摘要：加油站經(jīng)理作為成品油銷售企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)的核心崗位，其職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能在很大程度上不僅決定了加油站經(jīng)營管理水平的高低，而且決定了加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是目前國內(nèi)成品油銷售企業(yè)對(duì)于加油站經(jīng)理崗位的招聘、培訓(xùn)、使用、調(diào)整、晉升等在一定程度上仍然存在著目標(biāo)不明確、標(biāo)準(zhǔn)不清晰、程序不規(guī)范、崗位人員素質(zhì)參差不齊等問題。對(duì)此，中國海洋石油集團(tuán)有限公司全資二級(jí)單位中海石油煉化有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中海煉化”）通過構(gòu)建加油站經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型，并運(yùn)用該模型開展加油站經(jīng)理的選、育、用、留等一系列人力資源管理工作，成功打造了一支較好適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及企業(yè)發(fā)展需要的高素質(zhì)加油站經(jīng)理隊(duì)伍。本文以中海煉化為例，詳細(xì)闡述了構(gòu)建加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型的理論依據(jù)和實(shí)踐路徑，以期能為國內(nèi)成品油銷售企業(yè)更好地開展加油站經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：加油站經(jīng)理；能力素質(zhì)模型；崗位職責(zé)；高質(zhì)量發(fā)展

DOI：10.12433/zgkjtz.20241844

加油站經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于石油銷售企業(yè)加油站終端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理具有不可替代的作用。加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型為中海煉化下轄的各加油站管理公司培養(yǎng)和建設(shè)高素質(zhì)的加油站經(jīng)理隊(duì)伍，推動(dòng)加油站更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。本研究綜合運(yùn)用中海煉化下轄的加油站管理公司的組織架構(gòu)、隊(duì)伍素質(zhì)、管理模式、市場(chǎng)定位、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等一系列關(guān)鍵要素，著力構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)新時(shí)代發(fā)展需要的加油站經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型。

一、人員能力素質(zhì)模型的含義

能力素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等的總和。能力素質(zhì)是判斷一個(gè)人是否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。能力素質(zhì)以行為的形式表現(xiàn)出來，能夠有效區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效。美國心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出了著名的“冰山模型”，將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)劃分為先天因素和后天因素。后天因素，就如冰山浮在海面上的部分，包括基本知識(shí)、基本技能等，是外在表現(xiàn)，比較容易了解與測(cè)量，也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。先天因素，就如冰山在海面下的部分，包括社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，是人內(nèi)在的、難以觀察和測(cè)量的部分。它們不太容易通過外在的影響而改變，但卻對(duì)人的行為與表現(xiàn)起著決定性的作用。如果組織中的人員具備了適合的能力和素質(zhì)，他們就能夠做正確的事情并帶來有效的工作產(chǎn)出。

能力素質(zhì)模型是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)和要素的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平等。能力素質(zhì)模型能夠幫助員工清晰地認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)他們的期望，使其在統(tǒng)一的能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求下開展工作。企業(yè)內(nèi)的人力資源管理體系也可據(jù)此能夠更為客觀、科學(xué)地選拔人才、評(píng)估人才和發(fā)展人才。

二、構(gòu)建加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型的必要性

中海煉化目前在全國范圍內(nèi)共計(jì)運(yùn)營加油站1200余座，與中石油、中石化兩大石油央企相比，中海煉化下游加油站網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起步時(shí)間較晚，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模偏小。與此相對(duì)應(yīng)，中海煉化成品油銷售業(yè)務(wù)通常僅設(shè)置有大區(qū)級(jí)銷售公司與省級(jí)銷售公司，在地市級(jí)、縣區(qū)級(jí)一般不設(shè)置加油站經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)。省級(jí)銷售公司作為加油站網(wǎng)絡(luò)終端的直屬管理機(jī)構(gòu)，直接負(fù)責(zé)一個(gè)省域范圍內(nèi)加油站的經(jīng)營管理工作，且省級(jí)銷售公司的加油站管理人員隊(duì)伍一般都比較精干，人員數(shù)量較少。同時(shí)，由于加油站數(shù)量相對(duì)較少，油站與油站之間距離一般比較遠(yuǎn)，加油站網(wǎng)絡(luò)在品牌推廣、經(jīng)營活動(dòng)、基礎(chǔ)管理、外部環(huán)境等方面的協(xié)同能力明顯不足。從加油站的服務(wù)半徑看，由于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模方面的限制，加油站所服務(wù)的車輛、機(jī)具等一般局限于加油站所在的商圈范圍內(nèi)，跨區(qū)間、長距離的加油車輛較少。以上這些都是中海煉化與中石油、中石化之間存在的較大差異。

基于此，中海煉化加油站經(jīng)理崗位工作所面臨的內(nèi)外部環(huán)境、工作復(fù)雜度等與中石油、中石化相比均存在一定差異。相對(duì)而言，中海煉化加油站經(jīng)理在加油站日常運(yùn)營管理工作中所承擔(dān)的任務(wù)更為繁重、內(nèi)容更為繁雜、責(zé)任也更為重大，從而對(duì)加油站經(jīng)理個(gè)人的能力和素質(zhì)也相應(yīng)提出了更高的要求。

中海煉化基于對(duì)所屬加油站經(jīng)理崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作對(duì)象、工作關(guān)系、工作環(huán)境等一系列崗位要素及所屬加油站管理公司的發(fā)展階段及業(yè)務(wù)特點(diǎn)等實(shí)際情況的深入分析和研究，構(gòu)建了中海煉化加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型，用于指導(dǎo)所屬加油站管理公司開展加油站經(jīng)理崗位的招聘、培訓(xùn)、使用、調(diào)整、晉升等一系列人力資源管理工作，在提升所屬加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營管理水平等方面取得了比較理想的成效。

三、構(gòu)建加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型的思路和具體實(shí)踐

（一）中海煉化加油站經(jīng)理崗位的職責(zé)

1.負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。作為所屬加油站管理公司派駐加油站的代表，加油站經(jīng)理的首要職責(zé)是落實(shí)上級(jí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及政策、要求等，確保在加油站層面的執(zhí)行不打折扣、不跑偏、不走樣，原原本本、落實(shí)落細(xì)，因此，加油站經(jīng)理的執(zhí)行能力非常重要。

2.負(fù)責(zé)完成加油站各類績(jī)效考核指標(biāo)。加油站作為完全市場(chǎng)化的經(jīng)營單元，加油站經(jīng)理的市場(chǎng)開拓能力至關(guān)重要，只有具備良好的市場(chǎng)開拓意識(shí)和客戶開發(fā)能力，才能保證加油站在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，從而圓滿完成各類績(jī)效指標(biāo)。

3.負(fù)責(zé)加油站服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。加油站作為中海煉化服務(wù)社會(huì)民生的窗口單位，加油站經(jīng)理所應(yīng)具備的良好的顧客服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和加油站現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化管理能力，對(duì)于加油站營造良好品牌形象，保證服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)和贏得顧客口碑都至關(guān)重要。

4.負(fù)責(zé)加油站團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。作為加油站員工隊(duì)伍的直接管理者，加油站經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理能力在很大程度上決定了加油站員工隊(duì)伍的凝聚力和加油站員工的日常工作狀態(tài)，深刻影響到加油站的經(jīng)營管理績(jī)效能否有效達(dá)成。

5.負(fù)責(zé)加油站QHSE、油品計(jì)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、便利店業(yè)務(wù)等日常管理工作。加油站運(yùn)營管理所涉及的QHSE管理、油品計(jì)質(zhì)量管理、設(shè)備設(shè)施管理、信息化設(shè)備及零售管理、信息系統(tǒng)管理、便利店業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)資金管理等一系列基礎(chǔ)工作的專業(yè)性都比較強(qiáng)，要高質(zhì)量的運(yùn)營管理加油站，這些方面的專業(yè)管理知識(shí)與技能都不可或缺。

6.負(fù)責(zé)處理好政府及社區(qū)關(guān)系。加油站作為危險(xiǎn)化學(xué)品的經(jīng)營場(chǎng)所及關(guān)系國計(jì)民生的能源保供單位，一直以來備受各地政府主管部門的重視和關(guān)注，加油站在日常運(yùn)營中面臨著諸如應(yīng)急、環(huán)保、工商、稅務(wù)、消防等一系列政府部門的監(jiān)管，同時(shí)加油站應(yīng)與所在社區(qū)建立和保持良好的合作互動(dòng)關(guān)系。政府部門及社區(qū)溝通與協(xié)調(diào)能力，對(duì)于油站營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境至關(guān)重要。

（二）加油站經(jīng)理的主要崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作對(duì)象、工作關(guān)系

中海煉化組織系統(tǒng)內(nèi)零售管理、人力資源等方面的專業(yè)人員梳理制定了加油站經(jīng)理的能力素質(zhì)模型，通過廣泛深入到所屬加油站管理公司開展調(diào)查研究，與50余位高績(jī)效及低績(jī)效加油站經(jīng)理開展座談交流，發(fā)放并收回調(diào)查問卷200余份，同時(shí)綜合多家所屬加油站管理公司的加油站運(yùn)營管理部門、人力資源管理部門的專業(yè)意見、建議等，在綜合若干項(xiàng)崗位能力要素的基礎(chǔ)上，歷時(shí)半年多時(shí)間，不斷總結(jié)提煉，去粗取精，優(yōu)化提升，最終確定加油站經(jīng)理崗位的能力素質(zhì)模型如下：

1.執(zhí)行力，即貫徹公司戰(zhàn)略意圖，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)定目標(biāo)的能力。執(zhí)行力是將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成效益和成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包括依照公司指令和規(guī)則做事的能力，充分利用時(shí)間和資源，按時(shí)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)，按照預(yù)定計(jì)劃行動(dòng)的過程。主動(dòng)執(zhí)行能力強(qiáng)，勇于對(duì)自己和油站團(tuán)隊(duì)的工作成果承擔(dān)責(zé)任。

2.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和凝聚力，即提升員工為實(shí)現(xiàn)加油站目標(biāo)而團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力。具體應(yīng)包括營造良好的油站團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通順暢、員工參與意愿強(qiáng)烈、有較強(qiáng)的歸屬感和責(zé)任心。與員工有效溝通油站銷售策略及銷售目標(biāo)，引導(dǎo)所有員工朝著油站共同的目標(biāo)努力。能夠明確區(qū)分員工的績(jī)效表現(xiàn)等級(jí)，確保員工得到及時(shí)有效的反饋與指導(dǎo)，不斷改進(jìn)績(jī)效，達(dá)成目標(biāo)。

3.能夠把握每一名員工的需求，有計(jì)劃性地培養(yǎng)員工的能力。具體應(yīng)包括為員工制定明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，為員工提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的各項(xiàng)方法和技能。通過更多關(guān)注員工的發(fā)展?jié)撃芘c可塑性，有意識(shí)、有計(jì)劃的安排多種培訓(xùn)和歷練，提升員工能力，幫助員工成長。為員工的成長與發(fā)展提供便利的條件，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

4.溝通協(xié)調(diào)能力，即傳遞信息、施加影響及獲得支持和配合的能力。具體應(yīng)包括溝通時(shí)能夠清晰地表達(dá)自己的想法和意愿，也能注意與對(duì)方的關(guān)系、場(chǎng)景等。具備較強(qiáng)的同理心，懂得換位思考。出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，能夠進(jìn)行角色對(duì)調(diào)分析，具有同理心，正確地運(yùn)用溝通方法，妥善處理矛盾和沖突。

5.市場(chǎng)開拓能力，即維護(hù)原有客戶和開發(fā)新客戶的能力。具體應(yīng)包括收集分析油站周圍環(huán)境、潛在客戶、客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的信息。針對(duì)收集的市場(chǎng)信息，進(jìn)行系統(tǒng)和深入的分析，從而制定銷售計(jì)劃和策略，并有效實(shí)施銷售計(jì)劃，如進(jìn)行客戶拜訪、開展各種促銷活動(dòng)等。通過合理應(yīng)用項(xiàng)目資源、科學(xué)管理、市場(chǎng)分析工具等各種措施提升油站經(jīng)營業(yè)績(jī)。

6.專業(yè)技能，即油站經(jīng)理崗位所需具備的一系列專業(yè)知識(shí)與技能。具體應(yīng)包括掌握或主動(dòng)學(xué)習(xí)、提升工作所需具備的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)與技能，如QHSE、油品計(jì)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、數(shù)字化系統(tǒng)、便利店業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)資金管理等。善于演繹與歸納，并能靈活應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)與技能。以建設(shè)性的心態(tài)與油站員工共享各類知識(shí)與技能，促進(jìn)個(gè)人及油站目標(biāo)的達(dá)成。

7.客戶服務(wù)能力，即專注于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求、服務(wù)客戶的能力。具體應(yīng)包括主動(dòng)站在客戶的角度思考、追蹤并把握客戶的需求。在保證公司利益的基礎(chǔ)上，能夠整合各類資源與信息，幫助客戶解決實(shí)際問題，更好滿足客戶的真實(shí)需要。善于從多個(gè)角度研究和分析問題，為客戶提出最佳解決方案，并勇于承擔(dān)由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

8.問題解決能力，即發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。具體應(yīng)包括善于發(fā)現(xiàn)加油站運(yùn)營管理過程中存在的各類問題，能夠從不同角度分析問題，提出具有建設(shè)性的建議并給出有效的解決方案、評(píng)估方案潛在的結(jié)果。善于對(duì)現(xiàn)象、數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行理性分析，努力探究深層次原因，以更有深度地理解問題。以客觀事實(shí)作為問題判斷的依據(jù)，嚴(yán)謹(jǐn)、不妄自武斷或猜測(cè)。

9.領(lǐng)導(dǎo)力，即改變和影響油站員工心理和行為的能力。具體應(yīng)包括通過在日常工作中的各種引導(dǎo)、說服來影響員工的思想或行為，以達(dá)成各項(xiàng)既定工作目標(biāo)。能夠在油站員工隊(duì)伍中樹立良好的個(gè)人威信，凝聚員工力量，形成合力，并善于根據(jù)員工的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)，合理分配工作任務(wù)。

10.成就導(dǎo)向，即設(shè)立目標(biāo)、提高工作效率和績(jī)效的動(dòng)機(jī)與愿望。具體應(yīng)包括有成功的激情和愿望，積極、樂觀地迎接各種挑戰(zhàn)，以更好地完成工作目標(biāo)或達(dá)到優(yōu)秀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。通過不斷地為自己及員工設(shè)定新的或更高的目標(biāo)而獲得某種滿足。及時(shí)跟蹤、反饋組織及下屬的目標(biāo)完成情況，提供必要的支持，保證目標(biāo)順利達(dá)成，并對(duì)下屬績(jī)效進(jìn)行公正客觀的評(píng)價(jià)。

11.職業(yè)道德，即認(rèn)同公司的企業(yè)文化，忠于公司。遵守加油站經(jīng)理崗位職業(yè)道德規(guī)范，不參與可能導(dǎo)致與公司有利益沖突的活動(dòng)，不私自占有公司經(jīng)營活動(dòng)范圍內(nèi)的機(jī)會(huì)，不利用公司財(cái)產(chǎn)、信息或職位謀取個(gè)人利益。遵守國家法律法規(guī)，在油站日常經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，不發(fā)生徇私舞弊、弄虛作假或其他各類不良行為。

四、加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型的應(yīng)用

現(xiàn)代企業(yè)的管理歸根結(jié)底是對(duì)人的管理，加油站經(jīng)理崗位作為加油站管理公司的關(guān)鍵崗位，其能力素質(zhì)對(duì)于所在加油站乃至整個(gè)公司的經(jīng)營績(jī)效都起著十分重要的作用。加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型，在所屬企業(yè)方面，在所屬加油站管理公司包括加油站經(jīng)理崗位的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、人員選拔、崗位調(diào)整、崗位晉升以及加油站日常運(yùn)營管理等方面得到了較好的應(yīng)用。通過模型的推廣和使用，加油站管理公司對(duì)加油站經(jīng)理崗位的各項(xiàng)人力資源管理工作的標(biāo)準(zhǔn)更加清晰、程序更加透明，管理更加高效。在加油站經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)及員工隊(duì)伍建設(shè)方面，廣大加油站經(jīng)理和加油站員工的工作干勁更足，自我學(xué)習(xí)提升的意愿更加強(qiáng)烈，職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)更加清晰，對(duì)自身能力素質(zhì)的提升方向也更加明確，有力促進(jìn)了加油站經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。綜合兩方面而言，加油站經(jīng)理能力素質(zhì)模型對(duì)所屬加油站管理公司進(jìn)一步建立人本文化、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等都發(fā)揮了較為積極的作用。

五、結(jié)論

本文通過對(duì)中海煉化結(jié)合自身實(shí)際所構(gòu)建的加油站經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型的理論基礎(chǔ)、構(gòu)建思路、具體實(shí)踐及應(yīng)用效果進(jìn)行分析，進(jìn)一步明晰了企業(yè)關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型構(gòu)建的完整圖景，對(duì)于加油站管理公司乃至零售連鎖類企業(yè)均具有較強(qiáng)的借鑒意義。

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作者簡(jiǎn)介：

許貴龍（1981），男，漢族，吉林省東豐縣人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)榧佑驼具\(yùn)營管理。