摘要： 以科大訊飛和東軟為案例研究對象，挖掘企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的內(nèi)在機制。研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)進行智能解決方案開發(fā)時通常面臨來自需求維和技術(shù)維的雙重壓力，企業(yè)可以遵循面向需求認(rèn)知和面向技術(shù)設(shè)計的行動邏輯來構(gòu)建數(shù)字化能力以推動智能解決方案開發(fā)。具體而言，基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程表現(xiàn)為技術(shù)驅(qū)動型和業(yè)務(wù)驅(qū)動型的差異性特征，且分別遵循串聯(lián)式互補機制和并聯(lián)式協(xié)奏機制，串聯(lián)式互補機制強調(diào)構(gòu)建開發(fā)智能解決方案所需數(shù)字化能力時，核心企業(yè)與參與主體之間“唇齒相依”的協(xié)作互補關(guān)系，并通過獨特互補和強化互補的互補行為實現(xiàn)；并聯(lián)式協(xié)奏機制強調(diào)構(gòu)建開發(fā)智能解決方案所需數(shù)字化能力時，核心企業(yè)與參與主體之間“此呼彼應(yīng)”的聯(lián)結(jié)互動關(guān)系，并通過交互協(xié)奏和整合協(xié)奏的協(xié)奏行為實現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn)能夠補充以往研究對智能解決方案開發(fā)探討不足所造成的理論缺口，通過提煉企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在邏輯，貢獻于對智能解決方案開發(fā)實現(xiàn)路徑理解的不斷深化。

關(guān)鍵詞：智能解決方案開發(fā)；數(shù)字化能力構(gòu)建；串聯(lián)式互補；并聯(lián)式協(xié)奏

中圖分類號：F272 文獻標(biāo)識碼：A

基金項目：天津市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“數(shù)字服務(wù)化背景下制造企業(yè)服務(wù)能力重構(gòu)機制研究”（257901）。

0 引言

在構(gòu)建國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局下，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化快速發(fā)展，2022年我國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)模達41萬億元，占數(shù)字經(jīng)濟比重81.7%，占GDP比重為33.9%①。這其中最為矚目的是數(shù)字化與醫(yī)療、教育、零售、制造業(yè)等垂直行業(yè)的深度融合，不僅通過“數(shù)實相融”加速了產(chǎn)業(yè)要素的裂變與重構(gòu)，更推動了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量變革、效率提升以及新舊動能轉(zhuǎn)換，引爆了數(shù)字經(jīng)濟新的增長點[1]。為了以創(chuàng)新應(yīng)答“數(shù)實相融”的發(fā)展機遇，以金蝶國際、用友、華為、科大訊飛、浪潮、東軟、商湯科技等為代表的IT企業(yè)紛紛將創(chuàng)新方向拓展至傾力打造智能解決方案業(yè)務(wù)，通過推動以要素共融、資源共享以及價值共創(chuàng)為核心的應(yīng)用場景創(chuàng)新走向深入，助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化蓬勃發(fā)展。然而，盡管業(yè)界對智能解決方案概念的應(yīng)用已較為廣泛，并初步探索形成了“智能解決方案是旨在綜合地解決企業(yè)與數(shù)字化相關(guān)的各類需求”的概念共識，但理論界對智能解決方案這種“產(chǎn)品—服務(wù)—軟件系統(tǒng)”開發(fā)的內(nèi)在規(guī)律挖掘仍相對滯后，作為數(shù)字經(jīng)濟背景下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的理論探討焦點[2]，探究企業(yè)如何實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)成為亟待理論界關(guān)注的重要議題。

智能解決方案被視為產(chǎn)品、服務(wù)和軟件的捆綁，是建立在網(wǎng)絡(luò)物理系統(tǒng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，突出了客戶系統(tǒng)之間的連接[3-4]。從業(yè)務(wù)模式的角度來看，智能解決方案開發(fā)指以軟件應(yīng)用、云與數(shù)據(jù)服務(wù)以及產(chǎn)品硬件為基礎(chǔ)，通過與客戶進行頻繁交互，識別客戶在數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展、數(shù)字化管理、數(shù)字化運維等方面與數(shù)字化相關(guān)的各類需求，從而依托于企業(yè)的數(shù)字化能力提出能夠解決客戶需求痛點的“產(chǎn)品—服務(wù)—軟件系統(tǒng)”綜合性方案，幫助客戶提升價值創(chuàng)造能力[5-6]。與現(xiàn)有研究所聚焦探討的解決方案概念不同，智能解決方案更為強調(diào)數(shù)字技術(shù)（尤其是軟件）在解決客戶需求痛點時的關(guān)鍵價值，使得技術(shù)設(shè)計與客戶需求之間的匹配關(guān)系，從客戶需求倒逼技術(shù)設(shè)計，轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)設(shè)計對客戶需求的前瞻性響應(yīng)[7]。由此，智能解決方案開發(fā)通常面臨來自“技術(shù)端”和“需求端”的雙重壓力。其中，技術(shù)端的壓力體現(xiàn)在必須不斷利用新的數(shù)字技術(shù)來拓展服務(wù)創(chuàng)新的機會[8]，但這有時會忽略對客戶需求的深層洞察和關(guān)注，導(dǎo)致技術(shù)設(shè)計與客戶需求之間的脫節(jié)；需求端的壓力體現(xiàn)在客戶難以精準(zhǔn)表述其全部需求[9]或難以設(shè)想技術(shù)轉(zhuǎn)化所能創(chuàng)造的服務(wù)期望，加之客戶需求的動態(tài)性和易變性，導(dǎo)致企業(yè)在理解和預(yù)測客戶需求方面的難度增加。因此，智能解決方案開發(fā)需要企業(yè)通過解決方案設(shè)計彌合技術(shù)端與需求端之間的服務(wù)鴻溝，但現(xiàn)有研究對智能解決方案開發(fā)內(nèi)在邏輯的探討仍不夠深入。

事實上，在面臨技術(shù)端和需求端雙重壓力的情境下，智能解決方案提供商必須快速構(gòu)建用以開發(fā)智能解決方案所需的數(shù)字化能力[10]，面向“技術(shù)端”全面整合數(shù)字資產(chǎn)和業(yè)務(wù)資源，面向“需求端”創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程[11]，從而強化對客戶需求的認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上利用解決方案的技術(shù)設(shè)計捕捉和觸達客戶真正的需求痛點。然而，現(xiàn)有研究對于企業(yè)如何基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的內(nèi)在規(guī)律尚未給予充分的解釋。因此，本文以科大訊飛和東軟為案例研究對象，將研究問題聚焦于“企業(yè)如何基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)？”，旨在挖掘企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制。本文能夠補充以往研究對智能解決方案開發(fā)探討不足所造成的理論缺口，通過提煉企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在邏輯，貢獻于對智能解決方案開發(fā)實現(xiàn)路徑理解的不斷深化。

1 文獻綜述

1.1 從產(chǎn)品到智能解決方案的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

為了擺脫商品化陷阱，為客戶提供智能解決方案已經(jīng)成為先進制造企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的重要選擇。智能解決方案（smart solutions）被視為產(chǎn)品、服務(wù)和軟件的捆綁，是建立在網(wǎng)絡(luò)物理系統(tǒng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，突出了客戶系統(tǒng)之間的連接[3-4]。從微觀層面來看，智能解決方案由物理要素、智能要素、連接要素、數(shù)據(jù)要素以及無形的服務(wù)要素等一系列要素構(gòu)成[12-14]。從產(chǎn)品到智能解決方案的過渡要求企業(yè)采用新型的思維和邏輯，實現(xiàn)從商品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯、從成本邏輯到價值邏輯[5，15]、以及從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)和客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變[5，16]。

從業(yè)務(wù)模式的角度來看，智能解決方案開發(fā)指以軟件應(yīng)用、云與數(shù)據(jù)服務(wù)以及產(chǎn)品硬件為基礎(chǔ)，通過與客戶進行頻繁交互，識別客戶在數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展、數(shù)字化管理、數(shù)字化運維等方面與數(shù)字化相關(guān)的各類需求，從而依托于企業(yè)的數(shù)字化能力提出能夠解決客戶需求痛點的“產(chǎn)品—服務(wù)—軟件系統(tǒng)”綜合性方案，幫助客戶提升價值創(chuàng)造能力[5-6]。智能解決方案開發(fā)的目標(biāo)是為客戶提供解決復(fù)雜問題及數(shù)字化需求的個性化服務(wù)[3-4]，開發(fā)過程的核心在于將各種數(shù)字資源整合到對客戶需求痛點的觸達和響應(yīng)中[17]。事實上，智能解決方案更為強調(diào)數(shù)字技術(shù)（尤其是軟件）在解決客戶需求痛點時的關(guān)鍵賦能作用，關(guān)注對客戶數(shù)字化需求的彌合和前瞻性響應(yīng)[7]，利用數(shù)字技術(shù)的可供性，將數(shù)字技術(shù)與特定使用情境相結(jié)合[18]，通過提供解決方案技術(shù)設(shè)計與需求認(rèn)知相契合的價值主張[19]，為客戶創(chuàng)造新的意義和價值[20]。

1.2 數(shù)字化能力構(gòu)建與智能解決方案開發(fā)

盡管企業(yè)開發(fā)智能解決方案能夠有效提升交叉銷售機會、降低成本并增強客戶體驗，從而為企業(yè)帶來新的經(jīng)濟和戰(zhàn)略利益[13]，但事實上，智能解決方案開發(fā)通常面臨來自技術(shù)端和需求端的雙重壓力，這在一定程度上導(dǎo)致企業(yè)所提供的技術(shù)設(shè)計與其對客戶需求的認(rèn)知之間存在偏差。具體而言，在“技術(shù)端”，盡管數(shù)字技術(shù)能夠支持企業(yè)為更廣泛的應(yīng)用和市場提供定制化解決方案[6]，但持續(xù)依托于數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化來探索服務(wù)創(chuàng)新機會，容易使企業(yè)陷入“唯技術(shù)論”的能力陷阱[8]，從而忽視技術(shù)應(yīng)用過程中對客戶需求痛點的洞察和關(guān)注，導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)設(shè)計與客戶需求的銜接出現(xiàn)斷點；在“需求端”，智能解決方案開發(fā)不僅需要克服由于客戶因不具備足夠?qū)I(yè)技能而難以精準(zhǔn)表述其全部需求的“需求模糊性”，而且需要應(yīng)對由于客戶很難想象技術(shù)轉(zhuǎn)化所能創(chuàng)造的服務(wù)期望而未能明確其潛在需求的“需求隱性”，這就要求智能解決方案提供商通過傳遞基于場景應(yīng)用的解決方案價值主張，幫助客戶挖掘可能存在的“需求—解決方案配對組合（need-solution pairs）”，從而探尋彌合技術(shù)設(shè)計與客戶需求認(rèn)知之間所存在差距的路徑。因此，企業(yè)如何強化對客戶需求的認(rèn)知并在此基礎(chǔ)上利用解決方案的技術(shù)設(shè)計捕捉并觸達客戶真正的需求痛點，從而實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)，成為理論探討亟待關(guān)注的重要議題。

現(xiàn)有研究指出，企業(yè)可以通過技術(shù)應(yīng)用集成或業(yè)務(wù)流程集成兩個維度謀求資源組合價值最大化，據(jù)此構(gòu)建關(guān)鍵能力，從而實現(xiàn)向解決方案業(yè)務(wù)的過渡[21]，前者強調(diào)通過修改技術(shù)解決方案以滿足客戶需求并為其增加價值，后者則涉及開發(fā)與客戶價值鏈集成的服務(wù)概念和流程管理。事實上，對于智能解決方案提供商而言，由于智能解決方案往往涉及數(shù)字化要素的融合，因此，在向智能解決方案業(yè)務(wù)過渡時，通常依賴于技術(shù)應(yīng)用集成（面向“技術(shù)端”）和業(yè)務(wù)流程集成（面向“需求端”）過程來構(gòu)建數(shù)字化能力[10]，企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的核心即在于基于技術(shù)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程集成兩類行動過程挖掘“需求—解決方案配對組合（need-solution pairs）”。具體表現(xiàn)為，面向“技術(shù)端”，技術(shù)應(yīng)用集成能夠反映智能解決方案開發(fā)中的技術(shù)設(shè)計邏輯，即錨定智能解決方案開發(fā)的技術(shù)設(shè)計方向，利用數(shù)字技術(shù)集成大量所需的數(shù)字產(chǎn)品和數(shù)字資源，將其嵌入于解決方案增強技術(shù)設(shè)計的應(yīng)用功能和適配范圍；面向“需求端”，業(yè)務(wù)流程集成能夠反映智能解決方案開發(fā)中的需求認(rèn)知邏輯，即錨定智能解決方案開發(fā)的客戶需求導(dǎo)向，利用數(shù)字技術(shù)賦能與客戶價值鏈集成的服務(wù)概念和流程管理，增強企業(yè)在進行客戶需求定義時的靈活度和敏捷性[22-23]。

綜上所述，智能解決方案開發(fā)的核心挑戰(zhàn)在于如何確保技術(shù)應(yīng)用過程中對客戶需求痛點的深刻洞察，從而更好地滿足客戶需求。然而，盡管現(xiàn)有研究強調(diào)了智能解決方案的技術(shù)設(shè)計與客戶需求之間有效對接的重要性，但對于智能解決方案開發(fā)過程中如何有效彌合技術(shù)端和需求端之間的差距，尚未提供充足的解釋。因此，本文以技術(shù)端與需求端的雙向視角，解構(gòu)企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制，探尋企業(yè)依托于數(shù)字化能力構(gòu)建，強化客戶需求認(rèn)知并利用解決方案技術(shù)設(shè)計捕捉并觸達客戶需求痛點，從而實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在規(guī)律，為進一步探討企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新發(fā)展提供有益啟示。

2 研究設(shè)計

2.1 方法選擇

本文聚焦于探究企業(yè)如何基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)，選擇案例研究方法的主要原因如下。①對上述問題的探討需要對數(shù)字化能力構(gòu)建及智能解決方案開發(fā)過程進行解構(gòu)，案例研究適合剖析復(fù)雜的過程特征以及主體之間的作用關(guān)系，以清晰地解釋“how”的問題[24]，有利于把握數(shù)字化能力構(gòu)建及智能解決方案開發(fā)中所蘊含的情境、過程和關(guān)系，幫助揭示企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制。②探索企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的問題，屬于管理實踐中涌現(xiàn)的新現(xiàn)象，歸納式案例研究策略適合從質(zhì)性數(shù)據(jù)中提煉規(guī)律，構(gòu)建理論觀點[25]，有助于詳細(xì)刻畫數(shù)字化能力構(gòu)建及智能解決方案開發(fā)的過程特征，并對該過程中數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的細(xì)節(jié)進行更為豐富的描述和分析，以推進對實踐新現(xiàn)象的理解[26]。

2.2 樣本選擇

本文以SAUL和GEBAUER[27]對企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)定位的階段特征為劃分依據(jù)，作為樣本案例的選擇標(biāo)準(zhǔn)：一類是由技術(shù)型企業(yè)向智能解決方案提供商轉(zhuǎn)型的企業(yè)，這類企業(yè)將向提供智能解決方案轉(zhuǎn)型作為實現(xiàn)差異化競爭的手段；另一類是天生的智能解決方案提供商，在市場開發(fā)的早期階段便通過將產(chǎn)品和服務(wù)捆綁為解決方案響應(yīng)客戶數(shù)字化需求?；诖?，本文選取科大訊飛股份有限公司（以下簡稱“科大訊飛”）和東軟集團股份有限公司（以下簡稱“東軟”）作為研究對象，剖析其智能解決方案開發(fā)實踐。企業(yè)代表性特征如表1所示。

2.3 數(shù)據(jù)收集與分析

本文的主要數(shù)據(jù)來源是半結(jié)構(gòu)化訪談。針對兩個樣本企業(yè)，研究團隊均進行了跨時段的追蹤訪談，這既有助于準(zhǔn)確捕捉企業(yè)數(shù)字化能力構(gòu)建及智能解決方案開發(fā)過程中的內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)，還能實時觀察和搜集到開發(fā)流程中的外部動態(tài)。每輪訪談都有4～5位研究成員參與，與被訪者進行深度對話，并迅速對收集到的信息進行整理。同時，團隊運用現(xiàn)場觀察方法，對企業(yè)智能解決方案開發(fā)的流程形成直觀認(rèn)知，加深對數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場景的感知；此外，案例企業(yè)所提供的輔助資料為智能解決方案開發(fā)的縱向分析提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，所匯集的第三方發(fā)布的相關(guān)信息也能夠進一步確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)收集的描述性統(tǒng)計如表2所示。

本文的數(shù)據(jù)編碼過程分為兩個階段[28]。在第一階段，研究團隊被分為兩組，分別獨立對原始數(shù)據(jù)資料進行選擇、聚焦和簡化，構(gòu)建初步編碼表并對數(shù)據(jù)進行編碼轉(zhuǎn)化和構(gòu)念識別。部分構(gòu)念來自現(xiàn)有文獻，如“獨特互補”“強化互補”“整合協(xié)奏”等，部分構(gòu)念則是對最初研究框架設(shè)計中構(gòu)念概括進行的細(xì)化，如“面向需求認(rèn)知的交互協(xié)奏”“面向技術(shù)設(shè)計的整合協(xié)奏”等，從而形成主題明確的“數(shù)據(jù)塊”。在第二階段，首先通過組內(nèi)討論和組間比對，達成一致的編碼結(jié)果；其次，將雙案例設(shè)計視為兩組實驗進行對比分析，識別出關(guān)鍵構(gòu)念并按邏輯關(guān)系連接，探索其共同點[29]，如明確互補和協(xié)奏過程對構(gòu)建數(shù)字化能力的作用關(guān)系，通過不斷迭代企業(yè)數(shù)據(jù)、關(guān)鍵構(gòu)念和現(xiàn)有理論之間的關(guān)系[30]，挖掘企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中潛在的理論規(guī)律，在此基礎(chǔ)上與現(xiàn)有文獻比較直至理論飽和，進而形成穩(wěn)健的理論分析框架。

3 案例分析

盡管兩家企業(yè)均屬于智能解決方案提供商，并旨在基于數(shù)字化能力構(gòu)建來更好地實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)，但科大訊飛是由技術(shù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型為智能解決方案提供商的企業(yè)，其基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的過程更加偏向于技術(shù)驅(qū)動型，強調(diào)以數(shù)字技術(shù)對客戶需求痛點的預(yù)測性為出發(fā)點，利用數(shù)字技術(shù)為應(yīng)用場景賦能，通過創(chuàng)造場景價值，解決特定場景下的客戶需求痛點；而東軟是天生的解決方案提供商，其基于數(shù)字化能力構(gòu)建來開發(fā)智能解決方案的過程更加偏向于業(yè)務(wù)驅(qū)動型，強調(diào)以模塊化數(shù)字組件在解決方案業(yè)務(wù)流程中的適應(yīng)性為出發(fā)點，通過探尋業(yè)務(wù)模式中價值創(chuàng)造的新方式，創(chuàng)新性地解決客戶需求的痛點問題。

3.1 技術(shù)驅(qū)動型：科大訊飛基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)機制

3.1.1 智能解決方案開發(fā)的情境識別 科大訊飛是由技術(shù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型為智能解決方案提供商，在開發(fā)智能解決方案時通常面臨客戶需求隱性高和技術(shù)應(yīng)用成熟度低的情境壓力。需求隱性指客戶對某種新事物或新價值已經(jīng)產(chǎn)生了愿望，但只有經(jīng)過牽引才能被激發(fā)，變得顯性化[31]。主要體現(xiàn)在由于技術(shù)的復(fù)雜性和快速發(fā)展，客戶往往難以充分理解新技術(shù)的潛力和應(yīng)用場景，很難想象技術(shù)轉(zhuǎn)化所能創(chuàng)造的服務(wù)期望，導(dǎo)致企業(yè)對于客戶需求的認(rèn)知存在難度；技術(shù)應(yīng)用成熟度指技術(shù)應(yīng)用的效能水平、工藝流程、配套資源等方面所具有的產(chǎn)業(yè)化實用程度[32]。主要體現(xiàn)在先進技術(shù)在實際應(yīng)用中可能遇到性能下降、用戶體驗不佳等問題，需要進一步提升穩(wěn)定性和可擴展性，并進行效能分析和價值預(yù)判，以實現(xiàn)商業(yè)化生產(chǎn)水平。

3.1.2 基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程分析（見圖1） 為了突破客戶需求隱性高和技術(shù)應(yīng)用成熟度低的挑戰(zhàn)，科大訊飛采用“平臺+賽道”發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建數(shù)字化能力。通過與具有行業(yè)洞察力的渠道合作伙伴和技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)業(yè)團隊合作建立互補關(guān)系，一方面能夠嘗試?yán)脭?shù)字技術(shù)優(yōu)勢，從服務(wù)提供方的視角豐富對客戶需求痛點的認(rèn)知和理解；另一方面能夠提升企業(yè)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的轉(zhuǎn)化效能，使其縮小智能解決方案開發(fā)過程中技術(shù)設(shè)計與對客戶需求的認(rèn)知之間的偏差，推動實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)?？拼笥嶏w基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程，表現(xiàn)為面向需求認(rèn)知的獨特互補和面向技術(shù)設(shè)計的強化互補兩個方面。

1）面向需求認(rèn)知的獨特互補。面向需求認(rèn)知的獨特互補指通過數(shù)字平臺的協(xié)作與整合功能，促進各參與主體在理解和響應(yīng)客戶需求方面的共同作用與優(yōu)勢互補，以此構(gòu)建數(shù)字化能力并推動實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)?？拼笥嶏w面向需求認(rèn)知的獨特互補主要表現(xiàn)在需求域聯(lián)合探索和場景價值統(tǒng)一建構(gòu)兩個方面。

第一，需求域聯(lián)合探索。通過數(shù)字技術(shù)聯(lián)結(jié)具備互補技能或資源的參與者，提升對技術(shù)應(yīng)用潛在價值的認(rèn)識并共同尋找技術(shù)與客戶需求結(jié)合的創(chuàng)新方式。在這一過程中，科大訊飛采取了3個關(guān)鍵步驟進行需求域聯(lián)合探索：①通過集成單點服務(wù)的方式，如建立服務(wù)市場來篩選能夠提供高質(zhì)量解決方案的服務(wù)商，以匹配教育行業(yè)的智能語音需求；②通過接力應(yīng)用落地的方式，如開展“iFLYTEK A.I.開發(fā)者大賽”吸引開發(fā)者參與創(chuàng)新，將AI技術(shù)轉(zhuǎn)化為實際產(chǎn)品；③通過共享數(shù)據(jù)價值的方式，整合伙伴數(shù)據(jù)建立知識庫，促進深度學(xué)習(xí)，推動智能產(chǎn)品的開發(fā)。可見，科大訊飛利用互補資源不斷優(yōu)化和迭代智能產(chǎn)品來進行需求域聯(lián)合探索，由此實現(xiàn)了多種數(shù)字化要素的整合，在滿足更深層的客戶需求的基礎(chǔ)上構(gòu)建數(shù)字化能力，從而推動智能解決方案創(chuàng)新開發(fā)。

第二，場景價值統(tǒng)一建構(gòu)。在感知技術(shù)對于特定應(yīng)用環(huán)境的潛在價值后，明確并利用不同利益相關(guān)者在這一環(huán)境下的互補能力以及他們的技術(shù)和資源差異，共同為客戶創(chuàng)造基于場景價值的超越性服務(wù)期望。場景價值統(tǒng)一建構(gòu)以深入了解和挖掘不同技術(shù)應(yīng)用的內(nèi)在價值為起點，實現(xiàn)3個關(guān)鍵步驟有機結(jié)合：①激活場景感知，公司通過在教育、醫(yī)療等特定行業(yè)場景中深入應(yīng)用人工智能技術(shù)來積累場景洞察；②強化場景設(shè)計，通過將技術(shù)創(chuàng)新融入不同應(yīng)用場景，例如將OCR圖文識別技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)療病歷管理，提升方案的場景適應(yīng)性；③賦能場景細(xì)分，針對各行業(yè)需求，深化交互模式并提供全面多場景解決方案，如為智慧酒店提供智能語音服務(wù)等?？梢?，科大訊飛所開展的場景價值統(tǒng)一建構(gòu)過程使數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能夠更好地滿足特定環(huán)境下用戶的期望和業(yè)務(wù)需求，由此構(gòu)建的數(shù)字化能力促進了智能解決方案的定制化和創(chuàng)新性。

2）面向技術(shù)設(shè)計的強化互補。面向技術(shù)設(shè)計的強化互補指將不同技術(shù)優(yōu)勢的參與者聯(lián)合起來，通過互補合作放大各自的優(yōu)勢，創(chuàng)造出比獨立行動主體的活動更優(yōu)的價值，以此構(gòu)建數(shù)字化能力并推動實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)。科大訊飛面向技術(shù)設(shè)計的強化互補主要表現(xiàn)在互補渠道多源聚合和技術(shù)功能域協(xié)同開發(fā)兩個方面。

第一，互補渠道多源聚合。通過整合多渠道資源并聯(lián)合技術(shù)互補的各方參與者，提升智能解決方案的技術(shù)深度和應(yīng)用范圍以增強其整體價值。主要表現(xiàn)為連接蓄力者、連接領(lǐng)先者與連接潛力者3個方面。其中，蓄力者指能夠為企業(yè)技術(shù)功能優(yōu)化和技術(shù)價值增值提供條件和要素的參與主體。例如，科大訊飛積極與提供先進計算平臺和專業(yè)AI芯片的企業(yè)合作，獲得了必要的計算資源和硬件支持；領(lǐng)先者指在技術(shù)應(yīng)用的某一領(lǐng)域為企業(yè)提供新方向、開拓新思路、提供新資源的參與主體?？拼笥嶏w將生態(tài)伙伴的搜尋范圍瞄準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案服務(wù)商，通過建立組合優(yōu)勢幫助企業(yè)打造人工智能行業(yè)的超級解決方案；潛力者指與企業(yè)具有戰(zhàn)略合作關(guān)系并能夠在未來與企業(yè)共同探索技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的參與主體。例如，與中國電信共同開發(fā)基于5G網(wǎng)絡(luò)的智能語音服務(wù)和解決方案，應(yīng)用于智慧城市、智能家居、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等場景。可見，互補渠道多源聚合為構(gòu)建數(shù)字化能力提供了多元化的技術(shù)和資源生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)由此可以通過整合不同渠道來源的合作伙伴優(yōu)勢，極大提升解決方案的創(chuàng)新性和應(yīng)用范圍。

第二，技術(shù)功能域協(xié)同開發(fā)。聯(lián)合相關(guān)主體共同推進技術(shù)的實踐應(yīng)用和預(yù)測性提升，以確保智能解決方案的實際效用和技術(shù)可靠性。首先是應(yīng)用持續(xù)測試，分為測試優(yōu)化和測試融合。測試優(yōu)化專注于技術(shù)的場景適應(yīng)性，如不斷完善語音識別系統(tǒng)以準(zhǔn)確識別不同口音，提升服務(wù)效率。測試融合旨在增強技術(shù)對場景功能的貢獻，如評估技術(shù)在復(fù)雜系統(tǒng)中的整合和價值；其次是技術(shù)更新嵌入，科大訊飛擴展了與頂尖高校和研究機構(gòu)的合作，如與清華大學(xué)和MIT合作帶來最新的自然語言處理技術(shù)；最后是功能迭代改進，即根據(jù)市場和客戶反饋調(diào)整產(chǎn)品，如不斷優(yōu)化智能教育產(chǎn)品的用戶界面和交互設(shè)計，以更好地適應(yīng)教育場景。可見，技術(shù)功能域協(xié)同開發(fā)通過跨學(xué)科合作和技術(shù)整合，促進了多樣化技術(shù)資源的有效對接和創(chuàng)新應(yīng)用，為智能解決方案開發(fā)提供了強大的數(shù)字化能力支持。科大訊飛基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程特征及典型證據(jù)援引如表3所示。

3.2 業(yè)務(wù)驅(qū)動型：東軟基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)機制

3.2.1 智能解決方案開發(fā)的情境識別 與科大訊飛不同，東軟自成立至今便聚焦提供創(chuàng)新型解決方案服務(wù)，致力于成為全球優(yōu)秀的智能解決方案服務(wù)提供商。東軟在智能解決方案開發(fā)中通常面臨需求模糊性高和技術(shù)適應(yīng)性低的情境壓力。其中，需求模糊性指由于客戶提供的有效需求信息較少，導(dǎo)致其需求表達不夠明確[9]。主要體現(xiàn)在：客戶需求具有個性化和多變性；技術(shù)快速迭代和行業(yè)環(huán)境變化使客戶難以準(zhǔn)確表達自身的技術(shù)要求；此外，客戶缺乏足夠的技術(shù)背景，東軟的技術(shù)顧問和項目經(jīng)理需要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)規(guī)格并提供解決方案。技術(shù)適應(yīng)性指技術(shù)組件的流程、功能、配置無法有效解決客戶問題[33]。主要包括兩個方面：①解決方案的匹配性問題，隨著客戶需求的變化，東軟需快速整合新技術(shù)，靈活調(diào)整技術(shù)組件以匹配客戶需求；②技術(shù)的可擴展性和可維護性問題，東軟需基于模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計解決方案，以應(yīng)對客戶需求的可能變化，確保技術(shù)組件的擴展性和維護簡便性。

3.2.2 基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程分析（見圖2） 為了突破客戶需求模糊性高和技術(shù)適應(yīng)性低的挑戰(zhàn)，東軟專注于軟件技術(shù)創(chuàng)新，構(gòu)建數(shù)字化能力來開發(fā)智能解決方案。通過數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢對需求要素進行協(xié)奏，加快對需求的認(rèn)知速度，增強提升技術(shù)設(shè)計細(xì)節(jié)優(yōu)化和迭代頻率的能力；同時，通過通用性產(chǎn)品/技術(shù)模塊的協(xié)奏，快速調(diào)整解決方案的適應(yīng)性[34]，提升開發(fā)解決方案的靈活度和敏捷性。這種協(xié)奏方式有助于縮小技術(shù)設(shè)計與客戶需求認(rèn)知之間的偏差，推動智能解決方案開發(fā)。東軟基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的過程，主要表現(xiàn)為面向需求認(rèn)知的交互協(xié)奏和面向技術(shù)設(shè)計的整合協(xié)奏兩個方面。

1）面向需求認(rèn)知的交互協(xié)奏。面向需求認(rèn)知的交互協(xié)奏指企業(yè)在開發(fā)智能解決方案時，通過鼓勵客戶積極參與并與企業(yè)內(nèi)外資源進行互動的方式，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地理解客戶需求，從而推動智能解決方案開發(fā)的相關(guān)決策。東軟面向需求認(rèn)知的交互協(xié)奏主要表現(xiàn)在互動式需求轉(zhuǎn)化和服務(wù)要素統(tǒng)籌重構(gòu)兩個方面。

第一，互動式需求轉(zhuǎn)化?；谂c客戶間的持續(xù)交互關(guān)系，將客戶所傳達的模糊性需求轉(zhuǎn)化為有效需求，從而針對性地為客戶提供問題解決方案。具體包括需求信息獲取、問題共同解決、設(shè)想聯(lián)合落地3個核心環(huán)節(jié)。①在需求信息獲取環(huán)節(jié)，結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)能力，預(yù)測并理解客戶需求。例如，在與遼寧日報的合作過程中，雙方基于東軟的專業(yè)知識探索發(fā)展交互式富媒體閱讀的智能解決方案，確保技術(shù)與市場趨勢相符。②在問題共同解決環(huán)節(jié)，與澄邁縣人民政府共定義了澄邁醫(yī)療健康信息化項目的目標(biāo)和路徑，確保技術(shù)與戰(zhàn)略需求對齊。③在設(shè)想聯(lián)合落地環(huán)節(jié)，東軟的業(yè)務(wù)推進部深入了解客戶文化和需求，與技術(shù)策略和發(fā)展部門緊密配合，快速調(diào)整解決方案以滿足客戶期望，推動項目有效實施。可見，互動式需求轉(zhuǎn)化將持續(xù)的客戶互動作為獲取深層需求的機制，為開發(fā)智能解決方案提供了重要條件，確保技術(shù)發(fā)展緊密貼合客戶實際和潛在需求。

第二，服務(wù)要素統(tǒng)籌重構(gòu)。全面整合和優(yōu)化智能解決方案開發(fā)的過程方法、所需資源及合作網(wǎng)絡(luò)，通過協(xié)調(diào)關(guān)鍵服務(wù)組件，有效應(yīng)對客戶挑戰(zhàn)并探索問題解決方案。服務(wù)要素統(tǒng)籌重構(gòu)包括3個環(huán)節(jié)。①服務(wù)技能提升，在與BOE的戰(zhàn)略合作中，東軟利用其智慧物聯(lián)、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域的產(chǎn)品與技術(shù)，在行業(yè)應(yīng)用場景方面快速突破，顯著提升了智能解決方案開發(fā)的創(chuàng)新能力。②服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)，東軟聯(lián)合中國電信開發(fā)5G應(yīng)用案例，擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并深化5G技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用。③服務(wù)經(jīng)驗積累，東軟的知識庫提供案例和文檔支持，加速智慧醫(yī)療等項目開發(fā)，并分享客戶服務(wù)與項目管理的最佳實踐，提升智能解決方案的交付效率和質(zhì)量?？梢?，服務(wù)要素統(tǒng)籌重構(gòu)是提升數(shù)字化能力的關(guān)鍵途徑，該過程不僅加速了數(shù)字化服務(wù)的實施和交付，而且通過對服務(wù)組件的協(xié)調(diào)和優(yōu)化，為企業(yè)提供了更加精確和個性化的智能應(yīng)用，促進智能解決方案的創(chuàng)新性開發(fā)。

2）面向技術(shù)設(shè)計的整合協(xié)奏。面向技術(shù)設(shè)計的整合協(xié)奏指在清晰理解客戶需求的前提下，選取和組合可配置的通用性產(chǎn)品或技術(shù)模塊，以靈活構(gòu)建并高效交付定制化的智能解決方案，針對性地實現(xiàn)客戶所期望的價值。為基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)，東軟面向技術(shù)設(shè)計的整合協(xié)奏主要表現(xiàn)在產(chǎn)品異構(gòu)組合和設(shè)計模塊集成兩個方面。

第一，產(chǎn)品異構(gòu)組合。識取能夠擴展和細(xì)化智能解決方案開發(fā)的數(shù)字產(chǎn)品，通過數(shù)字產(chǎn)品資源的不同組合，增大為客戶創(chuàng)造價值的可能性。東軟的產(chǎn)品異構(gòu)組合策略分為3種。①產(chǎn)品嫁接組合，與星環(huán)科技的合作將各自的產(chǎn)品優(yōu)勢和特性相結(jié)合，推出一系列聯(lián)合智能解決方案，為客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多支持性的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。②產(chǎn)品嵌入組合，側(cè)重于將成熟產(chǎn)品嵌入于產(chǎn)品，使企業(yè)能夠快速利用現(xiàn)有的成熟解決方案加速產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣過程。③產(chǎn)品交疊組合，將兩個或多個合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)相互交疊提供，以實現(xiàn)更廣泛的客戶價值。例如，在與錦州銀行的合作中，東軟提供IT規(guī)劃、云服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)，錦州銀行則為終端用戶提供高效便捷的金融服務(wù)，使雙方都能夠擴大其解決方案的價值創(chuàng)造潛力。可見，產(chǎn)品異構(gòu)組合策略通過有選擇地整合多樣的數(shù)字產(chǎn)品，強化企業(yè)的數(shù)字化能力，從而拓寬并深化提供智能解決方案的范圍和效率。

第二，設(shè)計模塊集成。構(gòu)建具有高度通用性的子系統(tǒng)和核心模塊，依托于企業(yè)對市場、產(chǎn)品、技術(shù)的深入理解，將核心模塊靈活集成于智能解決方案，為客戶創(chuàng)造理想型的服務(wù)期望。設(shè)計模塊集成過程主要包括3個環(huán)節(jié)。①模塊集成創(chuàng)造。東軟利用其在信息技術(shù)和大健康領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，為綿陽市智慧城市的戰(zhàn)略規(guī)劃與實施提供參考，展現(xiàn)了其在大健康產(chǎn)業(yè)建設(shè)中的前瞻性思維和能力。②模塊集成融合。在與寶馬的合作中，雙方將寶馬的特定需求與東軟的智能解決方案相結(jié)合，實現(xiàn)了對應(yīng)用系統(tǒng)全面和深入的監(jiān)管。③模塊集成復(fù)制。東軟的模塊集成復(fù)制策略允許億咖通科技迅速將其軟件和產(chǎn)品功能集成至合作伙伴的汽車制造流程中，通過促進其將先進的車聯(lián)網(wǎng)解決方案推廣至更廣泛的合作伙伴，有效促進東軟技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用。可見，設(shè)計模塊集成過程允許企業(yè)將深入理解的市場需求、產(chǎn)品特性、生產(chǎn)技術(shù)等，轉(zhuǎn)化為靈活、可復(fù)用的子系統(tǒng)和核心模塊以構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化能力，這些模塊將根據(jù)客戶需求快速集成到智能解決方案中，提高服務(wù)響應(yīng)速度。東軟基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程特征及典型證據(jù)援引如表4所示。

4 研究發(fā)現(xiàn)與進一步討論

本文基于科大訊飛和東軟的雙案例對比分析，挖掘企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制（見圖3）。

4.1 智能解決方案開發(fā)的情境解構(gòu)

在智能解決方案開發(fā)的復(fù)雜過程中，來自需求維和技術(shù)維的雙重壓力給解決方案提供商提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在需求維，客戶需求模糊性和隱性屬性的挑戰(zhàn)在于其不可見性和非結(jié)構(gòu)化特點[9，31]?？蛻敉鶡o法提供清楚、明確的需求描述，部分原因是他們?nèi)鄙俦匾募夹g(shù)背景[9]，無法用技術(shù)語言闡釋他們的業(yè)務(wù)問題，更深層次的原因在于客戶對可能通過技術(shù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)的服務(wù)和價值難以形成具體預(yù)期，這就導(dǎo)致他們的真實需求既不明顯也不易于捕捉。由此，需求維的壓力使智能解決方案提供商在識別客戶需求時面臨著認(rèn)知和操作上的雙重挑戰(zhàn)。一是在認(rèn)知方面，智能解決方案提供商必須能夠識別客戶表達背后的實際需求，并同步將客戶的非結(jié)構(gòu)化表達轉(zhuǎn)化為明確的技術(shù)需求，即使這些需求尚未形成明確的想法。二是在操作方面，解決方案提供商需要采取更積極主動的策略與客戶進行互動，引導(dǎo)并透過客戶的表達來理解和預(yù)測客戶未明確的需求。

在技術(shù)維，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用面臨技術(shù)應(yīng)用成熟度不足和技術(shù)適應(yīng)性欠佳的挑戰(zhàn)。技術(shù)應(yīng)用成熟度不足意味著新興的數(shù)字技術(shù)在實際部署時可能會與預(yù)期的性能和效果存在偏差[32]，例如，當(dāng)技術(shù)應(yīng)用于實際的業(yè)務(wù)場景時，可能會存在諸如兼容性不足、性能不穩(wěn)定、用戶接受度低等問題，這要求智能解決方案提供商不斷地評估和改進技術(shù)的實用性和可靠性，確保技術(shù)能夠在現(xiàn)實環(huán)境中發(fā)揮預(yù)期效用；技術(shù)適應(yīng)性欠佳則體現(xiàn)為現(xiàn)有技術(shù)組件難以滿足多變的客戶需求[33]，這就需要技術(shù)組件不僅能夠通過快速的迭代和模塊化設(shè)計實現(xiàn)對新要求的快速響應(yīng)，也要求智能解決方案提供商在設(shè)計和開發(fā)過程中采用前瞻性思維，以確保技術(shù)方案具有足夠的適應(yīng)性和擴展性。

可見，智能解決方案開發(fā)的難點便是在增強對客戶需求認(rèn)知的同時，設(shè)計出能夠精準(zhǔn)觸達客戶需求痛點的解決方案，這涉及如何減少技術(shù)設(shè)計與客戶需求認(rèn)知之間的偏差，因此，需要智能解決方案提供商綜合需求維和技術(shù)維雙向視角，探索實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制。

4.2 基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)機制

為了應(yīng)對需求維和技術(shù)維的雙重壓力，智能解決方案提供商可以遵循面向需求認(rèn)知和面向技術(shù)設(shè)計的行動邏輯來構(gòu)建數(shù)字化能力，以推動智能解決方案開發(fā)。在面向需求認(rèn)知的行動邏輯下，企業(yè)應(yīng)利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢獲取合作伙伴的資源，豐富對客戶需求的認(rèn)知和理解，并借助數(shù)字化工具讓客戶更好地參與解決方案設(shè)計。在面向技術(shù)設(shè)計的行動邏輯下，企業(yè)應(yīng)與具備不同技術(shù)優(yōu)勢的行動主體合作，通過放大各自優(yōu)勢創(chuàng)造更優(yōu)的價值，并利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢進行產(chǎn)品/技術(shù)模塊整合，以確保數(shù)字化能力構(gòu)建從而推動智能解決方案開發(fā)。然而，不同類型的智能解決方案提供商由于發(fā)展背景和定位差異，其基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的內(nèi)在機制仍存在顯著差異。技術(shù)型轉(zhuǎn)型為解決方案提供商的企業(yè)通常采用串聯(lián)式互補機制，利用技術(shù)推動需求的發(fā)現(xiàn)和服務(wù)創(chuàng)新，使其在穩(wěn)定的演進過程中不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求，遞進地實現(xiàn)技術(shù)與市場的匹配；而天生的解決方案提供商更注重通過并聯(lián)式協(xié)奏機制實現(xiàn)多部門和多主體之間的高效協(xié)作，靈活地調(diào)動不同的資源和技術(shù)，以便迅速捕獲市場需求的細(xì)微變化并將這些需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)方案。

4.2.1 基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)：串聯(lián)式互補機制 串聯(lián)式互補機制指通過幫助核心企業(yè)建立與參與主體之間“唇齒相依”的協(xié)作互補關(guān)系，增強獲取智能解決方案開發(fā)所需資源價值的數(shù)字化能力，強調(diào)數(shù)字技術(shù)對于參與主體的連接作用和對互補性優(yōu)勢資源的激活作用。串聯(lián)式互補機制描述了核心企業(yè)在構(gòu)建數(shù)字化能力以開發(fā)智能解決方案過程中與參與主體之間的依賴和強化，即識別并激活自身及參與主體的互補性優(yōu)勢資源[35]，通過建立“唇齒相依”的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)來共同應(yīng)對市場和技術(shù)的挑戰(zhàn)。

串聯(lián)式互補機制可以從基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中，核心企業(yè)與參與主體之間“串聯(lián)式”的互補關(guān)系特征，以及開發(fā)過程中雙方之間的互補行為特征兩個層面來理解。一方面，核心企業(yè)與參與主體的互補程度指參與主體在基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中產(chǎn)生價值的高低[36]?！按?lián)式”的互補關(guān)系特征指的是對核心企業(yè)而言，參與主體對于其構(gòu)建數(shù)字化能力的過程是不可或缺的，表現(xiàn)為缺少了參與主體則構(gòu)建過程無法完成，或只有在參與主體的幫助下才能提供更佳的智能解決方案價值主張，反映了雙方之間“唇齒相依”的協(xié)作互補關(guān)系。另一方面，開發(fā)過程中的互補行為特征表現(xiàn)為獨特互補和強化互補兩個環(huán)節(jié)。企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建來開發(fā)智能解決方案的過程，需要連接并依賴在行業(yè)、市場、產(chǎn)品等資源方面有互補性優(yōu)勢的參與主體，才能將企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用并轉(zhuǎn)化于場景搭建和場景價值挖掘中，在此基礎(chǔ)上形成智能解決方案的價值主張（獨特互補）。進一步地，為了實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)，企業(yè)還需要放大與合作伙伴技術(shù)的互補性優(yōu)勢，通過價值主張的傳遞增強客戶可塑性，使客戶能夠感知并認(rèn)可智能解決方案所具備的使用價值，以及其在解決相關(guān)問題和特定數(shù)字化需求方面的關(guān)鍵效用（強化互補）。在這個過程中，獨特互補與強化互補分別實現(xiàn)了前期的資源整合和后期的價值放大，由此共同推動智能解決方案逐步從概念走向市場的實現(xiàn)。

4.2.2 基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)：并聯(lián)式協(xié)奏機制 并聯(lián)式協(xié)奏機制指通過幫助核心企業(yè)建立與參與主體之間“此呼彼應(yīng)”的聯(lián)結(jié)互動關(guān)系，增強提升智能解決方案開發(fā)效率的數(shù)字化能力，強調(diào)數(shù)字技術(shù)對參與主體的綁定作用和對可復(fù)用數(shù)字資源的編排作用。并聯(lián)式協(xié)奏機制描述了核心企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)快速捕捉市場需求，與參與主體形成高度協(xié)調(diào)與即時響應(yīng)的關(guān)系，即企業(yè)通過與參與主體之間的聯(lián)結(jié)，促進對客戶需求的精準(zhǔn)把握和技術(shù)資源的最優(yōu)組合，從而實現(xiàn)智能解決方案高效開發(fā)。

并聯(lián)式協(xié)奏機制可以從基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中，核心企業(yè)與參與主體之間“并聯(lián)式”的協(xié)奏關(guān)系特征，以及開發(fā)過程中雙方之間的協(xié)奏行為特征兩個層面來理解。一方面，核心企業(yè)與參與主體的協(xié)奏程度指參與主體在基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中與核心企業(yè)聯(lián)結(jié)關(guān)系的耦合度高低。“并聯(lián)式”的協(xié)奏關(guān)系特征指的是參與主體的加入和配合，能夠加快核心企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建提升開發(fā)智能解決方案時對需求痛點的認(rèn)知速度，并提升核心企業(yè)對技術(shù)設(shè)計細(xì)節(jié)的優(yōu)化和迭代頻率，幫助企業(yè)提高數(shù)字化能力的創(chuàng)新水平和構(gòu)建智能解決方案的開發(fā)效率，反映了雙方之間“此呼彼應(yīng)”的聯(lián)結(jié)互動關(guān)系。另一方面，開發(fā)過程中的協(xié)奏行為特征表現(xiàn)為交互協(xié)奏和整合協(xié)奏兩個環(huán)節(jié)。企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的過程建立在對客戶需求形成基本認(rèn)知的基礎(chǔ)上，因此，需要數(shù)字技術(shù)賦能客戶參與過程，通過與客戶建立動態(tài)交互的關(guān)系來重構(gòu)服務(wù)能力，從而增強對客戶需求的認(rèn)知和理解（交互協(xié)奏）。進一步地，為了將特定于客戶的價值主張與高效的交付聯(lián)系起來，實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)[37]，企業(yè)需要利用數(shù)字產(chǎn)品或技術(shù)核心模塊的通用性發(fā)展構(gòu)建數(shù)字化能力，通過對所需產(chǎn)品/技術(shù)模塊進行靈活整合和編排，為客戶創(chuàng)造理想型的服務(wù)期望（整合協(xié)奏）。在這個過程中，模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字組件應(yīng)用于定制化的解決方案中，使由此提出的智能解決方案價值主張能夠高效精準(zhǔn)地解決客戶的需求痛點。

綜上所述，串聯(lián)式互補機制和并聯(lián)式協(xié)奏機制都旨在通過有效合作構(gòu)建和利用數(shù)字化能力，增強智能解決方案開發(fā)效率和創(chuàng)新能力。兩種機制關(guān)注點不同，串聯(lián)式互補機制強調(diào)參與主體之間的依賴性和互補性，通過深度合作和資源整合來共同應(yīng)對挑戰(zhàn)；而并聯(lián)式協(xié)奏機制注重參與主體之間的靈活聯(lián)結(jié)和快速響應(yīng)，通過動態(tài)耦合的協(xié)作關(guān)系提高適應(yīng)性和效率。此外，從兩種機制支撐數(shù)字化能力構(gòu)建以開發(fā)智能解決方案的內(nèi)在邏輯來看，它們對數(shù)字化能力構(gòu)建和應(yīng)用的策略存在差異。串聯(lián)式互補機制側(cè)重于資源優(yōu)勢的互補和價值最大化，通過長期綁定支持智能解決方案開發(fā)；而并聯(lián)式協(xié)奏機制關(guān)注快速匹配技術(shù)和需求，通過模塊化的資源組合實現(xiàn)業(yè)務(wù)的靈活調(diào)整。由此可見，兩種機制的內(nèi)在邏輯不同，但都旨在支持?jǐn)?shù)字化能力構(gòu)建以開發(fā)智能解決方案。

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本文通過對科大訊飛和東軟進行雙案例對比分析，歸納企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制。研究發(fā)現(xiàn)如下。①企業(yè)在進行智能解決方案開發(fā)時，通常面臨需求維和技術(shù)維的雙重壓力。為了打破需求維和技術(shù)維的情境壓力，企業(yè)遵循面向需求認(rèn)知和面向技術(shù)設(shè)計的行動邏輯來構(gòu)建數(shù)字化能力以推動智能解決方案開發(fā)。②基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)過程可表現(xiàn)為技術(shù)驅(qū)動型和業(yè)務(wù)驅(qū)動型的差異性特征，且其開發(fā)過程分別遵循串聯(lián)式互補機制和并聯(lián)式協(xié)奏機制，串聯(lián)式互補機制強調(diào)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案時核心企業(yè)與參與主體之間“唇齒相依”的協(xié)作互補關(guān)系，并通過獨特互補和強化互補的互補行為實現(xiàn)；并聯(lián)式協(xié)奏機制強調(diào)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案時核心企業(yè)與參與主體之間“此呼彼應(yīng)”的聯(lián)結(jié)互動關(guān)系，并通過交互協(xié)奏和整合協(xié)奏的協(xié)奏行為實現(xiàn)。

5.2 理論貢獻

第一，本文補充了以往研究對智能解決方案開發(fā)探討不足所造成的理論缺口，將現(xiàn)有解決方案研究中對需求端視角的關(guān)注，拓展至智能解決方案的技術(shù)端與需求端的“雙向視角”，識別了智能解決方案開發(fā)過程致力于彌合技術(shù)端與需求端之間服務(wù)鴻溝的關(guān)鍵特征；同時，本文基于對智能解決方案開發(fā)情境的解構(gòu)，明晰了基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案過程中面向需求認(rèn)知和面向技術(shù)設(shè)計的行動邏輯，提煉了企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的串聯(lián)式互補和并聯(lián)式協(xié)奏機制，不僅為智能解決方案開發(fā)提供了一個更加全面的理論分析框架，而且揭示了實現(xiàn)這一目標(biāo)的具體策略，能夠貢獻于對智能解決方案開發(fā)實現(xiàn)路徑理解的不斷深入。

第二，本文為明晰智能解決方案開發(fā)過程中核心企業(yè)與參與主體之間的關(guān)系視圖提供了新的分析視角?，F(xiàn)有研究盡管關(guān)注到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的參與主體作為智能解決方案開發(fā)的關(guān)鍵角色[5]，但主要聚焦于參與主體能夠為智能解決方案開發(fā)帶來的價值效用，例如，共同參與制定解決方案、迭代反饋和協(xié)作、知識共享和創(chuàng)新等[4]，但對于核心企業(yè)與參與主體之間的關(guān)系探討仍不夠深入，尤其是針對智能解決方案開發(fā)過程中企業(yè)如何與參與主體形成新的協(xié)同關(guān)系，現(xiàn)有研究尚未提供充足的理論解釋。本文通過揭示核心企業(yè)與參與主體“唇齒相依”的串聯(lián)式互補和“此呼彼應(yīng)”的并聯(lián)式協(xié)奏關(guān)系，以及相關(guān)的互補行為和協(xié)奏行為特征，深化了智能解決方案開發(fā)過程中核心企業(yè)與參與主體之間的關(guān)系理解，拓展了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)協(xié)作機制的研究范疇。

第三，本文通過厘清企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建開發(fā)智能解決方案的理論規(guī)律，拓展了數(shù)字化能力的理論解釋邊界。事實上，智能解決方案以綜合性解決客戶數(shù)字化需求的優(yōu)勢，在業(yè)界得到了廣泛探索和前瞻性應(yīng)用，然而，理論界對智能解決方案這種“產(chǎn)品—服務(wù)—軟件系統(tǒng)”開發(fā)的內(nèi)在規(guī)律挖掘仍相對滯后。本文研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)時通常面臨來自技術(shù)維和需求維的雙重壓力，而智能解決方案開發(fā)的關(guān)鍵路徑在于構(gòu)建數(shù)字化能力。企業(yè)可以通過串聯(lián)式互補機制與并聯(lián)式協(xié)奏機制來實現(xiàn)基于數(shù)字化能力構(gòu)建的智能解決方案開發(fā)，這對于探尋數(shù)字經(jīng)濟時代企業(yè)如何通過創(chuàng)新發(fā)展實現(xiàn)價值創(chuàng)造具有重要的理論意義。

5.3 實踐啟示

第一，企業(yè)必須快速發(fā)展數(shù)字化能力，以數(shù)字化深度融合業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新來驅(qū)動增長，同時借助智能解決方案提升創(chuàng)新效率和拓展新的商業(yè)模式。第二，企業(yè)應(yīng)挖掘數(shù)據(jù)和應(yīng)用場景的潛力，推動新產(chǎn)業(yè)和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，通過提供智能解決方案加強技術(shù)與行業(yè)的深度結(jié)合，激發(fā)數(shù)字經(jīng)濟的活力，為數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的融合貢獻力量。第三，企業(yè)應(yīng)主動與國家戰(zhàn)略對接，深度參與人工智能、云計算、5G和區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的應(yīng)用研發(fā)，將智能解決方案作為技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式升級的核心，引領(lǐng)智能化升級，促進數(shù)字技術(shù)的商業(yè)價值轉(zhuǎn)化，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供新動能。

5.4 研究局限與展望

第一，本文選取了技術(shù)型企業(yè)向解決方案提供商轉(zhuǎn)型的企業(yè)和天生的解決方案提供商兩個案例，但現(xiàn)實中可能存在其他企業(yè)類型，未來可通過豐富研究情境來開發(fā)新的案例，繼續(xù)推進和完善智能解決方案開發(fā)的相關(guān)研究。第二，本文提煉了企業(yè)基于數(shù)字化能力構(gòu)建實現(xiàn)智能解決方案開發(fā)的內(nèi)在機制，為理解智能解決方案開發(fā)的實現(xiàn)路徑提供了有益洞見。而智能解決方案開發(fā)過程還涉及從產(chǎn)品到智能解決方案的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時具備組織變革和商業(yè)模式（如資源、能力和戰(zhàn)略）重新配置的特征，因此，基于組織變革或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等理論視角，更為針對性地探究智能解決方案開發(fā)的實現(xiàn)路徑，是未來研究的重要方向。

參 考 文 獻

[1] BATTISTI S， AGARWAL N， BREM A. Creating new tech entrepreneurs with digital platforms： meta-organiza‐tions for shared value in data-driven retail ecosystems[J/OL]. Technological Forecasting and Social Change， 2022[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.techfore.2021.121392.

[2] PASCHOU T， RAPACCINI M， ADRODEGARI F， et al. Digital servitization in manufacturing： a systematic liter‐ature review and research agenda[J]. Industrial Marketing Management， 2020， 89： 278 - 292.

[3] JOVANOVIC M， SJODIN D， PARIDA V. Co-evolution of platform architecture， platform services， and platform governance： expanding the platform value of industrial digital platforms[J/OL]. Technovation， 2022[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.technovation.2020.102218.

[4] LANGLEY D J， VAN DOORN J， NG I C L， et al. The internet of everything： smart things and their impact on business models[J]. Journal of Business Research. 2021， 122： 853 - 863.

[5] HUIKKOLA T， KOHTAM？KI M， YLIM？KI J. Becoming a smart solution provider： reconfiguring a product man‐ ufacturer’s strategic capabilities and processes to facilitate business model innovation[J/OL]. Technovation，2022[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.technovation.2022.102498.

[6] COREYNEN W， MATTHYSSENS P， VANDERSTRAETEN J，et al. Unravelling the internal and external drivers of digital servitization： a dynamic capabilities and contingency perspective on firm strategy[J]. Industrial Market‐ing Management， 2020， 89： 265 - 277.

[7] TRONVOLL B， SKLYAR A， SORHAMMAR D， et al. Transformational shifts through digital servitization[J]. In‐dustrial Marketing Management， 2020， 89： 293 - 305.

[8] SVAHN F， MATHIASSEN L， LINDGREN R. Embracing digital innovation in incumbent firms： how Volvo cars managed competing concerns[J]. MIS Quarterly， 2017， 41（1）： 239 - 253.

[9] 許暉， 周琪， 張超敏. 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下解決方案開發(fā)機制——基于東軟集團的探索性案例研究[J].管理學(xué)報， 2021， 18（12）： 1739 - 1749.

[10] CEIPEK R， HAUTZ J， PETRUZZELLI M A， et al. A motivation and ability perspective on engagement in emerging digital technologies： the case of internet of things solutions[J/OL]. Long Range Planning， 2021[2024-05-31]. https：//doi.org/10.1016/j.lrp.2020.101991.

[11] ANNARELLI A， BATTISTELLA C， NONINO F， et al. Literature review on digitalization capabilities： co-cita‐tion analysis of antecedents， conceptualization and consequences[J/OL]. Technological Forecasting and Social Change， 2021[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.techfore.2021.120635.

[12] HUIKKOLA T， KOHTAM？KI M， RABETINO R， et al. Overcoming the challenges of smart solution develop‐ment： co-alignment of processes， routines， and practices to manage product， service， and software integration[J/ OL]. Technovation， 2022[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.technovation.2021. 102382.

[13] GEBAUER H， ARZT A， KOHTAMAKI M， et al. How to convert digital offerings into revenue enhancement-con‐ceptualizing business model dynamics through explorative case studies[J]. Industrial Marketing Management，2020， 91： 429 - 441.

[14] PORTER M E， HEPPELMANN J E. How smart， connected products are transforming companies[J]. Harvard Business Review， 2015， 93 （10）： 96 - 114.

[15] T？YT？RI P， TURUNEN T， KLEIN M， et al. Aligning the mindset and capabilities within a business network for successful adoption of smart services[J]. Journal of Product Innovation Management， 2018， 35（5）： 763 - 779.

[16] RADDATS C， BURTON J， ASHMAN R. Resource configurations for services success in manufacturing compa‐nies [J]. Journal of Service Management， 2015， 26（1）： 97 - 116.

[17] KOHTAM？KI M， PARIDA V， PATEL P C，et al. The relationship between digitalization and servitization： the role of servitization in capturing the financial potential of digitalization[J/OL]. Technological Forecasting and So‐cial Change， 2020[2024-05-09]. DOI： 10.1016/j.techfore.2019. 119804.

[18] VENDRELL-HERRERO F， BUSTINZA O F， PARRY G，et al. Servitization， digitization and supply chain inter‐dependency[J]. Industrial Marketing Management， 2017， 60： 69 - 81.

[19] RUST R T， HUANG M H. The service revolution and the transformation of marketing science[J]. Marketing Sci‐ence， 2014， 33（2）： 206 - 221.

[20] PAIOLA M， GEBAUER H. Internet of things technologies， digital servitization and business model innovationin B to B manufacturing firms[J]. Industrial Marketing Management， 2020， 89： 245 - 264.

[21] SALONEN A， JAAKKOLA E. Firm boundary decisions in solution business： examining internal vs. external re‐source integration[J].Industrial Marketing Management， 2015， 51： 171 - 183.

[22] BRAX S A， JONSSON K. Developing integrated solutions offerings for remote diagnostics： a comparative case study of two manufacturers[J]. International Journal of Operations Production Management， 2009， 29（5）：539 - 560.

[23] BARUA A， KONANA P， WHINSTON A，et al. An empirical investigation of net-enabled business value[J]. MIS Quarterly， 2004， 28（4）： 585 - 620.

[24] EISENHARDT K M， GRAEBNER M E. Theory building from cases： opportunities and challenges [J]. Academy of Management Journal， 2007， 50（1）： 25 - 32.

[25] YIN R K. Case study research： design and methods[M]. CA： Sage Publications Inc， 2009.

[26] 毛基業(yè)， 陳誠. 案例研究的理論構(gòu)建：艾森哈特的新洞見——第十屆“中國企業(yè)管理案例與質(zhì)性研究論壇（2016）”會議綜述[J].管理世界， 2017（2）： 135- 141.

[27] SAUL C J， GEBAUER H. Born solution providers—Dynamic capabilities for providing solutions [J]. Industrial Marketing Management， 2018， 73： 31 - 46.

[28] SALDANA J. The coding manual for qualitative researchers[M]. London： Sage， 2013.

[29] MILES M B， HUBERMAN A M. Qualitative data analysis： an expanded sourcebook[M]. Thousand Oaks， CA：Sage Publications， 1994.

[30] TRACY S J. Qualitative research methods： collecting evidence， crafting analysis， communicating impact[M]. Oxford： Wiley-Blackwell， 2013.

[31] 羅永泰， 盧政營. 基于消費者隱性需求的營銷模式研究策略[J].南開管理評論， 2008（4）： 57 - 62.

[32] 賴朝安， 徐翠璐. 一種基于專利分析的技術(shù)成熟度評估算法[J].科研管理， 2017， 38（S1）： 237 - 243.

[33] STORBACKA K， WINDAHL C， NENONEN S， et al. Solution business models： transformation along four conti‐nua [J]. Industrial Marketing Management， 2013， 42（5）： 705 - 716.

[34] 宋立豐， 楊主恩， 鹿穎. 弱合法性場域下制度創(chuàng)業(yè)與差異化競爭的最優(yōu)區(qū)分——基于知識付費領(lǐng)域的多案例研究[J].管理評論， 2020， 32（5）： 321 - 336.

[35] JACOBIDES M G， KNUDSEN T， AUGIER M. Benefiting from innovation： value creation， value appropriation and the role of industry architectures[J]. Research Policy， 2006， 35（8）： 1200 - 1221.

[36] 韓煒， 鄧渝. 商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)研究述評與展望[J].南開管理評論， 2020， 23（3）： 14 - 27.

[37] 崔連廣， 馮永春， 王玲， 等. 從產(chǎn)品主導(dǎo)到價值主導(dǎo)：制造企業(yè)數(shù)智化解決方案開發(fā)研究——基于威猛1998—2022年探索性單案例分析[J].南開管理評論， 2023， 26（2）： 245 - 256.

Development Mechanism of Smart Solutions Based on Digital Capability Construction

—A Comparative Study of iFLYTEK and Neusoft

ZHOU Qi1， XU Hui2， SHAN Yu3

（1. School of Business， Tianjin University of Finance and Economics， Tianjin 300221；2. School of Business， Nankai University， Tianjin 300071；3. School of Business Administration， Dongbei University of Finance Economics， Dalian 116012）

Abstract： It took iFLYTEK and Neusoft as the research objects to explore the inherent mechanism of smart solution development through building digital capabilities. When developing smart solutions， enterprises face dual pressures from both demand and technology dimensions. In this situation， enterprises follow a demand-oriented cognitive and technology-oriented design logic of action to build digital capabilities to promote the development of smart solutions. The development process of smart solutions based on digital capabilities is characterized by differences driven by technology and business needs. The development mechanism is refined into the tandem complementary and the parallel orchestration mechanism to build the required digital capabilities . The former emphasizes the cooperative and complementary relationship of “l(fā)ips and teeth”， and is realized through behaviors of unique complementarity and enhanced complementarity . The latter emphasizes the connection and interaction of “echoing each other” between the core enterprises and the participating subjects， and is realized through interactive and integrated orchestration behaviors. The findings supplements the theoretical gap caused by the insufficient exploration of smart solution development in previous studies， and contributes to the continuous deepening of the understanding of digital innovation implementation path by refining the internal logic of enterprises’ smart solution development through building digital capabilities.

Keywords： development of smart solution； digital capability construction； tandem complementary； parallel orchestration

①數(shù)據(jù)來源：http：//www.100ec.cn/detail--6627068.html。