隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，信息傳播的速度和范圍達到了前所未有的高度，這不僅極大地豐富了人們的生活，也加劇了社會輿論的復(fù)雜性和多樣性。網(wǎng)絡(luò)時代的輿情治理，面臨著個體認(rèn)知差異、觀點碰撞、價值觀沖突等多重挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，如何有效地進行輿情回應(yīng)，實現(xiàn)共振、共情與共鳴，成為了一個值得深入探討的課題。

個體認(rèn)知差異被放大的時代

網(wǎng)絡(luò)時代的一個重要特征就是信息獲取的便捷性和多樣性。個體通過社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等多種渠道獲取信息，形成自己的認(rèn)知和觀點。然而，由于信息來源的多樣性和復(fù)雜性，不同個體之間的認(rèn)知差異逐漸加大，甚至出現(xiàn)了針鋒相對、三觀相左的情況。這種認(rèn)知差異在網(wǎng)絡(luò)空間中不斷放大，形成了網(wǎng)絡(luò)輿情的多元化和復(fù)雜化。因此互聯(lián)網(wǎng)時代的社會輿論與以往傳統(tǒng)時代社會輿論的最大區(qū)別就是個體意見被顯現(xiàn)、個體聲音被擴大、不同群體的價值觀和意見導(dǎo)向被突出，社會輿論層面上的“撕裂感”比較明顯。

傳統(tǒng)社會的大眾傳播媒介起著樹立社會重要議題、整合社會感知、促成社會共識的重要作用，這種作用在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)傳播場域里不斷被弱化。人們通過碎片化的網(wǎng)絡(luò)信息看到的是不同的事件側(cè)面，聽到的是多元復(fù)雜的議論和觀點，無法對社會事實建立一個清晰而權(quán)威的印象和認(rèn)知，因此，針對某個社會問題的觀點也是紛繁復(fù)雜，多種多樣，形成社會共識與越來越難。而社會共識和觀點共鳴往往要建立在應(yīng)對社會輿情的共振效應(yīng)共情效果之上。

輿情回應(yīng)的共振效應(yīng)

面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，實現(xiàn)共振效應(yīng)是輿情回應(yīng)的首要任務(wù)。共振效應(yīng)是指身處不同輿論場域的個體或組織，能夠同時察覺、感知網(wǎng)絡(luò)熱點和輿情風(fēng)險點，從而迅速做出反應(yīng)和處置。要實現(xiàn)共振效應(yīng)，需要把握以下幾個方面：第一要敏銳察知輿情風(fēng)險。輿情風(fēng)險的察知是實現(xiàn)共振效應(yīng)的前提。在網(wǎng)絡(luò)時代，輿情風(fēng)險可能來自各個方面，如短視頻、人物形象或行為出格、爆料揭示內(nèi)幕、違背社會價值觀等。因此，輿情回應(yīng)者需要保持高度的敏感性和警覺性，及時發(fā)現(xiàn)并識別潛在的輿情風(fēng)險。

其次是精準(zhǔn)分析輿情數(shù)據(jù)。輿情數(shù)據(jù)的分析是實現(xiàn)共振效應(yīng)的關(guān)鍵。通過分析熱搜數(shù)據(jù)的上升和下降、點擊量和轉(zhuǎn)發(fā)量的變動、網(wǎng)絡(luò)大V的參與程度與評論的導(dǎo)向等信息，可以迅速研判輿情風(fēng)險的所在和發(fā)展趨勢。這種分析不僅要有廣度，還要有深度，能夠洞察輿情背后的深層次原因和規(guī)律。

再次是快速科學(xué)處置決策。在察知和分析輿情風(fēng)險的基礎(chǔ)上，需要做出快速而科學(xué)的處置決策。這種決策既要符合法律法規(guī)和政策要求，又要考慮社會公眾的利益和訴求。同時，還需要根據(jù)輿情發(fā)展的實際情況，及時調(diào)整和完善處置方案，確保輿情回應(yīng)的有效性和針對性。

輿情處置的共情表達

在輿情處置和社會溝通層面，共情表達是至關(guān)重要的。共情是指對社會公眾的深層理解、對社會心態(tài)的理性把握，以及對輿情事件涉及的特定的社會群體的人文關(guān)懷。要實現(xiàn)共情表達，需要做到以下幾點：第一，主動察知社會情感需求。在輿情處置過程中，需要主動察知社會的情感需求和價值判斷。這種需求可能來自于公眾對事件的關(guān)注、對真相的追求、對公正的渴望等方面。通過深入了解和分析這些需求，可以更好地把握輿情發(fā)展的脈絡(luò)和趨勢，為后續(xù)的處置和溝通提供有力支持。

第二，理性把握社會心態(tài)。社會心態(tài)是影響輿情發(fā)展的重要因素之一。在輿情處置過程中，需要理性把握社會心態(tài)的變化和趨勢，避免盲目跟風(fēng)或過度反應(yīng)。同時，還需要關(guān)注不同社會群體的心理需求和訴求，盡可能滿足他們的合理要求和期望。

第三，體現(xiàn)人文關(guān)懷。輿情事件往往涉及到特定的社會群體或個體。在處置過程中，需要體現(xiàn)對這些群體或個體的人文關(guān)懷和尊重。通過關(guān)注他們的生存狀態(tài)、權(quán)益保障等方面的問題，可以更好地促進問題的解決和輿情的穩(wěn)定。

輿情引導(dǎo)與社會感知的共鳴效果

在輿情引導(dǎo)和社會感知層面，追求共鳴效果是輿情回應(yīng)的終極目標(biāo)。共鳴是指輿情處置的結(jié)果和社會效應(yīng)較大程度上獲得了認(rèn)同和認(rèn)可，政府和企業(yè)要與社會公眾基本上達到一種彼此的理解和確認(rèn)。要實現(xiàn)共鳴效果，需要做到以下幾點：

首先，了解民意認(rèn)知特點和情感導(dǎo)向是基本動作。在輿情引導(dǎo)過程中，需要深入了解民意的認(rèn)知特點和情感導(dǎo)向。通過關(guān)注公眾對事件的關(guān)注點、情感傾向等方面的問題，可以更好地把握公眾的心理需求和訴求，為后續(xù)的引導(dǎo)工作提供有力支持。

其次，察覺深層訴求并善于換位思考。除了了解民意的表面現(xiàn)象外，還需要深入察覺其深層訴求。通過換位思考的方式，理解公眾在事件中的立場和感受，為制定更加合理和有效的引導(dǎo)策略提供依據(jù)。

第三，依據(jù)法律法規(guī)化解矛盾。在輿情引導(dǎo)過程中，需要依據(jù)國家法律法規(guī)和相關(guān)政策來化解社會矛盾。通過法律手段來維護社會秩序和公正，保障公眾的合法權(quán)益，為輿情的穩(wěn)定和和諧提供有力保障。

第四，情感傳播和人心交往。輿情治理特別需要情感傳播和人心互動。在引導(dǎo)過程中，與社會公眾進行情感溝通和交流是一種可以直達人心的溝通手段，溝通有效才能增強公眾對政府的信任和支持。通過善交流、講人話、重感情的方式，讓公眾感受到政府的關(guān)懷和溫暖。

江西某校食堂“鴨脖”事件中，網(wǎng)絡(luò)蔓延著不信感，輿情回應(yīng)并未與社會形成共鳴。這一案例充分暴露了當(dāng)前輿情回應(yīng)中存在的問題和不足。這些問題和不足其實提示我們可以從以下幾個方面進行反思和改進輿情處置的細(xì)節(jié)：

1.重視回應(yīng)中的事實細(xì)節(jié)。在辟謠過程中，要特別重視事實和細(xì)節(jié)。曝光者使用的是圖片+視頻的方式呈現(xiàn)事實，那么辟謠也應(yīng)“有圖有真相”。通過提供確鑿的證據(jù)和詳細(xì)的解釋，增強公眾對辟謠信息的信任度。

2.拿出專業(yè)評判和認(rèn)證結(jié)果。監(jiān)管部門在出場辟謠時，要拿出令人信服的專業(yè)評判和結(jié)果。如果此次不了了之，會影響公信力。通過專業(yè)的分析和判斷，為公眾提供權(quán)威和可信的信息來源。

3.注意“信用赤字”問題。在涉及民生類事件中，往往存在以往處置不當(dāng)?shù)摹靶庞贸嘧帧薄Ｖ邦愃剖录念l發(fā)和處置不當(dāng)，讓公眾對政府部門的信任度下降。因此，在回應(yīng)類似輿情的過程中，需要注重對以往問題的糾正，提升信譽建設(shè)和公信力，通過實際行動來恢復(fù)公眾的信任和支持。

提升“網(wǎng)感”，增加“三共”

為了更好地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的輿情挑戰(zhàn)，我們需要提升“網(wǎng)感”，增加“三共”。具體來說，首先是管理者要不斷提升“網(wǎng)感”?！熬W(wǎng)感”是一種時代感，具體是指對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度和洞察力。通過深入了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律和社交媒體性質(zhì)特點，保持互聯(lián)網(wǎng)的在場感和陣地意識，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳度和洞察力。

其次是增加“三共”?！叭病奔垂舱瘛⒐睬楹凸缠Q。在輿情回應(yīng)過程中，需要實現(xiàn)這三個方面的效果。通過敏銳察知輿情風(fēng)險、精準(zhǔn)分析輿情數(shù)據(jù)、快速科學(xué)處置決策等方式實現(xiàn)共振效應(yīng)；通過主動察知社會情感需求、理性把握社會心態(tài)、體現(xiàn)人文關(guān)懷等方式實現(xiàn)共情表達；通過了解民意認(rèn)知特點和情感導(dǎo)向、察覺深層訴求并換位思考、依據(jù)法律法規(guī)化解矛盾等方式追求共鳴效果。

網(wǎng)絡(luò)時代的輿情治理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。通過實現(xiàn)共振、共情與共鳴的輿情回應(yīng)方式，可以更好地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)并抓住機遇。在未來的工作中，我們需要不斷提升自身的“網(wǎng)感”和“三共”能力，為網(wǎng)絡(luò)時代的輿情治理貢獻自己的力量。