【摘" "要】政務(wù)新媒體在社會(huì)發(fā)展中逐漸承擔(dān)起為公眾提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的職能，提升公眾滿意度對(duì)其尤為重要。為探究如何提升公眾對(duì)政務(wù)新媒體的滿意度，本文從公眾的視角出發(fā)，采用問卷調(diào)查的形式，從信息內(nèi)容質(zhì)量、運(yùn)行體制機(jī)制與公眾需求滿足三個(gè)維度開展調(diào)研。運(yùn)用SPSS對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)政務(wù)新媒體的滿意、欠滿意或不滿意之處，在此基礎(chǔ)上探究政務(wù)新媒體建設(shè)的優(yōu)化路徑，以期為政務(wù)新媒體更好地服務(wù)公眾提供思路。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體；公眾滿意度；政務(wù)服務(wù)

一、研究背景

政務(wù)新媒體作為新時(shí)代政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要工具和渠道，對(duì)公眾的社會(huì)生活產(chǎn)生越來越深、越來越廣的影響。通過政務(wù)新媒體可以精準(zhǔn)了解、掌握和回應(yīng)用戶需求，線上審批、線上支付、在線政務(wù)辦理等逐漸成為現(xiàn)實(shí)。作為連接政府與公眾的橋梁，新時(shí)代政務(wù)新媒體應(yīng)有新的使命與擔(dān)當(dāng)，須在理念思路、體制機(jī)制、方式方法上不斷探索，在向基層拓展、向樓宇延伸、向群眾靠攏上持續(xù)發(fā)力，為人民群眾提供更多更好的文化和信息服務(wù)，因此提升公眾滿意度對(duì)政務(wù)新媒體來說尤為重要。

現(xiàn)今學(xué)術(shù)界對(duì)于政務(wù)新媒體的研究大多集中于其創(chuàng)新發(fā)展形式、出現(xiàn)的問題及面臨的困境等方面，對(duì)政務(wù)新媒體的公眾滿意度缺少應(yīng)有的關(guān)注。本文采用問卷調(diào)查、實(shí)地訪談、網(wǎng)絡(luò)信息資料分析等多種形式，梳理公眾對(duì)政務(wù)新媒體的滿意度，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問題并探析政務(wù)新媒體的優(yōu)化路徑，以期更好地發(fā)揮政務(wù)新媒體的功能和作用。

二、研究數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)研基本情況

1.研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法開展調(diào)查研究。問卷主要采用“問卷星”發(fā)布問卷鏈接讓公眾進(jìn)行填寫。為獲取更加詳盡的信息，對(duì)部分政務(wù)新媒體出現(xiàn)的問題及導(dǎo)致公眾滿意度不高的原因再輔以實(shí)地訪談和資料收集兩種方法。

2.問卷情況

此次問卷調(diào)查共收回問卷256份。問卷采用李克特量表進(jìn)行調(diào)查，從很滿意至很不滿意共分五個(gè)等級(jí)，公眾按照自身實(shí)際情況對(duì)政務(wù)新媒體的滿意程度進(jìn)行打分。問卷題目設(shè)置主要分為三個(gè)部分：是否關(guān)注過政務(wù)新媒體、對(duì)政務(wù)新媒體的滿意度如何、政務(wù)新媒體的不足之處及改進(jìn)意見。此次問卷調(diào)查對(duì)象以中青年為主，涉及多省多個(gè)地區(qū)，涵蓋面比較廣，具有較高的代表性。

3.數(shù)據(jù)分析

此次問卷調(diào)查采用Excel進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)整合和表格制作，采用SPSS 24對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)以及相關(guān)性分析。

（二）信度和效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

根據(jù)克隆巴赫信度分析檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，此次信度分析總體α系數(shù)為0.926，表明問卷信度良好，且刪除項(xiàng)后的α系數(shù)總體小于0.926，可以看出問卷題目內(nèi)容不需要進(jìn)行調(diào)整（見表1）。

2.效度檢驗(yàn)

由表2可以看出，問卷數(shù)據(jù)顯著性小于0.05，說明該問卷數(shù)據(jù)適用于做因子分析。在進(jìn)行效度檢驗(yàn)時(shí)，通常越接近1代表效度越好，此次結(jié)果KMO值為0.937，反映出良好的效度，適合提取信息。

（三）問卷數(shù)據(jù)分析

1.滿意度分析

此次政務(wù)新媒體滿意度調(diào)查問卷主要從信息內(nèi)容質(zhì)量、運(yùn)營體制機(jī)制、公眾需求滿足三個(gè)維度設(shè)計(jì)了十個(gè)問題。從圖1可以看出公眾對(duì)于政務(wù)新媒體的滿意度情況，總體滿意率為63.61%，抱怨率為9.08%。由此可以看出，政務(wù)新媒體在提升公眾滿意度方面尚有欠缺，在聚焦公眾、服務(wù)公眾等方面仍有許多需要改善的地方。雖然公眾對(duì)政務(wù)新媒體的抱怨率只有9.08%，但對(duì)其持“一般”態(tài)度的群體占27.31%，同時(shí)在問卷調(diào)查的256名公眾中，有48人并沒有接觸過政務(wù)新媒體，占18.75%，說明仍有部分公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體對(duì)其缺少吸引力或被認(rèn)為對(duì)日常生活沒有起到什么作用，這也在一定程度上反映了政務(wù)新媒體發(fā)展存在的問題。

表3是對(duì)問卷調(diào)查中滿意度具體情況的概述。由表3我們可以看出，公眾主要對(duì)政務(wù)新媒體的更新速度、服務(wù)種類豐富程度、在線政務(wù)辦理結(jié)果的滿意度較高，對(duì)政務(wù)新媒體不滿意之處主要集中在與公眾互動(dòng)程度、輿論和熱點(diǎn)回應(yīng)、發(fā)布內(nèi)容的趣味性上。由此可見，政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容速度快、流程簡便，在一定程度上為公眾的生活提供了便利，這也是政務(wù)新媒體在建設(shè)發(fā)展取向上一直致力于聚焦公眾需求、為公眾提供服務(wù)的結(jié)果。需要指出的是，政務(wù)新媒體雖然為服務(wù)型政府政務(wù)建設(shè)工作的開展提供了更為豐富的樣式、拓展了更為多樣的渠道，促進(jìn)了政務(wù)工作邁向高效率、低成本和便民化，但也正是其責(zé)任“多樣性”這一特性，為政務(wù)新媒體的整體規(guī)劃、精準(zhǔn)定位和具體運(yùn)營帶來了一定的難度和考驗(yàn)[2]，從而在一定程度上延誤了為公眾提供及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.政務(wù)新媒體建設(shè)問題數(shù)據(jù)分析

問卷設(shè)置的第三部分為政務(wù)新媒體發(fā)展的不足之處，圖2是其數(shù)據(jù)分析圖。由圖2可以看出，公眾認(rèn)為內(nèi)容同質(zhì)化是政務(wù)新媒體現(xiàn)存的最大問題，政務(wù)新媒體在欄目設(shè)置、政府部門間聯(lián)系、對(duì)公眾需求的滿足等方面仍需要改善。雖然公眾對(duì)于政務(wù)新媒體的滿意度在63.61%，但在建設(shè)發(fā)展中仍有許多問題需要解決。

三、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析以及實(shí)地調(diào)研情況，從公眾對(duì)政務(wù)新媒體評(píng)價(jià)的視角，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)新媒體還有如下問題。

（一）賬號(hào)內(nèi)容質(zhì)量有待提升

1.信息內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重

在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有66.83%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體內(nèi)容同質(zhì)化是導(dǎo)致其滿意度降低的重要誘因。在訪談中有受訪者反映：“我以前關(guān)注兩個(gè)政務(wù)公眾號(hào)，它們每天幾乎發(fā)布一樣的內(nèi)容，現(xiàn)在我只關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)了，我整體感覺不怎么滿意。”政務(wù)新媒體信息內(nèi)容的同質(zhì)化，在一定程度上會(huì)造成資源浪費(fèi)，也耗費(fèi)公眾的時(shí)間，降低了政務(wù)新媒體的有用性和公眾的期望值。

造成以上狀況的原因主要有兩個(gè)：第一，大多數(shù)政務(wù)新媒體的欄目設(shè)置近似，包括時(shí)事政治、醫(yī)療健康、公共事件等方面，而對(duì)于某一地區(qū)來說，這些事件的發(fā)生是相同的，也就出現(xiàn)了內(nèi)容簡單轉(zhuǎn)載現(xiàn)象。第二，很多地區(qū)政務(wù)新媒體運(yùn)營都外包給了專業(yè)人士，由于這些運(yùn)營人員受站位、視野和對(duì)內(nèi)容取舍水平的限制，他們很難站在公眾的角度去調(diào)研和考量公眾真正的需求，因而很難因地制宜地利用自身傳播渠道給予公眾更多更有用的信息。

2.信息內(nèi)容吸引力不強(qiáng)

公眾接受政務(wù)新媒體首先是因?yàn)槠渚邆洹坝杏眯浴?，同時(shí)，公眾更歡迎對(duì)他們生活有幫助且生動(dòng)有趣的內(nèi)容。而想留住公眾的目光，使公眾成為賬號(hào)的“粉絲”，在信息內(nèi)容發(fā)布上則需要有一定的趣味性、靈活性和親民性。在問卷調(diào)查中有51.44%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體在提供信息和政務(wù)服務(wù)時(shí)缺少優(yōu)質(zhì)欄目，難以找到賬號(hào)的亮點(diǎn)。在訪談中有受訪者提出：“政務(wù)公眾號(hào)大多是格式化、八股文式文本，板著一副不茍言笑的面孔，高高在上，沒有親切感?！币话阋饬x而言，線上政務(wù)辦理本就缺少線下政務(wù)辦理時(shí)面對(duì)面交流的可視感、人情味，如果政務(wù)新媒體在內(nèi)容表達(dá)方面過于死板，形式單一，在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)文字語氣生硬、不接地氣，就很難吸引眼球，導(dǎo)致公眾的體驗(yàn)感較差和滿意度不高。

（二）運(yùn)行體制機(jī)制尚需健全

1.部門間聯(lián)系少

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有49.04%的公眾認(rèn)為政府部門之間政務(wù)新媒體缺少溝通，沒有構(gòu)建聯(lián)動(dòng)共享機(jī)制，導(dǎo)致辦事效率不高，公眾不滿意居多。在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷推進(jìn)的當(dāng)下，政務(wù)新媒體“單打獨(dú)斗”的局面已經(jīng)過去，而且社會(huì)事務(wù)不斷增多、需求越來越復(fù)雜，政務(wù)新媒體必須有新的作為。但是，現(xiàn)在不少政務(wù)新媒體尚處于“信息孤島”階段而非“信息共享”階段，各個(gè)地方政府、不同業(yè)務(wù)部門之間的信息不能很好地共享，即便有共享，也是簡單拷貝其他媒體信息。政府各部門之間聯(lián)動(dòng)不夠，公眾為一件事情“反復(fù)跑”“反復(fù)填”，需求得不到解決或及時(shí)解決，自然滿意度也隨之降低。

2.自身定位模糊

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，41.83%的公眾認(rèn)為政務(wù)新媒體主體責(zé)任不清，對(duì)賬號(hào)的運(yùn)營和發(fā)展沒有清晰的定位，部分政務(wù)新媒體在信息發(fā)布過程中會(huì)出現(xiàn)發(fā)布商務(wù)廣告或其他與自身職責(zé)無關(guān)信息的情況。對(duì)自身職責(zé)氛圍沒有清晰的認(rèn)知，導(dǎo)致公眾對(duì)信息的權(quán)威性以及對(duì)事務(wù)辦理的嚴(yán)謹(jǐn)性產(chǎn)生懷疑。同時(shí)，自身定位模糊還可能導(dǎo)致公眾對(duì)政務(wù)新媒體所發(fā)揮的作用產(chǎn)生疑惑，不明白其存在的真實(shí)意圖，從而使公眾“脫粉”。

3.缺少發(fā)展規(guī)劃

一個(gè)組織想要集中力量完成目標(biāo)，就必須對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行規(guī)劃，政務(wù)新媒體的運(yùn)營也是如此。從政務(wù)新媒體的建設(shè)來看，現(xiàn)今政務(wù)新媒體的革新沒有緊跟媒體創(chuàng)新的腳步，缺少根據(jù)自身特性進(jìn)行的整體規(guī)劃。從管理層面上來說，政府部門對(duì)政務(wù)新媒體發(fā)展缺少規(guī)劃，政務(wù)賬號(hào)的運(yùn)維以及信息傳播深度難以得到保障，在部門間溝通聯(lián)動(dòng)上更是缺少應(yīng)有的推動(dòng)力，給公眾在接收信息以及政務(wù)辦理方面造成阻礙。從內(nèi)容上來說，缺少發(fā)展規(guī)劃的新媒體賬號(hào)會(huì)出現(xiàn)信息內(nèi)容“大雜燴”“一鍋煮”、更新時(shí)間不固定等現(xiàn)象，由此會(huì)導(dǎo)致更新不及時(shí)、定位不清晰、信息內(nèi)容一成不變等問題，這些會(huì)成為公眾滿意度提升的阻礙。

（三）公眾實(shí)際需求難以滿足

1.公眾互動(dòng)參與不夠

政務(wù)新媒體應(yīng)該是收集和聽取公眾意見的重要平臺(tái)，而現(xiàn)今部分政務(wù)新媒體仍存在“我說什么你就聽什么”的傳播狀態(tài)，留言不管、私信不回、評(píng)論不理，形成了脫離群眾的“自我邊緣化”狀態(tài)。以政務(wù)微信公眾號(hào)為例，雖然大部分公眾號(hào)都擁有一定瀏覽量，但從評(píng)論區(qū)狀態(tài)來看，出現(xiàn)了“自言自語”的現(xiàn)象，大部分公眾號(hào)與公眾幾乎“零互動(dòng)”，主要任務(wù)就是信息輸出，沒有設(shè)置留言，即使有留言設(shè)置，也往往對(duì)公眾的留言置若罔聞。單向的傳播方式使政務(wù)新媒體成為居高臨下的“高冷美人”，如果政務(wù)新媒體長期如此，就將偏離為民服務(wù)的本心，并逐漸被公眾疏離。

2.輿論熱點(diǎn)回應(yīng)不夠

問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有將近20%的公眾因政務(wù)公眾號(hào)對(duì)于社會(huì)輿論熱點(diǎn)的回應(yīng)不夠而感到不滿。比如在疫情期間，大家最為關(guān)注的是公共衛(wèi)生安全問題，在此情境下人們愿意通過支付寶或者百度等App去查看所在地的新增病例情況。因?yàn)橄鄬?duì)于政務(wù)新媒體來說，其他信息渠道的更新速度更快、對(duì)于社會(huì)輿論熱點(diǎn)的回應(yīng)度更高且評(píng)論互動(dòng)更加活躍。政務(wù)新媒體作為官方平臺(tái)，本應(yīng)有諸多便利條件快速獲取第一手信息，且發(fā)布的信息以及對(duì)輿論的回應(yīng)理應(yīng)會(huì)更有權(quán)威性和可信度，而且，在社會(huì)重大事件面前，公眾更期待官方媒體發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確的消息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論往正確的方向發(fā)展，但不少政務(wù)新媒體在這方面依舊行動(dòng)遲緩甚至漠然視之。

3.政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不夠

政務(wù)新媒體在建設(shè)過程中如何讓公眾“少跑路”、讓數(shù)據(jù)“多跑路”，如何推進(jìn)掌上辦、線上辦、不見面審批，提升政務(wù)新媒體政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，都是需要思考的問題。根據(jù)調(diào)研，政務(wù)新媒體在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量上還存在如下問題：第一，政府部門對(duì)線上政務(wù)辦理的交流互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)不足，在政務(wù)辦理中可能會(huì)出現(xiàn)與線下渠道不銜接、政務(wù)服務(wù)語言文字生硬等問題，智能化服務(wù)水平仍需提升。第二，辦理過程不透明，公眾難以了解線上政務(wù)辦理的進(jìn)程，政務(wù)辦理進(jìn)度慢、時(shí)間長，從而導(dǎo)致公眾對(duì)線上政務(wù)辦理評(píng)價(jià)不高。第三，在線上政務(wù)服務(wù)過程中缺乏與公眾的有效溝通交流，投訴反饋渠道不暢通，公眾的意見無法得到及時(shí)的回應(yīng)和處理。因此，怎樣縮小線上線下政務(wù)辦理的差距，提升公眾的滿意度是打造優(yōu)質(zhì)賬號(hào)的題中之意。

四、政務(wù)新媒體公眾滿意度的提升路徑

（一）貼近現(xiàn)實(shí)生活，優(yōu)化內(nèi)容與形式

政務(wù)新媒體的發(fā)展應(yīng)具有自身獨(dú)有特性，它的內(nèi)容要圍繞當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)工作以及公眾關(guān)心的就業(yè)、食品、教育、住房、交通和醫(yī)療衛(wèi)生等民生領(lǐng)域，其目標(biāo)不僅僅是追求公眾關(guān)注數(shù)量的增加，更應(yīng)注重公眾需求滿足，在與公眾的互動(dòng)交流中形成自身獨(dú)有的內(nèi)容體系。為有效提升政務(wù)新媒體信息內(nèi)容質(zhì)量，防止信息內(nèi)容的同質(zhì)化和枯燥乏味，建議在內(nèi)容設(shè)置上采取以重點(diǎn)工作為主、日常生活為輔的模式，在為公眾提供政務(wù)服務(wù)的同時(shí)開設(shè)生活板塊，選取與公眾生活息息相關(guān)的生活素材，使政務(wù)新媒體更接地氣。在形式上可以采取視頻、插圖、VR、H5等方式打破嚴(yán)肅、刻板形象，增強(qiáng)生動(dòng)性和靈活性，讓政務(wù)新媒體以公眾感興趣的方式發(fā)布信息，打造有思想、有溫度、有品質(zhì)的新媒體。

（二）打造媒體矩陣，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制

信息互通互享、數(shù)據(jù)高效傳播、加強(qiáng)公眾互動(dòng)等要求的實(shí)現(xiàn)需要加快新媒體矩陣建設(shè)，讓政務(wù)新媒體實(shí)現(xiàn)協(xié)同互動(dòng)、優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)整體合力。在橫向上，要改變政務(wù)新媒體運(yùn)作上單打獨(dú)斗的狀況，通過加強(qiáng)政府部門間新媒體的溝通合作，合并同類同質(zhì)的公眾號(hào)，打造新媒體矩陣，將與其它地區(qū)政務(wù)新媒體的聯(lián)動(dòng)納入自身建設(shè)的重要一環(huán)，形成多效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，用聯(lián)動(dòng)產(chǎn)生效益。在縱向上，建立統(tǒng)一平臺(tái)，加強(qiáng)賬號(hào)的統(tǒng)籌管理，對(duì)公眾的不同需求進(jìn)行分類管理，分級(jí)應(yīng)對(duì)，上下聯(lián)動(dòng)，為公眾提供針對(duì)性的貼心服務(wù)，盡可能為公眾提供便利，在自我完善與發(fā)展中實(shí)現(xiàn)公眾滿意度的提升。

（三）立足長遠(yuǎn)發(fā)展，著力守正創(chuàng)新

政務(wù)新媒體要有新的發(fā)展、邁出新時(shí)代的新步伐，就必須立足長遠(yuǎn)，守正創(chuàng)新，做好長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。放眼長遠(yuǎn)，就是要對(duì)政務(wù)新媒體發(fā)展做出規(guī)劃，在規(guī)劃中聚焦公眾的需求與滿意度?？梢园凑赵瓌?chuàng)、出圈、擴(kuò)大“朋友圈”三個(gè)步驟對(duì)政務(wù)新媒體的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。先保持賬號(hào)的原創(chuàng)性，再根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況打造“出圈”品牌，最終擴(kuò)大自身的“朋友圈”，增強(qiáng)吸引力，增加影響力。守正創(chuàng)新，就要始終堅(jiān)持“技術(shù)賦能”，堅(jiān)持為民服務(wù)，創(chuàng)新政務(wù)新媒體內(nèi)容發(fā)布形式，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析和使用，運(yùn)用算法和人工智能等手段來達(dá)到信息傳播的最優(yōu)化，以更加便捷與暖心的服務(wù)贏得公眾的好評(píng)。

（四）回應(yīng)公眾需求，增進(jìn)雙向互動(dòng)

一方面，政務(wù)新媒體可以采取評(píng)論區(qū)互動(dòng)、小題目問答、將群眾觀點(diǎn)和意見收集制成推文等形式增加與公眾的互動(dòng)，多聽、多看、多回復(fù)評(píng)論，提升公眾的體驗(yàn)感，同時(shí)也可以對(duì)公眾的意見進(jìn)行收集和整理，以公眾喜聞樂見的形式進(jìn)行信息發(fā)布。另一方面，各級(jí)新媒體運(yùn)營組織應(yīng)該深耕調(diào)研，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握公眾的實(shí)際需求，根據(jù)公眾日常所需對(duì)發(fā)布信息和政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，抓住線上政務(wù)辦理的“痛點(diǎn)”并積極予以改正，在與公眾的雙向互動(dòng)中增強(qiáng)公眾的參與度與滿意度。

（五）關(guān)注熱點(diǎn)事件，及時(shí)有效回應(yīng)

在發(fā)布或回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)事件時(shí)，政務(wù)新媒體應(yīng)兼顧主動(dòng)性、針對(duì)性、有效性，在保障信息準(zhǔn)確性的同時(shí)關(guān)注社會(huì)輿論風(fēng)向與態(tài)度，對(duì)公眾所關(guān)心的事件予以快速回應(yīng)，及時(shí)糾正輿論中的錯(cuò)誤觀點(diǎn)與態(tài)度，讓公眾看到事情真相、來龍去脈，防止輿論走偏。在社會(huì)輿論回應(yīng)中，政務(wù)新媒體不但要體現(xiàn)官方觀點(diǎn)，掌握在網(wǎng)絡(luò)空間中的主動(dòng)權(quán)、話語權(quán)，還要吸納群眾意見，時(shí)刻與廣大人民群眾在同一戰(zhàn)線，加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，打造公眾信任、依賴的新媒體。

（六）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量

首先，在新媒體運(yùn)營內(nèi)部要營造濃厚的服務(wù)文化氛圍，從內(nèi)部開始樹立為公眾服務(wù)的意識(shí)。可以對(duì)線上政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)比和考核，將投訴處理是否及時(shí)、解答問題的態(tài)度是否友好、辦理結(jié)果公眾是否滿意等納入考核內(nèi)容，保證實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。其次，根據(jù)公眾需求信息反饋，主動(dòng)對(duì)線上政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。在日常政務(wù)辦理中做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，可以讓老百姓看到精準(zhǔn)的辦事流程以及進(jìn)度，讓老百姓心中有底。同時(shí)，考慮不同年齡群體的需求，開設(shè)多樣化的服務(wù)專欄，做到流程簡單、通俗易懂，加之隨時(shí)在線的人工服務(wù)以及體貼入微的系統(tǒng)提示詞，讓公眾在線上辦事時(shí)也能體驗(yàn)到“人情味”。

五、結(jié)語

新時(shí)代政務(wù)新媒體應(yīng)該成為人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”，應(yīng)該致力于為公眾提供公共服務(wù)，在提升公眾滿意度等方面有新的作為。政務(wù)新媒體必須立足為了公眾、關(guān)注公眾、服務(wù)公眾，著力在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新體制機(jī)制、優(yōu)化內(nèi)容形式、回應(yīng)公眾關(guān)切上以作為體現(xiàn)地位，不斷改進(jìn)服務(wù)條件，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，不斷提升公眾對(duì)政務(wù)新媒體的滿意度。

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（作者：劉穩(wěn)豐，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授；楊田田，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生）

責(zé)編：周蕾