高校圖書館是高校最重要的文獻檢索中心，是為教學、科研、人才培養(yǎng)服務(wù)的學術(shù)型機構(gòu)。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅影響圖書館的整體形象，也影響著廣大師生的科研學習及學術(shù)交流。[1]因此，隨著信息時代的到來，為了充分發(fā)揮高校圖書館的職能，高校應(yīng)注重圖書館的建設(shè)與管理，致力于提升用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量?；诖?，本文先探討高校圖書館用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，并分析目前高校圖書館服務(wù)工作中存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出針對性的改進策略，希望對提升高校圖書館用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量具有一定的參考價值和實踐意義。

一、高校圖書館用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

高校圖書館用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。用戶體驗是讀者對圖書館服務(wù)的整體感受，服務(wù)質(zhì)量則是圖書館提供服務(wù)的專業(yè)程度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升用戶體驗，而良好的用戶體驗又能促進服務(wù)質(zhì)量的提升，形成良性循環(huán)，有助于圖書館發(fā)揮其在高校教學和科研中的重要作用，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的學習和研究環(huán)境。

首先，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升用戶體驗的基礎(chǔ)。高校圖書館在提供借閱、查詢、咨詢等服務(wù)時，如果能夠做到高效、準確、專業(yè)，那么用戶在使用這些服務(wù)時就會感到滿意和愉悅，從而形成良好的用戶體驗。例如，南京師范大學圖書館通過引進先進的圖書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了圖書的快速檢索和借閱，大大節(jié)省了用戶的時間，并且注重提供個性化的服務(wù)，根據(jù)用戶的借閱歷史和學術(shù)興趣，為用戶推送相關(guān)的圖書推薦和學術(shù)資訊，這些舉措不僅提升了服務(wù)效率，更讓用戶在使用圖書館的過程中形成了良好的體驗。

其次，良好的用戶體驗又能促進服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。當用戶在圖書館中享受到舒適的環(huán)境、便捷的設(shè)施和貼心的服務(wù)時，會對圖書館產(chǎn)生信任感，從而更愿意使用其服務(wù)，這種正面反饋會激勵圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶日益增長的文化需求。如南京師范大學的用戶在校圖書館獲得了極佳的體驗感，并對此給出高度評價，這就促使該校圖書館繼續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，且通過定期開展培訓學習，持續(xù)提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保每一位用戶都能享受到專業(yè)、周到的服務(wù)。[2]這種用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量之間的良性循環(huán)，使南京師范大學圖書館在該校各種教學服務(wù)中的地位和影響力均較高，同時也為其他高校圖書館提供了有益借鑒。

二、高校圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題

（一）軟硬件設(shè)施有待完善

盡管大部分高校圖書館都積極引進了現(xiàn)代化的設(shè)施，力求為讀者提供更為便捷的服務(wù)，但仍有部分圖書館在環(huán)境布局和座位安排等方面存在不足。有的圖書館環(huán)境嘈雜，布局不夠合理，使讀者在尋找書籍或資料時感到困惑和不便，座位安排也未能充分考慮到讀者的舒適度，導致部分讀者在長時間閱讀或?qū)W習時感到不適。還有的圖書館開放時間也不夠靈活，特別是在考試和學期開始等高峰時期，無法滿足用戶的借閱和學習需求。此外，一些高校圖書館在資源更新、信息檢索、個性化服務(wù)等方面還有待提升。例如，有些圖書館的藏書更新速度較慢，難以滿足用戶對最新學術(shù)資源的需求；有些圖書館的信息檢索系統(tǒng)不夠智能，導致用戶在查找資料時遇到困難；還有些圖書館未能提供足夠的個性化服務(wù)，如針對特定學科或研究領(lǐng)域的深度服務(wù)。

（二）服務(wù)理念有待更新

盡管當前大部分高校圖書館都致力于提供電子資源和數(shù)字化服務(wù)，但仍有部分圖書館在服務(wù)手段上顯得相對單一，未能充分把握現(xiàn)代技術(shù)的潛力以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。如大數(shù)據(jù)分析、人工智能推薦等現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，不僅能提供更精準的資源推薦，還能優(yōu)化用戶體驗，提高檢索效率。但部分高校圖書館卻往往只依賴于傳統(tǒng)的借閱方式和有限的信息檢索系統(tǒng)，忽視了這些現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，也未能充分整合線上線下服務(wù)，導致用戶在獲取服務(wù)時存在諸多不便。[3]究其原因，多是因為圖書館工作人員的服務(wù)理念陳舊，對現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)的認識不足，沒有充分意識到高校圖書館作為學術(shù)交流和知識傳播重要基地的多元功能。在現(xiàn)代圖書館服務(wù)中，信息咨詢和學科服務(wù)是不可或缺的一環(huán)，它們能夠幫助用戶更有效地利用圖書館資源，提升學習和研究的效率，但由于部分工作人員缺乏相關(guān)的意識和技能，服務(wù)理念落后。

（三）資源利用率有待提高

一些高校圖書館存在藏書質(zhì)量不高或藏書結(jié)構(gòu)不合理的問題，不僅使大量寶貴的圖書資源未能得到充分利用，也嚴重影響了用戶的閱讀體驗。高校圖書館藏書更新不及時，或者過于偏向于某一領(lǐng)域而忽略其他學科的需求時，就會導致資源分配不均衡。而部分用戶對高校圖書館的藏書質(zhì)量和數(shù)量了解不足，無法充分利用圖書館的寶貴資源，限制了學術(shù)探索的深度和廣度。

（四）宣傳能力有待加強

高校圖書館作為高校的學術(shù)與文化中心，其資源是廣大用戶的寶貴財富，但現(xiàn)實中圖書館在宣傳方面卻顯得力不從心，導致許多用戶對其功能和優(yōu)勢了解有限，無法充分享受其資源帶來的便利。事實上，圖書館的服務(wù)并不局限于傳統(tǒng)的書籍借閱，在數(shù)字化時代的今天，圖書館已經(jīng)發(fā)展成為集文獻資源、學術(shù)講座、專題研討等多方面功能于一體的綜合性學術(shù)中心。但往往因為缺乏有效宣傳，使這些服務(wù)功能被埋沒。而很多圖書館在推廣其獨特優(yōu)勢上也顯得較為保守，未能充分展現(xiàn)其在學術(shù)研究和文化交流中的重要作用。

三、基于用戶體驗的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

高校圖書館作為校園內(nèi)知識匯聚與傳承的重要場所，其內(nèi)部空間布局顯得尤為重要。[4]

首先，合理的空間布局能夠為用戶提供一個既舒適又輕松的學習環(huán)境。圖書館在規(guī)劃時，應(yīng)充分考慮用戶的閱讀與學習需求，確保座位充足、布局合理。閱讀燈的選擇與布置極為重要，既要保證足夠的亮度，又要避免刺眼的眩光，讓每一位讀者都能在舒適的光線下閱讀、學習。同時，寬敞的通道和便捷的書架，能夠幫助用戶快速找到所需的書籍和資料，提高學習效率。另外，圖書館還應(yīng)重視室內(nèi)通風、溫度調(diào)節(jié)和日常清潔工作，確保地面、書架和桌椅的干凈整潔。這能為用戶創(chuàng)造一個舒適的閱讀環(huán)境，讓用戶在長時間的學習中保持身心的健康。其次，圖書館的設(shè)施配置也是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的關(guān)鍵。電腦、打印機等硬件設(shè)施是用戶在圖書館中順利學習的保障；圖書館還應(yīng)提供充電設(shè)備、飲水機等便捷設(shè)施，讓用戶在學習的同時，也能感受到圖書館的貼心與溫暖。另外，為了滿足用戶不同時段的學習需求，圖書館在開放時間上也應(yīng)有所調(diào)整，特別是在考試季、學期初等高峰時期，用戶的學習需求尤為旺盛，圖書館應(yīng)適當延長開放時間，或可以考慮開設(shè)24小時自習室。

（二）加強技術(shù)應(yīng)用

為了讓用戶在圖書館中享受到更為滿意的學習體驗，高校圖書館應(yīng)緊跟時代步伐，引入一系列先進技術(shù)，力求為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)。

首先，引入自助借還書與智能檢索技術(shù)，革新圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式。過去，用戶借閱圖書常常需要排隊等待，耗費了大量的時間，而現(xiàn)在只需簡單操作，便能迅速完成圖書的借閱與歸還，這不僅大大提高了借還書的速度，也讓用戶有了更多自主的學習時間。例如，智能檢索系統(tǒng)能為用戶帶來極大的便利，通過輸入書名、作者或關(guān)鍵詞，系統(tǒng)便能準確、快速地定位到所需的資源。

其次，為了進一步滿足用戶的需求，圖書館還應(yīng)運用先進技術(shù)開發(fā)移動應(yīng)用程序，這不僅能方便用戶在手機上隨時查詢圖書信息、預(yù)約座位，還能進行圖書借閱操作，無論是在校內(nèi)還是校外，只需一部手機，用戶便能隨時隨地與高校圖書館保持緊密的聯(lián)系，享受到高校圖書館提供的各項服務(wù)。這種移動化的服務(wù)方式，讓用戶的學習更加便捷，也讓高校圖書館的服務(wù)更加貼心。[5]

最后，圖書館還可以充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，為用戶提供更為精準的個性化服務(wù)，通過收集和分析用戶的借閱數(shù)據(jù)、搜索記錄等信息，圖書館能夠了解用戶的閱讀習慣和興趣偏好，進而為用戶推薦適合的圖書和學習資源，這種個性化的服務(wù)方式，不僅提高了用戶的學習效率，也讓用戶得到較好的服務(wù)體驗。

（三）豐富館藏文獻資源

為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館不僅要在資源建設(shè)上下功夫，更要在服務(wù)水平和效率上持續(xù)提升。具體而言，在信息化、數(shù)字化的時代浪潮中，高校圖書館要保持高度的前瞻性，確保館藏文獻的質(zhì)量和利用率，這意味著要定期、及時地更新館藏資源，不僅要涵蓋各個學科領(lǐng)域，還要緊跟學科發(fā)展的步伐，將最新的研究成果納入館藏。電子資源的豐富與優(yōu)化是不容忽視的一環(huán)，高校圖書館要不斷完善電子資源平臺，提供便捷的檢索與下載服務(wù)，確保用戶能夠輕松獲取所需的學術(shù)資料。

（四）加強人員培訓

提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的重點之一，就是加強對圖書館內(nèi)工作人員的業(yè)務(wù)培訓，優(yōu)化更新其服務(wù)理念。圖書館工作人員作為圖書館與用戶之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識直接關(guān)系到用戶的閱讀體驗和滿意度。為此，高校圖書館應(yīng)定期舉辦各類專業(yè)培訓，確保工作人員掌握扎實的圖書館學知識，包括圖書的分類、編目、借閱流程等。同時，良好的溝通技巧和服務(wù)意識也是必不可少的，一個優(yōu)秀的圖書館工作人員，不僅要能夠迅速、準確地回答用戶的問題，還要學會傾聽和理解，真正站在用戶的角度，提供有針對性的幫助。當用戶遇到圖書檢索、借閱等方面的問題時，工作人員應(yīng)熱情接待，耐心解答，細致入微地提供指導和建議，對于有特殊需求的用戶，如科研需求、論文寫作等，圖書館工作人員更應(yīng)提供專業(yè)、深入的學科服務(wù)，幫助用戶高效利用圖書館資源，助力其學術(shù)成長。[6]

（五）加大宣傳推廣力度

為了進一步推廣圖書館的資源和服務(wù)，學校應(yīng)當積極采取一系列有效措施，如舉辦豐富多彩的宣傳活動，通過組織講座、展覽和讀書節(jié)等多樣化活動，來全面展示圖書館的資源和服務(wù)，讓用戶更深入地了解圖書館的功能和價值。這些活動不僅能夠激發(fā)用戶的學習興趣，還能幫助用戶更好地利用圖書館的資源。[7]另外，可以定期舉辦新書展等特色活動，這是拉近用戶與圖書館距離的途徑之一，可以讓用戶及時了解到圖書館最新引進的圖書資源，吸引用戶的關(guān)注，增強他們的閱讀興趣。另外，高校還應(yīng)充分利用新媒體平臺，如學校微博、微信公眾號等，及時發(fā)布圖書館的最新動態(tài)、服務(wù)信息和資源介紹。通過這些平臺，用戶可以隨時隨地獲取圖書館的相關(guān)信息，方便快捷地了解圖書館的最新動態(tài)，從而更加關(guān)注和支持圖書館的發(fā)展。只有讓更多用戶切實了解本校圖書館的資源和服務(wù)，才能讓他們更加積極地走進圖書館，主動借閱，感受圖書館的環(huán)境和氛圍，進而更好地發(fā)揮高校圖書館在學術(shù)研究和教育教學中的陣地作用，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。

四、結(jié)語

在數(shù)字化時代，高校圖書館作為知識傳播與學術(shù)研究的重要基地，應(yīng)堅持以用戶需求為中心，不斷與時俱進。通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、加強技術(shù)應(yīng)用、豐富文獻資源、加強人員培訓以及加大宣傳推廣力度等多方面的努力，高校圖書館能夠更好地滿足用戶的學術(shù)需求，為他們的研究提供有力支持。未來，高校圖書館應(yīng)繼續(xù)致力于提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，相信隨著這些創(chuàng)新措施的深入實施，高校圖書館將在數(shù)字化時代煥發(fā)出新的活力，為學術(shù)研究的進步和人才的培養(yǎng)貢獻更加堅實的力量。

參考文獻：

[1]孫晨影，沈凌.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[J].文化創(chuàng)新比較研究，2023，7（12）：111-115.

[2]聶慧.基于用戶體驗高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究——以河南省高校圖書館為例[J].綏化學院學報，2021，41（08）：137-140.

[3]王顯，翁菊梅.數(shù)智化背景下高校圖書館學習支持服務(wù)模式的重構(gòu)[J].社會科學動態(tài)，2024（03）：117-121.

[4]吳葉穎，王永生.圖書館空間設(shè)計優(yōu)化：育人功能與創(chuàng)新策略——以北京化工大學昌平校區(qū)圖書館為例[J].北京教育（高教），2024（03）：46-48.

[5]鄭如冰.智慧時代高校圖書館知識服務(wù)模式創(chuàng)新探究[J].寧德師范學院學報（哲學社會科學版），2024（01）：194-198.

[6]何花.高校圖書館員心理育人工作開展策略[J].西部素質(zhì)教育，2024，10（05）：128-131+153.

[7]張若蓉.新時期高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新路徑研究——以西藏民族大學圖書館為例[J].傳媒論壇，2024，7（06）：103-105.

（作者簡介：趙磊，男，本科，鐘山職業(yè)技術(shù)學院，助理研究員，研究方向：圖書館管理、教育教學管理）

（責任編輯 葛星星）