潘全 馬鎮(zhèn)宇 潘婧

摘要：構(gòu)建以用戶主動(dòng)參與為導(dǎo)向的社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，促進(jìn)社區(qū)環(huán)境美好，鄰里和諧；文章從文獻(xiàn)研究出發(fā)，基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理論和方法梳理用戶體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上展開問卷調(diào)研和用戶需求分析，進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐；構(gòu)建強(qiáng)調(diào)公平公正、線上線下多觸點(diǎn)融合與多元協(xié)作共創(chuàng)的社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)；社區(qū)居民是推動(dòng)社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)的主要?jiǎng)恿?，以居民參與為導(dǎo)向的社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：寵物糞便；居民參與；服務(wù)系統(tǒng)；可持續(xù)；共創(chuàng)

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0047-05

Abstract：In order to promote the beautiful community environment and harmonious neighborhood，the design of community pet feces recycling service system oriented by user active participation is constructed. Starting from the literature research，this paper combs the user experience based on the theory and method of service design，and on this basis，carries out survey and user demand analysis，and carries out design practice. Build a community pet manure recycling service system that emphasizes fairness and justice，online and offline multi-contact integration and multiple collaboration. Community residents are the main driving force to promote community pet manure recycling services. The resident participation-oriented community pet manure recycling service system can achieve sustainable economic，environmental and social development.

Keywords：Pet feces；Participation of residents；Service system；Sustainable；Co-creation

引言

2021年7月1日，我國實(shí)現(xiàn)了第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)，在中華大地上全面建成了小康社會(huì)[1]。人民生活水平的提升和生活觀念的變化，使得社區(qū)寵物數(shù)量不斷增加，社區(qū)寵物糞便垃圾處理問題日益顯著，數(shù)據(jù)顯示[2]國內(nèi)城市寄居寵物數(shù)超過1億只，每天需回收寵物糞便總量達(dá)到萬噸，而目前我國社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)尚不完善，引發(fā)了有關(guān)公共健康、鄰里環(huán)境[3]等多方面的社會(huì)矛盾。國務(wù)院2022年發(fā)布的《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)要做好社區(qū)環(huán)境發(fā)展工作，包括加強(qiáng)公共服務(wù)能力以及服務(wù)設(shè)施改革[4]，以提升居民幸福感、獲得感。社區(qū)環(huán)境既是環(huán)境問題，更是順應(yīng)人民期待的民生問題。文章通過制訂鼓勵(lì)居民參與的社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)方案，為未來社區(qū)寵物糞便回收提供參考與建議。

一、 我國社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)的現(xiàn)狀

（一）社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)的問題

目前，我國社區(qū)寵物糞便回收的問題主要可概括為以下方面：

1.對寵物糞便存在的危害知識(shí)宣傳不夠，居民作為社區(qū)主體及養(yǎng)寵行為的主要實(shí)施者缺乏寵物糞便處理的意識(shí)，使得居民在社區(qū)糞便回收過程中處于被動(dòng)的狀態(tài)[5]；

2.沒有充分利用現(xiàn)有資源，部分小區(qū)指派專人上門回收或由社區(qū)內(nèi)部清潔人員負(fù)責(zé)清理并外運(yùn)，過程中產(chǎn)生高成本的人工費(fèi)用；

3.市面上的寵物糞便回收側(cè)重于對某個(gè)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品研發(fā)，缺乏完整的回收流程，同時(shí)，大部分的產(chǎn)品局限于居民對寵物糞便的拾取，缺乏相關(guān)動(dòng)力機(jī)制，導(dǎo)致回收系統(tǒng)無法形成循環(huán)往復(fù)的服務(wù)閉環(huán)[5-6]。

（二）社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)的機(jī)遇

雖然，國內(nèi)有關(guān)社區(qū)寵物糞便回收的理論及研究起步較晚，實(shí)踐上也傾向于對國外技術(shù)方法的學(xué)習(xí)借鑒，但是國內(nèi)的治理大環(huán)境也有如下機(jī)遇：

1.在管理途徑上以“德治+法治”為特征，這意味著居民本身要具有較好的環(huán)保意識(shí)，同時(shí)部分社區(qū)會(huì)在較為惡劣的相關(guān)案件中加以懲罰措施，對居民有一定的強(qiáng)化認(rèn)知及警示作用，為回收系統(tǒng)服務(wù)提供規(guī)范；

2.在治理媒介上強(qiáng)調(diào)“人工+智能”[7]，大多社區(qū)服務(wù)由人力和智能化的手段共同完成，包括垃圾分類、回收打卡等，證明國內(nèi)社區(qū)實(shí)行寵物糞便回收系統(tǒng)的條件并非處于完全原始的狀態(tài)，具有良好的智能研發(fā)基礎(chǔ)和支持；

3.在服務(wù)思路上追求“體驗(yàn)+共創(chuàng)”[8]，在國家倡導(dǎo)社區(qū)服務(wù)事業(yè)的背景下，許多社區(qū)推行的健康、教育、養(yǎng)老等服務(wù)以居民體驗(yàn)為核心，以社區(qū)、機(jī)構(gòu)、政府等多方的共贏為目標(biāo)，是推行社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)的重要理念支撐。

二、 服務(wù)設(shè)計(jì)介入社區(qū)寵物糞便回收

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)學(xué)科的重要分支[9]，也被看作是一種融合管理學(xué)、軟件工程、市場營銷等多學(xué)科的設(shè)計(jì)思維。吳林青等人認(rèn)為，“服務(wù)設(shè)計(jì)是通過滿足整個(gè)服務(wù)生命周期中用戶的主要需求來提高服務(wù)體系的可持續(xù)性和適應(yīng)性，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)和利益共享的設(shè)計(jì)”[10]。根據(jù)學(xué)者們的研究梳理，可以將服務(wù)設(shè)計(jì)概括為廣義與狹義設(shè)計(jì)兩個(gè)立場[11]。廣義的設(shè)計(jì)指對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)，主要包含了兩個(gè)方面：其一是前臺(tái)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一般通過梳理用戶體驗(yàn)全局性地分析服務(wù)系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點(diǎn)，并為服務(wù)各階段用戶的體驗(yàn)需求展開具體的設(shè)計(jì)；其二是后臺(tái)鏈路架構(gòu)，后臺(tái)鏈路需要基于前臺(tái)服務(wù)流程展開，明確所有服務(wù)流程下所需要的物資鏈路、資金鏈路、信息鏈路的運(yùn)作方式與規(guī)范[11]；狹義上的設(shè)計(jì)就是對系統(tǒng)中的服務(wù)觸點(diǎn)展開設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)可以以視覺、產(chǎn)品、環(huán)境、交互等各種方式呈現(xiàn)，并在服務(wù)系統(tǒng)中整合在一起。總體而言，服務(wù)設(shè)計(jì)通過對用戶體驗(yàn)的分析得到服務(wù)觸點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的互動(dòng)。

（二）社區(qū)寵物糞便回收的用戶體驗(yàn)分析

為實(shí)現(xiàn)從過程和系統(tǒng)全方位為用戶提供持續(xù)良好的服務(wù)，在開始設(shè)計(jì)實(shí)踐之前需要從廣義設(shè)計(jì)的立場出發(fā)，對寵物糞便回收服務(wù)全過程進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析?！坝脩趔w驗(yàn)”的概念產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，其內(nèi)涵和框架受信息技術(shù)發(fā)展的影響被不斷擴(kuò)展，陳鳳虎等人認(rèn)為，“用戶體驗(yàn)應(yīng)該關(guān)注到用戶在服務(wù)前、中、后期的全部感受”[12]，羅仕鑒則將服務(wù)設(shè)計(jì)分為本體層、行為層和價(jià)值層3個(gè)層次[13]，根據(jù)3層次可將用戶體驗(yàn)分為感官、交互和情感 3 個(gè)維度。由此可以進(jìn)一步分析用戶在社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)的各階段感官、交互和情感 3 個(gè)維度的體驗(yàn)，如表1所示。其中感官體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)及設(shè)計(jì)本身的特征給予居民的感受；交互體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)用戶在進(jìn)行服務(wù)交互時(shí)，具體觸點(diǎn)在可用性和操作性等方面給使用者的舒適程度；情感體驗(yàn)則關(guān)注服務(wù)傳達(dá)的價(jià)值觀、文化內(nèi)涵及其能否給予用戶和社會(huì)一定的意義，價(jià)值導(dǎo)向的情感體驗(yàn)通常決定了用戶最終對整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的反饋，成功的服務(wù)設(shè)計(jì)能夠讓用戶獲得物質(zhì)和精神的雙重享受。

三、 社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）社區(qū)居民寵物糞便處理現(xiàn)狀調(diào)研

居民是社區(qū)的主體，對社區(qū)管理的運(yùn)行有著重大的意義，令其成為推動(dòng)社區(qū)寵物糞便回收潛在的最直接動(dòng)力。研究通過問卷調(diào)研，對社區(qū)居民的養(yǎng)寵情況、寵物糞便處理習(xí)慣及觀念進(jìn)行調(diào)研，以此展開服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)研究。

研究通過線上的方式發(fā)放問卷82份，其中回收有效問卷82份。問卷結(jié)果顯示：（1）養(yǎng)寵居民占比42.8%，非養(yǎng)寵居民占比57.2%；（2）61.9%的養(yǎng)寵居民對寵物糞便危害不了解；（3）55.9%的養(yǎng)寵居民不會(huì)準(zhǔn)備寵物犬戶外排便的工具；（4）養(yǎng)寵居民不清理寵物糞便的原因有：無工具、工具不便于清理、糞便在綠化帶不需要清理、認(rèn)為會(huì)有專人清理以及不想清理，其中因?yàn)樯鐓^(qū)無清理工具而選擇不清理的人數(shù)占比達(dá)到63.1%；（5）75%的居民認(rèn)為公共場所的寵物糞便給自己帶來消極影響；（6）97.6%的養(yǎng)寵居民愿意使用有助于清理寵物糞便的服務(wù)或設(shè)施；（7）居民認(rèn)為以下幾種方式更能激勵(lì)他們收集糞便：如設(shè)置定點(diǎn)清理工具、提供相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以及合理利用糞便帶來的經(jīng)濟(jì)效益，回饋社區(qū)，其中認(rèn)為社區(qū)應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的居民占比達(dá)到65.5%。

通過對問卷結(jié)果的進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)體系中存在如下問題：（1）社區(qū)對于寵物衛(wèi)生、寵物糞便垃圾危害的宣傳力度不足，沒有使居民形成良好的安全衛(wèi)生意識(shí)；（2）社區(qū)的寵物糞便清理工具提供和導(dǎo)視指引易用性、可視性不足，易被居民忽視；（3）服務(wù)流程中缺乏交互性質(zhì)和形式獨(dú)特的收集裝置，導(dǎo)致居民體驗(yàn)感差；（4）缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用來刺激參與，導(dǎo)致居民沒有獲得收集糞便的成就感和愉悅感，因此毫無動(dòng)力。

（二）人物畫像及需求分析

人物畫像在真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，描述用戶性格、價(jià)值取向、行為習(xí)慣等信息，能夠全面、立體地刻畫用戶的信息全貌。通過對居民的問卷調(diào)查和訪談，依據(jù)主要行為和用戶期望的差異將社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)的目標(biāo)用戶分為 2 類，如圖1所示。

現(xiàn)代社區(qū)中，養(yǎng)寵居民以青年人為主，老年養(yǎng)寵居民相比以往要更少，原因在于當(dāng)下青年人的社會(huì)壓力與日俱增，寵物能夠?yàn)樗麄兊纳钤鎏順啡?，同時(shí)比起寵物管理更注重建立寵物情感；老年人相比以往不會(huì)將生活的重心過多寄于兒女，相反更加關(guān)注自己的社交和追求，因此，不再需要寵物的陪伴，通常會(huì)抱怨養(yǎng)寵居民對寵物的管教問題。想要解決當(dāng)下社區(qū)居民不能主動(dòng)參與糞便回收的現(xiàn)狀，需要充分考慮不同人群在本體層、行為層、價(jià)值層服務(wù)痛點(diǎn)及需求的差異性，從而制訂針對性設(shè)計(jì)策略，如表2所示。

（三）服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1.服務(wù)內(nèi)容分析

通過對服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建和組織，滿足居民在服務(wù)各階段的基本訴求。該系統(tǒng)服務(wù)主要由社區(qū)提供，分為線上和線下兩種，如圖2所示。線下服務(wù)聚焦對居民認(rèn)知、行為上的激勵(lì)策略：初期階段圍繞政策宣講和寵物衛(wèi)生安全知識(shí)科普兩個(gè)部分開展，旨在通過解決方案的全民知情為居民留下公正可靠的直觀感受。過程之中針對清理工具、社區(qū)導(dǎo)視進(jìn)行形式和功能的人性化優(yōu)化，其中集便箱增加互動(dòng)功能。線上的服務(wù)聚焦于個(gè)人心理、情感的激勵(lì)策略：小程序平臺(tái)主要提供個(gè)人頁面展示、交流廣場、獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容兌換等服務(wù)，作為居民個(gè)人成果兌換、記錄、分享、回憶的媒介。

2.用戶旅程設(shè)計(jì)

用戶在社區(qū)寵物糞便回收處理過程中的體驗(yàn)具有階段性，根據(jù)服務(wù)流程可分為回收前、回收中、回收后 3 個(gè)服務(wù)階段，前一個(gè)階段為后一個(gè)階段提供指導(dǎo)，后一個(gè)階段為前一個(gè)階段提供反饋。通過對社區(qū)回收系統(tǒng)問題、用戶需求的分析，構(gòu)建了從前期推行教育科普入手，到后期用戶反饋、成果分享，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)包含以下重點(diǎn)流程：（1）了解政策。社區(qū)通過物業(yè)群發(fā)布服務(wù)相關(guān)安排和流程通告，并使用從取消雇用清潔人員中省下的經(jīng)費(fèi)，進(jìn)行社區(qū)文明導(dǎo)視、宣傳欄的設(shè)計(jì)與布置。此項(xiàng)工作不僅起到對服務(wù)規(guī)則及內(nèi)容的前期宣傳作用，而且能夠從認(rèn)知上提升居民參與寵物糞便收集的自覺性；（2）用戶出門遛寵。根據(jù)用戶需求，社區(qū)提前定制、采購收集工具，安置切合用戶使用需求的集便箱和清理工具，此流程中宣傳欄、物業(yè)群等引導(dǎo)性觸點(diǎn)也繼續(xù)發(fā)揮作用；（3）寵物糞便收集。清理工具、集便箱、小程序能夠?yàn)榫用裉峁┦孢m便利的使用與互動(dòng)體驗(yàn)，提升居民的參與體驗(yàn)感和滿意度。為保證服務(wù)公平的原則，無論是養(yǎng)寵居民還是非養(yǎng)寵居民，都可以清理糞便并獲得獎(jiǎng)勵(lì)。具體通過集便箱上的二維碼進(jìn)入小程序，查詢獎(jiǎng)勵(lì)的具體內(nèi)容；（4）獎(jiǎng)勵(lì)兌換。居民能夠獲得日用品、寵物口罩、植物盆栽、化肥等獎(jiǎng)勵(lì)。寵物口罩用于規(guī)避社區(qū)發(fā)生寵物咬人事件，引起的不必要的鄰里矛盾，主要滿足非養(yǎng)寵人士的訴求。盆栽則作為養(yǎng)寵居民和寵物友誼關(guān)系的證明，能夠滿足養(yǎng)寵人士的情感訴求。最后，居民以分享的形式交流獲得獎(jiǎng)勵(lì)后愉悅感、成就感和對于完成社區(qū)環(huán)保的滿足感，形成社區(qū)居民持續(xù)進(jìn)行社區(qū)寵物糞便收集的動(dòng)力，如圖3所示。

3.利益相關(guān)者分析

在社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)系統(tǒng)中與服務(wù)關(guān)系密切的利益相關(guān)者有很多，包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者[14]。養(yǎng)寵人群和養(yǎng)寵人群是服務(wù)系統(tǒng)的核心用戶，屬于服務(wù)接受者；小程序運(yùn)營平臺(tái)和社區(qū)物業(yè)，在整個(gè)系統(tǒng)起到貫穿銜接的作用，屬于服務(wù)提供者；政府、開發(fā)處理糞便產(chǎn)品并提供給商鋪進(jìn)行零售的企業(yè)、開發(fā)小程序的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、提供運(yùn)輸工作的處理化肥的企業(yè)以及負(fù)責(zé)積分兌換獎(jiǎng)品的商鋪，雖以間接形式參與服務(wù)，但也同屬服務(wù)提供者。

4.系統(tǒng)鏈路分析

核心服務(wù)部分圍繞居民、社區(qū)物業(yè)、商鋪和小程序四個(gè)要素展開，涉及多個(gè)企業(yè)和商鋪平臺(tái)的協(xié)作共創(chuàng)，搭建起一個(gè)多元協(xié)作環(huán)境。整體服務(wù)系統(tǒng)布局分為4個(gè)主要線路，如圖4所示。其一是負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)進(jìn)行糞便處理產(chǎn)品的開發(fā)制作工作，并提供給商鋪進(jìn)行對社區(qū)物業(yè)的零售，對服務(wù)系統(tǒng)起到產(chǎn)品保障和技術(shù)支撐的作用。其二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對小程序進(jìn)行開發(fā)運(yùn)維，使用戶可以訂閱到該服務(wù)，對服務(wù)系統(tǒng)起到平臺(tái)支持的作用。其三是寵物糞便化肥需求企業(yè)，通過運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)與社區(qū)的寵物糞便化肥外銷建立合作關(guān)系，形成服務(wù)的社會(huì)價(jià)值拓展，對服務(wù)系統(tǒng)起到部分資金支撐的作用。其四是提供獎(jiǎng)品兌換的商鋪將獎(jiǎng)勵(lì)交給居民，對用戶起到持續(xù)激勵(lì)參與的作用。

服務(wù)提供者通過政府干預(yù)、產(chǎn)品開發(fā)、商鋪采購等方式給社區(qū)居民提供相應(yīng)服務(wù)，居民可以通過互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端分享服務(wù)體驗(yàn)和獎(jiǎng)品成果，起到良好的社區(qū)服務(wù)宣傳作用，延伸了服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)動(dòng)力，促進(jìn)社區(qū)寵物糞便回收服務(wù)的可持續(xù)性。在價(jià)值共創(chuàng)思想下的服務(wù)系統(tǒng)中，用戶不再是純粹的資源消耗者，居民在獲得良好用戶體驗(yàn)的情況下，可建立與服務(wù)提供主體可靠的“合作”關(guān)系?？傮w而言，服務(wù)的前臺(tái)、后臺(tái)工作與用戶旅程的密切配合是實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的根本保證，無論是個(gè)人價(jià)值還是社會(huì)價(jià)值都需要通過主體間的密切合作、資源互通在動(dòng)態(tài)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中不斷創(chuàng)造[15]，如圖5所示。

（四）“線下+線上”關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

寵物糞便回收集便箱和線上服務(wù)小程序是服務(wù)與用戶產(chǎn)生交互的關(guān)鍵觸點(diǎn)。對線上與線下接觸點(diǎn)的優(yōu)化與組織，能夠提升居民參與維護(hù)社區(qū)環(huán)境工作的體驗(yàn)感。

1.寵物糞便回收箱設(shè)計(jì)

寵物糞便回收箱是服務(wù)系統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)品的主體，與傳統(tǒng)可回收垃圾桶有較大區(qū)別，造型方面，集便箱采用方體作為整體造型，運(yùn)用黃金比例進(jìn)行產(chǎn)品造型面的分割與凹凸處理，增加產(chǎn)品的視覺張力，使產(chǎn)品具有視覺律動(dòng)感。色彩方面，產(chǎn)品外表皮以飽和度較低的綠色為主色，并配合白色醒目圖標(biāo)導(dǎo)視。材質(zhì)方面產(chǎn)品采用鈑金加工，優(yōu)勢在于其易于生產(chǎn)加工，有利于造價(jià)成本的控制，同時(shí)還具備較為輕便、耐用的特性，兼具了美觀性和實(shí)用性，與社區(qū)整體環(huán)境以及建筑造型相協(xié)調(diào)。在使用功能上寵物糞便回收箱主要由3個(gè)模塊組成：稱重計(jì)量模塊、儲(chǔ)存（過濾、消毒、發(fā)酵等）模塊、無線傳輸模塊?；厥障涞膬?chǔ)存模塊涉及寵物糞便腐熟的技術(shù)原理，首先，運(yùn)用過濾技術(shù)，提取糞便中的顆粒雜質(zhì)，其次，進(jìn)行殺菌除臭，最后，進(jìn)入到存儲(chǔ)發(fā)酵工序，大約3～5天后即可生成回收處理完成的寵物糞便堆肥。稱重計(jì)量模塊與無線傳輸模塊相互配合，能夠識(shí)別居民收集寵物糞便的重量，并計(jì)算居民積分情況，然后居民通過手機(jī)掃描箱體上嵌入的二維碼，登錄后可以獲知集便積分累計(jì)信息和獎(jiǎng)勵(lì)兌換的進(jìn)度提醒。如圖6所示。

2.線上服務(wù)小程序

通過創(chuàng)建線上的小程序，搭建社區(qū)一站式服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化社區(qū)與用戶的溝通橋梁。最終在于實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與社交機(jī)制，使用戶獲得更多參與感的同時(shí)通過獎(jiǎng)勵(lì)兌換維持用戶行為的可持續(xù)性。

（1）架構(gòu)。通過信息架構(gòu)搭建起具有邏輯性的小程序功能底層框架。根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)中的創(chuàng)新功能需求，將小程序分為“個(gè)人信息”“積分”“分享討論區(qū)”“使用說明”“獎(jiǎng)勵(lì)兌換”和“獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則介紹”六大板塊，每個(gè)版塊都有相應(yīng)的子功能。在“個(gè)人信息”板塊，用戶可以在小程序的個(gè)人信息處看到集便的詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，還有每日的打卡記錄與排名，針對養(yǎng)寵人提供寵物信息綁定服務(wù)；“積分”板塊是用戶個(gè)人積分查詢和獎(jiǎng)勵(lì)兌換記錄查看的區(qū)域；“分享討論區(qū)”板塊作為“社交圈子”，支持用戶發(fā)布短視頻以及圖片記錄，構(gòu)建個(gè)人專屬的愛寵故事天地，用戶可進(jìn)行互動(dòng)點(diǎn)贊以及評論；在“使用說明”板塊，部分用戶可以通過自行搜索或者點(diǎn)擊相應(yīng)的小標(biāo)簽即可進(jìn)入幫助頁面，配有官方發(fā)布的使用指南視頻；針對獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制開設(shè)“獎(jiǎng)勵(lì)兌換”和“獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則介紹”兩大板塊，便于用戶了解獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容和相關(guān)規(guī)則。

（2）界面設(shè)計(jì)。小程序的界面設(shè)計(jì)上整體滿足便捷性、科學(xué)性的特點(diǎn)。小程序采用綠色為主色，同時(shí)搭配黃色作為輔色，代表陽光和希望，給人一種活力、生機(jī)的感覺，如圖7。

四、 創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐設(shè)計(jì)的價(jià)值反思

服務(wù)制訂完成后使用SWOT分析對創(chuàng)新實(shí)踐開展了價(jià)值分析。此次社區(qū)寵物糞便回收系統(tǒng)的優(yōu)勢在于其能夠充分依托現(xiàn)有資源，即充分發(fā)動(dòng)居民自身參與并開發(fā)寵物糞便堆肥的經(jīng)濟(jì)效益，建立與企業(yè)、農(nóng)場的合作關(guān)系回饋社區(qū)和居民；其次，充分解決鄰里關(guān)系問題，改善長期以來社區(qū)寵物糞便垃圾回收的問題。從線上、線下的服務(wù)線路上加強(qiáng)用戶體驗(yàn)。缺陷在于，線下觸點(diǎn)例如收集箱、清理工具的老化、損耗問題易產(chǎn)生；社區(qū)本身缺乏相關(guān)技術(shù)人員的長期監(jiān)管，需定期資金投入后臺(tái)維護(hù)，而收入來源并不穩(wěn)固，對于線下產(chǎn)品和線上平臺(tái)的維護(hù)、更新、迭代依然無法完全自給自足，收入和支出存在不平衡風(fēng)險(xiǎn)。

外部條件方面，工具和集便箱的替代產(chǎn)品易產(chǎn)生，更加便利的集便箱和清理工具隨時(shí)可能替代現(xiàn)有產(chǎn)品，對于寵物糞便發(fā)酵的做法，也與現(xiàn)實(shí)中企業(yè)或農(nóng)場對肥料的需求量相關(guān)。更關(guān)鍵的一點(diǎn)是如遇突發(fā)公共性災(zāi)害，服務(wù)的物流系統(tǒng)會(huì)受到影響，阻礙服務(wù)的正常推進(jìn)。但是服務(wù)的機(jī)遇是不可忽視的，例如，新產(chǎn)品的開發(fā)利用，通過此服務(wù)擴(kuò)大社區(qū)影響力，從而推動(dòng)更多社區(qū)推行該政策，滿足更多居民的服務(wù)需求，改善社會(huì)民生難題。

結(jié)語

一直以來，國內(nèi)對社區(qū)寵物糞便的回收服務(wù)缺乏理論的研究和實(shí)踐的創(chuàng)新，使得社區(qū)解決此問題的措施持續(xù)停留在單個(gè)產(chǎn)品的層面，難以形成不斷推進(jìn)居民體驗(yàn)的服務(wù)閉環(huán)，另一方面，未充分分析用戶人群，缺乏對不同用戶需求的考察，使其參與社區(qū)環(huán)保相對被動(dòng)。在該服務(wù)系統(tǒng)中通過創(chuàng)建連貫完整的用戶旅程來提升服務(wù)質(zhì)量；為了鼓勵(lì)居民參與，從前期對全民的知識(shí)宣傳入手，提升居民的寵物糞便回收意識(shí)，運(yùn)用線上小程序和線下產(chǎn)品相結(jié)合的思路，優(yōu)化居民使用體驗(yàn)感，并在居民回收糞便后關(guān)注居民心理情感以及個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提供相應(yīng)回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)強(qiáng)調(diào)用戶與動(dòng)態(tài)系統(tǒng)環(huán)境的合作關(guān)系，不斷強(qiáng)化居民參與的推動(dòng)力。服務(wù)設(shè)計(jì)將為解決社區(qū)環(huán)保及民生問題做出重大貢獻(xiàn)，為建立文明和諧、環(huán)境美好型社區(qū)帶來無限可能。

基金項(xiàng)目：江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（2023SJYB0212）

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