胖東來(lái)被稱(chēng)為商場(chǎng)界的海底撈，而海底撈被稱(chēng)為火鍋界的胖東來(lái)。兩家都很謙讓。于東來(lái)在接受采訪的時(shí)候，更多地是講自己的情懷和對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。不是不對(duì)，而是那些細(xì)微到一根發(fā)絲、一個(gè)文字拿捏的服務(wù)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，他認(rèn)為都是一個(gè)商場(chǎng)應(yīng)該必備的服務(wù)。

“不是胖東來(lái)做得好，是做得還不夠?！?/p>

今天我們就不講道理、只列條條，重點(diǎn)列舉胖東來(lái)特色的服務(wù)細(xì)節(jié)、運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)、文案細(xì)節(jié)、陳列細(xì)節(jié)、場(chǎng)景細(xì)節(jié)五大方面的干貨，來(lái)分析它運(yùn)營(yíng)服務(wù)的小心思和大格局，幫大家“抄作業(yè)”。

我們往往不會(huì)被大愛(ài)感動(dòng)，反而是被陌生人遞過(guò)來(lái)的一張紙巾，或者是一句“謝謝您”所打動(dòng)。

服務(wù)細(xì)節(jié)

1.胖東來(lái)外場(chǎng)會(huì)有寵物寄存處。不僅可以寄存，還提供動(dòng)物飲用水，排便袋，還有急救鈴、寵物水桶。

2.胖東來(lái)會(huì)在電動(dòng)車(chē)存車(chē)處或主要門(mén)口，提供免費(fèi)的愛(ài)心雨衣或雨傘，而不是在商場(chǎng)隱蔽的服務(wù)臺(tái)或服務(wù)處。

3.在外場(chǎng)，胖東來(lái)設(shè)置了環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心驛站，有免費(fèi)的直飲熱水和涼水，還有24小時(shí)售藥窗口。

4.存車(chē)的地方，除了頂棚之外，胖東來(lái)還配備了打氣泵、連卷袋，幫助顧客應(yīng)急充氣和擦干被打濕的車(chē)座。

5.進(jìn)出超市門(mén)口，配備了洗手臺(tái)、護(hù)手霜、直飲水、免費(fèi)的管匙叉筷、紙巾等。

6.超市門(mén)口配備了7種購(gòu)物籃/車(chē)，除了普通的手提購(gòu)物籃外，還有兒童購(gòu)物車(chē)、嬰兒手推車(chē)、老年購(gòu)物車(chē)、雙層購(gòu)物車(chē)、小號(hào)購(gòu)物車(chē)和大號(hào)購(gòu)物車(chē)。并且，還標(biāo)注了各類(lèi)購(gòu)物籃/車(chē)的容量和適用人群。

7.超市的貨架上，常年放著老花鏡、放大鏡，方便視力退化的老年人看配料表。

8.幾乎每個(gè)產(chǎn)品區(qū)都有呼叫鈴，按鈴呼叫服務(wù)員。

9.幾乎每個(gè)品類(lèi)的商品都會(huì)有詳細(xì)的商品食用和儲(chǔ)存細(xì)節(jié)提示。比如胖東來(lái)會(huì)提示你：“糕點(diǎn)類(lèi)商品容易‘返潮’，請(qǐng)適量購(gòu)買(mǎi)，儲(chǔ)存在陰涼干燥處，購(gòu)買(mǎi)時(shí)如果有‘返潮’現(xiàn)象，請(qǐng)直接撥打值班電話，幫忙妥善處理?！边€會(huì)告訴你，“龍蝦尾蝦線較散無(wú)法取出，同時(shí)為了保證加工后龍蝦尾肉質(zhì)完整，龍蝦尾帶有蝦線?！?/p>

10.像西瓜、榴蓮這種不好拿取的水果，超市也會(huì)為其準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)兜或厚手套。對(duì)于整件銷(xiāo)售的商品，會(huì)有“整件銷(xiāo)售卡”，取卡結(jié)賬。

11.公平秤，隨意復(fù)稱(chēng)。

12.免費(fèi)打包臺(tái)、撕拉袋、自助加熱、拿放凍品袋手套、拿放生鮮袋一次性手套，都會(huì)在你需要的地方出現(xiàn)。

13.關(guān)于售后。胖東來(lái)堅(jiān)持不滿意就退貨，還可以上門(mén)辦理退換貨。設(shè)立了暢通、透明的投訴建議渠道，并設(shè)立了500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，歡迎投訴。

運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)

1.胖東來(lái)商業(yè)設(shè)計(jì)的動(dòng)線安排法則：（1）讓每一寸營(yíng)運(yùn)空間發(fā)揮最大價(jià)值，讓商業(yè)價(jià)值平均化，無(wú)死角；（2）良好的購(gòu)物環(huán)境和客戶體驗(yàn)，減少顧客的疲憊感，無(wú)行走障礙；（3）充分的商業(yè)展示及商品展示，實(shí)現(xiàn)品牌的曝光度。

2.胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)工作流程表。

3.“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉類(lèi)，胖東來(lái)都做到了“日清”，也就是當(dāng)日必須“賣(mài)完”，也會(huì)以“溫馨提示”的方式，建議顧客當(dāng)日“食用完畢”。

4.胖東來(lái)每件衣服都有兩個(gè)價(jià)格，一個(gè)進(jìn)貨價(jià)，一個(gè)售價(jià)，并會(huì)清楚標(biāo)明毛利率。

5.會(huì)在熱銷(xiāo)商品旁邊配備專(zhuān)業(yè)說(shuō)明，介紹吃法、口感、產(chǎn)地、是否有農(nóng)藥留殘等。

6.顧客監(jiān)督細(xì)節(jié)。菜不好吃，“溫馨提示”會(huì)讓你直接告訴他們，他們會(huì)上門(mén)辦理調(diào)退換貨服務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)活鮮區(qū)有死魚(yú)、死蝦，“溫馨提示”會(huì)讓你直接告訴他們，他們會(huì)將該商品贈(zèng)予你。

7.胖東來(lái)的洗手間里，每位顧客洗完手，水臺(tái)馬上會(huì)被擦一遍。然后給你遞上紙巾或毛巾，便池也永遠(yuǎn)干凈整潔。然而，能維持這樣每一個(gè)細(xì)節(jié)的方法，都制定在了“胖東來(lái)各崗位的行為標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)中。

文案細(xì)節(jié)

文案見(jiàn)仁見(jiàn)智，這部分我們會(huì)列舉我們認(rèn)為胖東來(lái)比較棒的文案，以供參考。需要說(shuō)明的是，胖東來(lái)善用“溫馨提示”，商場(chǎng)內(nèi)幾乎隨處可見(jiàn)。“溫馨提示”內(nèi)容各異，但都在開(kāi)頭和結(jié)尾分別印上了胖東來(lái)的logo以及“愛(ài)在胖東來(lái)”的標(biāo)識(shí)語(yǔ)。

1.在糖果或者其他有鋒利包裝袋的商品旁，會(huì)有這樣的“溫馨提示”：“商品包裝邊緣比較鋒利，您在挑選商品時(shí)，請(qǐng)小心拿取，以防受傷，感謝您的配合～”

2.在拿取食品的工具區(qū)，胖東來(lái)這么寫(xiě)的：“當(dāng)內(nèi)心種下自由和愛(ài)的種子，生命就像陽(yáng)光一樣釋放著無(wú)盡的溫暖和希望的力量?！?/p>

3.在煙酒區(qū)是這么“溫馨提示”的：“我們?yōu)槟峁┲茝S主導(dǎo)產(chǎn)品，請(qǐng)您理性選擇：選擇內(nèi)在品質(zhì)，慎選過(guò)度包裝。只選對(duì)的，不買(mǎi)貴的！”

4.隨處可見(jiàn)“小黑板”，上面寫(xiě)明了各類(lèi)手抓餅、三明治、冰面包等食品的配料、口感、賣(mài)點(diǎn)等五顏六色的卡通文案。

陳列細(xì)節(jié)

1.醬菜等小袋包裝都借助亞克力盒子進(jìn)行陳列，貨架上后排墊高商品的工具也是亞克力盒子，投入成本高。

2.量陳商品更新速度很快，第一日對(duì)比前兩日，其端頭商品70%已做更新。

3.能夠?qū)⒖臻g利用到極致，各類(lèi)穿插陳列十分常見(jiàn)，最重要的是陳列面呈現(xiàn)的狀態(tài)雜而不亂，整齊有序。

4.餐具類(lèi)商品統(tǒng)一以素色為主，符合年輕人的消費(fèi)感官。

5.商品關(guān)聯(lián)性陳列很到位：鮮切水果上放置切板等。

6.端架與靠墻貨架的最頂層，運(yùn)用商品進(jìn)行特色陳列，像是一幅藝術(shù)品。

7.層板價(jià)格簽并非直上直下，而是45°角，方便顧客觀看。

8.所有臺(tái)面看不到斷貨、缺貨現(xiàn)象。

9.貨架都有編號(hào)，上方有商品分類(lèi)提示牌。

10.毛巾按顏色陳列，一豎排是一個(gè)顏色，一個(gè)套系選擇一個(gè)經(jīng)典顏色進(jìn)行布局。整體看上去就像一幅畫(huà)卷。

11.藥店很多藥品恒溫儲(chǔ)存。

場(chǎng)景細(xì)節(jié)

1.為了給消費(fèi)者感官刺激，胖東來(lái)收集了全城的凈水器濾芯，告訴消費(fèi)者：不用凈水器，會(huì)有多可怕。

2.中央?yún)^(qū)放置“禮品包裝場(chǎng)景”，喚起“送禮”需求，并提供搭配解決方案。比如墻上掛的禮品搭配指導(dǎo)書(shū)上，標(biāo)明了探望老人、探望女士、探望兒童、探望產(chǎn)婦、商務(wù)往來(lái)5種禮品需求，并提供了實(shí)惠、輕奢、尊享、至尊等4個(gè)套餐價(jià)格帶，分別推薦了牛奶、水果、餅干等不同的商品組合明細(xì)。

3.會(huì)講故事。比如在空調(diào)區(qū)的墻上張貼了空調(diào)演變史、空調(diào)發(fā)展歷程；在賣(mài)鍋的地方，會(huì)張貼鍋的起源；在賣(mài)手機(jī)的地方，胖東來(lái)把iPhone從第一代到最新款都介紹了個(gè)遍。

4.專(zhuān)區(qū)建設(shè)。我們都習(xí)慣了像超市一樣，按照商品屬性進(jìn)行分區(qū)，這樣是為了方便用戶快速查找。但胖東來(lái)會(huì)有專(zhuān)區(qū)。比如在賣(mài)火鍋底料的地方，它會(huì)陳列臘肉、香腸、鮮羊肉、牛肉、鮮菜等，幾乎所有可以搭配火鍋的菜品。