在當(dāng)今的數(shù)字化時代，智能科技的迅速發(fā)展深刻改變了人們的生活方式，餐飲行業(yè)也不例外，正向著多元化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。智慧餐廳作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，正逐漸成為餐飲市場的新寵。智慧餐廳以其高效的服務(wù)、個性化的體驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)吸引著越來越多的顧客，成為了吸引消費(fèi)者的新利器。在這個背景下，餐飲企業(yè)紛紛加大對智慧餐廳的投入，希望通過數(shù)字化、智能化的手段提升自身競爭力。然而，隨著智慧餐廳的興起，該新事物也暴露出一些問題，如數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)等方面的挑戰(zhàn)。本文首先對智慧餐廳的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，然后通過問卷調(diào)查和CRITIC權(quán)重法，分析了影響智慧餐廳管理的四大指標(biāo)，最后提出了智慧餐廳的管理策略和改進(jìn)方案。

一、智慧餐廳管理模式現(xiàn)狀研究

在智慧餐廳的研究領(lǐng)域，多位學(xué)者從不同角度探討了運(yùn)營管理與用戶體驗(yàn)之間的復(fù)雜關(guān)系。羅佳麗、呂姍姍和殷聰從消費(fèi)者視角切入，探討了O2O環(huán)境下餐飲服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響，特別強(qiáng)調(diào)了食品衛(wèi)生、分量、價格等因素的正面影響，這為智慧餐廳在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化顧客體驗(yàn)方面提供了參考。董文甫針對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全監(jiān)管問題進(jìn)行了深入探討，提出了改善網(wǎng)絡(luò)餐飲衛(wèi)生條件、保證食品質(zhì)量安全的對策，這對于智慧餐廳在加強(qiáng)食品安全管理、保障顧客健康方面具有重要的指導(dǎo)意義。張伊、周媛和王晨紅以美團(tuán)外賣為例，基于用戶生成內(nèi)容分析了外賣餐飲消費(fèi)體驗(yàn)與食客滿意度的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)的內(nèi)容主要表現(xiàn)在味道、包裝、配送、服務(wù)等多個方面，并且這些體驗(yàn)屬性對滿意度有著顯著的影響，這為智慧餐廳在優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升顧客滿意度方面提供了有益的啟示。白志霞和薛淳蔚則探討了數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下餐飲企業(yè)成本控制的問題，強(qiáng)調(diào)了區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在成本控制中的應(yīng)用，為智慧餐廳在精細(xì)化成本管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面提供了新的思路。

此外，還有一些研究關(guān)注了智慧餐廳的空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。萬龑專注于研究以環(huán)境為主題的餐廳室內(nèi)空間設(shè)計，認(rèn)為環(huán)境設(shè)計在提升餐廳品牌形象和顧客體驗(yàn)方面起著重要作用，并提供了具體的設(shè)計建議，為智慧餐廳的空間設(shè)計提供了新的思考方向。都偉、蘇曉莉和饒倩在《基于服務(wù)設(shè)計理念的智能化餐飲空間設(shè)計策略的研究》中，提出了智能化餐飲空間設(shè)計的提升策略。他們通過分析智能化餐飲空間的功能分區(qū)、流線布局、環(huán)境氛圍和心理需求等問題，得出了適應(yīng)智能化餐飲空間改造的設(shè)計策略。這些策略有助于提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，推動傳統(tǒng)餐飲向智能化餐飲的轉(zhuǎn)變升級。這些研究為智慧餐廳在創(chuàng)造舒適就餐環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)方面提供了有力的支持。

基于上述研究，本文提出了影響智慧餐廳管理的四大指標(biāo)，包括智慧餐廳用戶滿意度、經(jīng)濟(jì)成本、服務(wù)管理以及個人隱私安全，四大指標(biāo)下還包括若干小的指標(biāo)，比如飯菜質(zhì)量、人工成本、外賣功能、支付安全等（圖1）。

二、研究方法及數(shù)據(jù)收集

（一）研究方法

CRITIC法是一種比熵權(quán)法和標(biāo)準(zhǔn)離差法更好的客觀賦權(quán)法，基于評價指標(biāo)的對比強(qiáng)度和指標(biāo)之間的沖突性來綜合衡量指標(biāo)的客觀權(quán)重，考慮指標(biāo)變異性大小的同時兼顧指標(biāo)之間的相關(guān)性，從而得出更科學(xué)的評價。其中，對比強(qiáng)度是指同一個指標(biāo)各個評價方案之間取值差距的大小，以標(biāo)準(zhǔn)差的形式來表現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明波動越大，即各方案之間的取值差距越大，權(quán)重會越高。指標(biāo)之間的沖突性用相關(guān)系數(shù)表示，若兩個指標(biāo)之間具有較強(qiáng)的正相關(guān)，說明其沖突性越小，權(quán)重會越低。

對于CRITIC法而言，在標(biāo)準(zhǔn)差一定時，指標(biāo)間沖突性越小，權(quán)重也越??；沖突性越大，權(quán)重也越大。另外，當(dāng)兩個指標(biāo)間的正相關(guān)程度越大時（相關(guān)系數(shù)越接近1），沖突性越小，表明這兩個指標(biāo)在評價方案的優(yōu)劣上反映的信息有較大的相似性。具體如下：

1.指標(biāo)變異性。以標(biāo)準(zhǔn)差的形式來表現(xiàn)，Sj表示第j個指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差。在CRITIC法中使用標(biāo)準(zhǔn)差來表示各指標(biāo)的內(nèi)取值的差異波動情況，標(biāo)準(zhǔn)差越大表示該指標(biāo)的數(shù)值差異越大，越能反映出更多的信息，該指標(biāo)本身的評價強(qiáng)度也就越強(qiáng)，應(yīng)該給該指標(biāo)分配更多的權(quán)重。

2.指標(biāo)沖突性。以相關(guān)系數(shù)的形式來表現(xiàn)，rij表示評價指標(biāo)i和j之間的相關(guān)系數(shù)。使用相關(guān)系數(shù)來表示指標(biāo)間的相關(guān)性，與其他指標(biāo)的相關(guān)性越強(qiáng)，則該指標(biāo)就與其他指標(biāo)的沖突性越小，反映出相同的信息越多，所能體現(xiàn)的評價內(nèi)容就越有重復(fù)之處，一定程度上也就削弱了該指標(biāo)的評價強(qiáng)度，應(yīng)該減少對該指標(biāo)分配的權(quán)重。

3.信息量。Cj越大，第j個評價指標(biāo)在整個評價指標(biāo)體系中的作用越大，就應(yīng)該給其分配更多的權(quán)重。

4.權(quán)重。第j個指標(biāo)的客觀權(quán)重Wj，計算方法如式（1）所示。

（二）問卷設(shè)計

根據(jù)上述評價指標(biāo)體系設(shè)計出調(diào)查問卷，通過“問卷星”發(fā)布，累計發(fā)放問卷120份，回收有效問卷88份，有效率為73.33%，樣本分布情況如表1所示。

（三）信效度

信度分析用于測量樣本回答結(jié)果是否可靠，即樣本有沒有真實(shí)作答量表類題項(xiàng)，其中Cronbach’s Alpha系數(shù)大于等于0.7是可以接受。利用SPSS軟件對用戶滿意度影響因素評價指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)信度研究，Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.961，滿足標(biāo)準(zhǔn)，表明問卷信度較高。

從數(shù)理統(tǒng)計看，Bartlett球體檢驗(yàn)中，KMO值為0.906，近似卡方值為1237.306，自由度為66，顯著性水平為P=0.000，滿足P＜0.01的標(biāo)準(zhǔn)，說明各個變量的整體樣本數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性，該量表的效度良好，通過效度檢驗(yàn)。

（四）問卷分析

針對智慧餐廳管理的不同方面，調(diào)查了顧客對服務(wù)質(zhì)量、餐廳環(huán)境、菜品品質(zhì)、就餐體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用、價格合理性、健康與安全等方面的期望，結(jié)果如圖2所示。

圖2：顧客對智慧餐廳各方面評價的占比情況

“價格合理性”這一項(xiàng)為64.77%，占比最大，表示顧客對價格合理性的期望最高，希望智慧餐廳在定價上能夠更加合理，提供高性價比的服務(wù)?！凹夹g(shù)應(yīng)用”這一項(xiàng)為47.73%，占比最小，表明顧客對這方面的期望并不是最高的。這可能是因?yàn)轭櫩透P(guān)注直接影響就餐體驗(yàn)的因素，如菜品品質(zhì)、價格等，而技術(shù)應(yīng)用更多是作為輔助手段。此外，顧客對智慧餐廳在健康與安全方面的期望處于中等偏高水平，這也是餐廳需要重視的方面。

綜上，智慧餐廳在改進(jìn)時可以優(yōu)先考慮提升價格合理性，同時關(guān)注健康與安全方面的保障，并在技術(shù)應(yīng)用上尋求創(chuàng)新和突破，以滿足顧客多樣化的需求。

三、智慧餐廳管理提升策略的實(shí)證研究

（一）數(shù)據(jù)處理

通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用CRITIC方法得出四大指標(biāo)的權(quán)重，如表2所示，并對其進(jìn)行深入分析，為智慧餐廳管理提供更具針對性的提升策略。

（二）研究結(jié)果

結(jié)果顯示，經(jīng)濟(jì)成本在四個一級指標(biāo)中權(quán)重最大，達(dá)到了28.188%，表明顧客在評價智慧餐廳時對經(jīng)濟(jì)成本的關(guān)注度最高。而在二級指標(biāo)中，人工成本的權(quán)重最大，為11.539%，反映出餐廳在人力資源管理方面可能存在較大的優(yōu)化空間。服務(wù)管理作為一級指標(biāo)，其權(quán)重最小，為22.987%，其中信息化菜品管理的權(quán)重最低，僅為7.203%，表明智慧餐廳在信息化應(yīng)用方面還有較大的提升空間，尤其是菜品管理方面。信息化水平的提升有助于提升餐廳的服務(wù)效率和質(zhì)量，從而滿足顧客日益增長的需求。

此外，顧客對智慧餐廳的滿意度、環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也給予了較高的關(guān)注。飯菜質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為二級指標(biāo)，其權(quán)重相對較高，說明顧客在就餐過程中對這些方面有著較高的期望。在隱私安全方面，個人信息保護(hù)、支付安全和數(shù)據(jù)保密性等二級指標(biāo)所占權(quán)重也不低，顯示出顧客對隱私安全的重視。由此可見，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，保障顧客的隱私安全已經(jīng)成為智慧餐廳管理的重要一環(huán)。

（三）智慧餐廳管理提升策略

基于以上研究結(jié)果，本文總結(jié)出提升智慧餐廳管理的四大策略。

一是降低經(jīng)濟(jì)成本。針對經(jīng)濟(jì)成本權(quán)重較高的問題，餐廳應(yīng)優(yōu)化原材料采購流程，提高采購精度，減少額外損耗。同時，加強(qiáng)人力資源管理，提高員工的工作效率和服務(wù)水平，從而有效降低人工成本。

二是加強(qiáng)信息化建設(shè)。針對信息化菜品管理權(quán)重較低的情況，餐廳應(yīng)引入先進(jìn)的信息化管理系統(tǒng)，提升菜品管理的智能化水平。通過數(shù)據(jù)分析、智能推薦等方式，提高服務(wù)效率，滿足顧客的個性化需求。

三是提升服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境品質(zhì)。餐廳應(yīng)關(guān)注飯菜質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的提升，確保菜品口感、餐廳氛圍和服務(wù)態(tài)度都能達(dá)到顧客的期望。通過定期培訓(xùn)、引入新菜品等方式，不斷提升餐廳的整體服務(wù)水平。

四是強(qiáng)化隱私保護(hù)。在保障顧客隱私安全方面，餐廳應(yīng)建立健全的隱私保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)個人信息保護(hù)、支付安全和數(shù)據(jù)保密性等方面的管理。通過技術(shù)手段和法律手段相結(jié)合的方式，確保顧客的隱私安全得到有效保障。

綜上，通過本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對智慧餐廳的滿意度、經(jīng)濟(jì)成本、服務(wù)質(zhì)量和隱私安全等方面有著多樣化的感受與期望。本研究利用CRITIC法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得以量化各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，從而更精準(zhǔn)地識別出智慧餐廳管理的薄弱環(huán)節(jié)。針對研究結(jié)果，本文提出了一系列有針對性的建議和改進(jìn)方案，包括降低經(jīng)濟(jì)成本、加強(qiáng)信息化建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化隱私保護(hù)，希望能夠有效提升智慧餐廳的運(yùn)營和服務(wù)水平，滿足顧客的多元化需求，進(jìn)一步推動智慧餐廳的健康發(fā)展。

基金項(xiàng)目：川菜人工智能四川省哲學(xué)社會科學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室研究項(xiàng)目“智慧餐廳綜合管理及模式研究”（CR23Z19）。

作者簡介：李華東（1976-），男，四川彭州人，副教授，博士在讀，研究方向?yàn)榧夹g(shù)經(jīng)濟(jì)及管理、土木建造與管理等。

樊麗娟（2000-），女，四川內(nèi)江人，碩士研究生，研究方向?yàn)楣こ坦芾?、工程造價等。

朱海羅（1995-），男，四川巴中人，碩士研究生，研究方向?yàn)楣こ坦芾?、技術(shù)經(jīng)濟(jì)等。