方 晨 蔡沅欣

（中山大學(xué)信息管理學(xué)院 廣州 510006）

0 引言

“包容性”（inclusion）是“負(fù)責(zé)任創(chuàng)新”（responsible innovation）的重要維度之一，強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”“了解利益相關(guān)者需求”等內(nèi)容[1]。文化志愿服務(wù)是指為社會(huì)或他人提供的公益性文化服務(wù)[2]。未成年人、老年人、殘障人士等特殊群體往往因?yàn)樯眢w、心理、經(jīng)濟(jì)等因素的制約，在文化資源的獲取、文化服務(wù)的使用與接受等方面面臨較大的困難，難以正常地享受公共文化服務(wù)，開展關(guān)注和保障此類群體的需求和利益的文化志愿服務(wù)，被視為傳統(tǒng)文化和旅游志愿服務(wù)的創(chuàng)新之一，充分體現(xiàn)了社會(huì)對(duì)于特殊群體的包容和關(guān)懷，也契合負(fù)責(zé)任創(chuàng)新的要求。以公共圖書館為代表的文化機(jī)構(gòu)在減貧[3]、彌合數(shù)字鴻溝[4]、保障弱勢群體的文化權(quán)益[5]等方面主動(dòng)擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，為包容性社會(huì)的構(gòu)建作出較為突出貢獻(xiàn)。特殊群體的文化志愿服務(wù)建設(shè)與發(fā)展，同樣需要此類機(jī)構(gòu)的參與和努力。

目前，我國已涌現(xiàn)了大量文化志愿服務(wù)的優(yōu)秀案例，沉淀了較多的經(jīng)驗(yàn)，但在特殊群體文化志愿服務(wù)方面尚存在一定的短板[6]。為了保障面向特殊群體的文化志愿服務(wù)更加專業(yè)、長效地開展，建立健全以招募、培訓(xùn)、激勵(lì)等為核心的特殊群體志愿服務(wù)機(jī)制體系是一個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。歐美國家以圖書館、博物館等為代表的文化機(jī)構(gòu)及影響力較強(qiáng)的志愿組織，經(jīng)過多年積淀已形成一套相對(duì)完善、系統(tǒng)的文化志愿服務(wù)機(jī)制。下文將基于負(fù)責(zé)任創(chuàng)新理念，梳理上述主體面向特殊群體開展的文化志愿服務(wù)典型案例，嘗試勾勒和描繪歐美國家呈現(xiàn)出包容性的文化志愿服務(wù)制度的輪廓和內(nèi)核，進(jìn)而提煉出可供學(xué)習(xí)、借鑒的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

1 文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)學(xué)界針對(duì)文化志愿服務(wù)開展的相關(guān)研究數(shù)量較少，且研究內(nèi)容多以實(shí)踐現(xiàn)狀的介紹為主，鮮有專門圍繞特殊群體的文化志愿服務(wù)研究。根據(jù)現(xiàn)有研究的內(nèi)容，筆者將我國的文化志愿服務(wù)研究成果劃分為整體現(xiàn)狀分析、個(gè)案經(jīng)驗(yàn)介紹、參與主體研究三個(gè)部分。第一，總結(jié)文化志愿服務(wù)的整體開展現(xiàn)狀及特點(diǎn)?，F(xiàn)有研究表明，目前我國文化志愿隊(duì)伍正在逐步壯大[7]，“文化志愿服務(wù)范圍和領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，服務(wù)形式持續(xù)創(chuàng)新”[8]，其中，省級(jí)公共圖書館的文化志愿服務(wù)形式多樣，但仍存在不夠?qū)I(yè)化、過于同質(zhì)化等問題[9]。第二，梳理文化志愿具體案例的內(nèi)容，提煉相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。例如，有學(xué)者聚焦吉林省圖書館親子圖書管理員志愿服務(wù)項(xiàng)目，總結(jié)出規(guī)范管理、豐富內(nèi)容、重視宣傳、社會(huì)合作等四種未成年群體文化志愿服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)[10]，深入分析貴州省圖書館“新布客書屋”志愿服務(wù)品牌統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、成立服務(wù)隊(duì)伍等建設(shè)特點(diǎn)[11]。第三，從文化志愿服務(wù)的參與主體出發(fā)，調(diào)研其參與現(xiàn)狀和特點(diǎn)。良警宇分析了青年志愿者在文化志愿服務(wù)中主要的實(shí)踐載體與路徑，進(jìn)而總結(jié)出“國際化、專業(yè)化、常態(tài)化、數(shù)字化”等實(shí)踐創(chuàng)新的特點(diǎn)[12]。還有少數(shù)研究著眼于特殊群體文化志愿服務(wù)整體，探尋志愿服務(wù)水平提升的方法、志愿服務(wù)的發(fā)展方向等，如毛凌文等梳理了身心、年齡、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等四個(gè)維度的“特殊群體”的類型與特點(diǎn)，分析我國面向特殊特殊群體的文化志愿服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)狀，并提出展開規(guī)劃、加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新和理論研究等建議[13]。

與此同時(shí)，由于歐美國家不存在“公共文化機(jī)構(gòu)”“文化志愿服務(wù)”等概念，筆者借由調(diào)研歐美國家以圖書館等為代表的文化機(jī)構(gòu)、志愿組織等開展的特殊群體志愿服務(wù)，試圖窺探這一領(lǐng)域的研究進(jìn)展。國外學(xué)者的研究重點(diǎn)普遍落在文化志愿服務(wù)的機(jī)制建設(shè)方面。機(jī)制建設(shè)研究以具體服務(wù)項(xiàng)目為對(duì)象，探討機(jī)制完善的方法、影響等，如關(guān)注志愿者專業(yè)素質(zhì)增強(qiáng)、志愿者管理水平提升等，對(duì)有效開展公共圖書館未成年閱讀志愿服務(wù)、提高未成年人的閱讀興趣和閱讀能力等的影響[14]；探討比利時(shí)紅十字委員會(huì)通過提供志愿服務(wù)指導(dǎo)等志愿者培訓(xùn)，為保障“彌合差距”（Bridging the Gap）志愿服務(wù)的順利進(jìn)行、提升未成年群體的個(gè)人發(fā)展水平發(fā)揮的積極效用[15]；以面向未成年群體的文化志愿服務(wù)為研究基礎(chǔ)，尋求推動(dòng)該群體自主性發(fā)展的方法[16]；聚焦特殊群體參與文化志愿服務(wù)的正向影響，討論如何完善相關(guān)機(jī)制以激勵(lì)此類群體加入志愿服務(wù)隊(duì)伍[17]。

總的來看，目前關(guān)于特殊群體的文化志愿服務(wù)研究仍較為匱乏，現(xiàn)有研究更多地落在實(shí)踐總結(jié)層面，而未上升至機(jī)制層面的挖掘和提煉，此外，對(duì)于國外特殊群體文化志愿服務(wù)的關(guān)注程度有待提升。

2 研究設(shè)計(jì)

本文選用案例分析法，通過逐一調(diào)研歐美知名博物館、圖書館等文化機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站，查閱志愿組織相關(guān)新聞報(bào)道，搜集歐美國家的特殊群體文化志愿服務(wù)案例。文章的案例選擇依據(jù)如下：①案例的服務(wù)對(duì)象為特殊群體；②案例具備一定的創(chuàng)新性；③文化機(jī)構(gòu)或志愿組織具有較大的知名度和影響力，盡可能保障案例的豐富性和多元性。筆者最終篩選出14 個(gè)由文化機(jī)構(gòu)、NGO（非政府組織）、政府牽頭成立的志愿組織提供的20 余項(xiàng)服務(wù)案例。相關(guān)案例既涵蓋了由美國國立郵政博物館、大英博物館、紐約公共圖書館、紅十字國際委員會(huì)等影響力突出的主體提供的相關(guān)志愿服務(wù)，也囊括了由丹佛公共圖書館、維多利亞與艾爾伯特博物館等提供的發(fā)展較為完善的相關(guān)志愿服務(wù)，具有一定典型性，具體選擇的機(jī)構(gòu)/組織參見下表。

表1 文化志愿服務(wù)具體機(jī)構(gòu)/組織

在此基礎(chǔ)上，筆者嘗試從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、志愿者招募與激勵(lì)等角度出發(fā)，分析相關(guān)文化志愿服務(wù)的特點(diǎn)，總結(jié)其背后的機(jī)制經(jīng)驗(yàn)。我國以文化館為代表的公共文化機(jī)構(gòu)，普遍統(tǒng)攬?zhí)厥馊后w文化志愿服務(wù)的總體發(fā)展局勢——文化館的志愿服務(wù)總隊(duì)一般在組織館內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)同類型志愿服務(wù)的總體發(fā)展。在這一背景下，文章的研究重點(diǎn)有二：一是分析歐美國家由文化機(jī)構(gòu)提供、面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)案例特點(diǎn)，尋求我國公共文化機(jī)構(gòu)相關(guān)志愿服務(wù)的機(jī)制建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；二是類比歐美國家由非營利性志愿組織提供的、面向社會(huì)特殊群體的文化志愿服務(wù)案例特點(diǎn)，為我國其他相關(guān)志愿服務(wù)的發(fā)展提供借鑒。

3 典型案例分析

歐美國家面向館內(nèi)和面向社會(huì)的特殊群體的文化志愿服務(wù)，因其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、志愿者招募、志愿者培訓(xùn)、志愿者激勵(lì)等方面的差異化特點(diǎn)，呈現(xiàn)出不同的關(guān)懷立場。

3.1 面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)案例分析

筆者梳理了歐美國家由文化機(jī)構(gòu)提供的面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)的內(nèi)容，結(jié)合文化志愿服務(wù)涉及的訪問、設(shè)計(jì)、招募、培訓(xùn)、激勵(lì)等流程，總結(jié)出以下五個(gè)特點(diǎn)。

3.1.1 提供分級(jí)分類到訪場館支持志愿服務(wù)

歐美國家面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)，充分發(fā)揮志愿者的帶動(dòng)作用，針對(duì)未成年人、殘障人士等不同類型特殊群體的訪問需求，提供了專門的支持服務(wù)。一方面，未成年群體作為圖書館、博物館等文化機(jī)構(gòu)的主要受眾之一，受身體條件、理解能力等因素制約，需借助針對(duì)性的文化志愿服務(wù)，獲得安全、有效的文化機(jī)構(gòu)訪問體驗(yàn)。美國國立郵政博物館、波士頓美術(shù)博物館、丹佛公共圖書館、西雅圖公共圖書館、舊金山亞洲藝術(shù)博物館等文化機(jī)構(gòu)，均面向未成年群體提供引導(dǎo)類型的文化志愿服務(wù)。另一方面，機(jī)構(gòu)針對(duì)不同類型特殊群體的差異，提供了對(duì)應(yīng)其具體需求的場館到訪服務(wù)，如視障群體可享受由大英博物館[18]、紐約公共圖書館[19]提供的幫助訪問館藏資源的相關(guān)志愿服務(wù)；殘障群體可在文化志愿者的幫助、帶領(lǐng)下，參觀維多利亞與艾爾伯特博物館、大都會(huì)藝術(shù)博物館等。

3.1.2 充分利用文化資源設(shè)計(jì)志愿服務(wù)項(xiàng)目

面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)一般以文化機(jī)構(gòu)的館藏資源為核心，為不同類型的特殊群體提供針對(duì)性服務(wù)，以幫助其更好地了解文化資源、提升服務(wù)體驗(yàn)。圖書館、博物館等機(jī)構(gòu)擁有相對(duì)豐富的館藏資源，是提供相關(guān)志愿服務(wù)、滿足用戶文化需求的基礎(chǔ)。這類特殊群體用戶，普遍借助志愿者的專業(yè)引導(dǎo)，體驗(yàn)形式多樣、內(nèi)容豐富的文化志愿服務(wù)，獲得文化需求的滿足。如美國國立郵政博物館的學(xué)校巡游（School Tour）服務(wù)借助互動(dòng)式參觀模式，幫助未成年群體深入了解館內(nèi)資源[20]；大都會(huì)藝術(shù)博物館提供的訪問程序（Access Programs）服務(wù)，由志愿者引導(dǎo)殘障人士（如視障人士、聽障人士、孤獨(dú)癥患者等）游覽、參與館內(nèi)活動(dòng)[21]。值得一提的是，歐美國家相當(dāng)數(shù)量的圖書館，均針對(duì)未成年學(xué)生群體，提供諸如“家庭作業(yè)幫助”的文化志愿服務(wù)。這種志愿服務(wù)主要借助圖書館的場地資源，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。如西雅圖公共圖書館的家庭作業(yè)助手（Homework Helper）服務(wù)，致力于為幼兒園至12 年級(jí)學(xué)生提供所有科目的家庭作業(yè)指導(dǎo)[22]。對(duì)于這些基于機(jī)構(gòu)文化資源形成的志愿服務(wù)而言，確保持續(xù)投入使志愿服務(wù)項(xiàng)目品牌化，更有利于擴(kuò)大相關(guān)志愿服務(wù)的范圍、滿足更多特殊群體的文化需求，部分文化機(jī)構(gòu)的服務(wù)甚至已積累三十余年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了具有影響力的品牌[23]。

3.1.3 打造匹配不同用戶需求的志愿者人才庫

面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)一般以項(xiàng)目為單位，考量服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，制定志愿者招募條件，充分保障志愿者的專業(yè)性和與志愿服務(wù)的適配性。具體的招募標(biāo)準(zhǔn)主要集中在志愿者的年齡、時(shí)間、素質(zhì)三方面——規(guī)定志愿者的最低年齡，規(guī)范志愿服務(wù)具體時(shí)間、服務(wù)時(shí)長、培訓(xùn)時(shí)間，要求志愿者具備一定的專業(yè)素質(zhì)。例如，丹佛公共圖書館的朗讀志愿服務(wù)（Read Aloud Volunteer）要求志愿者年滿18 周歲，熱愛書籍與圖書館、借書信譽(yù)良好、能夠尊重并幫助兒童，具備雙語技能，同時(shí)規(guī)定志愿者每周至少參與一次工作日上午9 點(diǎn)至下午3 點(diǎn)間的服務(wù)[24]。如此一來，既能通過年齡、素質(zhì)的要求保障志愿者的專業(yè)性，也能通過時(shí)間的規(guī)范確保志愿服務(wù)的規(guī)律性。在利用合理制定招募條件使志愿者與志愿服務(wù)需求最大程度匹配的同時(shí)，少數(shù)文化機(jī)構(gòu)還嘗試以保存志愿申請數(shù)據(jù)的形式建立人才庫，為相關(guān)志愿服務(wù)的開展提供一定的專業(yè)人才儲(chǔ)備。例如，舊金山亞洲藝術(shù)博物館的所有志愿申請會(huì)被留存6 個(gè)月[25]；維多利亞與艾爾伯特博物館則依照已有數(shù)據(jù)保存政策存儲(chǔ)所有志愿申請[26]。

3.1.4 開展定期化、持續(xù)性的文化志愿培訓(xùn)

依據(jù)相關(guān)志愿服務(wù)的內(nèi)容合理規(guī)劃培訓(xùn)，已然成為歐美國家面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)的一大特點(diǎn)。為確保特殊群體的文化需求一定程度上可以依托文化志愿服務(wù)獲得滿足，專業(yè)性成為此類志愿服務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵。提升志愿者的專業(yè)素質(zhì)是提高志愿服務(wù)專業(yè)性的直接方式。相關(guān)文化志愿服務(wù)的培訓(xùn)，或以服務(wù)對(duì)象的特殊性為核心，或以服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性為要點(diǎn)，在幫助志愿者提升專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，使特殊群體獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。如非裔美國人歷史和文化國家博物館的兒童志愿服務(wù)項(xiàng)目（Children's Program Volunteer），根據(jù)未成年群體的特點(diǎn)，要求相關(guān)志愿者參與特定周六舉辦的面對(duì)面培訓(xùn)研討會(huì)，研討會(huì)涵蓋反偏見教育、未成年人發(fā)展、博物館教育方法等一系列內(nèi)容，此外，志愿者也需接受史密森未成年保護(hù)的固定培訓(xùn)[27]。波士頓美術(shù)博物館面向未成年人群體的畫廊講師（Gallery Instructors）和面向殘障人士的訪問指導(dǎo)（Access Guides）服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容，側(cè)重于提升志愿者的向?qū)剑笾驹刚呓邮苊恐?—15小時(shí)、持續(xù)3—4個(gè)月的培訓(xùn)[28]，以確保上述特殊群體獲得相對(duì)專業(yè)的培訓(xùn)引導(dǎo)，新加入的志愿者還會(huì)接受博物館政策、程序相關(guān)的培訓(xùn)[29]。

3.1.5 以館內(nèi)資源為基礎(chǔ)制定志愿激勵(lì)措施

歐美國家面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)，多以館內(nèi)資源為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)志愿激勵(lì)的具體措施。一方面，適當(dāng)?shù)闹驹讣?lì)措施，可以吸引更多社會(huì)力量加入志愿服務(wù)隊(duì)伍，為特殊群體文化志愿服務(wù)提供相對(duì)充足的人力資源。另一方面，志愿激勵(lì)措施本身能夠調(diào)動(dòng)志愿者參與服務(wù)的熱情，確保相關(guān)志愿服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。具體的志愿激勵(lì)措施可以劃分為精神激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)兩類。精神激勵(lì)措施一般表現(xiàn)為志愿服務(wù)獲得的滿足感、親和友善的工作環(huán)境等，而考慮到志愿服務(wù)的“無償性”，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施一般包括免費(fèi)參觀館內(nèi)資源、享受館內(nèi)商店折扣等。如大英博物館為志愿者提供結(jié)識(shí)世界各地的朋友、了解世界文化、掌握新技能、隨時(shí)欣賞博物館藏品[30]等激勵(lì)措施；美國國立郵政博物館向志愿者提供國家博物館商店20%的購物折扣、國家美術(shù)館和肯尼迪中心商店10%的購物折扣、受邀參加特別活動(dòng)等激勵(lì)措施[31]。

3.2 面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)案例分析

面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)主要由歐美國家的非營利性志愿組織提供，部分志愿組織甚至憑借中立立場和較高的國際地位，在世界范圍內(nèi)開展服務(wù)。此類志愿服務(wù)普遍具備以下特點(diǎn)。

3.2.1 確保更多特殊群體被納入文化志愿服務(wù)范圍

歐美國家面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)輻射對(duì)象類型更加廣泛，在關(guān)注重點(diǎn)特殊群體的同時(shí)，將難民等群體也納入服務(wù)范圍。與面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)相比，歐美國家面向社會(huì)的相關(guān)志愿服務(wù)在世界范圍內(nèi)鋪開，受館舍等地理位置的局限性較小，相關(guān)服務(wù)普遍深入社區(qū)開展，服務(wù)的特殊群體類型也相對(duì)全面。如紅十字國際委員會(huì)在關(guān)照殘障群體之余[32-33]，也為武裝沖突地區(qū)的未成年群體提供文化志愿服務(wù)[34]；聯(lián)合國志愿人員組織相對(duì)聚焦于殘障群體[35-36]及未成年難民群體的文化需求[37]；倫敦市政府牽頭成立的倫敦志愿隊(duì)、作為國際義工與實(shí)習(xí)組織的海外志愿工程，均將未成年群體作為服務(wù)保障的重點(diǎn)。

3.2.2 著重關(guān)注特殊群體生存與發(fā)展的基本需求

歐美國家面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)更多深入社區(qū)，圍繞服務(wù)對(duì)象的文化需求確立志愿服務(wù)內(nèi)容，尤為關(guān)注特殊群體生存與發(fā)展基本需求的保障問題。由于志愿組織不具備固定文化資源，面向社會(huì)的相關(guān)志愿服務(wù)往往直接參考特殊群體的文化需求，確立具體服務(wù)內(nèi)容。如聯(lián)合國志愿人員組織在白俄羅斯開展的Inclusive Barista 計(jì)劃，包含了為殘障人士提供的咖啡師培訓(xùn)（Barista Training）與配套就業(yè)機(jī)會(huì)[38]，以滿足殘障人士學(xué)習(xí)技能、融入社會(huì)的需求；倫敦志愿隊(duì)的書簽閱讀志愿服務(wù)（Reading Volunteer Bookmark）主要面向倫敦5 至9 歲的未成年人提供為期六周，每周兩次，每次30 分鐘的閱讀課程，幫助未成年人獲得必要的閱讀技能[39]。

與此同時(shí)，部分志愿組織重視以文化資源帶動(dòng)其他需要，為服務(wù)對(duì)象提供必要的物資支援，以保障相關(guān)志愿服務(wù)的順利推進(jìn)。如紅十字國際委員會(huì)在為處于東烏克蘭頓涅茨克（Donetsk）和盧甘斯克（Lugansk）武裝沖突地區(qū)的學(xué)生提供爆炸物識(shí)別課程、發(fā)放武器污染講解漫畫、開展急救訓(xùn)練的同時(shí)，也為當(dāng)?shù)?9 所學(xué)校提供燈具、蓄水罐、發(fā)電機(jī)、汽油罐等地下避難室設(shè)備、緊急修復(fù)工具等物資，確保學(xué)校正常教學(xué)生活的進(jìn)行[40]。

3.2.3 吸納特殊群體與專業(yè)志愿者共同參與服務(wù)

面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)普遍以項(xiàng)目為單位，招募全職、非全職兩種類型的志愿者，其中全職志愿者的招募條件普遍相對(duì)嚴(yán)格。考慮到相關(guān)志愿服務(wù)的實(shí)際規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容等，為確保志愿服務(wù)的常態(tài)化開展，國際志愿組織一般以項(xiàng)目為單位招募全職志愿者。如聯(lián)合國志愿人員組織要求海外志愿者年滿18 歲，在教育方面可能需要技術(shù)文憑、學(xué)士或碩士學(xué)位，精通英語、法語、西班牙語中任意一種，恪守志愿服務(wù)的價(jià)值觀和原則，尊重文化多樣性、能適應(yīng)艱苦的生活與工作條件等[41]。其他志愿組織以項(xiàng)目為單位招募非全職志愿者，根據(jù)不同的文化志愿服務(wù)項(xiàng)目提出了不同的要求。例如，倫敦志愿隊(duì)的在線閱讀志愿服務(wù)（Online Reading Volunteer）要求志愿者至少服務(wù)9 個(gè)月，在每周的固定時(shí)間參與服務(wù)，具備閱讀、寫作、教學(xué)等能力[42]。

在招募具備專業(yè)技能的志愿者之余，部分面向社會(huì)的相關(guān)志愿服務(wù)也嘗試吸納特殊群體加入服務(wù)隊(duì)伍。特殊群體作為志愿者本身掌握較多與自身相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技能，且理解同類型群體的文化需求。此類志愿者的加入，既有利于提升服務(wù)的專業(yè)化程度、滿足更多特殊群體的文化需求，又能充分展現(xiàn)志愿組織的包容性與多樣性。例如，2020 年聯(lián)合國志愿人員組織的91 名殘障志愿者在18 個(gè)不同實(shí)體中擔(dān)任50 多種不同的角色，截至2021 年，殘障志愿者數(shù)量已達(dá)150 名[43]，部分殘障志愿者在接受培訓(xùn)后，嘗試分享自己的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，并繼續(xù)參與面向特殊群體的教育服務(wù)項(xiàng)目[44]。

與面向館內(nèi)的相關(guān)志愿服務(wù)類似，部分面向社會(huì)提供相關(guān)服務(wù)的志愿組織也會(huì)建立志愿者人才庫，在確保人力資源充足的同時(shí)，有利于志愿者的合理分配。如紅十字國際委員會(huì)參考志愿者個(gè)人背景、專業(yè)素質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)審核所有志愿申請，并將被選中的志愿者納入人才庫，以便將志愿者專業(yè)素養(yǎng)與項(xiàng)目實(shí)際需求匹配，為其推薦合適的志愿服務(wù)項(xiàng)目[45]。

3.2.4 提供專門化的課程和平臺(tái)以供志愿者培訓(xùn)

與面向館內(nèi)的相關(guān)服務(wù)類似，歐美國家面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)也會(huì)要求志愿者參與基礎(chǔ)性的培訓(xùn)。如聯(lián)合國志愿人員組織將BSAFE 安全培訓(xùn)、反騷擾和濫用職權(quán)等作為必修課程，志愿者需在網(wǎng)站上傳課程結(jié)業(yè)證書后方可正式參與服務(wù)[46]；倫敦志愿隊(duì)的大學(xué)生導(dǎo)師志愿服務(wù)要求志愿者在正式開始服務(wù)前完成以活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容概述、學(xué)生和導(dǎo)師的邊界和保障等為主題的3 小時(shí)的培訓(xùn)[47]，家庭閱讀志愿服務(wù)（Home Reading Volunteer）的志愿者需接受以保護(hù)、選擇書籍為主的3 小時(shí)在線培訓(xùn)課程[48]等。在此基礎(chǔ)上，由于部分國際志愿組織對(duì)全職志愿者有著較高的專業(yè)要求，往往會(huì)鼓勵(lì)志愿者主動(dòng)參與其他培訓(xùn)課程或主動(dòng)獲取其他培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)。如紅十字國際委員會(huì)將為期10 天的整合課程和技術(shù)培訓(xùn)課程以激勵(lì)的方式提供[49]；聯(lián)合國志愿人員組織為志愿者提供一系列在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，幫助志愿者獲取在線學(xué)習(xí)資源[50]。

3.2.5 考量志愿環(huán)境與志愿者需求擬定激勵(lì)措施

歐美國家面向社會(huì)的特殊群體文化志愿服務(wù)同樣提供相對(duì)豐富的激勵(lì)措施。如海外志愿工程承諾志愿者可以在提升團(tuán)隊(duì)合作、時(shí)間管理、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等技能的同時(shí)，豐富個(gè)人簡歷、感受不同文化背景等[51]；倫敦志愿隊(duì)為家庭閱讀服務(wù)的志愿者提供每次最高20 英鎊的差旅補(bǔ)助[48]。與此同時(shí)，聯(lián)合國志愿人員組織、紅十字國際委員會(huì)充分考量相關(guān)志愿服務(wù)的開展環(huán)境、全職志愿者的實(shí)際生存發(fā)展需求，擬定以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)為主、精神激勵(lì)為輔的激勵(lì)措施。如聯(lián)合國志愿人員組織在承諾志愿者會(huì)收獲個(gè)人滿足感的基礎(chǔ)上，為全職志愿者提供生活津貼（非薪資）、搬遷費(fèi)和安置費(fèi)、年假、各類保險(xiǎn)等[52]；紅十字國際委員會(huì)則面向全職志愿者提供薪資與生活補(bǔ)貼、差旅費(fèi)、體檢和接種疫苗、攜帶伴侶和子女參與作業(yè)、探親假等各種假期、各類保險(xiǎn)[53]等激勵(lì)措施?？梢哉f，在依靠較強(qiáng)的國際影響力吸引社會(huì)力量參與相關(guān)志愿服務(wù)的同時(shí)，考量環(huán)境和志愿者需求擬定人性化的激勵(lì)措施，也是上述志愿組織獲得充足、專業(yè)的人才保障的關(guān)鍵因素。

4 機(jī)制總結(jié)與啟示

通過上述對(duì)歐美國家面向特殊群體的文化志愿服務(wù)機(jī)制的分析，可以看到，其中有頗多可以參考借鑒之處。較為突出的是歐美國家的文化志愿服務(wù)以特殊群體的需求和利益為中心，設(shè)計(jì)了一套系統(tǒng)、完整、可持續(xù)的文化志愿服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。以歐美的制度經(jīng)驗(yàn)為參考標(biāo)尺和透鏡，結(jié)合“負(fù)責(zé)任創(chuàng)新”的要求，未來我國可以從以下幾個(gè)方面推進(jìn)面向特殊群體的文化志愿服務(wù)工作的可持續(xù)開展。

4.1 樹立包容理念：保障各類特殊群體的文化志愿需求

歐美國家面向特殊群體的文化志愿服務(wù)的機(jī)制建設(shè)中，始終把特殊群體的需求放在首位，而這也正是負(fù)責(zé)任創(chuàng)新的包容性所強(qiáng)調(diào)和呼吁的。我國在開展針對(duì)特殊群體的文化志愿服務(wù)過程中，在服務(wù)對(duì)象上，需要進(jìn)一步細(xì)分特殊群體的類別，同時(shí)，在保障被社會(huì)普遍認(rèn)知和承認(rèn)的特殊群體的文化利益的同時(shí)，也要關(guān)注到存在感相對(duì)“較低”的群體的文化需求，例如閱讀障礙兒童、自閉癥患者等，確保在“性別、種族、階級(jí)、年齡”等方面存在差異的利益相關(guān)者的參與[54]。以波士頓美術(shù)博物館為例，志愿者除了需要為視障人士和聽障人士提供訪問指引外，博物館還特別關(guān)注了自閉癥群體的訪問需求[28]；在服務(wù)內(nèi)容上，由于絕大多數(shù)特殊群體的生存與發(fā)展面臨一定的困境，因此文化志愿服務(wù)提供者應(yīng)考慮面向特殊群體開展相關(guān)的技能培訓(xùn)、文化課程等，幫助其更好地融入社會(huì)，找到自身的立足之地。

4.2 打造服務(wù)品牌：依托項(xiàng)目和品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)

只有以可持續(xù)發(fā)展為中心，以保障項(xiàng)目長效運(yùn)營為前提，特殊群體的文化志愿服務(wù)才能進(jìn)一步做到有效擴(kuò)大服務(wù)的受眾范圍和服務(wù)影響力。歐美國家面向館內(nèi)、面向社會(huì)的相關(guān)志愿服務(wù)，主要通過提供基礎(chǔ)設(shè)施、招募專業(yè)志愿者、設(shè)立專項(xiàng)資金等運(yùn)營保障，逐步建立起特殊群體文化志愿服務(wù)品牌。例如，丹佛公共圖書館起源于1988 年的朗讀志愿服務(wù)在內(nèi)容方面相對(duì)簡單——引導(dǎo)未成年人參與10 余周閱讀活動(dòng)，以幫助其提升閱讀能力[24]。為了支撐這一項(xiàng)目的長效開展，丹佛公共圖書館建立了一套完整的志愿服務(wù)運(yùn)營體系：明確專門的服務(wù)站點(diǎn)、構(gòu)建專門培訓(xùn)計(jì)劃、提供專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)、建立廣泛的合作群體，最終朗讀志愿服務(wù)成為丹佛公共圖書館的志愿服務(wù)品牌[24]。

4.3 明確運(yùn)行制度：構(gòu)建長效系統(tǒng)的招募培訓(xùn)運(yùn)行機(jī)制

面向特殊群體的文化志愿服務(wù)應(yīng)構(gòu)建明確、清晰的運(yùn)行機(jī)制，為文化志愿服務(wù)的長期開展提供充分的支持。在招募機(jī)制方面，主要有三點(diǎn)值得關(guān)注：一是以項(xiàng)目為單位招募志愿者，考慮不同服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間、內(nèi)容等差異。二是人才庫建設(shè)。在招募志愿者的過程中，可以進(jìn)行專業(yè)人才積累、建立人才庫。如此一來，既可通過項(xiàng)目制招募不斷吸納新鮮血液加入，又可以在志愿者數(shù)量不足的情況下，主動(dòng)聯(lián)系符合項(xiàng)目需求的儲(chǔ)備人才。三是吸納特殊群體加入志愿服務(wù)隊(duì)伍。特殊群體作為志愿者相對(duì)了解同類型群體的文化需求與更易接受的服務(wù)方式。吸納特殊群體加入服務(wù)隊(duì)伍，一方面能保障、提升相關(guān)志愿服務(wù)的專業(yè)性，聆聽特殊群體的意見和需求，另一方面也為參與服務(wù)的特殊群體提供了學(xué)習(xí)技能、融入社會(huì)的機(jī)會(huì)。在培訓(xùn)機(jī)制上，一是注重培訓(xùn)時(shí)間設(shè)置的體系化，面向志愿者提供有計(jì)劃、規(guī)律的定期培訓(xùn)活動(dòng)；二是培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)化，表現(xiàn)為根據(jù)相關(guān)服務(wù)的具體內(nèi)容，提供有側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)。如倫敦志愿隊(duì)家庭閱讀志愿服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容，囊括了書籍的選擇與保護(hù)、訪問在線課程的方式、吸引未成年及其父母參與活動(dòng)的技巧等與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的一系列培訓(xùn)[55]。此外，在實(shí)際條件允許的情況下，不妨在為志愿者安排基礎(chǔ)培訓(xùn)的同時(shí)，提供文化志愿服務(wù)、特殊群體相關(guān)的其他學(xué)習(xí)資源，鼓勵(lì)志愿者自發(fā)參與學(xué)習(xí)。這些舉動(dòng)都將在很大程度上幫助志愿者提升專業(yè)性，保障相關(guān)志愿服務(wù)持續(xù)、有效、高質(zhì)量地開展。

4.4 利用已有資源：以館際和社會(huì)資源為抓手開展服務(wù)

面向特殊群體的文化志愿服務(wù)應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的資源。在設(shè)計(jì)和開展面向特殊群體的文化志愿服務(wù)時(shí)，充分調(diào)動(dòng)館內(nèi)資源和社會(huì)資源，包括館藏、空間、人員、社會(huì)合作機(jī)構(gòu)等設(shè)計(jì)面向特殊群體的文化志愿服務(wù)，盡可能滿足其文化需求。在文化志愿者激勵(lì)上，一方面，背靠實(shí)體館藏的相關(guān)志愿服務(wù)更宜以館內(nèi)資源為核心，提供以精神激勵(lì)為主的激勵(lì)措施。對(duì)于參與面向館內(nèi)的特殊群體文化志愿服務(wù)的志愿者而言，館藏資源、館內(nèi)氛圍本就具備一定的吸引力，以館內(nèi)資源為核心，提供諸如自由訪問、參與特定活動(dòng)、提升個(gè)人能力、贈(zèng)予文創(chuàng)產(chǎn)品等措施，能夠在一定程度上提升志愿者的服務(wù)參與積極性。另一方面，依據(jù)志愿服務(wù)的實(shí)際情況、已有資源，完成人性化的激勵(lì)措施設(shè)計(jì)。志愿服務(wù)雖具備無償性，但并不意味著要完全摒棄經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施，在必要的情況下采取精神、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)相結(jié)合的形式，更有利于吸引新鮮血液加入志愿服務(wù)隊(duì)伍。對(duì)于面向社會(huì)、較難從館藏資源中獲得借力的相關(guān)志愿服務(wù)，可以結(jié)合志愿者的實(shí)際需求，通過提供合理補(bǔ)貼、適當(dāng)保險(xiǎn)、幫助志愿者提升滿足感的交流平臺(tái)等人性化的志愿激勵(lì)措施，提升志愿者參與積極性。