“回饋老客戶(hù)，套餐金額不變，贈(zèng)送流量”“套餐到期，推薦更優(yōu)惠的套餐”……很多人都曾接到類(lèi)似的推銷(xiāo)手機(jī)套餐的電話(huà)，其中有些“優(yōu)惠”還需提供手機(jī)驗(yàn)證碼。聽(tīng)起來(lái)好像是“天上掉餡餅”，不少人結(jié)果差點(diǎn)掉進(jìn)陷阱。

都是“官方”說(shuō)法，為何不一致

“我們是移動(dòng)的官方客服，現(xiàn)在給您贈(zèng)送流量，不收費(fèi)，現(xiàn)在請(qǐng)把驗(yàn)證碼發(fā)給我?！?/p>

雖然對(duì)方自稱(chēng)“官方客服”“贈(zèng)送流量”，但考慮到并非10086打來(lái)的電話(huà)，并且索要驗(yàn)證碼，周女士略有猶豫，說(shuō)想先看看驗(yàn)證碼短信的文字內(nèi)容。

掛斷電話(huà)后，周女士仔細(xì)閱讀這條短信內(nèi)容，顯示確實(shí)是10086發(fā)來(lái)的——“驗(yàn)證碼為××××××，您正在通過(guò)廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業(yè)務(wù)，泄露驗(yàn)證碼會(huì)影響號(hào)碼安全”。

周女士才意識(shí)到，短信是隨推銷(xiāo)電話(huà)同步發(fā)來(lái)的，但短信內(nèi)的公司名稱(chēng)看起來(lái)與中國(guó)移動(dòng)并無(wú)任何關(guān)聯(lián)，公司怎么能使用10086系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼？

帶著疑問(wèn)，周女士撥打了10086的官方客服進(jìn)行咨詢(xún)。接通后，中國(guó)移動(dòng)的官方客服稱(chēng)，“不要相信任何非10086打來(lái)的電話(huà)，如要辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳?！彪S后周女士嘗試回?fù)艽饲按騺?lái)的固定電話(huà)，但語(yǔ)音提示顯示“您所撥打的是空號(hào)”。

打完投訴電話(huà)后，周女士更是感到事情復(fù)雜——官方客服說(shuō)不要相信非10086打來(lái)的電話(huà)，但推銷(xiāo)電話(huà)確實(shí)發(fā)送了10086的官方短信，“問(wèn)題出在了哪里？”

事實(shí)上，有不少人將此類(lèi)驗(yàn)證碼告訴推銷(xiāo)員后，遭遇到了手機(jī)套餐的消費(fèi)陷阱。深圳的消費(fèi)者張先生告訴記者，他也于近期接到此類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)，一看是座機(jī)打來(lái)的以為是工作電話(huà)就接了，電話(huà)那邊說(shuō)“138元以上套餐免費(fèi)在網(wǎng)12個(gè)月贈(zèng)送36G流量，只需要告知驗(yàn)證碼”。張先生說(shuō)當(dāng)時(shí)自己還在工作沒(méi)仔細(xì)思考，手機(jī)收到驗(yàn)證碼后就告知了，結(jié)果沒(méi)多久就收到10086發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)辦理提示，每月需扣20元，“說(shuō)是贈(zèng)送，其實(shí)就是暗中為用戶(hù)增訂套餐。”

隨著通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達(dá)25375件，同比上升106%，2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

運(yùn)營(yíng)商為何頻頻騷擾用戶(hù)

記者從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士獲悉，現(xiàn)在通信運(yùn)營(yíng)商一般有三種運(yùn)營(yíng)模式：直銷(xiāo)渠道，即營(yíng)業(yè)廳和官方網(wǎng)站；代理渠道，合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等，這類(lèi)線下店還可以賣(mài)手機(jī)、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺(tái)等。

據(jù)悉，目前常見(jiàn)的打“外呼電話(huà)”的大多屬于第二類(lèi)代理渠道。記者在廣州市越秀區(qū)一家線下“通訊公司”門(mén)店咨詢(xún)更換套餐，該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，自己門(mén)店也可以代辦套餐，還可以發(fā)卡放號(hào)，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業(yè)務(wù)模式一樣，屬于運(yùn)營(yíng)商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業(yè)務(wù)？當(dāng)然可以，我們和運(yùn)營(yíng)商簽了合同的；但你說(shuō)我是運(yùn)營(yíng)商嗎？也不完全是。”該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示。那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推銷(xiāo)”呢？該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，一方面，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商給渠道代理商的補(bǔ)貼越來(lái)越少；另一方面，手機(jī)用戶(hù)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)流量套餐的意愿也逐步降低。

安徽一家云呼叫系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，外呼系統(tǒng)是一種自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)。目前外呼系統(tǒng)可通過(guò)170號(hào)段的11位手機(jī)虛擬號(hào)向用戶(hù)自動(dòng)撥打，“客戶(hù)看到的也是這個(gè)號(hào)碼，但是客戶(hù)沒(méi)有辦法撥打回來(lái)?！?/p>

如何防范運(yùn)營(yíng)商推銷(xiāo)套餐的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)？受訪專(zhuān)家認(rèn)為，應(yīng)從治理騷擾電話(huà)、保護(hù)個(gè)人信息、調(diào)整運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)策略等方面聯(lián)合治理。

（摘自《新華每日電訊》）