文/劉超

在對城市軌道交通發(fā)展情況進(jìn)行衡量時，可以結(jié)合城市軌道交通的建設(shè)力度來判斷，并能夠在最大限度上使政府的公共服務(wù)能力得到提高。所以，基于該環(huán)境背景下，現(xiàn)階段武漢地鐵中存在的各種問題，可以通過將乘客作為中心，并以乘客滿意度來作為提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)，對相關(guān)問題進(jìn)行分析和研究，從而找到能夠解決問題的思路和辦法，從而能夠更好地推動武漢城市軌道交通的發(fā)展步伐。同其他發(fā)達(dá)國家相比，我國發(fā)展城市軌道交通的步伐較晚，即使得到了快速的發(fā)展，但在設(shè)計和規(guī)劃城市軌道交通建設(shè)以及運營的整個階段還需要較長的時間，同時城市在建設(shè)軌道交通的過程中還常常需要綜合考量多個行業(yè)因素，使得城市軌道交通發(fā)展受到了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們認(rèn)知水平等方面因素的影響，所以，在實際城市軌道交通運行過程中會存在許多方面的問題，導(dǎo)致乘客的滿意度不高。對于該方面的問題，相關(guān)運營企業(yè)在進(jìn)行調(diào)整的過程中需要充分結(jié)合社會實際經(jīng)濟(jì)狀況以及乘客的實際滿意度，并對以人為本的原則進(jìn)行遵守。

一、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量特點

因為人們用肉眼無法看到城市軌道交通客運服務(wù)產(chǎn)品情況，因此想要使乘客在客運服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度提升，就需要確保乘客在進(jìn)站開始到出站的整個過程中享受到客運服務(wù)的全面性和優(yōu)質(zhì)性，從而使乘客的感受程度在本質(zhì)上得到提升。通過對武漢市城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面細(xì)致地分析和研究之后發(fā)現(xiàn)，安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、便捷性和移情性都屬于該城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的特點[1]。

（一）安全性。城市軌道交通客運的基本特點就是安全性，其將客運服務(wù)質(zhì)量特點充分展現(xiàn)出來，人們居住在城市中的安全性受到了城市軌道交通客運安全性的直接影響。在對交通出行方式進(jìn)行選擇時，人們最先對安全性進(jìn)行考慮，并同自身的乘坐經(jīng)驗相結(jié)合，通過全面綜合性地考量分析，從而決定最佳的交通方式，最終使自身的生命安全得到有效保障。

（二）經(jīng)濟(jì)性。人們對城市軌道交通方式進(jìn)行考慮的一個主要因素就是經(jīng)濟(jì)性，在各種交通客運質(zhì)量特點差不多的情況下，乘客會對交通方式的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行優(yōu)先考慮，其中票價為主要的表現(xiàn)方式。例如，武漢市地鐵票價標(biāo)準(zhǔn)為：4公里以內(nèi)（含4公里）2元；4-12公里(含12公里)，1元/4公里；12-24公里(含24公里)，1元/6公里；24-40公里(含40公里)，1元/8公里；40-50公里(含50公里)，1元/10公里；50公里以上，1元/20公里。在對票價進(jìn)行制定時，不光要結(jié)合運營成本，還要從城市軌道交通運輸?shù)恼w水平和城市交通發(fā)展情況來進(jìn)行考慮，同時還要充分思考城市居民的實際生活水平以及乘客能夠承擔(dān)的價格等，由此可見，城市軌道交通的運營不光只是為了提高社會經(jīng)濟(jì)效益[2]。

（三）便捷性。一個對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量的主要特點就是便捷性，其中便捷性主要在幾個方面展現(xiàn)出來，如購票、發(fā)車頻率、到發(fā)時間、換乘等[3]，要充分思考這些因素是否能夠給乘客提供便利性。

（四）舒適性。隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平和生活質(zhì)量有了顯著性的提高，使得城市軌道交通發(fā)展更加快速。所以，乘客開始逐漸提高了對乘坐軌道交通的舒適性，與此同時，舒適性成了決定乘客對交通方式進(jìn)行選擇的一個重要因素。

（五）移情性。移情性主要包括了處理乘客投訴、城市軌道交通公司對營運人員服務(wù)的培訓(xùn)工作等。軌道交通公司常常會受到來自乘客方面的投訴和建議，主要原因就是乘客對于交通運輸內(nèi)部環(huán)境、相關(guān)人員的規(guī)范性、列車晚點情況以及客運整體服務(wù)設(shè)施水平等方面缺乏滿意度[4]，所以，需要相關(guān)軌道交通服務(wù)人員不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)水平和相關(guān)業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的安全意識。

二、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

（一）公眾承受能力。現(xiàn)階段，武漢城市居民在生活水平的承受能力以及社會經(jīng)濟(jì)水平之間存在著一定的差異性。當(dāng)公共交通票價超過了居民的承受能力時，會使相關(guān)乘客的乘坐積極性受到影響，并對企業(yè)票務(wù)收入狀況產(chǎn)生直接影響，嚴(yán)重阻礙了社會效益的提高。

（二）公共交通出行方式構(gòu)成。武漢軌道交通集團(tuán)在對軌道交通的票價進(jìn)行制定時，需要同其他公共交通票價之間進(jìn)行對比，并對合適的比例進(jìn)行選擇。武漢的城市軌道交通的模式有著一定的不同，尤其是平行線路的地面公交模式和城市軌道交通模式，因此，需要使二者之間的票價存在一定的差價關(guān)系，從而使消費層次不同的群體實現(xiàn)合理的客流分配，并對多個形式的運輸進(jìn)行選擇。進(jìn)行合理的交通形式分配，加大各個公共交通之間的合作力度，使交通資源實現(xiàn)充分的運用，從而使武漢市的城市交通壓力得到緩解[5]。

（三）感知質(zhì)量。1.員工服務(wù)態(tài)度。相關(guān)運營公司人員，如工作人員、志愿者、保安以及服務(wù)熱線員等，他們的整體精神面貌能夠使公司的整體形象得到展現(xiàn)；他們的服務(wù)態(tài)度，即責(zé)任感、主動性以及行動表現(xiàn)等，都會使乘客的情緒受到直接性的影響；同時，員工的業(yè)務(wù)能力也對解決乘客難題、疑問、投訴或者建議等方面的有效性起到?jīng)Q定性影響，同時也是乘客滿意程度的重要決定性因素。2.無障礙設(shè)施設(shè)置。軌道交通屬于一個服務(wù)性的行業(yè)，因此需要對各類人群的需求進(jìn)行充分考量，特別是殘疾人方面。武漢市在軌道交通方面設(shè)置無障礙設(shè)施，可以充分將對殘疾人的社會關(guān)懷展現(xiàn)出來。

（四）故障響應(yīng)時間。城市軌道交通在運營過程中可能出現(xiàn)的故障主要有幾個方面，即運營事故、重大事故、政府法規(guī)、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災(zāi)難等這些會使城市軌道交通正常運營受到影響的突發(fā)性事件。相關(guān)交通公司需要針對這些情況對相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行制定，并在需要的時候進(jìn)行使用。武漢市在進(jìn)行軌道交通運營時，都會在列車運行時間點、列車運行圖、每日列車、上一班和故障響應(yīng)時間等方面有著不同的設(shè)置。

三、城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量測評模型

（一）定制客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。在對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行制定的過程中，需要站在乘客的角度來篩選關(guān)鍵性的因素。與此同時，可以對原有的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行參考，依照新的城市軌道交通特性，并充分結(jié)合武漢城市交通環(huán)境特點、不同地域乘客性格特點以及相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等。在對指標(biāo)制定時，需要對不同的城市軌道交通客運情況進(jìn)行分析，從而使規(guī)劃實現(xiàn)科學(xué)性和合理性。（二）定制客運服務(wù)指標(biāo)。在制定城市軌道交通實際客運服務(wù)指標(biāo)時，可以對多個層面的指標(biāo)進(jìn)行制定，并細(xì)致地進(jìn)行考核。例如，第一層面主要就是評價軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)，也就是乘客滿意度；第二層面就是對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量好壞的影響因素，即舒適性、安全性以及經(jīng)濟(jì)性等方面內(nèi)容。第三層面主要是城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量各個方面特性的指標(biāo)，如，是否能夠及時的處理咨詢和投訴、更新站內(nèi)公告信息的及時性、車站信息顯示和晚點提示等是否具有準(zhǔn)確性、車輛到站時間是否有準(zhǔn)確的提示等。

四、對城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化的具體方法

（一）對城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化。在對硬件進(jìn)行安裝時，需要對社會福利等方面的需要進(jìn)行充分考量。將無障礙設(shè)施加入城市軌道交通設(shè)施建設(shè)當(dāng)中，從而使殘疾人能夠在軌道交通乘坐方面獲得便利性。在對車廂內(nèi)部進(jìn)行設(shè)計時，需要對早晚高峰的問題進(jìn)行充分和全面的考量，并合理地對車輛和車內(nèi)座椅設(shè)置進(jìn)行安排，從而使車輛內(nèi)部過于擁擠的問題得到有效避免，并給乘客留出一定的活動空間，使乘客最終的體驗感得以改善。武漢市城市軌道交通在運行的過程中，要確保為乘客提供的信息具有一定的準(zhǔn)確性，從而給乘客乘坐和換乘提供一定的便利性，與此同時，還要充分的對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行利用，對于線路實際狀況的信息要及時地更新，從而使乘客的服務(wù)質(zhì)量水平得到有效保證。（二）對乘客管理辦法進(jìn)行優(yōu)化。首先，要規(guī)范乘客進(jìn)站、出站以及上車和下車的方式，確保乘客可以對相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格遵守，從而使乘客進(jìn)站、出站、上車和下車的效率得到有效提升，并最大程度上降低踩踏等安全事故發(fā)生的風(fēng)險。在乘車高峰期時，需要加大對乘車工作的疏導(dǎo)力度，可以對隔離的方法進(jìn)行采用，在安檢和乘車時，對乘客的具體排隊位置進(jìn)行規(guī)范。（三）加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)情況的能力?，F(xiàn)階段，軌道交通已經(jīng)成為居民最常選擇的出行方式。所以，在上班和下班期間有著較大的客流量，引起突發(fā)狀況的頻率也比較高，這就需要加強(qiáng)相關(guān)人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。相關(guān)交通企業(yè)可以在客流量大的期間內(nèi)，在一些站點臨時增設(shè)工作人員，同時也可以讓志愿者加入其中，共同對乘客的乘車安全進(jìn)行引導(dǎo)。（四）對乘客的反饋信息進(jìn)行及時了解。不同乘客在進(jìn)行軌道交通乘坐時會有著不同的體驗感，對于實際的乘坐體驗，相關(guān)乘客會針對客運服務(wù)質(zhì)量提出一些建議或者不滿。所以，相關(guān)軌道交通運營部門可以設(shè)置一個意見箱，并為公眾提供一個可以提出建議和投訴的電話以及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，從而能夠讓運營部門及時接收到來自乘客的反饋。相關(guān)運營企業(yè)要有效地整合各種反饋信息，并對其進(jìn)行分析，從而使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

五、結(jié)束語

現(xiàn)階段，武漢市城市軌道交通運行過程中存在的多種問題，會使乘客的乘車體驗受到嚴(yán)重的影響。所以，武漢當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通企業(yè)需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和優(yōu)化，從而使乘客乘車時的滿意度得到有效提升。

引用出處

[1]唐玥琦.如何提高軌道交通運輸客運服務(wù)質(zhì)量[C]//.2022社會發(fā)展論壇（昆明論壇）論文集.,2022:437-439.

[2]溫習(xí)章.提高地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的對策探討[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2022,21(02):193-194.

[3]陳燕琴.城市軌道交通客運服務(wù)的現(xiàn)狀及優(yōu)化措施探討[J].住宅與房地產(chǎn),2021(05):178-179.

[4]王子騰,竇元辰,王愛麗.城市軌道交通客運服務(wù)人員智能監(jiān)測與管理系統(tǒng)設(shè)計[J].現(xiàn)代城市軌道交通,2021(03):72-78.

[5]陳燕申,趙一新.城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂的國際化方向探討[J].城市軌道交通研究,2021,24(01):6-10.