摘 要：我國志愿者事業(yè)發(fā)展迅速，相應的志愿服務評價體系卻尚未健全，西方學者研究的志愿者滿意度指數量表具有一定的參考價值。引入該指數量表，探索將該指數量表應用于中國的志愿服務場景中。通過因子分析、回歸分析檢驗量表的信效度，確定志愿者滿意度與志愿成功的內在關系，建立通過志愿者滿意度總分預測志愿成功的評價體系。經檢驗，量表的信度、效度良好，心理測量屬性較高，具有較高的推廣與運用價值。在此基礎上，嘗試建立通過志愿者滿意度總分預測志愿成功的評價體系，以期應用于各類中長期志愿服務項目的評價與考核，促進志愿組織有效提高管理質量。

關鍵詞：志愿者滿意度；指數量表；志愿成功

近年來，我國的志愿者事業(yè)蓬勃發(fā)展，且受到政府的高度重視。據《志愿服務藍皮書：中國志愿服務發(fā)展報告（2021～2022）》統(tǒng)計：全國志愿服務信息系統(tǒng)中顯示，截至2021年10月30日，我國志愿者總人數達2.17億人，平均每萬人中就有1，544人注冊成為志愿者，約占總人口比例的15.4%；志愿團體113萬個，志愿項目621萬個；累計志愿服務時長達16.14億小時，人均志愿服務時長為7.44小時，全社會參與志愿服務熱情高漲，無論是志愿者人數，還是志愿服務組織、志愿服務活動項目、參與志愿服務的時間都已經達到了相當規(guī)模。[1]

然而，國內學術界對志愿者的研究與日益增長的志愿者規(guī)模不匹配，有關志愿者滿意度的則少之又少；已有的相關研究不僅十分有限，而且其研究成果通常僅適用于某一志愿服務項目，未能形成具有較高適用價值的測量志愿者滿意度的體系；同時，研究中對量表的使用也并不普遍。因此，構建一個有效的、能夠廣泛測量志愿者滿意度的體系至關重要。

志愿成功，是指志愿者個人、被服務對象和志愿組織均對志愿服務感到很滿意，志愿者愿意繼續(xù)在該組織服務且社會反響良好。志愿成功是每個志愿組織希望實現的主要目標。志愿者若能持續(xù)為某一志愿組織或項目提供優(yōu)質服務，對志愿者本人、其他志愿者、志愿組織和服務對象均能產生持久的正面效用。志愿者在志愿服務過程中滿意度的高低是決定志愿成功與否的關鍵因素。若能夠形成一套有效評估志愿者滿意度并預測志愿成功程度的體系，便可有針對性、有側重地解決志愿服務過程中出現的問題，以提高志愿者滿意度并將其轉化為志愿成功。

本文在回顧國內外學者關于“志愿者滿意度”問題研究情況的基礎上，明確研究內容和方法，引入“志愿者滿意度指數量表”，并通過因子分析和回歸分析檢驗量表的信效度，確定志愿者滿意度與志愿成功的內在關系，建立通過志愿者滿意度總分預測志愿成功的評價體系。最后，在實證分析的基礎上提出我國志愿者滿意度評價的具體要素立足于本國文化背景，通過著力加強志愿團隊氛圍和團隊文化建設來提升志愿者滿意度的研究結論。

調研背景

本研究引入西方學者開發(fā)的志愿者滿意度指數量表，并將其應用于中國志愿者之中；評估量表的信度、效度和心理測量屬性，并通過因子分析探索、驗證構成志愿者滿意度的各個維度；通過建立回歸模型探究志愿者滿意度和志愿成功之間的關系，確定各因子的回歸系數并對其重要性排序；建立通過志愿者滿意度總分預測志愿成功的評價體系。

本研究以北京市各主要高校大學生志愿者為調查對象，共發(fā)放問卷374份，覆蓋北京市三十五所高校的本碩學生，排除未完成及不符合條件的問卷，共得到有效問卷291份（被調查者中男性85人、女性206人）、有效回收率77.8%，平均年齡21.7歲、標準差3.19。問卷采用在線調查形式發(fā)放，不需要調整數據的統(tǒng)計分布形式。

計量方式

第一，志愿者滿意度指數（VSI）。本研究引入哥林多庫恩等（2002年）[2]開發(fā)的志愿者滿意度指數量表，并結合中國文化背景將問題翻譯成中文以適應中國人閱讀習慣；經預調研，總體Cronbach’s Alpha=0.982（gt;0.9），問卷有效性良好。量表共27道題目，采用里克特五點量表計量，其中“1”表示“非常不滿意”、“5”表示“非常滿意”；正式調研中，對志愿者滿意度指數量表的27個題目使用SPSS 22.0進行信度分析，得出總體Cronbach’s Alpha=0.967（gt;0.9）。

第二，志愿服務信息。包括被調查對象最近一次從事志愿服務的性質（1——公益性；2——盈利性）、類型（1——長期：持續(xù)一個月以上；2——短期：持續(xù)一天至一個月以內）、可重復性（1——可重復；2——不可重復）、服務地（1——在目前生活的地區(qū)；2——不在目前生活的地區(qū)）和過去12個月的累計志愿服務時長（10小時及以下；11小時～25小時；26小時～75小時；76小時～150小時；150小時以上）。

第三，志愿成功。通過志愿者自評的方式，從志愿者個人、被服務對象、志愿組織、社會反響和是否愿意繼續(xù)在該組織服務五個方面考查，采用里克特五點量表計量，其中“1”表示“非常不滿意”、“5”表示“非常滿意”。

第四，人口統(tǒng)計信息。包括被調查者的性別、年齡、所在學校和所學專業(yè)。

研究分析

通過運用探索性因子分析、驗證性因子分析和回歸分析這三種實證分析方法，研究發(fā)現志愿者滿意度指數量表的信度、效度良好且心理測量屬性較高；確定了“團隊關系”“個人收獲”和“組織支持”這三個構成志愿者滿意度的維度；發(fā)現了志愿者滿意度正向影響志愿成功，并確定了各因子的影響系數；最終建立了通過志愿者滿意度總分預測志愿成功的評價體系。

第一，探索性因子分析。用最大方差正交旋轉法（Varimax Rotation）對量表原始因子載荷系數進行探索性因子分析，因子提取的最終個數以特征值大于1作為判別標準，有效性指標選用KMO和Bartlett球形檢驗。保留因子載荷gt;0.5的項目，剔除因子載荷過低的兩項，留下25個問題。

再次對保留的25項進行探索性因子分析。經檢驗，KMO=0.964（gt;0.5），Bartlett球形檢驗的χ2（300）=5797.293，達到顯著水平（plt;0.01），擬合效果良好；共提取出3個因子，累計解釋方差變異為66.408%（gt;50%）。對提出的3個因子進行命名，將主要包含“志愿者與志愿組織間關系”相關問題的第一個因子命名為“團隊關系”；將主要包含“志愿者自身價值實現”相關問題的第二個因子命名為“個人收獲”；將主要包含“志愿組織對志愿者支持情況”相關問題的第三個因子命名為“組織支持”。

對保留的25個項目進行信度分析，總體Cronbach’s Alpha=0.967（gt;0.9），具有良好的信度水平；對各因子進行信度分析，得到“團隊關系”“個人收獲”和“組織支持”的Cronbach’s Alpha系數分別為0.951、0.891和0.917，均具有良好的信度。

同理，對關于志愿成功的5個問題進行信度分析，總體Cronbach’s Alpha=0.873（gt;0.8），信度水平良好；進行探索性因子分析，5項均得到了保留；經檢驗，KMO=0.859（gt;0.5），Bartlett球形檢驗的χ2（10）=787.261，達到顯著水平（plt;0.01），擬合效果良好；提取出1個因子，累計解釋方差變異為68.051%（gt;50%）。將該因子命名為“志愿成功”（見表1）。

第二，驗證性因子分析。使用AMOS 24.0對志愿者滿意度的3個因子進行驗證性因子分析。經檢驗，模型的卡方值（CMIN）為1268.397，自由度（DF）為275，CMIN/DF=4.612，在2～5 之間，擬合優(yōu)度可以接受、效度良好；根據路徑系數計算3個因子的平均變異抽?。ˋVE）分別為0.631、0.556和0.649，均大于0.5，收斂效度良好；各因子的組合信度（CR）均在0.8左右，說明構建的組合信度較高（見表2）。

對志愿成功的1個因子進行驗證性因子分析（CFA），根據路徑系數計算其平均變異抽?。ˋVE）為0.583（gt;0.5），說明該因子具有良好的收斂效度；因子的組合信度（CR）大于0.7，說明構建的組合信度較高。

第三，回歸分析。保存數據提出的各個潛變量因子得分，將志愿者滿意度的3個因子分別設定為：團隊關系X1、個人收獲X2、組織支持X3；志愿成功用CG表示；控制變量為：志愿服務性質X4、志愿服務類型X5、志愿可重復性X6、志愿服務地X7、性別X8；計算志愿者滿意度總分為：VSI。使用SPSS 22.0進行回歸分析，探析志愿者滿意度與志愿成功的關系。

以志愿者滿意度的三個因子X1、X2、X3作為自變量，X4、X5、X6、X7、X8作為控制變量，測量X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、CG之間的Pearson相關系數，自變量之間均沒有顯著的相關關系，且自變量與因變量間相關性良好。

用逐步回歸后退法進行回歸檢驗。剔除不顯著變量后得到最終回歸方程，經調整后的R2=0.466（gt;0.2）、F（3，290）=85.227、Plt;0.01，回歸效果良好；α1=0.496（plt;0.01）、α2=0.366（plt;0.01）、α3=0.302（plt;0.01）、β=-2.182*10-17（p=1.000）。經檢驗，因子之間的容忍度均為1（遠大于0.1）、VIF均為1（遠小于10），認為因子之間不存在明顯的多重共線性。方程表明：“團隊關系”“個人收獲”和“組織支持”每提高1個單位，就會相應地對志愿成功帶來0.496、0.366和0.302的增長。

同理，以志愿者滿意度總分VSI作為自變量，X4、X5、X6、X7、X8作為控制變量，志愿成功CG作為因變量，用逐步回歸后退法進行回歸檢驗，得到最終回歸方程的R2=0.465（gt;0.2），F（1，290）=251.250，Plt;0.01，回歸效果良好。αVSI=0.04（plt;0.01），β’=-3.633（plt;0.01）。方程表明：志愿者滿意度總分每提高一個單位，就會對志愿成功帶來0.04的增長。

第四，建立志愿成功預測評價體系。借助回歸方程CG=0.04VSI－3.633，可以用VSI總分計算志愿成功的預測值；將得分劃分為5個范圍，建立如下預測評價體系：得分范圍：[0.7， 1.367]，評價等級為“非常滿意”；得分范圍[0， 0.7），評價等級為“滿意”；得分范圍[-0.5， 0），評價等級為“一般”；得分范圍[-1， -0.5），評價等級為“不滿意”；得分范圍[-2.633， -1），評價等級為“非常不滿意”。

體系設定效果檢驗：對志愿成功預測得分進行標準化處理，并將其與志愿成功的實際回歸得分進行對比，發(fā)現按此標準設定的預測評價體系在得分差距±0.5之內的匹配度達到了81%，即該體系在通過志愿者滿意度預測志愿成功的效果上，每5個被測者中最終預測準確的超過4人。因此，認為標準設定合理。此體系可廣泛應用于各類中長期志愿服務項目在服務過程中的考核，幫助志愿組織有效提高管理質量。

研究結論

經數據檢驗，本文引入的志愿者滿意度指數量表在信度、效度和心理測量屬性等方面數據結果良好，具有較高適用性，可用于中國志愿者滿意度的調查研究。通過該量表的科學評估，可以對志愿者滿意度進行及時反饋，對志愿者的志愿行為產生有效激勵，從而提升志愿者參與志愿服務的效度，促進志愿服務工作長遠、可持續(xù)開展。對志愿者個體而言，引入志愿者滿意度指數量表的目的在于充分調動志愿者積極性，提升志愿者對志愿組織的認同。

第一，我國志愿者滿意度評價的具體要素立足于本國文化背景。本文通過實證分析確定了志愿者滿意度評價體系中應包含的具體要素。相對完善的志愿者滿意度評價體系應同時考慮志愿者的個人滿足和志愿服務效度。本文通過因子分析確定了包含“團隊關系”“個人收獲”和“組織支持”三個維度的志愿者滿意度評價體系。結果表明：中國文化背景更注重人與人之間的關系，志愿者在提供志愿服務過程中重視良好人際關系的構建和培養(yǎng)，并直接影響其志愿滿意度。此外，也應注重志愿者管理的必要性，在志愿服務過程中，志愿組織方應充分立足于本土文化特點和志愿者個體的心理需求，立足于中國本土文化背景，重視和諧團隊關系和緊密人際關系氣氛的營造和維護。

第二，應通過著力加強志愿團隊氛圍和團隊文化建設來提升志愿者滿意度。本文通過回歸分析確定了志愿者滿意度正向影響志愿成功，其中“團隊關系”因子的影響系數接近50%，極大程度地影響著志愿者滿意度。因此，志愿服務組織可通過進一步加強組織保障、健全運行機制、增進志愿服務團隊穩(wěn)定性來營造志愿團隊氛圍、開展團隊文化建設，從而提升志愿者滿意度。從目前來看，國內志愿服務團隊穩(wěn)定性欠缺，志愿服務團隊關系有待提升。例如：國內高校的大學生志愿者主要集中于大一年級學生，對于剛入學的新生而言，志愿服務工作能產生短期的新鮮感卻難形成長久的吸引力，因此會出現很多高校志愿服務團隊的高年級學生骨干退出志愿服務團隊的情形，造成了當前高校志愿服務能力和服務頻率都不穩(wěn)定的現象。因此，穩(wěn)固的志愿團隊關系建設勢在必行。志愿服務團隊建設可以與我國自身傳統(tǒng)文化、高校思想政治教育有更多的結合，從而引導志愿者明確志愿服務活動的方向原則。同時，志愿服務組織可借力志愿服務課程、網站、會議等多個方面的建設，增強志愿者間溝通交流的實效。

第三，我國志愿者滿意度仍有待提升。本文通過實證分析，以志愿者滿意度總分探究我國志愿服務工作的“志愿成功”評價體系，數據統(tǒng)計結果顯示當前仍需重點做好志愿者滿意度提升工作。在建立完善立足本國國情的志愿服務評價體系過程中，既要重視對志愿服務滿意度較高的志愿者進行成果總結，更應重視幫助滿意度較低的志愿者在參與志愿服務過程中得到個體的提升，幫助該群體實現志愿能力和志愿活動愿景的平衡。在此過程中，充分發(fā)揮標準的評價指標對志愿者綜合素質的引領作用，保障評價指標的全面與客觀，從而多層面、多視角地總結志愿者滿意度低下的成因。此外，我國志愿者滿意度整體雖然呈現上升趨勢，但仍存在志愿者權益遭個別志愿服務組織侵犯的情況，國內志愿服務相關政策法規(guī)有待完善。因此，要通過完善志愿服務的法制環(huán)境、強化志愿服務管理設計，來促成志愿者自覺投身于志愿服務事業(yè)，并在此過程中實現。

參考文獻：

[1]張翼，田豐.中國志愿服務發(fā)展報告（2021～2022）[M].北京：社會科學文獻出版社， 2022：22.

[2] GALINDO-KUHN R，GUZLEY R M. The Volunteer Satisfaction Index：Construct Definition， Measurement， Development， and Validation[J].Journal of Social Service Research， 2001， 28（1）：45-68.

（作者單位：對外經濟貿易大學黨委宣傳部）

[責任編輯：苑聰雯]