劉沁瀅 原偉鵬

當(dāng)前傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式已經(jīng)無法與大規(guī)模、多層次的養(yǎng)老需求相匹配，數(shù)字養(yǎng)老的服務(wù)模式則重在解決這一問題。數(shù)字養(yǎng)老是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和養(yǎng)老模式相結(jié)合，以線上線下相結(jié)合的方式，對(duì)老年人的身心健康狀況進(jìn)行管理和分析，給老年人提供專業(yè)化、個(gè)性化、便利化的綜合性服務(wù)。數(shù)字技術(shù)賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建企業(yè)線上線下綜合服務(wù)體系，對(duì)于實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所安”至關(guān)重要?；诖?，筆者將基于不同主體視角，從政府政策、法律規(guī)則、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)等多維視角，提出促進(jìn)企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)策建議，以期助力構(gòu)建企業(yè)康養(yǎng)數(shù)智化服務(wù)體系。

多維分析數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的可行性

數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一是市場(chǎng)規(guī)模較大。近年來，隨著我國(guó)人口老齡化程度不斷加深，老年人口數(shù)量不斷增長(zhǎng)，政府高度重視老齡化社會(huì)的發(fā)展問題；與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得國(guó)民生活水平提高，健康觀念深入人心，公眾更加關(guān)注身體健康。在老年人群中，亞健康群體比重較高。企業(yè)數(shù)字化線上線下的健康養(yǎng)老方式和功能迎合了老年人的健康管理需求，順應(yīng)了我國(guó)老齡化發(fā)展進(jìn)程加快的趨勢(shì)。企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，一方面讓老年人的生活更便利更有保障，減輕了對(duì)家庭和社會(huì)的負(fù)擔(dān)；另一方面也可以減輕家庭中子女對(duì)父母的贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)，讓家庭成員可以兼顧工作和家庭。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的局限性

企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老發(fā)展處于剛起步階段，面臨著人才稀缺、資金不足、信任危機(jī)等困境。養(yǎng)老行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，但企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升，部分從業(yè)人員對(duì)自身的職業(yè)健康保護(hù)意識(shí)較弱，且創(chuàng)新型復(fù)合人才較為稀缺。此外，老年群體的數(shù)字化應(yīng)用、傳播能力較弱，對(duì)數(shù)字養(yǎng)老的接受度較低，且部分老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度較低，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老觀念短時(shí)間無法扭轉(zhuǎn)，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的新機(jī)遇

在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)下，企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老直面老年人身心健康問題，致力于利用科技抓住機(jī)會(huì)變革傳統(tǒng)養(yǎng)老模式。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為人工智能與數(shù)字養(yǎng)老的結(jié)合提供了充足的技術(shù)保障。目前智能手表、監(jiān)測(cè)類APP、傳感器等各類產(chǎn)品發(fā)展更新速度較快，其精準(zhǔn)度的提升和廣泛化、便利化使用，逐漸為老年人提供了多樣化、精準(zhǔn)性和預(yù)見性的健康監(jiān)測(cè)方法，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)老年人的健康隱患，提高防范意識(shí)。

●數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的安全隱患

數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)也可能存在安全隱患，如信息泄露、監(jiān)管體系不完善、信息販賣、詐騙等問題。比如，數(shù)字遠(yuǎn)程會(huì)診可能存在信息安全、責(zé)任界定、律師服務(wù)空缺、保險(xiǎn)產(chǎn)品及其覆蓋范圍嚴(yán)重滯后等多重問題。養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)缺乏完善的操作監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，個(gè)別平臺(tái)存在夸大宣傳、欺騙消費(fèi)者、功能實(shí)用性有待加強(qiáng)等問題。數(shù)字養(yǎng)老的相關(guān)法律法規(guī)仍不夠完善健全，其中知識(shí)產(chǎn)權(quán)、信息安全等問題難以得到較好保護(hù)。

企業(yè)助力數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)

●推動(dòng)數(shù)字養(yǎng)老創(chuàng)新發(fā)展

1.堅(jiān)持?jǐn)?shù)字產(chǎn)業(yè)賦能傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)

企業(yè)應(yīng)優(yōu)選老年人較為信任的品牌進(jìn)行深度合作。開辟新的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)和場(chǎng)景，從“衣食住行游購(gòu)?qiáng)省备鱾€(gè)方面著手推進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

在傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)中，相關(guān)組織多為被動(dòng)服務(wù)，引入數(shù)字技術(shù)后，組織可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)由原來的“客戶上門”變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”。組織可推出上門服務(wù)、社區(qū)共享服務(wù)、醫(yī)聯(lián)體結(jié)合服務(wù)等多種服務(wù)體系。同時(shí)結(jié)合線上線下、社區(qū)和醫(yī)院等，為有不同需求的老年人提供定制化服務(wù)。一些擁有數(shù)字技術(shù)的企業(yè)可以推出數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。例如“餓了么”圍繞養(yǎng)老送餐，與街道社區(qū)、社會(huì)力量、平臺(tái)企業(yè)相結(jié)合，打造政企合作、數(shù)字基座以及藍(lán)騎士“社區(qū)俠”體系。針對(duì)老年人的訂餐服務(wù)、補(bǔ)貼核銷、餐食配送等全過程合作，餓了么進(jìn)行了數(shù)字化的系統(tǒng)對(duì)接，因地制宜，與各地共同探索老年助餐模式，并進(jìn)行補(bǔ)貼落地。

3.壯大服務(wù)人才隊(duì)伍

數(shù)字戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略的具體化，具體執(zhí)行的是數(shù)字服務(wù)人才。因此，打造養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍是基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成品牌優(yōu)勢(shì)，外部與其他服務(wù)供應(yīng)主體形成生態(tài)合作伙伴，在數(shù)據(jù)安全和經(jīng)營(yíng)等方面進(jìn)行監(jiān)督。必要時(shí)企業(yè)可以與高校合作，設(shè)置康養(yǎng)護(hù)理等相關(guān)專業(yè)，適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)需求。提升當(dāng)前工作人員的專業(yè)能力，同時(shí)增強(qiáng)數(shù)字技術(shù)的能力培訓(xùn)，縮小數(shù)字鴻溝，讓數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)更好地在基層普及。

●豐富數(shù)字養(yǎng)老多元化服務(wù)

1.線上線下診療與護(hù)理

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息化、數(shù)字化、智能化的特點(diǎn)，基于AI的圖像識(shí)別功能，對(duì)醫(yī)院報(bào)告單、心電圖等數(shù)據(jù)進(jìn)行研判分析，將線上遠(yuǎn)程會(huì)診與線下復(fù)診、轉(zhuǎn)診相結(jié)合，緩解城市和農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源緊張、專家門診預(yù)約難等問題。

2.智慧生活規(guī)劃

聯(lián)合“機(jī)器人+ChatGPT智能語(yǔ)音系統(tǒng)”，智能精準(zhǔn)地回復(fù)疑問，滿足陪伴需求。通過圖像識(shí)別功能進(jìn)行AI醫(yī)學(xué)營(yíng)養(yǎng)師的工作，將一日三餐拍照上傳，進(jìn)行智能飲食點(diǎn)評(píng)，規(guī)劃飲食方案。從技術(shù)上利用數(shù)字手段，構(gòu)建服務(wù)事項(xiàng)、流程之間的緊耦合關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，打造業(yè)務(wù)數(shù)字化流轉(zhuǎn)的中樞與總線。在業(yè)務(wù)上站位數(shù)字視角，從線上預(yù)約到線下服務(wù)，挖掘與構(gòu)建整體性養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)景。如，企業(yè)可以制作專業(yè)小程序，展示服務(wù)詳情，又可進(jìn)行線上預(yù)訂，再到線下服務(wù)，用戶的每一環(huán)節(jié)均提供了服務(wù)，那么服務(wù)的價(jià)值也會(huì)隨之增加。

3.由粗放管理變精細(xì)管理

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提升，老年人越來越注重在接受養(yǎng)老服務(wù)過程中獲得的尊重感、自我價(jià)值感，這對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的精細(xì)化程度提出了更高要求。因此，服務(wù)應(yīng)從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以詳細(xì)詢問老年客戶的年紀(jì)、皮膚情況、過往病史等個(gè)人信息，確保服務(wù)的精細(xì)化、全面化。

4.與老年大學(xué)合作

企業(yè)可與本地老年大學(xué)合作，采取線上報(bào)名預(yù)約、網(wǎng)課試聽，線下上課、專車接送的模式，開設(shè)戲曲、書畫、養(yǎng)生等課程，豐富老年人的精神生活。企業(yè)還可以開發(fā)線上程序，構(gòu)建老年人線上線下交友渠道與平臺(tái)，完善網(wǎng)絡(luò)社交、視頻分享等線上活動(dòng)，增強(qiáng)社交互動(dòng)，減輕老年人孤獨(dú)感，以多元化的企業(yè)數(shù)字養(yǎng)老功能提升老年人的生活幸福感。

當(dāng)前，數(shù)字化健康養(yǎng)老與智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系。這給企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)升級(jí)方面帶來一定困難。因此，需要構(gòu)建政府支持和以企業(yè)為主體的多層次、綜合性、全方位的智慧健康養(yǎng)老新體系。第一，建立健全的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)企業(yè)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。第二，政府可以通過減免企業(yè)所得稅、增值稅等稅收政策，鼓勵(lì)企業(yè)投資和發(fā)展數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)，可以對(duì)與數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)提供進(jìn)口關(guān)稅減免或其他優(yōu)惠政策，降低企業(yè)成本壓力。第三，鼓勵(lì)企業(yè)出臺(tái)精準(zhǔn)、適宜的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。識(shí)別不同人群的養(yǎng)老需求，構(gòu)建分層分檔分類的全面養(yǎng)老服務(wù)體系。因地制宜推出線上問診、網(wǎng)約上門護(hù)工、線上病例簡(jiǎn)化、健康膳食搭配等多種服務(wù)。

綜上，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)識(shí)別和洞察能力將推進(jìn)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)從被動(dòng)走向主動(dòng)。伴隨大數(shù)據(jù)與養(yǎng)老服務(wù)的深度融合，大數(shù)據(jù)將賦能老年人和養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)新動(dòng)能，重塑養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展新生態(tài)，使養(yǎng)老服務(wù)從智能走向智慧，推動(dòng)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)從傳統(tǒng)邁向現(xiàn)代。

[本文系2023年校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（xj2023139821010）；2023年度江蘇省社科應(yīng)用研究精品工程項(xiàng)目“數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)江蘇降碳減污擴(kuò)綠增長(zhǎng)協(xié)同的影響機(jī)制研究”（23SYC_044）；無錫學(xué)院引進(jìn)人才科研啟動(dòng)項(xiàng)目“數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)城市綠色低碳發(fā)展的影響機(jī)理與路徑研究”（2023r055）]

作者單位 無錫學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院