[摘 要] 用戶畫(huà)像服務(wù)失靈用來(lái)描述用戶畫(huà)像服務(wù)供給理想和現(xiàn)實(shí)之間的差距，指受用戶畫(huà)像服務(wù)自身固有局限和外在不利因素的制約，服務(wù)偏離了預(yù)想或計(jì)劃，未能有效完成服務(wù)任務(wù)并達(dá)成既定目標(biāo)，進(jìn)而失去用戶信任的局面。無(wú)法提供精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)與偏離圖書(shū)館核心價(jià)值理念是圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈的主要原因。為規(guī)避服務(wù)失靈風(fēng)險(xiǎn)，圖書(shū)館在追求技術(shù)效率的同時(shí)，必須具備和履行更高道德水準(zhǔn)的價(jià)值理念。為此，圖書(shū)館要為用戶賦權(quán)賦能，改進(jìn)優(yōu)化算法，構(gòu)建資源服務(wù)畫(huà)像，打破信息繭房，實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)，依法建立合規(guī)完備的個(gè)人信息保護(hù)體系。

[關(guān)鍵詞] 圖書(shū)館 用戶畫(huà)像 服務(wù)失靈 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

[中圖分類號(hào)] G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20230176

[本文引用格式] 于風(fēng)程.圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避[J].圖書(shū)館建設(shè)，2024（2）：110-118，126.

* 本文系中共山東省委黨校（山東行政學(xué)院）重大項(xiàng)目攻關(guān)創(chuàng)新科研支撐項(xiàng)目“圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2023CX096。

Risk of the Failure of Library User Profiling Service and Its Avoidance

Yu Fengcheng

[Abstract] The failure of user profiling service is the gap between the ideal and the reality of user profiling service supply. Restricted by own inherent limitations and external adverse factors， user profiling service deviates from expectations， fails to effectively complete the task and achieve the goals， thus loses users’ trust. The failure to provide accurate and personalized services and the deviation from the core values of the library frequently result in the failure of user profiling services. In order to avoid the risk of service failure， the library must have and fulfill more higher moral value while pursuing technical efficiency. To this end， library should empower users， improve optimization algorithms， build resource service profiling， break the information cocoon room， ensure universal and equal service， and establish the personal information protection system.

[Keywords] Library； User profiling； Service failure； Risk averse

0 引 言

改進(jìn)粗放、無(wú)差別、同質(zhì)化的被動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)為用戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化、特色化、多樣化的需求是圖書(shū)館孜孜以求并為之不懈努力的目標(biāo)。近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館借鑒電子商務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，引入用戶畫(huà)像這一新的服務(wù)形態(tài)，從而有效、快速、準(zhǔn)確地分析出用戶需求和行為偏好，主動(dòng)為用戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)?！皵?shù)據(jù)化和智慧化的結(jié)合將成為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的軸心”[1]，可以預(yù)見(jiàn)，用戶畫(huà)像服務(wù)必將成為圖書(shū)館的新理論研究和實(shí)踐探索熱點(diǎn)。

1 用戶畫(huà)像及其應(yīng)用研究簡(jiǎn)要回顧

交互設(shè)計(jì)之父Cooper最早提出，用戶畫(huà)像（Personas）是建立在真實(shí)用戶數(shù)據(jù)之上的虛擬角色描述[2]?！缎畔踩夹g(shù) 個(gè)人信息安全規(guī)范》規(guī)定，用戶畫(huà)像（User Profiling）是指通過(guò)收集、匯聚、分析個(gè)人信息，對(duì)某特定自然人個(gè)人特征，如其職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、健康、教育、個(gè)人喜好、信用、行為等方面做出分析或預(yù)測(cè)，形成其個(gè)人特征模型的過(guò)程[3]。

Personas為Cooper在1998年開(kāi)創(chuàng)使用[4]，主要應(yīng)用于交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域或產(chǎn)品設(shè)計(jì)，利用問(wèn)卷、訪談等方式獲取用戶特征而提煉得出的虛擬的“典型用戶”，是具有某種顯著特征的用戶群體的概念模型，這是早期概念。User Profiling是大數(shù)據(jù)環(huán)境下，人工智能自動(dòng)抓取用戶數(shù)據(jù)，針對(duì)一個(gè)個(gè)具體人物或者群體形成的用戶模型，應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶管理、推薦、營(yíng)銷等方面。在大數(shù)據(jù)和人工智能得到廣泛運(yùn)用的當(dāng)下，本文采用User Profiling這一概念。Personas和User Profiling二者有所區(qū)別，但是并不存在本質(zhì)區(qū)別，而是“相輔相成”[5]。從Personas 到User Profiling是用戶畫(huà)像這一概念隨著信息技術(shù)發(fā)展而不斷演變的結(jié)果，User Profiling是對(duì)Persona的繼承和發(fā)展，豐富與深化。

用戶畫(huà)像的實(shí)質(zhì)是把用戶信息標(biāo)簽化，把用戶特征抽象成高度精煉、語(yǔ)義突出的標(biāo)簽，標(biāo)簽主要抽象自用戶統(tǒng)計(jì)學(xué)中的信息、性格、喜好、習(xí)慣、行為等靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)工具或者網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取，也可通過(guò)調(diào)研的方式來(lái)獲取。

用戶畫(huà)像又分為個(gè)人畫(huà)像和群體畫(huà)像。個(gè)人畫(huà)像可用以提供個(gè)性化服務(wù)。群體畫(huà)像描述用戶群體特征，常用以輔助決策，如設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化圖書(shū)館空間、優(yōu)化資源配置、制定規(guī)章。群體畫(huà)像盡管是面向某一群體，但也可以為群體中的個(gè)體成員提供高質(zhì)量個(gè)性化服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)用戶畫(huà)像的研究主要涵蓋了用戶畫(huà)像概念、構(gòu)成要素、特征、算法與技術(shù)、模型構(gòu)建、應(yīng)用可行性探索等諸多領(lǐng)域。本文重點(diǎn)關(guān)注、研究用戶畫(huà)像在圖書(shū)館實(shí)踐應(yīng)用中可能面臨的挑戰(zhàn)這一問(wèn)題。

在國(guó)外，20世紀(jì)80年代的英國(guó)國(guó)家書(shū)目和Blaise-line（歐洲首批在線服務(wù)之一）的服務(wù)優(yōu)化是用戶畫(huà)像在圖書(shū)館領(lǐng)域有文獻(xiàn)記錄的最早應(yīng)用[6]。 在國(guó)內(nèi)，2010年鄭寶鑫在《基于用戶畫(huà)像、信令挖掘技術(shù)的手機(jī)游戲產(chǎn)品推廣》一文中最早明確提出用戶畫(huà)像這一概念[7]。2014年，吳國(guó)芳[8]、李業(yè)根[9]分別發(fā)表論文，提出將用戶畫(huà)像運(yùn)用于圖書(shū)館，這是國(guó)內(nèi)較早地將圖書(shū)館與用戶畫(huà)像相結(jié)合的中文文獻(xiàn)。

圖書(shū)館探索研究將用戶畫(huà)像運(yùn)用于多種工作場(chǎng)景，運(yùn)用用戶畫(huà)像實(shí)現(xiàn)個(gè)性化檢索，開(kāi)展知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)，構(gòu)建微知識(shí)服務(wù)體系，進(jìn)行閱讀推廣，推薦個(gè)性化資源及服務(wù)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，智能薦購(gòu)館藏文獻(xiàn)資源，實(shí)施空間再造，開(kāi)展移動(dòng)視覺(jué)設(shè)計(jì)及服務(wù)設(shè)計(jì)等。

這些應(yīng)用場(chǎng)景可以大致概括為個(gè)性化服務(wù)和輔助決策兩個(gè)領(lǐng)域，其中個(gè)性化服務(wù)又以個(gè)性化推送為主。也有少數(shù)研究者注意到了用戶畫(huà)像存在的問(wèn)題，如會(huì)導(dǎo)致過(guò)度服務(wù)、不當(dāng)服務(wù)、服務(wù)“內(nèi)卷”等問(wèn)題[10]。

總之，目前圖書(shū)館用戶畫(huà)像的應(yīng)用研究多著眼于化解圖書(shū)館同質(zhì)化供給與用戶個(gè)性化需求的矛盾，以減少無(wú)效供給，更偏重發(fā)揮提升圖書(shū)館服務(wù)效能的積極作用。但是，人工智能技術(shù)是一把雙刃劍，其內(nèi)在的、固有的局限性不可避免地會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)消極影響，而目前的研究卻多忽略了這一點(diǎn)，少數(shù)這方面的研究缺乏總體上把握和宏觀上審視，顯得不夠系統(tǒng)性、較為零散。

2 圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)及其失靈的概念界定

圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)是指圖書(shū)館根據(jù)用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、社交關(guān)系、需求偏好、行為模式等數(shù)據(jù)抽象出來(lái)而形成的標(biāo)簽化的用戶模型，以此結(jié)合不同情境預(yù)測(cè)用戶的信息需求、信息行為，從而主動(dòng)為用戶精準(zhǔn)推送個(gè)性化資源、服務(wù)，或用以輔助決策（配置資源、設(shè)計(jì)服務(wù)、優(yōu)化空間、制定規(guī)章）的一種智慧化服務(wù)模式。

圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)的直接目標(biāo)是為用戶主動(dòng)提供精準(zhǔn)的、智慧化的個(gè)性化服務(wù)，為用戶提供超越預(yù)期的良好體驗(yàn)；根本目標(biāo)則是在遵守法律的基礎(chǔ)上，踐行智識(shí)自由、平等、民主、包容等圖書(shū)館核心價(jià)值理念，保障用戶平等的文化（信息）權(quán)利，從而保持用戶對(duì)圖書(shū)館持續(xù)增長(zhǎng)的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)用戶黏性，促進(jìn)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展。這兩個(gè)目標(biāo)是圖書(shū)館理想中的用戶畫(huà)像服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)了工具理性與人文精神的完美結(jié)合。

圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈用來(lái)描述用戶畫(huà)像服務(wù)供給理想和現(xiàn)實(shí)之間的差距，指受用戶畫(huà)像服務(wù)自身固有局限和外在不利因素的制約，服務(wù)偏離了預(yù)想或計(jì)劃，未能有效完成服務(wù)任務(wù)并達(dá)成既定目標(biāo)，進(jìn)而失去用戶信任的局面。

中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心2021年的調(diào)查顯示，在廣泛運(yùn)用用戶畫(huà)像的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶畫(huà)像失靈現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)[11]?！拔覀冋l(shuí)都不是從未來(lái)穿越回來(lái)的，因此任何對(duì)未來(lái)的具體描述都充滿風(fēng)險(xiǎn)”[12]，盡管這是劉煒針對(duì)未來(lái)十年哪些信息技術(shù)在圖書(shū)情報(bào)行業(yè)應(yīng)用并將帶來(lái)怎樣的影響而提出的觀點(diǎn)，但其同樣適用于用戶畫(huà)像這一新的服務(wù)形態(tài)，我們要高度重視用戶畫(huà)像服務(wù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

3 圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈的原因

簡(jiǎn)而言之，圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈的原因是不能實(shí)現(xiàn)直接目標(biāo)和根本目標(biāo)。

3.1 無(wú)法提供精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)直接目標(biāo)

用戶畫(huà)像服務(wù)實(shí)質(zhì)是用過(guò)去發(fā)生的事件預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)生的事件。但未來(lái)是充滿不確定性的，對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)往往附帶諸多假定條件，一旦假定條件不成立，不準(zhǔn)確性就是一種必然。

用戶畫(huà)像服務(wù)的運(yùn)行機(jī)理是基于概率統(tǒng)計(jì)來(lái)尋找重復(fù)出現(xiàn)的模式或規(guī)律，遵循觀察—獲取數(shù)據(jù)—分析數(shù)據(jù)—挖掘統(tǒng)計(jì)規(guī)律—建模再現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)律的過(guò)程，通過(guò)處理數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)一些深層次的知識(shí)、模式、關(guān)系或趨勢(shì)，預(yù)測(cè)個(gè)人或群體的可能行為。

圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)隱含著這樣的邏輯：用戶需求和信息行為是有規(guī)律的；這個(gè)規(guī)律是可以被挖掘和掌握的；這個(gè)規(guī)律具有延續(xù)性，即過(guò)去的需求和信息行為規(guī)律在未來(lái)繼續(xù)有效。這三個(gè)方面環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)方面出了問(wèn)題，用戶畫(huà)像服務(wù)都會(huì)失靈。這要求用戶需求偏好和信息行為必須呈現(xiàn)較強(qiáng)的規(guī)律性，挖掘規(guī)律的算法是有效的，用戶需求和行為偏好須在一定時(shí)期內(nèi)靜態(tài)維持不變，而不是動(dòng)態(tài)的、變動(dòng)的，否則失靈將不可避免。

3.1.1 不同類型的需求和行為的可預(yù)測(cè)性存在差異

用戶畫(huà)像服務(wù)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，規(guī)律蘊(yùn)含在歷史數(shù)據(jù)之中，充足數(shù)量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)是用戶畫(huà)像服務(wù)的基礎(chǔ)。

用戶需求包括規(guī)律性需求、弱規(guī)律性需求、無(wú)規(guī)律性需求、漂移性需求。這些共同構(gòu)成了用戶多樣化需求的豐富多彩、不可缺少的組成部分，它們可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是不同的，因而它們的可預(yù)測(cè)性也是不同的。

規(guī)律性需求一般在一定時(shí)期內(nèi)維持靜態(tài)不變，充足數(shù)量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)呈規(guī)律性分布，正確的算法可以挖掘出規(guī)律，精準(zhǔn)構(gòu)建細(xì)粒度的畫(huà)像，并以此預(yù)測(cè)未來(lái)，可預(yù)測(cè)性較高。

弱規(guī)律性需求往往數(shù)據(jù)數(shù)量不足、質(zhì)量不高，數(shù)據(jù)分布的規(guī)律性不明顯，挖掘規(guī)律的難度很高，構(gòu)建的用戶畫(huà)像往往呈現(xiàn)出粗粒度特征，可預(yù)測(cè)性較低。

無(wú)規(guī)律性需求往往表現(xiàn)為隨機(jī)性需求、偶然性需求甚至是瞬時(shí)性需求，呈現(xiàn)出一次性特征，波動(dòng)性較大，始終處于動(dòng)態(tài)變化中，數(shù)據(jù)極少，基本不具備可預(yù)測(cè)性。無(wú)法有效預(yù)測(cè)無(wú)規(guī)律性需求是包括用戶畫(huà)像服務(wù)在內(nèi)各種預(yù)測(cè)技術(shù)的先天局限。

在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，用戶自身興趣發(fā)生改變，或者受人群、環(huán)境、熱點(diǎn)事件、情境等外部因素的影響，用戶興趣容易漂移。這意味著原有需求及行為規(guī)律對(duì)未來(lái)是失效的，不具有延續(xù)性。這種漂移興趣即使在長(zhǎng)期來(lái)看是規(guī)律性需求，但在漂移的起始階段往往缺乏足夠數(shù)量和質(zhì)量的數(shù)據(jù)，處于冷啟動(dòng)狀態(tài)，很難保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。冷啟動(dòng)現(xiàn)象是預(yù)測(cè)所面臨的不可回避的挑戰(zhàn)。

3.1.2 忽視構(gòu)建資源畫(huà)像

資源畫(huà)像是在用戶畫(huà)像思想和構(gòu)建原理的基礎(chǔ)上，對(duì)資源的各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和處理，從而生成關(guān)于資源的畫(huà)像模型[13]。

圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)能否成功實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦取決于用戶與資源的匹配度。為實(shí)現(xiàn)用戶與資源的準(zhǔn)確匹配，需要將準(zhǔn)確的、動(dòng)態(tài)的用戶標(biāo)簽與圖書(shū)館資源深層標(biāo)簽之間建立關(guān)聯(lián)映射，結(jié)合相關(guān)性特征、情景特征、協(xié)同特征，為用戶實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地推薦符合其需求的信息。因此加強(qiáng)資源的有效描述與標(biāo)引，多維度、多屬性構(gòu)建資源畫(huà)像也就成為必不可少的基礎(chǔ)工作。很顯然，資源畫(huà)像與用戶畫(huà)像同等重要，是用戶畫(huà)像服務(wù)不可或缺的重要組成部分，用戶畫(huà)像只有與資源畫(huà)像深度融合為一體，才能深化用戶畫(huà)像服務(wù)效能。

實(shí)踐中，往往過(guò)于重視對(duì)用戶畫(huà)像的構(gòu)建，忽視了對(duì)圖書(shū)館資源及服務(wù)的多維、細(xì)粒度、精準(zhǔn)標(biāo)識(shí)，對(duì)資源畫(huà)像重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，少有構(gòu)建資源畫(huà)像。用戶精準(zhǔn)的個(gè)性化需求依然對(duì)應(yīng)著近似同質(zhì)化、辨識(shí)度不高、粗粒度的資源，無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶與資源的精確匹配，用戶畫(huà)像失去了應(yīng)有作用，無(wú)法精準(zhǔn)推薦個(gè)性化資源和服務(wù)。

3.1.3 算法失靈導(dǎo)致畫(huà)像失真與推薦失準(zhǔn)

人工智能成效依賴于大數(shù)據(jù)、計(jì)算能力、人工智能算法這三個(gè)要素的有效結(jié)合。用戶畫(huà)像服務(wù)，無(wú)論是畫(huà)像構(gòu)建還是資源推薦同樣要依賴于算法。但是算法也有可能錯(cuò)誤洞察規(guī)律，并不能保證百分之百的準(zhǔn)確無(wú)誤，表現(xiàn)為畫(huà)像失真，推薦不準(zhǔn)。實(shí)踐表明，真正需要的資源不可能完全靠算法按照一定規(guī)則來(lái)精準(zhǔn)篩選，很多時(shí)候依賴于用戶的隱性知識(shí)、洞察力來(lái)定性判斷。面對(duì)同樣的資源，不同用戶的TOP-N（排名前N）選項(xiàng)很可能不完全一致，甚至于在不同心理狀態(tài)、情境、時(shí)間階段，同一用戶的需求和選擇都有可能不一致。

算法之所以會(huì)失靈的原因有兩個(gè)：一是，自然界和人類社會(huì)還有太多的規(guī)律沒(méi)有被人類所認(rèn)識(shí)，人類自身的求知欲和獵奇心理會(huì)激發(fā)人對(duì)新信息的渴望，預(yù)測(cè)人類需求和行為偏好充滿了風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，作為試圖利用數(shù)字概率來(lái)描述人類思考過(guò)程的算法也自然不可能洞察所有規(guī)律。

二是，目前的算法并不完美。人類智慧的源泉在于知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與推理能力。單純依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的算法，其性能跟人類智慧差別非常大，無(wú)法達(dá)到真正的智能，容易被欺騙或者被操縱。算法依賴于大量的數(shù)據(jù)，一旦面對(duì)數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)稀疏的情況，算法的準(zhǔn)確性、可靠性是存疑的。同時(shí)，算法不是在脫離人類社會(huì)的真空中產(chǎn)生和運(yùn)行的，代表著選擇，意味著判斷，承載著價(jià)值。算法黑箱現(xiàn)象帶來(lái)的技術(shù)屏障、算法歧視，在人工智能的深度學(xué)習(xí)中都難以識(shí)別，深刻地影響用戶的選擇自由。

3.2 無(wú)法實(shí)現(xiàn)根本目標(biāo)，偏離圖書(shū)館核心價(jià)值理念

在智能化階段，人類必須深入思考智能化如何更好地服務(wù)于人。用戶畫(huà)像作為新興人工智能技術(shù)，對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)效率，滿足用戶個(gè)性化需求起到了積極作用，但同時(shí)，我們必須看到，近年來(lái)方興未艾的基于人工智能技術(shù)的知識(shí)獲取方式，正在摧毀“圖書(shū)館精神”[14]。具體表現(xiàn)在這種知識(shí)獲取方式有悖于圖書(shū)館長(zhǎng)期實(shí)踐形成并極其珍視的智識(shí)自由、平等、民主、包容等核心價(jià)值理念。如果在用戶畫(huà)像服務(wù)過(guò)程中，背離了圖書(shū)館核心價(jià)值理念，必然導(dǎo)致用戶的不滿與排斥，不能促進(jìn)社會(huì)對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的理解與支持，如此則沒(méi)有達(dá)到圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)的預(yù)期，導(dǎo)致服務(wù)失靈。

3.2.1 誘導(dǎo)需求偏離智識(shí)自由，產(chǎn)生信息繭房

現(xiàn)代圖書(shū)館學(xué)確立了智識(shí)自由的核心價(jià)值[15]，2002年，IFLA《圖書(shū)館格拉斯哥宣言：信息服務(wù)和智識(shí)自由》宣布：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利?！盵16]

智識(shí)自由是指人人享有不受限制地尋求與接收各種觀點(diǎn)的信息的權(quán)利[17]，強(qiáng)調(diào)用戶自主選擇、獨(dú)立決策，將知識(shí)與信息的選擇權(quán)完全交給讀者，圖書(shū)館不干預(yù)用戶信息行為和需求，在提供知識(shí)與信息時(shí)要保持服務(wù)價(jià)值的中立性。

用戶畫(huà)像服務(wù)主動(dòng)向用戶推送服務(wù)在一定程度上干預(yù)了用戶信息需求和行為，這與智識(shí)自由產(chǎn)生了偏離。盡管圖書(shū)館是出于善意，是為了能最大程度滿足用戶需求，提高用戶獲取信息的效率，但是過(guò)度介入用戶信息需求，會(huì)架空用戶選擇的權(quán)利，使得用戶長(zhǎng)期依賴于他人的審美經(jīng)驗(yàn)或信息推送，失去了自由搜索、獲取資源、自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)思考解決問(wèn)題的能力和權(quán)利。人的自由全面發(fā)展需要全面的信息知識(shí)，圖書(shū)館不能通過(guò)信息過(guò)濾把人的信息需求框架于某一方面。

研究證實(shí)協(xié)同過(guò)濾、用戶畫(huà)像等算法技術(shù)手段極易導(dǎo)致“信息繭房”[18]。 在跟隨大數(shù)據(jù)算法、精準(zhǔn)個(gè)性化推送浪潮中，用戶畫(huà)像服務(wù)持續(xù)推送經(jīng)過(guò)過(guò)濾的同質(zhì)化內(nèi)容，固化、窄化了用戶的需求，用戶失去了獲得異質(zhì)信息的機(jī)會(huì)，不知不覺(jué)中陷于“信息繭房”的困境中。“信息繭房”與互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放多元的精神格格不入，也是智識(shí)自由被破壞的必然后果和極端后果。

3.2.2 違背平等服務(wù)理念

現(xiàn)代圖書(shū)館學(xué)確立了平等服務(wù)的核心價(jià)值。1994年聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書(shū)館宣言》強(qiáng)調(diào)了平等服務(wù)，《公共圖書(shū)館法》明確規(guī)定“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)按照平等、開(kāi)放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)?！盵19]

平等服務(wù)理念主張對(duì)所有人一視同仁，提供普遍均等服務(wù)，平等對(duì)待所有群體，同時(shí)對(duì)不能正常利用圖書(shū)館服務(wù)的特殊群體予以特殊服務(wù)。在進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，必須高度警惕平等服務(wù)理念自覺(jué)或不自覺(jué)遭到侵蝕的可能，保障全部用戶都能平等地獲得這一服務(wù)，避免群體分化。

圖書(shū)館根據(jù)用戶群體畫(huà)像預(yù)測(cè)這一群體的整體需求與行為，以此來(lái)規(guī)劃圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展和建設(shè)思路，輔助決策。這種情況極易導(dǎo)致資源配置、服務(wù)設(shè)計(jì)、空間布局、規(guī)章制定等方面向擁有畫(huà)像的優(yōu)勢(shì)群體傾斜。

用戶畫(huà)像服務(wù)高度依賴線上服務(wù)，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，服務(wù)利用的越多，數(shù)據(jù)足跡越多，服務(wù)越精準(zhǔn)，推送的資源越多。特殊群體由于各種障礙難以利用線上服務(wù)，數(shù)據(jù)少甚至沒(méi)有留下數(shù)字足跡，這種情況必然影響用戶畫(huà)像服務(wù)的準(zhǔn)確性，不精準(zhǔn)的服務(wù)必然進(jìn)一步影響到用戶對(duì)服務(wù)的利用欲望，形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致特殊群體無(wú)法獲得高質(zhì)量的用戶畫(huà)像服務(wù)。這種數(shù)字排斥會(huì)加劇用戶畫(huà)像服務(wù)在不同群體間的馬太效應(yīng)。圖書(shū)館要高度警惕用戶畫(huà)像服務(wù)可能筑起的不公平的圍墻，避免數(shù)字鴻溝和數(shù)字排斥剝奪不會(huì)使用智能終端的數(shù)字貧困群體的平等權(quán)利。

3.2.3 個(gè)人信息保護(hù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)

蔣永福[17]認(rèn)為，圖書(shū)館維護(hù)智識(shí)自由，要堅(jiān)持用戶自主選擇和保守用戶秘密的原則，這里的用戶秘密就包括用戶個(gè)人信息，同時(shí)，保護(hù)個(gè)人信息是法律對(duì)圖書(shū)館的基本要求。因此，個(gè)人信息保護(hù)極其重要，其地位不亞于智識(shí)自由，本文不將個(gè)人信息保護(hù)作為智識(shí)自由的一部分來(lái)論述，而將其單獨(dú)論述。

《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，“個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息?！盵20]這一定義較《網(wǎng)絡(luò)安全法》《民法典》在一定程度上拓寬了個(gè)人信息的范圍。

圖書(shū)館大量保有用戶個(gè)人信息，人工智能在為用戶提供快捷精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，也給他們的個(gè)人信息安全帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn)，圖書(shū)館遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊、內(nèi)部泄露、第三方對(duì)數(shù)據(jù)過(guò)度挖掘和濫用的情況時(shí)有發(fā)生。隨著用戶信息安全意識(shí)的增強(qiáng)，個(gè)人信息安全焦慮廣泛存在。用戶迫切要求圖書(shū)館提供強(qiáng)有力的個(gè)人信息保護(hù)措施，否則會(huì)排斥圖書(shū)館利用個(gè)人信息來(lái)提供服務(wù)，造成服務(wù)失靈。

但是，受制于整個(gè)社會(huì)個(gè)人信息保護(hù)水平，圖書(shū)館個(gè)人信息保護(hù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。目前，圖書(shū)館對(duì)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)與管理水平存在不足，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)不力所引致的后果還缺乏足夠認(rèn)識(shí)，缺乏與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)人員和技術(shù)支持，國(guó)內(nèi)大部分圖書(shū)館都沒(méi)有明確與用戶達(dá)成個(gè)人信息收集和服務(wù)協(xié)議，已有的個(gè)人信息保護(hù)政策則合規(guī)性、系統(tǒng)性不足，呈現(xiàn)出碎片化特征，文字過(guò)于冗長(zhǎng)，語(yǔ)言晦澀不明。

4 規(guī)避圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈的必要舉措

用戶畫(huà)像服務(wù)對(duì)滿足個(gè)體和社會(huì)的需要有重要意義，完成了“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了人與信息的高效連接。算法必將越來(lái)越成為主流推薦方式。但是在享受人工智能技術(shù)紅利的同時(shí)，要有效防控技術(shù)失范帶來(lái)的種種問(wèn)題，促進(jìn)人工智能服務(wù)健康、持續(xù)、安全有序發(fā)展，要著重從兩個(gè)方向發(fā)力，一方面完善人工智能技術(shù)，另一方面要用主流價(jià)值導(dǎo)向駕馭算法。作為公益性機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，在追求技術(shù)效率的同時(shí)，必須具備和履行更高道德水準(zhǔn)的價(jià)值理念，更體現(xiàn)人文關(guān)懷，要做好把關(guān)人的角色。

4.1 為用戶賦權(quán)賦能，增強(qiáng)用戶的主體性

用戶畫(huà)像服務(wù)所需洞察的客觀規(guī)律本身包含著主體的意志、主體的經(jīng)驗(yàn)、主體的實(shí)踐，其只會(huì)在主體的不斷實(shí)踐中呈現(xiàn)出來(lái)并不斷進(jìn)化。不存在沒(méi)有主體參與的、一成不變的客觀規(guī)律。

現(xiàn)代服務(wù)理論認(rèn)為，用戶和生產(chǎn)者共同決定服務(wù)的質(zhì)量，用戶應(yīng)參與服務(wù)的生產(chǎn)，而不僅僅消費(fèi)服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)依賴于用戶的主體性和創(chuàng)造性。

但是，在算法主導(dǎo)的世界里，人不再是擁有復(fù)雜內(nèi)涵的豐富個(gè)體，一個(gè)個(gè)具體的、鮮活的、豐富多彩的人異化為一個(gè)個(gè)堆積的數(shù)字標(biāo)簽，成為被定義、被分類、被評(píng)價(jià)的客體，人的主體性蕩然無(wú)存。

最了解用戶需求的是用戶自己，因此，用戶畫(huà)像服務(wù)更要強(qiáng)調(diào)用戶的主體地位，向用戶開(kāi)放，為用戶參與算法決策提供渠道，通過(guò)用戶的主觀感知對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行修正。增強(qiáng)用戶主體性，保障用戶的參與機(jī)會(huì)與發(fā)言權(quán)，需要為用戶賦權(quán)賦能，構(gòu)建圖書(shū)館與用戶利益平衡機(jī)制。為此，圖書(shū)館要著重開(kāi)展以下工作：

賦予用戶知情權(quán)。個(gè)人信息處理過(guò)程要對(duì)用戶公開(kāi)透明，要公示算法基本原理、服務(wù)目的、主要運(yùn)行機(jī)理機(jī)制、用戶標(biāo)簽管理規(guī)則等。

賦予用戶同意權(quán)。用戶對(duì)用戶畫(huà)像服務(wù)有同意及終止的權(quán)利，圖書(shū)館應(yīng)落實(shí)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》中“一鍵關(guān)閉個(gè)性化推薦”的規(guī)定，并提供不針對(duì)個(gè)人特征的選項(xiàng)。

賦予用戶修改權(quán)、刪除權(quán)。用戶可以修改錯(cuò)誤、不完整的標(biāo)簽，添加標(biāo)簽，可以基于被遺忘權(quán)來(lái)刪除過(guò)時(shí)的、不想保留的標(biāo)簽。這有助于以人工干預(yù)方式突破人工智能確定標(biāo)簽的限制，實(shí)現(xiàn)畫(huà)像的動(dòng)態(tài)完善及迭代，有助于以系統(tǒng)推送與用戶自選相結(jié)合的方式優(yōu)化信息推薦，更好地完成精準(zhǔn)化內(nèi)容定制與推送服務(wù)，完善和改進(jìn)用戶畫(huà)像服務(wù)，也可以有效破解信息繭房，解決零數(shù)據(jù)冷啟動(dòng)問(wèn)題。

賦予用戶評(píng)價(jià)反饋權(quán)。用戶的評(píng)價(jià)反饋是至關(guān)重要的一環(huán)，圖書(shū)館要圍繞畫(huà)像與用戶面貌的一致性、推薦系統(tǒng)性能、推薦結(jié)果的準(zhǔn)確性、推送模式等要素建立畫(huà)像服務(wù)評(píng)價(jià)體系，依據(jù)評(píng)價(jià)情況來(lái)完善和改進(jìn)用戶畫(huà)像服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

賦予用戶個(gè)人信息保護(hù)權(quán)。圖書(shū)館要從法律、圖書(shū)館協(xié)會(huì)、個(gè)體圖書(shū)館三個(gè)層面構(gòu)建保護(hù)與利用相平衡的、嚴(yán)密有效的個(gè)人信息保護(hù)體系。

為用戶賦能。為更好地踐行用戶權(quán)利，把用戶主體地位落到實(shí)處，必須預(yù)防權(quán)利貧困。 權(quán)利貧困是多種因素合力作用的結(jié)果，個(gè)人能力不足是內(nèi)因，也是主因。特殊群體因?yàn)閭€(gè)人能力局限更易陷入權(quán)利貧困。真正的權(quán)利平等必須通過(guò)能力的平等來(lái)實(shí)現(xiàn)，解決權(quán)利貧困的根本之道是提高個(gè)人能力。信息素養(yǎng)的差異性在客觀上造成了用戶權(quán)益保障的不平等，因此圖書(shū)館要加強(qiáng)用戶尤其是特殊群體的信息素養(yǎng)培訓(xùn)，增強(qiáng)用戶信息意識(shí)，提升用戶信息能力，樹(shù)立信息倫理觀念，減少數(shù)字融入障礙，使用戶得以高效享用用戶畫(huà)像服務(wù)，促進(jìn)平等服務(wù)和打破信息繭房。

4.2 不斷改進(jìn)優(yōu)化算法

人工智能技術(shù)本質(zhì)是以數(shù)字算法為核心和輔以計(jì)算機(jī)技術(shù)的產(chǎn)品。算法和數(shù)據(jù)對(duì)人工智能成效至關(guān)重要。算法代表著用系統(tǒng)的方法描述解決問(wèn)題的策略。同樣問(wèn)題可用不同算法來(lái)解決，而一個(gè)算法的優(yōu)劣將影響到算法乃至人工智能的效率。

用戶畫(huà)像服務(wù)主要涉及畫(huà)像建模算法和推薦算法兩種類型的算法。近幾年，畫(huà)像建模算法多用統(tǒng)計(jì)、聚類分析、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、主題模型、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等類型算法，推薦算法多用基于內(nèi)容的推薦、協(xié)同過(guò)濾推薦、基于知識(shí)推薦、基于關(guān)聯(lián)規(guī)則推薦、基于圖論推薦、混合推薦等類型算法。每一類型算法都具體有多種算法，每一種具體算法都在不斷改進(jìn)發(fā)展。實(shí)踐中，每種算法都有其優(yōu)缺點(diǎn)，僅靠一套通用的架構(gòu)模型很難適用于所有的推薦場(chǎng)景，往往會(huì)采取多個(gè)算法的組合。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館要積極采用新技術(shù)，結(jié)合圖書(shū)館特點(diǎn)來(lái)不斷改進(jìn)算法、優(yōu)化算法，使算法挖掘出的規(guī)律更接近于客觀現(xiàn)實(shí)，達(dá)到畫(huà)像準(zhǔn)確、推薦精準(zhǔn)的成效。圖書(shū)館要定期審核、評(píng)估、驗(yàn)證算法機(jī)制、模型、數(shù)據(jù)和應(yīng)用結(jié)果，不得設(shè)置有違法律法規(guī)、倫理道德的算法模型。

4.3 構(gòu)建資源畫(huà)像

圖書(shū)館要整合紙本資源與數(shù)字資源，利用語(yǔ)義挖掘、機(jī)器深度學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)著錄、標(biāo)引、解析、鏈接來(lái)多維度提取館藏資源屬性特征（題名、責(zé)任者、出版者、出版時(shí)間、媒體類型、語(yǔ)種）、內(nèi)容特征（學(xué)科分類、主題詞、關(guān)鍵詞）及利用狀況特征（借閱者特點(diǎn)、利用方式、利用頻次），實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化和知識(shí)元化解構(gòu)、重組與關(guān)聯(lián)，建立資源標(biāo)簽體系，從而構(gòu)建多維度動(dòng)態(tài)的資源畫(huà)像。圖書(shū)館傳統(tǒng)標(biāo)引粒度較粗，與精準(zhǔn)的用戶標(biāo)簽不相匹配，需要大規(guī)模地改造原有的標(biāo)引，實(shí)現(xiàn)適度的細(xì)粒度標(biāo)引，構(gòu)建立體清晰且適用性強(qiáng)的畫(huà)像[21]。

4.4 保障智識(shí)自由，打破信息繭房

圖書(shū)館面對(duì)主動(dòng)推送與智識(shí)自由之間的張力，要堅(jiān)持適度的原則，適度干預(yù)、適度推薦，避免過(guò)度服務(wù)。既要充分滿足用戶需求給予良好體驗(yàn)，又要避免頻密推送煩擾用戶，引起用戶反感乃至排斥。當(dāng)然何為適度并沒(méi)有一個(gè)清晰、客觀的標(biāo)準(zhǔn)，更多取決于用戶的主觀感受，因此需要雙方的調(diào)適，這期間用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋就極端重要，圖書(shū)館要根據(jù)評(píng)價(jià)反饋調(diào)整推送的強(qiáng)度。

盡管當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)于“信息繭房”形成原因和機(jī)理研究尚處于開(kāi)放性探索階段，沒(méi)有穩(wěn)定理論體系[18]，但是，從用戶和技術(shù)視角看，“信息繭房”的形成是用戶主動(dòng)或被動(dòng)、長(zhǎng)時(shí)間地獲取同質(zhì)化信息所致，一方面是用戶數(shù)字素養(yǎng)欠缺，存在信息回避等選擇性信息行為；另一方面，在所想即所見(jiàn)的算法時(shí)代，算法是“信息繭房”的誘因，起到了推波助瀾的作用。

打破“信息繭房”的關(guān)鍵是異質(zhì)信息的獲取，在保證推薦結(jié)果準(zhǔn)確性的同時(shí)要保證推薦內(nèi)容的多樣性。為此，圖書(shū)館要幫助用戶提高信息素養(yǎng)，增強(qiáng)主動(dòng)搜尋并獲取異質(zhì)信息的意識(shí)和能力；要不斷優(yōu)化和改進(jìn)算法來(lái)防止需求固化和窄化， 挖掘用戶潛在信息需求，呈現(xiàn)不同偏好權(quán)重的信息，適當(dāng)減少按照用戶興趣和相關(guān)性推薦信息，推薦一定比例的“信息冷點(diǎn)”[22]、逆向信息、隨機(jī)信息等偏好之外的異質(zhì)信息，力求推薦信息的多樣性，限制每日推送數(shù)量；在實(shí)體或者虛擬空間構(gòu)建多元渠道以幫助用戶接收多樣化信息，要為用戶創(chuàng)造信息偶遇的機(jī)會(huì)，發(fā)揮“有溫度的文化社交中心”[23]作用，幫助具有較大差異性的不同群體形成更有利于異質(zhì)性信息傳播的“弱關(guān)系”網(wǎng)絡(luò)。

4.5 線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要充分利用線上線下兩種路徑，既要努力開(kāi)展用戶畫(huà)像服務(wù)，也“應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)”[20]，保障所有用戶的平等權(quán)益。

圖書(shū)館應(yīng)拓展用戶畫(huà)像服務(wù)群體，讓包括特殊群體在內(nèi)的更多用戶均等受益。 開(kāi)展用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)，提高其數(shù)字技能，增加館內(nèi)智能終端配置數(shù)量，提供智能終端借用服務(wù)，盡可能消除經(jīng)濟(jì)障礙，實(shí)現(xiàn)智能終端使用自由，方便特殊群體應(yīng)用線上服務(wù)，從而讓更多用戶留下數(shù)字足跡，從而獲取用戶畫(huà)像服務(wù)。

圖書(shū)館要強(qiáng)化線下服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展，防止簡(jiǎn)單以線上服務(wù)取代線下服務(wù)的傾向。在信息技術(shù)日益上升為社會(huì)資源再分配的重要力量的情況下，必須保障線下服務(wù)與線上服務(wù)資源配置與服務(wù)設(shè)計(jì)的平等地位。圖書(shū)館要呼吁政府加快構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、?；?、促公平的公共文化服務(wù)體系，保障公眾基本公共文化權(quán)益，同時(shí)要采取多種形式開(kāi)展各類用戶需求調(diào)研，實(shí)現(xiàn)更貼近特殊群體的分眾服務(wù)，以彌補(bǔ)其不能獲取用戶畫(huà)像服務(wù)的缺憾。

4.6 依法處理個(gè)人信息，建立合規(guī)完備的個(gè)人信息保護(hù)體系

個(gè)人信息處理包括個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)、刪除等活動(dòng)。圖書(shū)館作為個(gè)人信息處理者要承擔(dān)保障個(gè)人信息安全的責(zé)任，建立合規(guī)完備的個(gè)人信息保護(hù)體系，防止信息丟失、不當(dāng)使用、篡改、未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)或披露，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息的有效保護(hù)和充分利用的平衡。

《網(wǎng)絡(luò)安全法》（2016年）、《公共文化服務(wù)保障法》（2016年）、《公共圖書(shū)館法》（2017年）、《民法典》（2020年）、《個(gè)人信息保護(hù)法》（2021年）都要求保護(hù)個(gè)人信息。按照“特別法優(yōu)于一般法”規(guī)則，《個(gè)人信息保護(hù)法》是專門調(diào)整個(gè)人信息處理和保護(hù)的法律，具有特別性，總體上相比以上其他法律享有優(yōu)先適用的地位。本文以《個(gè)人信息保護(hù)法》為依據(jù)，闡釋法律對(duì)圖書(shū)館處理和保護(hù)個(gè)人信息的要求。《個(gè)人信息保護(hù)法》要求以“可證明”的方式開(kāi)展數(shù)據(jù)保護(hù)工作，不僅形式合規(guī)，更要實(shí)質(zhì)合規(guī)。

圖書(shū)館要構(gòu)建以“告知—同意”為核心的個(gè)人信息處理核心規(guī)則，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則；應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān)，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式收集個(gè)人信息；應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過(guò)度收集個(gè)人信息；應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、透明原則，公開(kāi)個(gè)人信息處理規(guī)則，明示處理的目的、方式和范圍；注重未成年人個(gè)人信息保護(hù)；賦予用戶充分權(quán)利，用戶擁有自主決定權(quán)，即同意權(quán)和撤回權(quán)，同時(shí)用戶有權(quán)查閱、復(fù)制、可攜帶、更正、補(bǔ)充、刪除個(gè)人信息，有權(quán)要求圖書(shū)館對(duì)其個(gè)人信息處理規(guī)則進(jìn)行解釋說(shuō)明，有權(quán)要求圖書(shū)館建立申請(qǐng)受理和處理機(jī)制。

圖書(shū)館要建立并明示個(gè)人信息保護(hù)政策。個(gè)人信息保護(hù)政策內(nèi)容要重點(diǎn)圍繞“告知—同意”原則—— 這一個(gè)人信息保護(hù)制度的基石來(lái)展開(kāi)。《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》規(guī)定個(gè)人信息保護(hù)政策內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：圖書(shū)館的基本情況；收集、使用個(gè)人信息的業(yè)務(wù)功能，收集的個(gè)人信息類型；個(gè)人信息收集方式、存儲(chǔ)期限、涉及數(shù)據(jù)出境情況等個(gè)人信息處理規(guī)則；對(duì)外共享、轉(zhuǎn)讓、公開(kāi)披露個(gè)人信息的有關(guān)情況；個(gè)人信息主體的權(quán)利和實(shí)現(xiàn)機(jī)制；提供個(gè)人信息后可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，及不提供個(gè)人信息可能產(chǎn)生的影響；個(gè)人信息安全基本原則、數(shù)據(jù)安全能力及個(gè)人信息安全保護(hù)措施；處理個(gè)人信息主體詢問(wèn)、投訴的渠道和機(jī)制，以及外部糾紛解決機(jī)構(gòu)及聯(lián)絡(luò)方式。除此以外，參照國(guó)際上多個(gè)國(guó)家圖書(shū)館個(gè)人信息保護(hù)政策還可以包括未成年人個(gè)人信息保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)政策更新等事項(xiàng)[24]。個(gè)人信息保護(hù)政策要以顯著方式告知供用戶查閱，并定期審查、及時(shí)改進(jìn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，清晰易懂，便于用戶理解。

圖書(shū)館要完善內(nèi)部管理制度，建立覆蓋個(gè)人信息處理全過(guò)程的操作規(guī)程，制定第三方合規(guī)處理個(gè)人信息的監(jiān)管制度，以有效監(jiān)督管理內(nèi)部人員及第三方。依據(jù)個(gè)人信息內(nèi)容及敏感程度制定個(gè)人信息分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，對(duì)敏感信息、未成年人信息采取保護(hù)特別措施；合理確定個(gè)人信息處理的操作權(quán)限，采取符合最小授權(quán)的訪問(wèn)控制策略，對(duì)批量修改、拷貝、下載個(gè)人信息等重要操作設(shè)置內(nèi)部審批流程；對(duì)處理敏感個(gè)人信息、對(duì)外提供或公開(kāi)個(gè)人信息等高風(fēng)險(xiǎn)處理活動(dòng)進(jìn)行事前影響評(píng)估；定期對(duì)圖書(shū)館處理個(gè)人信息遵守法律、行政法規(guī)的情況進(jìn)行合規(guī)審計(jì)；定期對(duì)館員進(jìn)行個(gè)人信息安全教育和培訓(xùn)，必要時(shí)設(shè)置專職數(shù)據(jù)館員，館員對(duì)個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露或者向他人非法提供；制定并組織實(shí)施個(gè)人信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，履行個(gè)人信息泄露通知和補(bǔ)救義務(wù)。

圖書(shū)館要加強(qiáng)技術(shù)保護(hù)。圖書(shū)館要積極采用新的信息技術(shù)，將管理和技術(shù)手段結(jié)合，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)建設(shè)。在個(gè)人信息使用時(shí)，采用加密法（如SSL）、假名法、掩蓋法、哈希函數(shù)和模糊法等多種數(shù)據(jù)脫敏技術(shù)增強(qiáng)個(gè)人信息安全性。這些方法各具特點(diǎn)，安全性、實(shí)用性、準(zhǔn)確性和高效性在個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)用中存在不同的局限性，“大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息脫敏技術(shù)有效性在減弱”[25]，需要針對(duì)具體情況綜合運(yùn)用以達(dá)到去標(biāo)識(shí)化、匿名化的要求。通過(guò)防火墻、非法入侵監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)隔離等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全，利用區(qū)塊鏈技術(shù)打造用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)管理防火墻。圖書(shū)館要加強(qiáng)用戶數(shù)字行為安全保障。填報(bào)用戶個(gè)人信息時(shí)圖書(shū)館應(yīng)給予獨(dú)立和封閉的空間、輸入界面，自動(dòng)或者提示用戶清除網(wǎng)絡(luò)檢索或?yàn)g覽痕跡，增設(shè)插件功能提醒用戶注意個(gè)人隱私保護(hù)，建議讀者使用復(fù)雜密碼、定期修改密碼，不輕易披露個(gè)人信息。

5 結(jié) 語(yǔ)

目前， 用戶畫(huà)像服務(wù)對(duì)圖書(shū)館而言還是新生事物，其應(yīng)用研究更多處于理論探討狀況，應(yīng)用實(shí)踐尚處在萌芽狀態(tài)，偶見(jiàn)小規(guī)模、試驗(yàn)性質(zhì)的案例，并未面向所有用戶大規(guī)?？蓮?fù)制、可推廣地開(kāi)展，因此用戶畫(huà)像服務(wù)在實(shí)踐中可能存在的問(wèn)題尚未浮現(xiàn)。文化和旅游部日前發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》明確提出“構(gòu)建公共文化服務(wù)用戶畫(huà)像和知識(shí)圖譜，為差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持”[23]，因此用戶畫(huà)像服務(wù)大規(guī)模進(jìn)入圖書(shū)館是未來(lái)可期的大概率事件。大規(guī)模應(yīng)用的情況下，如同其他行業(yè)一般，圖書(shū)館用戶畫(huà)像服務(wù)失靈的風(fēng)險(xiǎn)自始至終也將存在。對(duì)此，圖書(shū)館要保持足夠警醒，高度重視這一風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)暴露之前采取行之有效的舉措予以規(guī)避、控制、化解，防止給圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)無(wú)可挽回的損失。

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[作者簡(jiǎn)介]

于風(fēng)程 1973年生，中共山東省委黨校（山東行政學(xué)院）圖書(shū)和文化館教授，研究方向?yàn)閳D書(shū)館管理與信息服務(wù)。E-mail：yufengcheng@shandong.cn。

[收稿日期：2023-02-21]