劉佳

黨的二十大報(bào)告指出，完善社會(huì)治理體系，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能。在這樣的時(shí)代背景下，作為首善媒體的北京廣播電視臺(tái)新媒體端口北京時(shí)間，主動(dòng)承擔(dān)起以媒體力量推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化的使命擔(dān)當(dāng)。2021年，與12345市民熱線服務(wù)中心開展合作，打造了北京首家視頻接訴媒體項(xiàng)目——北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)，為社會(huì)提供“新聞+政務(wù)+服務(wù)”深度融合的公共產(chǎn)品，在城市社會(huì)治理過(guò)程中發(fā)揮著橋梁、疏解、監(jiān)督的積極作用，有效提升了社會(huì)治理能力和水平。在第32屆中國(guó)新聞獎(jiǎng)評(píng)選中，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)一舉獲得應(yīng)用創(chuàng)新一等獎(jiǎng)，在全國(guó)同類別獎(jiǎng)項(xiàng)中僅此一家。

一、借勢(shì)發(fā)力，打造“新聞+政務(wù)+服務(wù)”社會(huì)治理新模式

新媒體時(shí)代，傳播渠道日漸多元，主流媒體為牢牢掌握話語(yǔ)權(quán)、放大輿論聲量，積極探索“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)打造的“新聞+政務(wù)+服務(wù)”社會(huì)治理模式，圍繞新聞這一核心主業(yè)，匯聚社會(huì)資源，深耕社會(huì)治理，融合創(chuàng)新服務(wù)，當(dāng)好社會(huì)治理主力軍，以公信力、貼近性重塑媒體影響力，彰顯主流媒體價(jià)值和社會(huì)責(zé)任。

1.站在新聞第一線，放大主流輿論聲量。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)主流媒體在新聞傳播、輿論引導(dǎo)等方面扮演著重要角色。隨著新型傳播方式的演進(jìn)，新型主流媒體承擔(dān)著傳播社會(huì)主流價(jià)值觀、參與社會(huì)治理的職責(zé)。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)作為新型主流媒體端口，在參與社會(huì)治理的過(guò)程中，首先是以媒體身份發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，特別是通過(guò)建設(shè)性輿論監(jiān)督報(bào)道方式，反映民生訴求、疏解群眾心結(jié)、化解社會(huì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)在設(shè)立之初，就組建起專職記者團(tuán)隊(duì)，保障新聞生產(chǎn)與內(nèi)容維護(hù)。該團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)進(jìn)行群眾訴求篩查、平臺(tái)的內(nèi)容發(fā)布與維護(hù)、新聞內(nèi)容生產(chǎn)及宣推等，對(duì)外參與訴求事件的調(diào)節(jié)、與相關(guān)職能部門溝通、事件辦理跟進(jìn)、集納新聞素材、安撫群眾情緒等。在北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)，除了為用戶提供接訴即辦服務(wù)功能外，最重要的是結(jié)合訴求展開報(bào)道，推出“每月一題”“時(shí)間熱線”等新聞報(bào)道欄目，部分報(bào)道引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。截至2022年末，該平臺(tái)新聞內(nèi)容總瀏覽量超1800萬(wàn)，新浪微博播放量突破1億，熱點(diǎn)新聞報(bào)道多次登熱搜總榜，截至2022年上半年，在微博同城熱搜上榜率近40%，收獲網(wǎng)友關(guān)注和點(diǎn)贊，越來(lái)越多的北京市民通過(guò)北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)的記者跟蹤報(bào)道，解決了“急難愁盼”的問(wèn)題，得到了滿意的結(jié)果。

2.為政民互動(dòng)提供有效的融媒平臺(tái)。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)是地方電視臺(tái)與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合的社會(huì)治理平臺(tái)，在政府與群眾之間搭建起溝通協(xié)調(diào)的良性互動(dòng)渠道，為城市社會(huì)治理提供全新互聯(lián)網(wǎng)解決方案。市民打開北京時(shí)間客戶端接訴即辦頻道，點(diǎn)擊“訴求提交”客戶端，便可上傳視頻、圖文等說(shuō)明訴求，經(jīng)過(guò)審核就可轉(zhuǎn)送至12345后臺(tái)，由政府部門進(jìn)行受理，一并納入督辦考核體系。用戶還可根據(jù)意愿選擇媒體接入，記者可進(jìn)行跟蹤報(bào)道，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門與群眾進(jìn)行溝通協(xié)商，有效督促問(wèn)題解決。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)提供7×24小時(shí)服務(wù)，保障市民隨時(shí)隨地提交訴求、查詢辦理進(jìn)度、記者跟辦等服務(wù)及時(shí)落實(shí)，確保政府與市民的有效溝通互動(dòng)，促進(jìn)政民關(guān)系和諧發(fā)展。截至2022年5月，平臺(tái)接收各類訴求一萬(wàn)多條，協(xié)同12345辦理率達(dá)100%，在服務(wù)市民、監(jiān)督政府職能部門等方面具有示范效應(yīng)。該平臺(tái)創(chuàng)新“新聞+政務(wù)+服務(wù)”社會(huì)治理模式，形式新穎且實(shí)用性強(qiáng)，一方面為群眾奔走，另一方面為政府分憂，形成了訴求提交、訴求跟辦、訴求監(jiān)督的完整閉環(huán)，及時(shí)解決問(wèn)題化解矛盾，助推社會(huì)治理現(xiàn)代化進(jìn)程，彰顯政府一心為民的初心和作為。

3.小切口服務(wù)社會(huì)治理大文章。在第32屆中國(guó)新聞獎(jiǎng)評(píng)選中，評(píng)委給北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)的評(píng)語(yǔ)是，“這是深度融合發(fā)展條件下，媒體為社會(huì)提供‘新聞+政務(wù)+服務(wù)的公共產(chǎn)品的一個(gè)代表作”。民生熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)歷來(lái)是政府職能部門工作的重點(diǎn)，也是主流媒體新聞報(bào)道的焦點(diǎn)。北京廣播電視臺(tái)牢固樹立大局觀，依托政務(wù)資源優(yōu)勢(shì)拓展媒體服務(wù)領(lǐng)域，以小切口做好社會(huì)治理大文章，探索出一條主流媒體深度參與社會(huì)治理的新路，提升了北京時(shí)間客戶端在市民心中的影響力，在市屬媒體中首開先河。例如，市民向記者反映，國(guó)貿(mào)地鐵站3號(hào)東出口的電動(dòng)下行扶梯停運(yùn)數(shù)月，市民需步行近百級(jí)臺(tái)階下樓，非常不便。北京時(shí)間接訴即辦的記者隨即聯(lián)系北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司和北京CBD管委會(huì)等部門進(jìn)行溝通并展開報(bào)道，停運(yùn)近4個(gè)月的扶梯終于恢復(fù)正常運(yùn)行?！队绣X花不出去？竟是名字惹的禍》報(bào)道中，名字中含有生僻字的黃阿姨一直無(wú)法使用微信支付、轉(zhuǎn)賬功能。在記者幫助下，5天后，微信在后臺(tái)為她進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，困擾黃阿姨多年的問(wèn)題終于得以解決。

二、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)，探索融媒轉(zhuǎn)型升級(jí)新形式

北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)遵循新媒體傳播規(guī)律，結(jié)合自身定位探索出“新聞+政務(wù)+服務(wù)”創(chuàng)新模式，積極推進(jìn)融媒體生態(tài)下媒體轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力政府提升公共服務(wù)水平。自上線以來(lái)，該平臺(tái)屢獲殊榮，除中國(guó)新聞獎(jiǎng)應(yīng)用創(chuàng)新一等獎(jiǎng)之外，還獲得了2021年北京市廣播電視媒體融合成長(zhǎng)項(xiàng)目、首屆新視聽媒體融合創(chuàng)新創(chuàng)意大賽媒體融合模式創(chuàng)新賽道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新科目?jī)?yōu)勝獎(jiǎng)等，成為城市主流媒體創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)參與社會(huì)治理的“首都樣板”。

1.推進(jìn)建設(shè)性輿論監(jiān)督，提升社會(huì)治理實(shí)效。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“輿論監(jiān)督的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是積極的、建設(shè)性的?！苯鼛啄?，聚焦解決社會(huì)問(wèn)題的建設(shè)性輿論監(jiān)督成為全球新聞實(shí)踐的一股潮流，也在國(guó)內(nèi)業(yè)界學(xué)界引發(fā)熱烈討論，為主流媒體在融合發(fā)展中重塑自身社會(huì)角色提供了新思路。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)始終抱有積極的態(tài)度，以解決實(shí)際問(wèn)題、提升社會(huì)治理能效為目標(biāo)，報(bào)道社會(huì)存在的問(wèn)題，并提出解決方案。平臺(tái)曾報(bào)道過(guò)《自來(lái)水變“黃湯”？官方回復(fù)：水沒(méi)有問(wèn)題，但不要喝》，市民家中自來(lái)水變黃湯情況持續(xù)一年多，給居民生活帶來(lái)很大困擾。隨后記者聯(lián)系相關(guān)居委會(huì)，尋求事件真相與解決辦法。在節(jié)目播出三周后，投訴人聯(lián)系記者，小區(qū)里貼出通告，“水黃”問(wèn)題即將得到解決。在推進(jìn)社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，建設(shè)性輿論監(jiān)督正在成為媒體、政府、公眾共同參與的社會(huì)治理行動(dòng)。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)每月通報(bào)接訴即辦排名情況，通過(guò)對(duì)相關(guān)職能部門進(jìn)行綜合考核排名，激發(fā)實(shí)干爭(zhēng)先。當(dāng)然，在技術(shù)發(fā)展、治理變革、媒體融合等作用下，建設(shè)性輿論監(jiān)督還面臨著諸多挑戰(zhàn)，需要主流媒體在實(shí)踐中不斷探索。

2.整合資源，凝聚善治新力量。踏上新征程，新型社會(huì)治理體系構(gòu)建不能單靠政府主導(dǎo)實(shí)現(xiàn)，而是需要媒體、公眾、社會(huì)組織等多元有機(jī)體共同參與。主流媒體需加強(qiáng)跨界融合的眼光和格局，從大局出發(fā)，整合資源、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)社會(huì)治理邁向現(xiàn)代化。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)正是北京廣播電視臺(tái)與北京市12345市民服務(wù)熱線聯(lián)合打造的，整合多方資源，通過(guò)集納各類訴求和輿情信息，按照政府職能部門的職責(zé)分工進(jìn)行分類，為相關(guān)部門的決策提供科學(xué)化、民主化的有益參考，成為政府部門及時(shí)掌握輿論動(dòng)向的“風(fēng)向標(biāo)”、做出科學(xué)決策的“智囊團(tuán)”。用戶可以通過(guò)北京時(shí)間客戶端“接訴即辦”板塊，以圖文、短視頻等形式及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行投訴建議，實(shí)現(xiàn)一鍵視頻投訴，實(shí)時(shí)掌握辦理進(jìn)度，真正讓市民成為社會(huì)治理的參與者和受益者。北京時(shí)間客戶端在打造接訴即辦新媒體平臺(tái)的同時(shí)，特別注重聚合資源，一批具有知名度、影響力的新聞品牌欄目《向前一步》《問(wèn)北京》等入駐北京時(shí)間客戶端，進(jìn)一步凝聚善治力量。

3.強(qiáng)化品牌意識(shí)，持續(xù)做強(qiáng)媒體影響力。在媒體深度融合的當(dāng)下，主流媒體想要在社會(huì)治理過(guò)程中繼續(xù)發(fā)揮強(qiáng)大的信息傳播力和社會(huì)動(dòng)員力，需要不斷強(qiáng)化品牌意識(shí)，從內(nèi)容生態(tài)、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方面加強(qiáng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)媒體品牌價(jià)值躍升。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)依托北京廣播電視臺(tái)優(yōu)質(zhì)的音視頻資源，推出多種原創(chuàng)融媒產(chǎn)品，不斷豐富平臺(tái)的內(nèi)容生態(tài)，穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)品牌IP打造。比如，推出AI數(shù)字人“時(shí)間小妮”，與北京廣播電視臺(tái)知名主持人徐春妮的真人相似度達(dá)97%。時(shí)間小妮參與生產(chǎn)了《新身份解鎖！“時(shí)間小妮”助力12345》《抗疫戰(zhàn)線上的“終端處理器”》《9年訴求辦件1.6萬(wàn) 為民解憂的接訴即辦“小達(dá)人”》等數(shù)十期節(jié)目，多層次多角度展示了基層黨員為民服務(wù)的生動(dòng)故事，贏得了市民和網(wǎng)友的廣泛好評(píng)。AI數(shù)字人“時(shí)間小妮”自2022年10月發(fā)布以來(lái)，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。以媒體融合運(yùn)營(yíng)新模式助力政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化和便利化，也為北京廣電推進(jìn)“新聞+政務(wù)+服務(wù)”運(yùn)營(yíng)新模式提供了立足首都、引領(lǐng)全國(guó)的新樣本。

三、對(duì)主流媒體參與社會(huì)治理提供的經(jīng)驗(yàn)啟示

在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，新型主流媒體以深度參與社會(huì)治理為己任，結(jié)合自身定位和優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新參與的形式和內(nèi)容，不斷提升自身傳播力、影響力。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)打造的“新聞+政務(wù)+服務(wù)”樣板，進(jìn)一步拓展了政務(wù)資源、提升了服務(wù)內(nèi)涵，讓平臺(tái)在用戶心中的地位更加穩(wěn)固，成為市民參與社會(huì)治理的重要渠道，也為其他城市主流媒體提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)范本。

1.技術(shù)賦能，拓展社會(huì)治理應(yīng)用場(chǎng)景。媒體融合發(fā)展至今，技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)起到了支撐性作用，大數(shù)據(jù)、AI、VR、AR、元宇宙等技術(shù)賦能新聞策采編發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)，打造多元化、沉浸式、可視化融媒產(chǎn)品，滿足用戶信息需求，推動(dòng)媒體深度融合。北京時(shí)間作為北京首個(gè)省級(jí)融媒體平臺(tái)，始終把技術(shù)引領(lǐng)和創(chuàng)新擺在媒體發(fā)展的核心位置，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)就是由北京時(shí)間自主研發(fā)的，擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)。其以接訴即辦管理平臺(tái)為核心，使用混合架構(gòu)，結(jié)合文字、圖片、視頻、LBS定位、實(shí)名認(rèn)證等多個(gè)維度方便市民精準(zhǔn)描述訴求；與12345平臺(tái)深入對(duì)接，使用大數(shù)據(jù)算法將訴求進(jìn)行分析整理，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步、轉(zhuǎn)發(fā)、追蹤、反饋。截至目前，該應(yīng)用為唯一一個(gè)與12345市民熱線實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通，可以網(wǎng)絡(luò)提交圖文、視頻訴求，對(duì)政府接訴即辦工作進(jìn)行轉(zhuǎn)辦跟蹤服務(wù)的新媒體應(yīng)用。與傳統(tǒng)的接訴即辦服務(wù)功能通過(guò)電話、圖文描述不同，用戶可以通過(guò)北京時(shí)間客戶端上傳視頻，更加高效便捷地享受12345跟辦受理服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)感和媒介黏合度。

2.城媒互融，共創(chuàng)智慧城市新范本。隨著《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實(shí)施方案》《2022年新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)融合發(fā)展重點(diǎn)任務(wù)》等發(fā)展規(guī)劃出臺(tái)，主流媒體因勢(shì)而動(dòng)，不斷拓展業(yè)務(wù)外延，以“新聞+”方式自覺(jué)融入社會(huì)治理，與城市互融共振，探索共建新型智慧城市。對(duì)城市主流媒體而言，其在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治理中既是構(gòu)建智慧城市的有機(jī)載體，也是城市中政府、個(gè)人、社會(huì)組織之間的有效連接，扮演著至關(guān)重要的角色。就實(shí)踐層面，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)以“新聞+政務(wù)+服務(wù)”運(yùn)營(yíng)模式推進(jìn)智慧城市共建的探索已卓有成效。智慧城市建設(shè)涉及醫(yī)療、交通、就業(yè)等民生內(nèi)容，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)的“民生熱點(diǎn)”板塊與之密切呼應(yīng)，主動(dòng)聚焦醫(yī)療健康、交通出行、勞務(wù)和消費(fèi)等12個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，并將相關(guān)訴求建議、政策解讀等進(jìn)行歸納整合，豐富服務(wù)功能，方便市民查詢了解，實(shí)現(xiàn)媒體與城市的同頻共振。接訴即辦每月一題板塊則聚焦市民訴求建議的高頻問(wèn)題，每月設(shè)置一個(gè)主題，選取具有代表性的具體問(wèn)題開展專項(xiàng)整治，積極探索未訴先辦、主動(dòng)治理的超大城市社會(huì)治理新思路，成為主流媒體參與共創(chuàng)智慧城市的創(chuàng)新實(shí)踐。

3.移動(dòng)優(yōu)先，營(yíng)造清朗社會(huì)治理網(wǎng)絡(luò)空間。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“要堅(jiān)持移動(dòng)優(yōu)先策略，讓主流媒體借助移動(dòng)傳播，牢牢占據(jù)輿論引導(dǎo)、思想引領(lǐng)、文化傳承、服務(wù)人民的傳播制高點(diǎn)?！北本r(shí)間接訴即辦平臺(tái)秉持“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的移動(dòng)優(yōu)先發(fā)展策略，與12345市民熱線服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)渠道全面貫通，聚焦社會(huì)治理現(xiàn)代化、構(gòu)建智慧城市，打造集信息傳播、政務(wù)服務(wù)、民意傳遞為一體的新媒體平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)空間治理是社會(huì)治理能力提升的重要組成部分，該平臺(tái)通過(guò)記者追蹤、政策解讀等形式，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)空間中謠言蔓延、網(wǎng)絡(luò)暴力失范、反轉(zhuǎn)新聞?lì)l發(fā)等現(xiàn)象。結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)詐騙熱點(diǎn)話題，推出短視頻《追回來(lái)了！話費(fèi)變?cè)捹M(fèi)券被套路記者教你三招成功退款》《真記者遇到假客服 詐騙套路防不勝防》等，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，提醒廣大市民提高自我防范意識(shí)，同步在“北京時(shí)間”微博、微信等移動(dòng)平臺(tái)推送，進(jìn)一步擴(kuò)大了傳播覆蓋面。北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)通過(guò)多角度融合創(chuàng)新，引導(dǎo)公眾積極理性地參與社會(huì)治理，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)空間中主流價(jià)值的引導(dǎo)力、傳播力和影響力，塑造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，對(duì)社會(huì)治理進(jìn)程推進(jìn)頗有助益。

四、結(jié)語(yǔ)

在持續(xù)推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的進(jìn)程中，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)以“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的轉(zhuǎn)型模式，揚(yáng)新型主流媒體之所長(zhǎng)，以融合創(chuàng)新思維打造社會(huì)治理新媒體應(yīng)用，整合聯(lián)動(dòng)資源，拓展政務(wù)、服務(wù)功能，重新定義主流媒體參與社會(huì)治理的新內(nèi)涵。“民有所呼，我有所應(yīng)”，對(duì)北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)而言，需要主動(dòng)承擔(dān)主流媒體責(zé)任，不斷進(jìn)行自我更新以適配政府職能部門、市民的需求，堅(jiān)持正面輿論引導(dǎo)，做好政民溝通橋梁。當(dāng)然，“接訴即辦”的成果并非一蹴而就，北京時(shí)間接訴即辦平臺(tái)在社會(huì)治理現(xiàn)代化實(shí)踐中已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，為同行提供了寶貴的參考經(jīng)驗(yàn)，期待未來(lái)不斷突破、愈加完善，為北京市域社會(huì)治理現(xiàn)代化持續(xù)貢獻(xiàn)新的力量。

作者系河北科技大學(xué)文法學(xué)院講師

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