感和認同感。海底撈公司在心理咨詢方面，也認識到員工日常心理健康檢查的重要意義，聘請了專門的人員監(jiān)測檢查員工心理素質情況，能夠及時發(fā)現其心理健康方面的障礙，并采取措施。而且高層管理者的信任也使團隊成員學會笑對顧客，這種良性循環(huán)也會在無形中創(chuàng)造出無窮力量。

（四）維持員工情感支持系統(tǒng)

維持員工情感支持系統(tǒng)主要表現在以下三個方面：一是顧客的情感回饋，在服務中顧客并沒有把服務人員的情感當作理所當然，反而給予感謝和鼓勵，這對服務人員來說是重要的情感支持；二是促進員工之間的情感連接，組織通過展開各種活動和人員往來形成員工的情感支持系統(tǒng)；三是為員工提供一個宣泄的渠道和平臺，如集體休息場所和訪談解決等方式，當面對易發(fā)生沖突的員工時，采用訪談法在私密環(huán)境中促進發(fā)泄工作中產生的不滿情緒。

五、嵌入心理資本的海底撈員工管理體系的對策建議

將人心視為資本，實現人與工作、人與組織等不同團體的一體化?；谇楦袆趧永碚撆c勞動過程理論來研究海底撈員工心理過程變化，并提出相關人力資源管理體系對策。

（一）強化基于心理學的管理體系頂層設計、評估與開發(fā)

將公司已有的規(guī)章制度、管理規(guī)范、組織職能最大化地凝聚員工心理動力，并最大限度地調動員工的工作潛能和主動工作能力，提升員工的幸福感成為公司內部管理體系建設的重要出發(fā)點與歸宿。唯有當員工持續(xù)產生自覺的個人行為，對人力資源的投入和輸出才會顯得更有價值。因此，海底撈需要將顧客與員工滿意度作為門店考核標準，而不是客流量和財務狀況。其次要將員工心理評估與開發(fā)納入考核的挑選與培訓中，把評估員工心理特性和潛力作為測試求職者的科目之一，做到技能培訓、心理開發(fā)與企業(yè)改革有機結合，進一步加強人力資源管理體系建設。

（二）聚焦員工心理核心問題，深化EAP服務

盡管海底撈也提供了心理咨詢的服務，但是心理咨詢既需要一個逐步完善的工作流程，也需要一個嚴密完善的服務系統(tǒng)。參照國外的一些心理咨詢，大致上可歸結為以下幾點，即確立顧問對象，認識問題、獲取資料、確定服務標準，分析與判斷、幫助指導、解決問題，結果與發(fā)展。醫(yī)務人士要根據不同員工的共同心理問題進行分析與提出對策建議，必要時可以開設心理疏導講座，普及心理健康知識，使員工掌握情緒壓力自我管理的技巧。一方面可以減輕員工心理焦慮等壓力，另一方面也可以彰顯該企業(yè)員工管理的多元性。

（三）開發(fā)員工新希望，設置彈性目標

適當的任務設定也會影響每個人的動機水平和勤奮程度，因此海底撈公司應該引導員工確立個人目標，從技能、后勤和管理三個方面，給員工創(chuàng)造三個不同的提升途徑，使海底撈員工可以很容易地找出自己的工作位置和最適合的目標。每個員工都有符合自身能力的工作崗位，鼓勵員工發(fā)揮自身特長，挖掘自身潛力，激發(fā)其工作積極性。彈性目標的設置應該具有相當的挑戰(zhàn)性和可行性，能夠激起所有員工的拼搏精神。

（四）組織聲音、動作和表情訓練，促進員工自發(fā)的情感勞動

海底撈可以組織員工進行聲音、動作和表情訓練，使工作過程中的表演服務得以順利完成。比如當遇到尊重服務人員的勞動、對服務人員主動展示真誠善意情感的顧客，會促使服務人員在互動中自發(fā)地投入真實情感，發(fā)揮主體的能動性。這個時候的員工不再以績效與完成任務為目的，而是把顧客從群體性特征還原為個體性特征，進行互動與情感勞動。因此這種情形需要消費者與員工實現共贏，消費者感受到員工的情感付出才會進行正面積極反饋。

六、結束語

海底撈本著“以人為本”的理念，讓員工在積極環(huán)境和人格的共同作用下，感受到積極的情感體驗，從而從心底里認可公司，快樂工作，帶著發(fā)自內心的微笑為顧客提供服務。海底撈在員工心理管理方面有一定的成功之處，對其他組織具有一定的借鑒意義，但隨著人工智能的發(fā)展以及顧客越來越個性化的需求，海底撈還需找出最適合自己的管理模式。

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Application of Management Psychology in Enterprise Employee Management

—A Case Study on Haidilao

YIN Wenxuan

（School of Management， University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200093， China）

Abstract： “The 2022 Annual Report on China’s Catering Industry” shows that the national catering revenue has increased by 18.6%， but the phenomenon of homogenization is becoming increasingly prominent， and the catering industry must go through a challenging competitive period. During this period， many catering companies adopted various marketing strategies to gain a competitive position in the market， and Haidilao was no exception. One of the biggest challenges faced by enterprises in the face of market competition is how to effectively manage employees， especially in terms of mental health issues. The issue of employee mental health is a concern that senior managers of enterprises must pay attention to， as it relates to whether the enterprise can provide high-quality services to enhance market competitiveness. Haidilao has both strengths and weaknesses in this regard， and it is worth pondering how to manage enterprise employees from a psychological perspective. Based on this， taking Haidilao as a case study， this paper explores its current management situation and development strategy in depth， and applies management psychology theory to analyze its employee management in depth， revealing the advantages of its management model and providing effective countermeasures and suggestions.

Key words： Mental Health; Market competitiveness; Management model; Employee management; Haidilao

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