梁柯

摘 要：從乘客滿意度出發(fā)，調(diào)查貴陽地鐵服務質(zhì)量的影響因素，得到2個一級指標和6個二級指標。在閱讀大量文獻的基礎上，運用層次分析法確定貴陽地鐵服務質(zhì)量指標權重，根據(jù)指標及其權重大小，對貴陽地鐵服務質(zhì)量提策略提出建議。

關鍵詞：乘客滿意度 層次分析法 服務質(zhì)量

1 引言

2019年，中華人民共和國交通運輸部公布施行《城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范》，“規(guī)范”中明確強調(diào)：城市軌道交通運營單位應當按照有關標準為乘客提供安全、可靠、便捷、高效和經(jīng)濟的服務，保證服務質(zhì)量，采用先進技術提升服務品質(zhì)；地鐵運營主管部門應當通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運營單位服務質(zhì)量進行監(jiān)督和考評[1]。因此，以乘客滿意度為診斷依據(jù)探究地鐵服務質(zhì)量的提升策略，借助于滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題、探索問題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出改進對策，拓展了顧客滿意度理論的應用范圍。城市軌道運營單位應參考科學有效的運營服務質(zhì)量評價指標體系，根據(jù)評價結果制定合理的服務質(zhì)量提升策略，是地鐵運營單位的重要工作。

2015年8月27日，貴陽地鐵運營公司正式成立，公司秉承“以人民為中心、一切為乘客服務”的宗旨，堅持“安全第一、質(zhì)量至上、服務優(yōu)良”的理念[2]。但貴陽地鐵1號線直至2017年底才開通運營，相對于其他城市而言起步較晚，在運營管理方面經(jīng)驗相對不足。其次，許多乘客對地鐵的了解程度遵從“好奇→了解→熟悉”的過程，其乘坐體驗和滿意度也不再是運營初期的狀況。因此，貴陽地鐵亟需梳理服務質(zhì)量關鍵點、乘客滿意度指標點等問題，及時提升服務質(zhì)量。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 滿意度研究綜述

Cardozo認為顧客的滿意度主要受獲得產(chǎn)品所付出的努力和對產(chǎn)品的期望兩大指標影響[3]。Howard 和 Sheth認為顧客在產(chǎn)品選擇上的決策過程受到商家說辭、動機和產(chǎn)品吸引力等因素影響[4]。袁月認為，企業(yè)只要能夠滿足顧客的個性化需求，就能提高顧客的滿意度[5]。劉思晴、張家興通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，得出了關系質(zhì)量、運作質(zhì)量和成本質(zhì)量均對顧客的滿意度產(chǎn)生正向影響的結論[6]。

2.2 地鐵服務質(zhì)量研究綜述

Irtema研究了馬來西亞吉隆坡的公共交通乘客，他認為乘客的滿意度取決于服務水平改善所提供服務的質(zhì)量[7]。Danapour 等人曾試圖評估德黑蘭-伊斯法罕路線上的鐵路運輸系統(tǒng)并得出結論，提供的食物、票價、旅途時間和座位的安排是提升服務質(zhì)量的關鍵因素[8]。林穎運用層次分析法應用于福州城市軌道交通服務質(zhì)量評價[9]。

2.3 研究敘評

總體而言，國內(nèi)學者對滿意度的研究偏向于綜述、描述性研究，以側重于闡明國內(nèi)顧客滿意度指數(shù)研究的意義、目的、作用和問題，大多基于對國外模型的分析。隨著顧客滿意度調(diào)查越來越受到學者以及企業(yè)管理者的青睞與重視，國內(nèi)關于顧客滿意度的研究文獻將會更加具有參考價值。

國外學者從20世紀60年代起就對服務質(zhì)量的和顧客的滿意度展開了研究，相對于國內(nèi)研究來說，國外的相關研究進行的更早和更成熟。國內(nèi)研究正是試驗創(chuàng)新時期，缺乏相關參考資料，需要更多地借鑒國外的研究成果。然而，由于國內(nèi)與國外的基本情況差距較大，完全向國外學習是不可取的，需要結合中國國情、文化特點、經(jīng)濟特點等實際情況進行研究，形成與中國實際高度契合、具有實用價值的理論研究體系。地鐵服務較宏觀服務發(fā)展較晚，特別是貴陽這種新建的地鐵，建立一套符合貴陽地鐵實際和當?shù)鼐用裉匦缘姆召|(zhì)量評價體系具有重大意義。

3 服務質(zhì)量評價指標體系構建

3.1 評價方法選擇

對滿意度進行評價的方法較多，較為常見的有主成分分析法、模糊綜合評價法、關鍵質(zhì)量指標法、層次分析法等，每一種方法都有自己的優(yōu)點和局限性。地鐵運營服務質(zhì)量的評價指標較多、邏輯嚴謹、關系較為復雜，層次分析法能夠將多個因素進行分層考慮，并將因素權重進行科學的量化，結構清晰明了，因而層次分析法更加適合地鐵運營服務特征[10]。利用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，選用層次分析法找出影響地鐵服務質(zhì)量的重要因素并進行權重排序，為地鐵運營單位改進服務策略提供參考。

3.2 層次分析法建模

層次分析法建模步驟包括：構建層次結構、構建兩兩比較判斷矩陣及計算元素權重。

3.2.1 構建層次結構

顧名思義，層次分析法就是把研究系統(tǒng)中各因素按不同屬性分成不同組別，形成不同層次，一般包括目標層、準則層和方案層，如圖1所示。

3.2.2 構建兩兩比較判斷矩陣

本層的所有元素對上一層的某個單一元素的影響程度進行比較就是所謂的兩兩比較方法，這一步驟中，需要反復去回答針對上一層的某個元素，本層的兩個元素和哪一個更重要，衡量指標一般采用1-9及其倒數(shù)進行標度，各數(shù)值的含義如表1所示。

3.2.3 計算元素權重

對于元素通過兩兩比較得到判斷矩陣A，計算一致性指標C.I，計算平均隨機一致性R.I，再計算一致性比例C.R，最后計算各級元素的組合權重。

3.3 地鐵服務質(zhì)量評價體系構建實例

地鐵運營服務質(zhì)量評價范圍廣、指標多、考慮因素復雜，筆者閱讀大量文獻、咨詢采訪縱多地鐵從業(yè)人員，結合在重慶地鐵的從業(yè)經(jīng)歷，秉承“以人民為中心、一切為乘客服務”的貴陽地鐵服務宗旨，通過問卷調(diào)查分析總結出影響地鐵服務質(zhì)量的主要因素，構建地鐵運營層次指標體系，如圖2所示。

調(diào)查對象為貴陽地鐵1號線近兩個月內(nèi)至少乘坐5次以上的成年乘客，基于調(diào)查數(shù)據(jù)運用層次分析法確定各指標權重，得到有效調(diào)查結果93條，以其中一位乘客數(shù)據(jù)為例，得到兩兩判斷矩陣匯總結果如表2所示。

從而得到層次決策模型如圖3所示。

同理，可得到所有調(diào)查結果的指標權重，取其平均值確定最終結果，如表3所示。

根據(jù)以上分析結果表明：貴陽地鐵服務質(zhì)量滿意度主要取決于安全狀況，權重達到0.769，其次才是服務水平，且兩者重要程度相差較大。安全狀況指標中，乘客最看重列車狀況（0.653），其次是電梯等設備狀況（0.284），最后是應急措施（0.063）；在服務水平中，乘客最看重準點性（0.610），其次是便捷性（0.276），最后是舒適性（0.114）。

4 貴陽地鐵服務質(zhì)量提升對策建議

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)影響貴陽地鐵乘客乘坐體驗的原因是多方面的，最為重要的要屬運營安全狀況和服務水平，貴陽地鐵要提高市場競爭力，秉承“以人民為中心、一切為乘客服務”的宗旨，就必須從乘客角度出發(fā)，提升乘客滿意度。

4.1 打造硬件質(zhì)量，確保運營安全

城市軌道交通的核心是安全，只有在安全得到保證的前提下，才能談服務質(zhì)量，通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，安全也是乘客最看重的指標。貴陽地鐵需將列車狀況作為重中之重的工作，從檢修工、司機及行車調(diào)度員等崗位必須嚴格履行工作職責，定期檢查列車運行狀況，同時與行車相關的設施設備，如受電弓、轉轍機、軌道等也需要不斷加強對其的維修保養(yǎng)，確保行車安全。其次是車站運行的設施設備，特別是電扶梯、屏蔽門等人流眾多、容易發(fā)生客傷事件的設施設備，除了定期維修保養(yǎng)外，應派遣工作人員在旁引導，及時關注乘客動態(tài)，減少客傷事件，最后還應建立完善的應急處理方案，特別是較為常見的運營事故，要經(jīng)常演練加深員工對應急方案的熟知程度，確保每位員工在事故時能熟悉自己的工作職責，以備無患。

4.2 制定完善制度，提升服務水平

地鐵行業(yè)本質(zhì)上來說屬于服務行業(yè)，不論是車輛維保部門、車站設備維保部門、信號維保部門還是客運服務部門都屬于運營公司，都是為了服務乘客出行，但由于地鐵行業(yè)是及眾多工種于一體的交叉行業(yè)，給運營公司的管理帶來了很大的挑戰(zhàn)，制定完善的運行機制，是保障有效運營、提升服務質(zhì)量的重要手段。從調(diào)查分析來看，在保證安全的前提下，乘客的滿意度指標權重從大到小依次為準點性、便捷性、舒適性，因而乘客最看重的是地鐵的準點，其次是出乘或換成的便捷，最后才是出乘的舒適性。

針對地鐵的運行的準點性，貴陽地鐵需不斷學習國內(nèi)外先進的地鐵閉塞技術，引進先進的自動化智能系統(tǒng)，根據(jù)線路特征和客流特征完善列車開行方案、列車停站方案和列車編組方案，在保證安全的前提下不斷縮小行車間隔，提高運行效率，確保列車準點運行。

針對便捷性，貴陽地鐵需規(guī)劃好站內(nèi)各種設施設備的擺放位置，站外各種交通工具銜接的對接工作。在站內(nèi)，運營單位需根據(jù)客流在不同區(qū)域的集中程度，結合行人的走行特征，合理安排自動售檢票機、閘機、安檢機的位置和數(shù)量，做好顯眼明了的導向標識，安排工作人員在乘客容易走錯路的地方進行指引。在站外，地鐵公司應盡量對接公交公司、出租車公司及相應的政府主管部門，協(xié)調(diào)好地鐵與其他交通工具的銜接，提高便捷性。

針對舒適性，除了在硬件質(zhì)量上不斷提升、運營自動化上不斷改進以提升乘客乘坐體驗外，客運服務人員的服務是提升乘客舒適性的重要指標，而服務人員“有感情”的服務是冰冷機器所不能替代的。這就需要貴陽地鐵不斷提升員工的服務禮儀和技巧，提升員工的工作能力，此外，根據(jù)客流早晚高峰特性，開/停相應電梯、照明燈、空調(diào)等設備，提升乘客舒適性。

校級科研項目，課題名稱：基于乘客滿意度的貴陽地鐵服務質(zhì)量提升策略研究，項目編號：2023QN01ZK。

參考文獻：

[1]交通運輸部辦公廳 . 關于印發(fā)《城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范》的通知[EB/OL].（2019-04-15）[2021-01-23]. https：//xxgk.mot. gov. cn/jigou/ysfws/201904/t20190415_ 3187406.html.

[2]劉勇.貴陽地鐵運營公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].貴陽：貴州大學，2022.

[3]Cardozo，Richard.An Experimental Study of Consumer Effort，Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research，1965.

[4]Howard，A.John and J.N.Sheth.The Theory of Buyer Behavior[J].New York：John Wiley and Sons，1969.

[5]袁月.基于顧客滿意度的定制營銷策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2019（08）：170.

[6]劉思晴，張家興.第三方物流服務質(zhì)量對顧客再使用意愿的影響研究[J].中國物流與采購，2021（24）：36-37.

[7]Irtema H I M， Ismail A， Borhan M N， et al. Case study of the behavioural intentions of public transportation passengers in Kuala Lumpur[J]. Case Studies on Transport Policy，2018，6（4）：462-474.

[8]Danapour M， Nickkar A，Jeihani M， et al. Competition between high-speed rail and air transport in Iran： the case of Tehran–Isfahan[J]. Case Studies on Transport Policy， 2018， 6（4）： 456-461.

[9]林穎.基于 RAHP 和 QFD 的城市軌道交通服務質(zhì)量評價體系研究[J].南京工程學院學報（自然科學版），2021，19（03）：29-36.

[10]龍亮. 長沙地鐵2號線運營服務質(zhì)量評價指標體系研究[D].衡陽：南華大學，2018.