龐超 趙李東

隨著人力資源管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以及創(chuàng)新技術(shù)的推廣應(yīng)用，企業(yè)現(xiàn)有員工自助服務(wù)系統(tǒng)在架構(gòu)安全、需求迭代、業(yè)務(wù)協(xié)同、功能擴(kuò)展、智能化、操作體驗(yàn)等方面存在明顯不足，已不能滿足打造一體化自助服務(wù)平臺(tái)的新需求。通過對(duì)數(shù)智化員工服務(wù)平臺(tái)建設(shè)需求的研究，對(duì)標(biāo)內(nèi)外部企業(yè)的先進(jìn)實(shí)踐，郵政企業(yè)提出以用戶需求為核心，以創(chuàng)新技術(shù)為手段，以賦能員工為目標(biāo)，依托技術(shù)中臺(tái)，引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI、OCR等數(shù)智化技術(shù)，將業(yè)務(wù)協(xié)同與技術(shù)創(chuàng)新相融合，構(gòu)建全流程、全生命周期、場景化、開放式的一體化自助服務(wù)平臺(tái)，賦能各級(jí)員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導(dǎo)人員，提升員工服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新發(fā)展。

數(shù)智化建設(shè)目標(biāo)

通過對(duì)企業(yè)的調(diào)研分析，圍繞員工自助系統(tǒng)的核心問題，分析與研究員工自助數(shù)智化建設(shè)的“業(yè)務(wù)范圍目標(biāo)、科技賦能目標(biāo)、優(yōu)化提升目標(biāo)”，構(gòu)建面向員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導(dǎo)人員的創(chuàng)新技術(shù)，全流程、全生命周期、場景化、開放式的一體化自助服務(wù)平臺(tái)。

●業(yè)務(wù)范圍目標(biāo)

基于員工自助業(yè)務(wù)及信息化的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合各板塊、各機(jī)構(gòu)層級(jí)、各平臺(tái)，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的業(yè)務(wù)范圍目標(biāo)。

●科技賦能目標(biāo)

通過引入創(chuàng)新技術(shù)，深入研究大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段在員工自助服務(wù)中的運(yùn)用與賦能，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的科技賦能目標(biāo)。

●優(yōu)化提升目標(biāo)

充分調(diào)研與分析企業(yè)內(nèi)部及外部先進(jìn)實(shí)踐，對(duì)標(biāo)差距找不足，立足建設(shè)具有郵政特色的員工自助服務(wù)，提出員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)的優(yōu)化提升目標(biāo)。

員工自助數(shù)智化平臺(tái)架構(gòu)

●員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺(tái)建設(shè)需求

員工自助服務(wù)平臺(tái)，融合消息通知、事務(wù)辦理、智能推薦、員工關(guān)懷等服務(wù)功能，支持全渠道（移動(dòng)端、Web端）、智能化（智能設(shè)備）的接入方式，為員工提供全生命周期的一站式場景化服務(wù)。

1.系統(tǒng)功能性需求

在系統(tǒng)現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，以員工、直線經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)人員的視角作為切入點(diǎn)，引入創(chuàng)新技術(shù)和優(yōu)化服務(wù)流程，打通業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)，提出員工自助數(shù)智化建設(shè)的系統(tǒng)功能需求，提升員工自助數(shù)智化服務(wù)水平。

為員工提供便捷入職、智能考勤、自助證明、電子合同、員工畫像、績效考核、智能問答、智能推薦、智慧課堂、員工關(guān)懷、電子檔案等服務(wù)；為直線經(jīng)理提供團(tuán)隊(duì)展示、流程審批、考勤管理、績效管理、人才盤點(diǎn)、人才畫像、能力地圖、團(tuán)隊(duì)相冊等服務(wù)；為領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)看板、管理駕駛艙、趨勢分析、360全景畫像、智能決策等服務(wù)。

2.一體化平臺(tái)需求

在現(xiàn)有移動(dòng)端平臺(tái)基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)成熟的技術(shù)方案，將構(gòu)建員工自助服務(wù)統(tǒng)一門戶作為突破點(diǎn)，搭建Web端員工自助數(shù)智化服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)，與移動(dòng)端形成協(xié)同能力，打造跨平臺(tái)、一體化、統(tǒng)一集成、靈活開放的自助服務(wù)平臺(tái)。

3.系統(tǒng)安全性需求

在現(xiàn)有系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)成熟的系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和數(shù)據(jù)加密技術(shù)，充分保障系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、避免網(wǎng)絡(luò)攻擊的安全性、避免數(shù)據(jù)泄露的加密性，嚴(yán)格按照《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)地進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。

4.系統(tǒng)化運(yùn)營需求

在現(xiàn)有運(yùn)行保障基礎(chǔ)上，采用一體化運(yùn)營解決方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，提出事前做好預(yù)防、應(yīng)急解決方案，事中做好監(jiān)督和管控，行為數(shù)據(jù)留痕，事務(wù)流程可追溯，事后分析，總結(jié)報(bào)告的“三維一體”運(yùn)營模式，打造專業(yè)化的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效運(yùn)作、統(tǒng)一指揮，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

●員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺(tái)架構(gòu)

結(jié)合數(shù)智化員工自助研究的定位目標(biāo)，充分考慮員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)需求，提出員工自助數(shù)智化平臺(tái)的架構(gòu)布局。從“各板塊、各平臺(tái)、各用戶權(quán)限”三個(gè)維度進(jìn)行研究，形成員工自助數(shù)智化建設(shè)的一體化架構(gòu)圖。

1.各板塊需求架構(gòu)

基于各板塊、各機(jī)構(gòu)層級(jí)的業(yè)務(wù)模式及各專業(yè)、各崗位的業(yè)務(wù)特色，提出適用于各板塊、各層級(jí)、全業(yè)務(wù)，具有人力資源特色的員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺(tái)架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮平臺(tái)化、中臺(tái)化、開放式的需求，能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的持久轉(zhuǎn)型和不斷擴(kuò)充。

2.各平臺(tái)需求架構(gòu)

圍繞人力資源的管理服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、集成服務(wù)、安全服務(wù)，提出適用于人力資源管理跨平臺(tái)、全流程、一體化的員工自助數(shù)智化平臺(tái)架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)用充分考慮智能化、服務(wù)化、一體化的需求，能適應(yīng)人力業(yè)務(wù)發(fā)展及員工服務(wù)的快速迭代。

3.各用戶權(quán)限需求架構(gòu)

根據(jù)各類用戶（員工、直線經(jīng)理、HR管理者、領(lǐng)導(dǎo)人員）不同管理需求的角色權(quán)限，提出適用于不同角色的全生命周期流程的數(shù)智化平臺(tái)架構(gòu)布局，架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮統(tǒng)一入口、場景化、一站式的需求，能夠提升用戶使用感受和獲得感（如圖1）。

●員工自助服務(wù)數(shù)智化應(yīng)用場景

1.全生命周期場景化流程規(guī)范

充分研究員工自助服務(wù)數(shù)智化建設(shè)功能需求，從員工視角、HR管理者視角、領(lǐng)導(dǎo)人員視角，識(shí)別不同服務(wù)對(duì)象的數(shù)智化場景，對(duì)其所需要具備的數(shù)智化能力與平臺(tái)支持進(jìn)行描述，形成全生命周期場景化流程規(guī)范。

2.結(jié)合典型業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)場景圖

結(jié)合人力資源員工自助服務(wù)典型業(yè)務(wù)，圍繞為員工提供智慧化服務(wù)，為HR管理者提供智慧化管理，為領(lǐng)導(dǎo)人員提供智慧化決策，繪制員工自助服務(wù)數(shù)智化場景圖，作為員工服務(wù)指引，提升員工的滿意度和獲得感。

場景一：便捷入職，員工通過手機(jī)掃描二維碼，按指引辦理入職手續(xù)，登錄郵箱，收到歡迎郵件，以及企業(yè)介紹、工作流程等資料，幫助員工快速融入企業(yè)，有效開展工作。

場景二：智能考勤，員工到達(dá)考勤地點(diǎn)附近，系統(tǒng)通過地圖定位或WiFi定位，識(shí)別指紋或人臉進(jìn)行考勤簽到，支持實(shí)時(shí)考勤查看，員工反饋打卡記錄和結(jié)果，直線經(jīng)理實(shí)時(shí)知曉下級(jí)出勤情況，查詢統(tǒng)計(jì)員工打卡情況。

效能評(píng)價(jià)與價(jià)值賦能

●效能評(píng)價(jià)

以用戶需求為核心，對(duì)員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺(tái)在管理提升、服務(wù)提升、決策支持、技術(shù)創(chuàng)新等方面的優(yōu)化和提升進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.自助線上辦理

將具備辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)從線下搬到線上，自助辦理，方便快捷，操作留痕，進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤，提升事務(wù)辦理效率。

2.業(yè)務(wù)流程閉環(huán)

打破模塊之間的壁壘，形成覆蓋招聘、入職、合同簽訂、薪酬發(fā)放、人才發(fā)展、績效激勵(lì)、離職管理的全流程全生命周期，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理。

3.場景化體驗(yàn)

打破現(xiàn)有節(jié)點(diǎn)剝洋蔥式打開方式，提供場景化的操作方式，指引式、可視化、可量化的流程操作和進(jìn)度跟蹤，輔助智能提醒功能，提升員工使用體驗(yàn)。

4.決策支持

通過便捷入職、智能考勤、員工畫像、人才盤點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)績效、數(shù)據(jù)看板、駕駛艙等功能，滿足不同角色多樣性、個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳導(dǎo)與賦能。

5.智能化技術(shù)

打造一體化的平臺(tái)，引入大數(shù)據(jù)、智能AI、數(shù)字人等創(chuàng)新技術(shù)，極大提升數(shù)智化水平；平臺(tái)擴(kuò)展性強(qiáng)，將OA辦公、報(bào)銷報(bào)賬等功能進(jìn)行集成，發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同價(jià)值。

●價(jià)值賦能

1.賦能員工

將員工信息指標(biāo)化、標(biāo)簽化，形成員工標(biāo)簽畫像，找差距、補(bǔ)短板，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升，持續(xù)提升個(gè)人能力和績效（如圖2）。

2.賦能直線經(jīng)理

賦能直線經(jīng)理能使直線經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確地了解團(tuán)隊(duì)業(yè)績，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析、動(dòng)態(tài)排名，更好地了解下屬員工動(dòng)態(tài)，更加快捷地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，指導(dǎo)和幫助員工成長，提升組織績效（如圖3）。

3.賦能人力資源管理者

為人力資源業(yè)務(wù)操作人員提供待辦消息提醒、快速審批功能，展示業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和可視化數(shù)據(jù)看板，為人力資源管理提供依據(jù)，提升工作效率（如圖4）。

4.賦能領(lǐng)導(dǎo)

通過數(shù)據(jù)畫像、數(shù)據(jù)看板、駕駛艙等多樣化的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，支撐管理人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，分析根因，預(yù)測趨勢，輔助經(jīng)營決策分析（如圖5）。

創(chuàng)新及總結(jié)

1.打造統(tǒng)一平臺(tái)創(chuàng)新

提供全渠道、跨平臺(tái)、開放式的智能化服務(wù)，解決了以往只有移動(dòng)端，沒有Web端，只能集中部署，不能快速迭代等遺留問題，通過搭建員工與企業(yè)溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)了基于互聯(lián)網(wǎng)的全員參與人力資源事務(wù)辦理，極大提升了人力資源精細(xì)化管理水平。

2.場景化指引創(chuàng)新

通過場景化流程設(shè)計(jì)，串聯(lián)各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，讓不同的業(yè)務(wù)角色有序、協(xié)同，實(shí)現(xiàn)全生命周期的管理方式，有效解決了業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)問題。業(yè)務(wù)處理自助服務(wù)，待辦提醒，流程驅(qū)動(dòng)加速服務(wù)效率，工作模式由“人找事”轉(zhuǎn)化為“事找人”。

3.一體化運(yùn)營模式創(chuàng)新

采用一體化運(yùn)營解決方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，事前做好預(yù)防、應(yīng)急解決方案，事中做好監(jiān)督和管控，行為數(shù)據(jù)留痕，事務(wù)流程可追溯，事后做好分析總結(jié)的“三維一體”運(yùn)營模式，打造專業(yè)化的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效運(yùn)作、統(tǒng)一指揮，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

4.數(shù)據(jù)價(jià)值賦能創(chuàng)新

利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，深挖數(shù)據(jù)經(jīng)營價(jià)值，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理能力，提供駕駛艙，各類數(shù)據(jù)看板，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策和賦能。

5技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

通過引進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)，例如電子簽章、大數(shù)據(jù)分析、智能機(jī)器人等，打造智能化自助服務(wù)平臺(tái)，引領(lǐng)員工自助服務(wù)進(jìn)入智能化時(shí)代，讓員工暢享智能化服務(wù)，帶來極致的數(shù)智化體驗(yàn)。

6.服務(wù)效能評(píng)價(jià)創(chuàng)新

以用戶需求為核心，建立基于戰(zhàn)略匹配、業(yè)技融合、一體化服務(wù)的員工自助服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工自助數(shù)智化服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)行效能評(píng)價(jià)，有效指導(dǎo)員工自助發(fā)展方向，提升員工的滿意度，激活組織活力，賦能企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營。

[本文系郵政企業(yè)員工自助服務(wù)數(shù)智化平臺(tái)建設(shè)研究（YB2022016）]

作者1單位 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

作者2單位 中國郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心