摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問診方式逐漸走進(jìn)人們的生活，而目前鮮有研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)語境下患者的抱怨行為。本文以 “好大夫在線”線上問診平臺(tái)上患者發(fā)布的抱怨語為研究對(duì)象，分析該語境下的抱怨語夾雜積極評(píng)價(jià)的情況以及與其他言語行為共現(xiàn)的情況。研究發(fā)現(xiàn)，線上問診平臺(tái)上患者發(fā)布的抱怨幾乎不會(huì)夾雜積極評(píng)價(jià)，而這些抱怨語通常與其他言語行為共現(xiàn)，共現(xiàn)頻率最高的言語行為是質(zhì)疑和表情，建議/勸告、對(duì)比、要

求/命令、許諾、威脅等言語行為則次之。本文豐富了網(wǎng)絡(luò)語境下患者抱怨語的研究，也為促進(jìn)醫(yī)患有效溝通提供了一定的參考。

關(guān)鍵詞：抱怨；網(wǎng)絡(luò)抱怨；患者抱怨；語用學(xué)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問診方式逐漸走進(jìn)人們的生活，網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)也在不斷完善，不僅為患者提供了一個(gè)聯(lián)系醫(yī)生的渠道，也為患者提供了一個(gè)評(píng)價(jià)醫(yī)生的平臺(tái)，有些患者還會(huì)到網(wǎng)絡(luò)問診醫(yī)生所在的醫(yī)院進(jìn)行面對(duì)面就醫(yī)。而在網(wǎng)絡(luò)問診或現(xiàn)場就醫(yī)之后，部分患者會(huì)在網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià) （差評(píng)）來表達(dá)其在就醫(yī)過程中的不滿。這種對(duì)已經(jīng)發(fā)生或者正在發(fā)生的事情做出負(fù)面評(píng)價(jià)以表達(dá)內(nèi)心不滿的行為，是在實(shí)施抱怨的行為。

國內(nèi)外關(guān)于抱怨的研究成果非常豐富。學(xué)者根據(jù)抱怨對(duì)象的不同，把抱怨分為直接抱怨和間接抱怨，兩者的區(qū)別在于抱怨者是否期待被抱怨者作出即時(shí)回應(yīng)。抱怨有時(shí)還會(huì)與如建議、威脅、警告等其他言語行為同時(shí)出現(xiàn)，形成言語行為集。學(xué)者對(duì)線下語境的抱怨語研究更多集中在日常生活中的抱怨、[1]工作場景中的抱怨[2]以及醫(yī)患情境中的抱怨。[3]而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負(fù)面的評(píng)論，因此，網(wǎng)絡(luò)語境中的抱怨語也越來越受到學(xué)者的關(guān)注。學(xué)者多從關(guān)系管理[4]、面子威脅與禮貌[5]等視角去分析網(wǎng)絡(luò)抱怨的行為，但語料幾乎都集中在商務(wù)話語[6]上，較少研究關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)語境下患者的抱怨行為。對(duì)網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)中的抱怨語進(jìn)行研究，分析計(jì)算機(jī)輔助交流語境下進(jìn)行抱怨的語言及言語行為的特點(diǎn)，可豐富現(xiàn)有對(duì)抱怨以及網(wǎng)絡(luò)抱怨的研究，相關(guān)的研究成果有助于指導(dǎo)醫(yī)療問詢等社會(huì)實(shí)踐，而有效管理網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)中患者的抱怨對(duì)緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系也有重要的意義。

一、研究問題及語料收集

本文以 “好大夫在線”網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)中患者發(fā)布的抱怨語作為研究語料，主要解決兩個(gè)研究問題：（1）患者線上發(fā)布的抱怨是單純?cè)谶M(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)，還是會(huì)夾雜積極評(píng)價(jià)？程度如何？（2）患者抱怨語是否與其他如建議、警告等言語行為共現(xiàn)，共現(xiàn)的言語行為有哪些？

本文研究語料來自患者在 “好大夫在線”網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)中發(fā)布的不滿意評(píng)價(jià)。研究者從 “好大夫在線”網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢平臺(tái)中選取四家在當(dāng)?shù)鼐C合排名位于前列的醫(yī)院，這四家醫(yī)院分別位于北京、成都、廣州、上海四地。所選取的醫(yī)院在全國都有一定的名氣，其他省份的患者也會(huì)慕名而來就醫(yī)，所以這幾家醫(yī)院的患者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)也比較可觀。選定四家醫(yī)院之后，研究者進(jìn)入這些醫(yī)院的患者評(píng)價(jià)頁面，收集了從2022年3月至8月患者發(fā)布的不滿意意見并將之整理到Excel表格中，然后在Excel表格中進(jìn)一步篩選出患者在療效以及態(tài)度上都標(biāo)記為不滿意的負(fù)面評(píng)價(jià)，篩選后共得到86條患者發(fā)布的負(fù)面評(píng)價(jià)。對(duì)這86條評(píng)價(jià)逐一進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)、積極評(píng)價(jià)和言語行為的標(biāo)注，標(biāo)注工作共進(jìn)行了三次，每次間隔一定時(shí)間，不確定的地方還會(huì)找同行進(jìn)行討論，以提高標(biāo)注的客觀性。為了更大程度地還原語料，評(píng)價(jià)中的錯(cuò)別字并未進(jìn)行修正。另外，為了保護(hù)隱私，評(píng)價(jià)中涉及患者真實(shí)姓名或醫(yī)院名稱的用符號(hào)X代替。

二、結(jié)果分析

（一）線上抱怨夾雜積極評(píng)價(jià)的情況

本次研究共收集到86條患者在問診平臺(tái)上發(fā)布的不滿意意見，經(jīng)過多次分析，發(fā)現(xiàn)患者幾乎不會(huì)在抱怨中夾雜積極評(píng)價(jià)。

例 （1）×大夫態(tài)度高冷，對(duì)患者漠不關(guān)心，**不站在患者的角度，幫助患者解決問題，基本采取能卡就卡的態(tài)度，態(tài)度惡劣，完全給××醫(yī)院的****，這樣的大夫，**不會(huì)受到**嗎？****，動(dòng)不動(dòng)就去找領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)就是自己決定一切。真是替××醫(yī)院有******的大夫感到**！

例 （2） （排）了一上午排到××，結(jié)果態(tài)度蠻橫，也不給患者講解病情，說話也不耐煩，來個(gè)病人就對(duì)人家態(tài)度很兇，什么問題都是病人提出，她不做任何解釋，最后不耐煩了直接給拒診，不知道********有這么重的戾氣，真是****，*****？

例 （1）中的患者對(duì)醫(yī)生只有負(fù)面評(píng)價(jià)，如 “態(tài)度高冷”“對(duì)患者漠不關(guān)心”“不站在患者的角度，幫助患者解決問題”“態(tài)度惡劣”等，但該評(píng)價(jià)中并未夾雜任何積極評(píng)價(jià)。例 （2）中的患者在抱怨時(shí)，也只給出了負(fù)面評(píng)價(jià)，如 “態(tài)度蠻橫，也不給患者講解病情，說話也不耐煩，來個(gè)病人就對(duì)人家態(tài)度很兇”等，亦未夾雜積極評(píng)價(jià)。

值得注意的是，有13條語料中的患者在進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)前，會(huì)提及就診前對(duì)醫(yī)生或醫(yī)院的積極印象，但在就診后，只有負(fù)面評(píng)價(jià)。

例 （3）從抖音上了解到的×醫(yī)生，看他的視頻感覺×醫(yī)生特別好，給病人講解問題特仔細(xì)，所以一直想要掛×醫(yī)生的號(hào)，想要他幫忙做手術(shù)，于是托人掛上了×醫(yī)生的號(hào)，9日下午終于見到了×醫(yī)生，特別激動(dòng)，結(jié)果見到后發(fā)現(xiàn)跟抖音完全是兩個(gè)人，特別**，問他問題也愛答不理的，一直都不耐煩，手術(shù)××醫(yī)院這邊他也做不了，讓我掛他其他醫(yī)院出診的號(hào)。想想還是算了吧，這態(tài)度，讓他做也不放心

例 （3）中，患者在社交平臺(tái)上刷到醫(yī)生的視頻，了解到該醫(yī)生人好、講解仔細(xì)，對(duì)醫(yī)生都是積極評(píng)價(jià)。但在實(shí)地就診后，給出的只有負(fù)面評(píng)價(jià)，如 “愛搭不理”“不耐煩”“這態(tài)度，讓他做也不放心”等。

（二）線上抱怨與其他言語行為共現(xiàn)的情況

已有研究指出，抱怨常常與其他言語行為一起出現(xiàn)，如警告、建議等。而本次研究的語料中也呈現(xiàn)類似的特征，本次研究的語料中與抱怨共現(xiàn)的言語行為類型及頻率詳見表1。

可以看出，線上問診平臺(tái)中與患者抱怨共現(xiàn)頻率最高的言語行為類型是質(zhì)疑，常表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)或所給診斷結(jié)果等表示懷疑。

例 （4）之前在北京、上?？催^，治療后有效果，因?yàn)榧以凇痢翉?fù)查就來××看看。這醫(yī)生****差態(tài)度差**檢查，特別*。大老遠(yuǎn)過來兩分鐘把我打發(fā)了，診療結(jié)果也是錯(cuò)的，和我在北京、上海的診斷完全不一樣，開的處方和鍛煉方法完全不適合我，而且超級(jí)用力地對(duì)我膝蓋按壓檢查，之前從來沒被這么檢查過，按壓后膝蓋很疼無法緩解，要知道膝關(guān)節(jié)損傷是很難恢復(fù)的。**醫(yī)生，再也不會(huì)來××看病。**就連北京、上海?？漆t(yī)院的**都***。***只會(huì)病情加重！

例 （4）中，患者在抱怨的過程中，也對(duì)接診醫(yī)生表示了質(zhì)疑，如 “診療結(jié)果也是錯(cuò)的”“和我在北京、上海的診斷完全不一樣”“開的處方和鍛煉方法完全不適合我”“超級(jí)用力地對(duì)我膝蓋按壓檢查”“***只會(huì)病情加重”等，從中可以看到，患者認(rèn)為接診醫(yī)生的診斷有問題，與其他醫(yī)院診斷不一致，并且對(duì)醫(yī)生用力按壓其膝蓋的方法表示懷疑，對(duì)醫(yī)生所開的處方及鍛煉方法均表示質(zhì)疑。

此外，與抱怨共現(xiàn)頻率次于質(zhì)疑類言語行為的是表情類言語行為，主要表現(xiàn)為患者在抱怨過程中會(huì)表達(dá)其生氣、失望、擔(dān)憂、憤怒、難過、后悔等情感。

例 （5）我?guī)е鴱摹玲t(yī)院腸鏡和病理報(bào)告單過來專門掛的一級(jí)專家，因?yàn)椤玲t(yī)院的檢查顯示我直腸黏膜內(nèi)癌，他們無法接診。第一次×醫(yī)生會(huì)診，簡單詢問兩句就說讓我把之前切下來的息肉再××復(fù)檢一次，如果病理結(jié)果一樣，就收我入院。之后開了1 800多元的7d1bb3689a6b5322dea653ecbd97fcddf8dccba082536e389c8349db5cb86180藥，其中有1 200多元的藥是不能走醫(yī)保的。第二次帶著××復(fù)檢的結(jié)果去找她，她又建議我重新做一次腸鏡，再活檢出報(bào)告，再下定論。這一系列的等待和反復(fù)的折騰，我很怕錯(cuò)失最佳治療時(shí)間。

例 （6）我花了300元掛的特需號(hào)，醫(yī)生跟****的一樣，說了不到五分鐘就出來了，也沒說出個(gè)所以然來，問他點(diǎn)問題，極其不耐煩，老說一個(gè)月后復(fù)查看，還一邊玩手機(jī)，真是****的衣服，打著*****，****，沒一點(diǎn)**，**還在××*****，***××怎么培養(yǎng)的*****，難道××的**********小病也是病，我沒花錢嗎？憑什么不認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于××醫(yī)院太失望了。

例 （5）中的患者在抱怨的最后，也表示了自己的擔(dān)憂，其擔(dān)心因?yàn)橐幌盗械牡却驼垓v而錯(cuò)過最佳治療時(shí)間。而例 （6）中，患者在抱怨的同時(shí)，也表達(dá)了對(duì)醫(yī)院的失望之情。

另外，建議/勸告也常常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)的患者抱怨中，包括給醫(yī)生或醫(yī)院的建議，也有對(duì)其他患者的勸告。

例 （7）甲狀腺問題，********，就掛上這位了。想著副主任醫(yī)師也不能太差，沒想到，***是有原因的。進(jìn)門這位醫(yī)生全程不看病人，盯著電腦*****問怎么了，問他吃中藥有用嗎，他說愿意吃就吃。中途沒有一句請(qǐng)稍等的話，直接站起身來從自己辦公椅的后門走了，出去了，不知道干嗎去了，留病人在屋里干等。技術(shù)怎么樣不知道，就這就診態(tài)度，我絕對(duì)不放心自己躺在手術(shù)室由他來給我做手術(shù)！不敢想象！后來找好大夫甲狀腺排名靠前的大夫做的。去××是沖著名望去的，但*************。望其本人能時(shí)?？纯醋约簩懙尼t(yī)生寄語，不要只忙于***********，那是沒有用的。

例 （8）不會(huì)再找這個(gè)醫(yī)生了，花錢來看病不是來看**的，不讓問問題，回答也是敷衍了事，沒有**醫(yī)囑也不解釋病情，沒有治療方案，就讓照著之前的藥吃，患者有并發(fā)癥問題也不解答，讓去掛其他科室的號(hào)問，開了**有的沒的的化驗(yàn)單，看了這么久沒有一個(gè)醫(yī)生一次讓我化驗(yàn)這么多東西，還都是些****的，趕上全身體檢了，也不說什么時(shí)候復(fù)診，估計(jì)她想的就是*****。所以***。確實(shí)沒看出***的專家**在哪里，之所以寫出來，是想給病友們***、沒必要*******，看了個(gè)寂寞。

例 （7）中的患者在抱怨的最后，對(duì)醫(yī)生提出了建議 “望其本人能時(shí)?？纯醋约簩懙尼t(yī)生寄語，不要……”。而例 （8）中的患者在抱怨的最后，也給其他病友提出了勸告 “沒必要……”。

除了質(zhì)疑、表情和建議/勸告，其他與患者抱怨共現(xiàn)的言語行為還有對(duì)比、要求/命令、許諾、威脅/警告等。

例 （9）我之前去其他醫(yī)院醫(yī)生都會(huì)給我說平時(shí)應(yīng)該注意什么，不能用什么，××醫(yī)生什么都沒給我說。掛了個(gè)300多元的專家號(hào)結(jié)果就讓我拿單子交錢就走人……

例 （10）預(yù)約了6月23號(hào)找到×××知名專家，只問了病情，并沒有親自診斷，也沒給出診斷結(jié)果，只說住院，藥費(fèi)三倍貴，就打發(fā)走了，900元的專家號(hào)不包括診斷嗎？投訴，強(qiáng)烈要求退款。

例 （11）不會(huì)再找這個(gè)醫(yī)生了，花錢來看病不是來看**的，不讓問問題，……

例 （12）×××，我兒子手術(shù)失敗，請(qǐng)你****，不然*****。

三、結(jié)束語

本文以網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)上患者發(fā)布的抱怨語為研究對(duì)象，分析了這些抱怨語中夾雜積極評(píng)價(jià)的情況以及與其他言語行為共現(xiàn)的情況。研究發(fā)現(xiàn)，線上問診平臺(tái)上患者發(fā)布的抱怨幾乎不會(huì)夾雜積極評(píng)價(jià)，最多也只會(huì)提及就診前對(duì)醫(yī)生或醫(yī)院的正面印象，但就診后只有負(fù)面評(píng)價(jià)。而正如前人研究發(fā)現(xiàn)的一樣，網(wǎng)絡(luò)問診平臺(tái)上患者發(fā)布的抱怨語也常常與其他言語行為共現(xiàn)。在本語境中，共現(xiàn)頻率最高的言語行為是質(zhì)疑和表情，建議/勸告、對(duì)比、要求/命令、許諾、威脅等言語行為則次之。

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