□文/ 李嘉寧 高彥嬌

（蘇州大學(xué) 江蘇·蘇州）

［提要］ “物業(yè)+養(yǎng)老”作為一種社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系新模式，可一定程度上彌補社區(qū)養(yǎng)老人員短缺和養(yǎng)老資源供需不匹配的短板?；趯μK州市潼涇一社區(qū)“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”實踐考察研究，發(fā)現(xiàn)在社區(qū)支持下物業(yè)可以基于制度權(quán)威機(jī)制、信任機(jī)制和功能互補機(jī)制有效嵌入到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系之中，發(fā)揮物業(yè)的“常駐社區(qū)、貼近居民、快速響應(yīng)”優(yōu)勢，但是“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式也存在養(yǎng)老公共性與物業(yè)企業(yè)的市場性、養(yǎng)老服務(wù)多元供給與責(zé)任不明確、物業(yè)企業(yè)的非專業(yè)性與養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性要求之間的潛在風(fēng)險。

一、問題的提出

隨著我國老齡化水平的不斷提升，老年人的“晚年幸?！眴栴}逐漸成為社會關(guān)注的熱點。蘇州經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，醫(yī)療條件較為完善，人均預(yù)期壽命較高，老年人群不僅絕對數(shù)量多，而且發(fā)展速度很快，人口老齡化程度遠(yuǎn)高于全國平均水平。為應(yīng)對老齡化問題，蘇州市構(gòu)建了“9064”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展格局，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的地位得以體現(xiàn)。為進(jìn)一步提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，政府在社區(qū)內(nèi)積極推動社會組織、市場主體、居民等相關(guān)利益主體積極參與養(yǎng)老服務(wù)供給，但在實踐過程中卻出現(xiàn)了共治力量缺乏、養(yǎng)老資源供需不匹配等問題。因此，物業(yè)作為基層社區(qū)治理的重要參與力量，在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域可以成為完善“家門口”養(yǎng)老服務(wù)模式的補充力量，由此“物業(yè)+養(yǎng)老”模式開始興起。在2020年《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》（建房［2020］92 號）中都明確提出“積極推動和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)’模式”。

為積極響應(yīng)中央的號召，蘇州市開始積極探索“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”的新模式，推動養(yǎng)老服務(wù)向高質(zhì)量、高水平方向不斷發(fā)展。2022年市民政局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化社區(qū)治理賦能物業(yè)企業(yè)助力養(yǎng)老服務(wù)的行動計劃》（蘇政民基［2022］4 號），提出“以深化養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提升‘原居安老’生活品質(zhì)為核心，以推進(jìn)‘智慧物業(yè)’建設(shè)、賦能物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為重點，以創(chuàng)新物業(yè)管理與社區(qū)治理融合發(fā)展為抓手，實現(xiàn)‘社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老’新型服務(wù)模式的探索”。

“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”的新模式，一方面可以充分發(fā)揮物業(yè)企業(yè)“常駐社區(qū)、貼近居民、快速響應(yīng)”的優(yōu)勢，分類提供“力所能及”的養(yǎng)老服務(wù)，為活力老人開展文化活動提供場地和資源，為空巢獨居老人提供上門關(guān)愛和生活照料服務(wù)，組織志愿者參與家庭適老化改造、夜間家庭照護(hù)等養(yǎng)老服務(wù)項目；另一方面可以不斷完善基層社區(qū)治理體系，形成以社區(qū)為主導(dǎo)、物業(yè)為輔助、機(jī)構(gòu)為支撐的社區(qū)居家養(yǎng)老模式，形成基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)下居民委員會、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會多方協(xié)調(diào)的運行機(jī)制。

二、嵌入性視角下“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式實踐邏輯分析

（一）理論來源及分析框架?！扒度胄浴币辉~來源于經(jīng)濟(jì)社會學(xué)，自始至終都是經(jīng)濟(jì)與社會關(guān)系之間爭論的焦點。目前，學(xué)術(shù)界的共識是嵌入性概念最早源自于波蘭尼，他認(rèn)為在研究經(jīng)濟(jì)活動時，應(yīng)注意社會關(guān)系的影響，將制度、宗教、政府等社會因素嵌入對經(jīng)濟(jì)活動的影響中。1985年，格蘭諾維再次提出經(jīng)濟(jì)活動應(yīng)當(dāng)嵌入社會關(guān)系當(dāng)中，從根本上否定了當(dāng)時新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為的觀點：“人是理性經(jīng)濟(jì)人，因而其經(jīng)濟(jì)行為不受社會關(guān)系影響”，提出關(guān)系嵌入性和結(jié)構(gòu)嵌入性的經(jīng)典嵌入性框架，前者主要聚焦在行動者在所處的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，彼此之間的角色定位和互動所造成的影響；后者則是站在宏觀的層面，從行動者組成的“社會網(wǎng)絡(luò)”出發(fā)，看待其在社會結(jié)構(gòu)體系中的作用。在隨后的發(fā)展過程中，嵌入關(guān)系框架被不斷發(fā)展完善，文化、政治等因素被納入嵌入分析的框架之中。1990年，祖京和迪馬吉奧提出，嵌入性可以劃分為結(jié)構(gòu)嵌入、認(rèn)知嵌入、文化嵌入及政治嵌入四種類型。

嵌入性治理的實現(xiàn)依賴于主體行動能力的充分發(fā)揮、社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和各種資源的開發(fā)與協(xié)調(diào)，以及主體互惠關(guān)系和社區(qū)運作規(guī)則的建構(gòu)與維護(hù)。本文借助格蘭諾維的經(jīng)典嵌入性框架，分析“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式的運行機(jī)制，還原其為什么能有效嵌入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系之中，揭示社區(qū)和物業(yè)在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系中的角色和功能地位，展現(xiàn)其在嵌入過程中的主體互動關(guān)系。

（二）結(jié)構(gòu)性嵌入：功能地位及運作優(yōu)勢?！敖Y(jié)構(gòu)性嵌入”主要解釋“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式在完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的功能地位和運作邏輯，即社區(qū)和物業(yè)嵌入居家養(yǎng)老服務(wù)蘊含的邏輯及優(yōu)勢。通過社區(qū)和物業(yè)主動承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)的部分供給責(zé)任，彌合社區(qū)居家養(yǎng)老中供需不匹配和供給不足“斷點”，挖掘社區(qū)和物業(yè)以及專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在社區(qū)這一居家養(yǎng)老領(lǐng)域的契合優(yōu)勢。

1、基于制度權(quán)威的嵌入。一是堅持黨建引領(lǐng)，建立協(xié)作機(jī)制。建立基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多方協(xié)作機(jī)制，調(diào)動居委會、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會等多方主體參與社區(qū)治理和養(yǎng)老服務(wù)，支持社區(qū)向物業(yè)企業(yè)共享居家養(yǎng)老服務(wù)需求信息，支持黨組織、物業(yè)企業(yè)、居委會、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的工作人員交叉任職，鏈接優(yōu)質(zhì)為老服務(wù)資源，同時加強(qiáng)基層黨組織和社區(qū)對物業(yè)企業(yè)的工作指導(dǎo)監(jiān)督，積極構(gòu)建物業(yè)企業(yè)有序參與養(yǎng)老服務(wù)的工作秩序。二是加強(qiáng)頂層重視，完善工作流程。將“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式作為全市的重點推進(jìn)工程，提升各級政府機(jī)關(guān)工作人員對于開展“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”工作的重視程度，明確加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、開展申報遴選、制訂試點方案、加強(qiáng)分類指導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)督評估、做好宣傳引導(dǎo)、落實政策扶持、推進(jìn)試點擴(kuò)面等八個方面的措施要求，確保“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”行動計劃落地落實、行之有效。

2、基于信任機(jī)制的嵌入。由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是基于社區(qū)場域和家庭養(yǎng)老開展的一種養(yǎng)老服務(wù)供給模式，一般由政府購買專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者社會組織的服務(wù)，從而為社區(qū)老年人提供相應(yīng)服務(wù)，包括可以上門開展的生活照料、關(guān)愛巡訪、家政服務(wù)、夜間照護(hù)等，以及在社區(qū)日間照料中心提供的助餐、助浴、助娛等服務(wù)。在發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)過程中，特別是居家上門服務(wù)，老年人的信任是至關(guān)重要的，通過政府購買服務(wù)進(jìn)駐到社區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社會組織，往往由于“陌生人”的身份不能取得社區(qū)居民的完全信任，這就導(dǎo)致老年人的養(yǎng)老消費意愿不強(qiáng)，加劇了養(yǎng)老資源在社區(qū)居家服務(wù)領(lǐng)域的不平衡現(xiàn)象。

潼涇一社區(qū)自開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以來，建成了一家社區(qū)日間照料中心，也引入了社會組織和社區(qū)志愿者參與，但存在日間照料中心入住率不足和養(yǎng)老需求得不到滿足的矛盾。其中，一部分原因在于養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展僅僅依靠政府權(quán)威推動以及相應(yīng)的過程監(jiān)督和規(guī)制是不夠的，必須依靠與社區(qū)居民持續(xù)性的互動來形成社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、信任與規(guī)范。

“因為居民跟我們很熟悉，所以有些家里的東西壞了，幫忙買個藥等等都會首先想到我們?！变鼜揭簧鐓^(qū)的物業(yè)經(jīng)理說，“在社區(qū)的支持下，我們會出人擔(dān)任居家站長，在志愿者的輔助之下，每棟樓都會上門走訪。根據(jù)老人的不同需求，提供助餐、助潔、助浴、家政、代買藥等精準(zhǔn)服務(wù)?！?/p>

（1）物業(yè)擁有與居民互動的信任基礎(chǔ)。物業(yè)作為社區(qū)治理中的重要力量，已經(jīng)形成了基礎(chǔ)的互動關(guān)系，潼涇一社區(qū)為優(yōu)化基層治理能力，搭建起由社工、轄區(qū)居民、共建單位、物業(yè)公司等組成的“紅盾管家聯(lián)盟”，關(guān)注群眾“急難愁盼”，有效拉進(jìn)了社區(qū)與物業(yè)與居民的距離感。在這種信任機(jī)制的支持下，物業(yè)企業(yè)有充分的基礎(chǔ)參與養(yǎng)老服務(wù)供給，提供需開展低償?shù)纳鐓^(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，參與老年人家庭夜間照護(hù)、家庭適老化改造等項目，有條件有能力的可以承接運營助餐點、助浴點、日間照料中心等養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。

（2）社區(qū)的支持是物業(yè)更好嵌入的條件。社區(qū)作為政府權(quán)威在基層的延伸，在社區(qū)居民之中擁有天然的信任?！拔飿I(yè)+養(yǎng)老”模式可能會由于物業(yè)的非專業(yè)性使得居民質(zhì)疑物業(yè)的養(yǎng)老供給能力，但社區(qū)的支持與監(jiān)督可以在一定程度上化解這種潛在的擔(dān)憂。

3、基于功能互補的嵌入。物業(yè)企業(yè)可以補充人員短缺的短板。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系在實踐發(fā)展的過程中面臨著養(yǎng)老服務(wù)人員短缺的困境，而物業(yè)行業(yè)擁有豐厚的人力資源，同時具有“陣地協(xié)同、人員協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同”的天然優(yōu)勢，自然可以作為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系人員供給的“最大儲備力量”。

物業(yè)企業(yè)可以提高養(yǎng)老服務(wù)體系的供給水平。在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中，專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)雖然具有較高的專業(yè)性和多樣性，但是對于老年人而言費用問題和距離問題都是一個較大成本；政府（社區(qū)）提供的福利性養(yǎng)老服務(wù)，在多樣性和專業(yè)性方面較低。因此，基于物業(yè)企業(yè)可及性高、熟悉性高等優(yōu)勢，在社區(qū)的支持與信息共享下，物業(yè)企業(yè)可以實現(xiàn)方便可及、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)對接需求的多樣化上門居家養(yǎng)老服務(wù)和承辦社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，可顯著豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的多樣性和提高供需匹配精準(zhǔn)性。

（三）關(guān)系性嵌入：主體互動?！瓣P(guān)系性嵌入”的研究視角是不同主體之間的多元組合關(guān)系和互動關(guān)系對于養(yǎng)老服務(wù)“嵌入”社區(qū)的影響。

1、社區(qū)與物業(yè)——委托與承接者。在“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式中，社區(qū)屬于“上承下達(dá)”樞紐型角色。首先，社區(qū)是指導(dǎo)者。為了提升社區(qū)居民對于物業(yè)企業(yè)的信任程度，保障這一模式順利開展，要求社區(qū)制定一系列流程清晰、責(zé)任明確、價格明了的實施方案，并且通過黨組織對物業(yè)企業(yè)開展工作指導(dǎo)。其次，社區(qū)也是監(jiān)督者。如何保證物業(yè)企業(yè)這一市場主體提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，如何保證社區(qū)老人的人身安全和財產(chǎn)安全？因此，社區(qū)需要進(jìn)行績效考核和監(jiān)督管理，對不合理、不合規(guī)之處進(jìn)行整改。同樣，通過引進(jìn)外部資源進(jìn)入社區(qū)，也會對社區(qū)內(nèi)部的空間環(huán)境和資源配置結(jié)構(gòu)產(chǎn)生積極影響。

2、社區(qū)、物業(yè)與居民——服務(wù)與被服務(wù)者。老人作為養(yǎng)老服務(wù)的直接利益相關(guān)者，與社區(qū)構(gòu)成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，然而服務(wù)的直接提供者是社區(qū)，與物業(yè)企業(yè)又構(gòu)成委托與承接的關(guān)系。（圖1）

圖1 委托- 服務(wù)關(guān)系示意圖

在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系中，物業(yè)企業(yè)要做到精準(zhǔn)服務(wù)、準(zhǔn)確引入，就要首先進(jìn)行分類調(diào)查與摸底工作，這一步工作的目的是為了根據(jù)老年人的年齡、身體狀況、家庭情況以及自身經(jīng)濟(jì)狀況和子女供養(yǎng)狀況等條件對老人進(jìn)行分類，準(zhǔn)確獲取老年人的不同需求，做到精準(zhǔn)服務(wù)，提供特色化、個性化、專業(yè)化服務(wù)。在委托－承接關(guān)系中，社區(qū)在選擇承接物業(yè)企業(yè)的時候，要對提供養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、有無問題記錄、服務(wù)效率等進(jìn)行嚴(yán)格把控，降低準(zhǔn)入門檻的同時嚴(yán)格引入標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，要對養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以保障其能力與時俱進(jìn)，提供一定的工資獎金、福利保障，以提升員工積極性，吸引更多養(yǎng)老人才。

如上文所述，通過厘清主體關(guān)系，引導(dǎo)良性互動，形成養(yǎng)老服務(wù)的特定關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成養(yǎng)老層面上的政府宏觀調(diào)控、企業(yè)市場化競爭以及社會積極參與的同頻共振。

三、“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式潛在風(fēng)險

（一）養(yǎng)老公共性與物業(yè)企業(yè)的市場性之間的潛在風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)從本質(zhì)上講是一個市場化運作的企業(yè)主體，這也就決定了其主要目標(biāo)以營利為中心，而養(yǎng)老服務(wù)作為公益性服務(wù)，具有回報周期長、利潤率低等特點，這種準(zhǔn)公共物品的特性其實與市場化運營是天然相悖的。在調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)，潼涇一社區(qū)物業(yè)企業(yè)的利潤本就不高，而養(yǎng)老領(lǐng)域又缺乏可觀性的利潤，因此物業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)還是以志愿性活動為主，甚至是“迫于形勢”的無奈之舉。因此，在發(fā)展“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式中，物業(yè)企業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)供給后的收費標(biāo)準(zhǔn)與盈利模式尚需做出明顯界定，以及為維持項目的可持續(xù)性，政府是否應(yīng)該以補貼等形式對物業(yè)企業(yè)做出一定支持？補貼標(biāo)準(zhǔn)又該怎樣制定？這些都是“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式發(fā)展中尚需填補的空白。

（二）養(yǎng)老服務(wù)多元供給與責(zé)任不明確之間的潛在風(fēng)險。當(dāng)公共服務(wù)由購買主體和承接主體協(xié)作供給之后，其具體運作中蘊含的風(fēng)險將會呈倍增狀態(tài)。在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中，提供養(yǎng)老服務(wù)的主體包括社區(qū)、專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會組織，多元主體的參與在提高養(yǎng)老服務(wù)供給資源的同時，也存在養(yǎng)老供給內(nèi)容重疊、責(zé)任不明確的問題。在調(diào)研中我們也收到了來自潼涇一社區(qū)的物業(yè)工作人員的“抱怨”，認(rèn)為平時物業(yè)企業(yè)的工作已經(jīng)足夠繁瑣，再加上“養(yǎng)老”這一服務(wù)內(nèi)容，更加無從下手了。物業(yè)作為養(yǎng)老服務(wù)和物業(yè)服務(wù)雙重供給者，會不會產(chǎn)生“顧此失彼”的問題，從而加劇物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾沖突，影響物業(yè)形象。

（三）物業(yè)企業(yè)的非專業(yè)性與養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性要求之間的潛在風(fēng)險。養(yǎng)老服務(wù)是具有極強(qiáng)的專業(yè)性壁壘的，物業(yè)企業(yè)雇傭的服務(wù)人員大多都無法具備專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)技能，因此只能提供基礎(chǔ)性的生活照料服務(wù)，例如家政、助餐、助浴等，在這方面老年人的需求量有限，且供給量充足，因此如何提高物業(yè)養(yǎng)老供給服務(wù)的專業(yè)性也是亟待解決的一大問題。

四、結(jié)論與討論

居家社區(qū)服務(wù)養(yǎng)老在我國社會養(yǎng)老格局之中居于主體地位，但在實踐發(fā)展過程中還存在許多問題和不足。“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式是最大化利用基層治理資源、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的一大創(chuàng)新舉措，在補足養(yǎng)老人員短缺短板、滿足多樣化的養(yǎng)老需求和提高供需匹配的精準(zhǔn)性等方面均具有很大優(yōu)勢。本文論證了這個模式在嵌入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的運作機(jī)制，包括結(jié)構(gòu)性嵌入基于制度權(quán)威、信任機(jī)制以及功能互補機(jī)制，關(guān)系性嵌入中社區(qū)、物業(yè)、居民三方主體間的關(guān)系和他們所形成的社交網(wǎng)絡(luò)；同時也分析了“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式在流程開展和可持續(xù)性發(fā)展方面存在的潛在風(fēng)險。

“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式開展的一個關(guān)鍵性問題，就是處理好社區(qū)公共資源分配的矛盾沖突，這就需要社區(qū)作為一個關(guān)鍵的中樞協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督的同時，找到協(xié)調(diào)社區(qū)、物業(yè)、居民三者之間關(guān)系的平衡點，這是“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式未來可持續(xù)發(fā)展的一個關(guān)鍵問題。