文/馬鸝 田鈺

2023 年以來，成都市青羊區(qū)立足問題導(dǎo)向、服務(wù)思維，聚焦群眾反映的“揪心事”“煩心事”，從打通“咨詢回路”、探索數(shù)字導(dǎo)辦、設(shè)立服務(wù)哨點、搭建宣傳服務(wù)站四大場景出發(fā)，拓展線上線下、廳內(nèi)廳外的社保咨詢服務(wù)功能，推動高效辦成“咨詢服務(wù)一件事”，將“咨詢小事”納入民生服務(wù)大局。

打通流程“內(nèi)循環(huán)” 咨詢應(yīng)答“不斷線”

青羊區(qū)社保局對照近三年群眾滿意度測評反饋問題，通過關(guān)鍵詞統(tǒng)計，梳理電話打不通、咨詢?nèi)遍T路、經(jīng)辦無頭緒等3 方面高頻堵點問題，約占問題總數(shù)的25%；通過分類篩選，發(fā)現(xiàn)來電咨詢醫(yī)保報銷、稅務(wù)繳費問題超過咨詢總量的一半。

找準(zhǔn)問題，才能“對癥下藥”。一方面，青羊區(qū)社保局與網(wǎng)絡(luò)運營商簽訂協(xié)議，開辟“社保智慧語音通”專線。另一方面，通過整合資源、流程再造，將原有6 個高頻人工坐席打包“上云”，建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，形成語音引導(dǎo)分流、人工一鍵接轉(zhuǎn)、坐席精準(zhǔn)應(yīng)答的“咨詢回路”。據(jù)悉，自2023 年5 月該系統(tǒng)上線以來，共接聽來電3.5 萬余通，接聽率保持在93%。同時，通過后臺管理系統(tǒng)，根據(jù)電話接通量、排隊情況、高頻轉(zhuǎn)接等數(shù)據(jù)分析，定期對反復(fù)來電、通話錄音進(jìn)行督查，嚴(yán)格考核管理。持續(xù)開發(fā)中的“短信答疑”“每日回訪”等功能模塊，進(jìn)一步提高了接聽回訪率，聯(lián)動實現(xiàn)了“12345”政府服務(wù)熱線較2022 年同比下降11.76%。

建設(shè)網(wǎng)經(jīng)“高‘?dāng)?shù)’路” 云端導(dǎo)辦“不堵車”

“現(xiàn)在可以進(jìn)直播間聽課，還有網(wǎng)經(jīng)專員和AI 客服24小時答疑，工作效率高多了。”江蘇邦芒服務(wù)外包有限公司成都分公司社保經(jīng)辦人唐女士說。

2023 年以來，青羊區(qū)社保局充分發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動作用，運用人工智能、AI 算法升級改造網(wǎng)上經(jīng)辦咨詢服務(wù)，全力打造網(wǎng)上咨詢、線上培訓(xùn)、平臺直播等數(shù)字化服務(wù)場景。在開通5 個網(wǎng)經(jīng)QQ 群、覆蓋9000 余家網(wǎng)經(jīng)企業(yè)基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)抓取QQ 企業(yè)群高頻咨詢信息，并依托人工智能新技術(shù)，基于網(wǎng)經(jīng)工作群開發(fā)搭載智慧小助手，搭建涵蓋語音識別、圖像識別、語義分析等AI 算力應(yīng)用模型，引導(dǎo)企業(yè)自主通過圖片、文字、語音等方式在線咨詢網(wǎng)上經(jīng)辦及政策問題，有效解決了人工咨詢力量有限、回復(fù)滯后等問題，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)體驗，年均服務(wù)轄區(qū)1000 余家企業(yè)，年均咨詢量達(dá)18 萬余次，企業(yè)反饋良好。

設(shè)立服務(wù)“前哨點” 現(xiàn)場辦事“不等待”

“您好，我是社保大廳‘大堂經(jīng)理人’，您有錦繡青羊人才綠卡，而且是我市D 類人才，可以為您提供愛心取號和全程導(dǎo)辦服務(wù)……”社會保險稽核部負(fù)責(zé)人杜海耐心解釋著，這是他這天中第30 次“掛牌上崗”了。

2023 年以來，青羊區(qū)社保局針對大廳辦件量持續(xù)上漲趨勢，通過優(yōu)化咨詢、引導(dǎo)、服務(wù)機(jī)制，設(shè)立咨詢服務(wù)“掛牌專區(qū)”，由各科長代班、業(yè)務(wù)骨干值守，提供人員引導(dǎo)、政策解讀、排號轉(zhuǎn)接、網(wǎng)經(jīng)指導(dǎo)等“打包服務(wù)”，并針對“老弱病殘孕軍”及成都市A、B、C、D、E 類人才等群體制定“綠色通道”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供“愛心取號”及全程幫辦服務(wù)，確保符合條件人員優(yōu)先辦理。2023 年以來，“大堂經(jīng)理人”先后接待現(xiàn)場咨詢1 萬余次，“綠色通道”累計服務(wù)群眾2000 余人次、發(fā)出“愛心取號”50 個，大廳收到表揚(yáng)信65 封，群眾服務(wù)體驗提升明顯。

搭建宣傳“服務(wù)站” 群眾提問“不煩心”

政策宣傳多一分，社保服務(wù)暖一度。青羊區(qū)社保局充分利用“社保服務(wù)進(jìn)萬家”活動契機(jī)，協(xié)同區(qū)總工會、區(qū)醫(yī)保局等區(qū)級部門、街道（社區(qū)），聯(lián)合社會保障卡發(fā)行合作銀行、工傷預(yù)防宣傳培訓(xùn)三方公司等機(jī)構(gòu)，在轄區(qū)蘇坡、府南、金沙、少城等街道辦事處所轄多個居民小區(qū)、職工驛站設(shè)立了人社宣傳“流動服務(wù)站”，并通過開辦“早市攤”“政策集市”等靈動鮮活的方式，探索編印用“圖文+漫畫+案例”的“漫話社?！毙麄魇謨?，第一時間宣講《社保經(jīng)辦條例》，并將養(yǎng)老待遇政策、醫(yī)療保險參保及報銷、個人養(yǎng)老金、工傷預(yù)防體驗、社會保障卡等熱點政策送到家家戶戶。

2023 年以來，人社宣傳“流動服務(wù)站”先后走進(jìn)6 個社區(qū)、9 家重點企業(yè)、2 個職工驛站，開設(shè)工傷預(yù)防“政策集市”6 場次，宣傳覆蓋2000 余人次，編印發(fā)放“漫話社保”特色宣傳手冊3000 余冊，讓500 余名新業(yè)態(tài)從業(yè)者沉浸式體驗工傷發(fā)生情景，念好安全“順口溜”。