王田景

(貴州財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院, 貴陽 550025)

“放管服”改革的深入推進以及人民群眾對美好生活日益廣泛的追求構(gòu)成了“集成套餐服務(wù)”的宏觀環(huán)境?！凹商撞头?wù)”作為集成式政務(wù)服務(wù)的早期實踐成果,不僅體現(xiàn)了政府管理方法的創(chuàng)新,也是持續(xù)實現(xiàn)“放管服”改革的重要變量?；趯ΜF(xiàn)實的考量,雖然“集成套餐服務(wù)”得到了公眾的認可,也在國家政策的支持下得以推廣,但是這樣一項相對理想化的改革設(shè)計現(xiàn)實中又面臨著怎樣的困境?它是否還能優(yōu)化?如何優(yōu)化?從實踐案例中探究并總結(jié)出一套相對可行的優(yōu)化方案,這仍是“集成套餐服務(wù)”的一個關(guān)鍵議題。

從現(xiàn)有的文獻來看,目前關(guān)于集成式政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)機制的研究成果主要有行政審批集成以及“一窗式”集成服務(wù),也有極少的學(xué)者切實關(guān)注“集成套餐服務(wù)”這一集成式政務(wù)服務(wù)的早期實踐成果。關(guān)于行政審批集成,艾琳等[1]認為,政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)立給予了集中審批一個重要平臺,它將分散于各個審批部門的事項集中到政務(wù)服務(wù)中心,從而透過政務(wù)服務(wù)中心的內(nèi)部化管理實現(xiàn)審批業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)化創(chuàng)新。新一輪的行政審批集成改革應(yīng)更加關(guān)注行政審批的不同要素,充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢,突破信息不對稱,實現(xiàn)審批業(yè)務(wù)集成、數(shù)據(jù)集成、政務(wù)服務(wù)集成。姜裕富[2]以“最多跑一次”改革論述互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)助力行政審批所進行的自我調(diào)適性改革,它以行政服務(wù)對象為核心,以高效便捷為原則貫穿于行政審批的每一環(huán)節(jié),整合行政資源并打通部門、信息壁壘以提供集成化服務(wù)。同時,行政審批的改革創(chuàng)新也讓集成服務(wù)逐漸成為政務(wù)服務(wù)的一個新趨勢。關(guān)于“一窗式”集成服務(wù),鐘莉[3]以廣東省“一窗式”集成服務(wù)改革為例,從數(shù)字治理的角度分析了制約政務(wù)服務(wù)效能提升的因素并提出從頂層設(shè)計、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用以及制度優(yōu)化4個方面的策略。對此,朱正婧[4]也給予了集成服務(wù)3個優(yōu)化路徑:制度上,將成功經(jīng)驗以制度形式固化下來,形成長效機制,為集成服務(wù)改革提供制度保障;在程序上實行權(quán)力運行的流程再造,以共享原則精簡申請材料;在技術(shù)上實行電子政務(wù)改革,實現(xiàn)數(shù)據(jù)代替群眾多“跑腿”。關(guān)于“集成套餐服務(wù)”,張南[5]基于扎根理論的質(zhì)性分析方法,剖析貴州省“集成套餐服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)新模式,并根據(jù)編碼數(shù)據(jù)總結(jié)出該模式的發(fā)展優(yōu)勢、存在問題,并依據(jù)問題提出加大宣傳力度、加快資源整合、打通數(shù)據(jù)壁壘的優(yōu)化建議。但其中并未詳述“集成套餐服務(wù)”的內(nèi)在機理,更多是對其現(xiàn)狀的描述。袁方成和馬康[6]從全周期視角探索“集成套餐服務(wù)”,認為要強化政務(wù)服務(wù)辦理的全過程管理,既要整合信息,也要整合權(quán)力,并建立部門聯(lián)動機制。

括而言之,從“最多跑一次”開始,集成式政務(wù)服務(wù)已顯露出大概的整體面貌,也成為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的一個路徑。由此,地方政府又探索出了“一窗通辦”的政務(wù)服務(wù)新模式,直至后來的“集成套餐服務(wù)”。但學(xué)界有關(guān)“集成套餐服務(wù)”大多以政務(wù)服務(wù)優(yōu)化方向作為其研究起點,對于其中的實踐邏輯還缺少系統(tǒng)的理論闡述。本文以貴州省“集成套餐服務(wù)”為例,基于其主要舉措與成效,從整體性治理理論視角出發(fā),構(gòu)建“理念-結(jié)構(gòu)-技術(shù)”的分析框架以探究集成式政務(wù)服務(wù)的運行困境以及優(yōu)化路徑,以期為“集成套餐服務(wù)”的研究提供更多理論視角和實踐經(jīng)驗。

1 案例背景:“集成套餐服務(wù)”的實踐與成效

“集成套餐服務(wù)”又稱為“一件事一次辦”或“主題集成服務(wù)”。所謂“集成套餐服務(wù)”,就是打破單一事項管理,實行多部門并聯(lián)審批以緩解部門協(xié)同難。進而推行事項主題管理以緩解政務(wù)服務(wù)內(nèi)容碎片化,利用信息技術(shù)以促進部門間數(shù)據(jù)共享與協(xié)同,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造,解決審批環(huán)節(jié)復(fù)雜與申請材料多的問題。此外,將整合打包的事項于政務(wù)平臺上線,辦事人可線上辦理事項,從而降低辦事的時間成本,實現(xiàn)滿足公眾需求的根本目標(biāo),具體如圖1所示。貴州省特有的“集成套餐服務(wù)”在一定程度上獲得了社會的認可,也取得了一定成效,具體實踐與成效有以下幾個方面。

圖1 “集成套餐服務(wù)”流程

1.1 實行多部門并聯(lián)審批,有效緩解部門“協(xié)同難”問題

整體性治理視野下政府機構(gòu)內(nèi)部的整體性運作,重點在于突破條塊分割和單一部門的內(nèi)部循環(huán)模式[7]?！凹商撞头?wù)”針對部門條塊分割的審批模式,重組政務(wù)服務(wù)事項審批流程,實行多部門的并聯(lián)審批模式。該模式主要是改變以往單純物理集中的一窗受理模式,牽頭部門將申請人的一套材料與業(yè)務(wù)表單分發(fā)給各相關(guān)部門,實現(xiàn)一套材料流轉(zhuǎn)于各部門,強化部門間的協(xié)作。各相關(guān)部門就本部門審批環(huán)節(jié)同步開展材料核驗與審批,由牽頭部門匯總審批意見并告知辦事人審批結(jié)論。關(guān)于并聯(lián)審批,貞豐縣按照“一表申請、一家牽頭、一車前往、一次踏勘、一張結(jié)論”推出了“上下求索”聯(lián)合踏勘的審批模式。首先是進一步梳理聯(lián)合踏勘類別,由原來根據(jù)項目所屬的行業(yè)特征確定牽頭單位的原則性規(guī)定,優(yōu)化為根據(jù)土地的實際用途、適用政策等,將聯(lián)合踏勘分為建設(shè)用地類和設(shè)施農(nóng)用地類兩大類,不包括使用園區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)廠房和“標(biāo)準(zhǔn)地”情況。而后根據(jù)聯(lián)合踏勘類別,結(jié)合行業(yè)主管部門有關(guān)要求和做法,建立完善分級受理機制,降低項目業(yè)主與行政成本。因此,在并聯(lián)審批模式下,同一事項涉及多個審批部門同時推進審批流程,相比傳統(tǒng)串聯(lián)審批模式可大幅度縮短審批時長,降低行政成本、時間成本。

1.2 推進材料互認共享,有效緩解申請“材料多”問題

建立組織間的信任是實現(xiàn)整體性治理的一種關(guān)鍵性整合[8]。部門間的信任是推進業(yè)務(wù)流程重組、簡化申請材料的重要組織信念,也是推進材料互認共享的關(guān)鍵?！凹商撞头?wù)”從公眾需求出發(fā),設(shè)計“集成套餐服務(wù)”項目辦事指引,根據(jù)“凡是可通過數(shù)據(jù)核驗的材料,以數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)免提交”“凡是涉及多個部門的同一材料不重復(fù)提交”兩個原則精簡材料。各地結(jié)合實際細化申請材料,全面清理各類無謂證明,編制項目材料清單與樣本模板,申請人只需按材料清單提供一套資料。以互認共享的方式整合表單與材料,使得申請材料更簡化,有效緩解了申請“材料多”的問題。

1.3 推行事項主題管理,有效緩解服務(wù)“碎片化”問題

整體性治理的發(fā)生是為突破碎片化困境并解決碎片化所帶來的社會復(fù)雜問題與效率低下問題[9]。單一事項管理讓原本可以整合的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)碎片化,無法向公眾提供更為完整的政務(wù)服務(wù)。“集成套餐服務(wù)”從公眾辦事角度出發(fā),圍繞個人與企業(yè)的全生命周期整合關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的服務(wù)事項,將一個部門不同事項或者不同部門不同事項中可以聯(lián)辦的相關(guān)事項依據(jù)辦理情景進行主題分類且整合打包,并于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線,申請人可依據(jù)辦理場景選擇相關(guān)集成事項。例如,畢節(jié)市政務(wù)服務(wù)中心通過調(diào)查摸底、事項梳理、聯(lián)調(diào)聯(lián)試等環(huán)節(jié),梳理醫(yī)保、社保、公積金3家部門事項納入綜合窗口無差別受理。2023年,畢節(jié)市政務(wù)服務(wù)中心便實現(xiàn)了醫(yī)保47個、社保40個、公積金33個事項業(yè)務(wù)整合到“大一窗”,通過一類事項直接辦、二類事項融通辦、三類事項登記辦方式,實現(xiàn)“全項無差別受理”的服務(wù)。由此,事項的主題管理緩解了政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的“碎片化”問題。

1.4 技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù),有效緩解群眾“多次跑”問題

公共部門的電子化改革要依托信息技術(shù)來實現(xiàn)政府的不同層級、機構(gòu)、網(wǎng)站之間的整合,將不同類型的整合融合為一個政府入口網(wǎng)站。緣于信息壁壘的存在,各部門的信息擁有程度不一,這些信息無法自由流通,使得信息資源浪費。線上的“集成套餐服務(wù)”依托于貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺,申請人根據(jù)所需辦理的集成事項進行基礎(chǔ)信息以及業(yè)務(wù)表單的一次性填寫,統(tǒng)一上傳申請材料。大數(shù)據(jù)后臺將這一套材料與業(yè)務(wù)表單分發(fā)給各個職能部門進行材料的審查與決定,實現(xiàn)一套材料于各部門流轉(zhuǎn)。這些通過平臺所實現(xiàn)的信息可共享、可共用,不僅可減少申請材料數(shù)量,也相對減少了信息的碎片化。同時,“一套材料、一張表單”的有序流轉(zhuǎn)讓辦事人在線下只需跑一窗辦理。在線上政務(wù)大廳,辦事人可實現(xiàn)全程網(wǎng)辦。線下綜合性政務(wù)大廳同線上辦事大廳建設(shè)相輔相成,有力地降低了辦事的執(zhí)行成本,有效緩解了辦事群眾“多次跑”的問題。

2 集成式政務(wù)服務(wù)的運行困境分析

根據(jù)上述實踐經(jīng)驗,“集成套餐服務(wù)”與整體性治理理論存在一定的耦合性。自推行“集成套餐服務(wù)”,貴州省在政務(wù)服務(wù)方面有了很大的改變,但這一新模式與整體協(xié)同政府還存有一定差距。基于整體性治理的理論思路,價值理念、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)構(gòu)成了“集成套餐服務(wù)”的重要變量。因此,構(gòu)建“理念-結(jié)構(gòu)-技術(shù)”的分析框架,探究其中面臨的困境。

2.1 理念受限:創(chuàng)新思維與協(xié)同思維的受限

2.1.1 政務(wù)創(chuàng)新思維受限:熱點“一件事”主題同質(zhì)化

整體性治理理論的出發(fā)點在于公共利益的實現(xiàn),核心在于公民需求的滿足與問題的解決,要實現(xiàn)由政府本位到公民本位的理念轉(zhuǎn)變[8]。在理念層面,“集成套餐服務(wù)”已實現(xiàn)從公民需求出發(fā),以公共利益為落腳,但將理念徹底轉(zhuǎn)變?yōu)楣癖疚蝗允钦?wù)服務(wù)創(chuàng)新的難點。從辦事人的角度進入貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“集成辦”專區(qū),“集成辦”專區(qū)分為“地區(qū)”一件事與“熱點”一件事。其中,熱點“一件事”在切換地區(qū)時,其事項主題都為23個,并且主題一致。由此,貴州省熱點“一件事”呈現(xiàn)主題同質(zhì)化問題,未凸顯不同地區(qū)的個性化主題事項。在集成事項主題創(chuàng)新方面,雖是政府主動創(chuàng)新服務(wù),但從辦事人的角度而言,還處于被動選擇服務(wù)內(nèi)容的一方。

2.1.2 政務(wù)協(xié)同思維受限:三級聯(lián)動集成事項覆蓋不均衡

整體性治理的重新整合涉及治理層級、治理功能以及公私部門的整合,甚至是跨部門、跨國界的整合[10]。關(guān)于突破辦理層級與部門協(xié)同,貴州省推出了線上省、市、縣三級聯(lián)動的復(fù)雜型集成事項。深入了解后,三級聯(lián)動集成事項出現(xiàn)區(qū)域差異化現(xiàn)象,如“企業(yè)開辦”在市級層面僅黔西南州及貴安新區(qū)得以推行。在縣級層面,黔西南州也僅貞豐縣和普安縣實現(xiàn)了該套餐事項的推行。實際上,復(fù)雜型集成事項依靠著各層級、部門間的信息共享與整合。現(xiàn)實條件下,政務(wù)中心開始設(shè)立背后的屬地邏輯使部門間還會遵循著原本的條塊劃分。出于部門利益與職能差異的考慮,各部門系統(tǒng)未實現(xiàn)完全的互聯(lián)互通,統(tǒng)一政務(wù)平臺背后仍存在著分化。整體性治理的有效整合,信任是一個關(guān)鍵性要素[8]。故基于信息技術(shù)完整與資源整合,不同層級與部門間的協(xié)同思維不一致可能會阻礙政務(wù)服務(wù)的有效整合。

2.2 結(jié)構(gòu)困局:組織邊界的裂縫彌合之困

2.2.1 內(nèi)部協(xié)同:并聯(lián)審批未打破部門壁壘

整體性治理的整合是指合作性的整合,既包括上下級行政系統(tǒng)的整合,也包括基于業(yè)務(wù)流程而進行的職能部門間的整合[8]。“集成套餐服務(wù)”并聯(lián)審批也屬于職能部門間基于業(yè)務(wù)流程的整合,但該審批模式是一套材料與業(yè)務(wù)表單在組織內(nèi)部流轉(zhuǎn),實質(zhì)還是多個部門間自行審批,只是這一審批工作是同時推進的。這一模式還未觸及各部門的審批業(yè)務(wù)流程,沒有改變相關(guān)審批要件、審批環(huán)節(jié)、審批時長等要素的規(guī)定。申請人仍需滿足不同審批部門的要求以提交相應(yīng)申請材料,尤涉及前置審批的相關(guān)事項。審批流程中的各環(huán)節(jié)與前后順序等規(guī)定都是行政審批部門依據(jù)法律法規(guī)制定,當(dāng)這些權(quán)限分屬不同部門時,辦事流程的深度優(yōu)化、審批環(huán)節(jié)重組將成為突破部門壁壘的一大難題。再者,部門間的橫向協(xié)同缺乏等級制度的權(quán)威作為依托,協(xié)同所依賴的職務(wù)權(quán)威或組織權(quán)威在實踐中會弱化橫向間的平等交流,并出現(xiàn)責(zé)任模糊不清、利益沖突、信任壁壘等阻礙[11]。

2.2.2 內(nèi)外協(xié)同:多元主體優(yōu)勢合并廣度不夠

整體性治理的合作性整合還包括了政府與企業(yè)、非政府組織、公民等不同主體間的合作。在政務(wù)服務(wù)實踐中,各主體間的內(nèi)外協(xié)作還未達到應(yīng)有的合作交流以及優(yōu)勢整合。貴州省關(guān)于內(nèi)外協(xié)同的合作主體主要為企業(yè)。比如:“企業(yè)開辦”這一集成事項將銀行開戶環(huán)節(jié)合并到辦理的鏈條當(dāng)中,并給予這一整個鏈條統(tǒng)一的辦理平臺?！岸址哭D(zhuǎn)移登記及水電氣聯(lián)動過戶”這一集成事項將貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司中用電報裝的過戶環(huán)節(jié)合并到辦理流程的鏈條當(dāng)中。實際上,內(nèi)外協(xié)同的范圍還可以進一步擴展到物業(yè)管理公司、出國留學(xué)機構(gòu)、志愿者組織等,若組織間的內(nèi)外協(xié)同局限于企業(yè)這一范圍內(nèi),多元主體協(xié)作的優(yōu)勢可能會被埋沒。

2.3 技術(shù)壁壘:政務(wù)數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)整合的技術(shù)瓶頸

整體性治理在相當(dāng)程度上取決于信息技術(shù)的發(fā)展[12]?！凹商撞头?wù)”這一政務(wù)服務(wù)模式在一定程度依賴于數(shù)字化轉(zhuǎn)型,其中也存在不足之處。

2.3.1 政務(wù)數(shù)據(jù)共享的安全性有待提高

從政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺來看,它作為政府部門間數(shù)據(jù)共享的一個媒介,其數(shù)據(jù)共享的安全性有待提高。貴州省“集成套餐服務(wù)”的應(yīng)用平臺主要集中在貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、貴人服務(wù)App、多彩寶App3個平臺。不同的應(yīng)用平臺給予了公眾更大的服務(wù)選擇性空間,但平臺間也會存在縱向數(shù)據(jù)連續(xù)性弱、橫向數(shù)據(jù)相關(guān)性弱的問題[13]。在信息共享交換平臺的環(huán)境下,平臺的服務(wù)商具有獲取政務(wù)數(shù)據(jù)、提供政務(wù)數(shù)據(jù)等權(quán)利。不同平臺意味著數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)不同,若缺少平臺商的支持,政府在遷入與遷出政務(wù)數(shù)據(jù)時,這一工作落實的難度會增加。當(dāng)政府無法對平臺進行有效監(jiān)督時,數(shù)據(jù)安全問題的發(fā)生將難以界定政府與服務(wù)商之間的責(zé)任,這也是很多職能部門不愿參與數(shù)據(jù)共享的原因之一。因此,強化政務(wù)數(shù)據(jù)共享的安全性以提高部門的共享意愿仍是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的滯點。

2.3.2 政務(wù)數(shù)據(jù)整合的技術(shù)瓶頸

關(guān)于政務(wù)數(shù)據(jù)整合的技術(shù)瓶頸,主要有兩方面。第一,集成事項的辦理未實現(xiàn)個性信息自行填報以及個性化業(yè)務(wù)表單的自動生成。具體而言,申請人在填寫個人基礎(chǔ)信息后,還需在業(yè)務(wù)表單上重復(fù)填寫基礎(chǔ)信息,未實現(xiàn)個性化業(yè)務(wù)表單自動生成,增加了事項辦理的時間成本。第二,可共享數(shù)據(jù)未實現(xiàn)智能調(diào)用,其調(diào)取方式為點擊式,同一材料會存在多次點擊獲取數(shù)據(jù)的情況。例如,線上辦理“房產(chǎn)及水電氣視過戶聯(lián)合辦理”,關(guān)于申請人的身份證明材料,辦事人需點擊8次以獲取“居民身份證”這一共享數(shù)據(jù),即重復(fù)提交這一申請材料8次。故推行基礎(chǔ)信息自動填報、個性化業(yè)務(wù)表單的自動生成以及共享數(shù)據(jù)的自動調(diào)取以降低辦事的時間成本可能是集成服務(wù)的一個優(yōu)化點。

3 集成式政務(wù)服務(wù)的未來路經(jīng)

整體性治理強調(diào)以公民需求和問題解決為一切活動的邏輯起點,核心在于立足于整體主義思維,將協(xié)調(diào)機制、整合機制、信任機制作為其主要治理機制,借助信息技術(shù)的發(fā)展,充分發(fā)揮多元主體的特有資源與相對優(yōu)勢,為公眾提供更滿意的公共服務(wù)與產(chǎn)品[14]。集成式政務(wù)服務(wù)可將“以人民為中心”作為發(fā)展理念,建立公民參與機制與協(xié)作信任機制,加強多元主體之間的協(xié)同從而發(fā)揮資源整合的潛力,并以信息技術(shù)為支撐,提高政務(wù)數(shù)據(jù)共享安全性以及數(shù)據(jù)整合水平。

3.1 理念維度:以公民需求為導(dǎo)向,實現(xiàn)服務(wù)個性化共同生產(chǎn)

為實現(xiàn)公共問題的良性治理,整體性治理將整合的目標(biāo)分為政策、顧客、組織、機構(gòu)4個層次,其中顧客目標(biāo)便是鼓勵公民參與并提出看法,據(jù)此提供精準(zhǔn)服務(wù)[15]。政務(wù)服務(wù)的個性化共同生產(chǎn)強調(diào)加入公眾參與,讓公眾從規(guī)劃、設(shè)計、體驗到評價都能參與,緩解集成事項主題同質(zhì)化。首先,在規(guī)劃階段體現(xiàn)用戶的需求,以用戶為中心梳理集成事項清單,在綜合專家評選基礎(chǔ)上,加入公眾的廣泛投票,遴選出最受歡迎的集成事項。其次,在設(shè)計階段提供公眾參與渠道或政務(wù)服務(wù)預(yù)留功能,讓公眾有機會在用戶層共同設(shè)計政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容以及政務(wù)服務(wù)供給方式。在實踐中,政務(wù)中心可以充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺的技術(shù)優(yōu)勢,申請人根據(jù)需求選擇不同的集成事項并自主添加到主界面當(dāng)中。平臺通過后臺大數(shù)據(jù)分析聚焦于辦事人所選的高頻事項,以雙向互動選擇服務(wù)精準(zhǔn)用戶畫像,形成不同地區(qū)相應(yīng)的個性化主題。再次,在服務(wù)過程階段優(yōu)化用戶參與。即實現(xiàn)融合線上線下的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等優(yōu)勢,提高用戶辦事質(zhì)量。最后,在評價階段突出用戶體驗。由企業(yè)與群眾評判政務(wù)服務(wù)績效,形成評價、反饋、整改、優(yōu)化的全閉環(huán)監(jiān)督模式,如強化好差評系統(tǒng)的功能或定期選聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員。

3.2 組織維度:建立協(xié)作信任機制,構(gòu)建整合治理模式

3.2.1 建立綜合協(xié)調(diào)機制,補充并聯(lián)審批效能

信任是部門間協(xié)同關(guān)系的關(guān)鍵要素,信任可以增加彼此互動的頻率,降低協(xié)同的復(fù)雜性,在易獲取數(shù)據(jù)的同時也提高了提供數(shù)據(jù)的意愿[16]。首先,設(shè)置一個常態(tài)化部門橫向協(xié)同機制。部門間的橫向協(xié)同機制可有效緩解科層制分工中的“封閉分割”局面,減少數(shù)據(jù)共享過程中的矛盾。即針對醫(yī)療社保、投資項目審批、企業(yè)商事登記等不同行業(yè)領(lǐng)域,將業(yè)務(wù)與技術(shù)人員組成工作專班組,搭建橫向協(xié)作機制,協(xié)同梳理并解決專業(yè)領(lǐng)域事項的重點難點,降低政務(wù)服務(wù)審批過程中的執(zhí)行成本,緩解部門無法到齊核驗審批的難題。其次,在確保上下級的權(quán)威條件下,著力構(gòu)建縱向?qū)蛹夐g的協(xié)調(diào)機制,向上爭取授權(quán),向下科學(xué)下沉事項,讓基層最大限度發(fā)揮改革創(chuàng)新的潛力,從而轉(zhuǎn)變以往向上批示的文書來往模式,形成一種商事論事的模式,拓展改革創(chuàng)新的空間。最后,各政務(wù)中心可以增設(shè)“獨任審批員”崗位。對于不涉及現(xiàn)場勘驗、技術(shù)審查以及非重大復(fù)雜敏感的高頻集成事項,由獨任審批員實現(xiàn)“審核合一、一人通辦”。

3.2.2 建立多元協(xié)同機制,實現(xiàn)政務(wù)雙向互動創(chuàng)新

為實現(xiàn)集成事項內(nèi)外協(xié)同的廣度、深度與溫度,多元主體間的協(xié)同合作是一個重要的突破點。除現(xiàn)有的銀行、南方電網(wǎng)等主體外,政務(wù)中心還能將合作范圍擴大到志愿者組織、大型私企、留學(xué)機構(gòu)、心理咨詢機構(gòu)等,甚至是社區(qū)以及公民個人。最重要的是將政務(wù)中心同多元主體的合作落實到集成事項當(dāng)中,讓集成事項擴展到更多的自然人事項范圍。例如,志愿者組織在承接公共服務(wù)類事項或者就近辦服務(wù)會更有優(yōu)勢和效率;向大型私企購買服務(wù),共同設(shè)計更多的科學(xué)合理的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用以及更為簡潔、便利的政務(wù)服務(wù)辦事人搜索界面,探索更多的服務(wù)模式;留學(xué)機構(gòu)、教育咨詢機構(gòu)、心理咨詢機構(gòu)等可以在教育方面給予公眾更多溫暖人心的公共服務(wù)。多元主體協(xié)同治理的機制構(gòu)建,重點在以政務(wù)服務(wù)為中心的基礎(chǔ)上,發(fā)散其核心服務(wù)以外的多樣性服務(wù)。

3.3 技術(shù)維度:政務(wù)信息共享與數(shù)據(jù)整合

信息的交換共享是實現(xiàn)個人與政務(wù)機構(gòu)之間協(xié)調(diào)一致的重要前提。整體性治理理論強調(diào)信息技術(shù)的整合并將其作為一種治理手段,建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫,助推政府在線治理模式與部門行政管理的整合,提供透明、無縫隙服務(wù)[17]。因此,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)更大范圍的聯(lián)動、協(xié)同和集成,還可以從信息技術(shù)這一方面進行優(yōu)化。

3.3.1 提高政務(wù)數(shù)據(jù)共享安全性

在政務(wù)數(shù)據(jù)共享上,可充分發(fā)揮區(qū)塊鏈的核心技術(shù)要素優(yōu)勢,提高政務(wù)數(shù)據(jù)共享安全性與共享程度。區(qū)塊鏈核心技術(shù)要素賦予了政務(wù)服務(wù)多項優(yōu)勢,如政務(wù)數(shù)據(jù)主體權(quán)責(zé)明確、政務(wù)數(shù)據(jù)防篡改能力、部門數(shù)據(jù)實時共享等優(yōu)勢[18]。因此在區(qū)塊鏈政務(wù)服務(wù)場景下,集成式政務(wù)服務(wù)可實現(xiàn)“去中介化”,辦事人無需提供政府已有信息。對于無需技術(shù)審查的事項,申請材料無需在各職能部門間流轉(zhuǎn)。利用分布式賬本技術(shù),數(shù)據(jù)的流向可以全程追溯,這有助于減輕在數(shù)據(jù)使用中的責(zé)任和推卸。每一筆政務(wù)數(shù)據(jù)和辦事信息都會被保存在區(qū)塊鏈的全網(wǎng)節(jié)點上,從而增強了數(shù)據(jù)的安全性。這些優(yōu)點在某種程度上有助于緩解各個職能部門在數(shù)據(jù)安全性和不愿意共享數(shù)據(jù)方面存在的問題。此外,政務(wù)中心與各相關(guān)職能部門共同制定了智能合約,明確規(guī)定了數(shù)據(jù)共享的規(guī)則和讀寫權(quán)限,并成功達成了雙方的共識,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的自動共享,減少了部門間的溝通成本和規(guī)則執(zhí)行成本。

3.3.2 建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫,提高政務(wù)數(shù)據(jù)整合水平

在數(shù)據(jù)整合方面,首先綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù),建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫與一體化的信息系統(tǒng),這一信息系統(tǒng)不局限于對信息的歸類、對數(shù)據(jù)的挖掘,還可以對數(shù)據(jù)進行分析并精準(zhǔn)用戶畫像。利用大數(shù)據(jù)儲存量大、對數(shù)據(jù)分析與決策的能力等,對集成服務(wù)所涉及的多個事項的申請材料、申請表單,通過歸并和數(shù)據(jù)共享的方式來進行精簡和優(yōu)化。在建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上,推行共享數(shù)據(jù)自行調(diào)用、個性化信息自行填寫、個性化表單自動生成,實現(xiàn)“多表合一、一表申請”。除法律法規(guī)上應(yīng)當(dāng)并行辦理的事項外,企業(yè)和群眾可根據(jù)實際需求自主選擇集成事項。