“直播一定是當(dāng)下汽車售后服務(wù)最重要的風(fēng)口！”“有了線上店+ 線下店的基礎(chǔ)設(shè)施，品牌總部就可以啟動新媒體的全域流量運(yùn)營。”

在11 月22 日舉辦的2024 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，與會者發(fā)出振聾發(fā)聵的行業(yè)強(qiáng)音。該論壇由《中國汽車市場》雜志主辦、汽車與駕駛維修傳媒承辦，緊扣“拓新”主題，匯集了本年度在汽車服務(wù)創(chuàng)新方面深耕厚植、卓有成效的企業(yè)嘉賓展開分享，來自中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專家，一汽奧迪、一汽紅旗、沃爾沃汽車、廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田、一汽- 大眾、領(lǐng)克汽車、廣汽傳祺、比亞迪汽車、吉利汽車等車企代表，小拇指科技、京東養(yǎng)車等汽服連鎖品牌代表，汽車經(jīng)銷商以及咨詢公司代表，主流行業(yè)媒體共計(jì)120 余人參加會議，8 千余人線上參會。

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理胡波在論壇致辭中指出，今年汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)在負(fù)重與拓新中前行，在新的消費(fèi)場景、消費(fèi)習(xí)慣和移動互聯(lián)技術(shù)的助推下，買方市場的特點(diǎn)更加顯現(xiàn)，這就促使傳統(tǒng)車企售后服務(wù)亟需加快轉(zhuǎn)型步伐。許多品牌廠家大膽利用一些新平臺、新工具，去構(gòu)建全新的用戶運(yùn)營鏈路，比如運(yùn)用抖音本地生活，聯(lián)動經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，去做售后服務(wù)端的獲客與?？停招黠@。本屆論壇以“拓新”為主題，重點(diǎn)以“新營銷”為突破口，研究售后“新市場”的開拓創(chuàng)新。

北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政從主機(jī)廠角度分享了售后服務(wù)直播方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。北京現(xiàn)代在售后部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭下，內(nèi)部成立了快速響應(yīng)機(jī)制，建設(shè)六大板塊小組負(fù)責(zé)售后服務(wù)直播全流程，通過精心策劃直播內(nèi)容、優(yōu)化商品組合策略、提升門店經(jīng)營分?jǐn)?shù)、充分借助大場練兵等方式，打好了售后直播從0 到1 的基礎(chǔ)建設(shè)。仉政認(rèn)為能如此高效地完成基礎(chǔ)搭建，主要是因?yàn)閮?nèi)部從上到下有統(tǒng)一的思想意識，其次通過制定直播業(yè)務(wù)流程圖，行動上統(tǒng)籌兼顧各小組的業(yè)務(wù)。“想要做好售后服務(wù)直播，得下狠心、下苦工，沒必要等到萬事俱備再開播，邊做邊學(xué)才是成長的最好辦法?！必胝f。

在推進(jìn)售后服務(wù)營銷工作中，除了車企要起牽頭作用，經(jīng)銷商的聯(lián)動工作至關(guān)重要。來自天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司的主播李士嚴(yán)，從經(jīng)銷商角度深入剖析了售后服務(wù)直播中的各個要點(diǎn)，在主播人設(shè)、賬號運(yùn)營、數(shù)據(jù)研究、粉絲互動等方面分享了其獨(dú)到見解。2024 年1—10 月，天津浩眾在售后直播間累計(jì)獲得了200 多萬元GMV，并通過售后直播，轉(zhuǎn)介紹銷售新車28 輛，成為一汽- 大眾華北大區(qū)經(jīng)銷商營銷轉(zhuǎn)型的排頭兵。李士嚴(yán)呼吁經(jīng)銷商們抓住新營銷的機(jī)遇：“經(jīng)銷商做直播特別好，也特別對，通過做直播經(jīng)銷商一來可以擴(kuò)大客戶基盤，在存量中找到增量，二來借助抖音本地生活工具直接就可以變現(xiàn)，因?yàn)樗某山绘溌泛芏?、轉(zhuǎn)化更快?！?/p>

“2024 年，4S 店售后份額在整個生活服務(wù)GMV 占比偏低，汽車品牌通過抖音生活服務(wù)平臺去做直播和短視頻，依然還有非常大的紅利市場?！本薅嚻脚_認(rèn)證數(shù)字營銷專家李甲在會上分析了抖音生服賽道現(xiàn)狀。李甲認(rèn)為售后服務(wù)要進(jìn)行線上化，最核心的就是進(jìn)行矩陣經(jīng)營：第一是卷覆蓋，于總部而言，只有綁定門店足夠多，覆蓋范圍足夠大，才能充分觸達(dá)到用戶。于經(jīng)銷商而言，本地經(jīng)銷商能為本地用戶提供更落地、更精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)，這是在總部直播間達(dá)不到的效果。第二是卷服務(wù)，品牌方通過本地生活能更好地進(jìn)行門店管理，把握好“經(jīng)營分”與“負(fù)向三率”兩大核心指標(biāo)，提升矩陣的服務(wù)體驗(yàn)。

為共享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，給行業(yè)提供更多行之有效的方法參考，論壇特別邀請了目前抖音生服維保賽道的第一名——杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司前來分享。自2022 年10 月入局新媒體后，小拇指實(shí)現(xiàn)了高速增長，當(dāng)年10 月便達(dá)成了100 萬元GMV，到2024 年8 月單月GMV 已增長到4 000萬元，除了業(yè)績端表現(xiàn)亮眼，品牌曝光數(shù)據(jù)也非?？捎^。小拇指科技副總裁夏昉分享了成績背后的三大方法：“打造爆款”“培養(yǎng)職人”以及“打贏線上口碑戰(zhàn)”。通過三大運(yùn)營方法，小拇指到今年8 月份已累積新增了800 多家門店?！拔覀兊牧髁績?yōu)勢，帶了線下門店的迅速增長，同時職人的規(guī)模增長，又帶來了更多流量，形成了業(yè)績飛輪效應(yīng)?！毕臅P分享道。

新市場的開拓既離不開先發(fā)企業(yè)在“無人區(qū)”的大膽試錯，也離不開大量行業(yè)人才與資源來支撐。京東養(yǎng)車培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人周玲在分享中介紹了京東養(yǎng)車在新能源人才培養(yǎng)方面的重要舉措。隨著新能源汽車市場的快速發(fā)展，京東養(yǎng)車積極布局，通過與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作、開展內(nèi)部培訓(xùn)課程等方式，大力培養(yǎng)新能源汽車售后服務(wù)人才。周玲的分享為行業(yè)人才培養(yǎng)提供了新的思路和實(shí)踐參考，助力企業(yè)提升在新能源領(lǐng)域的服務(wù)能力。

為深入探索汽車用戶對售后創(chuàng)新服務(wù)的需求、體驗(yàn)和期望，了解經(jīng)銷商的售后創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，給汽車行業(yè)售后服務(wù)創(chuàng)新提供設(shè)計(jì)建議，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO 常樂貴在論壇上分享了他們的研究成果。研究表明，基礎(chǔ)型創(chuàng)新服務(wù)（人性化服務(wù)、靈活保養(yǎng)服務(wù)）對用戶忠誠行為的影響較大，增值型創(chuàng)新服務(wù)（高端專屬服務(wù)、上門取送車服務(wù)）對用戶忠誠行為影響較小。對車企品牌來說，做好基礎(chǔ)型服務(wù)才是培養(yǎng)用戶忠誠的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)型服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以有選擇的再提供增值服務(wù)。通過對大量用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)就可以深入了解用戶在關(guān)鍵服務(wù)場景下的需求和痛點(diǎn)，從而能針對性地優(yōu)化服務(wù)流程和營銷策略，卓思的研究工作給行業(yè)帶來新的啟發(fā)。

論壇期間，《中國汽車市場》雜志主編竇志剛代表主辦方正式發(fā)布《2024 中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》，該報(bào)告統(tǒng)計(jì)了60 個汽車品牌、40 多萬條真實(shí)有效語料、5 000 余個真實(shí)探店樣本，運(yùn)用CXI 測量工具從“銷售服務(wù)”“售后服務(wù)”“產(chǎn)品服務(wù)”三個維度對客戶體驗(yàn)進(jìn)行量化評價(jià)，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。報(bào)告顯示，2024 年客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后體驗(yàn)普遍較差；從燃油車看，部分自主品牌的表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌；從新能源汽車看，以極氪、問界為代表的新勢力品牌體驗(yàn)，尤其是銷售體驗(yàn)上明顯優(yōu)于傳統(tǒng)廠商；豪華品牌在售后體驗(yàn)上優(yōu)勢明顯，新能源在售后體驗(yàn)上短板明顯。

在圓桌交流環(huán)節(jié)，圍繞“如何播出好生意”這一主題，北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政、杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO 常樂貴、巨懂車平臺認(rèn)證數(shù)字營銷專家李甲與《中國汽車市場》雜志社社長曾爽展開了深入研討。嘉賓們從不同角度分享了對企業(yè)直播鏈路斷點(diǎn)與堵點(diǎn)的看法，探討了如何打造直播爆品、如何進(jìn)行矩陣建設(shè)，以及如何通過直播新媒體運(yùn)營建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。

2024 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇雖已落下帷幕，但它所激發(fā)的創(chuàng)新思維和合作精神將持續(xù)蔓延。在技術(shù)不斷進(jìn)步和市場需求日益多樣化的背景下，相信更多優(yōu)秀的企業(yè)將以此次論壇為契機(jī)，積極擁抱變革，強(qiáng)化服務(wù)體系，不斷提升自身競爭力，共同推進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的快速提升。相信在不久的將來，我們將見證汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來一個更加繁榮、更加美好的時代，為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。