吳斌 羅自立 梅慧

摘 要：構(gòu)建科學、系統(tǒng)、適用、可操作的質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站認定指標體系，是提升質(zhì)量基礎設施集成化服務效能的關鍵所在，對于廣大企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提升質(zhì)量水平、保障質(zhì)量安全、促進質(zhì)量創(chuàng)新等具有重要作用。本文探索構(gòu)建質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站認定指標體系，為開展質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站認定活動提供參考。

關鍵詞：質(zhì)量基礎設施，“一站式”服務站，認定指標體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.04.027

0 引 言

質(zhì)量基礎設施“一站式”服務是通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎設施服務[1]。2020年11月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《關于大力開展質(zhì)量基礎設施“一站式”服務的意見》（國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號），在全國組織開展質(zhì)量基礎設施“一站式”服務。湖北省市場監(jiān)管局貫徹落實文件精神，印發(fā)《關于推進全省質(zhì)量基礎設施“一站式”服務設施方案的通知》（鄂市監(jiān)質(zhì)〔2021〕7號），推進質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站（以下簡稱質(zhì)量服務站）規(guī)范化、標準化建設。截至目前，全省共建成質(zhì)量服務站數(shù)量150個，縣市區(qū)覆蓋率達98.1%，累計服務企業(yè)6.11萬家次，減免費用4.47億元，解決問題1.55萬個。

構(gòu)建科學、系統(tǒng)、適用、可操作的評價指標體系，是提升質(zhì)量基礎設施集成化服務效能的關鍵所在[2-3]。2022年9月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《質(zhì)量基礎設施“一站式”服務通用指南（試行）》，提出應對服務平臺和質(zhì)量技術服務機構(gòu)設置評價指標的要求。為貫徹落實相關工作要求，湖北省市場監(jiān)管局印發(fā)《省市場監(jiān)管局關于印發(fā)試行質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站建設管理和認定指南的通知》（鄂市監(jiān)質(zhì)函〔2022〕200 號），并于2023年6月批準立項了地方標準《質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站 第2部分：認定規(guī)范》，擬在全省組織開展質(zhì)量服務站認定活動。探索構(gòu)建服務站認定指標體系，對于全面支撐認定工作，推動廣大企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提升質(zhì)量水平、保障質(zhì)量安全、促進質(zhì)量創(chuàng)新等具有重要意義[4]。

1 認定對象

認定對象為湖北省范圍內(nèi)，依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)量技術機構(gòu)、政務服務中心、龍頭企業(yè)等單位設立，經(jīng)市場監(jiān)管部門綜合評估并向社會公示后，提供質(zhì)量基礎設施“一站式”服務的實體站點。

2 認定原則

（1）合法公正。堅持嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)政策，以事實為依據(jù)，客觀、公正實施認定，全面準確、科學客觀認定質(zhì)量服務站。

（2）全面覆蓋。堅持認定工作涵蓋各級質(zhì)量服務站，線上線下全面融合，實現(xiàn)服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。

（3）公開透明。堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，將質(zhì)量服務站認定過程、認定結(jié)果及整改情況向社會公開。

（4）以評促改。堅持問題導向，加強對認定評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，建立差評意見和投訴問題的調(diào)查核實、督促整改和反饋機制，實現(xiàn)以評促改。

3 認定指標體系

3.1 體系框架

以GB/T 36733、GB/T 35966規(guī)定的服務質(zhì)量要素為基礎，構(gòu)建質(zhì)量服務站的認定指標體系框架?？傮w框架包含4個一級指標，12個二級指標，39個三級指標（見圖1）。4個一級指標為服務資源、服務能力、服務過程、服務結(jié)果。服務資源是指質(zhì)量服務站具備的基本要求、場所、人員等資源；服務能力是指質(zhì)量服務站具備的提供計量、標準化、檢驗檢測、認證、質(zhì)量管理等基礎性服務的能力，以及品牌培育、知識產(chǎn)權等拓展性服務的能力；服務過程是指與服務提供有關的方式和流程；服務結(jié)果是指質(zhì)量服務站的服務成果和成效。每個一級指標包含若干個二級指標，每個二級指標代表對一級指標某個側(cè)重面的考量依據(jù)。服務資源下設基本要求、服務場所、服務人員、管理制度、創(chuàng)新水平5個二級指標；服務能力下設基礎性服務能力、拓展性服務能力2個二級指標；服務過程下設服務方式、服務流程2個二級指標；服務結(jié)果下設服務規(guī)范、服務效能、服務滿意度3個二級指標。

3.2 認定指標

應結(jié)合質(zhì)量服務站提供業(yè)務的實際情況和服務行業(yè)的特征，統(tǒng)籌考慮指標的適用性、完整性、可操作性以及所需數(shù)據(jù)的數(shù)量、質(zhì)量和可獲取性，明確認定指標體系的指標選取。指標示例及其說明見表1。

4 數(shù)據(jù)測算

4.1 測算方法

質(zhì)量服務站的認定滿分設為100分，認定總得分應通過對服務資源、服務能力、服務過程、服務結(jié)果4個一級指標認定得分加權求和計算；認定指標得分可通過對各下屬的認定指標得分加權求和計算。

4.2 指標權重的確定

應結(jié)合質(zhì)量服務站提供業(yè)務的實際情況和服務行業(yè)的特征，通過確定指標權重計算認定得分。指標權重的確定方法可采用主觀賦權法、客觀賦權法或主客觀綜合賦權法。主觀賦權法包括層次分析法、專家調(diào)查法（德爾菲法）等；客觀賦權法包括熵權法、主成分分析法等；主客觀綜合賦權法是將主觀賦權法和客觀賦權法相結(jié)合，充分利用各自優(yōu)點，最大限度提高方法準確性。

5 結(jié) 語

本文探索研究了質(zhì)量基礎設施“一站式”服務站的認定對象、認定原則、認定指標體系框架、認定指標、數(shù)據(jù)測算，擬為組織開展質(zhì)量服務站認定活動奠定基礎，也為提升地區(qū)產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平以及促進經(jīng)濟發(fā)展提供參考。

參考文獻

[1]蔣家東，鄭立偉，張豪，等.國家質(zhì)量基礎設施理論與實證[M].北京：北京大學出版社，2020.

[2]朱洪艷，崔龍國，王郡，等.質(zhì)量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系初探[J].品牌與標準化，2023（6）：141-143.

[3]孫華.質(zhì)量基礎設施“一站式”服務效能評估探索研究[J].中國標準化.2023（15）：178-184.

[4]張嵐，黃華健，蔡琳穎.新形勢下我國質(zhì)量基礎設施改革發(fā)展初探[J].質(zhì)量探索，2019（2）：60-67.

作者簡介

吳斌，正高級工程師，副院長，主要從事宏觀質(zhì)量、標準化理論與技術研究工作。

（責任編輯：張佩玉）