摘 要：隨著數(shù)字政府的持續(xù)建設(shè)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革成為優(yōu)化營商環(huán)境和提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的突破口。基于ECM-ISC模型，從“顧客”視角出發(fā)探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿的決定因素。結(jié)果顯示：期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性；期望確認(rèn)顯著正向影響滿意度；感知有用性顯著正向影響公眾持續(xù)使用意愿；滿意度顯著正向影響公眾持續(xù)使用意愿。研究可為數(shù)字政府建設(shè)及海南省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型提供一定參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；持續(xù)使用意愿；ECM-ISC模型

中圖分類號：D035

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202407003

Research on the Public’s Continued Intention in Using the “Internet + Government Service” Platform Based on ECM-ISC Model

Huang Jie，Wei" Shiqiang

（College of International Tourism and Public Administration， Hainan University， Haikou 571155， China）

Abstract：With the continuous construction of digital government， the reform of “Internet plus government services” has become a breakthrough to optimize the business environment and improve the quality of government services. Based on the ECM-ISC model， from the perspective of “customers”， it is helpful to explore the determinants of the public’s willingness to continue using the “Internet plus government services” platform. The results show that expectation confirmation has a significant positive impact on perceived usefulness; Expected to confirm significant positive impact on satisfaction; The perceived usefulness has a significant positive impact on the public’s willingness to continue using it; Satisfaction has a significant positive impact on the public’s willingness to continue using it. The research can provide some reference for the construction of digital government and the digital transformation of Hainan Provincial Government.

Key Words：Internet + Government Services; Continued Intention; ECM-ISC Model

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是基于公民需求導(dǎo)向，借由政務(wù)APP及第三方平臺實現(xiàn)高效聯(lián)動的智慧政務(wù)，旨在通過數(shù)據(jù)共享及權(quán)力公開來改善服務(wù)方式、提升服務(wù)效能、提高政府治理能力[1]。自2016年國務(wù)院在全國范圍內(nèi)積極推進(jìn)并加速部署“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)以來，海南省積極響應(yīng)，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，推動“海易辦”及“海教通”等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)。為進(jìn)一步推動數(shù)字政府建設(shè)，2022年6月，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》，從更高層次對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)提出了更為嚴(yán)格和具體的要求。2022年，海南省積極相應(yīng)政策，印發(fā)了《海南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)海南省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型總體方案（2022-2025）的通知》[2]（以下簡稱《通知》），明確將“海易辦”作為全省政務(wù)服務(wù)總?cè)肟?，以人為本，滿足群眾多層次多樣化服務(wù)需求，并明確2024年底“海易辦”APP“零跑動”可辦事項使用率達(dá)到80%的目標(biāo)，《通知》以日活躍人數(shù)及使用率作為衡量指標(biāo)，事實上是公眾使用意愿的具化形式。然在現(xiàn)實生活，“知而不行，行而不忠”的現(xiàn)象普遍存在，部分公眾雖有使用意愿，但可能囿于自身習(xí)慣等原因，并未使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺。此外，許多公民雖有使用經(jīng)歷，但并未將其當(dāng)成辦理政務(wù)的主要方式，而更多通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺了解信息[3]。可見，使用意愿僅表明公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的潛在接受度，而不意味著他們將實際采用或持續(xù)使用，若公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的“知”未能轉(zhuǎn)化為其“行”，那么構(gòu)建此類平臺就成了一紙空談。加之，若“行”不能充分轉(zhuǎn)化為“忠”——即在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后，選擇繼續(xù)回歸電話咨詢或線下辦理方式，那么就不能說“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)產(chǎn)生了實質(zhì)性的效益，因此不僅要考察用戶是否使用或者是否愿意使用，更要探究他們是否能夠持續(xù)使用并從中獲得良好體驗，這也是政府機(jī)構(gòu)在進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革時亟待解決的問題[4]。

這一問題引起了學(xué)界的關(guān)注，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究大致分為以下幾方面：①國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革實踐。包括對浙江[5]、上海[6]、海南[7]等地的研究，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革存在顯著的社會效益[8]，并在全國范圍內(nèi)得到了實踐[9]，但同時存在區(qū)域發(fā)展水平差異較大[10]、數(shù)據(jù)流通困難[11]等問題，指出當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨數(shù)據(jù)資源橫向共享相對滯后[12]、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平弱[13]等困境，據(jù)此提出優(yōu)化機(jī)構(gòu)配置[14]、加強(qiáng)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及政策宣傳力度[15]等對策。②“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺效果研究。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，已有研究表明建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺在提升公共服務(wù)效率[16]、優(yōu)化城市營商環(huán)境[17]等方面具有良好的促進(jìn)作用。③公眾使用意愿研究。學(xué)者們主要通過引入及修正使用意愿模型對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾使用意愿進(jìn)行研究，如基于UTAUT模型對線上辦公app用戶使用意愿進(jìn)行實證分析的研究[18]，基于UMEGA模型對公眾采納行為進(jìn)行分析的研究[19]；在公眾使用意愿影響因素方面，經(jīng)文獻(xiàn)疏理，感知易用性[20]、感知有用性[21]、相對優(yōu)勢[22]、習(xí)慣[23]、社會影響[24]等因素對公眾使用意愿都存有影響。④公眾持續(xù)使用意愿研究：學(xué)者們基于TTF[25]、Damp;M[26]、UTAUT2[27]等模型對公眾持續(xù)使用意愿進(jìn)行實證研究，驗證了虛擬社區(qū)意識、自我效能以及習(xí)慣等因素對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺用戶持續(xù)使用意愿的積極影響。

學(xué)者們從不同理論視角對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”及各地改革實踐進(jìn)行了深入探討，以期解決當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展差異較大等困境[28]。聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾使用意愿研究，大多研究針對于對公眾使用意愿，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿的研究較少，圍繞該主題的實證研究尚不成熟，需基于已驗證變量，盡可能納入多個新變量，以增強(qiáng)研究結(jié)論的普適性[29]。

綜上所述，本研究擬基于信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿（ECM-ISC）模型，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺用戶持續(xù)使用意愿模型，期望通過實證分析解決以下問題：

問題1：何種因素影響公眾的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺持續(xù)使用意愿？

問題2：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿的作用機(jī)制是什么？

1 理論模型與研究假設(shè)

1.1 理論模型

Oliver[30]于1989年提出了期望確認(rèn)理論（Expectation Confirmation Theory，ECT），深入探討了個體對于產(chǎn)品、服務(wù)等的期望與實際感知之間的相互關(guān)系。然而Bhattacherjee認(rèn)為ECT理論存在不足[31]。因此，Bhattacherjee[32]通過將期望確認(rèn)理論與TAM模型進(jìn)行整合修正，提出了信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM-ISC）。模型認(rèn)為期望確認(rèn)正向影響感知有用性，滿意度受感知有用性以及期望確認(rèn)影響，而滿意度以及感知有用性對持續(xù)使用意愿存在正向影響，模型被提出后得到了大量的實證檢驗，如梁士金[33]、梁昌裔等[34]運用ECM-ISC模型分別對社交媒體用戶持續(xù)碎片化閱讀意愿進(jìn)行研究及求職類APP大學(xué)生用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究，結(jié)果顯示所有變量假設(shè)都通過了檢驗。

不論是ECM-ISC模型還是上述提到的文獻(xiàn)，都與本研究存有契合之處。首先ECM-ISC模型更強(qiáng)調(diào)用戶使用后的意愿及行為，而非單純關(guān)注“初次使用”或“使用意愿”，這與本文觀點一致。其次，就研究主題而言，本研究與上述文獻(xiàn)具有一定相似性，都是線上平臺用戶持續(xù)使用意愿的研究，因此本研究認(rèn)為ECM-ISC模型同樣適用于進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿研究。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 期望確認(rèn)與感知有用性

期望確認(rèn)指公眾認(rèn)為在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺過程中，其使用預(yù)期與實際體驗相符合的程度。感知有用性代指公眾感知使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺能實現(xiàn)目標(biāo)的程度。公眾在使用該系統(tǒng)之前，其本身就存在使用預(yù)期，若在實際使用中超出了自己的使用預(yù)期，如辦事時間比預(yù)期更短、政策信息比預(yù)期更詳細(xì)等，都會影響公眾的感知有用性。王鐸等[35]在對VR圖書館用戶持續(xù)使用意愿的研究中發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性；王法碩等[10]以政務(wù)服務(wù)APP為例，對公眾持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究，同樣驗證了期望確認(rèn)對感知有用性的正向影響。綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H1：公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性。

1.2.2 感知有用性與滿意度

在本研究中，滿意度指公眾在實際使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后產(chǎn)生的驚喜感與美好回憶。公眾在使用過程中感知到的有用程度，會直接影響其滿意度。李靜等[36]在以健康A(chǔ)PP為例的研究中考察了老年人的持續(xù)使用意愿，發(fā)現(xiàn)感知有用性顯著影響滿意度；武曉宇等[37]對用戶移動視覺搜索持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究，同樣證實了感知有用性對滿意度的正向影響。綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H2：公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的感知有用性顯著正向影響滿意度。

1.2.3 期望確認(rèn)與滿意度

Oliver[30]研究認(rèn)為相較于感知有用性，期望確認(rèn)能更好預(yù)測滿意度，可見期望確認(rèn)是該模型中的重要變量。這一觀點得到了多位學(xué)者的證實，關(guān)欣等[38]基于期望確認(rèn)理論（ECT）初步檢驗了期望確認(rèn)對滿意度的正向影響；李欣等[39]對團(tuán)購APP用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)正向影響滿意度，同時相較于感知有用性，期望確認(rèn)的預(yù)測作用更強(qiáng)。綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H3：公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的期望確認(rèn)顯著正向影響滿意度。

1.2.4 滿意度與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿（以下簡稱“持續(xù)使用意愿”）指公眾在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后，愿意在此之后持續(xù)使用該平臺的程度，以及愿意將其介紹給朋友的程度。Bhattacherjee[32]研究發(fā)現(xiàn)，滿意度正向影響持續(xù)使用意愿，并且是用戶拒絕繼續(xù)使用的必要條件，可見滿意度是持續(xù)使用意愿的重要的預(yù)測變量。相同的結(jié)論在多位學(xué)者的研究中得以證實，常桂林等[40]以微信平臺為例研究了用戶的持續(xù)使用意愿，結(jié)果表明用戶滿意度顯著正向影響用戶持續(xù)使用意愿。楊剛等[41]以知乎平臺為例，驗證了滿意度對持續(xù)答題意愿的正向影響。綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H4：公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的滿意度顯著正向影響持續(xù)使用意愿。

1.2.5 感知有用性與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿

感知有用性對持續(xù)使用意愿的影響已受到較充分的檢驗，朱多剛等[4]基于TAM模型對移動政務(wù)用戶滿意度進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)感知有用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿；趙靜等[42]在對研究生AIGC持續(xù)使用意愿的研究中同樣驗證了該結(jié)論，同樣的結(jié)論在劉軍峰[43]、陳曉春等[21]的研究中得到證實。綜上，本研究提出以下假設(shè)：

H5：公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的感知有用性顯著正向影響持續(xù)使用意愿。

綜上，本研究構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿模型（圖1）。

2 數(shù)據(jù)收集

本研究通過線下問卷調(diào)查方式進(jìn)行，選取調(diào)查對象為使用過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的公眾。課題組在完成問卷設(shè)計后，于海南省海口市龍華區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行小規(guī)模前測，在作答問卷之前詢問被調(diào)查對象是否使用過諸如“海易辦”以及“海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，經(jīng)確認(rèn)后發(fā)放問卷，共回收70份問卷，并基于前測結(jié)果對問卷進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

問卷于2024年1月初正式發(fā)放，選擇?？谑?個區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心發(fā)放問卷，歷時兩個月，共發(fā)放270份問卷，回收252份問卷，回收率為93.33%，去除無效問卷以及含有缺失值的問卷，最終獲得221份有效問卷，有效回收率為81.85%。

2.1 問卷測量

所有題項都采用李克特量表形式測量，賦予每個選項“1”“2”“3”“4”“5”的分值。其中，“感知有用性”題項參考劉勁達(dá)等[18]及李燕[44]的研究，“滿意度”題項參考楊晶等[45]的研究，“持續(xù)使用意愿”題項參考武曉宇等[37]及楊晶等[45]的研究，而“期望確認(rèn)”題項則為本研究設(shè)計。

為保證量表質(zhì)量，對變量及題項分別進(jìn)行檢驗，由表1所示，所有變量的克隆巴赫α值（表中以α值代替）都在0.8以上，表明量表都具有良好信度。此外，效度檢驗方面，整體量表的KMO值為0.901，且各題項因子載荷均通過檢驗，表明量表的效度較好。

2.2 樣本描述性統(tǒng)計

對收集到的樣本進(jìn)行統(tǒng)計，樣本構(gòu)成概況如表2所示，性別方面，男性103位（46.61%），女性118位（53.39%），男女比例較為均衡。年齡方面，用戶呈現(xiàn)年輕化態(tài)勢，18～25歲的用戶是絕對主力（占比82.81%），其他各年齡段的用戶分布較為分散。受教育程度方面，絕大多數(shù)為本科/?？茖W(xué)歷的被調(diào)查者（89.59%），本科以下和研究生及以上的被調(diào)查者占比分別為7.69%及2.71%。

對量表概況進(jìn)行簡單統(tǒng)計，量表以1-5為刻度正向進(jìn)行計分?？傮w而言，211份問卷中，各變量除滿意度略低于4分以外，其余變量均值均大于4分（滿分5分），基本上達(dá)到了中等水平。換言之，研究對象在感知有用性、期望確認(rèn)、滿意度、持續(xù)使用意愿基本達(dá)到了“比較同意”或“比較滿意”水平。就感知有用性而言，不論從具體題項平均值來看，抑或是從整體維度平均值來看，其得分均高于其余3個變量，且題項YY1（使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺能節(jié)省更多時間）得分在所有題項中得分最高，這也說明了公眾在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺過程中，更看重其時間因素，因此政府在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)時，需進(jìn)一步對平臺進(jìn)行優(yōu)化，通過提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)響應(yīng)性等方式，提高系統(tǒng)性能，降低用戶辦理時間，增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾持續(xù)使用意愿。就期望確認(rèn)以及持續(xù)使用意愿維度而言，其得分總體上無較大差異，無論是具體題項還是總體均值，其得分差異較小，但其中期望確認(rèn)總體標(biāo)準(zhǔn)差最小，說明公眾在使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后都較為一致地認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體得到了優(yōu)化。而持續(xù)使用意愿總體標(biāo)準(zhǔn)差在4個維度中最大，其中題項SY2（我愿意推薦朋友們使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺）標(biāo)準(zhǔn)差最大，可能的原因在于該維度總體處于“比較同意”或“比較滿意”水平，而處于這一水平的公眾可能不會主動向朋友推薦該平臺。就滿意度維度而言，不論是其具體題項均值還是總體平均值，都處于最低的水平，其中題項MY1（接受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”給我?guī)砹嗣篮玫幕貞洠╊}項最低，因此后續(xù)需進(jìn)一步強(qiáng)化此方面建設(shè)。

此外，進(jìn)一步對各題項進(jìn)行正態(tài)性檢驗，以偏度及峰度值進(jìn)行評判。根據(jù)表3結(jié)果可知，各個題項偏度及峰度值絕對值均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，說明各題項數(shù)據(jù)滿足近似正態(tài)分布。

3 模型擬合與假設(shè)檢驗

3.1 驗證性因子分析

驗證性因子分析（CFA）結(jié)果顯示（表4），CMIN/DF（卡方自由度比）為2.525，在1～3范圍內(nèi)；RMSEA（誤差均方根）為0.083，略高于0.08標(biāo)準(zhǔn)且低于0.1，在可接受范圍內(nèi)。此外，GFI（0.929）、AGFI（0.870）、NFI（0.950）、CFI（0.969）以及TLI（0.953）值，除AGFI值大于0.8而略低于0.9外，其余擬合指標(biāo)均大于0.9，達(dá)到了優(yōu)秀水平。因此，綜合本次分析，說明“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿CFA模型具有良好的適配度。

進(jìn)一步檢驗各維度的收斂效度（AVE）和組合信度（CR），基于已建立的CFA模型計算出各個題項在對應(yīng)維度上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷。需說明的是，表1中各題項的因子載荷用于測量各題項是否適宜用以進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示各題項因子載荷均大于0.65，說明各題項較為適合進(jìn)行因子分析，因此進(jìn)一步進(jìn)行驗證性因子分析，以考察該驗證性因子分析模型的適配性。

通過計算AVE及CR值得出各維度的收斂效度及組合信度值。一般認(rèn)為AVE值須大于0.5，CR值須大于0.7，才能說明具有良好的收斂效度和組合信度，綜合表5結(jié)果，各維度AVE值及CR值均均符合標(biāo)準(zhǔn)，說明各維度均具有良好的收斂效度及信度。

此外，還需進(jìn)行區(qū)別效度檢驗，判斷標(biāo)準(zhǔn)則是將標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)與確定維度的AVE值平方根進(jìn)行比較，若標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)小于該維度AVE值平方根，則說明該維度變量間關(guān)系具有良好的區(qū)別效度。根據(jù)表6，各變量間關(guān)系均小于其所對應(yīng)維度AVE值平方根，因此具有良好的區(qū)別效度。

3.2 模型假設(shè)檢驗

本研究借助AMOS 24.0軟件，通過結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)行模型假設(shè)檢驗。首先考察模型適配度，如表7所示，CMIN/DF、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI以及TLI等指標(biāo)均在參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，表明研究模型擬合度較好。

進(jìn)一步進(jìn)行假設(shè)檢驗，結(jié)果見表8及圖2，其中Estimate為標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)（β），S.E.為標(biāo)準(zhǔn)誤，p為顯著性水平。各路徑關(guān)系中，期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性（β=0.778，t=9.836，plt;0.001），假設(shè)H1成立，與劉佳靜等[48]的結(jié)論一致。感知有用性對滿意度影響不顯著（β=-0.068，t=-0.753，p=0.452），假設(shè)H2不成立。期望確認(rèn)顯著正向影響滿意度（β=0.872，t=7.788，plt;0.001），假設(shè)H3成立，與王法碩等[3]的結(jié)論一致。滿意度顯著正向影響持續(xù)使用意愿（β=0.579，t=7.426，plt;0.001）假設(shè)H4成立，與李燕等[49]的結(jié)論一致。有用性顯著正向影響持續(xù)使用意愿（β=0.295，t=4.116，plt;0.001）假設(shè)H5成立，與劉睿等[50]的結(jié)論一致。

4 結(jié)論、啟示與展望

4.1 研究結(jié)論

本研究基于既有“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)研究，在明晰研究現(xiàn)狀及概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上，基于ECM-ISC模型構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿模型，并運用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行實證分析，除感知有用性對滿意度的影響沒有得到數(shù)據(jù)支持外，其余假設(shè)均得到驗證。研究發(fā)現(xiàn)：

第一，期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性。期望確認(rèn)本質(zhì)上是公眾使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后產(chǎn)生的落差感，這也表明了若實際使用效果達(dá)不到心理預(yù)期，那么公眾就會認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺并不能實現(xiàn)自己的目標(biāo)，此時會傾向于回歸傳統(tǒng)線下政務(wù)平臺或電話咨詢方式。此外，在調(diào)研過程中，有被調(diào)查者反饋智能客服不能解決自身問題，并且還不具備人工客服功能，導(dǎo)致問題得不到解決，這可能是政府部門未來的優(yōu)化方向。

第二，期望確認(rèn)顯著正向影響滿意度，并進(jìn)一步影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿，這與梁士金[33]、楊文正等[51]的研究一致。此外，相較于感知有用性，期望確認(rèn)對滿意度的預(yù)測作用更大，這與李欣等[39]的研究結(jié)論一致，說明公眾對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的滿意度很大程度上取決于該平臺是否能夠滿足他們在使用前所設(shè)定的期望。因此，提高公眾的滿意度，政府機(jī)構(gòu)需要不斷優(yōu)化和完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)。

第三，感知有用性顯著正向影響公眾持續(xù)使用意愿，這與絕大多數(shù)納入該變量研究的研究結(jié)論一致。學(xué)者們基于TAM、UTAUT等模型已然驗證了感知有用性對使用意愿的正向影響作用，這點已得到學(xué)界共識。本研究在納入持續(xù)使用意愿變量后，感知有用性同樣顯著正向影響持續(xù)使用意愿。

第四，感知有用性與滿意度不顯著相關(guān)，這一結(jié)論與劉睿等[50]的結(jié)論不一致。具體分析，在對被調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)盡管大部分公眾使用過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，但仍然需要前往線下政務(wù)服務(wù)大廳提交材料，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺更多扮演政務(wù)信息獲取渠道的角色。因此可能的原因在于：盡管“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺能夠幫助自身了解政務(wù)信息，但由于不能通過平臺直接實現(xiàn)自身目標(biāo)，因而感知有用性對滿意度不構(gòu)成顯著影響。此外，課題組在實地調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有部分公眾認(rèn)為平臺提供的資料缺乏詳細(xì)模板，一些模板甚至只有前后部分，中間部分往往需要自己去摸索，因而在填寫表格時容易造成錯填、漏填等現(xiàn)象，既浪費時間，又浪費了精力，因此可能會讓一些公眾給出“有用，但用處不大”的評價。

4.2 政策啟示

本文研究結(jié)論對于政府進(jìn)一步建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，刺激公眾滿意度及持續(xù)使用意愿具有一定啟示意義。

第一，研究發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)顯著正向影響感知有用性，這事實上是公眾使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后產(chǎn)生的主觀反饋效果。若在使用行為后出現(xiàn)了較好的反饋，那么公眾的感知有用性就會提升，由此進(jìn)一步增強(qiáng)公眾持續(xù)使用意愿。這需要政府建立完善智能+人工客服系統(tǒng)，以提供更高效、更人性化的服務(wù)。此外，政府還應(yīng)該定期收集和分析用戶反饋[52]，以便及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，確保平臺能夠持續(xù)滿足公眾的需求，以此增強(qiáng)公眾滿意度。

第二，研究發(fā)現(xiàn)相較于感知有用性，期望確認(rèn)能更好預(yù)測公眾“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺滿意度。為此，政府需做到穩(wěn)中求進(jìn)，強(qiáng)化相關(guān)政策宣傳，確保民眾能夠充分了解政策內(nèi)容，從而平衡公眾使用預(yù)期與其實際效果之間的差距，可以促進(jìn)公眾對政策的認(rèn)同感，增強(qiáng)政府的公信力，為社會和諧發(fā)展提供有力支持。

第三，本研究還發(fā)現(xiàn)，相較于感知有用性，滿意度更能預(yù)測“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾使用意愿。因此在建設(shè)完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺時，要做到“顧客導(dǎo)向”[26]，充分考慮公眾需要，通過諸如及時準(zhǔn)確地推送相關(guān)政策信息等方式刺激更多的公眾使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，進(jìn)而提升持續(xù)使用意愿。

第四，感知有用性與滿意度間關(guān)系并未得到數(shù)據(jù)支持，其原因能在對公眾的訪談中窺見一二。因此，為確保公眾在填寫告知材料時的便捷性和準(zhǔn)確性，政府可提供一套詳盡而標(biāo)準(zhǔn)化的填寫指南。這套指南應(yīng)包括清晰的說明、填寫示例以及常見錯誤的糾正，以減少用戶在填寫過程中可能遇到的困惑和錯誤，提高填寫效率，并確保所提交信息的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)定期更新和維護(hù)這些指南，以適應(yīng)不斷變化的政策要求和用戶需求。

4.3 研究局限與展望

本研究存在一定局限：第一，感知有用性對滿意度的影響未得到數(shù)據(jù)證實；第二，本研究僅基于ECM-ISC模型開展研究，并未加入其他變量進(jìn)行模型整合，實現(xiàn)對模型的擴(kuò)展和深化，以進(jìn)一步探求“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿影響機(jī)制；第三，本研究未將諸如年齡、學(xué)歷、性別等調(diào)節(jié)因素考慮在內(nèi)。

針對上述局限，未來相關(guān)研究可以從以下方面展開：第一，收集數(shù)據(jù)，進(jìn)一步驗證感知有用性對滿意度的影響機(jī)制。第二，基于本研究模型，通過整合其他變量或理論模型進(jìn)行研究，例如，公民數(shù)字素養(yǎng)是我國當(dāng)前較為關(guān)注的方面，也可能是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺公眾持續(xù)使用意愿重要因素，未來可基于現(xiàn)有研究，進(jìn)一步探究數(shù)字素養(yǎng)的影響作用。第三，未來可進(jìn)一步討論人口統(tǒng)計學(xué)變量的調(diào)節(jié)作用。

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（責(zé)任編輯：宋勇剛）